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EN FAVEUR DU EN FAVEUR DU DEVELOPPEMENT DEVELOPPEMENT

DES SERVICES A LA PERSONNEDES SERVICES A LA PERSONNE

Services A la Personne : Gisements d’Innovations ?

Camal GALLOUJ

Université de Paris 13, Sorbonne, Paris cité

• Dans des travaux antérieurs nous avons montré que l’innovation dans les services a souvent été considérée comme une activité marginale

– La marginalisation en question se fonde sur une « culture industrialiste », une vision générale qui fait jouer à la seule industrie un rôle économique moteur. Les services sont des activités induites et souvent parasitaire

– Cette marginalisation est également le reflet de l’inadaptation des appareils conceptuels et des outils de mesure de l’innovation dans les services

• La faiblesse et les difficultés évoquées sont amplifiées dans le cas des SAP. Il semble incongru de parler d’innovations dans ce secteur d’activité

• Cette vision des choses est parfois partagée par les acteurs économiques des SAP eux-mêmes

• « notre métier, c’est l’humain, la relation, le soutien aux personnes, on peut pas innover la dedans et on n’en a pas besoin »

• Un certain nombre d’éléments peuvent expliquer la faiblesse évoquée de l’innovation dans les SAP

– L’interactivité et la participation du client à la prestation

– L’intangibilité ou le caractère non matériel des SAP– Le manque de ressources ad hoc (en particulier dans

le gré à gré ou pour une part dans le modèle mandataire)

• Les spécificités traditionnels des services orientent les analyses de l’innovation vers les aspects et dimensions technologique

• Dans le cas des SAP, même la dimension technologique est sous-estimée

• Autrement dit, le secteur des SAP serait non innovant quelle que soit la dimension considérée de l’innovation (technologique ou non technologique)

• Le mythe des SAP comme secteur peu innovant occulte le fait que c’est dans les SAP que s’exprime aujourd’hui le mieux la dynamique entrepreunariale au sens de Schumpeter

 

• Le secteur des SAP se caractérise par une utilisation encore réduite des NTIC

• « les NTIC semblent de prime abord bien éloignés de l’univers des SAP : leur puissance, leur caractère impersonnel, leur vitesse d’évolution contrastent sévèrement avec les images éminemment humaines auxquelles nous renvoient les SAP. Pour tout dire les NTIC paraissent presque antinomiques dans leur nature aux attentes exprimées vis-à-vis de ces services… » (Rousselet, 2008)

• Pourtant, on assiste à une diffusion rapide de multiples expérimentations => Les NTIC sont un enjeu important pour l’avenir des SAP (en particulier dans le cas de la problématique du vieillissement)

• Elles permettent de simplifier l’échange de données, de faciliter l’appariement offre/demande, de maitriser les coûts et d’offrir de nouveaux services innovants– Cf. par exemple l’application mobile Y-Dom développée

conjointement par Prylos (éditeur de logiciel, l’ANSP et Oxizen service (entreprise de SAP spécialisée dans le ménage et le repassage).

– L’application permet de gérer plus rapidement le planning des femmes de ménage et de contrôler les heures d’intervention par le principe des flash codes

• Si l’on fait abstraction de la dimension technologique, on peut parler de « gisements d’innovations » dans les SAP tout comme on a pu parler de « gisements d’emplois ».

• Organiser la réponse à de nouveaux problèmes, ou encore concevoir de nouvelles formules ou nouveaux « produits-services » (nouveaux sur le marché, ou nouveaux pour l’entreprise), avec des degrés dans cette nouveauté (de l’amélioration à la nouveauté radicale) ;

• Organiser de manière plus efficace (sur le plan de la productivité, ou sur celui de la pertinence ou de la qualité) la réponse à un même type de problème.

Multiples formes ou logiques d’innovation dans les SAP :– L’innovation institutionnelle– L’innovation anticipation,– L’innovation architecturale ou de recombinaison, – L’innovation ad hoc,– L’innovation objectivation ou formalisation

• Innovations institutionnelles

• relatives à la demande (objectif : solvabilisation) – chèque emploi service, – titre emploi service.

• relatives à l’offre (objectif : professionnalisation et qualité) : – systèmes d’agréments, – processus de certification ou de normalisation.

• L’innovation anticipation

• Détection d’un besoin nouveau• Ce nouveau besoin est souvent lié aux mutations

sociétales en cours (réduction de la taille moyenne des ménages, fragilisation des liens sociaux, vieillissement, ménages bi-actifs, solos…)

• Investissement et accumulation de connaissances relatives à des champs de connaissance émergents => Développement de prestations relatives à ces champs nouveaux

• L’innovation anticipation

• « Bien servi, entreprise spécialisée dans le ménage et le bricolage à domicile propose une offre de ménage 100% écologique, appuyée par une formation aux gestes durables et une pratique respectueuse de l’environnement de l’ensemble de ses salariés »

• Innovation de recombinaison ou innovation architecturale

• Cette forme d’innovation s’appuie sur un principe élémentaire d’association-dissociation des caractéristiques du produit

• Créer un nouveau produit en fractionnant un produit existant, en dissociant certaines caractéristiques et en faisant de certaines composantes des produits autonomes• Combiner des caractéristiques de produits-services existants :

• par  adjonction  : les nouveaux « produits » sont créés par l’addition de services périphériques innovants ou amendés.– On retrouve ici en large partie la logique classique du « bouquet de

services » qu’il s’agit d’adapter aux besoins du client

• par suppression de certains éléments du bouquet (autrement dit d’un certain nombre de services périphériques)

• Ainsi, une prestation d’entretien de la maison et de travaux ménagers peut être décomposée en une multitude d’offres proposées sur un mode autonome

– Homeserve, offre déjà toute une gamme de prestations innovantes pour les tapis, canapés et revêtements de sols (assistance entretien, assistance « remise en état à la quinzième tâche »), pour les meubles (garantie literie, assistance anti-termites), pour le sanitaire (assistance « douche »…).

