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CLUB VISION PHARMA - lesechos-events.fr · CLUB VISION PHARMA « Développer son officine sans craindre la concurrence » Vendredi 9 décembre 2016 Les Salons de l’Aveyron, Paris

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CLUB VISION PHARMA

« Développer son officine sans craindre la concurrence »

Vendredi 9 décembre 2016 Les Salons de l’Aveyron, Paris 12e

RETOUR SUR LES TEMPS FORTS DE LA CONFERENCE « Développer son officine sans craindre la concurrence » La pharmacie française est en pleine mutation. Une mutation profonde qui fera passer les officinaux du statut de commerçant et de professionnel de santé à celui de conseiller en santé ; avec, à la clé, une rémunération qui reposera à la fois sur la marge dégagée par les produits dispensés et les services fournis. Dès lors, les exemples en vigueur à l’étranger – dans les pays francophones comme anglo-saxons - peuvent apparaître comme autant de sources d’inspiration. Des sources particulièrement précieuses dans la mesure où cette mutation s’inscrit dans un cadre de plus en plus concurrentiel. La concurrence n’est pas systématiquement synonyme de menace. Au contraire ! La concurrence peut (doit) être avant tout source d’émulation et donc favoriser une adaptation de l’offre à la demande. Une révolution pour des professions réglementées, habituées à se reposer sur leurs lauriers. Surtout une occasion extraordinaire de s’adapter aux attentes des consommateurs, des patients et autres « actients » en innovant et en réduisant ses coûts. A charge pour les entreprises de se donner les moyens à la fois d’être plus efficaces économiquement et de proposer des produits novateurs à mêmes de contribuer à une augmentation de leurs parts de marché. Autant de perspectives qui, pour les pharmaciens, se traduisent par la nécessité de disposer des armes idoines pour adapter leur stratégie marketing et ainsi correctement valoriser les services proposés aux patients aigus, aux patients chroniques voire aux futurs patients à la recherche de « solutions bien-être ». Intégrer la concurrence dans sa stratégie marketing Le modèle « low cost » a profondément bousculé l’équilibre économique des officines. « Un équilibre déjà mis à mal par un nombre excessif de croix vertes dans les grand centres urbains », comme aime à le rappeler Frédéric Janin, pharmacien d’officine installé en plein centre de Toulon, où le nombre d’officines est quasiment deux fois plus important que ce que prévoit le numérus clausus.

