de TerritoireAnimation numérique

2013 Résultats du diagnosticProgramme des ateliers

Pays des

Entre rives de Seine et forêt de MarlyImpressionnistes

Office de

Tourisme

Le contexte

L’ animation numérique

Résultats du diagnostic numérique

Les ateliers numériques

Témoignages

• 48 millions d’internautes en décembre 2012, les Français passent 26,9 heures par mois sur Internet, ce sont les seniors qui y passent le plus de temps.• 4millionsd’utilisateursdesmartphones

• 84%desFrançaispartisenvacancesen2012sontpassésparInternetpourpréparerouréserverleursvoyages.

• 35%desinternautesontpréparéleursvacancesdepuisleurmobile.• 20%desinternautesontutilisélesréseauxsociauxpourpréparerleursvacances.• 96%sedisentinfluencésparlesavisdeleursamissurlesréseauxsociaux.

Internets’estprogressivementimposé,enunequinzained’années,commelemodeprivilégiéd’informationdestouristesavantleurdépartenvoyage.Cetterévolutionde l’informationnumériqueauserviceduclientaconcernétous lespres-tataires de la chaine touristique, qu’ils soientmarchandsou institutionnels, lesOfficesdeTourisme,portesd’entréesprivilégiéesdesdestinations touristiques,mènentd’importantseffortsd’adaptationdeleursmétiersetdeleursservices(créationetévolutiondessitesweb,webmarketing,présencesurlesréseauxsociaux...)

Depuisquelquesannées,unenouvelleévolutionsedessineparmilesapplicationsnumériquesd’informationtouristique.Le«m-tourisme»concernelesapplicationsdestech-nologiesde l’informationutilisablesnonplusseulementsurdesordinateurs,maissurunevariétédeterminauxmobiles,venantainsicompléter lechaînonmanquantduprocessus :l’informationpendantlevoyage.(Src Dgcis - Pipame, prospective du m-tourisme)

Aujourd’huipourresterattractif,etdonccompétitif,ilfautpouvoirêtreprésentpartout:siteweb,réseauxsociaux,plateformedecontenumultimédia,et n’importe où :applicationoucontenuwebadaptéauxdifférentssupportsmobiles.Src chiffres Fevad

Le Contexte

2 Le Contexte

Sommaire

14

4

3

2

16

Web 2.0Facebook

Twitter

Vidéo

Google

FlickrBlog

RSS

CRM

Le Diagnostic

3L’Animation numérique

L’Animation Numérique

Vous avez été sollicités en mai 2013.

Pourquoi ?Faireunétatdeslieuxdel’utilisationdunumériqueparlesprofessionnelsdutourisme sur le territoire Pays des Impressionnistes.

Comment ?Unformulaireenlignede39questionsaétéenvoyédébutmaià50contacts.Unerelanceaétéréalisée15joursaprès.12 réponses ont été reçues.

Lesrésultatsontétéobtenusàl’instantTetnesontpasexhaustifdel’en-sembledel’offretouristiqueduterritoiremaisl’OfficedeTourismeasouhaitéclôturercetteenquêteafindeconcentrersesactionssurlesbesoinsdecespremiersparticipants.

Il n’est pas toujours facile aujourd’hui pour un restaurateur, un propriétaire dechambred’hôtesouungestionnairedesitetouristiquederesteraufaitdetouteslesévolutionsduweb.C’estlàquel’OfficedeTourismepeutjouersonrôled’animateurderéseauenproposantdessolutionsrépondantauxbesoinsactuelsdesespartenaires.

L’animation numérique de territoire c’est quoi ?L’animationnumériquede territoireestunenouvellemissiondesofficesdetourisme. LamissiondesANT*estd’accompagner(etnonformer)lesprofessionnelslo-cauxdutourismepouraccroîtreleurperformancesurInternet.L’ANTleurfaireprendreconsciencedel’importancedelavisibilitésurinternetpour restercompétitifsur lemarchédu tourisme, il lesconseilleégalementdansleursprojetsnumériquesetstratégiewebetassureuneveillequalifiéesur l’e-tourisme.

L’animation numérique de territoire c’est pour qui ?Propriétaire de meublé ou de chambres d’hôtes, hôtelier, restaurateur, ges-tionnairedesitetouristiqueetdemusée.

L’ANT* c’est qui ?EmilieRochat,enchargedeséditionsetdusitewebdel’OT,assurecettenou-vellemission.

