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Définition d'un Indicateur qualité

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Page 1: Définition d'un Indicateur qualité

Définition d'un Indicateur qualité ?

 

Dans le cadre d'une démarche qualité, (ou même sans le recours à un projet de ce type !) il est important de connaître l'état, le statut d'un fait, d'un événement pour ensuite le comparer à une valeur cible qui caractérise un objectif. 

Pour naturellement savoir où on en est à un instant T il importe en effet de définir et mettre en place des indicateurs appelés ici "indicateurs qualité" qui assurent une lisibilité continue du système, de l'entreprise dans ses actes et dans ses phases d'amélioration.

Certains disent que le meilleur indicateur qualité c'est le...silence. Nous savons que nous sommes performants lorsque le client ne parle pas, ne se plaint pas, ne nous alerte pas sur le service qu'on assure ou un produit qu'on lui fabrique. Le silence peut être une manière d'écoute, et en effet un indicateur, seulement pour peut-être garantir ce silence faut-il en amont l'entourer de précautions qu'on ausculte qui nous disent qu'on est effectivement sur la bonne voie.

La "bonne voie", c'est les objectifs que la Direction, l'encadrement assignent à l'entreprise en fonction de la Politique Qualité édictée par la Direction. C'est donc l'assurance que le client est durablement satisfait et que l'amélioration est continue.

Nota : ladite Politique "qualité" (et c'est bien dommage de lui attribuer ainsi pareil adjectif tellement il est évident que nous sommes déjà dans la sphère stratégique de l'entreprise) donne le "LA" de l'entreprise en matière de qualité mais plus généralement en activités générées en entreprise du fait de l'orientation client à laquelle elle s'adonne pour être performante et pérenne.

Ce "La" de l'entreprise repris en chœur et compris par tout le personnel (ceci est exigé par la norme) doit se décliner au travers des objectifs qui eux mêmes servent de référence dans la construction des indicateurs.

Un indicateur est donc un événement, un fait observable, mesurable et déterminé par un calcul qui identifie de façon qualitative ou quantitative une amélioration ou dégradation du comportement du procédé, processus soumis à examen.

A ce titre, l'indicateur qualité réside en une information choisie, associée à un phénomène, destinée à en observer les évolutions au regard d'objectifs qualité comme l'exprime la Norme NF X50 -171 intitulée " Qualité et management des indicateurs et tableaux de bord qualité ".

Il peut exister deux types d'indicateurs :

Indicateurs de résultat Indicateur de processus

Se réfère à la qualité du produit et prestation, ce type d'indicateur indique une valeur à un moment donné et reflète la réalité. Généralement sa lecture se fait dans la durée, La propension à l'efficacité ou non résulte en effet du cumul de ces données dans le temps.

une mesure qui donne l'ensemble des activités à mettre en œuvre 

pour atteindre un objectif déterminé, sur une période déterminée.  Indique le respect des processus existant : ex délais

Il est évident que les informations contenues dans les indicateurs de processus peuvent faciliter l'interprétation

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une mesure qui donne l'effet immédiat des activités de l'entreprise sur la population cible par rapport aux objectifs du programme.

 

des indicateurs de résultats. Ce lien n'est pas à négliger.

3 niveaux d'indicateurs peuvent ainsi exister :

Niveau 1 : Indicateurs liés à la satisfaction client : indice de satisfaction mesuré par enquête et indice d'insatisfaction mesuré par les relevés concernant le nombre de réclamations client. => qualité visée

Niveau 2 :

Indicateurs liés aux résultats => qualité perçue

Niveau 3 :

 Indicateurs liés aux processus => qualité interne

Principales caractéristiques d'un indicateur

Un indicateur doit être :

Pertinent :L'indicateur doit être exactement approprié au phénomène à observer et apporter une valeur ajoutée pour la détermination de l'efficacité ou non du système de management de la qualité.

précis :  c'est une donnée quantitative, qualifié qui doit fournir des informations univoques. Il se caractérise au moyen de taux, ratio, indice pondéré de plusieurs mesures, comptage, barème, qui doit être fidèle et sans distorsion.

reproductible :

la donnée doit revêtir un caractère stable pour être reproductible

fiable dans sa définition, sa collecte et son exploitation

communiqué Pourquoi cet indicateur dans quels buts ? pour en faire quoi dans quels délais ? et avec qui ?

rapide à collecter et traiter

ex :tableaux, diagrammes sectoriels, cible, histogrammes, signaux. La mise en place d'indicateurs ne doit pas grever l'activité.  

synthétique : Facile à établir et pratique à utiliser. En qualité d'instrument de pilotage, l'indicateur est également un " outil de dialogue entre les utilisateurs ayant des cultures et des préoccupations différentes " précise la norme.

