Cycle ateliers/conférences pour professionnels du tourisme – Laurie Martin© 2012http://martinlaurie.tumblr.com

Comprendre, développer et analyser son influence sur les réseaux sociaux

Contextes

76% des clients sont plus enclins à croire les témoignages des internautes qu’un encart publicitaire.

Les ventes en ligne ont progressées de 7% en 2009.

78% des internautes déclarent faire confiance aux avis des internautes inconnus.

Sources : Etude Yankelowich, février 2009, Baromètre Oopodo/Raffour Interactif, juin 2010 et Fevad, juillet 2010

« Internet a ouvert des

portes de manière irréversibles. »

Ce qui a changé

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Ici et maintenant : immédiateté, infobésité et addiction

La gratuité: offre gratuite, tester sans engagement, ne payer que par envie.

Consommacteurs : comparateurs, interpellation des marques,témoignages publics, esprits communautaire.

L’émotion instantanée : storytelling, gratification immédiate.

Accessibilité : infos accessibles, rejet de l’expertise, simplification du message, importance de l’accroche.

Problématique actuelles

Pourquoi utiliser les réseaux sociaux plutôt que d’autres outils classiques ?

Comment se créer une présence sur les réseaux sociaux ?

Quels sont les bons réflexes à adopter sur les réseaux sociaux ?Et quelles sont les erreurs à éviter ?

Comment faire vivre sa communauté ?

Combien ça coûte ? ROI ou RONI ?

Qu’est ce que les réseaux sociaux ? Les médias sociaux ?

Vous avez dit réseaux sociaux ???!!

2 famillesLes réseaux sociaux

Les médias sociaux

Site Internet sur lequel l’internaute s’inscrit et crée un « profil » qui lui permet d’entrer en contact et d’interagir avec d’autres membres de ce même site.

Réseau parce que nous sommes connectés à Internet, il y a relation. => Se représenter

Social parce qu’il y échanges et du partage entre des individus. => Partager

1 personne le dit à 6 amis, chacun de ces 6 amis le disent à 6 de leurs amis

=Le contenu fait le tour du monde

Fonctionnement des réseaux sociaux, la théorie du petit monde

+ de 500 000 commentaires/min sur Facebook, + de 98 000 tweets/min…

Pourquoi être présent sur les réseaux sociaux ?

En 2011 : 77% des internautes français communiquent sur les réseaux sociaux, blogs, chats…

1 français est présent en moyenne sur 2.8 réseaux sociaux.

Source : Observatoire IFOP des réseaux sociaux 2011 : http://www.ifop.com/media/poll/1671-1-study_file.pdf

Pourquoi construire une présence en ligne ?

2 milliards de personnes sont sur Internet,

soit 1 personne sur 3.

dont

610 millions sur Facebook (700 000 inscrits par jour) et 47 millions en France

200 millions sur Twitter (110 millions de tweets par jour)

Enjeux des réseaux sociaux, le « bad buzz »

Enjeux des réseaux sociaux, le partage du contenu en ligne

Détruisons aussi les clichés “trop de réseaux tuent le réseau”, le fait de multiplier sa présence en ligne, multiplie sa visibilité, avoir un site web, un blog, et une page Facebook n’est pas une erreur, ces outils sont complémentaires et permettent de s’adresser à des cibles différentes et d’augmenter ainsi notre “e-réputation”. Mais attention il faut bien choisir…

Différents réseaux : professionnels, par centres d’intérêts, généralistes…

66% des utilisateurs actifs de Facebook en France s’y connectent tous les jours.

Pour quel usage ?

Communiquer avec sa communauté (clients, fans, connaissance…)

Mots clés :honnêteté et disponibilité

Partager sa passion et échanger

Pour quel usage ?

Mots clés : proximité et rencontres

Pour quel usage ?

Recruter et échanger entre professionnels, faire de la veille concurrentielle

Mots clés :Emploi, réseautageet benchmark

Quelques chiffres

Source : http://fr.slideshare.net/KarimBouras/entreprise-et-rseaux-sociaux-tre-prsent-cest-bien-tre-visible-cest-mieux

3 actifs sur 5 y sont présents soit10 millions de professionnels en France.

2% des candidats utilisent Viadeo pour leur recherche d’emploi.

99,3% des membres Viadeo se connectaient au moins une fois par semaine.

68% des recruteurs interrogés affirment utiliser Viadeo comme un outil de développement commercial,

LinkedIn compte 120 millions de membres et + d’1 million d’entreprises

Pour quel usage ?

