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D’Ieteren Rapport d’activité 201312
D’IETEREN AUTO
S’ADAPTER ÀUNE MOBILITÉ EN ÉVOLUTION CONSTANTEDepuis 1805, D’Ieteren n’a cessé de
s’adapter aux besoins de mobilité
des Belges. Pour réussir, la société
a dû constamment se remettre en
question et saisir les opportunités,
en se lançant dans de nouvelles
activités et en en arrêtant d’autres,
comme ce fut le cas par exemple
pour la fabrication de carrosseries
hippomobiles et automobiles ainsi
que pour l’assemblage. Cette flexibi-
lité qui anime le groupe depuis plus
de deux siècles est l’une de ses plus
grandes forces.
Les besoins en mobilité des clients
continueront évidemment à évoluer
dans le futur, mais D’Ieteren Auto
possède les atouts humains pour
s’y adapter. De plus, l’entreprise a la
chance d’être le partenaire de longue
date du groupe Volkswagen, dont la
qualité des produits n’est plus à dé-
montrer. Dès lors, même si le mar-
ché automobile belge est mature,
D’Ieteren Auto a encore la capacité
d’augmenter sa part de marché et
d’améliorer sa rentabilité.
Soutenir les innovations technologiques plus respectueuses de l’environnement
A l’heure actuelle, les constructeurs
automobiles développent des mo-
teurs émettant de moins en moins
de CO2, et le groupe Volkswagen est
à la pointe dans ce domaine. Sur le
marché belge, ses véhicules équipés
de moteurs à combustion figurent
parmi les plus respectueux de
13
NOTRE MÉTIERFort d’une relation de plus de 65 ans avec le groupe Volkswagen, D’Ieteren Auto assure en Belgique l’importation, la logistique et la distribution des véhicules des marques Volkswagen, Audi, Seat, Škoda, Bentley, Lamborghini, Bugatti et Porsche,ainsi que de leurs pièces de rechange et accessoires. Il est le premier distributeur de voitures en Belgique avec une part dans les immatriculations de voitures neuves de plus de 22% et 1,2 million de véhicules des marques distribuées en circulation. D’Ieteren Auto collabore avec près de 300 concessionnaires indépendants et gère en propre 35 points de vente des marques Volkswagen, Audi, Seat, Škoda,Bentley/Lamborghini et Porsche, situés principalement sur l’axe Bruxelles-Anvers. Il est également actif dans la vente de véhicules d’occasion via deux centres My Way situés en périphérie bruxelloise et quelque 130 concessionnaires affiliés au réseau My Way Authorized Distributors. D’Ieteren Auto propose en outre des solutions de financement automobile et de location à long terme via une filiale commune entre D’Ieteren et Volkswagen Financial Services. Enfin, il distribue les produits Yamaha en Belgique et au Grand-Duché de Luxembourg via D’Ieteren Sport.
l’environnement (voir chapitre sur le développement
durable en page 40). En outre, des modèles utilisant
des technologies particulièrement peu polluantes
sont déjà commercialisés. Certains sont équipés de
moteurs hybrides, combinant un moteur thermique et
un moteur électrique, comme la Porsche Panamera
S E-Hybrid et la Volkswagen XL1, qui ne consomme
que 0,9 litre au 100 kilomètres et n’émet que 24 g de
CO2/km. D’autres modèles sont, eux, à 100% élec-
triques, comme la e-up ! et la e-Golf. Enfin, de nom-
breux modèles des marques Volkswagen, Audi, Škoda
et Seat sont équipés de moteurs au gaz naturel CNG.
Ces modèles ont été particulièrement mis en valeur
lors du Salon de l’Auto de janvier 2014, à Bruxelles.
D’Ieteren Rapport d’activité 201314
Hormis cette variété de motorisations
performantes, traditionnelles ou
alternatives, les véhicules distribués
par D’Ieteren Auto sont de plus en
plus souvent équipés de systèmes in-
telligents favorables tant à la sécurité
et la mobilité qu’à l’environnement.
