Communication Web,E-réputation,

Réseaux Sociaux

E-Réputation

« L’e-réputation est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne.Cette notoriété numérique façonne l’identité d’une marque, la différenciant de ses concurrentes. »

Elle ne se base pas uniquement sur ce que vous dîtes mais sur ce qu’il se dit de vous sur le web et ce qu’il en ressort aux yeux de tous.

« Si vous rendez les consommateurs mécontents, dans le monde physique, ils peuvent chacun en parler à 6 amis. Sur Internet, ils peuvent chacun en parler à 6000 amis. »

Jeff Bezos, CEO Amazon.com

Web 2.0 = Web participatif

Grâce aux réseaux sociaux (grand public, professionnel ou spécialisés), l’information se diffuse de plus en plus vite et le web devient social.

En 1min sur Facebook :- 581 nouveaux membres - 50 304 liens partagés- 382 861 « J’aime »

En 1min sur Twitter :- 208 nouveaux membres- 34 838 Tweets postés

Le client sur les réseaux sociaux

Selfcare : le client cherche ses réponses lui-même, + facile sur les réseaux sociaux

Switch des marques de Call centers vers le community managementAttention : réponses + implicantes, « place publique », traces écrites….

Agilité, flexibilité / Plus gros volume de ventesMettre en place un système de gestion de connaissances de l’entreprise Emmanuel Mignot

Forum EBG 23/06/2011

Mise en place

La réactivité est très importante mais reste une menace; il faut accepter que le consommateur participe

Mise en place d’un Global Community Management avec la centralisation de toutes les questions possibles

Faire appel à des prestataires externes

Les Community Managers d’aujourd’hui sont les Forces de Ventes de demain

Emmanuel MignotForum EBG 23/06/2011

Qui fait la e-réputation d’une entreprise ?

Les Consommateurs : Anonymes – Fans – Communauté« Ce qui rend les marques influentes, ce n’est pas leur taille mais leur communauté »

En Interne : Salariés – Direction« C’est la première communauté donc les premiers ambassadeurs »

Les Leaders d’opinion : Bloggeurs généralistes – Bloggeurs experts

Quel réseau ?

Chaque réseau social a ses codes

Il ne s’agit pas d’être partout, tout le temps et de n’importe quelle manière

Nombreux, complexes et complémentaires, les médias sociaux permettent d’obtenir une visibilité et une présence sur le net

Aujourd’hui, les moteurs de recherche intègrent les contenus générés par les internautes sur les réseaux sociaux.

La stratégie SMO

Le SMO consiste en la communication sur les médias sociaux, la gestion et l’optimisation du contenu sur les différentes plateformes sociales.

Dans un web toujours plus instantané, la tendance actuelle est le microblogging.

Google propose les derniers tweets d’un utilisateur (ou marque) lorsqu’une recherche est faite sur son nom

Insérer les mots-clés sur les Pages FB pour créer des liens qui parlent du site pour en améliorer l’indéxation.

Référencement social : générer du trafic de qualité

74% des internautes ont une image plus positive des marques qui engagent la conversation sur les réseaux sociaux

64% des internautes font confiance aux marques avec lesquelles leurs connaissances ont interagi.

Gestion de l’e-réputation

Ecouter

- Phase de surveillance : audit de présence web, « Googling » sur les mots-clés stratégiques en rapport avec l’activité, Google Alertes

- Il s’agit de repérez les plateformes sur lequel vous produisez ducontenu, les internautes commentent à votre sujet…

- Le site et le blog sont les premières sources d’informations.

- Plusieurs outils existent pour fournir une analyse de l’activité d’un blog, d’un site, les derniers liens évoquant le nom ou même les Tweets.

Gestion de l’e-réputation

Ecouter (Outil Ice Rocket)

Gestion de l’e-réputation

Réagir

« Si le contenu est roi, la conversation est reine. »

- Il faut développer des relations, générer des discussions.La page FB doit devenir une sorte de journal de bord.

- Il s’agit « d’intégrer » les clients et futurs clients. Si les Internautes se sentent impliqués, ils deviendront ambassadeurs de la marque.

- Humaniser la présence sur FB en se présentant.

Animation Communautaire

Le Community Manager est l’interlocuteur « social » et le représentant de la marque

- Ecouter les conversations autour de la marque ou des produits

- Détecter les communautés en rapport avec la marque

- Comprendre l’importance et la pertinence des contenus

- Créer du contenu sur les différents espaces de la marque et animer les conversations lancées, poser des questions

Animation Communautaire

Le Community Manager tient aussi un rôle majeur vers l’intérieur de l’entreprise

- Remonte les informations auprès des équipes concernées (nouvelles infos, journal de l’entreprise)

- Apporte son angle de vue aux autres services de l’entreprise

Animation Communautaire

Facebook

Etre incitatif Valoriser votre présence FB sur vos sites Internet

Etre intéressantNourrir la page avec de l’info, de l’actu, des initiatives du

groupe

Animation Communautaire

Facebook

Etre interactifCréer le buzz dans la communauté en organisant des

évènements

Etre attentifSuivre ce qui se dit dans les messages, sur les walls et savoir y

répondre

Animation Communautaire

Twitter

Proposer des informations « en temps réel », c’est un média de l’immédiateté, sans tomber dans le « hard selling »

Annoncer aux clients la date à laquelle ils vont recevoir un message de votre part.

