E-Gouvernement : réalités et enjeux

E-Gouvernement : réalités et enjeuxE-Gouvernement : réalités et enjeux

Brevet de Management PublicBrevet de Management Public

FUNDP - Formation INEMAP CFWB

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E-Gouvernement : réalités et enjeuxE-Gouvernement : réalités et enjeux

1. Introduction1. Introduction

2. Modernisation : un double contexte2. Modernisation : un double contexte

3. Informatisation & Internet3. Informatisation & Internet

4. Administration en ligne?4. Administration en ligne?

5. Stratégie et politique5. Stratégie et politique

6. Identification d ’un projet6. Identification d ’un projet

7. Gestion de projet7. Gestion de projet

8. Usage et utilisabilité des projets8. Usage et utilisabilité des projets


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Introduction Introduction (1/3)(1/3)

Introduction

– Les administrations sont face à un grand

enjeu : la modernisationmodernisation

Amélioration de l'efficience et de la qualité

des services prestés

– Dans ce contexte, les Technologies de

l'Information et de la Communication (TIC)

ont un rôle à jouer


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– Informatique & organisation• Informatique = ensemble des moyens de

traitement et de communication de l'information

• Information et communication sont les 2 problèmes clefs de toute organisation

Liens étroits entre informatique et organisation

Informatique Organisation

Agit sur l'organisation via les analyses et les

réflexions qui précèdent tout développement

informatique

La structure de l'organisation

conditionne l'usage qu'on peut y faire de

l'informatique



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– L'informatique est une technologie organisationnelletechnologie organisationnelle

qui

• offre des opportunités de modernisation

• maismais ne peut apporter de solutions à des problèmes que les apporter de solutions à des problèmes que les

hommes ne parviennent pas à résoudre...hommes ne parviennent pas à résoudre...

L'informatique est un outiloutil qui peut aider

l'administration à se moderniser

• maismais ce n'est pas une "baguette magique"

• Ce sont les hommes qui transforment les organisations à l'aide

des outils adéquats



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2. Modernisation : le contexte2. Modernisation : le contexte

Modernisation des administrations publiques– Simplification administrative – Orientation citoyen/entreprise– Support des NTIC : E-administration ou guichet en

ligne

Passage d ’une administration verticale (centrée compétence) à une administration horizontale (centrée service ou orientée « client »)


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2.1. Le positionnement du service public

– 4 grandes raisons qui incitent à la recherche

d'une plus grande efficacité

a. La légitimité des administrations et les nouvelles

exigences des citoyens

b. Les avantages comparatifs d'une région

c. La libéralisation de l'administration publique

d. La rareté des ressources publiques : incitant et

contrainte



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a. La légitimité des administrations et les nouvelles exigences des citoyens

• Le citoyen est à la fois usager de l'administration et client de l'entreprise

• Il entend y être traité de la même façon mais ces 2 mondes possèdent des logiques très différentes (concurrence vs. principes démocratiques d'intérêt général)

Principes démocratiques Principe de la concurrence

Equité de traitement

Légalité des pratiques

Continuité service public

Rapidité du service

Coût et qualité du service



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b. Les avantages comparatifs d'une région

• L'administration n'échappe pas à toute

concurrence

• Support essentiel de la chaîne de valeur d'un Etat

ou d'une région (Administration efficace = bénéfice

pour le pays)

Concurrence avec d'autres pays / régions



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c. La libéralisation de l'administration publique

• Le monopole de l'administration ne peut être

considéré comme immuable car apparition de

nouveaux modèles de gestion (contrats de

gestion…)

Incitant au changement et à la modernité



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d. La rareté des ressources publiques :

incitant et contrainte

• Dette publique = frein à la réforme

• maismais aussi "accélérateur de modernisation" car il

faut faire des choix, définir des priorités, dégager

des gains de productivité

Il faut faire toujours plus avec moins de moyens

une informatique « réfléchie » peut améliorer

l ’efficience



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Légitimité des administrations et exigences des citoyens

Avantages comparatifs d'une région Libéralisation de l'administration Rareté des ressources publiques

La modernisation des services publics est à la fois nécessaire et

difficile



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3.1. L'informatisation des organisations

– 30 ans d'histoire et 4 grandes étapes• Etape industrielle : la productivité des

traitements

• Etape opérationnelle : la productivité des

services

• Etape informationnelle : la productivité de

l'organisation

• Etape environnementale : la productivité des

transactions - > E-administration


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Pool

service service service

administration

Fournisseurs Entreprise Citoyens

Etape 1

Etape 2

Etape 3

Etape 4


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3.2. Internet C'est quoi ?