Développer sa présence en ligne, son image et la notoriété de sa structure/destination

Mots clés :visibilité et innovation

Pour quel usage ?

Mettre en place un service client ou SAVFidéliser ses clients et en acquérir d’autres

Mots clés :confiance et réactivité

Pour quel usage ?

Proposer un canal alternatif de vente

Mots clés :rapidité et accessibilité

Pour qui ?

« Pour pouvoir y aller il faut savoir par où passer… »

En fonction de vos cibles : choisir là où il est pertinent d’être présent.

Source : http://www.ifop.com/media/poll/1671-1-study_file.pdf

Identifier vos cibles, les besoins, leurs comportements

Se définir quelques objectifs Me faire connaitre, augmenter le nombre de nuités, avoir une clientèle jeune, changer mon image…

Amorcer une réflexion stratégiqueQuelle relation je souhaite développer avec ma communauté ? Suis-je prêt à y consacrer du temps ? Quel ton je veux adopter ?...

Choisir les bons outils, adopter les bonnes pratiquesRezotour pour échanger avec d’autres professionnels et me faire connaitre auprès d’eux, partager avec les internautes des articles thématiques (Blog), Echanger et générer des réactions/feedback… (Facebook), avoir une page visuellement très attractive (Pinterest)…

Comment bien débuter ? Plusieurs étapes

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Choisir les bons outils

Ne choisir les réseaux que les plus pertinents pour son activité.

Sur Facebook les structures, entreprises, associations… créeront ce qu’onappelle une « Page » et non un « Profil ».

Adopter les bonnes pratiques

COHÉRENCE

+ Gardez les mêmes mots clés que sur votre communication existante, il faut que l’on puisse retrouver le même esprit.

+ Adoptez le bon ton avec vos internautes, le ton est plutôt conversationnel.

- Ne pas changer de ligne éditoriale.

- Conversez mais n’utiliser ni un ton trop vulgaire, ni trop soutenu

- Evitez les contradictions internes. (ex. vous postez du contenu sur le développement durable et le tri, alors que des poubelles de tri ne sont pas en place dans les chambres que vous loués…).

Adopter les bonnes pratiques

TOUCHE PERSONNELLE

+ Choisissez la personne qui va s’occuper d’animer le réseau, elle y apportera sa touche éditoriale.

+ Ne gardez pas les visuels par défaut, personnalisez votre page avec vos couleurs, vos applications, vos photos… C’est cela qui décidera l’internaute à « vous aimez ».

+ Remplissez le profil le mieux possible : nom, adresse, avatar. Vos lecteurs veulent interagir avec de « vraies » personnes : soyez humain.

Adopter les bonnes pratiques

DISCUSSION

+ Bannissez les outils publicitaires.

+ Restez attentif, écoutez ce que votre communauté a à dire.

+ Restez constant dans le ton conversationnel adopté, vous avez des humains en face de vous et vous leur parlez.

+ Remerciez votre communauté, mettez là en avant.

+ Pratiquez une communication positive, l’optimisme participe à véhiculer une bonne image de votre marque, destination

- Ne donnez pas l’impression que vous faites de la publicité ou de la promotion à but lucratif. La pub serait perçue ici comme intrusive.

- Conversez avec un langage accessible à tous, pas de jargon (nuité, B&B ne sont pas toujours compris…)

- Dans les conversations n’essayez pas de vendre quelque chose. Une plateforme de vente peut être disponible mais ils iront si ils sont intéressés.

http://www.slideshare.net/mediaventilo/20-bonnes-pratiques-conversationnelles-sur-facebook Pour aller + loin 20 bonnes tactiques conversationnelles

Adopter les bonnes pratiques

PARTAGE

+ Ne dupliquez pas bêtement le contenu de votre site internet ou flyer, l’utilisateur doit trouver sur votre réseau une valeur ajoutée, des infos en avant-première…

+ Vous êtes là pour partager, aidez les autres dès que vous le pouvez (ils seront reconnaissants) le temps où l’information valait de l’or est révolu, aujourd’hui partager c’est tout gagner.

+ Publiez du contenu de qualité : photos inédites, bons plans, astuces du quotidien…

+ Publiez du contenu qui peut être réutilisé par les fans.

- Ne partagez que ce que vous estimez intéressant pour votre communauté si ils ne se sentent pas concernés ils partiront.

- N’essayez pas de boostez vos interactions ou « Like » anonymement, plus personne n’est dupe… et une communauté « morte » n’a aucun intérêt.

Adopter les bonnes pratiques

IMPLICATION

+ Soyez actif, pourquoi avez-vous créé une page si vous ne l’alimentez pas ? La régularité des publications est primordiale ! Régularité = crédibilité.