La marque Volkswagen s’est notam-
ment donné comme priorité la démo-
cratisation des systèmes d’assistance
et de sécurité : la dernière génération
de la Golf, par exemple, est équipée
de systèmes d’assistance tels que le
régulateur de vitesse adaptatif ACC,
le système de freinage automatique
« Front Assist » (de série en Bel-
gique), ainsi que l’assistant au main-
tien de cap « Lane Assist ». Ces sys-
tèmes habituellement réservés aux
véhicules plus grands et plus onéreux
sont intégrés pour la première fois
à un modèle grand public. D’autres
systèmes, comme l’assistance au
stationnement (« Park Assist ») ou
aux manœuvres avec remorque
(« Trailer Assist »), permettent de ré-
pondre efficacement aux besoins des
automobilistes.
Bâtir une réputation sur les médias sociaux
De technologie, il en est aussi ques-
tion en matière de marketing. L’évo-
lution très rapide de l’univers média-
tique influence la manière dont les
équipes marketing présentent leurs
produits aux automobilistes. Les mé-
dias sociaux prenant de l’ampleur, il
est logique que les marques auto-
mobiles y soient présentes. C’est no-
tamment le cas d’Audi, qui s’est bâti
une belle réputation sur LinkedIn,
Facebook et Twitter. La page Face-
book d’Audi Belgium est ainsi suivie
par plus de 100.000 personnes tan-
dis que la page LinkedIn, plutôt des-
tinée aux professionnels, est suivie
par plus de 2.400 personnes. Tout
cela n’est évidemment possible que
grâce à une approche se focalisant
sur du contenu de qualité, permet-
tant de générer l’engouement du
public. Cette stratégie mise en place
en Belgique a ainsi donné naissance
à des configurations de véhicules sur
internet et des demandes d’essai de
véhicules. Les autres marques distri-
buées par D’Ieteren Auto ne sont pas
en reste : sur Facebook, Volkswagen
compte environ 134.000 fans, Seat
33.500 et Škoda 15.000. Des chiffres
qui placent ces pages parmi les plus
importantes du secteur automobile
belge et qui témoignent de l’inté-
rêt considérable des automobilistes
pour les marques distribuées par
D’Ieteren Auto.
15
Guy Van Mol
Digital Communication
Manager chez Audi Belgique
Chez Audi, nous utilisons les médias sociaux, essentiellement Facebook, Twitter et LinkedIn, pour dialoguer avec nos clients et prospects. Il est
impensable aujourd’hui qu’une marque telle que Audi ne soit pas présente
sur ces médias digitaux, qui font de plus en plus partie du quotidien des
automobilistes. Pour certains de nos modèles les plus récents, les médias sociaux sont même intégrés dans les systèmes multimédias de la voiture,
via « Audi connect » et le site internet MyAudi. De plus, les médias sociaux
nous permettent de réagir rapidement lorsque des clients posent des questions
concernant nos produits et services. Dans le futur, nous lierons les données
des clients collectées via les médias sociaux à notre propre base de données
CRM, de manière à pouvoir encore plus personnaliser la communication
avec nos clients et améliorer ainsi leur satisfaction. »
«Assurer au client un service toujours meilleur dans les concessions
Attirer de nouveaux clients est essentiel, mais il est tout
aussi important de s’assurer que les clients actuels
restent fidèles aux marques distribuées. Pour ce faire, il
faut évidemment pouvoir garantir un service irréprochable
dans l’ensemble des concessions du réseau, tant en vente
qu’en après-vente. C’est un des objectifs que s’était fixé
Denis Gorteman lors de son entrée en fonction en tant que
CEO de D’Ieteren Auto, en janvier 2012. Sous sa direction,
un indicateur pour sonder la satisfaction des clients a été
créé : le customer delight index (CDI), qui mesure le taux
de recommandation des concessions par leurs clients.
Après une belle progression de la satisfaction des automo-
bilistes en matière de contact avec leur concessionnaire
en 2012, l’objectif était de poursuivre sur cette lancée en
2013. La tâche n’était pas mince, surtout en après-vente,
car une réparation ou un entretien est, a priori, rarement
une expérience agréable pour le client. Malgré tout, le CDI
a dépassé les objectifs fixés et atteint 95,6% en vente (en
D’Ieteren Rapport d’activité 201316
hausse de 110 points sur un an) et
90,5% en après-vente (en hausse de
70 points). Plus de neuf personnes
sur dix conseillent donc leur conces-
sionnaire à leurs connaissances.
