0120rapport annuel

L’humainest notremoTeur

rapport annuel

L’humainest notremoteur

T a b l e d e s m a t i è r e s

12

La Direction générale Personnes handicapées

Que faisons-nous ? 8

Interventions financières ou allocations 8

Mesures sociales, fiscales et tarifaires 9

PourQuoi Peut-on s’adresser à nous ? 10

Allocation de remplacement de revenus 10

Allocation d’intégration ou allocation pour l’aide

aux personnes âgées 11

Autres mesures 12

Allocations familiales supplémentaires 12

Qui a fait aPPel à nous en 2010 ? 13

efficace, accessible et motivée

efficace 19

Recueillir des renseignements par voie électronique 19

Envoyer des attestations par voie électronique 20

accessible 23

Formulaires clairs 23 Formulaire de renseignement 23 Attestation générale 24

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Numéro vert 25

Handiweb 26

Réseau d’organisations 28 Interaction avec d’autres instances 29 Prendre le pouls : concertation avec des médecins 29 Sessions d’information pour travailleurs sociaux 29 Nos usagers 30

Le médecin évaluateur 30

Motivée 33

De gratte-papier à gestionnaire de dossier 33

Flexibilité et orientation résultats 34

Une nouvelle fonction : assistant médical 36

Plus avec moins

faible augMentation des Moyens en 2010 40

augMentation sPectaculaire des résultats 41

Plus 41

Plus vite 43

Mieux 43

conclusions 44

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rapport annuel 2010

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lorsqu'il pense à la DGpH, le ci-

toyen pense «  Vierge noire  » et

imagine plein de paperasses…

C’est le cliché généralement

véhiculé. et pourtant, la réalité

est tout autre ! la ‘culture du

papier' s’est transformée en une

‘culture électronique'. Grâce

à une approche ciblée et à des

employés motivés, l'administra-

tion a, en deux ans, réalisé un

double exploit  : elle a résorbé

un stock énorme de dossiers

en retard et réduit, de manière

spectaculaire, les délais de trai-

tement (de 10,2 mois fin avril

2008 à 4,7 mois fin avril 2011).

De grands résultats avec peu

de moyens !

BraVo à toutes et à tous !

puisse notre administration pour-

suivre ses efforts de modernisa-

tion dans le sens d’un service

optimal aux usagers.Jean-Marc DELIZEE,Secrétaire d’Etat aux Affaires Sociales, chargé des Personnes handicapées

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1 1PersonneshanDicaPées

la Direction générale

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faisonsQuenous

? ésnous sommes l’un des orga-

nismes publics belges agissant

en faveur des personnes handi-

capées.

t ous ces organismes ont une mis-

sion qui leur est propre. La nôtre

est d’accorder un certain nombre

de mesures d’aide aux personnes han-

dicapées.

nous faisons partie intégrante

du service Public Fédéral

sécurité sociale et exerçons

donc notre mission au niveau fédéral.

Quelles sont les mesures d’aide

pour lesquelles les personnes

handicapées peuvent faire

appel à nous ?

Interventionsfinancières ou allocationsLes personnes handicapées peuvent s’adresser à nous pour obtenir une allocation. Il existe trois types d’allocations.

L’allocation de remplacement de revenus est destinée aux personnes handicapées qui ne dis-posent pas de revenus (revenus professionnels, al-locations de chômage, indemnités de maladie,…) ou dont les revenus sont très limités.

L’allocation d’intégration est destinée aux per-sonnes handicapées qui, en raison de leur handi-cap, sont souvent confrontées à des frais supplé-mentaires.Bon nombre d’entre elles ont une mobilité réduite ou ont besoin d’une aide supplémentaire pour pouvoir vivre de façon indépendante.

Il en va de même des personnes âgées. L’alloca-tion pour l’aide aux personnes âgées leur est tout spécialement destinée  : elle complète leur pension ou leurs autres revenus éventuels, leur permettant d’assumer leurs frais supplémentaires.

Nous assurons le paiement de ces trois interven-tions financières.

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faisonsQue

nous?é cMesures sociales,

fiscales et tarifairesIl existe de nombreuses mesures d’aide (mesures sociales, fiscales et tarifaires) en faveur des per-sonnes handicapées.Certaines de ces mesures dépendent directement de nous, comme les cartes que nous délivrons  : la carte de stationnement pour personnes handi-capées et la carte nationale de réduction sur les transports en commun.

D’autres mesures sont accordées par d’autres organismes, mais, pour pouvoir les obtenir, la personne handicapée a besoin d’une reconnais-sance de notre part ou même de prouver qu’elle reçoit une allocation.

Une reconnaissance est nécessaire, par exemple, pour bénéficier de certaines mesures fiscales pour personnes handicapées (comme la réduction de la TVA à l’achat d’une voiture) ou d’allocations fa-miliales supplémentaires pour enfants ayant une affection ou un handicap.Recevoir une allocation est nécessaire, par exemple, pour bénéficier du tarif social gaz et élec-tricité.

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peut-onPourquois’adresser

?

à nous

nous octroyons trois sortes d’allo-

cations aux personnes handi-

capées :

allocations de remplacement de

revenus 

allocations d’intégration

allocations pour l’aide aux per-

sonnes âgées

nous réalisons aussi des éva-

luations du handicap dans le

cadre

des mesures sociales, fiscales et

tarifaires

des allocations familiales supplé-

mentaires.

Allocation de remplacement de revenusNotre médecin évaluateur examine si, sur le mar-ché général du travail, le demandeur peut gagner autant qu’une personne valide.Si, en raison de son handicap, le demandeur ne peut gagner qu’un tiers ou moins de ce que peut gagner une personne valide, il entre en ligne de compte pour obtenir une allocation de remplace-ment de revenus.

Si le demandeur perçoit des revenus via un autre régime (comme l’assurance maladie, le chômage, l’assurance « accidents du travail », …), ces revenus ne peuvent pas dépasser certains montants.

De plus, d’autres critères jouent également un rôle, comme sa situation familiale.

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uConstant est menuisier. Un accident de travail le prive de trois doigts de la main droite ; pour cette raison, il ne peut plus exercer son métier. La compa-gnie d’assurances lui accorde un certain pour-centage d’incapacité de travail et lui alloue une rente d’accident du travail. Constant n’entre pas en ligne de compte pour une allocation de remplacement de revenus.

Marie a 75 ans. Elle a de mauvaises jambes et elle n’arrive plus à faire son ménage toute seule. Pour sa lessive, elle devrait aussi avoir recours à une aide. L’alloca-tion pour l’aide aux personnes âgées lui permet-tra de continuer malgré tout à habiter dans sa propre maison.

Allocation d’intégration ou allocation pour l’aide aux personnes âgéesNotre médecin évaluateur examine si le deman-deur peut entrer en ligne de compte pour obte-nir une allocation d’intégration ou une allocation pour l’aide aux personnes âgées.Il doit donc apprécier dans quelle mesure le de-mandeur est capable de se débrouiller dans la vie de tous les jours et déterminer ainsi son « degré d’autonomie ».Pour le faire le plus objectivement possible, notre médecin utilise un système de points.Il ne faut pas confondre ce système de points avec d’autres systèmes, comme celui de l’assurance maladie, utilisant des pourcentages. En effet, les deux systèmes partent de critères différents. Les points que nous utilisons et les pourcentages d’autres instances ne sont donc pas comparables.

Outre le «  degré d’autonomie  » du demandeur, d’autres critères jouent également un rôle, comme ses revenus et sa situation familiale.

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QuiAutres mesuresCertaines personnes handicapées n'ont pas droit à l’allocation qu’elles ont demandée. C’est le cas, par exemple, si les revenus de leur ménage sont trop élevés ou si elles ne remplissent pas les condi-tions d'âge ou de nationalité.Cependant, peut-être entrent-elles en ligne de compte pour bénéficier de mesures sociales, fis-cales ou tarifaires, comme une réduction du re-venu imposable ou une allocation forfaitaire pour malades chroniques.Pour savoir si c’est le cas, notre médecin examine-ra leur situation spécifique sur la base de critères objectifs.