+ Consacrez du temps à la gestion de vos réseaux mieux vaut 15mins par jour que 2h une fois par mois.

+ Invitez vos fans à réagir, participer : jeux concours, questions. Montrez leur que vous vous intéressez à eux et à ce qu’ils pensent.

+ Rebondir sur l’actualitéUn très bon exemple :http://www.facebook.com/vachequirit

+ N’hésitez pas à faire preuve d’humour.

- Ne racontez pas votre vie, l’exhibitionnisme est puni par la loi ;) (lol).

Grâce à l’outil Page de Facebook, on a la possibilité de planifier ses mises en ligne de contenu web.

Planifier ses parutions permet de gérer une stratégie de contenu cohérente et de faire vivre sa communauté de manière rationnelle régulière.

Coller à l’actualité est un bon moyen d’impliquer ses fans et d’interagir avec eux.

Adopter les bonnes pratiques

JOUER LA TRANSPARENCE

+ Affichez clairement la relation qui vous lie à la structure, les gens veulent savoir à qui il parle.

+ Soyez sincère et transparent sur vos contenus et vos réponses, si vous ne connaissez pas la réponse mieux vaut le dire que de raconter des histoires.

+ Parlez toujours en votre nom (responsable du restaurant, serveur, directeur de la communication…) les gens doivent comprendre qui vous êtes par rapport à structure présentée.

+ Toujours répondre.

+ Restez vous-même, authentique

- Ne modérez pas les critiques, mais tentez de comprendre en posant des questions ou en répondant poliment.

- Communiquez sur le ton de l’emphase et vouloir “trop en faire” peut induire un comportement de méfiance de la part de vos “fans” ou “abonnés”.

- Les utilisateurs n’hésitent pas à dénigrer une entreprise qui leur ment sur les qualités d’un service. Alors même si vous faites des erreurs ou que des défauts apparaissent sur le produit : ADMETTEZ-LES, cela renforcera la confiance des utilisateurs. (ex. de Kryptonite).

Impact immédiat

Mensonge sur la qualité

Adopter les bonnes pratiques

DE LA RETENUE

+ Ne parlez pas pour ne rien dire.

+ Tout n’est pas bon à partager.

+ Sachez vous mettre en retrait pour laisser la place aux conversations, et pour ne pas vous engager dans des débats sans fin et peu constructifs.

- Ne vous plaignez pas en racontant les vos tracas.

- Ne demandez pas aux gens de devenir fan…ou de vous suivre sur twitter, ils font ce qu’ils veulent.

- Ne devenez pas envahissant, tous vos contenus apparaissent dans le fil d’actualité de vos fans, si vous les ennuyez ils vous bloqueront.

Adopter les bonnes pratiques

RESPECT

+ Respectez la propriété intellectuelle en citant les sources, en obtenant les droits d’image, de diffusion…

+ Demandez l’autorisation aux clients avant de poster leur témoignage, avis…

+ Respectez l’orthographe et la grammaire, ils doivent être irréprochables. Sur Internet, un mur, un email, un article avec des fautes d’orthographe peuvent faire douter l’internaute sur votre réelle identité. + Respecter les minuscules, et majuscules (utilisées sur le web pour traduire la colère, l’énervement…).

- Ne dénigrez pas la concurrence mais soulignez plutôt la complémentarité.

- Rappelez vous qu’internet garde tout en mémoire.

Faites en l’expérience avec :http://archive.org/web/web.php

Adopter les bonnes pratiques

POLITESSE

+ Adopter un ton poli, courtois, et naturel en toutes circonstances.

+ Respectez l’avis (même négatif) de vos membres.

+ Restez sur votre domaine de compétence et sur vos aptitudes sinon faites parler des experts.

- Ne proférez pas d’injures et ne soyez pas vulgaire.

Adopter les bonnes pratiques

PATIENCE

+ Avant de répondre, prenez le temps de relire la question/le commentaire, d’évaluer le contexte et la demande pour y répondre le mieux possible.

+ Consacrez du temps pour vous former aux nouveaux outils et paramètres des réseaux.

+ Prenez le temps de vous relire avant de publier le contenu.

- Ne répondez jamais sous le coup de la colère, prenez le temps de réfléchir.

- Si vous n’avez pas la réponse, ne répondez pas, prenez le temps de la chercher avant de répondre n’importe quoi.

- Ne perdez pas patience, il faut du temps pour faire connaitre sa communauté et générer un réflexe d’interaction et/ou de consultation (en général 6 mois).

