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Diagnostic réalisé auprès des professionnels du tourisme du territoire Pays des Impressionnistes, entre rives de Seine et forêt de Marly. Les ateliers sont proposés et animés par Emilie Rochat, animatrice numérique du territoire, en charge des éditions et du site web
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de TerritoireAnimation numérique
2013 Résultats du diagnosticProgramme des ateliers
Pays des
Entre rives de Seine et forêt de MarlyImpressionnistes
Office de
Tourisme
Le contexte
L’ animation numérique
Résultats du diagnostic numérique
Les ateliers numériques
Témoignages
• 48 millions d’internautes en décembre 2012, les Français passent 26,9 heures par mois sur Internet, ce sont les seniors qui y passent le plus de temps.• 4millionsd’utilisateursdesmartphones
• 84%desFrançaispartisenvacancesen2012sontpassésparInternetpourpréparerouréserverleursvoyages.
• 35%desinternautesontpréparéleursvacancesdepuisleurmobile.• 20%desinternautesontutilisélesréseauxsociauxpourpréparerleursvacances.• 96%sedisentinfluencésparlesavisdeleursamissurlesréseauxsociaux.
Internets’estprogressivementimposé,enunequinzained’années,commelemodeprivilégiéd’informationdestouristesavantleurdépartenvoyage.Cetterévolutionde l’informationnumériqueauserviceduclientaconcernétous lespres-tataires de la chaine touristique, qu’ils soientmarchandsou institutionnels, lesOfficesdeTourisme,portesd’entréesprivilégiéesdesdestinations touristiques,mènentd’importantseffortsd’adaptationdeleursmétiersetdeleursservices(créationetévolutiondessitesweb,webmarketing,présencesurlesréseauxsociaux...)
Depuisquelquesannées,unenouvelleévolutionsedessineparmilesapplicationsnumériquesd’informationtouristique.Le«m-tourisme»concernelesapplicationsdestech-nologiesde l’informationutilisablesnonplusseulementsurdesordinateurs,maissurunevariétédeterminauxmobiles,venantainsicompléter lechaînonmanquantduprocessus :l’informationpendantlevoyage.(Src Dgcis - Pipame, prospective du m-tourisme)
Aujourd’huipourresterattractif,etdonccompétitif,ilfautpouvoirêtreprésentpartout:siteweb,réseauxsociaux,plateformedecontenumultimédia,et n’importe où :applicationoucontenuwebadaptéauxdifférentssupportsmobiles.Src chiffres Fevad
Le Contexte
2 Le Contexte
Sommaire
14
4
3
2
16
Web 2.0Facebook
Vidéo
FlickrBlog
RSS
CRM
Le Diagnostic
3L’Animation numérique
L’Animation Numérique
Vous avez été sollicités en mai 2013.
Pourquoi ?Faireunétatdeslieuxdel’utilisationdunumériqueparlesprofessionnelsdutourisme sur le territoire Pays des Impressionnistes.
Comment ?Unformulaireenlignede39questionsaétéenvoyédébutmaià50contacts.Unerelanceaétéréalisée15joursaprès.12 réponses ont été reçues.
Lesrésultatsontétéobtenusàl’instantTetnesontpasexhaustifdel’en-sembledel’offretouristiqueduterritoiremaisl’OfficedeTourismeasouhaitéclôturercetteenquêteafindeconcentrersesactionssurlesbesoinsdecespremiersparticipants.
Il n’est pas toujours facile aujourd’hui pour un restaurateur, un propriétaire dechambred’hôtesouungestionnairedesitetouristiquederesteraufaitdetouteslesévolutionsduweb.C’estlàquel’OfficedeTourismepeutjouersonrôled’animateurderéseauenproposantdessolutionsrépondantauxbesoinsactuelsdesespartenaires.
L’animation numérique de territoire c’est quoi ?L’animationnumériquede territoireestunenouvellemissiondesofficesdetourisme. LamissiondesANT*estd’accompagner(etnonformer)lesprofessionnelslo-cauxdutourismepouraccroîtreleurperformancesurInternet.L’ANTleurfaireprendreconsciencedel’importancedelavisibilitésurinternetpour restercompétitifsur lemarchédu tourisme, il lesconseilleégalementdansleursprojetsnumériquesetstratégiewebetassureuneveillequalifiéesur l’e-tourisme.
L’animation numérique de territoire c’est pour qui ?Propriétaire de meublé ou de chambres d’hôtes, hôtelier, restaurateur, ges-tionnairedesitetouristiqueetdemusée.
