PRENOM NOMadresse 75020 Paris
Service National ConsommateursOrange France Tlcom Mobile 33734
Bordeaux cedex 9
Ligne mobile : 06 xx xx xx xx
Paris, le 19 dcembre 2011
Objet : Mise en Demeure de Rtablissement dEngagement
InitialMadame, Monsieur,
Cliente Orange depuis plusieurs annes, avec le mme forfait
devenu aujourdhui plus quobsolte, jai constat sur mon espace client
en ligne quune nouvelle priode dengagement avait t inscrite jusquau
27 septembre 2012. Jai bien t contacte par tlphone en septembre
dernier, pour me remercier de ma fidlit daprs le tlconseiller,
cependant je nai rien sign concernant un quelconque rengagement.
Hors larticle L. 121-27 du Code de la consommation stipule que : A
la suite d'un dmarchage par tlphone ou par tout moyen technique
assimilable, le professionnel doit adresser au consommateur une
confirmation de l'offre qu'il a faite. Le consommateur n'est engag
que par sa signature. Il bnficie alors des dispositions prvues aux
articles L. 121-18, L. 121-19, L. 121-20, L. 121-20-1 et L.
121-20-3. Par ailleurs, contrairement ce qui ma t dit lors de mon
appel au service client, le dlai de 7 jours ne sapplique pas dans
ce cas, car il ny a pas vente distance mais dmarchage par tlphone.
Cest donc bien larticle L. 121-27 ci-dessus qui sapplique, et un
simple accord oral nest pas suffisant pour justifier votre
position. Le lgislateur sest rcemment saisi du sujet. Pour rappel,
voici sa position, ainsi que la rponse du gouvernement : Question
crite de M. Ren-Paul Victoria, publie au JO le 20/09/2011 (page
9973) : M. Ren-Paul Victoria attire l'attention de M. le secrtaire
d'tat auprs du ministre de l'conomie, des finances et de
l'industrie, charg du commerce, de l'artisanat, des petites et
moyennes entreprises, du tourisme, des services, des professions
librales et de la consommation, sur des pratiques malhonntes des
oprateurs de tlphonie mobile. En effet, l'oprateur contacte un
client afin de lui proposer ce qu'il appelle un avantage (remise,
SMS gratuits...). son insu le contrat du client est prolong d'un ou
deux ans, du fait d'avoir accept verbalement ce cadeau. Lorsque le
client s'aperoit de la manuvre, le fournisseur invoque le fait que
le client avait sept jours de dlai de rtractation. Or cette
possibilit de rtractation s'applique aux ventes distances (L.
121-16 et suivant). Dans le cas d'un dmarchage par
tlphone c'est l'article L. 121-27 qui s'applique. la suite d'un
dmarchage par tlphone ou par tout moyen technique assimilable, le
professionnel doit adresser au consommateur une confirmation de
l'offre qu'il a faite. Le consommateur n'est engag que par sa
signature. Il bnficie alors des dispositions prvues aux articles L.
12118, L. 121-19, L. 121-20, L. 121-20-1 et L. 121-20-3. Des
centaines de cas sont recenss sur les forums de consommateurs. La
DGCCRF semble informe de ces pratiques, mais il y a une anomalie :
l'article L. 121-27 ne possde pas de sanctions pnales en cas de
non-application, ce dont les fournisseurs abusent allgrement. Si le
client a un peu d'instruction, il peut faire des recherches et se
dfendre, auquel cas les fournisseurs finissent par rendre raison au
client. Mais dans le cas o le client est timor et se laisse
impressionner par les coups de tlphone menaants, il finit par se
soumettre. Ceci est inacceptable. Aussi, il lui demande quelle est
la position du Gouvernement en la matire. Rponse du Gouvernement,
publie au JO le 13/12/2011 (page 13049) : Le Gouvernement est
particulirement attentif aux conditions dans lesquelles les
oprateurs proposent leurs clients des avantages qui ont pour effet
d'allonger leur dure d'engagement. En effet, le Gouvernement a
soutenu, lors de l'examen en commission l'Assemble nationale du
projet de loi renforant les droits, la protection et l'information
des consommateurs, un amendement de M. Fasquelle visant encadrer
ces pratiques. Cet amendement prvoit que toute conclusion ou
modification des termes du contrat ayant pour effet de prolonger la
dure d'engagement , notamment par le biais d'un octroi d'avantages,
doit faire l'objet de l'accord exprs du client, exprim par crit ou
au moyen de tout autre support durable, ainsi que d'une information
pralable spcifique relative la dure minimum d'excution . Le projet
de loi prvoit galement que le non-respect par les oprateurs de ces
dispositions entrane une sanction administrative d'un montant
maximal de 15 000 euros. Concernant la pratique plus gnrale du
dmarchage tlphonique, l'article L. 121-27 du code de la
consommation impose un strict formalisme assurant que le
consommateur reoit une information pralable avant d'accepter par
consentement exprs l'offre qui lui est faite. Les agents de la
direction gnrale de la concurrence, de la consommation et de la
rpression des fraudes (DGCCRF) contrlent le respect de ces
dispositions et peuvent procder des injonctions administratives,
avant d'engager une procdure devant l'autorit judiciaire si
l'oprateur refuse de s'y conformer. Une enqute nationale est en
cours afin de vrifier la conformit des pratiques des oprateurs aux
rgles en vigueur. L'un des objets de cette enqute est de vrifier le
respect de ce formalisme, quelle que soit la qualit du
consommateur, qu'il soit dj client ou seulement prospect. En effet,
et sous rserve de l'apprciation souveraine des tribunaux, l'article
L. 121-27 susmentionn s'applique toute offre commerciale faite par
voie de dmarchage tlphonique. Jajoute que le support durable est
dfini comme tout instrument permettant au consommateur ou au
professionnel de stocker des informations qui lui sont adresses
personnellement dune manire permettant de sy reporter ultrieurement
pendant un laps de temps adapt aux fins auxquelles les informations
sont destines et qui permet la reproduction lidentique des
informations stockes. . Or un accord oral ne permettant pas
l'utilisateur de se reporter l'information, il ne peut donc pas tre
considr comme un support durable.
Par consquent, et pour les raisons nonces ci-dessus, je vous
mets en demeure par la prsente de rtablir mon engagement initial et
dannuler son renouvellement illgal et donc nul et non avenu. Sauf
excution de votre part sous 10 jours, je transmettrai une copie de
mon dossier la DGCCRF et je saisirai la justice de proximit, par
une dclaration au greffe de mon tribunal dinstance.
Cordialement,
PRENOM NOM
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