Comment mesurer le retour ?

Définir des indicateurs de succès

A partir de quoi, de combien, je peux dire que j’ai réussi ?

Dès le départ, se fixer un ou plusieurs objectifs adaptés à mes ressources.

Quelques exemples d’indicateurs :

-Nombre de followers ? De fans ? - Nombre d’interactions ?- Nombre de partage ? - Nombre parutions vues ?- Diminution des avis négatifs ?- Augmentation des nuités ?- Nombre de demande email ? Téléphone ?- Fréquence des visites ?- Nombre de « like »...

Pour aller + loin :http://www.slideshare.net/emmanuelvivier/social-media-roi-retour-sur-investissement-des-media-sociaux-15-choses-savoir

BE SMART

ROI

Return On Investment

- Le 1er atout d’une entreprise : sa réputation, son image.

- Il y a corrélation entre ce que nous lisons sur le web à propos d’une structureet son chiffre d’affaire… = ROI

- Un meilleur ROI sur le long terme que des campagnes ou adhésions annuelles(capitalisation sur l’audience existante)

Le ROI des réseaux sociaux se mesure en deux temps : 1. Le recrutement de la communauté 2. La transformation des fans, ambassadeurs… en clients

FORMULE DE BASE pour calculer votre ROI

Gain lié à un investissement – le coût de cet investissement

Coût de cet investissement

ROI

Return On Investment

Source : switchconsulting.fr

Return On Non Investment

Posez-vous aussi la question : qu’est ce que cela me coûte d’aller surles réseaux sociaux et quelles peuvent être les conséquences si je choisis de ne pas y aller ? (ex. de Comcast)

RONI ?

Le web a une mémoire !!

Mesurer sa présence sur les réseaux sociaux

Quelques outils gratuits (quantitatifs et qualitatifs)

http://klout.com ou https://www.twentyfeet.com/ Permet d'évaluer et mesurer qualitativement sa popularité et son influence

http://www.youseemii.fr/ Indice de visibilité sur le web

http://www.google.com/intl/fr/analytics/ Statistiques globaux et détaillés de vos internautes

http://www.pagerank.fr Connaitre et afficher son page rank (position sur un moteur)

http://www.peerindex.com/ Mesure votre « capital social » sur les réseaux sociaux (activité, audience, et autorité)

http://beta.ix.appinions.com/influencerweb/main Pour trouver ses influencers

Sources webSwitch Consulting : www.switchconsulting.frhttp://www.marketingonthebeach.com/viadeo-le-reseau-social-professionel-en-chiffres/ MRM Paris http://www.slideshare.net/MRMPARIS/mesurer-le-roi-des-rseaux-sociaux (ROI)Emmanuel Vivier : http://www.emmanuelvivier.com (ROI)Viadeo : www.viadeo.com http://www.mycommunitymanager.fr/ http://www.youtube.fr (vidéos amateurs Kryptonite…) http://www.insee.fr (étude sur les réseaux sociaux, statistiques)http://www.journaldunet.com (chiffres clés e-tourisme)http://www.masternewmedia.org/social-media-roi-how-to-calculate-social-media-marketing-return-on-investment/ http://www.commentcamarche.net/faq/32373-reseaux-sociaux-4-outils-pour-augmenter-son-influence#twenty-feet

Sources printMAZIER, Didier, Community Management, Stratégie marketing et communication sur les réseaux sociaux, 2012Présences oct. 2011, Dossier Rhône-Alpes économie - L’entreprise et les réseaux sociaux : to be or not to be ?

Images, illustrationshttp://www.coxandforkum.com/ (To blog or not to blog) http://www.gite-jura-lespelaz.com/ (visite virtuelle) Hergé (Capitaine Haddock) www.go-globe.com (60 secondes)René Goscinny et Albert Uderzo (Astérix) AddtoAny (graph partage du contenu) Roger Hangneaves (Monsieur Silence) Les Ardennes (Page Officielle Facebook)FIX (L’avenir de la lecture c’est le respect) http://achieverstmclub.blogspot.fr (smileys) http://letsbehonestlbh.blogspot.fr (Let’s be honest) www.mediasociaux.com (graph définition) La Caisse d’Epargne (Page Officielle Facebook) http://www.masternewmedia.org (calculette ROI) La Vache qui Rit (groupe BEL, page Officielle Facebook)http://www.bap.propagande.org (Anti-pub)Fortune, 29/12/2004, Technorati (graphique Kryptonite)La Redoute (page Officielle)Boutique Magique (page Officielle Facebok)

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