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  • Démarche qualité des services Version 20.01.2011
  • Page 2
  • 2 SERVICES AUX ENTREPRISES AGRICOLES ET AUX ACTEURS DES TERRITOIRES CONSEIL / FORMATION Référentiel de certification de services des Chambres dAgriculture
  • Page 3
  • 3 Un référentiel « orienté client » Accueil/ orientation de la demande Mesure de la satisfaction clients Écoute des besoins Prise en compte des réclamations Contrat clair communication Respect dun code déthique Réactivité Respect des délais Compétence des conseillers et formateurs Traçabilité Remise dun Compte-rendu Amélioration continue Engag. 2,3 Engag. 1 Engag. 5, 10 Engag. 4,9,21 Engag. 10,22 Engag. 6 Engag. 7,27,VI Engag. 3,5,6, 12 Engag. 15, 27 Engag. 18,19, 30,31 Engag. 10à16
  • Page 4
  • 4 Étapes dune démarche qualité
  • Page 5
  • 5 Cartographie des processus Chambres
  • Page 6
  • 6 La phase de diagnostic PLAN DACTION QUALITE Analyse du fonctionnement de la Chambre Mesure de la satisfaction des clients Mesure des écarts avec le référentiel de certification Bilan quantitatif de lactivité Les points forts : à valoriser, à renforcer Les points sensibles : axes de progrès à développer EVALUATION DES ACTIVITES BILAN ET PRECONISATION
  • Page 7
  • 7 Analyse du fonctionnement: les limites de lexercice La rencontre dun échantillon dacteurs Des échanges autour de quelques prestations Un diagnostic établi à partir : –déchanges –et non à partir de lobservation des pratiques
  • Page 8
  • 8 Analyse du fonctionnement: délimitation du champ MANAGEMENT : –Politique/Stratégie/Organisation/Pilotage/Qualité METIER : –Lécoute des besoins –La veille, la prospective/ le SIC –La conception des prestations –La réalisation des prestations SUPPORTS : –GRH/ Capitalisation, systèmes dinformation/ – Marketing, vente/ –Accueil, information/ –Communication interne et externe/ – Sous-traitance et partenariat/ –Suivi administratif et financier
  • Page 9
  • 9 CHAMBRE DAGRICULTURE DE Analyse du fonctionnement des activités de conseil et de formation réalisée les XX et XX 20XX par XX (CA XX) XX (XX) XXX
  • Page 10
  • 10 Les personnes rencontrées
  • Page 11
  • 11 Le contexte et les grandes orientations de la Chambre
  • Page 12
  • 12 Politique et stratégie Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration
  • Page 13
  • 13 Organisation / pilotage Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration
  • Page 14
  • 14 Gestion des Ressources Humaines Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration
  • Page 15
  • 15 Communication interne Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration
  • Page 16
  • 16 Prospective / Veille / SIC Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration
  • Page 17
  • 17 Management de la Qualité Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration
  • Page 18
  • 18 Écoute des besoins / Marketing / Vente Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration
  • Page 19
  • 19 Sous-traitance / Partenariat Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration
  • Page 20
  • 20 Communication externe Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration
  • Page 21
  • 21 Accueil / Interlocuteurs clients Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration
  • Page 22
  • 22 Éléments quantitatifs Nombre de personnes impliquées : Nombre de prestations proposées dans loffre actuelle de conseil: Chiffre daffaire pour les activités de conseil: Pourcentage du chiffre daffaire conseil dans le chiffre daffaire de la Chambre en …: % de prestations payantes et gratuites pour le bénéficiaire: Origine et part des financements Nombre de clients en … : Nombre de prestations réalisées en….: Types de clients : agriculteurs, salariés, collectivités territoriales Part des prestations individuelles et groupes Évolution des prestations de conseil sur les 3 dernières années (Chiffre affaire, nombre de prestations réalisées : en hausse, en baisse, maintien?): Activité de conseil
  • Page 23
  • 23 Enjeux / Objectifs / Positionnement Les enjeux, les objectifs des activités de conseil pour la Chambre Le positionnement de la Chambre au regard de ses partenaire et concurrents Activité de conseil
  • Page 24
  • 24 Conception dune prestation Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration Activité de conseil
  • Page 25
  • 25 Réalisation de la prestation (Diag, préco, …) Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration Activité de conseil
  • Page 26
  • 26 Évaluation / Suivi clients Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration Activité de conseil
  • Page 27
  • 27 Contractualisation / Facturation Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration Activité de conseil
  • Page 28
  • 28 Éléments quantitatifs Nombre de personnes impliquées: Nombre de formations proposées dans loffre actuelle de conseil: Chiffre daffaire pour les activités de formation en …: Part du chiffre daffaire formation dans le chiffre daffaire de la Chambre en… et évolution sur les 3 dernières années: Taux de réalisation des formations en … et évolution sur les 3 dernières années: Nombre dheures stagiaires en … et évolution sur les 3 dernières années % de prestations payantes et gratuites pour le bénéficiaire: Origine et part des financements: Activité formation
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  • 29 Enjeux / Objectifs / Positionnement Les enjeux, les objectifs des activités de formation pour la Chambre Le positionnement de la Chambre au regard de ses partenaire et concurrents Activité formation
  • Page 30
  • 30 Envoi des documents stagiaires Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration Activité formation
  • Page 31
  • 31 Conception (projet, scénario) Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration Activité formation
  • Page 32
  • 32 Réalisation Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration Activité formation
  • Page 33
  • 33 Évaluation / Bilan Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration Activité formation
  • Page 34
  • 34 Contractualisation / suivi financier Les + et les bonnes pratiques Les axes damélioration Activité formation
  • Page 35
  • 35 Remarques générales
  • Page 36
  • 36 Les atouts En résumé…
  • Page 37
  • 37 Les axes daméliorations En résumé…
  • Page 38
  • 38 Perception de la démarche qualité Les craintes
  • Page 39
  • 39 Perception de la démarche qualité Les attentes
  • Page 40
  • 40 Perception de la démarche qualité Les conditions de réussite LA DEMARCHE QUALITE SERA CE QUE VOUS EN FEREZ !
  • Page 41
  • Merci de votre attention !
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