Comment utiliser les solutions Internet pour améliorer la relation client ?E-assurance, 20 octobre 2011

Qui sommes-nous ?

Pourquoi la Pourquoi la dématérialisation chez Euler

Hermes SFAC ?

N°1de l’assurance-crédit

Chiffres clés

EULER HERMES SFAC : QUI SOMMES-NOUS ?

> 850Collaborateurs

384,2 M EURChiffre d’affaires

186 Mds EURTransactions commerciales garanties

6 700Demandes de crédit traitées par jour en moyenne

70 000Dossiers contentieux gérés

créditen France

52 000 81%

EH, # 1mondial de l’assurance-

Le groupe Euler Hermes (EH), membre d’Allianz.

EULER HERMES SFAC : QUI SOMMES-NOUS ?

52 000Clients à travers le monde

2,15 Mds EUR Chiffre d’affaires consolidé

20 000Décisions de crédit par jour 633 Mds EUR

Transactionscommerciales garanties

81%Taux de réponseaux demandesde garanties en 48h ou moins, tous pays confondus

40 millions Entreprises suiviesà travers le monde

de l’assurance-crédit avec35% de parts de marché

Contribuer au développement des entreprisesen sécurisant leur poste clients.

3 services orientés client

1. LA PRÉVENTION DU RISQUE CLIENTS

L’ASSURANCE-CRÉDIT, UN MARCHÉ SPÉCIALISÉ

1. LA PRÉVENTION DU RISQUE CLIENTSEn amont, la prévention consiste quotidiennement en l’évaluationet la surveillance de la situation financière des entreprises.

2. 2. LE RECOUVREMENT DES IMPAYÉSEn cas d’impayé, les démarches amiables et judiciaires sont prisesen charge par la Compagnie d’assurance-crédit.

3. L'INDEMNISATION DES CRÉANCES NON RECOUVRÉESEn cas de non-récupération de la créance et passé un délai de carence déterminé, la perte est indemnisée selon la quotité garantie prévue.

Comment ça

L’ASSURANCE-CRÉDIT, UN MARCHÉ SPÉCIALISÉ

Comment ça marche ?

La relation client est très riche.

• Gestion des agréments, envoi et suivi des dossiers contentieux, aspects comptables

LA DÉMATÉRIALISATION CHEZ EHS, POURQUOI ?

Un contrat qui vit au quotidien

• Décisionnaire, signataire et gestionnaire sont souvent distincts..

• Chaque dimension du contrat (garanties, contentieux, comptable) peut être gérée par une personne différente.

• Un même client peut avoir de un à des dizaines de contrats

Des interlocuteurs très variés

De la création de valeur pour tous

• Optimisation des processus• Réduction des coûts

LA DÉMATÉRIALISATION CHEZ EHS, POURQUOI ?

Les avantages pour Euler Hermes SFAC

• Gain de temps• Optimisation de la circulation de l’information• In fine, vers un contrat d’assurance-crédit plus

efficace.

Les bénéfices pour nos clients

80%C’est le pourcentage de nos clients se disant prêts à dématérialiser leurs échanges.

Vers une simplification de la gestion des contrats et une amélioration de la relation amélioration de la relation

client ?

Exemples

Le site Internet qui permet à nos clients de gérer 100% de leur contrat en ligne.

Avec EOLIS, nos clients peuvent en temps réel :

• Demander et gérer leurs garanties

Comment faire gagner du temps au client dans la gestion quotidienne de son contrat ?

EXEMPLE 1

• Demander et gérer leurs garanties

• Transmettre puis suivre leurs dossiers contentieux

• Gérer les aspects comptables du contrat

• Accéder aux bilans d’entreprises

Données-clés :

• Chaque mois, plus de 70% clients connectés au moins une fois et plus de 75 000 demandes de garanties

Le service d’échanges de données qui permet d’aller encore plus loin

Un service créé en écoutant nos clients

Comment faire gagner du temps au client dans la gestion quotidienne de son contrat ?

EXEMPLE 1

SmartLink

Automatisation des actions réalisées unitairement sur EOLIS

Identifier une entreprise, demander une garantie, gérer les modifications de garantie

Technologie développée en interne

Régulièrement enrichie de nouveaux flux en fonction des retours d’expérience de nos clients

ERP du client

Systèmes EHS

Le service d’échanges de données qui permet d’aller encore plus loin

Avantages pour Euler Hermes SFAC• Service différenciant sur le marché

Bénéfices pour nos clients• Optimiser la politique commerciale

Comment faire gagner du temps au client dans la gestion quotidienne de son contrat ?