– une technologie etet un phénomène de société– Une technologietechnologie

• Des ordinateursordinateurs : PC personnel, serveur, ...• Des réseauxréseaux : infrastructure physique de qualité

variable• Des servicesservices (applications) : le Web, le courrier

électronique, les forums de discussion, le transfert de fichier, …

• Un protocoleprotocole : TCP-IP• Utilisable en réseau fermé (IntranetIntranet)


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3. Informatisation &Internet3. Informatisation &Internet

PAYS NL 61%DK 54%B 33%UK 32%F 24%

AGES 15-24 46%25-39 42%40-54 44%55 et plus 16%

SEXE F- H 32% -39%REVENU - - 16%

- 25%+ 40%++ 61%

Source : EUROBAROMETRE – INRA 2000


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– Un phénomène de Société

• Phase 1 : modèle de gestion académique– libre circulation de l ’information et gratuité

– non centralisation de la gestion - co-gestion

– règles du jeu minimales : netiquette

– gratuité de l ’accès

• Phase 2: ouverture d’Internet – explosion du réseau et cadre de régulation– circulation marchande de l ’information – besoin de régulations nouvelles– accès payants via service providers


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Régulation d ’Internet et rôle de l ’Etat

• Une régulation de plus en plus « privée » d ’Etat

Rôle de l ’Etat

• Pourquoi l ’Etat intervient-il dans le développement de

la société de l ’Information?

• Comment l ’Etat conçoit-il sa responsabilité en la

matière?



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Les 4 rôles de l’Etat Régulation de la Société

service universel, exclusion sociale, vie privée et sécurité

Régulation du marché

equilibre du marché, standardisation, protection de la propriété, R&D Promotion des usages

usage public, usage innovant, usage domestique

Education et formationinfrastructure d’enseignement, politiques de formation


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Laissez-faire Intervention

Market

Society

CorporateG and Fr. Industrial

B

ConsensusDK-NW-NL

LiberalUK


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4. Administration en ligne 4. Administration en ligne

4.1. Administration en ligne : de quoi parle-t-on?Focalisation du renouveau sur la notion de

«guichet unique»Définitions >>> approche«L’essence de l’approche du guichet unique est de rassembler

différents services administratifs ou d’information de façon à réduire le temps et l’énergie dépensés pas les citoyens pour

trouver et obtenir les services dont ils ont besoin»

Bent, Kernaghan et Marson (1999


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4. Administration en ligne4. Administration en ligne

4.2. Etat de la situation : enquête COST

11 pays européens (2000)A, B, Dk, E, Fl, Fr,G, Irl, It, Nl, UK. Recenser des cas de guichets uniques 100 cas recensés


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Consignes méthodologiques Usage des NTIC Implication de deux ou + départementsRéformes organisationnelles : intégrationOffre de transactionsProjet «avancé »


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Trois formes de guichets uniquesTypes de services

• Informationnels• «Transactionnels»

Organisation des services• Non intégrée• Intégrée


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First stop of informationInformationnel/N intégré

Multiple services shopTransactionnel/non intégré

One stop shoppingTransactionnel/intégré


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First stop of information


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Multiple services shop : « supermarché »


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4. Administration en ligne4. Administration en ligne One stop shopping : Guichet unique


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Comptoir WebSite

Borne Call Centre TOTAL

First stop 4 14 8 6 32

MultipleServices

23 9 6 - 38

One stopshopping

19 7 3 1 30

TOTAL 46 30 17 7 100


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Cycle d’apprentissage des APPrimauté aux ré-organisations humaines (le

comptoir)Primauté à des approches technologiques

pragmatiques : Front Office -> Middleware


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Des guichets (one stop shopping) en quête d’usagesDifficulté d’identifier couple services-clients à

haute valeur ajoutée pour les usagers Faible pertinence de la notion d’événement de

vie : événement peu récurrent Absence d’enquêtes approfondies sur les

attentes des usagers


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Prédominance du local1er interface de l’usager : tradition de serviceUnicité du commandement et de la stratégieProximité et fusion des communesCompétitivité inter-villes

