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Catalogue 2013 Relation Client & Vente

Catalogue Formations 2013 - Relation Client et Vente

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Retrouvez toutes nos formations sur www.adeccoformation.fr

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Catalogue 2013Relation Client& Vente

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Développer des capacités relationnelles pour représenter son entreprise dans tous ses actes commerciaux

Gestion de la relation client

• Optimiser la relation client à distance 3• Gérer les relations client difficiles 3• Prospecter et prendre des RV par téléphone New 5

Vente et négociation

• Vendre et négocier par téléphone New 4• Commercial pour non commerciaux 5• Les techniques d’un entretien de vente réussi 6• Répondre aux objections client : 5 clés de succès 7• Manager et motiver les équipes commerciales 7• Négocier son prix et défendre sa marge 8

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Public cible : Toute personne en relation téléphonique avec des clients ou prospects.

Nombre de participants : 10 maximum.

Public cible : Toute personne confrontée à des situations conflictuelles dans la relation commerciale : réclamations, gestion des insatisfactions, etc.

Nombre de participants : 10 maximum.

Gérer les relations client difficilesRéf. RV 002-2

Durée : 2 jours soit 14 heures.

Optimiser la relation client à distanceRéf. RV 001-2

Durée : 2 jours soit 14 heures.

Objectifs• Développer ses compétences relationnelles

pour créer une relation efficace par téléphone avec ses clients ou prospects.

• Personnaliser et professionnaliser chaque appel.

• Valoriser l’image de l’entreprise et fidéliser ses clients par la qualité de la relation client à distance.

Points clés du programme Les éléments clés de la communication au téléphone• Avantages et inconvénients de l’outil.• Identifier le ton et les mots justes.• Les 10 règles d’or de la communication

au téléphone.• Les différentes situations d’appels :

- réception / émission, - prospection / fidélisation, - vente / animation.

Structurer l’entretien et gérer son temps • Véhiculer une bonne image.• Les 5 étapes de l’accueil téléphonique.• Cadrer le temps d’appel.• Écouter et reformuler.• Conclure et prendre congé.

Traiter l’appel en fonction des objectifs • Savoir filtrer / faire patienter / transférer /

prendre un message.• Adapter son comportement en fonction

des situations.• Gérer les situations tendues et difficiles.• Désamorcer les conflits potentiels.

Approche pédagogiqueMises en situation sur des cas proposés par le consultant et les participants.Échanges d’expériences. Analyses de pratiques. Conseils personnalisés à chacun.

Objectifs• Identifier nos comportements dans

les face-à-face.• Gérer les désaccords et surmonter les conflits.• Favoriser les attitudes efficaces dans

la résolution de conflits.

Points clés du programme • Autodiagnostic de ses comportements

en situation commerciale.• Identifier ses réactions en situation difficile

ou tendue.• Réagir aux comportements inefficaces :

passif, manipulateur, agressif, etc.• Définir les 3 niveaux de situations difficiles.• S’affirmer dans les situations difficiles

en favorisant les attitudes d’investigation, de compréhension et d’apport de solutions.

• Réguler les tensions avec la méthode DESC.• Développer sa confiance et gérer

ses émotions.• Gérer les critiques et surmonter les conflits,

savoir obtenir un compromis. • Apprendre à refuser sans perdre le client. • Identifier les fondements des approches

relationnelles dans le conflit. • Comprendre et gérer ses émotions,

ses attitudes et ses gestes.• Adopter des attitudes positives :

les positions de vie.• Gérer les situations de blocage.

Approche pédagogiqueMises en situation sur des cas proposés par le consultant et les participants.Échanges d’expériences. Analyses de pratiques. Conseils personnalisés à chacun. Jeux pédagogiques et exercices pour mieux se connaître, mieux comprendre ses réactions et leur impact.

Prix par participant H.T.

Inter...........................1 020 e

IntraNous consulter.

Prix par participant H.T.

Inter...........................1 020 e

IntraNous consulter.

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Durée : 2 jours soit 14 heures.

Prix par participant H.T.

Inter...........................1 020 e

IntraNous consulter.

Public cibleCommerciaux sédentaires, collaborateurs de cellules d’appel ou de services client.

Nombre de participants10 maximum.