Il peuvent également être dits "SMART" :

Simples

Mesurables

Acceptés

Réalistes

Temporels

La norme X50-171 recommande de limiter de 5 à 10 le nombre d'indicateurs par niveau de pilotage. Elle recommande également de classer les indicateurs par niveau de priorité (au regard notamment des objectifs assignés) devant servir à prendre les décisions adéquates envers ce qui est mis sous surveillance.

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Toute définition est consécutive à une réflexion commune devant déterminer :

- son libellé - son objectif - sa variable - son mode de calcul- son unité de mesure- ses seuils limites inférieurs supérieurs- sa périodicité d'application- sa représentation

Dans certains cas, un indicateur n'a de valeur que s'il est associé à d'autres indicateurs. L'analyse de l'ensemble des indicateurs importe beaucoup (cf. Le chapitre dédié à l'analyse des données) pour obtenir une bonne exhaustivité des points à améliorer.

 

Limites d'un indicateur

Leur exploitation doit faire l'objet de révisions. Les objectifs qualité changent, il est alors indiqué de renouveler les indicateurs et de procéder à leur revue et révision pour vérifier si leurs caractéristiques restent actuelles ou non, pertinentes ou non.

Les indicateurs ne sont forcément suffisants par eux même pour l'identification complète de dysfonctionnements ou points à améliorer. Ils pointent les problèmes, font émerger les " points d'incendie " et parfois le caractère récurrent d'un problème. Ils sont l'alarme qui déclenche un travail de groupe pour identifier animer et mettre en route la méthode de traitement de problème.

L'interprétation des données collectées peut induire une erreur. Comment affirmer qu'une donnée est juste ? il s'agit dès lors de compléter cette donnée par une autre. Aussi, il ne suffit pas d'un nombre pour exprimer la mesure mais de deux. L'estimation la plus probable de la grandeur et l'amplitude de l'intervalle à l'intérieur duquel elle a de grandes chances de se trouver est ce que l'on appelle l'intervalle de confiance.

Construction d'un indicateur

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Il s'agit d'établir au moyen d'un indicateur une correspondance fiable et mesurable entre des phénomènes à caractère factuel et les phénomènes escomptés (résultats), à partir des informations disponibles.

Préambule :

Les premières questions à se poser sont :

- Existent-ils déjà ?- Des indicateurs pourquoi faire par rapport à quoi ?- Comment nous en servirons-nous ?- Sont-ils utiles pour le suivi et l'amélioration de la qualité ?- Les utiliserons-nous vraiment dans ce but : priorités, actions ?

Quels sont les indicateurs nécessaires :

- indicateurs de processus ?- indicateurs de résultats ?- indicateurs des usagers ?

 Étapes :

1- Phase investigation à partir de:

- la politique et objectifs qualité. - Mission de l'entité" quoi mesurer ? pourquoi faire ? Comment ? "

2- Phase définition :cadre et limites de la mesure

3- Phase attribution des objectifs de cette mesure

4- Phase caractérisation des buts

5- Phase Exploitation des indicateurs

Établir une grille d'analyse scindée en trois parties distinctes :

- Évaluation - Cotation- Proposition d'amélioration

Suivre les actions d'amélioration

Quels indicateurs ?

 

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Voici quelques exemples d'indicateurs classés par fonction.

Un grand merci à Monsieur ABOU EL ANOUAR pour sa contribution essentielle et active à ce dossier.

ACTIVITES INDICATEURS

COMMERCIALE

o Nombre de clients visités chaque semaine.o Temps moyen passé par visite.o Nombre de rendez-vous annulés chaque mois du fait

du service (fiabilité)o kilométrage moyen parcouru par visite.

o Pourcentage de retard o Bilan des négociations (taux de proposition, taux

d'affaire, total d'affaires reçues et traitées). o Taux de réussite des offres ou des prospects =

nombre de prospects ou offres transformés en commande par rapport au nombre total des offres ou des prospects.

o Chiffre d’affaires par mois et par vendeur.

o Total des heures productions vendues o Évolution du montant du frais de représentation par

rapport au chiffre d’affaires réaliséo Marge sur commandes/frais commerciaux engagés.o Taux de nouveaux clients.o Taux de renouvellement des commandes du même

client.o Commandes - offres o Taux de rotation du stock.o Indice de Satisfaction client après enquête

(perception) o Réclamation sur des affaires (Client ) : nombre de

réclamations pour l'activité commerciale = Nombre de réclamation / nombre total d'interventions commerciales

o Rapidité de réponse à un appel d’offres ou à un cahier de charges.