L’ANT* c’est qui ?EmilieRochat,enchargedeséditionsetdusitewebdel’OT,assurecettenou-vellemission.
L’OfficedeTourismeduPaysdes Impressionnistesapris leviragedunumé-riqueet"embarque"avecluil’ensembledesespartenaires.Voussuivrez-nous?
* ANT : animateur numérique de territoire
Web 2.0
Flickr
1/ Typologie des répondants
Ce qu’il faut retenir :
5villessur7sontreprésentées.
Marly-le-Roi et Chatou en tête.
Le panel de répondants estvariéavecunemajorité de restaurateurs et de musées.
1participantsur5estéquipé d’un smartphone.
La majorité des répon-dantsutilisentInternetet1participantsur2pos-sèdeunbonniveau.
Résultats du diagnostic numérique de territoire4
Carrières-sur-Seine0%
Chatou25%
Croissy-sur-Seine17%
Le Pecq0%
Le Port-Marly17%
Louveciennes8%
Marly le Roi33%
Restaurant42%
Hôtel0%
Chambre d'hôtes17%
Meublé touristique0%
Résidence de tourisme
8%
Site de loisirs0%
Musée33%
Novice17%
Niveauintermédiaire
41%
Bonniveau42%
Expert0%
PC65%
Tablette15%
Smartphone20%
Répartition géographique des répondants :
Typologie de nos partenaires répondants :
Concernant la pratique d’Internet, comment vous jugeriez-vous ?
Concernant votre équipement informatique, vous possédez :
Résultats du diagnostic numérique de territoire
2/ L’utilisation de l’e-mail
Ce qu’il faut retenir :
Une adresse e-mail propre àl’entrepriseprofession-nalisel’activité.
L’e-mailestsouventle1ercontactétabliavecunclient.
Près de 4 internautes sur 10 le plébiscite pour se tenir informé de l’activité d’une entreprise.*Utiliséàbonescientilrestel’undesoutilsduwebmarketinglesplusimportants.* Src SNCD
5
PC65%
Tablette15%
Smartphone20%
Ouijepossèdeune adresse
professionnelle85%
Non j'utilise mon adresse personnelle
15%
Je n'ai pas d'adresse e-
mail0%
Avez-vous une adresse e-mail spécifique pour votre activité professionnelle ?
A quelle fréquence consultez-vous vos e-mails professionnels ?
Comment utilisez-vous l’e-mail dans votre relation client ?
Concernant votre équipement informatique, vous possédez : Plusieurs fois
par jour77%
1 fois par jour8%
Plusieurs fois par semaine
15%
1 fois par semaine
0%
Rarement0%
Pour répondre aux demandes
reçues32%
Pour confirmer uneréservation
24%
Pour remercier mes clients d'êtrevenus
16%
Pour informer mes clients
d'événements18%
Pourproposeràmes clients de
laisser un commentaire sur des sites
d'avis5%
Autre5%
3/ Le site Internet
Résultats du diagnostic numérique de territoire6
Oui84%
Non8%
C'est en cours de réflexion
8%
C'est en cours de réalisation
0% Jepossèdeunblog0%
Vousmêmemais il a été
réalisé par un prestataire extérieur
46%
Vousmêmeetc'estvousquil'avezcréé
18%
Il est géré par le prestataire qui
l'a créé36%
Possédez-vous un site Internet ?
Si vous possédez un site Internet, il est géré par :
Ce qu’il faut retenir :
8 répondants sur 10 ont unsiteconsacréàleuractivitéprofessionnelle.
Prèsd’unrépondantsur2afaitappelàunesociétéextérieure pour la réalisa-tiondesonsite.
2 répondants sur 10 ont crééeuxmêmesleursiteInternet.
Résultats du diagnostic numérique de territoire
3/ Le site Internet
7
Votre site possède t-il les éléments suivants ?