Tout cela n’a été possible que grâce
à un effort d’information du client,
à des formations techniques pour
s’assurer que les réparations soient
effectuées dans les règles de l’art, à
des formations non-techniques pour
mieux accueillir le client et com-
prendre ses attentes, à une logis-
tique irréprochable pour immobiliser
les véhicules le moins longtemps
possible et à bien d’autres initiatives,
le but étant de susciter une expé-
rience positive pour le client.
Cette évolution peut aussi être
constatée dans les D’Ieteren Car
Centers, les concessions déte-
nues en propre par D’Ieteren Auto à
Bruxelles. En moyenne, ils atteignent
un CDI de 96,0% en vente et de 89,5%
en après-vente, soit un score supé-
rieur à l’année précédente de 300
points et de 200 points, respective-
ment. Bien sûr, il reste encore du
chemin à parcourir et D’Ieteren Auto
entend bien faire des D’Ieteren Car
Centers un modèle belge en ma-
tière de satisfaction de la clientèle.
D’autres initiatives ont d’ores et déjà
été lancées pour améliorer l’acces-
sibilité des concessions et la qualité
de service.
déc.
201
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95
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Vente
Service
%
Customer Delight Index
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Offrir des services financiers complets et fidéliser les clients
Enfin, l’année 2013 ne pouvait être abordée sans parler de
Volkswagen D’Ieteren Finance, la filiale commune entre
D’Ieteren et Volkswagen Financial Services créée en fé-
vrier 2012 pour offrir des services financiers aux automo-
bilistes, privés et professionnels, ainsi qu’aux concession-
naires. Volkswagen D’Ieteren Finance a en effet poursuivi
sa progression sur l’ensemble de l’année et dépassé lar-
gement ses objectifs.
La mission de Volkswagen D’Ieteren Finance est de dé-
velopper sur le marché belge une offre de financements
automobiles complète, homogène et concurrentielle aux
particuliers, professionnels et concessionnaires en alliant
l’expérience commerciale et la connaissance du marché
belge de D’Ieteren Auto à la puissance financière et la
maîtrise des produits financiers liés à l’automobile de
Volkswagen Financial Services. Pour les professionnels,
Volkswagen D’Ieteren Finance propose ainsi des formules
de location à long terme, de leasing financier, de renting
financier et de financement. Pour les particuliers, la
Philippe Simonart
Chief Operating Officer de
Volkswagen D’Ieteren Finance
La création de Volkswagen D’Ieteren Finance était un projet ambitieux puisqu’elle
consistait à rassembler des équipes ayant une culture différente et des compétences
complémentaires autour d’un nouveau projet commun au sein d’une nouvelle structure
ayant une identité propre. Ce n’est que grâce à l’engagement et au professionnalisme de
nos collaboratrices et collaborateurs, que je tiens d’ailleurs à remercier vivement, que
les risques se sont transformés en forces et que ce projet a pu devenir une réussite
commerciale. Nous connaissons très bien les marques et nous participons aux réflexions
visant à approcher plus efficacement le marché, à fidéliser les clients et à créer de
la rentabilité pour les concessionnaires. Cette valeur ajoutée a permis à Volkswagen D’Ieteren Finance d’augmenter sa flotte de
56.000 à 74.000 véhicules en deux ans et d’afficher des résultats prometteurs. »
«
Philippe SimonartCOO de Volkswagen
D’Ieteren Finance
Thierry SoretCFO de Volkswagen
D’Ieteren Finance
D’Ieteren Rapport d’activité 201318
société propose des services de financement, d’« Auto-
Credit » – permettant de ne payer le véhicule qu’en fonc-
tion de son usage – ainsi que de personal lease.
Grâce à une gestion efficace, Volkswagen D’Ieteren Fi-
nance a atteint en 2013 un taux de pénétration de 23,6%
dans les immatriculations des marques distribuées par
D’Ieteren Auto, contre 20,9% en 2012. Cette croissance
permet une amélioration non seulement des résultats
mais également du taux de fidélité. En effet, le taux de fi-
délité aux marques distribuées par D’Ieteren Auto des au-
tomobilistes bénéficiant d’un financement par Volkswa-
gen D’Ieteren Finance dépasse de 15 points la moyenne
nationale : de bon augure pour l’avenir !
