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1Certifier son Centre de Services « NF345 »
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Société Orateur
Sponsor/Partenaire
Référent itSMF France
Certifier son Centre de Services
« NF345 »Une contribution active à
l’amélioration continue de ses services.
PROSERVIA MANPOWERGROUP SOLUTIONS
Prénom – Nom (Administrateur)
PROSERVIA MANPOWERGROUP SOLUTIONS
Christophe BROHAN, Directeur Industriel
2Certifier son Centre de Services « NF345 »
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Les Centres de Services Proservia
SUPPORT UTILISATEURS
30 000 utilisateurs260 000 contacts à l’année
SUPPORT INFRASTRUCTURES
6 600 serveurs et équipements supervisés49 000 services supervisés
1 800 contrôles d’exploitation / jour
Des organisations dédiées ou mutualiséesDes clients de tous secteurs d’activité
1ère ESN certifiée NF345
« Centre de relation client »
3Certifier son Centre de Services « NF345 »
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
DEVICEMANAGEMENT
HELPDESK
UTILISATEURS
Enregistrement
Qualification
Priorisation
Traitement sur procédure
Clôture
N0
FIXEGestion de parc
SécuritéDéploiementPackaging
MOBILITEGéolocalisation
Backup / RestoreConformité / Blocage
Accès applications / email
N2
N3
S
I
inci
den
t
S
I
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den
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info
rme
info
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N1
Escalade (option)
Escalade (option)
de
ma
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de
vice
de
ma
nde
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den
t
de
vice
INFRASTRUCTURES
CDS Support Utilisateurs
4Certifier son Centre de Services « NF345 »
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
SUPPORT À
LA PRODUCTION
PRODUCTION
INFRASTRUCTURES ÉQUIPE DSI
N1
N2
ale
rte
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SurveillancePrévention
SUPERVISION PILOTAGE
ExploitationMCO
AdministrationGestion des demandes
N3
Ingénierie Projets/Changements
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Partage
connaissance
Informations
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cont
rôle
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CDS Support Infrastructures
5Certifier son Centre de Services « NF345 »
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Amélioration continue des services
Cadres de références : ITIL, COBIT, PRINCE 2…
Modèles : eSCM-SP, eSCM-CL, CMMI …
Standards : ISO / IEC 20000, ISO / IEC 27002, NF EN 15838 (NF345)…
Les choix pris par Proservia pour ses Centres de Services :ITIL + (eSCM) + NF 345 + … ISO/IEC 20000 (en 2014)
6Certifier son Centre de Services « NF345 »
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Des CSFs et KPIs orientés sur l’industrialisation
Standardiser malgré le contexte multi-clients
Augmenter la productivité des Centres de Services
ITIL : Amélioration continue V1
Une orientation fortevers un gain de type ROIpour nous et nos clients
Des objectifs deperformance opérationnelle
(Atteindre et améliorer les SLAsavec nos clients)
&
7Certifier son Centre de Services « NF345 »
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
ITIL : Amélioration continue
Les 7 étapes de l’amélioration continue
Définir ce qu’il est possible de
mesurer
Collecter les données de
base
Restituer l’information
Ajuster les données de
base
Analyser les données
Mettre en place des actions correctives
Définir ce qu’il faudrait mesurer
8Certifier son Centre de Services « NF345 »
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
ITIL : Amélioration continue
Client 1
L’adaptation nécessaire à chaque contexte client amène souvent à isoler chaque processus d’amélioration continue (Catalogues de Services et SLAs
différents)
Les contraintes des Centres de Services multi-clients
Client 2
Client 3
9Certifier son Centre de Services « NF345 »
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Organisation et rôles clairsProcessus définisMesures des processus majeursPilotage financier (TD-ABC)Tableaux de bord clients Pilotage SLAs
ITIL : Amélioration continue
Gains obtenus avec ITIL
10Certifier son Centre de Services « NF345 »
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
•
NF345 : Champs d’application
Critères techniquesmaîtrise des processus, systèmes de management, performance, prévisions et capacité.
Critères sociauxsatisfaction des Techniciens à leur poste de travail, contrôle du turn-over…
Formation des conseillersParcours d’adaptation, tutorat, évaluations.