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Pas question pour autant de paniquer pour ce pharmacien installé depuis vingt ans. « L’essentiel est de se remettre en question pour adapter son offre à la demande », explique cet adhérent Giphar (Groupement Indépendant de Pharmaciens indépendants) qui avoue avoir « été confronté très tôt aux grandes parapharmacies adeptes des prix cassés ». Après une légère érosion (-3 % chaque année pendant deux ans) de son chiffre d’affaires, liée « à l’arrivée d’une pharmacie Lafayette et à un contexte national difficile », Frédéric Janin a décidé de prendre le taureau par les cornes et de réagir. Comment ? En appliquant les règles de base du commerce : une politique de prix plus agressive, avec des offres promotionnelles, une baisse de l’ordre de 20 % rendues possibles par les conditions tarifaires du groupement, et des services différenciants à même d’attirer la clientèle et donc de générer du flux dans son point de vente. D’une économie de produits à une économie de service « Des règles essentielles qu’ont appliqué les opticiens lorsqu’ils ont été confrontés à une concurrence accrue », explique le sociologue Dominique Cuvillier. Car aujourd’hui, les commerces dits protégés ne sont plus à l’abri. La raison ? « La perception de l’offre marchande par chaque individu et les attentes des consommateurs ont évolué en profondeur, y compris vis-à-vis de marchés protégés où les acteurs étaient plutôt enclins à l’immobilisme ». D’où un hiatus certain entre des commerçants habitués à une situation de rente et des consommateurs dont le rapport au commerce évolue vers toujours plus de qualité et de spécificités. Deux caractéristiques qui doivent « inciter les pharmaciens à rejeter le modèle supérette au profit de la blouse blanche », explique ce consultant essayiste animateur du « blog des tendances ». Selon Nicolas Glady, professeur de marketing à l’Essec, « le passage d’une économie de produits à une économie de services nécessite de prendre en compte les évolutions de la société et donc la tendance des consommateurs à remettre en question les informations des sachants à partir d’informations trouvées sur la toile ». Adapter l’agencement de l’officine S’il ne conteste pas la posture de conseil et d’accompagnement que peuvent être tentés d’adopter les pharmaciens, Nicolas Glady estime essentiel pour les officinaux de proposer un large éventail de produits à mêmes de répondre aux attentes des consommateurs et qui ne seraient pas forcément dans le périmètre naturel de l’officine. A charge pour les pharmaciens de justifier ce choix à partir de leur expérience et donc de leur capacité à impliquer les patients pour les convaincre du bien-fondé de la démarche choisie. Face à ce parti-pris, la cancérologue et professeure de médecine, Marie-Christine Gros-Favrot, considère essentiel pour les pharmaciens de mettre en avant leur statut de professionnel de santé afin de légitimer les conseils qu’ils seraient conduits à prodiguer. D’autant que les pouvoirs publics ont désormais compris l’importance des pharmaciens et la place qu’occupe l’Officine, en tant que commerce de proximité, dans le système de santé », explique la responsable du programme santé de l’UDI (Union des démocrates et indépendants). Pas question donc pour les pharmaciens de « (re)devenir des vendeurs de poudre de perlipimpin », ajoute encore cette personnalité associée au conseil économique social et environnemental (CESE). Ce sont d’ailleurs ces compétences qui, pour Dominique Cuvillier, « doivent être renforcées afin de légitimer la valorisation des conseils prodigués ». A charge pour les pharmaciens de « suffisamment dégager l’espace pour qu’aucun amoncellement de produits ne viennent polluer le dialogue avec les consommacteurs ». Un

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positionnement choisi par Frédéric Janin qui a « toujours refusé de faire de sa pharmacie une caverne d’Ali-Baba ». D’où la nécessité d’adapter aussi l’agencement de l’officine afin de permettre au pharmacien et à son équipe de « jouer pleinement leur rôle de professionnels de santé et donc de prodiguer les bons conseils sur le médicament, la parapharmacie ou encore les compléments alimentaires dans les meilleures conditions possibles ». Conseils personnalisés C’est cette même démarche qui a incité ce pharmacien toulonnais à créer un espace de confidentialité dédié et à installer une pièce dédiée aux «entretiens pharmaceutiques ». En délégant la gestion du back office aux acheteurs de Giphar et en externalisant la gestion du tiers payant, j’ai pu réorganiser l’équipe officinale pour leur permettre de jouer pleinement leur rôle de conseiller santé pour dépister les pathologies chroniques comme le diabète », explique encore le pharmacien toulonnais. Dans cette même optique d’optimisation du temps officinal, Frédéric Janin entend d’ailleurs installer un robot afin de ne plus perdre de temps à manipuler des boîtes. Coût de l’opération : 100 000 euros. « Une stratégie gagnante », pour Nicolas Glady, car elle permettra aux pharmaciens d’éviter le piège de l’ubérisation dont pâtissent tous les métiers protégés, à l’instar des taxis ». La solution passerait donc par la création de « lieux d’échange sur le bien-être, la prévention, la santé où les consommacteurs viendraient chercher des conseils personnalisés que seuls des professionnels correctement formés pourraient prodiguer ». Et ainsi fidéliser une clientèle par nature peu encline à rester attachée à un seul point de vente. Une approche directement inspirée de la gestion de la relation client - customer relationship management (CRM) – qui à la fois « vise à accompagner les consommateurs en leur proposant des solutions et répondent à leurs attentes en tenant compte de leurs besoins et de leur personnalité », précise encore Dominique Cuvillier. En clair : en leur délivrant le bon conseil au bon moment et en leur proposant une prise en charge globale qui s’apparenterait à une solution santé dont le patient pourrait alors assumer le coût. Les armes à posséder pour être concurrentiel et efficace Car les patients et « en particulier les patients chroniques souhaitent nouer une véritable relation de proximité et de confiance avec les pharmaciens ; avec leur officinal », explique Corinne Devos, administratrice référente écoute Ile-de-France au sein de l’Association François Aupetit (AFA). Véritable clé de voute du parcours de soins du patient, le pharmacien d’officine présente en effet l’avantage d’être le professionnel avec lequel les patients entrent le plus facilement et le plus naturellement en contact. D’autant qu’à travers sa « capacité à recréer du lien humain, et à l’heure où la médecine est de plus en plus spécialisée, le pharmacien est le mieux placé pour rendre au malade son statut de personne et lui proposer des solutions qui dépassent le seul médicament ». Pas question pour autant de le laisser prendre la place du médecin généraliste. « Il s’agit avant tout de donner les moyens au pharmacien de comprendre les problématiques du patient et de lui permettre de jouer un rôle de coordonnateurs avec les autres professionnels du premier recours et en étroite collaboration avec les associations de patients », tempère cette spécialiste des MICI (maladies inflammatoires chroniques de l’intestin). Considérer un patient comme un individu sachant contribuerait ainsi à mettre en contact des interlocuteurs au fait de la pathologie ».