Cette performance a été réalisée grâce à une améliora-
tion de la compétitivité de Volkswagen D’Ieteren Finance
sur le marché du leasing et du financement, mais égale-
ment à une communication davantage axée sur les pro-
duits de financement, plutôt que sur les remises. Et la
société compte bien ne pas en rester là pour augmenter
encore son taux de pénétration. Les résultats devraient
également bénéficier de deux nouveaux produits généra-
teurs de satisfaction et de fidélité : le contrat de service
Wecare pour les entretiens et réparations, ainsi que les
assurances pour particuliers, en collaboration avec Actel.
Questions àDenis Gorteman
CEO de D’Ieteren Auto
1) Après trois années consécutives de hausse, la part de marché de D’Ieteren Auto a enregistré un recul par rapport à 2012 dans un marché en légère baisse. Faut-il pour autant dresser un bilan négatif de 2013 ?
Certainement pas. Le vrai marché, c’est-à-dire celui nettoyé des véhicules désimmatriculés endéans les 30 jours, est en recul de 1,5% par rapport à 2012. Dans ce vrai marché, D’Ieteren Auto réalise une pénétration de 22,4%, contre 23,2% un an plus tôt. Ce repli est dû à Škoda, où la production n’a pas réussi à suivre la demande, et à Audi, qui a résisté à l’arrivée de modèles plus récents d’autres marques. Volkswagen reste le leader incontesté du marché en demeurant la seule marque en Belgique affichant une part de marché supérieure à 10%. Seat a relevé la tête suite à l’introduction des nouvelles Leon 3 et 5 portes. Toutes nos marques d’exception, Porsche, Lamborghini et Bentley, ont très bien performé. En utilitaires légers, nous sommes également satisfaits de notre part de marché de près de 12%. Autre source de satisfaction : la croissance de notre parc. Il y a actuellement 1,2 million de véhicules de nos marques en circulation en Belgique. C’est notre trésor de guerre car il est la promesse de ventes futures, grâce à la fidélisation de notre clientèle, et d’un volume important d’après-vente pour nos concessionnaires.
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Malgré ces sources de satisfaction importantes, la combinaison d’un marché et d’une part de marché en légère baisse et d’une réduction des stocks des concessionnaires dans une activité dont les coûts sont essentiellement fixes a eu un impact négatif sur notre résultat.
2) Vous êtes le CEO de D’Ieteren Auto depuis deux ans. De quelles réalisations êtes-vous le plus fier ?
Les taux de satisfaction de notre clientèle ont continué à croître et la part de marché globale est restée quasi stable. Dans un marché en déclin où les marges sont soumises à une pression très forte, c’est une belle performance à mettre à l’actif de l’ensemble de nos collaborateurs et de nos concessionnaires. Plus de 95% de nos clients recommandent désormais leur concessionnaire après un achat et plus de 90% d’entre eux le font également après un
entretien. Ce qui me rend le plus satisfait aujourd’hui est de constater que le client est et reste au centre de toutes nos préoccupations et que, sur base des avis récoltés, il apprécie de plus en plus cette attention.
3) Un mot concernant l’avenir. Les prévisions pour le marché automobile européen tablent, dans le meilleur des cas, sur une stagnation. Comment D’Ieteren Auto peut-il s’adapter à cette tendance ?
Lorsqu’on est leader du marché, on ne regarde pas uniquement à court terme. Nous sommes dans le métier de
l’automobile depuis toujours et avons appris à tempérer les variations du marché tant à la hausse qu’à la baisse. 2014 ne sera donc pas une année différente des autres. Des défis devront être relevés pour maintenir notre rentabilité et celle de nos concessionnaires dans le contexte d’un marché stable.
D’Ieteren Rapport d’activité 201320
RÉSULTATS 2013EN BREF• En excluant les immatriculations de moins de 30 jours afin
de mieux refléter la situation réelle du marché automobile, les immatriculations de voitures neuves en Belgique atteignent 455.168 unités en 2013, en baisse de 1,5% sur un an. En incluant ces immatriculations, il est quasi stable sur un an (-0,1%) à 486.065 immatriculations de voitures neuves.