OUI NON NSPLescoordonnéesdevotreétablissement 11Unpland’accèsaveclesmodesdetransport 9 1Unecartedegéolocalisation 2 6La météo 2 6Unsystèmederéservation 1 7Unsystèmederéservationavecpaiementenligne 1 7L’abonnementàunelettred’information 4 4Unboutondepartageaveclesréseauxsociaux 3 5 1Un diaporama de photos 8 3Desvidéos 5 3 1Un formulaire de contact 6 4 1Lapossibilitédelaisserunavis 5 4Lienverslesitedel’OfficedeTourisme 5 4Unagendadesmanifestationsorganiséesparlaville 3 5
Ce qu’il faut retenir :
Le site doit répondre aux attentesdesesclients:
•Déclencherl’enviedelesfairevenir,•Leurdonneruneinfor-mationcomplète,•Lesrassurer,•Leurfaciliterlaréserva-tionoul’acted’achat,•Leurfaciliterl’arrivéesurplace,•Faired’euxdesambas-sadeurs en leur proposant de partager leur expé-rience...
3/ Le site Internet
Ce qu’il faut retenir :
Le nom de domaine pro-fessionnalise une entre-prise.Ilestdetype:www.monentreprise.com.
Analyser le comportement de ses internautes pour en faire des clients.
Le contenu d’un site doit êtreintéressantmaissur-toutvivantetdoncrégu-lièrementmisàjour!
Résultats du diagnostic numérique de territoire8
Oui33%
J'enpossèdemêmeplusieurs
17%
Non17%
NSP33%
OuiavecGoogle
Analytics20%
OuiavecXiti0%
Ouimaisc'estleprestataire qui
s'en occupe30%
Ouiavecuncompteur de
visites10%
Ouimaisavecun autre outil
0%
Jenesavaispasque c'était
possible20%
Non je ne consulte pas
de stats20%
Tous les jours9%
Une fois par semaine27%
Une fois par mois18%
Rarement46%
Avez-vous acheté un nom de domaine ? Analysez-vous la fréquentation de votre site Internet ?
A quelle fréquence la mise à jour du site est-elle effectuée ?
Résultats du diagnostic numérique de territoire
3/ Le site Internet
Ce qu’il faut retenir :
Unsitewebdemandedutempsetdel’invetisse-ment.
Aujourd’hui nombreuses sontlessolutionspropo-séespourêtreprésentsurlatoilesansavoirdesiteweb!
9
Manque de temps
0%
Manque de moyens
financiers50%
Jen'yvoispasl'intérêt
50%
Si vous ne possédez pas de site Internet, quelle en est la raison ?
Si vous ne possédez pas de site Internet, mais que vous souhaitez en avoir un :
Vouspensezleréaliservous-
même50%
Vousferezappelàune
société50%
4/ Les réseaux sociaux et plateformes multimédia
Ce qu’il faut retenir :
4 répondants sur 10 ont unepagesurFacebooket presque autant sur Google.
2 répondants sur 10 pro-posentducontenumulti-média:photosouvidéos.
Résultats du diagnostic numérique de territoire10
Facebook(profil)
9%
Facebook(page)41%
Google Local (Googleadresse)
36%
Twitter9%
Pinterest5%
Autre0%
Votre structure est-elle présente sur les réseaux sociaux suivants :
Possédez-vous l’une des plateformes suivantes :
Si non, pourquoi ? Si non, pourquoi ?
Manque de temps33%
Jen'yvoispasl'intérêt
50%
C'est un moyen de
communication peu efficace
0%
Cela m'intéresse
mais je ne sais pas comment
faire17%
Autre0%
Youtube25%
Dailymotion25%
Viméo0%
Calaméo25%
Picasa0%
Flickr25%
Autre0%
Manque de temps33%
Jen'yvoispasl'intérêt
50%C'est un moyen
de communication
peu efficace0%
Cela m'intéresse
mais je ne sais pas comment
faire17%
Résultats du diagnostic numérique de territoire
5/ Les sites d’avis clients
Ce qu’il faut retenir :
90% des internautes lisent les avis.67% des internautes donnent leur avis.Src etourisme.info
1 acheteur mécontent le dit à 11 personnes,1 acheteur content le dit à 3 personnes !
Surveillersae-réputationest un élément incontour-nable de toute stratégie web.
11
Proposez-vous sur votre site Internet un espace avec les commentaires de vos clients ?
Avez-vous pris connaissance des avis rédigés sur votre établissement sur Internet ?
Avez-vous créé vous-même votre fiche sur un site d’avis ?
Prenez-vous le temps de répondre aux avis laissés par vos clients ?
Incitez-vous vos clients à déposer un avis sur votre établissement ?
Possédez-vous l’une des plateformes suivantes :
Si non, pourquoi ?