Vendre et négocier par téléphone

Réf. RV 010-2

Objectifs

• Identifier et acquérir les pratiques et techniques adaptées à la vente à distance.• Structurer son entretien de vente par téléphone.• Convaincre et défendre son prix.

Points clés du programme

• Les prérequis de la vente par téléphone.• Les atouts et les contraintes de la vente à distance.• La structure de l’entretien de vente au téléphone : la méthode des 6C.• Cibler et contacter l’interlocuteur.• L’importance de la prise de contact : fond et forme.• Comprendre les motivations d’achat de son interlocuteur.• Savoir questionner efficacement.• Tenir compte des besoins de mon client pour lui vendre le produit ou service

adapté : argumenter avec la méthode APB.• Convaincre et défendre le prix avec les 5 règles d’or de la négociation.• Laisser une dernière bonne impression.• S’entraîner avec des simulations dans son domaine d’activité.

Approche pédagogique

Mises en situation sur des cas proposés par le consultant et les participants, apports théoriques illustrés.Échanges d’expériences. Analyses de pratiques. Conseils personnalisés à chacun.

New

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Public cible : Tout collaborateur non commercial en relation avec les clients ou prospects (technicien, assistante…).

Nombre de participants : 10 maximum.

Objectifs• Développer une approche commerciale

dans toutes les relations avec des clients : livraison, installation, après-vente, dépannage, hotline, support technique.

• Acquérir les fondamentaux des techniques de vente.

Points clés du programme • Les enjeux liés à l’image de l’entreprise.• Comprendre les attentes du client :

exprimées, basiques et latentes.• Le prisme de la perception : prendre

conscience du cadre de référence de son interlocuteur.

• Renforcer l’efficacité du binôme commercial / expert.

• Identifier les étapes clés dans la relation client.- Comprendre la situation du client :

identifier les différentes techniques de questionnement et l’importance de la reformulation.

- Favoriser l’écoute active.• Désamorcer les situations de tension et

conflits potentiels : la méthode DESC.• Mesurer la satisfaction et fidéliser

son client.• Consolider les informations.

Approche pédagogiqueMises en situation sur des cas proposés par le consultant et les participants.Échanges d’expériences. Analyses de pratiques. Conseils personnalisés à chacun. Jeux pédagogiques pour illustrer les apports théoriques.

Prix par participant H.T.

Inter.......................... 1 080 e

IntraNous consulter.

Commercial pour non commerciauxRéf. RV 004-2

Durée : 2 jours soit 14 heures.

Public cible : Commerciaux, collaborateurs de cellules d’appel ou de services client.

Nombre de participants : 10 maximum.

Prospecter et prendre des RV par téléphoneRéf. RV 009-2

Durée : 2 jours soit 14 heures.

Objectifs• Développer quantitativement et

qualitativement sa prise de rendez-vous par téléphone.

• Identifier le téléphone comme un outil de performance commerciale.

• Savoir passer les barrages et les freins.• Mettre en place un discours en ligne

différenciant, professionnel et efficace.

Points clés du programme • Autodiagnostic de sa pratique en prise

de rendez-vous.• Préparer son appel et cibler.• Déterminer son objectif d’appel.• Franchir les barrages.• Anticiper et répondre aux objections

avec la méthode AIR.• Structurer son appel de prospection

en utilisant la méthode des 6C.• Garder la maîtrise à chaque étape.• Convaincre son prospect : jeux de rôle

en utilisant l’improvisation théâtrale.• La boîte à outils indispensable

à la prospection et prise de rendez-vous par téléphone avec la méthode DIVAS.

• Entraînements intensifs : le questionnement, l’écoute active, la reformulation, la voix, les mots et le vocabulaire, le traitement des informations…

Approche pédagogiqueMises en situation sur des cas proposés par le consultant et les participants.Échanges d’expériences. Analyses de pratiques. Conseils personnalisés à chacun.

Prix par participant H.T.

Inter...........................1 020 e

IntraNous consulter.

New

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Durée : 3 jours soit 21 heures.

Prix par participant H.T.

Inter.......................... 1 530 e

IntraNous consulter.

Public cibleJeunes commerciaux et/ou commerciaux possédant quelques années de pratique mais n’ayant jamais été formés à une méthode.

Nombre de participants10 maximum.

