COLLOQUE TOURISTIQUE DES BASQUES 2008

DEVENIR UNE DESTINATION

TOURISTIQUE

DE QUALITÉ

UNE DESTINATION DE VILLÉGIATURE QUATRE

SAISONSL’expérience « villégiature » convie les

touristes à des séjours quatre saisons d’agrément et, à l’occasion, d’affaires, à la campagne, à la montagne, en forêt

ou près d’un plan d’eau, s’accompagnant d’activités récréatives

et de détente.

Pourquoi une démarche qualité en développement et gestion touristique ?

Pour faire mieux ce que nous faisons déjà :obtenir de meilleurs résultats pour les visiteurs et

pour nos organisations

Pour développer de façon optimale : être le plus conforme possible à la demande dans le

respect de ce que nous sommes et pouvons offrir

Pour éviter les erreurs et omissions

Pourquoi en faire l’objet d’un colloque ?

Personne ne connaît mieux le territoire et la clientèle touristique des Basques que les

intervenants touristiques des Basques

Vous êtes les mieux placés pour faire votre planification

L’EXPÉRIENCE TOURISTIQUE

Le passage à l’économie de l’expérience s’appuie sur deux réalités incontournables :

des consommateurs qui recherchent des produits adaptés à leurs attentes particulières et qui veulent être traités comme des invités;

des entreprises ou des destinations qui, par une combinaison judicieuse des produits, services, environnements physique et humain, cherchent à se démarquer de la concurrence par l’organisation d’aventures touristiques mémorables.

EXPÉRIENCE RÉUSSIE OU ÉCHOUÉE ?

Le touriste est mis en contact avec des stimuli de l’environnement (sons, décors, contacts avec le personnel, etc.)

qui vont renforcer son état de bien être ou d’excitation (si tout va bien, s’il y a cohérence entre les stimuli et l’effet recherché)

ou bien qui vont creuser l’écart entre les attentes et les perceptions si ça va mal (agacement, déception).  

POUR TOUS LES GOÛTS

Zone IV : - Expérience scénarisée - Jeux de rôle, personnification - Privilégier l’authenticité au confort

Zone III : - Tourisme d’aventure - Itinéraire autonome à thème

Zone I : -Séjour de villégiature tout inclus avec animation

Zone II : -Clientèle de passage -Villégiature, détente -Animation et prestations à la carte

Expérience contemplative Expérience participative

Séjour très organisé

Séjour très autonome

DES EXPÉRIENCES EN TROIS TEMPS

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éri

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tiell

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T1 T1 » T2 T2 T2 T2 »T3 Préparation du voyage

Déplacement à destination

Accueil à destination

Déroulement du séjour

Retour au lieu de résidence

Recherche d’information accessible sur la destination

Information pertinente et de qualité sur la destination (sensibilisation, quoi apporter, attitude à avoir en nature, lecture des topoguides, etc.)

Achat du forfait ou de services particuliers

Préparation des bagages

Choix du mode de transport

Espace parcouru

Recherche du site

Arrivée au site

Enregistrement

Nesting (installation dans la chambre, le refuge, découverte des environs)

Expérience de nuitées

Activités sur le site

Activités extérieures (rôle des partenaires, continuum de l’expérience)

Animation

Repas

Paquetage

Check out

Espace parcouru

Organisation des souvenirs

Programme de suivi des clients

Propagation (Bouche à oreille)

Blogue ou forum de discussion pour permettre les échanges avec les anciens clients

LES CINQ ENJEUX DU DÉVELOPPEMENT TOURISTIQUE

• Le positionnement de la marque «destination» : se distinguer ou mourir !

• Le défi expérientiel : des expériences authentiques et différentes

• La qualité expérientielle : 5 dimensions, 25 normes

• Le marketing touristique intégré • Le leadership de la marque «destination» : qui fait

quoi ?

LES DIMENSIONS DE LA QUALITÉ TOURISTIQUE

• Fiabilité 

• Accessibilité

• Divertissement

• Support physique

• Relations personnalisées

FIABILITÉ

Fonctionnalité : prestation sans défaut… il faut livrer ce que nous avons vendu

Consistance de l’expérience : cohérente avec l’image que nous avons vendue (agrément)

Contrôle des risques perçus par les touristes (risques de sécurité, financiers, psychologiques et sociaux) ;

ACCESSIBILITÉ

Accessibilité physique : simplifier

Information directionnelle : sécuriser, orienter

Promptitude de service : diligence

Gestion de l’attente : contrôler les délais et sécuriser le client

Gestion des exceptions : le droit aux besoins particuliers

DIVERTISSEMENT

Thème et marque : cohérence et compatibilité avec la destination

Divertissement permanent : pour toute la durée du séjour vendu (jour, soirées)

Programmation d’événements

Apparence et costume du personnel : dans le thème

Produits de mémorabilité : prolonger l’expérience

SUPPORT PHYSIQUE

PENSER AUX CINQ SENS

• Cohérence du décor et du thème : ambiance cohérente et agréable

• Confort physique et musical : séjour de détente et de contemplation ou séjour animé et actif ?

• Expériences gustatives et olfactives : les produits du terroir par exemple (moisissures, déchets)

RELATIONS PERSONNALISÉES

Empathie du personnel : écoute, confiance

Leadership d’influence : identifier les besoins et attentes et proposer des réponses adaptées

Leadership transactionnel : agir en fonction des choix du client et livrer..

Attention du personnel : aller au devant

Actions de fidélisation : le client doit se sentir désiré et apprécié

À VOS CAHIERS

L’exercice de cet après-midi :3 ateliers animés sans égards aux types

d’intervenantsL’objectif est de bien comprendre l’outil de

travail qui vous sera commenté par les animateurs.

Les enjeux communs ou problématiques seront ramenés en plénière à 15 h

BON APPÉTIT ET BONNE CONFÉRENCE