Élie est téléphoniste. Le fait d’être aveugle ne l’empêche pas d’exercer son emploi, grâce à un poste de travail adapté. Par contre, sa cécité lui cause des difficultés dans la vie de tous les jours, entre autres pour faire ses courses, préparer ses repas, se déplacer,… Élie n’entre pas en ligne de compte pour obtenir une allocation de remplacement de revenus, parce que ses revenus sont trop élevés. Par contre, elle peut bénéficier d’une allocation d’intégration et d’une carte nationale de réduction sur les trans-ports en commun pour aveugles et malvoyants.

Allocations familialessupplémentaires Les enfants handicapés peuvent, jusqu'à l'âge de 21 ans, obtenir un type spécifique d’allocations familiales  : les allocations familiales supplémen-taires. Elles représentent un soutien financier com-plémentaire aux allocations familiales ordinaires. Nos médecins évaluateurs évaluent également le handicap ou l'affection de l'enfant, pour détermi-ner s’il a droit à des allocations familiales supplé-mentaires.Les enfants de personnes handicapées peuvent aussi bénéficier, à certaines conditions, d’un sup-plément d’allocations familiales.

En raison de son obésité anne a des difficultés à faire de longs déplacements à pied. Quelques exercices physiques pourraient pourtant l'aider à perdre son excédent de poids. C'est pourquoi le médecin évaluateur ne lui a pas reconnu le droit à une carte de stationne-ment : cela la stimule à parcourir malgré tout, de temps à autre, de courtes distances à pied.

rudy a, depuis quelque temps déjà, des problèmes aux genoux et il se déplace difficilement. Mais, bientôt, une pro-thèse du genou, lui permettra probablement de remarcher facilement. C'est pourquoi le médecin évaluateur ne lui a reconnu que temporairement (jusqu'à son opération), le droit à une carte de stationnement.

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a faitQuiappel à nous

?

en 2010

rLe nombre de bénéficiaires a aug-

menté d'environ 5% par rapport

à 2009 ; le budget qui y est lié a

donc augmenté dans les mêmes propor-

tions. en 2010, nous avons consacré pas

moins d’un milliard 749 millions d’euros

(1.749.000.000 €) aux allocations pour

personnes handicapées.

Par ailleurs, près de 300.000 per-

sonnes bénéficient des mesures

sociales, fiscales ou tarifaires

en faveur des personnes handicapées,

comme la réduction de la tVa et la

carte de stationnement.

en 2010, nous avons traité plus de

300.000 dossiers, dont:

2/3 concernant les allocations,

1/3 liés aux mesures sociales,

fiscales ou tarifaires.

nous avons pris une décision

positive pour près de la moitié

des dossiers d’allocations.

cela porte à plus de 300.000

le nombre total de personnes

en Belgique qui reçoivent une

intervention financière de notre part,

soit presque une personne sur 30.

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augmenté ces dernières années. Le

vieillissement de notre population en est

la cause principale.au total, dans notre pays, plus

de 600.000 personnes bénéfi-

cient de meures (financières

ou autres) en faveur des personnes

handicapées, soit pas moins d’une per-

sonne sur 15. si l’on tient aussi compte

des membres de la famille de ces per-

sonnes, le nombre total de personnes

bénéficiant de l'une ou l'autre mesure

de soutien aux personnes handicapées

est encore bien plus élevé.

nous constatons que de plus en

plus de personnes introduisent

une demande. Bon nombre

d'entre elles n'entrent pas en ligne de

compte pour bénéficier d'une alloca-

tion. Pourtant, le nombre total de béné-

ficiaires d'une allocation a fortement

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15i le nombre de bénéficiaires d’une allocation pour l’aide aux personnes âgées augmente en raison du vieillissement

de la population.

Pyramide des âges 2010 des bénéficiaires d'une allocation aux personnes handicapées

21

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3000 2000 1000 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000

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san

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nombre

Hommes Femmes

2 eFFicace accessible motiVé

&

eFFicace accessible motiVé

en 2010, notre équipe d’en-viron 450 collaborateurs, a reçu 300.000 demandes à traiter.À titre de comparaison  : il y a 20 ans, notre équipe comptait plus ou moins 300 collaborateurs qui traitaient quelque 15.000 dossiers.L'augmentation du nombre de demandes a surtout été spectaculaire ces der-nières années.nous avons donc dû trou-ver d'urgence des solutions

pour faire davan-tage, avec moins de moyens.

ces dernières an-nées, nous nous sommes efforcés de rendre nos méthodes de travail plus efficaces. en 2010, nous avons éga-lement réalisé d’impor-tants progrès dans cette voie. nous avons cherché et trouvé comment pour-suivre notre mission  : en faisant de notre Direction

générale un service effi-cace et accessible, avec des collaborateurs moti-vésla

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ten 2009, nous avions déjà fait un

premier pas vers plus d’efficacité.

un pas de géant : depuis, nous

scannons tous les documents administra-

tifs entrants et nous pouvons donc traiter

les dossiers de façon totalement électro-

nique.

cette année, nous avons fait

un pas de plus en ce sens, en

privilégiant davantage encore

les échanges de données électroniques,

plus précisément dans nos contacts avec

d'autres instances.

Recueillir des renseignements par voie électroniquePour déterminer si une personne entre en ligne de compte pour bénéficier d'une allocation, nous avons besoin de certains renseignements, notamment sur son état de santé, sur les revenus de son ménage et sur sa situation familiale.Aujourd’hui, nous pouvons, dans une large mesure, rassembler nous-mêmes ces renseignements, en les recueillant auprès de diverses instances, par voie électronique.

Nous avons accès aux données digitales du Registre national. Elles nous permettent de vérifier les rensei-gnements relatifs à chaque demandeur : sa natio-nalité, son lieu de résidence, si les membres de sa famille sont domiciliés à la même adresse que lui, … De plus, nous traitons et examinons automatique-ment ces données, en fonction de la législation rela-tive aux personnes handicapées. Nous voyons donc immédiatement l’effet d’une situation sur l’allocation demandée.

efficace

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éCe tableau donne un aperçu de toutes les mesures pour lesquelles nous fournissons automatiquement une attestation électronique.

de travail est devenu une réalité. Et, dans un avenir proche, nous allons certainement poursuivre dans cette voie.

Transmission électronique d'attestations

Si nous recevons beaucoup d'informations par voie électronique, nous fournissons également nous-mêmes des données aux autres instances.Nous envoyons automatiquement une attestation électronique à certains services et organismes oc-troyant des mesures d’aide aux personnes handica-pées  : la personne concernée peut donc recevoir immédiatement les mesures auxquelles elle a droit, sans devoir effectuer la moindre démarche.

roland a été am-puté d’une jambe et vient d’être reconnu comme personne handicapée. Grâce à l’échange de données électronique, sa mutuelle lui attribue automatiquement le statut Omnio

aran vient d'introduire une nouvelle demande, pour faire revoir ses alloca-tions. Notre gestionnaire de dossiers voit immédia-tement qu'Aran a déménagé entre-temps et qu'il n'habite plus chez ses parents. Aran ne doit plus indiquer ces informations dans le formulaire de renseignements.

Nous recevons aussi des informations du Service public fédéral Finances. Nous avons ainsi un aperçu des revenus qu'un demandeur a déclarés au service des contributions.

Nous disposons également de données de l'Office national des pensions et de la Direction générale Victimes de la Guerre. Ainsi, quand une personne demande une allocation pour l'aide aux personnes âgées, nous connaissons déjà ses revenus (grâce à sa déclaration fiscale), la pension qu’elle reçoit et les indemnités dont elle bénéficie éventuellement si elle est victime de la guerre.