Les techniques d’un entretien de vente réussi

Réf. RV 003-2

Objectifs

• Maîtriser les étapes de l’entretien de vente en face à face pour atteindre ses objectifs commerciaux.

• Perfectionner ses techniques de vente et structurer son entretien.

Points clés du programme

• Cibler son portefeuille et ses actions, identifier ses clients et prospects.• Préparer son entretien : quels éléments et pourquoi.• Réussir sa prise de contact pour créer un climat favorable.• Appliquer un questionnement approprié afin de découvrir les attentes

et les motivations d’achat de son interlocuteur.• Argumenter efficacement avec la méthode APB et personnaliser sa proposition.• Répondre aux objections client et les traiter.• Mettre en œuvre les 5 règles d’or de la négociation pour défendre son prix et

valoriser son offre.• Conclure positivement : insister sur les points d’accord successifs et mettre en place

les techniques du closing.• Consolider : réassurer sur les étapes suivantes de la commande.• Entraînements et jeux de rôles à chaque étape de l’entretien.

Approche pédagogique

Mises en situation sur des cas proposés par le consultant et les participants.Échanges d’expériences. Analyses de pratiques. Conseils personnalisés à chacun. Feuille d’incitation personnelle.Jeux pédagogiques hors contexte.

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Public cible : Tout collaborateur commercial ou en relation avec des clients ou prospects.

Nombre de participants : 10 maximum.

Répondre aux objections client : 5 clés de succèsRéf. RV 006-2

Durée : 1 jour soit 7 heures.

Objectif• Répondre aux objections client

efficacement pour conclure la vente avec succès.

Points clés du programme • Définir l’objection et identifier l’origine

(marque d’intérêt réel ou objections « prétextes »).

• Comprendre les différents types d’objections.

• Mettre en œuvre un questionnement approprié, pratiquer l’écoute active et la reformulation.

• Identifier les motivations d’achat de son interlocuteur pour personnaliser sa réponse.

• Argumenter efficacement avec la méthode APB.

• Les 5 clés du succès pour traiter l’objection : techniques et entrainements.

• Les techniques à mettre en œuvre pour conclure positivement l’entretien et obtenir l’accord de son client.

Approche pédagogiqueMises en situation sur des cas proposés par le consultant et les participants.Échanges d’expériences. Analyses de pratiques. Conseils personnalisés à chacun.

Prix par participant H.T.

Inter............................ 520 e

IntraNous consulter.

Public cible : Tout manager de collaborateurs commerciaux.

Nombre de participants : 10 maximum.

Manager et motiver les équipes commercialesRéf. RV 008-2

Durée : 3 jours soit 21 heures.

Objectif• Mettre en œuvre les principes spécifiques

du management de commerciaux afin de favoriser leur montée en compétences et l’atteinte des objectifs.

Points clés du programme Comprendre son style de management

Identifier le niveau de maturité globale de ses collaborateurs : les 4 degrés de compétence et d’engagement.

Adapter son style de management à la compétence et à la motivation de ses collaborateurs

Les temps forts de la relation avec l’équipe• L’intégration et l’accompagnement

d’un nouveau collaborateur.• La fixation des objectifs collectifs

et la déclinaison individuelle.• Les entretiens : mensuels, annuels,

de motivation, de performance et d’activité, de recadrage, de félicitation.

• Entraînements et mise en situation sur plusieurs cas concrets.

Le coaching des commerciaux• Les moyens d’action.• L’accompagnement terrain : mise en route

/ formation, l’appui commercial, le perfectionnement.

• Entraînements sur les 3 phases : avant / pendant / après.

Le développement des synergies• Les idées clés pour favoriser la coopération

entre les services ou les équipes.• Cohérence et cohésion dans les équipes

pour augmenter la performance.

L’animation de réunions

L’entretien de régulation• Le triangle dramatique.• Attitude du manager et phrases clés.• Désamorcer les situations de tension

avec la méthode DESC.

Approche pédagogiqueMises en situation sur des cas proposés par le consultant et les participants.Échanges d’expériences. Analyses de pratiques. Conseils personnalisés à chacun. Entraînements en sous-groupes.

Prix par participant H.T.

Inter.......................... 1 590 e

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Durée : 2 jours soit 14 heures.