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Certification qualité et formation Des perspectives que Giphar a souhaité promouvoir auprès de ses 1 350 adhérents. « Nous nous sommes inscrits dans une logique de coopérations interprofessionnelles afin d’être en mesure de mieux comprendre le patient et ainsi de nouer un dialogue constructif avec lui », explique la présidente de Giphar, Laëtitia Hible. En clair, de passer du modèle descendant qui prévalait jusqu’alors dans le système français de santé à un modèle transversal au cœur duquel serait placé le patient. Et d’expliquer : « Giphar a développé une vision santé à 360° qui est centrée sur le malade avant qu’il ne soit confronté à des problèmes de santé jusqu’à l’accompagnement de sa pathologie » C’est ainsi que sont privilégiés la prévention, le dépistage et l’éducation thérapeutique. Quatre axes stratégiques que le groupement entend suivre en développant la certification qualité et la formation. Car il est essentiel que les interlocuteurs soient en mesure de se comprendre et aient du temps pour le faire. Et quoi de mieux qu’un process qualité pour structurer les services, optimiser la gestion du temps officinal et permettre à l’équipe de s’investir dans une prise en charge optimal du patient. « Loin d’être une perte de temps, la certification contribue en effet à améliorer les performances de l’entreprise officinale et à permettre aux pharmaciens à se recentrer sur leur cœur de métier : la prise en charge du patient », explique Hélène Marvillet, président de l’organisme certificateur Pharma Système Qualité (PhSQ). Garantie de professionnalisme Le process qualité repose en effet sur quatre piliers : l’amélioration de l’organisation avec une juste analyse de ses forces et de ses faiblesses, la connaissance du côté humain, la cohésion d’équipe et l’optimisation des tâches au travers d’une traçabilité. Loin d’être synonymes d’une lourdeur accrue, ces quatre piliers se révèlent plutôt comme les moyens d’atteindre un objectif que les pharmaciens se seront fixés après avoir identifiés leur projet d’entreprise. A l’instar des démarques dont le coût est évalués à environ 2,2 % du chiffre d’affaires, et que permet de réduire la démarche qualité, franchir le pas de la certification est donc gage de rentabilité pour les pharmaciens ; voire garantie de professionnalisme pour les patients. Et donc assurance d’un flux accru dans le point de vente. Surtout lorsque le temps gagné est mis à profit pour former l’équipe officinale. Dans l’optique du développement professionnel continu (DPC), il est en effet « crucial pour les pharmaciens de prendre le temps d’actualiser leurs connaissances ; voire d’en acquérir de nouvelles », explique Christine Caminade. C’est tout l’intérêt des formations, qui permettent d’évoluer et ainsi d’apporter la bonne réponse aux patients. En clair d’être un outil moteur dans la stratégie de développement de l’entreprise officinale. En particulier dans le cadre des nouvelles missions qui sont/seront confiés aux pharmaciens comme la prise en charge de certains patients (asthmatiques, sous AVK…) ou encore la vaccination. « La formation est en effet gage de qualité de l’acte officinal, de sécurité pharmaceutique et de pérennité pour l’exercice professionnel » précise encore la présidente de l’Union nationale des organismes de Formation (UNOF) ; avant d’ajouter : « A condition d’être partagée au sein de l’équipe et avec le patient qui ne sera plus alors découpé en organes malades mais pris dans sa globalité ». D’où l’intérêt de collaborer avec des patients experts dans le cadre des plans de formation. Pharmacien au cœur de l’évolution du système de santé