Youtube25%
Dailymotion25%
Viméo0%
Calaméo25%
Picasa0%
Flickr25%
Autre0%
Manque de temps33%
Jen'yvoispasl'intérêt
50%C'est un moyen
de communication
peu efficace0%
Cela m'intéresse
mais je ne sais pas comment
faire17%
Oui45%Non
55%
Oui80%
Non20%
Tripadvisor57%
La Fourchette29%
Yelp0%
Booking0%
Google +14%
Dis moi où0%
Ouimêmes'ilssont négatifs
71%
Je ne réponds qu'auxavis
positifs0%
Non car cela ne m'intéresse pas
29%Oui40%
Non60%
6/ La mobilité et l’accès Wifi
Ce qu’il faut retenir :
1/3 des Français utilisent leur smartphone pour accéder à internet avant même de sortir du lit le matin.Src Consumer Lab Ericsson
Résultats du diagnostic numérique de territoire12
Ouijepossèdeun site mobile
0%
Non77%
Non mais mon site Internet est adaptéàla
lecture sur les supports mobiles
23%
Jen'aipasd'accèswifi30%
Je partage gratuitement mon propre
réseauWifiavecmesclients(ex:
Livebox)40%
Je partage mon propreaccèsWifi
mais je le fais payeràmes
clients 10%
J'ai mis en place unaccèswifisécurisé et en
adéquationavecla législation,
gratuit pour mes clients
20%
J'ai mis en place unaccèswifisécurisé et en
adéquationavecla législation,
payant pour mes clients
0%
AccèsàunPCconnectéà
Internet18%
Accèsàunetablette tactile
9%
Accèsàuneouplusieurs borne (s)multimédia
18%
Je ne propose aucunservice
numérique55%
Disposez-vous d’un site mobile ou d’une application destinée aux téléphones mobiles et aux tablettes numériques ?
Proposez-vous un accès wifi à vos clients ?
Proposez-vous l’un ou plusieurs des services suivants à vos clients ?
Résultats du diagnostic numérique de territoire 13
AccèsàunPCconnectéà
Internet18%
Accèsàunetablette tactile
9%
Accèsàuneouplusieurs borne (s)multimédia
18%
Je ne propose aucunservice
numérique55%
Proposez-vous un accès wifi à vos clients ?Conclusion globale
MuséedelaGrenouillèreChâteau de Monte-Cristo
Musée-PromenadedeMarly-le-Roi-LouveciennesMusée FournaiseAu Vieux Marly
Résidence CeriseLaP’titeMarcheLesFeuillantines
La VasconiaLePatiodeMarly
La Maison de ChatouLaPlantation
Les points négatifs :Lamajoritédesrépondantssemblepeuutiliserlemaildanslarelationclients.Lessiteswebdelaplupartdesrépondantsdatentdeplusde5ansetnesontpasoupeuadaptésauxattentesdesnouveauxinternautes.Lepartaged’avisetlescommentairesclientsnesemblentpasêtreuneprioritépour la plupart des répondants.Faibleprésencedesrépondantssurlessujetsliésàlamobilitéetauwifi.
Les points positifs :Lamajoritédesrépondantsestéquipéd’unpcetpossèdeunbonniveau,ouunniveauintermédiaire.Laplupartdesrépondantspossèdeaumoinsuncomptesurlesréseauxsociaux.Lamajoritédesrépondantsconsultelesavislaissésparlesinternautes.
Ilsemblequelamajoritédesrépondantssacheutiliserlesoutilsinternet,l’e-mail,lesmisesàjourdesitesweb,créerunepageFacebookouproposerunalbumdephotosen ligne. Ilsontconsciencede l’intérêtd’internetetde lanécéssité de s’adapter aux attentes des touristonautes*mais n’ont pas for-cément le tempsou les connaissancespourmettreenplace, renforcerunestratégieweb.* contraction de touristes et internautes
Merci de votre participation !