o Réactivité du service commercial (heure de réception commande jusqu’à entrée de la commande dans le plan de production).

o Retard de mise à disposition au client o Montant des remises o Montant des pénalités  o Nombre de livraisons aux clients non conformes à leur

demande (fiabilité) o Reprise faite au client dans le délai demandé

(fiabilité) o Recouvrement o Délai de livraison du client.o Reprise faite au client dans le délai demandé

 

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ACTIVITES INDICATEURS

COMMUNICATION

o Evaluation de carrières o Information périodiques :% de salariés bénéficiant

d’une réunion d’information au moins une fois par an,% encadrement ayant communiqué les chiffres clés et les enjeux stratégiques de l’entité

o informations écrites o Accueil des nouveaux embauchés o Information sur la marche de l’entité :Communication

visuelle

 

ACTIVITE INDICATEURS

FONCTION ETUDE

o Nombre de modifications effectuéeso Nombre d'étude débouchant sur des commandes des

réalisations

 

 

ACTIVITES INDICATEURS

FONCTION APRES VENTE

Nombre de Retour Nombre de réclamations Interventions après vente Délais d'intervention Prévisions erronées du taux de défaillance en exploitation Coût des interventions Nombre d'incidents

 

ACTIVITES INDICATEURS

GESTION DES STOCKS

Valeur du stock Délai de fourniture des articles aux utilisateurs Temps de remplissage d'un rayon Nombre de ruptures de stock par mois Nombre de références gérées Nombre d'articles perdus par accident de manutention Quantité économique de réapprovisionnement par article Nombre d'articles obsolètes en sortie de magasin Nombre famille d'articles en stock Nombre de fois ou le délai de fourniture convenu n'a pas été

respecté

  

ACTIVITES INDICATEURS

Page 7: Définition d'un Indicateur qualité

PRODUCTION o Dépréciation des stocks (processus) o Appareil de mesure en panne ou hors spécifications

(processus) o Étalonnage des appareils de mesure (processus) o Conformité en fabrication (processus) o Rendement après mesure (processus) o Rendement d'assemblage (processus) o Nombre de pièces retouchées (processus) o Rendement de montage (processus) o Coût de fonction/valeur ajoutée o Taux de non conformités aux procédures (nombre de

fiches de non conformité ) o Nombre de produits NC / Nombre de produitso Nombre de produits non conformes / Nombre de produits par

catégorie ou par posteo Nombre de jours de retard / Nombre de produitso Qualité produite / capacité de production en nombreo VA fonction / CA Entrepriseo Coût de la non qualité / VA de la fonctiono Temps amélioration qualité / Temps passé par fonctiono Nombre d'heures passées en revues de projets / Nombre

total horaire passées en revues de projets par Entrepriseo Nombre heure participation aux campagnes qualité /

Nombre Heures campagnes qualité de l'entrepriseo Nombre de process sous contrôle / nombre total de

processo Nombre de fiches mal remplies / nombre de fiches émiseso Nombre (heures) productives / Nombre (Heures)

disponibleso Nombre d'heures sous-traitées / Nombre d'heures

produiteso Temps de formation des opérateurs / Temps de travailo Production par poste / production prévueo Temps d'arrêt machine / Temps de productiono Nombre d'heures réalisées / Capacité de production en

heureso Indice de qualité de l'atelier, du magasin (produit) o Indice de ponctualité des produits fabriqués (produit) o Qualité des produits sous-traités (produit) o Nombre de dérogations (produit) o Qualification des processus de fabricationo Coût de la non qualitéo Capabilité du système productif (ex : CPK >= 1,33 sur les

caractéristiques principales.o Temps de défilement sur temps de la gamme de

fabricationo Temps de changement de la fabricationo Taux de service rendu aux clients internes entitéo Taux de rendement synthétique (TRS)o Niveaux de stockso CA / M2o CA / personneo Productivité processuso Productivité produit + processuso Nombre de chantiers de progrès (résolution problème,

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ergonomie, 5S, 6S / SPC, SMED, Kanaban, Hoshin, TPM, Productivité)

o FIFO (First In Fisrt Out).