Prix par participant H.T.

Inter.......................... 1 080 e

IntraNous consulter.

Public cibleCommerciaux expérimentés, possédant les techniques de vente et ayant le pouvoir d’engager leur entreprise dans une démarche sur le prix et les conditions d’achat.

Nombre de participants10 maximum.

Négocier son prix et défendre ses marges

Réf. RV 007-2

Objectifs

• Acquérir ou se perfectionner en techniques de négociation afin de contribuer efficacement aux objectifs société.

• Négocier des contreparties en cas de concessions demandées par le client, afin de défendre ses marges.

Points clés du programme

Les mécanismes de la négociation • Connaître son profil de négociateur.• Identifier le processus de négociation et les différents pouvoirs de l’acheteur.• Déceler les motivations d’achat de notre interlocuteur et son ABC d’acheteur.• Inverser le rapport de force.

Les 5 règles d’or de la négociation • Définir son niveau d’exigence et de retrait possible.• Reculer point par point sans « lâcher ».• Reprendre les arguments clés de son offre. • Poser les contreparties possibles en réponse à des concessions.• Vérifier à chaque étape que l’on avance vers la conclusion.

Traiter les objections client intervenant lors de la négociation• Identifier l’objection.• Questionner et creuser pour pouvoir la traiter efficacement.• Personnaliser son argumentaire.• Rassurer et lever les derniers freins.

Approche pédagogique

Mises en situation sur des cas proposés par le consultant et les participants.Échanges d’expériences. Analyses de pratiques. Conseils personnalisés à chacun.

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www.adeccoformation.fr

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Au-delà des formations de base présentées dans notre catalogue, nous développons avec nos clients des approches spécifiques parmi lesquelles :

• la formation à un nouvel outil ou système,• l’adaptation à un contexte ou évènement particulier,• la déclinaison d’un projet sur plusieurs niveaux de compétences,• l’élaboration d’un projet sur-mesure.

Chacune de ces approches nécessite un entretien et se concrétise par l’émission d’une proposition personnalisée.

à� Pour inscrire un participant à une formation au catalogue ou pour entrer en contact avec le consultant qui co-produira avec vous votre projet :

Votre demande est multi-sites, nationale ou requiert une approche d’ingénierie sur-mesure

Votre demande est locale ou régionale

Appelez le

08 11 88 44 00 qui organisera la réponse adaptée.

Votre contact répondra à votre demande ou vous mettra en relation avec l’un de nos experts.

Aix-en-ProvenceToulouse

Bordeaux

Lyon

Nantes

Strasbourg

Compiègne

Lille

Nancy

Orléans

Ile-de-France

Paris

Evry

La Défense95

78

77

91

92

93

94

Nord-Pas-de-Calais03 62 53 84 00

Lorraine03 83 36 34 41Alsace03 88 10 23 06

Rhône-Alpes04 26 68 41 40

PACA04 42 97 12 54

Midi-PyrénéesTertiaire 05 61 16 42 24Industrie 05 34 27 00 59

Aquitaine05 24 57 10 60

Bretagne/ Pays de la Loire 02 40 92 24 44

Centre02 38 22 22 50

PicardieCompiègne 03 44 86 07 08Roye 03 22 78 09 97

Ile-de-FranceEvry 01 60 79 12 12La Défense 01 49 01 91 18Paris 01 44 91 56 84

Etablissements

Roye

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Retrouvez toutes nos dates sur www.adeccoformation.fr Toutes nos formations Inter sont également disponibles en Intra.