14 Les ateliers numériques
Internetdeséjour:êtreprésentavant,pendantetaprèsleséjourduclientHumaniser sa relation client par l’e-mailE-mailing et lettre d’information
Datesproposées:Lundi18novembre2013à14hMardi4février2014à14hLundi7juillet2014à14h
Matérielrequis:PCportableavecaccèswifiPré-requis:avoiruneadressee-mailet si possible un site internet
Techniques de retouches d’imagesLogiciels disponiblesCréationd’unalbumsurflickrTourd’horizondessitesdepartaged’images
Datesproposées:Lundi9décembre2013à14hMardi8juillet2014à14h
Matérielrequis:PCportableavecaccèswifiPré-requis:disposerd’unephotothèque(minimum5photos)
Importanceducontenu,miseàjourChoix des mots clés, descriptionCréer un compte GmailLesoutilsGoogle:Adwords,Analytics,Trends
Datesproposées:Mardi17décembre2013à14hMardi26août2014à14h
Matérielrequis:PCportableavecaccèswifiPré-requis:disposerd’unsiteInternet
Atelier 1 :Optimisez votre relation clients par l’e-mail
Atelier 2 :Créez un album de photos en ligne
Atelier 3 :Le référencement sur GooglenumériquesLes ateliers
L’agenda
Pourrépondreauxattentesetauxbesoinsdesespartenaires,l’OfficedeTourismeamisenplaceunprogrammed’ateliers.L’objectifdecesateliersestdecréerunedynamique,detravaillerensembleetd’échangersurdesidées,desexpériencesetderenforcernotreattractivitésurInternet.
Statégie InternetElaboration d’un cahier de chargesOutilsdeconceptiondesite
Voussouhaitezêtreaccompagnésindividuellement?Prenezrendez-vousdèsàprésentavecvotreanima-trice numérique de territoire, Emilie Rochat, afin de convenird’unedate.
Tarif:10€Gratuit pour les adhérents de l’OT, sites partenaires et institutionnels.
Lieudesateliers:EspaceChanorier12GrandeRue78290Croissy-sur-Seine
Duréedesateliers:3h.
Inscriptionsauprèsd’EmilieRochatMail:[email protected]éléphone:0130616135Enligne:http://bit.ly/1f51TVd
Accompagnement individuelSite Internet
Inscrivez-vous !
Mettre en place une alerteFaireuneveilleGérerlesavisclientsEncouragerlescommentairesdevosclients
Datesproposées:28janvier2014à14hMardi 1erjuillet2014à14h
Matérielrequis:PCportableavecaccèswifiPré-requis:disposerd’uneadressee-mailetsipos-sible d’un site Internet
15Les ateliers numériques
Faire son diagnosticLesiteweb"idéal":investissementsfinanciersethumainsExemple de sites
Datesproposées:Lundi25novembre2013à14hLundi25août2014à14h
Matérielrequis:PCportableavecaccèswifiPré-requis:disposerd’unsiteInternet
Atelier 4 :Soignez votre e-réputation
Atelier 5 :Diagnostic de site Internet
numériquesLes ateliersL’agenda
Témoignages
Présentation de l’Animateur Numérique de Territoirerégion Aquitaine
«L’animationnumériquedeterritoireestunenouvellemissiondel’OfficedeTourisme,quiconfirmeainsisonrôledeconseil,d’accompagnement et d’animation du réseau. Elle est aujourd’hui incontournable puisqu’elle permet aussi bien de fédérer les professionnels du tourisme en multipliant les échangesentreeux,quedefaciliterl’accèsetlaqualitédel’infor-mationfournieauxtouristesvialewebetainsi,faciliterleurséjouretpromouvoirainsil’offretouristiquedenotreterritoire.
L’accompagnementdesentreprisestouristiquesdanslarévolutionnumériqueestundéfiquel’OfficedeTourismeasouhaitéreleverdès2012.AprèslaformationANTsuivieparnotrecollaboratriceEmilieRochat,la1ère phase a été enclenchée, celledudiagnosticnumériqueduterritoire,etnousavonshâtederentrerdansla2èmephase,lecœurdel’ANT,àsavoirlamiseenpratiqueàtraverslesateliers…»
«L’animationnumériquedeterritoirepermetàdesinstitutionnelsdutourismededévelopperdesprojetsetdesaccompagnementsetouristiques pour des prestataires touristiques qui depuis longtemps ontmisé gros sur Internet. L’ANT permet de se positionner comme acteurcentraldansleserviceàsesadhérents,cettenotiondeservicesdoitêtreaucoeurdesstratégiesdedéveloppementdesofficesdetourismeetdespromoteurs de destination pour rester au plus proche des préoccupationsdesprofessionnelsdutourisme.Lemarketingdeservicesestdonclefilrougedel’animationnumériquedeterritoire.»
Voirlavidéo16 Témoignages
Elisa Barbier, directrice de l’Office de TourismePays des Impressionnistes
Pierre Eloy, directeur de Touristic
Voirlavidéo
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Pays des
Entre rives de Seine et forêt de MarlyImpressionnistes
Office de
Tourisme Votre contactEmilie [email protected]él. 01 30 61 61 35