Il y a quelques années, nous avons entamé les pré-paratifs en vue d’une gestion électronique complète des dossiers. Nous avons établi les contacts néces-saires avec tous les services concernés, adapté l'in-frastructure informatique et ajusté quelque peu notre flux de travail. Le 13 septembre 2010, le nouveau flux

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Liste des mesures actuelles pour lesquelles la Direction générale communique directementà l’organisme concerné l’attestation requise sous forme d’un flux électronique

mesure faisant l’objetde l’attestation électronique

contenu de l’attestation délivrée organisme à qui est communiquéel’attestation

Allocation familiale majorée pour enfanthandicapé

Reconnaissance comme enfant handicapé et nombre de points (*)

Caisses d’allocations familiales (sauf pour travailleurs indépendants -> attestation papier)

Intervention majorée pour les soins de santé(BIM et MAF social)

Reconnaissance comme bénéficiaire d’uneallocation pour personne handicapée (**)

Mutualités

Forfait malades chroniques pour les soins de santé Reconnaissance comme personne handicapée (12 pts au moins) (*)Reconnaissance comme enfant handicapé (*)

Mutualités

Compte de pension Reconnaissance comme bénéficiaire d’uneallocation pour personne handicapée (**)

ONP

Précompte immobilier Reconnaissance comme personne handicapée (2/3 et/ou 9 pts au moins) (*)Reconnaissance comme enfant handicapé (*)

Région flamande

Taxe immobilière régionale Reconnaissance comme personne handicapée (2/3 et/ou 9 pts au moins) (*)Reconnaissance comme enfant handicapé (*)

Région de Bruxelles Capitale

Taxe environnementale de pollution des eaux Reconnaissance comme bénéficiaire d’uneallocation pour personne handicapée (**)

VMM et SW

Abonnement transport public (De Lijn) Reconnaissance comme bénéficiaire d’uneallocation pour personne handicapée (**) DE LIJN

Redevance radio-télévision Reconnaissance comme personne handicapée (12 pts au moins) (*) Région wallonne

Tarif social gaz et électricité Reconnaissance comme bénéficiaire d’uneallocation pour personne handicapée (**) Reconnaissance comme enfant handicapé (*)

Fournisseurs gaz- électricité (une attestation papier est délivrée aux personnes pour lesquelles l’envoi de l’attestation électronique n’a pu être effectué)

* La mesure concerne les personnes reconnues comme handicapées (critère de handicap)

** La mesure concerne uniquement les bénéficiaires d’une allocation pour personne handicapée (critère de handicap et de revenu).

seux-mêmes l'initiative de demander. En effet, cer-taines communes distribuent gratuitement des sacs poubelle à certains groupes cibles et des organisa-tions locales offrent une aide familiale. Les budgets affectés à ces initiatives sont assez fluctuants  ; par-fois, les mesures ne sont donc que temporairement octroyées. Nous ne pouvons pas assurer le suivi de toutes ces initiatives locales et temporaires, mais nous pouvons bel et bien fournir l'attestation.

Un bel exemple en la matière : le tarif social pour le gaz et l'électricité. Grâce à l’attestation électronique, nous avons pu limiter fortement le nombre de per-sonnes devant encore s'adresser elles-mêmes au fournisseur d’énergie pour obtenir ce tarif préféren-tiel.L'envoi automatique d'attestations électroniques épargne bien des démarches et du travail, tant aux personnes handicapées qu’aux instances concer-nées. Il réduit aussi les risques d’erreurs humaines : aucun oubli ne privera la personne handicapée du tarif social.

L'échange de données électronique se fait via la Banque Carrefour de la sécurité sociale, une banque de données alimentée par divers services publics. Quiconque souhaite utiliser des données de la Banque Carrefour ne peut obtenir des informa-tions que dans le cadre d'une mission spécifique et ne reçoit, en outre, que les données pertinentes pour cette mission. Le respect de la vie privée des usagers est donc toujours garanti.

Pour obtenir certaines mesures, la personne han-dicapée doit encore introduire elle-même la de-mande, entre autres dans le cas des mesures fiscales liées aux véhicules (la réduction du taux de TVA lors de l'achat d'une voiture, ainsi que l’exonération de la taxe de mise en circulation et de la taxe de circu-lation).Il en va de même de nombreuses mesures d’aide locales, que nos usagers doivent encore prendre

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Formulaires clairs

Formulaires de renseignements

Lorsqu’une personne handicapée nous demande une allocation, elle doit nous fournir toutes les don-nées dont nous avons besoin. Pour cela, elle doit remplir un formulaire de renseignements. Mieux elle remplit son formulaire, plus rapidement nous pouvons traiter son dossier. Comme nous l’a appris l’expérience, c'est là, auparavant, que le bât bles-sait. Des formulaires incomplets ou incorrectement remplis entraînaient souvent des retards.

C'est pourquoi, dorénavant, nous demandons aussi les données de contact du demandeur et les coordonnées de la personne qui l'a aidé à remplir le formulaire. Dès lors, s'il subsiste une imprécision, notre gestionnaire de dossiers peut facilement prendre contact avec la personne concernée, par téléphone, par GSM ou par e-mail, modes de communication bien plus faciles et bien plus ra-pides qu'une lettre.

Nous avons aussi fortement simplifié le formulaire de renseignements.Nos usagers et les personnes qui les assistent doivent pouvoir le remplir facilement et trouver sans peine les renseignements que nous leur de-mandons. Pour beaucoup de questions, il suffit de cocher la case qui convient.Enfin, nous avons formulé les questions le plus sim-plement possible et rendu la mise en page du for-mulaire plus attrayante.Nos formulaires sont ainsi devenus beaucoup plus lisibles.

Nous avons soumis à un certain nombre d’usa-gers les versions améliorées des formulaires de renseignements pour les demandes d'allocations. Ce test l’a prouvé  : nos usagers arrivaient à rem-plir eux-mêmes le formulaire de renseignements beaucoup plus facilement et en bien moins de temps qu’auparavant.

Nous laissons à nos collaborateurs le soin de re-chercher les informations détaillées, plus difficiles à trouver. Nous ne demandons évidemment plus les données que nous pouvons consulter nous-mêmes par voie électronique.

Récemment, ahmed a été victime d'un grave accident de voiture. Il demande une allocation d'intégration. Dans le formulaire de renseignements, il indique les coordonnées de sa compagnie d'assurances. Notre gestionnaire de dossiers peut ainsi s’adresser lui-même à la compagnie d'assu-rances pour demander les informations néces-saires. Comme il ne doit pas joindre d’annexes à son formulaire de renseignements, Ahmed ne doit même pas sortir de chez lui pour obtenir des pièces justificatives ou faire des copies.

accessibleWendy Verbeken, gestionnaire de dossiers :

«  Auparavant, je participais au traitement des

demandes d'allocations familiales supplémentaires,

de cartes de stationnement et d'allocations pour l'aide

aux personnes âgées (APA). Depuis 2010, je traite princi-

palement des dossiers en matière d'APA, que je finalise

en grande partie moi-même. La grande différence par

rapport au passé est que j'ai, à présent, beaucoup de

contacts avec les usagers. S’il me manque encore

des données ou si quelque chose n'est pas clair,

j'envoie un mail à l'usager, auquel il peut ra-

pidement et facilement réagir, en uti-

lisant l’option « répondre »). »

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shana se dé-place en fauteuil roulant et a demandé à être reconnue comme personne handicapée. Elle reçoit une attestation générale précisant dans quelle mesure sa capacité de gain (ses possibi-lités de gagner sa vie en travaillant) et son auto-nomie sont réduites. Comme Shana remplit les conditions pour obtenir une carte de stationne-ment, elle reçoit un formulaire qu’elle doit nous retourner, signé et accompagné d'une photo d'identité.

peter est aveugle. L’attes-tation générale qu’il reçoit signale dans quelle mesure sa cécité réduit sa capacité de gain (ses possibilités de gagner sa vie en travaillant) et son autonomie.

doivent remplir pour obtenir ces mesures. Nous évitons ainsi que notre attestation générale ne contienne des informations fausses ou dépassées.Enfin, nous avons également adapté l'attestation d'un point de vue linguistique.