L’OfficedeTourismeduPaysdes Impressionnistesapris leviragedunumé-riqueet"embarque"avecluil’ensembledesespartenaires.Voussuivrez-nous?

* ANT : animateur numérique de territoire

Web 2.0

Flickr

1/ Typologie des répondants

Ce qu’il faut retenir :

5villessur7sontreprésentées.

Marly-le-Roi et Chatou en tête.

Le panel de répondants estvariéavecunemajorité de restaurateurs et de musées.

1participantsur5estéquipé d’un smartphone.

La majorité des répon-dantsutilisentInternetet1participantsur2pos-sèdeunbonniveau.

Résultats du diagnostic numérique de territoire4

Carrières-sur-Seine0%

Chatou25%

Croissy-sur-Seine17%

Le Pecq0%

Le Port-Marly17%

Louveciennes8%

Marly le Roi33%

Restaurant42%

Hôtel0%

Chambre d'hôtes17%

Meublé touristique0%

Résidence de tourisme

8%

Site de loisirs0%

Musée33%

Novice17%

Niveauintermédiaire

41%

Bonniveau42%

Expert0%

PC65%

Tablette15%

Smartphone20%

Répartition géographique des répondants :

Typologie de nos partenaires répondants :

Concernant la pratique d’Internet, comment vous jugeriez-vous ?

Concernant votre équipement informatique, vous possédez :

Résultats du diagnostic numérique de territoire

2/ L’utilisation de l’e-mail

Ce qu’il faut retenir :

Une adresse e-mail propre àl’entrepriseprofession-nalisel’activité.

L’e-mailestsouventle1ercontactétabliavecunclient.

Près de 4 internautes sur 10 le plébiscite pour se tenir informé de l’activité d’une entreprise.*Utiliséàbonescientilrestel’undesoutilsduwebmarketinglesplusimportants.* Src SNCD

5

PC65%

Tablette15%

Smartphone20%

Ouijepossèdeune adresse

professionnelle85%

Non j'utilise mon adresse personnelle

15%

Je n'ai pas d'adresse e-

mail0%

Avez-vous une adresse e-mail spécifique pour votre activité professionnelle ?

A quelle fréquence consultez-vous vos e-mails professionnels ?

Comment utilisez-vous l’e-mail dans votre relation client ?

Concernant votre équipement informatique, vous possédez : Plusieurs fois

par jour77%

1 fois par jour8%

Plusieurs fois par semaine

15%

1 fois par semaine

0%

Rarement0%

Pour répondre aux demandes

reçues32%

Pour confirmer uneréservation

24%

Pour remercier mes clients d'êtrevenus

16%

Pour informer mes clients

d'événements18%

Pourproposeràmes clients de

laisser un commentaire sur des sites

d'avis5%

Autre5%

3/ Le site Internet

Résultats du diagnostic numérique de territoire6

Oui84%

Non8%

C'est en cours de réflexion

8%

C'est en cours de réalisation

0% Jepossèdeunblog0%

Vousmêmemais il a été

réalisé par un prestataire extérieur

46%

Vousmêmeetc'estvousquil'avezcréé

18%

Il est géré par le prestataire qui

l'a créé36%

Possédez-vous un site Internet ?

Si vous possédez un site Internet, il est géré par :

Ce qu’il faut retenir :

8 répondants sur 10 ont unsiteconsacréàleuractivitéprofessionnelle.

Prèsd’unrépondantsur2afaitappelàunesociétéextérieure pour la réalisa-tiondesonsite.

2 répondants sur 10 ont crééeuxmêmesleursiteInternet.

Résultats du diagnostic numérique de territoire

3/ Le site Internet

7

Votre site possède t-il les éléments suivants ?

OUI NON NSPLescoordonnéesdevotreétablissement 11Unpland’accèsaveclesmodesdetransport 9 1Unecartedegéolocalisation 2 6La météo 2 6Unsystèmederéservation 1 7Unsystèmederéservationavecpaiementenligne 1 7L’abonnementàunelettred’information 4 4Unboutondepartageaveclesréseauxsociaux 3 5 1Un diaporama de photos 8 3Desvidéos 5 3 1Un formulaire de contact 6 4 1Lapossibilitédelaisserunavis 5 4Lienverslesitedel’OfficedeTourisme 5 4Unagendadesmanifestationsorganiséesparlaville 3 5

Ce qu’il faut retenir :

Le site doit répondre aux attentesdesesclients:

•Déclencherl’enviedelesfairevenir,•Leurdonneruneinfor-mationcomplète,•Lesrassurer,•Leurfaciliterlaréserva-tionoul’acted’achat,•Leurfaciliterl’arrivéesurplace,•Faired’euxdesambas-sadeurs en leur proposant de partager leur expé-rience...