Relation Client & Vente

Relation Client & Vente Lyon Paris Toulouse

Optimiser la relation client à distance

Janvier 10/11 10/11

Février 07/08

Mars 21/22

Avril 18/19

Mai 16/17 16/17

Juillet 11/12 01/02

Septembre 16/17

Octobre 07/08 03/04

Décembre 02/03 09/10

Gérer les relations client difficiles

Janvier 14/15 14/15

Février 14/15

Mars 18/19

Avril 11/12

Mai 13/14 16/17

Juillet 08/09 01/02

Septembre 05/06

Octobre 14/15

Novembre 28/29

Décembre 18/19 02/03

New Prospecter et prendre des RV par téléphone

Janvier 17/18 07/08

Février 14/15 14/15

Mars 18/19 25/26

Avril 04/05 15/16

Mai 23/24 13/14

Juin 06/07 06/07

Juillet 01/02 04/05

Septembre 09/10 05/06

Octobre 01/02 07/08

Novembre 14/15 18/19

Décembre 05/06 16/17

Relation Client & Vente Lyon Paris Toulouse

New Vendre et négocier par téléphone

Janvier 24/25 14/15

Février 07/08 14/15

Mars 28/29 18/19

Avril 11/12 15/16

Mai 27/28 21/22

Juin 13/14 13/14

Juillet 08/09

Septembre 19/20 23/24 12/13

Octobre 21/22

Novembre 25/26 28/29 18/19

Décembre 12/13

Commercial pour non commerciaux

Janvier 07/08 07/08

Février 04/05 14/15

Mars 25/26 18/19 14/15

Avril 04/05

Mai 13/14 13/14

Juin 06/07 13/14

Juillet 04/05 11/12

Septembre 23/24 16/17

Octobre 10/11 07/08

Novembre 28/29 21/22

Décembre 09/10 12/13

Votre demande concerne un Intra dans une région, retrouvez les coordonnées de votre interlocuteur de proximité en page 56. Votre demande est multi-sites ou nationale, en Inter ou en Intra, un seul numéro à appeler

08 11 88 44 00.

Vous souhaitez vous inscrire à un de nos stages Inter, en fonction de la ville choisie, contactez :Lyon - 04 26 68 41 40 Paris - 01 44 91 56 84 Toulouse - 05 61 16 42 24

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Relation Client & Vente

Relation Client & Vente Lyon Paris Toulouse

Les techniques d’un entretien de vente réussi

Janvier 30, 31 jan./01 fév. 21/22/23

Février 11/12/13 25/26/27

Mars 27/28/29 25/26/27

Avril 10/11/12 22/23/24

Mai 29/30/31 29/30/31

Juin 19/20/21 26/27/28

Juillet 17/18/19

Septembre 02/03/04 18/19/20

Octobre 14/15/16 16/17/18

Novembre 18/19/20 25/26/27

Décembre 02/03/04 16/17/18

Répondre aux objections client : 5 clés de succès

Février 01 12 04

Avril 09 18

Mai 21

Juin 04

Juillet 04

Septembre 26 03

Octobre 24

Novembre 15

Décembre 09 17

Relation Client & Vente Lyon Paris Toulouse

Manager et motiver les équipes commerciales

Janvier 28/29/30

Février 11/12/13 20/21/22

Avril 15/16/17 10/11/12

Mai 22/23/24

Juin 17/18/19

Juillet 08/09/10

Septembre 10/11/12 23/24/25

Octobre 01/02/03

Novembre 18/19/20

Décembre 02/03/04

Négocier son prix et défendre sa marge

Janvier 24/25 24/25

Février 07/08 25/26

Mars 25/26 14/15

Avril 15/16 16/17

Mai 27/28 27/28

Juin 06/07 20/21

Juillet 15/16 08/09

Septembre 16/17 26/27

Octobre 24/25 07/08

Novembre 28/29 25/26

Décembre 19/20 05/06

Votre demande concerne un Intra dans une région, retrouvez les coordonnées de votre interlocuteur de proximité en page 56. Votre demande est multi-sites ou nationale, en Inter ou en Intra, un seul numéro à appeler

08 11 88 44 00.

Vous souhaitez vous inscrire à un de nos stages Inter, en fonction de la ville choisie, contactez :Lyon - 04 26 68 41 40 Paris - 01 44 91 56 84Toulouse - 05 61 16 42 24

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BuLLeTIN d’INSCRIPTIONÀ photocopier et à renvoyer par :

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Ou à votre interlocuteur Adecco Formation privilégié

STAGeRéférence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Date . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Lieu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Intitulé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Nombre d’heures . . . . . . . . . . . .