Tous ces remaniements nous ont permis de limiter la nouvelle attestation générale à une seule page claire et lisible. Une courte lettre d'accompagne-ment fournit à nos usagers toutes les explications nécessaires.

Plus claire et plus fiable, la nouvelle attestation per-met aussi à tous de gagner un temps appréciable. Nos usagers peuvent y retrouver immédiatement les informations et les coordonnées dont ils ont besoin  ; pour nous, imprimer cette page unique est beaucoup plus rapide et efficace qu’imprimer les 8 pages de l’ancienne attestation.

attestation générale

L'attestation générale est le document que nous fournissons à nos usagers, au terme de leur procé-dure standard de demande. Ils peuvent présenter cette attestation générale aux diverses instances qui accordent des mesures d’aide aux personnes handicapées, même si nous informons très sou-vent nous-mêmes ces instances.

Dans le passé, la complexité de l'attestation sus-citait parfois l'agacement de nos usagers. Nous avons dès lors décidé de fortement la simplifier.

Le nouveau modèle, que nous utilisons depuis le 1er juin 2010, ne mentionne plus que les mesures pour lesquels l'usager concerné entre en ligne de compte.De plus, nos usagers peuvent aisément y consul-ter la liste des instances que nous informons déjà nous-mêmes par voie électronique ; ils savent dès lors pour quelles mesures ils ne doivent plus rien faire.Pour les mesures qu’ils peuvent éventuellement obtenir auprès d’autres instances, nous mention-nons aussi les coordonnées de ces instances. Nos usagers peuvent donc directement s’adresser à elles pour connaître les conditions précises qu’ils

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oCependant, la médaille a aussi un revers. Depuis l'instauration du numéro vert, le nombre d'appels a augmenté, mais le nombre de nos collabora-teurs du centre d’appel n’a pas changé. Ils sont 45 et, à effectif complet, peuvent traiter 25.960 appels par mois. Cela signifie, hélas, que 37,8% des appels restent momentanément sans réponse.

311.522 appels téléphoniques traités en 2010 – 25.960 par mois – 1.236 par jour, 45 collabora-teurs

Le manque d’accessibilité du centre de contact a donc, parfois, suscité des plaintes, constituant une bien évidente source de stress pour ses collabora-teurs.

Nous sommes dès lors à la recherche de solutions. Une première étape a déjà été mise en œuvre : les collaborateurs du centre d’appel ont, eux aussi, été autorisés à travailler à la maison (télétravail), ce qui permet d'accroître la flexibilité et de réduire le stress.

Numéro vert

0800 987 99Notre centre d’appel joue un rôle très important dans nos contacts avec nos usagers : le moyen de communication qu’ils utilisent le plus souvent pour s'informer de l'état de leur dossier est le téléphone ou le GSM.

Nos usagers ont souvent de faibles revenus. Nous avons donc décidé de leur donner l’accès gratuit à notre centre d’appel. Depuis le 1er mars 2010, ils peuvent appeler le 0800 987 99, notre numéro vert.

Notre centre d’appel est joignable tous les jours ouvrables de 8 h 30 à 16 h 30.Il est bien plus qu'un simple central téléphonique, puisqu’il est relié à notre système informatique. Nos collaborateurs ont ainsi accès à l'ensemble des dossiers digitaux de nos usagers. Cela leur permet, dans 80% des cas, de traiter les demandes formu-lées par téléphone durant la communication.

En 2010, nous avons traité 311.522 appels télépho-niques, ce qui représente pas moins de 33% d’aug-mentation par rapport à 2009.

Jessie Declercqcollaboratrice du centre d’appel,

s’est exprimée au sujet du télétravail, en 2010, dans un reportage du programme

Au Quotidien de la RTBF. Elle était très enthou-siaste quant à son expérience. Non seulement, Jessie peut conduire rapidement ses enfants à l'école avant son travail et aller les rechercher

ensuite, mais le télétravail lui permet aussi de se concentrer davantage. (Lien vers http://www.rtbf.be/info/au-quotidien/consommation/a-la-maison-comme-

au-bureau-218132 )

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cHandiweb

Afin d'encore accroître notre accessibilité, nous avons développé Handiweb, notre tout nouveau guichet électronique. Grâce à cette nouvelle ap-plication internet, une personne handicapée peut consulter en ligne l'état de son dossier.

Handiweb est, évidemment, une application sécu-risée. Pour y avoir accès, l'usager utilise sa carte d'identité électronique. Il ne doit donc pas deman-der de mot de passe et le retenir. Il n’a besoin, outre son accès internet, que d'une carte d’iden-tité électronique (eID) et d'un lecteur de carte.

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John se déplace en fauteuil roulant. Il y a deux mois, il a introduit, à l'administration communale, une demande d’allocation de remplacement de revenus et d’intégration. Grâce à Handiweb, il peut suivre, de chez lui, l'évolution de sa demande. Dans le futur, il pourra même introduire une demande via Handiweb, sans devoir sortir de chez lui. Cela lui évitera un déplacement difficile vers l'administration communale et, éventuellement, une longue attente au guichet.

Lors de la création de Handiweb, nous avons tra-vaillé avec des groupes d'utilisateurs, au sein des-quels les personnes handicapées étaient large-ment représentées. Nous avons ainsi pu vérifier les souhaits de nos usagers en matière d’informations.Le résultat  : un guichet électronique, un «  e-gui-chet  » bien structuré, spécialement conçu pour notre groupe cible.

Toutefois, nous constatons que, pour le moment, Handiweb est encore assez peu consulté. En effet, au cours des derniers mois, nous n'avons enregis-tré qu'une centaine de visites d'usagers par jour : une bagatelle, en comparaison du flux d'appels téléphoniques qui, au quotidien, inondent notre centre d’appel.

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i Belinda a appris récemment qu'elle souffrait d'une ma-ladie à évolution rapide. Elle a demandé à être reconnue comme personne handicapée. Dans le formulaire médical devant compléter cette demande, vu la situation précaire de Belinda, son médecin traitant a exceptionnellement in-diqué que le dossier de sa patiente devait être traité prioritairement. Nous examinerons donc la demande de Belinda en priorité.

Quand les formulaires de renseignements sont d'emblée correctement remplis, nous gagnons toujours un temps considérable. Et il va de soi qu'un délai d'attente plus court est positif tant pour nos usagers que pour notre propre prestation de services.

D'autre part, les services que nous prestons doivent correspondre le plus possible aux besoins de nos usagers. Nous faisons donc beaucoup d’efforts pour renforcer notre réseau d’organisations.

Réseaud'organisationsSi nous voulons être vraiment accessibles à tous nos usagers, nous devons absolument entretenir des liens étroits avec tous les autres acteurs du ter-rain : mutualités, associations de personnes handi-capées, communes, …

Nous savons que les organisations intermédiaires et les médecins s'adressent facilement à nous. Mais nous constatons qu'une collaboration plus étroite est nécessaire, pour eux, comme pour nos services.

D'une part, ces professionnels ont besoin d'une information de qualité, claire et d’actualité.Ils doivent être suffisamment familiarisés avec la lé-gislation que nous appliquons, mais il est aussi cru-cial qu’ils sachent bien comment nous fonction-nons. Nous constatons parfois que les formulaires de renseignements ne sont pas correctement et complètement remplis. Pourtant, disposer de ces renseignements nous permet de mieux traiter les demandes de nos usagers.

Nous voyons plusieurs explications à cette situa-tion.

Tout d’abord, bon nombre de nos usagers ignorent encore l’existence de notre guichet électronique, puisque nous n'avons lancé Handiweb qu'en sep-tembre 2010.

D’autre part, certaines causes sont spécifiques à notre organisation et à notre public cible. C’est le cas des personnes âgées qui font fréquemment appel à nous, mais qui, souvent, n'ont pas accès à Internet.

