DU CMSI, AES UNIV MONTP1

Professeur: MR WADI TAHIRI

Présenté par: M. GUEYE, M KEITE , RAJA

PLAN

Définition

L’E-CRM, avec un e pour électronique, correspond à la Gestion de la Relation Client en utilisant toutes les ressources des TIC:

- Personnalisation des sites, - actions de fidélisation, - support clientèle via le Web, - contacts par courrier électronique

CRM: stratégie vs IT

Le CRM consiste à mettre en place une stratégie, des processus et des outils pour bâtir une relation globale et profitable sur le long terme avec les meilleurs clients en capitalisant sur l’ensemble des points de contacts.

Les composantes du CRM

Le ClientMéthode SPANCOR

Pilier du CRM: La base de donnée

Enjeux de l’E-CRM Internet : une meilleure gestion de

l’information - L’entreprise s’ouvre aux clients 24 heures sur

24, 7 jours sur 7 - La vente en ligne - Faire remonter l'information sur ses clients, - Partager l’information - Concevoir une offre mieux segmentée - Repérer les prospects, - Lancer de nouvelles actions de marketing et

les suivre

Internet : une meilleure interactivité et une meilleure connaissance du client

Internet n’est pas seulement un autre canal d’information : il est surtout le meilleur média pour une relation en one to one avec le client.

L'Internet est le seul média permettant, en temps réel, de traiter différemment chaque client en prenant en compte ses préférences, ses centres d'intérêts et en utilisant cette mémoire pour améliorer, à chaque visite, la qualité du ciblage et du service rendu.

Le marketing one to one favorise la remontée d'informations individuelles.

Internet : une meilleure gestion de la relation client

Une meilleure gestion commerciale grâce au partage d'informations en temps réel aux informations accessibles de n'importe où.

Un meilleur service client : le site web abolit les contraintes horaires. Il accélère également l'envoi de documentations techniques

De meilleures actions marketing : faire du client le prescripteur du nouveau produit.

Amélioration des processus en contact direct avec le client Amélioration de la satisfaction client

Internet : les nouveaux canaux ouverts par l'E-CRM

Les portails personnalisables Sur les traces de l’internaute : les

cookies Les avis des clients sur les produits et

services l'E-Mail de masse les newsletters diffusées à périodicité

régulière aux abonnés

Mais!!!Une technologie risquée et complexe à mettre en place

Un investissement important :La mise en place d’un CRM dans l’entreprise est une opération complexe qui dure en moyenne dix mois.

Des causes d'échecs nombreuses:

Source: Alcatel, Etude IDC et Cap Gemini Ernst and Young 2000

Exemples d’application CRM:

INES: INES est le leader français des logiciels de gestion de la

relation client (CRM) dédiés à la performance commerciale.

INES propose aux entreprises une suite d'applications collaboratives pour améliorer leurs processus de vente, marketing et service client.

Les applications INES, proposées en mode Intranet, permettent d'améliorer la productivité des entreprises tout en assurant la sécurisation de leurs données.

Parmi plusieurs milliers de clients, INES compte des entreprises telles que : Nikon, SFR , Saint-Gobain, Plastic Omnium, Sciences Po ou encore la Région Rhône-Alpes.

Site WEB: http://www.ines.eu

Merci