EXEMPLE 1

SmartLink

• Apport de conseil• Fidélisation client accrue

• Sécuriser la mise à jour des données• Alléger les charges de gestion du contrat• In fine, optimiser leur politique de risk

management

Un projet technique mais aussi métier qui aide l’entreprise à progresser.

Hier : des milliers de lignes à suivre au quotidien …Aujourd’hui : 10 alertes quotidiennes à traiter

CAS PRATIQUE : entreprise du BTP, 40 000 garanties à gérer au quotidien

Quelles sont vos attentes par rapport à ce service ?

Comment faire gagner du temps au client dans la gestion quotidienne de son contrat ?

EXEMPLE 1

SmartLink

L’objectif est clairement d’éviter les erreurs de saisie, de fiabiliser nos informations et de nousdégager du temps pour l’analyse des cas les plus complexes et la visite de nos clients.

Grâce à l’automatisation des échanges, nous allons aussi harmoniser nos procédures et notreapproche des risques clients dans toutes nos entités.

En quoi êtes-vous satisfait de l’accompagnement d’Euler He rmes SFAC     ?

[…] Nous souhaitons désormais aller plus loin dans l’exploitation des informations qui nous sonttransmises. En plus de nous faire gagner du temps, SmartLink va nous faire progresser enqualité dans la manière de gérer nos risques clients .

L’assurance-crédit est une très grande consommatrice de courriers papier !

Nos clients reçoivent chaque jour des courriers :

• confirmant nos positions de garanties (réponses à leurs

Comment aider le client à mieux partager l’information ?

EXEMPLE 2

Le courrier

• confirmant nos positions de garanties (réponses à leurs demandes, modifications)

• De suivi de leurs dossiers contentieux (recouvrement, indemnisation)

• Comptables (factures, déclaration de chiffre d’affaires)

Ces courriers peuvent concerner une ou plusieurs pe rsonnes.

Plus le client a un portefeuille atomisé, plus ses archives « assurance-crédit » sont volumineuses .

L’espace d’archivage électronique, gratuit et sécurisé

Une solution choisie à l’issue d’une étude clients

EXEMPLE 2

Le coffre-fort électronique

Comment aider le client à mieux partager l’information ?

Envoi des courriers sous forme électronique, directement dans le coffre-fort accessible via EOLI S.

Identifier une entreprise, demander une garantie, gérer les modifications de garantie

Solution développée par un prestataire externe avec intervention d’un tiers certificateur

Avantages pour Euler Hermes SFAC• Service différenciant sur le marché

Bénéfices pour nos clients• + sûr : valeur légale probante

Comment faire gagner du temps au client dans la gestion quotidienne de son contrat ?

EXEMPLE 2

L’espace d’archivage électronique, gratuit et sécurisé

Le coffre-fort électronique

• Service différenciant sur le marché• Réduction des coûts d’éditique et

d’affranchissement

• + sûr : valeur légale probante• + rapide : pas de délai d’acheminement• + pratique : les courriers ne sont perdus• + souple : courriers consultables par

tous les utilisateurs habilités chez le client

Hier : des centaines de courriers papier à traiter…Aujourd’hui : tout est archivé et sécurisé.

Comment faire gagner du temps au client dans la gestion quotidienne de son contrat ?

EXEMPLE 2

CAS PRATIQUE : entreprise du secteur informatique, nombreux courriers et fax à traiter

Le coffre-fort électronique

Pourquoi avez-vous opté pour le coffre-fort électronique ?

Il y a un an, notre interlocuteur commercial chez Euler Hermes SFAC nous a parlé d’un nouveauservice permettant de dématérialiser nos échanges de documents. Compte-tenu de la nature de notreactivité liée à l’informatique et de notre démarche d’optimisation des process , nous y avonstout de suite été favorables.

Quels avantages en retirez-vous au quotidien ?

Concrètement, le coffre-fort électronique nous permet d’avoir plus facilement et rapidementaccès à des informations pertinentes et actualisées. C’est un vrai plus en termes degestion documentaire. […] Désormais, les documents sont réceptionnés dans le coffre-fortélectronique dès leur émission , ce qui nous permet d’y avoir systématiquement accès.

Quel partage de l’information adopter ?

Quelle e-relation client installer ?

Quel partage de l’information adopter ? Quelle e-relation client installer ?

Notre priorité : dialogue et proximité avec nos clients et les entreprises

CONCLUSION

La dématérialisation reste un facilitateur de la relation client.

La e-relation s’intègre dans notre stratégie multi-canal en général.

Merci de votre attention.www.eulerhermes.fr01 40 70 50 50