Prix HT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Prix TTC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Formation dans le cadre du : DIF Plan de formation Période de professionnalisation

Si DIF : Temps de travail Hors temps de travail

PARTICIPANT M. Mme Mlle

Prénom . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Nom . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Fonction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

E-mail (obligatoire pour le e-learning). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Raison sociale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . N° de Siret

Adresse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Tél. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Fax . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Effectif établissement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . NAF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

ReSPONSABLe INSCRIPTION M. Mme Mlle

Prénom . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Nom . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Fonction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . E-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Raison sociale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . N° de Siret

Adresse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Tél. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Fax . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Effectif établissement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . N°identifiant TVA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

FACTuRATION Ci-joint règlement par chèque

Règlement effectué par un OPCA - Nom et coordonnées OPCA : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Paiement à réception de la facture

Adresse facturation si différente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Fait le . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

La signature du bulletin vaut acceptation sans réserve de nos conditions générales de vente

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OBJeTLes présentes conditions générales de vente (ci-après « CGV ») ont pour objet de définir les modalités de négociation, de conclusion et d’exécution des conventions relatives à la réalisation, par l’organisme de formation Adecco Formation, de prestations de formation et de services associés au client professionnel (ci-après « le Client »). Adecco Formation est un organisme de formation professionnelle dont le siège social est établi 19 rue Louis Guérin, 69100 VILLEURBANNE et qui propose des services de prestations de formation intra-entreprise, inter-entreprises, y compris tous types de formation à distance, notamment par voie dématérialisée (e-learning, téléphone…) ainsi que tous services d’ingénierie de formation.

dOCuMeNTS CONTRACTueLSLes présentes CGV s’appliquent de plein droit à toutes les commandes passées par le Client et les prestations effectuées par Adecco Formation, sous réserve de toute disposition contraire convenue expressément par écrit entre le Client et Adecco Formation. Le Client se porte fort du respect des présentes CGV par l’ensemble de ses salariés, préposés et agents.

CONdITIONS GéNéRALeS FORMATIONSPour chaque inscription, une convention de formation, établie conformément aux textes en vigueur, est adressée au Client en deux exemplaires dont l’un est à retourner signé et revêtu du cachet de l’entreprise. L’inscription est considérée comme validée, à réception par Adecco Formation de la convention signée.Avant le début de la formation, un document descriptif relatif à l’organisation de la formation (date, horaires, lieu) est communiqué au Client, à charge pour lui d’en avertir le(s) participant(s).Les attestations de présence et de stage sont également adressées à la suite de la formation. Le stagiaire s’oblige à fréquenter avec assiduité et régularité le stage de formation auquel il est inscrit. Il s’oblige à signer, en début et fin de chaque journée, la feuille de présence mise à sa disposition. Il est entendu que les absences non autorisées et non reconnues valables, tout comme le non-respect du contrat par le stagiaire, peuvent entraîner d’une part son renvoi du stage dans les conditions prévues par le règlement intérieur ou les présentes dispositions et d’autre part, la suspension ou la suppression de la prise en charge. En outre, le défaut ou le manque d’assiduité et de régularité sera sanctionné par un refus de délivrance de l’attestation de stage. Le Client - ou selon le cas, le stagiaire - s’oblige à souscrire et maintenir en prévision et pendant la durée du stage une assurance responsabilité civile couvrant les dommages corporels, matériels, immatériels, directs et indirects susceptibles d’être causés par ses agissements ou ceux de ses préposés au préjudice d’Adecco Formation. Le Client s’oblige également à souscrire et maintenir une assurance responsabilité civile désignant également comme assuré Adecco Formation pour tous les agissements préjudiciables aux tiers qui auraient été causés par le stagiaire ou préposé, et contenant une clause de renonciation à recours, de telle sorte qu’Adecco Formation ne puisse être recherché ou inquiété.