La Norme NF345 définit les exigences de services requises a minima dans l’exercice du métier de la relation client
11Certifier son Centre de Services « NF345 »
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
NF345 : Amélioration continue V2
Compléter l’approche ROI par une orientation VOI (Non monétaire, image de marque, confiance, …)
Se renforcer sur la qualité de la Relation Client
Être la première ESN et entreprise B2B certifiée (Marketing)
Renforcer le management des Ressources Humaines
Garantir l’efficacité du SPOC
12Certifier son Centre de Services « NF345 »
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
NF345 : Amélioration continue V2
Définir ce qu’il est possible de
mesurer
Collecter les données de
base
Restituer l’information
Ajuster les données de
base
Analyser les données
Mettre en place des actions correctives
Définir ce qu’il faudrait mesurer
La même démarche que pour ITIL …
13Certifier son Centre de Services « NF345 »
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Indicateurs Sociaux / Processus
IP-1 Turn-over des conseillers clientsIP-2 Absentéisme des conseillers clientsIP-3 Satisfaction des conseillersIP-4 Efficacité de la formation initialeIP-5 Précision des prévisionsIP-6 Durée moyenne de traitementIP-7 Disponibilité du service
Indicateurs de Satisfaction Client
IS-8 Traitement des réclamation IS-9 Satisfaction du client
Indicateurs de Niveaux de ServiceIS-1 Niveau de service IS-2 Qualité de service « QS »IS-3 Accès au serviceIS-4 Taux de résolution au premier contact
Indicateurs de Qualité du Contact IS-5 Prise en charge et accompagnement du contactIS-6 Pertinence de la réponseIS-7 Expérience client
NF345 : Amélioration continue V2
ETAPE 1 : Définir ce qu’il faudrait mesurer
16 indicateurs imposés par la norme
14Certifier son Centre de Services « NF345 »
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Identification pour l’ensemble des clients de la présence des outils et des données à collecter
Mise en place des accès aux données (interconnexions, sécurité, droits…)
Création de nouveaux processus pour les données qui n’étaient pas mesurées au préalable (écoutes, satisfaction conseillers, réclamations…)
Formation et accompagnement des collaborateurs aux nouveaux processus
NF345 : Amélioration continue V2
ETAPE 2 : Définir ce qu’il est possible de mesurer
15Certifier son Centre de Services « NF345 »
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
NF345 : Amélioration continue V2
ETAPE 3 : Collecter les données de base
Utilisation et enrichissement du Datawarehouse (Système informatique décisionnel financier)
Création d’un Datamart opérationnel (Système informatique décisionnel opérationnel)
Utilisation de la suite BI SQL Server Microsoft (ETL, Cube, Reporting)
Fréquence de rafraichissement des données (la nuit + traitement intermédiaire le midi)
16Certifier son Centre de Services « NF345 »
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
NF345 : Amélioration continue V2
ETAPE 4 : Ajuster des données de base
Centralisation des données des différents clients
Listing et codification des axes d’analyse (ex : canal, catégories, impacts…)
Mise en place des variables et paramètres du traitement(ex : seuils, plages d’ouverture du service…)
Ajout d’annexes complémentaires (ex : motifs d’absence, origine turnover…)
17Certifier son Centre de Services « NF345 »
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
NF345 : Amélioration continue V2
ETAPE 5 : Analyse des données
Mise en place des Comités mensuels RDI (Revue Des Indicateurs) avec les Responsables Opérationnels
Analyse de chaque indicateur, des tendances et prévisions
Identification des faits marquants et impacts
Mise à jour du journal des actions par indicateur
18Certifier son Centre de Services « NF345 »
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
NF345 : Amélioration continue V2
ETAPE 6 : Restituer l’information
Edition des rapports mensuels de mesures et d’analyseLe 1er : édition provisoire / Le 10 : Edition pour historisation sous Sharepoint
19Certifier son Centre de Services « NF345 »
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
NF345 : Amélioration continue V2ETAPE 6 : Restituer l’information
20Certifier son Centre de Services « NF345 »
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
NF345 : Planning de mise en œuvre
08•02•2011 // Première prise contact
21-22•11•2011 // Audit d’évaluation
Road map
05•11•2012 // Recevabilité
19-20-21•12•2012 // Audit d’admission
30•01•2013 // Certificat
21Certifier son Centre de Services « NF345 »
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Conclusion
La Norme NF345 : une démarche d’amélioration continue commune à ITIL.
Pour un Centre de Services, elle apporte également :
La prise en compte de l’amélioration des critères sociauxUne vision globale des services, tous clients confondusLa possibilité de Benchmark avec d’autres certifiés, sur des modèles communs
22Certifier son Centre de Services « NF345 »
Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Merci de votre attention