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Centres d’appels de Service Canada
Planification dynamique des horaires
Pourquoi la planification dynamique des horaires est-elle importante?
Les centres d’appels font face à un important défi : ils doivent adapter la capacité de traitement des appels à une demande fluctuante.
Le peu de souplesse actuelle de la planification des horaires se traduit souvent par des lacunes au sein du réseau. Il y a parfois d’importantes variations du niveau de service à la clientèle selon l’heure, et d’un jour sur l’autre.
La planification dynamique des horaires nous permettra d’offrir un service à la clientèle plus uniforme en assurant une disponibilité adéquate et stable de tous les domaines de compétences. Nous pourrons aussi mieux adapter notre capacité aux fluctuations de la demande.
Une souplesse accrue renforcera aussi la capacité du réseau de planifier les activités non téléphoniques (réunions, formation et encadrement) tout en offrant un service constant aux clients.
En quoi consiste la planification dynamique des horaires
La planification dynamique des horaires compte deux volets :
On fixe les pauses et les dîners de façon dynamique – c’est-à-dire que les pauses et les dîners peuvent avoir lieu à des moments différents chaque jour en fonction de la demande des clients, des activités sur le réseau et de la nécessité de pouvoir compter sur des domaines de compétences précis.
Échange de quarts de travail – les ASC peuvent utiliser une fonctionnalité supplémentaire du système Impact 360 pour échanger un ou plusieurs quarts avec d’autres ASC et ainsi obtenir des heures de travail et des pauses/dîners qui leur conviennent mieux sans nuire au rendement du réseau.
Progrès réalisés jusqu’à présent
La planification dynamique des pauses, des dîners et des échanges de quarts de travail a commencé au CSE en septembre 2012.
Un groupe de travail composé d’ASC, de CE et de GCA du Centre de services aux employeurs a formulé des commentaires et des suggestions sur la façon d’améliorer le processus d’établissement des horaires.
C’est pour cette raison qu’on a apporté des modifications importantes aux processus de planification dynamique des horaires le 1er octobre.
En apportant des modifications au processus, nous souhaitions trouver un équilibre entre les exigences opérationnelles et les besoins des ASC du centre d’appels.
Le processus final mis en place dans le réseau du CSE permet d’améliorer le processus d’établissement des horaires du centre d’appels et d’assurer une capacité plus uniforme de gestion des appels tout en communiquant aux ASC des attentes claires quant à la planification des pauses et des dîners.
Quels ont été les résultats du CSE?
Ancien horaire Horaire dynamique
Le service à la clientèle est devenu plus constant – même quand le nombre d’appels et les délais de traitement changent, la planification dynamique des horaires nous permet de mieux répondre à la demande en veillant à ce que les bonnes ressources soient en poste au bon moment, à chaque heure, et un jour sur l’autre.
L’horaire dynamique ci-dessous (du CSE de Bathurst) a renforcé notre capacité de répondre aux appels en utilisant les périodes creuses pour les activités non téléphoniques – ce qui nous a permis de réduire les périodes où les délais d’attente étaient longs, et où l’accessibilité était faible.
Service plus constant
Même dans les réseaux de centres d’appels très occupés, la structure actuelle de dotation en préposés aux appels fait en sorte qu’il y a de nombreuses périodes de pointe et de périodes creuses, ce qui se traduit par d’importantes variations des délais d’attente et de l’accessibilité.
Comme nous pouvons déplacer les pauses et les dîners en fonction de la demande des clients et des activités sur le réseau, nous pourrons réduire au minimum les périodes de pointe et les périodes creuses pour offrir un service à la clientèle plus constant.
6:15 AM
9:15 AM
7:15 AM
8:15 AM
10:15 AM
11:15 AM
12:15 PM
1:15 PM
2:15 PM
3:15 PM
4:15 PM
5:15 PM
6:15 PM
7:15 PM
8:15 PM
0
50
100
150
200
250
300
Dotation actuelle et dotation optimisée – SIT En anglais
Current StaffingOptimized Staffing
Heure de l’Est
Prép
osés
aux
app
els
Dotation actuelleDotation optimisée
Quelles sont les répercussions sur les horaires des ASC?
Début de la pause en avant-midi
Début du dîner Début de la pause d’après-midi
Entre 9h15 et 10h30 Entre 11h30 et 12h30 Entre 13h15 et 14h45
Les pauses ne peuvent pas commencer moins de 1,25 heure après le début du quart d’un ASC ni moins d’une heure avant la fin de son quart.
Les ASC ne peuvent pas travailler pendant plus de 2,5 heures sans prendre une pause ou dîner (cela inclut toutes les heures rémunérées, au téléphone ou activités non téléphoniques).