Enfin, de nombreuses personnes handicapées sont aidées par des travailleurs sociaux. Pour pou-voir accéder à Handiweb, ces travailleurs sociaux doivent disposer d’un formulaire de procuration, signé par la personne handicapée. Actuellement, l’accès à Handiweb est donc encore assez labo-rieux pour les travailleurs sociaux, mais, à terme, nous le leur faciliterons.

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région, soucieux d'améliorer la qualité de leur tra-vail.Par ailleurs, nous poursuivons notre tradition de concertation régulière avec des organisations telles que l'association des patients atteints de mucovis-cidose, la Ligue SLA et les services sociaux de ser-vices oncologiques pédiatriques universitaires.

séances d'information pour travailleurs sociaux

Nous avons largement multiplié (jusqu’à une cen-taine) le nombre de séances d'information pour travailleurs sociaux, ce qui nous a valu d’y consa-crer un jour sur deux. Nous nous sommes rendus auprès de divers partenaires, tels que mutualités, communes, CPAS, … Chaque séance comptant en moyenne 20 participants, nous avons ainsi pu infor-mer quelque 2.000 travailleurs sociaux de première ligne.

De plus, en 2008, nous avions lancé un nouveau concept  : les sessions d’information transversales. Mais c’est en 2010 que l'Association socialiste de la personne handicapée (ASPH) a développé ce concept dans diverses régions. Ces sessions ont, à chaque fois, réuni des travailleurs sociaux d’une région donnée  : ceux de la section locale de di-

organisés le Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemid-deling en Beroepsopleiding ou VDAB (Service fla-mand pour la recherche d'emploi et la formation professionnelle).Nous avons aussi participé au projet-pilote « Inca-pacité de travail et réinsertion socioprofession-nelle », projet qu’ont lancé l’INAMI et le VDAB.

En novembre 2010, nous étions présents à la bourse « Begrijpen en begrepen worden » (Comprendre et être compris) à Ostende. Nous y avons fait part, à d'autres services et organisations, du fruit de nos expériences avec Handiweb, tout en tirant profit de l’expérience d'autres exposants et visiteurs.

Prendre le pouls : concertation avec des médecins

Pour informer de façon détaillée les médecins gé-néralistes ou spécialistes de ce qu’ils doivent faire et ne pas faire lorsqu’ils remplissent les formulaires de renseignements, nous nous sommes rendus auprès de divers groupements locaux d'évaluation médicale (GLEM), c’est-à-dire des groupements de médecins généralistes ou spécialistes d'une même

interaction avec d'autres organismes publics

Nous avons de nombreux contacts avec des ex-perts d'autres organismes publics.C’est ainsi qu’en 2010, le centre d’expertise médi-cal de Liège a accueilli en ses locaux la Commis-sion subrégionale de l'Agence wallonne pour l’in-tégration des personnes handicapées (AWIPH), les référents Handicontact et les personnes qui gèrent communit-e au sein de leur commune.Les personnes présentes ont non seulement reçu des explications sur la manière dont on constitue un dossier et sur la procédure que suit son traite-ment, mais ils ont aussi fait la connaissance des personnes qui travaillent en coulisse.Cette expérience ayant été positive pour toutes les parties concernées, nous voulons mettre en place un projet similaire du côté flamand. Dans ce but, nous avons déjà pris des contacts avec la Vlaams Agentschap voor personen met een handicap (Agence flamande pour les personnes handica-pées).

Nous avons aussi participé aux ateliers traitant de la problématique de personnes ayant des pro-blèmes psychiques et psychiatriques, ateliers qu’a

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aLe médecin évaluateurVous avez déjà pu le lire dans la première partie de ce rapport annuel : notre médecin évaluateur examine dans quelle mesure une personne peut ou non se débrouiller seule. Pour cela, il utilise un système de points basé sur des critères spéci-fiques. Contrairement à un médecin généraliste ou spécialiste, il ne pose donc pas de diagnostic et ne prescrit pas de traitement médical. De plus, il ne contrôle ni les diagnostics posés, ni les traite-ments prescrits. En d'autres termes, il évalue uni-quement les limitations auxquelles est confrontée la personne concernée.

Souvent, un dossier de demande d'allocation contient déjà beaucoup d'informations  ; il n'est donc pas toujours nécessaire que notre médecin évaluateur voie effectivement la personne concer-née. Dans de très nombreux cas, il peut réaliser son évaluation sur la base des pièces du dossier. Cela permet de traiter rapidement le dossier et de don-ner au demandeur une réponse définitive quant aux allocations ou aux mesures d’aide dont il pour-ra ou non bénéficier. Si, malgré tout, notre méde-cin ne dispose pas d’informations complètes, il demandera des données complémentaires ou il fixera un rendez-vous au demandeur.

ci peuvent informer leur public cible, les personnes handicapées donc, sans trop devoir, eux-mêmes, préparer leur intervention. De notre point de vue, nous atteignons ainsi indirectement bon nombre d’usagers qui, autrement, auraient été laissés-pour-compte. Tout le monde y gagne donc !

verses mutualités, du CPAS local et des hôpitaux de la région. Ces travailleurs sociaux ont ainsi eu l'occasion de mieux se connaître  ; de plus, parce qu’ils parlaient le même jargon, ils ont aussi pu plus facilement créer des réseaux sociaux entre eux.Ces séances sont fort appréciées, comme en témoignent les formulaires d'évaluation et les de-mandes de nouvelles sessions que nous avons re-çues ultérieurement.

D’autres mutualités ont également marqué de l’in-térêt pour des sessions d’information transversales ; certaines d’entre elles les préparent déjà active-ment.

Une équipe d'une vingtaine de collaborateurs vo-lontaires assure ces séances d'information.

Nous espérons informer ainsi un nombre encore plus élevé d'organisations.

nos usagers : les personnes handicapées

Quant à nos usagers, nous ne les avons pas per-dus de vue pour autant. Nous avons mis un point un kit de présentation informatif pour les « intermé-diaires » : les CPAS, les communes, les associations, les mutualités, … Grâce à cet outil pratique, ceux-

Louis Loontjens,médecin évaluateur :

« Mon activité de médecin évaluateur est vraiment passionnante. J'entre en contact

avec énormément de personnes différentes. Ce contact humain était déjà un élément crucial

quand j’ai choisi de devenir médecin. Et si, par mon travail, je peux alléger les difficultés que les personnes connaissent en raison de leur handicap, cela me procure beaucoup de

satisfaction. »

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aGreet est totalement aveugle, ce que confirme l’attestation que lui a dé-livrée son ophtalmologue. Lorsqu'elle se présente au rendez-vous fixé par notre le médecin évalua-teur, elle ne doit plus faire d'examens oculaires. Notre médecin s'entretient toutefois avec elle pour savoir comment elle peut se débrouiller dans sa vie quotidienne: peut-elle elle-même préparer ses repas, se laver, etc.?

rachida 22 ans et souffre de schizophrénie. Cette affection étant sou-vent de courte durée chez les personnes jeunes, Rachid obtient une reconnaissance temporaire en tant que personne handicapée, pour une période de 2 ans. Il est ainsi tiré d’affaire, tout en étant forte-ment stimulé à prendre son avenir en main.

Pour nos usagers, notre procédure d’évaluation de leur handicap prête parfois à confusion. Beaucoup d'entre eux ne savent pas très bien à quoi ils doivent s'attendre, ce qui, dans le passé, a pu provoquer de l'agacement, du côté tant de nos médecins évalua-teurs que de nos usagers. Parfois, nous avons aussi reçu quelques plaintes à ce sujet.