3/ Le site Internet

Ce qu’il faut retenir :

Le nom de domaine pro-fessionnalise une entre-prise.Ilestdetype:www.monentreprise.com.

Analyser le comportement de ses internautes pour en faire des clients.

Le contenu d’un site doit êtreintéressantmaissur-toutvivantetdoncrégu-lièrementmisàjour!

Résultats du diagnostic numérique de territoire8

Oui33%

J'enpossèdemêmeplusieurs

17%

Non17%

NSP33%

OuiavecGoogle

Analytics20%

OuiavecXiti0%

Ouimaisc'estleprestataire qui

s'en occupe30%

Ouiavecuncompteur de

visites10%

Ouimaisavecun autre outil

0%

Jenesavaispasque c'était

possible20%

Non je ne consulte pas

de stats20%

Tous les jours9%

Une fois par semaine27%

Une fois par mois18%

Rarement46%

Avez-vous acheté un nom de domaine ? Analysez-vous la fréquentation de votre site Internet ?

A quelle fréquence la mise à jour du site est-elle effectuée ?

Résultats du diagnostic numérique de territoire

3/ Le site Internet

Ce qu’il faut retenir :

Unsitewebdemandedutempsetdel’invetisse-ment.

Aujourd’hui nombreuses sontlessolutionspropo-séespourêtreprésentsurlatoilesansavoirdesiteweb!

9

Manque de temps

0%

Manque de moyens

financiers50%

Jen'yvoispasl'intérêt

50%

Si vous ne possédez pas de site Internet, quelle en est la raison ?

Si vous ne possédez pas de site Internet, mais que vous souhaitez en avoir un :

Vouspensezleréaliservous-

même50%

Vousferezappelàune

société50%

4/ Les réseaux sociaux et plateformes multimédia

Ce qu’il faut retenir :

4 répondants sur 10 ont unepagesurFacebooket presque autant sur Google.

2 répondants sur 10 pro-posentducontenumulti-média:photosouvidéos.

Résultats du diagnostic numérique de territoire10

Facebook(profil)

9%

Facebook(page)41%

Google Local (Googleadresse)

36%

Twitter9%

Pinterest5%

Autre0%

Votre structure est-elle présente sur les réseaux sociaux suivants :

Possédez-vous l’une des plateformes suivantes :

Si non, pourquoi ? Si non, pourquoi ?

Manque de temps33%

Jen'yvoispasl'intérêt

50%

C'est un moyen de

communication peu efficace

0%

Cela m'intéresse

mais je ne sais pas comment

faire17%

Autre0%

Youtube25%

Dailymotion25%

Viméo0%

Calaméo25%

Picasa0%

Flickr25%

Autre0%

Manque de temps33%

Jen'yvoispasl'intérêt

50%C'est un moyen

de communication

peu efficace0%

Cela m'intéresse

mais je ne sais pas comment

faire17%

Résultats du diagnostic numérique de territoire

5/ Les sites d’avis clients

Ce qu’il faut retenir :

90% des internautes lisent les avis.67% des internautes donnent leur avis.Src etourisme.info

1 acheteur mécontent le dit à 11 personnes,1 acheteur content le dit à 3 personnes !

Surveillersae-réputationest un élément incontour-nable de toute stratégie web.

11

Proposez-vous sur votre site Internet un espace avec les commentaires de vos clients ?

Avez-vous pris connaissance des avis rédigés sur votre établissement sur Internet ?

Avez-vous créé vous-même votre fiche sur un site d’avis ?

Prenez-vous le temps de répondre aux avis laissés par vos clients ?

Incitez-vous vos clients à déposer un avis sur votre établissement ?

Possédez-vous l’une des plateformes suivantes :

Si non, pourquoi ?