• Certaines firmes américaines créent des équipes d’intervention de deux à quatre personnes où chaque intervenante est spécialisée dans une pièce spécifique de l’habitation ou dans une « technologie » particulière (aspirateurs, nettoyage du réfrigérateur…

– Mais problème du « hall de gare »

• L’innovation ad hoc

• L’innovation ad hoc est simultanée au processus de prestation.

• C’est une innovation non programmée qui n’est reconnue en tant que telle qu’à posteriori, à la fin de la prestation.

• Il s’agit d’une solution, permettant d’éclairer avec un certain degré de nouveauté le problème d’un client sans qu’il soit possible de la transférer directement à d’autres

– Notons cependant que l’innovation ad hoc se retrouve plutôt dans les relations « b to b » c’est-à-dire dans les offres de services sur le lieu de travail ; elle est en revanche plus rare dans les services offerts au domicile

• L’innovation de formalisation

• Donner une forme au service (méthode, process, organisation…).

• Assurer une certaine visibilité, stabilité et matérialité aux solutions :

– spécification formelle des étapes du processus (« méthodes ») et de leur contenu

– incorporation, à certains endroits du processus d’outils techniques adaptés (tests, logiciels…)

– boîte à outils

 

• Monoprix propose d’innover en matérialisant le service• «le marché est difficile, car il est naissant, il nécessite d’être novateur car il y a un problème de visibilité, il faut expliquer, démocratiser, se rendre visibles en matérialisant les services. Monoprix a donc lancé deux coffrets disponibles en libre service dans les rayons… avec ses autres achats le client peut glisser dans son chariot deux heures de service… le coffret est un moyen de rendre visible ce service, de le matérialiser, mais aussi de le démocratiser… (C. Wecksteen, Monoprix)

L’innovation organisationnelle constitue un cas particulier de l’innovation de formalisation

Autrement dit, un nouveau service rendu au client peut s’objectiver dans une nouvelle forme organisationnelle.

 

Mode d’organisation Capacité à stimuler et organiser l’innovation

Grande enseigne distributrice +

plate-forme multiservice -

Entreprises, prestataires privés +++

Services joints ++

Réseaux de prestataires +

Franchises ++

intérim +++

Associations (prestataires/mandataire) ++ /+

Services aux salariés +++

e-SAP ++

Gré à gré --

Innover dans l’Offre de SAP pour le Maintien de l’Autonomie

CNAV

A. LAUTMAN, Directeur de l’Action Sociale

ANSP

O. WICKERS, Directeur Général

La prise en charge des personnes âgées via un SI unique et innovant :Productivité – Service enrichi – Une communauté professionnelle créée

Domicile du bénéficiaire âgé

Réseau socialet familial

Validation du plan d’aide

Suivi de la prestation

Solvabilisation

Exécution de la prestation

Maîtrise d’œuvre

Rôle d’ensemblier

Ouverture élargie de prestations

Mesure du service rendu

Plan d’aide

Exprimé en prestations

Sous format numérique

Ajustements continus

Evaluation en ligne

Cadre d’intervention pré-contraint (industrialisé) mais souple

Financeurs

OffreursApplications technologiques et industrielles

Réseaux sociaux et notamment le réseau social des personnes âgées créées par l’ANSP

Téléphones mobiles et smartphones

Tablettes tactiles

Stylo interactif

Parcours de la personne âgée

HôpitalProfessionnels de santé

Mise en visibilité et référencement Ressources du territoire

Projet de vie

Bouquet de services

Evaluateurs

Système d’information

Système d’information

Freins et Leviers à l’Innovation dans les SAP

FESP : A. FAUQUETTE READOMICILE : C. MARTEL UDCCAS Nord : C. CLOISON G2S2P : J-P. VANDERMEERSCH FEDESAP : G. BRABANT

I N N O V A T I O N D A N S L E S S A P

FREINSAbsence des moyens de financement des

innovations

Instabilité du cadre politique, juridique et

social

Caractéristiques et spécificités des

métiers

Résistance au changement

Taille critique des structures

I N N O V A T I O N D A N S L E S S A P

LEVIERSEvolution des

besoins qui impose le changement

Reconnaissance de la filière et du

secteur

Structuration du milieu professionnel

Concurrence : Emulation et

différenciation

Démarche d’amélioration

continue

I N N O V A T I O N D A N S L E S S A P

FREINS LEVIERSAbsence des moyens de

financement des innovationsInstabilité du cadre politique, juridique

et social

Caractéristiques et spécificités des

métiers

Résistance au changement

Taille critique des structures

Evolution des besoins qui impose

le changement

Reconnaissance de la filière et du secteur

Structuration du milieu professionnel

Concurrence : Emulation et

différenciation

Démarche d’amélioration

continue

Innover dans l’Intégration des Services et des Technologies dans l’Habitat de demain

Ilot Bon Secours Résidence Inter générationnelle

B. DUVAL, Directeur des services à la clientèle - Pas de Calais Habitat

Habitat Intelligent

C. GHARBI, Directeur Général du CITC-Eurarfid

Innover dans la prise en charge globale de la personne dépendante à domicile

DOMASANTE : Service Polyvalent d’Aide et de Soins à Domicile

M. LOISON, Directeur de la Maison de l’Aide à Domicile

Innover dans la coopération territoriale en faveur des SAP

E.D.S.P : Espace de Développement des Services à la Personne

M. STIEVENART, Président

Retrouvez tous les acteurs du réseau J’innove en Nord-Pas de

Calais sur…www.jinnove.com