Inciter les prospects à s’inscrire pour recevoir les mailings ou les newsletters, en mentionnant le lien vers la page d’inscription sur votre site.

Animation Communautaire

Twitter

Rappeler l’existence de votre blog, en mentionnant le lien vers celui-ci.

Envoyer des tweets sur l’actualité de l’entreprise : infos sur la société, témoignages clients, offres d’emploi…

Excellent outil pour le service clients : posez des questions à vos followers, proposez-leur d’exprimer leurs idées pour un meilleur fonctionnement de l’entreprise.

Real Time Web

Les médias sociaux permettent d’humaniser la relation avec vos internautes.

- La marque doit devenir ainsi un facilitateur, c’est-à-dire qu’elle doit offrir la possibilité à ses clients de partager leurs avis ainsi que de permettre de consulter facilement ce contenu.

- Les individus peuvent alors rejoindre la communauté et devenir les ambassadeurs de la marque.

Concurrents « leaders »

Teleperformance

- Site clair, témoignages de clients

- Liens vers page FB, Twitter et YouTube visibles en première page

- Blog Teleperformance France, peu d’activité, 1article/mois, réactions faibles

- Page FB : 4883 likes mais des commentaires « abusifs »

- Twitter : 698 abonnés mais faible activité aussi, renvoie surtout des liens vers des articles de leur site

Concurrents « leaders »

Laser Contact

- Site agréable mais aucun lien vers Twitter ni même leur blog

- Pas d’activité sur FB

- Blog classique, activité régulière, proposition de Forums, entretiens

- 165 abonnés sur Twitter

Concurrents « leaders »

LaSer Contact choisit Synthesio pour sa solution intégrée de « social » CRM

Synthesio & LaSer Contact ont choisi d’associer leurs compétences & domaines d’expertises pour proposer une solution intégrée offrant une réponse aux attentes des marques quant à leur stratégie « relation client » vis-à-vis des réseaux sociaux […]

Concurrents « leaders »

Arvato Services France

- Site basique, peu attirant, froid

- Pas de blog, pas de page FB, pas d’activité Twitter

Concurrents « leaders »

WebHelp

- Site surchargé

- WebHelp TV : plusieurs vidéos directement intégrées au site

- Article sur france3.fr/bourgogne

- Pas de blog, aucuns lien Twitter

- Facebook : WebHelp Maroc, page officielle 3276 likes, pas vraiment gérée, uniquement des messages des demandeurs de postes

Concurrents « leaders »

Acticall

- Site classique mais clair

- Actimag avec lien pour recevoir un exemplaire par mail

- Article sur lavoixeco.com pour leur nouvel emménagement à Wasquehal

- Présent sur Facebook et Twitter, grosse activité

Concurrents « proches »

Call Expert

- Site « froid »

- Présents sur FB et Twitter mais plus aucune activité depuis le 22 Février…

Maxi Phone

- Pas de communication Internet

Exemples de communication BtoB

Twitter Orange Business

Excellent acteur de la blogosphère

Qualités :

- Boite « Suivez – nous »

- Abonnement au blog (dernier post directement dans BAL)

Orange Business Services + Blog

Page FB SFR Business Team

Teletech + Blog + Réseaux

Améliorations

- Jouer sur la nouvelle identité visuelle du Campus de Dijon(article dans la presse, QR Tag)

- Remonter les liens Twitter et FB, regrouper avec le blog

- Boite d’abonnement au dernier article

- Regrouper sous un seul compte Twitter : teletech-int, emmanuelmignot ? > Hootsuite permet de gérer plusieurs comptes Twitter, Facebook, pages et profils

Hootsuite

Conseils Média Sociaux

3 enjeux principaux liés à la discussion d’une marque sur les médias sociaux :

- Enjeu numéro 1 : enrichir l’expérience client par rapport à une marque

- Enjeu numéro 2 : moderniser la prise de parole d’une marque

- Enjeu numéro 3 : améliorer la qualité des interactions entre les clients et la marque

Amélioration Profil Twitter

Teletech Int = 76 abonnés / emmanuelmignot = 267 abonnés.

Augmentation du nombre de followers- Suivre des personnes influentes de la Tweetosphere- Twellow.com = annuaire Twitter qui classe les membres selon différents mots-clés et spécialités- WiseStamp : ajouter son profil a votre signature mail

Amélioration Profil Twitter

Inclure votre profil Twitter a votre carte de visite

Signer les articles du blog avec son profil Twitter

Exemple de Tweets : « J-30 avant l’ouverture du nouveau Campus Teletech de Dijon » « Nouvelle collaboration avec Crédit Foncier… » « La gestion de la RC par l’entreprise X » « Comment évolue la relation client en France ?  » « Bienvenue a XY, nouvelle Directrice Grands Comptes et RC » « Recherche stagiaire digital, web-marketing »

Retweeter des messages des profils des clients pour établir un « lien »