Youtube25%

Dailymotion25%

Viméo0%

Calaméo25%

Picasa0%

Flickr25%

Autre0%

Manque de temps33%

Jen'yvoispasl'intérêt

50%C'est un moyen

de communication

peu efficace0%

Cela m'intéresse

mais je ne sais pas comment

faire17%

Oui45%Non

55%

Oui80%

Non20%

Tripadvisor57%

La Fourchette29%

Yelp0%

Booking0%

Google +14%

Dis moi où0%

Ouimêmes'ilssont négatifs

71%

Je ne réponds qu'auxavis

positifs0%

Non car cela ne m'intéresse pas

29%Oui40%

Non60%

6/ La mobilité et l’accès Wifi

Ce qu’il faut retenir :

1/3 des Français utilisent leur smartphone pour accéder à internet avant même de sortir du lit le matin.Src Consumer Lab Ericsson

Résultats du diagnostic numérique de territoire12

Ouijepossèdeun site mobile

0%

Non77%

Non mais mon site Internet est adaptéàla

lecture sur les supports mobiles

23%

Jen'aipasd'accèswifi30%

Je partage gratuitement mon propre

réseauWifiavecmesclients(ex:

Livebox)40%

Je partage mon propreaccèsWifi

mais je le fais payeràmes

clients 10%

J'ai mis en place unaccèswifisécurisé et en

adéquationavecla législation,

gratuit pour mes clients

20%

J'ai mis en place unaccèswifisécurisé et en

adéquationavecla législation,

payant pour mes clients

0%

AccèsàunPCconnectéà

Internet18%

Accèsàunetablette tactile

9%

Accèsàuneouplusieurs borne (s)multimédia

18%

Je ne propose aucunservice

numérique55%

Disposez-vous d’un site mobile ou d’une application destinée aux téléphones mobiles et aux tablettes numériques ?

Proposez-vous un accès wifi à vos clients ?

Proposez-vous l’un ou plusieurs des services suivants à vos clients ?

Résultats du diagnostic numérique de territoire 13

AccèsàunPCconnectéà

Internet18%

Accèsàunetablette tactile

9%

Accèsàuneouplusieurs borne (s)multimédia

18%

Je ne propose aucunservice

numérique55%

Proposez-vous un accès wifi à vos clients ?Conclusion globale

MuséedelaGrenouillèreChâteau de Monte-Cristo

Musée-PromenadedeMarly-le-Roi-LouveciennesMusée FournaiseAu Vieux Marly

Résidence CeriseLaP’titeMarcheLesFeuillantines

La VasconiaLePatiodeMarly

La Maison de ChatouLaPlantation

Les points négatifs :Lamajoritédesrépondantssemblepeuutiliserlemaildanslarelationclients.Lessiteswebdelaplupartdesrépondantsdatentdeplusde5ansetnesontpasoupeuadaptésauxattentesdesnouveauxinternautes.Lepartaged’avisetlescommentairesclientsnesemblentpasêtreuneprioritépour la plupart des répondants.Faibleprésencedesrépondantssurlessujetsliésàlamobilitéetauwifi.

Les points positifs :Lamajoritédesrépondantsestéquipéd’unpcetpossèdeunbonniveau,ouunniveauintermédiaire.Laplupartdesrépondantspossèdeaumoinsuncomptesurlesréseauxsociaux.Lamajoritédesrépondantsconsultelesavislaissésparlesinternautes.

Ilsemblequelamajoritédesrépondantssacheutiliserlesoutilsinternet,l’e-mail,lesmisesàjourdesitesweb,créerunepageFacebookouproposerunalbumdephotosen ligne. Ilsontconsciencede l’intérêtd’internetetde lanécéssité de s’adapter aux attentes des touristonautes*mais n’ont pas for-cément le tempsou les connaissancespourmettreenplace, renforcerunestratégieweb.* contraction de touristes et internautes

Merci de votre participation !

14 Les ateliers numériques

Internetdeséjour:êtreprésentavant,pendantetaprèsleséjourduclientHumaniser sa relation client par l’e-mailE-mailing et lettre d’information

Datesproposées:Lundi18novembre2013à14hMardi4février2014à14hLundi7juillet2014à14h

Matérielrequis:PCportableavecaccèswifiPré-requis:avoiruneadressee-mailet si possible un site internet

Techniques de retouches d’imagesLogiciels disponiblesCréationd’unalbumsurflickrTourd’horizondessitesdepartaged’images

Datesproposées:Lundi9décembre2013à14hMardi8juillet2014à14h

Matérielrequis:PCportableavecaccèswifiPré-requis:disposerd’unephotothèque(minimum5photos)

