Comprendre la variation dans les données: Cartes de contrôle

Comprendre la Comprendre la variation dans les variation dans les

données: données: Cartes de contrôleCartes de contrôle

L’expérience des `billes L’expérience des `billes rouges`de Demingrouges`de Deming

La compagnie XYZ pour laquelle vous travaillez est une compagnie de vente au détail en ligne établie depuis plusieurs années. Vos clients peuvent acheter vos produits directement de votre site internet ou encore en appelant au numéro sans frais indiqué sur le site. Les ventes de la compagnie sont stables depuis plusieurs années et la direction vient d’engager un nouveau directeur des ventes. Après avoir pris connaissance des ventes et résultats de l’entreprise, ce dernier insiste pour réduire les erreurs de facturation au téléphone, car selon lui elles sont trop élevées, ce qui nuit à la réputation du service à la clientèles et aux ventes et profits de la compagnie. Ainsi, il met en place toute une équipe chargée de diminuer le nombres d’erreurs lors de la facturation au téléphone. Voici le mandat:

Le mandat :Le mandat :

Services à la clientèle: 5 agents 5 responsables pour vérifier les erreurs de facturation 1 gestionnaire de l’équipe Le nouveau directeur Les autres sont membres de la haute direction et

décident avec le directeur des mesures à prendre. Des prix pour les plus performants sont attribués Le ou les moins performants seront remerciés. Ce test s’effectue sur une durée de deux semaines, où

les résultats journaliers seront enregistrés pour chaque agents.

Après une semaine, vous devez faire un bilan pour attendre vos objectifs de réduire le nombre d’erreurs de 20 % par rapport à la première semaine. Vous aurez donc d’importantes décisions à prendre !!!

ExExeemplemple

Un gestionnaire reçoit le rapport suivant portant sur le rendement d’un procédé

Objectif Moyenne mensuelle

30 sept

Diff. avec

objectif

Diff. avec

moyenne

Moyenne derniers 7 jours

Diff. avec

objectif

Diff. avec

moyenne

Rendement (%)

80 80.9 70.2 -9.8 -10.7 76.9 -3.1 -4

Le rendement est de 9.8% inférieur à l’objectif et 10.7% inférieur à la moyenne mensuelle.

Même le rendement moyen des 7 derniers jours est sous l’objectif.

D’après les résultats du rapport, est-ce que le gestionnaire a suffisament d’information pour comprendre ce qui arrive et prendre une décision?

Que devrait-il faire? Demander des explications aux personnes

responsables ou aux employés? Demander plus de détail sur les données de

rendement des dernières semaines?

ExExeemple (mple (suitesuite))

Date Rendement Date Rendement

1 sept

2 sept

3 sept

4 sept

5 sept

6 sept

7 sept

8 sept

9 sept

10 sept

11 sept

12 sept

13 sept

14 sept

15 sept

85.9

86

84.3

83

74.4

81.9

75.1

92

86.8

81.5

90

84.4

82.1

74.5

82.5

16 sept

17 sept

18 sept

19 sept

20 sept

21 sept

22 sept

23 sept

24 sept

25 sept

26 sept

27 sept

28 sept

29 sept

30 sept

80.5

77.4

73.6

89.9

85.2

72.8

81.6

82.9

75

76.6

80

75.6

79.7

81

70.2

En examinant les données pour l’ensemble du mois, il constate que le rendement du 30 septembre est le minimum du mois.

Il y a sûrement une cause à ce mauvais rendement!

À retenirÀ retenir

Il est très dangereux de prendre des décisions en ne se fiant qu`à quelques valeurs sommaires d’un rapport

Présenter les données dans leur contexte et sous forme de graphique est la première étape pour comprendre ce qui arrive


Maintenant, il a la certitude que le rendement continuera à diminuer s’il ne

fait rien.

Le gestionnaire a-t-il raison de s’emporter devant ces résultats?

Sortes de variationSortes de variation

Deux sortes de variation

Prévisible (stable) Imprévisible (instable)


Procédé ou processus stable

Distribution identique en tout temps Le procédé ou processus démontre tout

de même de la variation

Time

Prediction


Causes communes Les causes de variations d’un procédé ou processus

stable sont appelées causes communes Une cause commune est une cause naturelle de

variation du système

Pour un même procédé ou processus, même si rien ne change de façon significative, on verra toujours les valeurs augmenter ou diminuer d’une fois à l’autre. Les interactions des causes communes engendrent

la variation normale que l’on voit dans ce procédé.


Lorsque des causes communes de variation sont présentes, il est très difficile d’identifier, pour une observation en particulier, de quelle source provient la variation observée.

Par conséquent, une différence observée entre deux chiffres n’est pas nécessairement de l’information.

Tenter d’expliquer une différence qui n’est pas significative demande une très bonne imagination et implique une perte de temps.


Exemples de causes communes

Variation normale de la matière première

Variabilité de la mesure

Fluctuations normales de température, pression, etc.