 

ACTIVITES INDICATEURS

FONCTION CONTROLE

Nombre de procédures erronées ou inadaptées Nombre de contrôle repris / Nombre de contrôle réalisés Fiches mal remplies / Nombre de fiches Nombre de produits retouchés / Nombre de produits Nombre de Produits rebutés / Nombre de produits Nombre de produits déclassés / Nombre de produits Coût des produits non conformes / Coût total des produits Nombre de produits en dérogation / Nombre de produits

ACTIVITES INDICATEURS

COMPTABILITE

o Nombre de demandes d'information faites par les clients sur codification (confort)

o Nombre de factures non réglées à échéance (fiabilité)o Temps moyen de rectification des factures (rapidité)o Coût moyen d'une factureo Nombre de lignes d'écritures par moiso Évolution du nombre de factures émises chaque moiso Évolution du montant des pénalités de retard de

paiement par rapport à l'année écoulée ( fiabilité)o Nombre de jours de dépassement du délai de règlement

aux fournisseurs (fiabilité)o Nombre de demandes d'information faites par les clients

sur codification

 

 

 

ACTIVITES INDICATEURS

ACHATS o  Nombre de commandes par acheteur.o % du temps passé au téléphone par acheteur.o Nombre d’appels d’offre émis chaque mois.o Non-respect des horaires de rendez vous avec les

fournisseurs.o Nombre  de relances faites par les services suite à leurs

demandes d’achat.o Évolution du temps moyen de traitement d’une

demande d’achat.o Nombre de références chez chaque fournisseur.o Productivité des fournisseurso Disponibilité des directives d'achats (disponibilité) o Ponctualité des livraisons (fiabilité)

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o Délais de passation des commandes (rapidité) o Non respect des horaires de rendez-vous avec les

fournisseurs ( fiabilité) o Nombre mensuel de commandes non conformes aux

demandes d'achat ( fiabilité) o Respect du processus achatso Assurance Qualité produit/processuso Propositions de réduction de coûts émises par les

fournisseurso Litige sur les factures des fournisseurs (perception,

fiabilité)o Nombre de réclamations des fournisseurs.  o Panel fournisseurso % de référence ayant au moins deux fournisseurs

homologuéso Taux de service fournisseurso Retours vers les fournisseurso Délai de passation des commandes.o Nombre de réclamation des fournisseurs ( perception) o Ecart entre le prix réel et le prix estimé (perception) o Adaptation des services achats / clients

 

 

ACTIVITES INDICATEURS

FORMATION

o Temps passé avec l’encadrement à l’élaboration du plan de formationo Part du budget confiée à des organismes extérieurs.o Utilisation des outils pédagogiques à disposition :

mesure du respect du programme (comptage des documents non utilisés) et mesure de la disponibilité du matériel pédagogique (nombre de défaillance / sessions de formation).

o Nombre de réclamations émises par l'animateur sur l'indisponibilité du matériel (confort)

o Nombre de journées annulées ou reportées (fiabilité) o Nombre de fois ou les horaires convenus ne sont pas respectés

(fiabilité).o Taux de satisfaction des participants lors des évaluations

(perception) o Nombre de journées de formation  par catégorie socio-professionnelleo Évolution du % de la masse salariale consacrée au budget formation.o Délai de décision suite à la demande d'inscription au

stage (rapidité) o Part de l’hébergement dans le coût des actions menées.

 

 

ACTIVITES INDICATEURS

PERSONNEL o Nombre de candidats reçus chaque mois en entretien d'embauche

Page 10: Définition d'un Indicateur qualité

o Temps moyen de frappe d'une lettre de convocationo montant total mensuel des indemnités de transporto Délai de distribution des bulletins de salaireo Nombre d'appels téléphoniques reçus chaque jouro Nombre d'erreurs dans les bulletins de salaireo Effectif moyen de l'établissement sur 12 mois glissantso Taux de réponse aux candidatureso Nombre de dossiers individuels en retard de mise à jour

 

ACTIVITES INDICATEURS

IMPLICATION DU PERSONNEL

o Accès à la formation professionnelleo Encadrement formateuro Polyvalence / poly compétenceso Nombre de propositions d'amélioration émiseso Accident du travail : taux de fréquenceo Taux d'absentéismeo % salariés participant chaque mois à un groupe de progrèso Plan de développemento Définition des objectifso Engagement pour la performance

 

ACTIVITES INDICATEURS

SATISFACTION PERSONNEL

o Nombre de plaintes et réclamationso Nombre d'accidentso Taux de fréquenceo Taux de gravitéo Nombre de jours de formation / ano Nombre de suggestion par agent / ano Nombre de problèmes résolus / agent / ano Taux de participation dans les actions d'améliorationo taux d'absentéismeo Évolution de carrièreo Évaluations interneo Audit social interne

 

ACTIVITES INDICATEURS

HOTELLERIE o Temps d'attente avant d'être servi (rapidité) o Nombre de réclamations sur l'accueil (perception) o Nombre de réservations non enregistrées (fiabilité) o Pourcentage de chambres non prêtes à l'arrivée des

clients (disponibilité) o Taux de disponibilité du parking pour les clients

( disponibilité)

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