Importanceducontenu,miseàjourChoix des mots clés, descriptionCréer un compte GmailLesoutilsGoogle:Adwords,Analytics,Trends

Datesproposées:Mardi17décembre2013à14hMardi26août2014à14h

Matérielrequis:PCportableavecaccèswifiPré-requis:disposerd’unsiteInternet

Atelier 1 :Optimisez votre relation clients par l’e-mail

Atelier 2 :Créez un album de photos en ligne

Atelier 3 :Le référencement sur GooglenumériquesLes ateliers

L’agenda

Pourrépondreauxattentesetauxbesoinsdesespartenaires,l’OfficedeTourismeamisenplaceunprogrammed’ateliers.L’objectifdecesateliersestdecréerunedynamique,detravaillerensembleetd’échangersurdesidées,desexpériencesetderenforcernotreattractivitésurInternet.

Statégie InternetElaboration d’un cahier de chargesOutilsdeconceptiondesite

Voussouhaitezêtreaccompagnésindividuellement?Prenezrendez-vousdèsàprésentavecvotreanima-trice numérique de territoire, Emilie Rochat, afin de convenird’unedate.

Tarif:10€Gratuit pour les adhérents de l’OT, sites partenaires et institutionnels.

Lieudesateliers:EspaceChanorier12GrandeRue78290Croissy-sur-Seine

Duréedesateliers:3h.

Inscriptionsauprèsd’EmilieRochatMail:e.rochat@otpdi.frTéléphone:0130616135Enligne:http://bit.ly/1f51TVd

Accompagnement individuelSite Internet

Inscrivez-vous !

Mettre en place une alerteFaireuneveilleGérerlesavisclientsEncouragerlescommentairesdevosclients

Datesproposées:28janvier2014à14hMardi 1erjuillet2014à14h

Matérielrequis:PCportableavecaccèswifiPré-requis:disposerd’uneadressee-mailetsipos-sible d’un site Internet

15Les ateliers numériques

Faire son diagnosticLesiteweb"idéal":investissementsfinanciersethumainsExemple de sites

Datesproposées:Lundi25novembre2013à14hLundi25août2014à14h

Matérielrequis:PCportableavecaccèswifiPré-requis:disposerd’unsiteInternet

Atelier 4 :Soignez votre e-réputation

Atelier 5 :Diagnostic de site Internet

numériquesLes ateliersL’agenda

Témoignages

Présentation de l’Animateur Numérique de Territoirerégion Aquitaine

«L’animationnumériquedeterritoireestunenouvellemissiondel’OfficedeTourisme,quiconfirmeainsisonrôledeconseil,d’accompagnement et d’animation du réseau. Elle est aujourd’hui incontournable puisqu’elle permet aussi bien de fédérer les professionnels du tourisme en multipliant les échangesentreeux,quedefaciliterl’accèsetlaqualitédel’infor-mationfournieauxtouristesvialewebetainsi,faciliterleurséjouretpromouvoirainsil’offretouristiquedenotreterritoire.

L’accompagnementdesentreprisestouristiquesdanslarévolutionnumériqueestundéfiquel’OfficedeTourismeasouhaitéreleverdès2012.AprèslaformationANTsuivieparnotrecollaboratriceEmilieRochat,la1ère phase a été enclenchée, celledudiagnosticnumériqueduterritoire,etnousavonshâtederentrerdansla2èmephase,lecœurdel’ANT,àsavoirlamiseenpratiqueàtraverslesateliers…»

«L’animationnumériquedeterritoirepermetàdesinstitutionnelsdutourismededévelopperdesprojetsetdesaccompagnementsetouristiques pour des prestataires touristiques qui depuis longtemps ontmisé gros sur Internet. L’ANT permet de se positionner comme acteurcentraldansleserviceàsesadhérents,cettenotiondeservicesdoitêtreaucoeurdesstratégiesdedéveloppementdesofficesdetourismeetdespromoteurs de destination pour rester au plus proche des préoccupationsdesprofessionnelsdutourisme.Lemarketingdeservicesestdonclefilrougedel’animationnumériquedeterritoire.»

Voirlavidéo16 Témoignages

Elisa Barbier, directrice de l’Office de TourismePays des Impressionnistes

Pierre Eloy, directeur de Touristic

Voirlavidéo

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Entre rives de Seine et forêt de MarlyImpressionnistes

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Tourisme Votre contactEmilie ROCHATe.rochat@otpdi.frTél. 01 30 61 61 35