Bruce a déjà été ad-mis à plusieurs reprises dans une institution psy-chiatrique. Depuis peu, il a retrouvé son auto-nomie. Il a un dossier médical chez nous et a le droit de consulter. Il veut faire valoir ce droit et demande à notre médecin évaluateur une copie de son dossier. Bruce peut, soit prendre lui-même connaissance des données qui le concernent, soit désigner une personne de confiance (son médecin traitant, un proche, un ami,…) qui consultera son dossier avec lui ou à sa place. Notre médecin peut refuser d’envoyer à Bruce une copie de son dossier, s’il estime que cela peut nuire à sa santé. Dans ce cas, il en in-forme Bruce et lui demande de choisir un méde-cin qui recevra la copie du dossier à sa place.

en 2010, nos médecins ont évalué le handicap de 129.887 adultes et de 29.348 enfants. 38.070 de ces évaluations ont eu lieu «  sur pièces  », c’est-à-dire sur la base de toutes les informa-tions disponibles sur papier. les 121.165 autres personnes ont eu un entretien personnel avec un médecin évaluateur, dans un centre d’ex-pertise médicale ou, si nécessaire, à leur domi-cile ou dans l’institution où elles séjournaient.

Le type d'évaluation que pratique notre méde-cin évaluateur est différent d'un examen médical classique. Mais ce n’est pas tout : la relation entre notre médecin et la personne handicapée est, elle aussi, d'un autre ordre. En effet, notre médecin travaille pour le compte de la Direction générale. Alors qu'un médecin généraliste ou un spécialiste doivent, avant tout, penser à leur patient, notre médecin évaluateur, lui, doit tenir compte d'un contexte social plus large. Ce faisant, il respecte strictement les règles de la déontologie médicale, du secret professionnel et de la loi sur les droits des patients.

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l en 2010, nous avons consolidé les standards professionnels de 2008 et les avons publiés dans une charte

Pour rencontrer ces préoccupations, nous avons, en 2008, élaboré de nouveaux standards pro-fessionnels. Souhaitant améliorer, sur le plan des contacts humains, les services que prestent nos médecins évaluateurs, nous avons convenu avec eux des comportements à adopter à l'égard de nos usagers. Dans le cadre de ces contacts, c’est la faculté d'écoute qui prime.

Nous avons poursuivi sur notre lancée en 2010. Nous avons donné aux standards professionnels la forme d’une charte, pour pouvoir également informer le grand public de ce que nous avions convenu. Dans nos centres d’expertise médicale, nos usagers peuvent consulter des dépliants et des affiches reprenant nos normes de qualité. Nous avons ainsi fait d'une pierre deux coups : nos médecins évaluateurs s'en tiennent à un engage-ment clair et nos usagers savent à quoi s'attendre. Ainsi médecins et usagers peuvent-ils, plus encore qu’auparavant, s’aborder mutuellement avec tout le respect voulu.

Mais nous voulions encore davantage. Nous de-vions aussi donner un temps suffisant à nos méde-cins évaluateurs, pour qu’ils puissent être totale-ment à l’écoute de la personne handicapée. C’est pourquoi nous avons engagé des assistants médi-caux, pour alléger la tâche administrative de nos médecins. Vous trouverez plus de détails à ce sujet dans la suite de ce rapport annuel.

Louis Loontjens,médecin évaluateur:

« Les contacts sont parfois difficiles. Cer-taines personnes sont nerveuses, angoissées

ou même agressives quand elles viennent chez nous. Souvent, c’est parce qu'elles ne savent pas pour quelle raison précise elles doivent se présen-

ter à notre centre. Quelque temps auparavant, par exemple, une instance les a envoyés chez nous et elles ne comprennent pas ce qu’elles

viennent y faire. Pour ces personnes, savoir à l'avance à quoi elles peuvent

s'attendre est déjà d’un grand secours. »

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pâti de ce brusque changement dans l'affectation de notre personnel, bien au contraire.En effet, outre les stations de travail, nous avons créé une cellule de soutien composée de 15 à 20 experts qui sont au service des stations de travail. Les collaborateurs des stations de travail peuvent s'adresser à eux lorsqu'ils veulent vérifier ou de-mander quelque chose.La cellule de soutien effectue également des contrôles de qualité, sur la base d'échantillons. Le but de ces contrôles est de déceler les erreurs que nous avons faites et d’en tirer une leçon pour le futur, non d’exercer une sanction. Les connais-sances que nous acquérons ainsi, nous les diffu-sons par le biais de formations internes, élaborées

nombre restreint de documents entrants. Ces dé-buts modestes ne nous ont pas empêchés d’évo-luer vers un processus dans lequel nous digitali-sons chaque document papier qui nous parvient.Nos collaborateurs peuvent ainsi utiliser à des tâches plus enrichissantes le temps qu'ils consa-craient auparavant à la recherche de documents.

Par ailleurs, les tâches ont été redistribuées et nous avons évolué vers une autre structure.Nous avons subdivisé en 10 stations de travail le centre où l’on traite les dossiers. Des équipes de 10 à 15 personnes composent ces unités de pro-duction. Chaque dossier est traité de A à Z au sein d'une même station de travail. En fonction de leurs compétences, les collaborateurs reçoivent, dans leur équipe, un ensemble de tâches spécifiques ; ils sont, de la sorte, responsables d'une étape plus ou moins importante du traitement d’un dossier. Beaucoup d’entre eux qui, auparavant, n'effec-tuaient que des tâches de routine ont ainsi pu devenir de véritables gestionnaires de dossiers et d'information. En ce sens, ils ont la chance de développer leurs connaissances et de continuer à s'épanouir, ce qui leur procure beaucoup plus de satisfaction au travail. De plus, traiter un dossier entrant dans une seule et même station de travail, permet d’en avoir une vue d'ensemble plus claire. La gestion de la chaîne tout entière s’en trouve grandement facilitée.

La qualité du service que nous prestons n’a pas

Du gratte-papier au gestionnaire de dossiersDans le passé, nous avons souvent dû faire face à la démotivation de nos collaborateurs, confron-tés à la foule de problèmes que suscitait l’excès de paperasserie, au sein de notre organisation.Auparavant, notre équipe devait traiter pas moins de 20.000 documents papier par jour : elle occu-pait à peu près la moitié de son temps à classer, rassembler et diffuser cette montagne de papier.En outre, la perte d'un seul document était souvent une catastrophe au niveau organisationnel.D’autre part, le nombre de nos usagers augmen-tait sensiblement, ce qui entraînait une charge de travail plus importante et, donc, beaucoup de stress.Enfin, à l’époque, notre structure organisationnelle interne était tout à fait différente : chacun de nos collaborateurs avait, dans le traitement d'un dos-sier, une tâche bien spécifique. Cette manière de travailler permettait une certaine spécialisation, mais présentait aussi un inconvénient majeur : nos collaborateurs n'avaient aucune idée du produit fini résultant de leur travail. En d’autres termes, ils n’en voyaient jamais le résultat.

En 2007, nous avons commencé par scanner un

motivé

marleen Vonckx,gestionnaire de dossiers:

« Lorsque j'ai des questions, je peux toujours m'adresser aux deux coaches qui dirigent notre station de travail. Ils ont beaucoup d'expérience en la matière et se font un plaisir de nous aider. De plus, nous recevons régulièrement de la cel-lule de soutien un aperçu des erreurs consta-

tées dans les dossiers, pour que nous puissions en tirer les enseignements

nécessaires. »

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perdre le contact avec ses collègues. Commu-niquer reste toujours possible, par courriel et par GSM, mais aussi grâce à un logiciel permettant de « bavarder en ligne » (chat), logiciel qui nous per-met de joindre nos collègues à tout moment. Des vidéoconférences sont également possibles, pour des réunions ou de brèves concertations entre des personnes se trouvant en des lieux différents.

Les collaborateurs du centre d’appel peuvent, eux aussi, travailler chez eux, mais à heures fixes  ; ils doivent, en outre, assurer la permanence de midi. Notre centre d’appel a été le premier en Belgique

vail contribue aussi à un meilleur équilibre entre la vie professionnelle et la vie privée.Comme l’indiquent les résultats, cette nouvelle manière de travailler est beaucoup plus produc-tive. De plus, elle est très motivante.Il y a quelques années, lors de l'instauration du télétravail, nous permettions à nos collaborateurs de travailler chez eux un jour par semaine. Le télé-travail a été un franc succès et, en 2010, près de 80% de notre personnel travaillait régulièrement jusqu'à 3 jours à la maison.