Il doit y avoir au moins une heure entre la pause et le dîner.
L’heure de début du dîner ne doit jamais varier de plus d’une heure d’un jour sur l’autre.
Le système Impact 360 est conçu pour offrir aux ASC l’horaire le plus constant possible à chaque semaine.
L’exemple ci-dessous montre les périodes durant lesquelles on peut fixer les pauses et les dîners d’un quart de travail de 8 h à 16 h. De plus, toutes les conditions appliquées à la détermination des pauses et des dîners sont expliquées :
Processus de planification dynamique des horaires
Quart Début de la pause d’avant-midi
Début du dîner Début de la pause d’après-midi
7h à 15h Entre 8h15 et 9h30 Entre 11h et 12h Entre 12h30 et 13h45
7h30 à 15h30 Entre 8h45 et 10h Entre 11h et12h Entre 12h45 et 14h15
8h à 16h Entre 9h15 et 10h30 Entre 11h30 et 12h30 Entre 13h15 et 14h45
8h30 à 16h30 Entre 9h45 et 11h Entre 12h et 13h Entre 13h45 et 15h15
9h à 17h Entre 10h15 et 11h30 Entre 12h30 et 13h30 Entre 14h15 et 15h45
9h30 à 17h30 Entre 10h45 et 12h Entre 13h et 14h Entre 14h45 et 16h15
10h à 18h Entre 11h15 et 12h30 Entre 13h30 et 14h30 Entre 15h15 et 16h45
On fixe les pauses et les dîners en fonction des heures de travail des ASC. Voici quelques exemples pour les quarts à temps plein les plus courants (les conditions établies sur la diapositive précédente s’appliquent à tous les quarts).
Exemples d’horaires
Rose pâle – PausesMagenta – DînersJaune – Périodes de lecture
Les deux exemples d’horaires ci-dessous présentent les écarts qui peuvent être observés chaque semaine lorsqu’on fixe les pauses et les dîners de façon dynamique.
Les variations s’expliquent par une diversité de facteurs, y compris le nombre d’appels, les activités au sein du réseau et les domaines de compétences attribués à un ASC, ce qui détermine les appels auxquels il peut répondre.
Puisque l’optimisation vise à assurer la disponibilité de chaque domaine de compétences, les ASC qui répondent à des types d’appels différents peuvent avoir des horaires de pauses et de dîner différents.
Lundi 17-12-2012Mardi 18-12-2012Mercredi 19-12-2012Jeudi 20-12-2012Vendredi 21-12-2012
Lundi 17-12-2012Mardi 18-12-2012Mercredi 19-12-2012Jeudi 20-12-2012Vendredi 21-12-2012
4 h 5 h 6 h 7 h 8 h 9 h 10 h 11 h 12 h 13 h 14 h 15 h 16 h
4 h 5 h 6 h 7 h 8 h 9 h 10 h 11 h 12 h 13 h 14 h 15 h 16 h
Échanges de quarts de travail
La fonctionnalité d’échange de quarts permet aux ASC d’obtenir des quarts de travail et des heures de pause/dîner qui leur conviennent lieux, d’une façon qui est à la fois efficiente et facile à gérer et qui ne perturbe pas le service à la clientèle.
La fonctionnalité permet aux ASC d’échanger des quarts (y compris les heures de pause et de dîner liées à ces quarts) avec d’autres ASC. L’échange est géré et effectué au moyen d’un babillard électronique sur le portail Web Impact 360.
Une fois que deux ASC acceptent d’échanger un quart, ils peuvent présenter l’échange aux fins d’approbation. Une fois l’échange approuvé, il s’affiche automatiquement dans l’horaire de chacun.
Le système Impact 360 vérifie automatiquement que l’échange respecte certaines exigences en matière de disponibilité avant de permettre qu’un échange soit présenté aux fins d’approbation.
Quand la planification dynamique des horaires entrera-t-elle en vigueur?
La mise en place de la planification dynamique des pauses et des dîners ainsi que de la fonctionnalité d’échanges de quarts se déroulera de la façon suivante :
Assurance-emploi Horaires accessibles aux fins de consultation – 14 janvier 2013 Première semaine de la planification dynamique – 28 janvier 2013
RPC et SV – 28 janvier 2012 Horaires accessibles aux fins de consultation – 28 janvier 2013 Première semaine de la planification dynamique – 11 février 2013
Prochaines étapes
On organisera des réunions avec chacune des équipes de gestion des centres d’appels pour répondre aux questions et offrir une formation sur la fonctionnalité d’échange de quarts de travail.
On créera un groupe de travail composé d’ASC, de CE et de GCA afin d’obtenir une rétroaction et de répondre aux questions. Le groupe commencera à se réunir après la mise en œuvre.