Procédé ou processus instable

La distribution change dans le temps La variation est présente mais instable

Tout procédé ou processus qui n’est pas stable est dit« instable » ou « hors contrôle »

Prédiction

Temps

??


Sortes d’instabilité

Sommets

Changements de niveaux


Sortes d’instabilité (suite)

Croissances oudécroissances

Augmentation dela variation


Sortes d’instabilité (suite)

Chaos


Causes spéciales

Toute cause de variation étrangère à un procédé stable est appelée cause spéciale ou cause assignable


Temps en voiture de la maison au travail

Lorsqu’une cause assignable de variation est présente, il est généralement plus facile d’identifier de quelle source provient la variation observée.


Exemples de causes spéciales

Lot de mauvais matériaux

Erreur humaine

Pièce d’équipement défectueuse

Testeurs mesurant de façon très différente

Comment sait-on si un Comment sait-on si un procédé est prévisible?procédé est prévisible?

La carte de contrôle = Écoute la voix du procédé

Elle permet de séparer la variation normalede la variation assignable

Qu’est-ce qu’une carte Qu’est-ce qu’une carte de contrôlede contrôle??

Carte de suivi + ligne centrale + limites de contrôle

La carte de contrôle est la voix du processus

Notions de basesNotions de bases

MoyenneMoyenne::– Somme des données / Nombre Somme des données / Nombre

de donnéesde données.. L ’étendue:

L ’étendue d ’une distribution est la largeur totale de celle-ci.

L ’étendue = Maximum - Minimum.

x

R

Comment construire Comment construire une carte de contrôle une carte de contrôle

et d’étendue de valeur et d’étendue de valeur mobilesmobiles

Limites supérieures de la carte de contrôle:

Limites inférieure de la carte de contrôle:

)66.2( RxX

)66.2( RxX



Limites supérieures de la carte d’étendue des valeurs mobiles

Rx27.3



Avant de construire la carte de contrôle, on doit s’assurer que le processus est stable.

Un minimum de 5 à 10 valeurs sont nécessaires pour s’assurer de la stabilité des limites

Si le processus change à travers le temps, les limites devront être recalculées.

Interprétation d’uneInterprétation d’unecarte de contrôlecarte de contrôle

Variationobservée

Causesnaturelles

Détecte unecause spéciale

Identifier

Réparer

Prévenir

Ne pas chercherde cause spéciale

Réduire la variationdans son ensemble

Carte deCarte decontrôlecontrôle

Points à l’intérieur des limites de contrôle et

aucune tendance majeure

Point à l’extérieur des limites de

contrôle ou une tendance majeure


Le rendement est en contrôle. Il est prévisible. Il n’y a pas de cause spéciale reliée au rendement

record de 92% ni avec le rendement de 72%. Essayer d’identifier une cause à la valeur la plus basse

est une perte de temps et d’énergie.

Types d’erreurTypes d’erreur

Deux types d’erreur

Conséquences Manque une occasion d’apprendre

sur le procédé ou le processus et d’améliorer celui-ci;

Risque que le procédé/processus se détériore encore plus dans le futur.

Conséquences Augmentation de la variation due

à des ajustements ou modifications inutiles;

Perte d’énergie et d’argent.

Considérer un résultat (erreur, accident, performance sous l’objectif) comme normal quand, en fait, il est dû à une cause spéciale.

Considérer un résultat (erreur, accident, performance sous l’objectif) comme provenant d’une cause spéciale quand, en fait, il ne s’est rien passé de spécial.

Type IIType I Compromis

La variation-résuméLa variation-résumé

La variation est présente dans TOUTES les données.

La variation provient, entre autres, de l’effet de plusieurs causes mineures et inévitables.

Pour un même procédé ou processus, même si rien ne change significativement, on verra toujours les valeurs augmenter ou diminuer d’une fois à l’autre.

Le gestionnaire qui comprend la variation, posera de bonnes questions au bon moment et ne forcera pas son personnel à inventer des raisons, quand il n’y pas de raison.

Le contrôle statistique Le contrôle statistique des procédésdes procédés

Questions : Comment est le procédé? Prévisible ou imprévisible? Y a-t-il des tendances identifiables? Quelle est sa variation naturelle? Comment puis-je améliorer le procédé? Chercher des

causes spéciales ou modifier le procédé?

Résultats : Réduction de la variation par l’identification et

l’élimination de causes spéciales de variation. Acquisition de connaissances sur le procédé. Le diagnostic sur l’état du procédé est basé sur des

données provenant du procédé et non sur des opinions provenant de différentes personnes, plus de rigueur et minimise les deux types d’erreur.

Étude de casÉtude de cas

Votre compagnie fournie un service de couriel, avec une panoplie d’options. Vous comptez plusieurs dizaines de milliers d’abonnés à vos services. Les paiements de vos clients sont mensuels.

Étant donné la situation économique des derniers mois et certains rapports trimestriels, certains gestionnaires se demandent si le taux de paiement mensuel a sensiblement diminué.

Votre rôle consiste à déterminer si la crainte des gestionnaires est fondée ou non.

Documents

Comprendre la variation dans les données: Cartes de contrôle