Être en télétravail ne signifie pas pour autant

sur mesure pour un collaborateur individuel ou diffusées dans le cadre d'une formation ou d’une communication plus générales.

Travailler d'une manièreflexible et orientéerésultats

Grâce à la digitalisation et aux programmes infor-matiques dont le développement s'est poursuivi ces dernières années, nous pouvons travailler d'une manière différente, plus concrète.

En effet, nous mettons l'accent sur le résultat que le collaborateur doit atteindre, et non sur le nombre d'heures qu’il est censé prester par jour.À l'aide d'objectifs personnels concrets, le collabo-rateur sait précisément ce que l’on attend de lui. Il détermine lui-même la manière (comment, où et quand) dont il respecte son engagement.

Chaque collaborateur a la possibilité de pratiquer le télétravail, ce qui lui permet de gérer son temps de travail le mieux possible. Il peut ainsi s’éviter de perdre un temps précieux dans des déplacements entre son lieu de travail et son domicile. Le télétra-

Wendy Verbeken,gestionnaire de dossiers:

« Je trouve très positif que nous puissions « télé-travailler ». Chez moi, je peux travailler d'une

manière très concentrée, ce qui me permet de commettre moins vite une erreur. Je peux aussi

mieux structurer mon travail et, donc, être plus efficace. »

marleen Vonckx,gestionnaire de dossiers

« J’ai un meilleur rendement en travaillant chez moi plusieurs jours par semaine. Pour maintenir un bon contact avec les collègues, nous conve-

nons régulièrement de travailler au bureau un même jour. Nous pouvons ainsi facilement nous concerter ou harmoniser certaines

tâches. »

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eà pratiquer le télétravail ; bien que ce système ait suscité beaucoup de scepticisme, nous pouvons confirmer qu’il fonctionne très bien.

ingeborgVan Den Driessche,

assistante de direction :

« Un de nos collègues a remarqué que fréquem-ment, lorsqu’une personne handicapée entrait en institution, nous n’en étions pas informés. Or, cette

information est pertinente pour le dossier. Notre collègue a rédigé un projet de lettre. Sur la base

de sa proposition, nous avons lancé un appel aux institutions, leur demandant de nous pré-

venir lorsqu'une personne handicapée est inscrite chez elles ou lorsqu’elle quitte

l'institution. »

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Une nouvelle fonction: l'assistant médicalNous l'avons déjà évoqué  : pour rendre notre Di-rection générale plus accessible, nous voulons, entre autres, améliorer les contacts entre nos médecins évaluateurs et nos usagers. C’est pour-quoi, en 2010, nous avons créé une nouvelle fonc-tion  : assistant médical. Les assistants médicaux allègent le travail de nos médecins, qui peuvent ainsi consacrer plus de temps aux usagers eux-mêmes.

Le premier assistant médical est entré en service le 15 février 2010 au centre d'expertise médicale de Hasselt. Des collègues l’on bientôt suivi au centre d'expertise pour francophones à Bruxelles et dans les centres de Gand, de Namur et de Liège. Fin 2010, le centre d'expertise pour néerlandophones à Bruxelles a, lui aussi, pu disposer d'un assistant médical, que nous avons, cette fois, recruté en interne. Ces nouveaux collègues ont tous un di-plôme dans le secteur médical ou paramédical. Par ailleurs, ils suivent aussi un programme de for-mation interne, dans le centre d'expertise où ils travaillent.

Laurence Bauduin, assistante médicale au centre d'expertise médicale de Namur,

au sujet de ses tâches :

« En premier lieu, nous allégeons les tâches administratives du médecin qui dirige le centre. Nous sommes ainsi le relais entre l'administration et les médecins. Par ailleurs,

nous contrôlons si les dossiers traités sur pièces sont complets. Nous assurons aussi le suivi nécessaire. Par exemple, si un médecin s’adresse à un hôpital pour demander un document

médical, nous veillons à faire le nécessaire pour que ce document nous soit effectivement trans-mis. Et nous sommes également la première personne de contact, tant pour les patients que pour

les partenaires externes que sont les institutions ou les hôpitaux. »

« Ce qui est agréable, dans cette fonction, c’est la grande variété des tâches. Travailler en équipe est également plaisant. Ainsi, à Namur, notre équipe est composée de 2 collaborateurs administratifs, de moi-même et de 9 médecins. Et ceux-ci nous disent que nous leur manquons lorsque nous sommes

absents ; il faut donc croire que nous faisons un travail utile (rires). »

« Certains collègues reçoivent de temps en temps des personnes désagréables ou pas très polies. Mais à Namur, on n’a pas trop à se plaindre. Ce qui est parfois pénible, par exemple, c’est quand vous par-courez un dossier d'allocations familiales supplémentaires et que vous constatez qu'il s'agit d'un enfant atteint d'une maladie grave, comme une forme agressive de cancer. Ou quand vous téléphonez à un

hôpital pour avoir un renseignement et qu'il apparaît que l'enfant est décédé… »

« Pour une assistante médicale, une formation dans le secteur médical est certainement un atout. C'est pratique quand vous êtes confronté à des termes médicaux, à la lecture des dossiers et dans vos contacts avec des médecins, des hôpitaux, … Vous devez aussi avoir

des talents d'organisateur et faire preuve d’une bonne dose de flexibilité. Vous devez pouvoir vous débrouiller quand le planning est soudain bouleversé, à cause des

embouteillages par exemple. De plus, vous devez faire preuve de beaucoup de patience. Quoi qu'il arrive, vous devez toujours rester aimable et ne

pas perdre votre sang-froid. »

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en 2010, nos médecins évaluateurs ont évalué le handicap ou l'affection de 29.348 enfants.nos médecins :

ont vu 23.832 de ces enfants:• pour23.757d’entreeux :dansunde

nos centres d'expertise médicale •pour46d’entreeux :àleurdomicile•pour 29 d’entre eux  : dans l'institu-

tion où ils se trouvaient.

ont pu traiter sur pièces 5.516 dossiers d'allocations familiales supplémen-taires.

en 2010, nos médecins évaluateurs ont évalué le handicap de 129.887 personnes adultes.nos médecins :

ont eu un entretien avec 97.333 de ces personnes :•pour 88.774 d’entre elles  : dans un

de nos centres d'expertise médicale•pour7.562d’entreelles :àleurdomi-

cile•pour997d’entreelles dansl'institu-

tion où elles se trouvaient.

ont pu traiter 32.554 dossiers sur pièces.

Grâce au travail qu’effectuent les assistants médi-caux, nous pouvons traiter davantage de dossiers sur pièces, ce qui représente un gain de temps ap-préciable, tant pour les personnes handicapées que pour nous. Le travail préparatoire des assis-tants médicaux permet à nos médecins de s'en-tretenir plus longtemps avec les personnes qu’ils reçoivent. Bien qu’au départ, nos médecins aient été plutôt réticents à l'idée de cette nouvelle fonc-tion, ils ont bien accueilli les assistants médicaux et ils en demandent même davantage.

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3PLus aVecMoins

PLus aVecMoins

Faible augmentation

en 2010

rdes moyens

en 2010, nos dépenses se sont

élevées à 24.170.763 euros, contre

23.053.897 euros en 2009, ce qui

représente une augmentation de 4,8%.

cette légère augmentation est princi-

palement due au nombre plus élevé

de médecins évaluateurs. en effet, les

dépenses d'honoraires ont augmenté

de pas moins de 18%. La cause en est

le nombre croissant d'évaluations : en

2010, elles ont concerné près de 130.000

adultes et près de 30.000 enfants.

en 2010, 177 médecins ont travaillé pour nous : 36 médecins de notre organisation et 141 mé-decins désignés.