CONdITIONS PARTICuLIèReSFormation inter-entreprises Les dispositions du présent article concernent les formations inter-entreprises, longues ou courtes, disponibles au catalogue Adecco Formation et réalisées dans les locaux d’Adecco Formation ou des locaux mis à disposition par Adecco Formation.Conditions financièresLe règlement du prix de la formation est à effectuer, à l’inscription, comptant, sans escompte à l’ordre de la société Adecco Formation.Tous les prix sont indiqués hors taxes et sont à majorer du taux de TVA en vigueur.Tout stage ou cycle commencé est dû en entier. Les repas ne sont pas compris dans le prix de la formation, ils sont optionnels et sont directement facturés au Client qui se charge, le cas échéant, d’en obtenir le remboursement auprès de son OPCA.Annulation et remplacementLe Client dispose de la faculté de remplacer un stagiaire empêché par un autre stagiaire participant ayant le même profil et les mêmes besoins en formation.Le remplacement d’un stagiaire est possible sans indemnité jusqu’à 10 jours ouvrés. Si le remplacement intervient moins de 10 jours ouvrés avant le démarrage de la formation, il ouvre droit à une indemnité forfaitaire de 50 e.Insuffisance du nombre de participants à une sessionAdecco Formation se réserve la possibilité d’ajourner la formation au plus tard une semaine avant la date prévue et ce, sans indemnité au profit du Client.Formation intra-entrepriseLes dispositions du présent article concernent des formations intra-entreprises développées sur-mesure et exécutées dans les locaux d’Adecco Formation, du Client ou dans des locaux mis à disposition par le Client.Conditions financièresToute formation intra-entreprise fera préalablement l’objet d’une proposition commerciale et financière par Adecco Formation.Le règlement du prix de la formation, effectué avec un acompte minimum de 20% du coût total de la formation, sera versé à la date d’acceptation par le Client de la proposition d’Adecco Formation.e-learning/support dématérialiséToute utilisation des services de e-learning et de supports dématérialisés seront soumis à l’acceptation des conditions générales d’utilisation desdits services détaillées dans la convention de formation. Les accès aux services ne portent que sur des droits d’usage personnel et individuel.

Le Client se porte garant de l’utilisation conforme des services mis à disposition et assume la responsabilité de toute utilisation frauduleuse ou abusive des codes d’accès. Le Client informera Adecco Formation de la perte ou du vol des clés d’accès.

FACTuRATION - PAIeMeNT deS PReSTATIONSLes conditions tarifaires sont définies dans la convention de formation.Sauf mention contraire, tous les prix sont indiqués hors taxes. Ils sont à majorer du taux de TVA en vigueur.Tout stage ou cycle de formation commencé est dû en son intégralité.Les tarifs publiés comprennent la réalisation de la formation avec méthode, rigueur et qualité (conformément à la réglementation en vigueur), le suivi administratif des actions de formation et leur communication (convocations, fiches de présence, attestations de stage, …) et les supports de cours traitant du ou des sujets développés pendant les stages.

Sont exclus, les frais de déplacement, d’hébergement et de restauration des stagiaires et des formateurs Adecco Formation (si la formation a lieu dans les locaux de la société cliente) ainsi que les équipements de protection individuels non spécifiques et les frais liés aux préparations spécifiques. Ces éléments feront l’objet d’une facturation complémentaire de la part d’Adecco Formation.En cas de prise en charge partielle par un organisme paritaire collecteur agréé (ci-après « OPCA »), la différence sera automatiquement facturée au Client. Lors de l’absence de prise en charge ou de refus de prise en charge du coût de la formation par un OPCA, ou tout autre organisme public ou parapublic dépositaire de budgets de formation, le Client sera redevable de plein droit, sans qu’aucune mise en demeure ne soit nécessaire, de l’intégralité du coût de la formation.

CONdITIONS de RèGLeMeNTÀ défaut de conditions de règlement particulières prévues entre les Parties, le règlement se fait dans un délai de trente (30) jours nets à compter de la date d’émission de la facture par lettre de change directe.Le non-respect des conditions de règlement entraîne :- l’exigibilité immédiate de toutes sommes restant dues à Adecco Formation, - l’application de pénalités de retard jusqu’à parfait règlement au taux de la Banque Centrale Européenne majoré de dix (10) points. Elles prendront effet au lendemain de la date de paiement prévue sur la facture et sans qu’une mise en demeure ne soit nécessaire pour en déclencher l’exigibilité.Ces pénalités de retard feront l’objet de factures établies au prorata de la période de retard.- une intervention contentieuse et l’application à titre de dommages et intérêts d’une indemnité égale à 15 % de la somme impayée, outre les frais judiciaires, intérêts légaux et frais de contentieux et recouvrement, sans que cette indemnité puisse être inférieure à 800 euros.

RéVISION de PRIxNos conditions tarifaires font l’objet d’une révision annuelle en fonction de l’indice de la profession.