• Hors immatriculations de moins de 30 jours, la part de D’Ieteren Auto dans les immatriculations de voitures neuves reste à un niveau élevé de 22,39% (contre 23,16% en 2012). En incluant ces immatriculations, la part de marché s’établit à 21,15% (22,12% pour l’année 2012). Volkswagen conserve sa première place sur le marché belge avec une part de marché de plus de 10%, grâce notamment au succès de la nouvelle Golf. La part de marché d’Audi en 2013 représente le deuxième meilleur résultat de la marque de tous les temps, derrière celui de 2012.
• Les ventes de véhicules neufs s’élèvent à 2.319,3 millions EUR, contre 2.462,0 millions EUR en 2012, la différence provenant essentiellement d’une baisse du marché réel (excluant les immatriculations de moins de 30 jours) et d’un repli de la part de marché ainsi que d’une réduction des stocks des concessionnaires. Les ventes totales s’inscrivent à 2.627,4 millions EUR (2.787,3 millions EUR en 2012, soit -5,7%).
• Le résultat opérationnel s’élève à 43,0 millions EUR :
- Résultat opérationnel courant, qui exclut les éléments inhabituels et réajustements de valeur, de 46,7 millions EUR (-13,8%), reflétant un niveau de ventes moins élevé dans une activité dont les coûts sont
essentiellement fixes, partiellement compensé par une diminution des coûts de marketing.
- Eléments inhabituels et réajustements de valeur compris dans le résultat opérationnel de -3,7 millions EUR à la suite notamment de l’arrêt de l’activité de distribution de deux-roues électriques, contre un produit de 78,6 millions EUR en 2012.
• Le résultat courant avant impôts, part du groupe, s’élève à 47,1 millions EUR (52,5 millions EUR en 2012).
• Prévision d’un marché belge 2014 quasi stable à environ 490.000 immatriculations de voitures neuves. Dans cette hypothèse, D’Ieteren Auto table sur une stabilisation de sa part de marché annuelle.
• D’Ieteren Auto a l’intention d’investir d’ici 2018 dans les D’Ieteren Car Centers, ses concessions automobiles détenues en propre à Bruxelles et dans sa périphérie, et d’en revoir l’implantation géographique et l’organisation afin d’en améliorer les performances financière et commerciale. L’ensemble du projet devrait s’étaler sur cinq ans et sera soutenu par des investissements bruts totaux de l’ordre de 27 millions EUR répartis sur cette période. L’éventuelle cession des espaces libérés devrait quant à elle générer une entrée de liquidités d’environ 10 millions EUR. A terme, le projet devrait permettre aux D’Ieteren Car Centers – qui accusaient en 2013 une perte de l’ordre de 10 millions EUR – de revenir à l’équilibre financier.
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CHIFFRES CLÉSD’IETEREN AUTO
3.5003.0002.5002.0001.5001.000
5000
140120100806040200
Vent
es e
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Rés
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rati
onne
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Par
t de
mar
ché
(%)
Répartition des ventespar activité (2013)
•
•
•
•
•
•
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88%
1%
1%1%
3%
Evolution des ventes et du résultat opérationnel courant de D’Ieteren Auto
depuis 2004 (en millions de EUR)
Immatriculations de voitures neuves en Belgique et part de marché de
D’Ieteren Auto depuis 2004
04 05 06 07 08 09 10 11 12 13
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04 05 06 07 08 09 10 11 12 13
Evolution des ventes par activité(en millions de EUR)
2012 2013Var.
Véhicules neufs 2.462,0 2.319,3 -5,8%
Pièces de rechange et accessoires 169,5 164,3 -3,1%
D’Ieteren Car Centers (après-vente) 63,8 67,0 +5,0%
Véhicules d'occasion 33,6 23,9 -28,9%
D’Ieteren Sport 28,1 25,2 -10,3%
Autres 30,3 27,7 -8,6%
D’IETEREN AUTO 2.787,3 2.627,4 -5,7%
(en millions de EUR)
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 20123 2013
Véhicules neufs livrés (en unités) 99.587 103.239 112.944 120.774 119.967 99.241 117.951 136.199 120.157 112.877
Ventes externes 2.088,6 2.227,2 2.491,4 2.642,4 2.679,4 2.453,8 2.732,9 3.208,3 2.787,3 2.627,4
Résultat opérationnel courant1,2 64,1 56,1 81,9 98,7 88,5 65,8 92,6 114,9 54,2 46,7
Marge opérationnelle courante 3,1% 2,5% 3,3% 3,7% 3,3% 2,7% 3,4% 3,6% 1,9% 1,8%
Résultat courant, part du groupe
avant impôts1,2 48,7 36,1 59,5 74,7 60,6 42,9 64,9 92,7 52,5 47,1
après impôts1,2 39,3 35,2 57,0 65,2 59,3 41,9 62,0 98,0 48,5 43,0
Personnel moyen (équivalents temps plein moyens) 1.493 1.505 1.571 1.601 1.650 1.565 1.584 1.685 1.587 1.601
1 Hors éléments inhabituels et réajustements de valeur.2 Le secteur de la distribution automobile inclut tous les coûts relatifs aux activités Corporate, y compris (concernant le résultat courant) les coûts
financiers résultant de l’investissement dans le secteur du vitrage de véhicules.3 Après retraitement à la suite de l’application rétrospective de la norme révisée IAS 19 sur les avantages postérieurs à l’emploi.