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aaugmentationspectaculaire des résultats

Plus En 2010, nous avons reçu un plus grand nombre de demandes, mais en avons aussi traité beaucoup plus qu'auparavant, dépassant un total de 300.000 dossiers d'allocations ou d'autres mesures, comme le signalait déjà le point 1.3 de ce rapport.Face au déluge de demandes qui nous sont arri-vées, nous avons donc non seulement pu garder la tête hors de l'eau, mais avons même pu mener une opération de rattrapage. Fin 2010, le solde des dos-siers en cours de traitement était d'environ 65.000.

en 2010:

nous avons reçu un total de 124.480 demandes d’allocations (57.856 d’al-locations de remplacement de reve-nus ou d’allocations d'intégration et 66.624 d'allocations pour l'aide aux personnes âgées), ce qui représente une augmentation de 38% par rapport à 2009 et de 41% par rapport à 2008

nous avons traité 200.907 dossiers d'al-locations, soit 27% de plus qu'en 2009 et 67% de plus qu'en 2008.

2009 2010

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le nombre de demandes de mesures d’aide croît d’année en année

evolution du nombre de demandes traitées 300.000

250.000

200.000

150.000

100.000

50.000

0

ARR / AI APA Autres Total

2en 2010

nous avons reçu 528.594 appels télé-phoniques, soit environ 50.000 par mois, ce qui représente une augmen-tation de 28% par rapport à 2009 

nous avons organisé 100 séances d'information, ce qui nous a permis d'atteindre 2.000 travailleurs sociaux de première ligne 

notre guichet électronique Handiweb a reçu une centaine de visiteurs par jour 

nos médecins ont évalué 129.887 adultes et 29.348 enfants.

Malgré cette opération de rattrapage, nous avons aussi pu nous consacrer aux dossiers qui devaient faire l'objet d'une révision quinquennale.En effet, nous revoyons tous les cinq ans les dossiers de personnes qui bénéficient d'une allocation de remplacement de revenus ou d'une allocation d'in-tégration. Il s'agit d'un contrôle administratif, pas d'une évaluation médicale.

Souvent, au cours de la décennie écoulée, nous n’avons pas effectué cette révision, car nous avons donné la priorité aux personnes ayant introduit une première demande.Nous espérons que notre récente opération de rat-trapage nous permettra, d'ici septembre 2011, de résorber le retard que nous avons accumulé pen-dant des années. Quand ce sera chose faite, nous comptons effectuer les révisions quinquennales en temps et en heure.

en 2010, nous avons effectué 21.715 révisions quinquennales, contre 0 en 2009 et 0 en 2008. certains de ces dossiers n'avaient plus été re-vus au cours des 10 dernières années.

En 2010, comme nous l'avons déjà évoqué plus haut, nous avons consenti beaucoup d’efforts pour rendre notre Direction générale plus acces-sible. Le nombre de contacts avec nos usagers a dès lors fortement augmenté.

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0nous n'avons reçu que 375 plaintes en 2010. en 2009, ce nombre était encore de 547.

MieuxEn 2010, nous avons aussi amélioré la qualité des services que nous prestons.

Nous contrôlons la qualité des dossiers pour les-quels nous avons pris une décision. Notre cellule de soutien effectue ces contrôles mensuels sur la base d'échantillons.En 2009, il est apparu que nous avions pris une décision correcte pour 90% des dossiers examinés. Notre objectif pour 2010 était d’améliorer ce pour-centage et de passer à 91%. Or, nous avons fait mieux, avec 92% de dossiers examinés corrects.

Il importe de signaler qu'une décision incor-recte est souvent la conséquence d'un dossier incomplet. Les efforts de la cellule de soutien per-mettent parfois de compléter le dossier d’éléments jusqu’alors manquants. Quelquefois, ces éléments indiquent que la décision prise précédemment n’était pas la bonne. Nous rectifions bien évidem-ment ces décisions erronées.

Le nombre de plaintes que nous adressent nos usagers est un autre indicateur de la qualité de nos services. Le suivi des plaintes constitue un ins-trument important pour nous permettre d'amé-liorer notre fonctionnement. En premier lieu, nous examinons la plainte au niveau de l'usager indi-viduel. En outre, nous voulons tirer de ces plaintes des enseignements pour toute notre organisation.

Plus rapidementNous n’avons pas seulement traité plus de dos-siers : nous les avons aussi traités plus rapidement.En effet, les délais de traitement des demandes d'allocations ont fortement diminué. En juillet, pour la première fois depuis des années, le délai moyen de traitement se situait en-deçà du délai légale-ment autorisé de 6 mois. Entre le début et la fin de l’année 2010, il a été ramené de 10 à 5 mois.

une personne qui demandait une allocation en 2009 devait attendre en moyenne 9,8 mois pour avoir une réponse.en 2010, le délai moyen de réponse était de 6,9 mois, soit un tiers de moins.

Lorsque, dans un dossier d’allocation, le délai de traitement dépasse 6 mois, nous devons payer des intérêts de retard à la personne ayant demandé cette allocation.

En 2009, nous avions payé 3.952.470 euros d'intérêts de retard.En 2010, ce montant est tombé à 1.774.024 euros, soit plus de la moitié de moins qu’en 2009.

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10L’analyse de toutes ces plaintes nous l’a appris  : nous devons veiller à traiter les dossiers de manière rapide et correcte, offrir une bonne accessibilité à nos usagers, mais aussi accorder suffisamment d’attention à une communication de qualité. Nous devons être sincères, courtois et serviables.

En 2010, nous avons aussi, bien sûr, reçu beaucoup de réactions positives, ce dont témoignent les lettres, courriels ou cartes que nous ont adressés nos usagers, mais aussi les formulaires d'évalua-tion complétés par les participants à nos séances d'information. Ces documents révèlent que bon nombre de nos collaborateurs font preuve de dé-vouement, ce qu’apprécie fort notre groupe cible.

Le nombre des plaintes que nous avons reçues en 2010 a diminué d'un tiers par rapport à 2009. C’est un véritable revirement, par rapport à la tendance des années précédentes, au cours desquelles le nombre de plaintes n’avait fait qu'augmenter. Sa-chant que nous traitons 300.000 dossiers par an, le nombre de plaintes est donc limité.

76% de ces plaintes se sont avérées fondées, dont:

30% avaient trait aux délais de traitement des dossiers (le délai nécessaire pour re-cevoir une décision), à l’obtention d'infor-mations, mais aussi à l'accessibilité. Bien que ce pourcentage soit élevé, il révèle que les longs délais de traitement ne sont pas la seule source de mécontentement de nos usagers..

30% étaient liées au manque d'amabilité dans les contacts avec nos services. Ces plaintes pointaient surtout du doigt nos médecins évaluateurs. C'est, entre autres, ce qui nous a motivés à établir la charte dont nous avons parlé plus haut.

16% portaient sur une erreur ou sur une négligence, constatées dans un dossier. Nous avons, au besoin, évalué chaque plainte avec le service ou le collaborateur concernés, pour éviter que des problèmes similaires ne se reproduisent.

conclusions

L'année passée, nous avons réalisé beaucoup plus, avec pratiquement les mêmes moyens. Pour y arriver, nous avons affecté nos ressources humaines et nos moyens de la manière le plus rationnelle et le plus efficace possible.

Le délai de traitement des dossiers a sensible-ment diminué.Nous avons des contacts plus nombreux et plus directs avec nos usagers et la motivation accrue de notre personnel se manifeste clairement par l'enthousiasme perceptible dans l'environnement de travail.

C’est là un constat positif, tant pour les personnes handicapées que pour nos collaborateurs !

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SPF Sécurité socialeDirection générale Personnes handicapées

Centre administratif BotaniqueFinance TowerBoulevard du Jardin Botanique, 50 boîte 150 1000 Bruxelleswww.handicap.fgov.be

Contact : 0800-987 99

Rédaction, concept grahique et réalisation : www.cibecommunicatie.be

Photografie: Johan Van Der Maelen

Ce rapport est édité en français et en néerlandais.Il est également possible de le consulter sur notre site www.handicap.fgov.be

Emetteur responsable : André Gubbels

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