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Une approche qui revient à « considérer le patient sous l’angle du bien-être, de la prévention et des traitements conformément à la définition de l’Organisation mondiale de la santé (OMS) et à privilégier l’écoute, les rapports humains et la participation », explique le Professeur Marie-Christine Gros Favrot. A charge pour les pharmaciens d’être garant de la sécurité et de l’efficacité de la prise en charge des patients. D’autant que l’évolution de l’officine ne saurait être différente de celle du système de santé. Et selon la responsable du programme santé de l’UDI, il y a urgence car le système de santé français est particulièrement malade. Marie-Christine Gros Favrot considère donc que le retour à l’efficience et à la qualité des soins garantie à tous, reposent en partie sur les officines françaises. A condition toutefois de sortir de la gestion parisienne et bicéphale de la santé qui se traduit par un hospitalo-centrisme exacerbé au profit d’une gestion budgétaire régionale. C’est ainsi que les officines pourront retrouver leur place centrale naturelle dans la prévention comme pour les soins. De même est-il urgent de développer la e-santé et donc de généraliser le haut débit dans tous les territoires afin d’améliorer la qualité du suivi des patients. A charge alors pour les officinaux d’assurer le lien humain qui doit être le corolaire de la numérisation et le garde-fou indispensable face aux éventuels excès du numérique et aux risques liés à l’ouverture des données. A l’instar de ce qui a été mis en place dans certains pays comme le Canada ou la Grande-Bretagne, il ne saurait enfin y avoir d’efficience accrue sans un partage des référentiels de soins entre professionnels et patients. Et pour financer ces évolutions, Marie-Christine Gros-Favrot préconise de réduire le nombre d’hôpitaux au profit de pôles de santé pluridisciplinaires avec une généralisation des délégations de tâches au seul profit des pharmaciens pour certaine et en collaboration avec les paramédicaux, pour d’autres. D’où l’urgence pour chacune des professions concernées de discuter entre elles pour anticiper ces évolutions et éviter que l’Etat ne prenne la main. Car ces nouvelles missions devront d’une part, être encadrées pour garantir la qualité des soins ; d’autre part, dépendre d’un mode de rémunération spécifique et enfin faire l’objet de programmes de formation dédiée. Autant d’évolutions qui s’inscrivent bien évidemment dans le cadre d’une refonte du système assuranciel dès lors que celle-ci garantira la solidarité en luttant contre le renoncement aux soins et les gaspillages. Comment valoriser les services pharmaceutiques D’où l’intérêt de s’appuyer sur les professionnels de santé du premier recours. Et en particulier sur les officinaux. Car le pharmacien est le professionnel de santé du quotidien pour les patients comme pour les aidants familiaux. Un statut qui selon Lyne Valentino, responsable études et recherches de France Alzheimer, incite les patients à venir rechercher attention, écoute et conseil dans une officine. Un rôle central à l’heure où se pose à nouveau la question du déremboursement des médicaments contre la maladie d’Alzheimer et que des produits de deuxième génération pourraient être prochainement mis sur le marché. Un rôle prépondérant puisque le diagnostic précoce de cette pathologie est un enjeu fondamental pour bien prendre en charge les patients ; d’autant que seulement la moitié des 900 000 patients atteints par une maladie neurodégénérative seraient aujourd’hui diagnostiqués. Dans cette perspective, les officinaux présenteraient en outre l’avantage de pouvoir s’insérer dans des réseaux de santé et ainsi relayer un certain nombre d’informations pour sensibiliser le grand public ; voire contribuer à une orientation des intéressés vers des structures relais comme les comités locaux d’information et de coordination (Clic) ou encore les MAIA (méthode d’action pour l’intégration des services d’aide et de soins dans le champ de l’autonomie).