2.627,4millions EUR
D’Ieteren Rapport d’activité 201322
NOUVEAUX MODÈLES
La Golf Sportsvan est caractérisée par une exploitation optimisée de l’espace disponible, par une nouvelle implantation uniforme des moteurs et par l’adoption de nouvelles motorisations. Elle possède de nombreux atouts, dont un habitacle remarquablement spacieux et modulable, une banquette arrière réglable en longueur sur 180 mm et un volume de coffre de plus de 1.500 l.
VOLKSWAGENGOLF SPORTSVAN
L’Audi A3 Sportback e-tron est le premier hybride « plug-in » d’Audi. Elle combine le
meilleur de deux mondes : une conduite 100% électrique en ville et sur des distances
allant jusqu’à 50 km, et la possibilité de partir en vacances en toute sérénité grâce à son
autonomie conjuguée de plus de 940 km. Et ce, pour une consommation moyenne d’à peine
1,5 l/100 km et des émissions de CO2 de 35 g/km.
AUDIA3 SPORTBACK E-TRON
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La Škoda Rapid Spaceback est le premier modèle « hatchback » de la marque dans la catégorie des compactes et représente en ce sens un nouveau jalon. Grâce à elle, Škoda est présent pour la première fois dans le segment de véhicules le plus important d’Europe (celui des voitures compactes). La Škoda Rapid Spaceback est une voiture idéale pour les jeunes clients et ménages.
ŠKODA RAPID SPACEBACK
La nouvelle Seat Leon ST est un break aux dimensions généreuses, à la fois
belle et fonctionnelle. Elle est dotée des dernières technologies haut de gamme via
notamment ses systèmes d’assistance et d’infodivertissement. Les motorisations
figurent parmi les meilleures dans leur catégorie en termes d’efficacité
énergétique et d’émissions de CO2.
SEATLEON ST
D’Ieteren Rapport d’activité 201324
Avec la nouvelle Flying Spur, Bentley lance son modèle quatre portes le plus puissant de son histoire. Combinaison parfaite de puissance, de confort, de raffinement et de qualité de la fabrication à la main, cette limousine de luxe est idéale pour les affaires ou les loisirs tout en restant une vraie voiture pour amateurs de sensations.
Une nouvelle ère s’ouvre pour Automobili Lamborghini, dont la
gamme Gallardo est remplacée par la toute nouvelle Huracán
LP 610-4. Avec un design élégant et épuré, cette prestigieuse voiture
de sport se distingue de son prédécesseur.
BENTLEY NEW FLYING SPUR
LAMBORGHINI HURACÁN LP 610-4
25
Le Macan est le premier modèle à faire son apparition dans le segment des SUV compacts sportifs. Il combine toutes les caractéristiques d’une voiture de sport, le meilleur d’un SUV et le génie technologique de Porsche. Il allie puissance et efficience, performances et sécurité, sportivité et agilité au quotidien, modernité et authenticité.
PORSCHE MACAN
La MT-09 représente une nouvelle orientation dans l’évolution des
sportives créées par Yamaha. Elle incarne le rêve de nombreux motards
en associant puissance, agilité et polyvalence. Cette machine dispose
d’un des meilleurs rapports puissance/poids de sa catégorie. Facile à manier,
la MT-09 offre des performances exceptionnelles au quotidien.
YAMAHAMT-09