ReSPONSABILITéLa responsabilité d’Adecco Formation ne peut être engagée qu’après constatation d’une faute ou d’une inexécution fautive prouvée, laquelle aura causé un préjudice direct au Client.Dans la mesure où, le Client démontrerait avoir subi un préjudice dans les conditions habituelles de la mise en jeu de la responsabilité civile contractuelle, Adecco Formation ne pourra être obligé à réparer que le préjudice direct, de quelque nature et de quelque montant qu’il soit, et ce dans la limite, tous dommages confondus, du chiffre d’affaires hors taxes réalisé au cours des douze (12) derniers mois avec le Client. En aucun cas la responsabilité du Prestataire ne saurait être recherchée lorsqu’il y a faute, négligence, omission ou défaillance du Client ou d’un tiers sur lequel le Prestataire n’a aucun pouvoir de contrôle et/ou de surveillance, ou en cas de force majeure, telle que définie par une jurisprudence constante des tribunaux français.Le Prestataire certifie bénéficier d’une assurance responsabilité civile souscrite auprès d’une compagnie notoirement solvable, garantissant les conséquences pécuniaires de sa responsabilité civile.

PROPRIéTé INTeLLeCTueLLe Adecco Formation reste le seul et unique titulaire de tous droits de propriété intellectuelle relatifs aux prestations réalisées dont les contenus sont, soit détenus avant l’entrée en relation d’affaires des Parties, soit spécialement conçu par Adecco Formation, incluant sans que cette liste soit limitative les supports et contenus de formation, marques, brevets, savoir-faire et plus généralement, tous droits sur des logos, sigles, modèles, dessins, logiciels, procédés ou techniques et contenus pédagogiques. La conclusion de la convention de formation n’implique aucune cession ou droit quelconque d’une Partie à l’égard des droits de propriété intellectuelle ou autres de l’autre Partie.Le Client s’interdit toute utilisation, transformation, adaptation et modification, à quelque titre que ce soit sans un accord écrit et express d’Adecco Formation. Le Client reconnaît et accepte que toute violation des stipulations du présent article engage sa responsabilité tant au titre des dispositions de droit commun que sur le fondement des articles L. 122-4 et L. 335-2 et suivants du code de la propriété intellectuelle en cas de cession ou de communication des contenus non autorisée.

CONFIdeNTIALITéLes Parties s’engagent à traiter et garder de manière strictement confidentielle toutes informations commerciales, financières ou techniques - quels qu’en soient la nature, la forme ou le support - dont elles pourraient avoir connaissance dans le cadre de l’exécution des prestations. Si l’une des Parties souhaite néanmoins porter à la connaissance d’un tiers une information ou donnée confidentielle, elle devra préalablement demander l’autorisation à l’autre Partie qui pourra refuser la divulgation de ladite information ou donnée confidentielle sans avoir à s’en justifier. Toutefois, les stipulations qui précèdent ne sauraient faire échec aux communications d’informations prévues par les dispositions légales et réglementaires en vigueur ou en application d’une décision de justice. De plus, le Client accepte d’être cité en référence par Adecco Formation.Chaque Partie s’engage à restituer sans délai à l’autre Partie, sur simple demande de sa part, tous les documents qui lui auraient été remis.

INFORMATIque eT LIBeRTéSLes Parties conviennent que la réalisation des formations nécessite pour chacune d’entre elles, la réalisation de traitement de données à caractère personnel conformément à la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 dite Informatique et Libertés. Chaque Partie s’engage à se conformer aux règlementations relatives à la protection des données à caractère personnel et en particulier aux Lois Informatique et Libertés.

LITIGeSEn cas de litiges, et après échec d’une solution amiable dans un délai de trente (30) jours à compter de sa survenance, la compétence exclusive est attribuée aux tribunaux compétents du siège d’Adecco Formation.

Adecco Formation, SARL au capital de 2 640 060 e, ayant son siège social 19 rue Louis Guérin, 69100 Villeurbanne, inscrite au registre du Commerce et des Sociétés de Paris, sous le numéro 343 009 866.

CONdITIONS GéNéRALeS de VeNTe

Page 14: Catalogue Formations 2013 - Relation Client et Vente

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Adecco Formation5 Place du Colonel Fabien 75010 Paris

Service clientsTél. 08 11 88 44 00Mail : [email protected]

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