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Accompagnement thérapeutique Cette vision est partagée par la présidente de Dooloo, plateforme d’informations dédiée à l’accompagnement des patients souffrants de douleurs chroniques. Laurence Sergheraert, considère ainsi que ; dans le cadre d’une prise en charge pluridisciplinaire, les pharmaciens ont un rôle de premier plan à jouer pour améliorer la bonne gestion des médicaments prescrits contre les douleurs chroniques et en particulier au regard des inter-doses, du risque iatrogène, de l’observance… Un rôle qui devrait encore s’accroitre avec la digitalisation de la santé et les opportunités que va offrir le numérique dans l’accompagnement thérapeutique. Et l’évolution semble bel et bien indispensable car aujourd’hui, sur les quelque 8 à 10 millions de patients qui souffriraient de douleurs chroniques, les deux cents structures recensées sur le territoire national ne permettent pas de prendre en charge plus de 30 000 patients. D’où l’intérêt de cette nouvelle composante du parcours de soins qui va proposer, sur abonnement souscrit directement par le patient ou par le biais d’un organisme complémentaire, un programme d’accompagnement thérapeutique structuré et personnalisé afin d’améliorer la prise en charge du patient. Dans cette même logique de responsabilisation des patients, Odile Verier-Mine, diabétologue-endocrinologue et médecin expert de Vivons ensemble a mis en place un programmes de prévention de l’obésité chez l’enfant. Financé à l’échelon régional et communal et relayé par l’éducation national, il fait la promotion, auprès des familles, d’actions de prévention recommandées par le plan national nutrition santé. Dans cette perspective, le pharmacien d’officine apparait comme le relai naturel pour diffuser ces messages de prévention primaire, à l’instar de ce qu’ils font pour la prévention secondaire ou tertiaire. D’un parcours de soins à un parcours de santé Autant de missions qui, selon Eric Vilon, directeur général de bien-être Assistance, intéressent les organismes complémentaires de santé. Car ces assureurs préfèrent prévenir que guérir et s’inscrivent donc dans la perspective de passer d’un parcours de soins à un parcours de santé. Tout comme les industriels de la santé qui, au-delà de la seule commercialisation de leurs produits, vont être de plus en plus enclins à proposer des services clés en main. A condition, bien évidemment, de pouvoir démontrer qu’existe un retour sur investissement. Et c’est souvent la que le bât blesse car peu d‘études ont jusqu’alors pu démontrer l’intérêt de ces actions, en terme d’efficience, pour la santé publique. A l’exception toutefois de la prise en charge des seniors qui, pour être qualitative et globale, nécessite à la fois de limiter le risque iatrogène, d’améliorer l’observance voire l’efficacité en vie réelle. Il est donc essentiel de bien connaitre les besoins des patients pour y apporter les meilleures réponses possibles ; et donc de s’inscrire dans une logique d’accompagnement global dans le cadre d’un maintien à domicile (MAD). Une piste qui pourrait être synonyme de relai de croissance pour des pharmaciens mis à mal par la pression exercée sur le prix des médicaments et les déremboursements successifs. A condition de pouvoir garantir un maillage et donc un nombre suffisant d’adhérents aux programmes… à l’instar de ce que propose un groupent national.