Prédominance de l’entrepreunarialEquité de traitement des citoyensMeilleurs visibilité et relais de la demande


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4.3. Enquête Cap Gemini/Ernst &Young

----------

DISPERSES COORDONNES

COMPLEXE

SIMPLIFIEE

2

1


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Situation 1 (- -) : situation de services dispersés sans simplification (permis de bâtir)

Situation 2 (- +) : situation de services dispersés avec simplification (bibliothèques CF)

Situation 3 (+-) : situation de services coordonnés sans simplification (« couloir PME »)

Situation 4 (++) : situation de services coordonnés avec simplification (FOREM)


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4. Administration en ligne4. Administration en ligne Situation 1 Services dispersés sans simplification


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Situation 2 Simplification sans coordination


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Situation 3. Coordination sans simplification


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Situation 4 services coordonnés avec simplification


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Deux controverses

Globale versus localeBack-office versus front office


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5. Stratégie et politique 5. Stratégie et politique

Globale versus locale– Globale : stratégie d ’ensemble pour la totalité

du Ministère ou du département concerné - plan d ’ensemble top-down -> Colbertisme

– Locale : stratégie d ’acteurs départementaux ou de service - projets bottom up ->Darwinisme

Vieux rêves en informatique du tout intégré-tout cohérent…


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5. Stratégie et politique 5. Stratégie et politique

– Globale : stratégie de long terme (à maîtriser) - essoufflante - incertaine - frustrante

– Locale : stratégie de court terme (à maîtriser)- dynamique - incertaine - frustrante

Stratégie médiane Initiatives locales « encadrées » : architecture

BD, building blocks pré-programmés, lay out, règles administratives (Wall On Line)

Appel à projets départementaux


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Choix d ’une stratégie appropriée• dépend du contexte de l ’organisation (ce qu ’on peut

faire à l ’armée on peut plus difficilement le faire au Ministère de la culture)

• vieux rêve du tout intégré du colbertisme difficile à réaliser

• laisser-faire total dangereux• alors il faut fixer les règles du jeu

– s ’accorder sur des formats exportables

– s ’accorder sur des chartes graphiques

– sur des processus organisationnels

– ….


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Back-office versus front-office– Back-office réorganisation : simplifier les

parcours et documents administratifs, décloisonner les systèmes d’information, instaurer de la coopération entre services

Conditions de base pour le guichet unique (sit. 4)– Front-office réorganisation : améliorer la

visibilité d ’ensemble de l ’administration, décloisonner l ’image et instaurer une coopération entre services


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Front-office sans un minimum de réorganisation back-office– First stop of information : « mort à Venise »,

« qq’un au bout de la ligne? »…– Single shop : faux transactionnel , chaos

organisationnel au niveau des flux administratifs

Mise en œuvre d ’un front office « léger » et chantiers de réorganisation back office


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Difficulté majeure :identifier un projet à forte valeur ajoutée pour le citoyen et l ’administration

Constats :• projets « politiques » sans réelle investigation auprès

des citoyens et de l ’administration• absence de réelle étude d ’opportunité


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Questions préalables– sur quoi? Information/service demandé par le citoyen -

charge réelle pour l ’administration - stabilité de l ’information, du service

– pourquoi? Analyse de la VA citoyen/administration - rapport rapide coûts/bénéfices pour l ’administration

– par qui? Définition des rôles (éditeur - auteurs - etc.) - définition des partenariats

– comment ? Projet soutenable humainement et budgétairement (loi de continuité)

Nécessité d ’analyses préalables soutenues


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Une orientation nécessaire– L’utilisateur ne sait pas forcément à quelle

autorité s’adresser ni quels services il doit utiliser, mais bien quel projet est le sien lorsqu’il se rend sur un/des site(s) publics : ex. déménager, trouver des aides et un prêt, se conformer aux prescrits urbanistiques

– Une solution d’intégration a été imaginée pour ouvrir de tels dialogues : les événements de vie


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La pertinence du concept : – Logique poussée jusqu’au bout, il faut revoir la

logique institutionnelle!– Est-ce une fin en soi que le citoyen méconnaisse

les institutions ? Leur séparation ne prétend-elle pas procéder d’une volonté d’efficacité et efficience?

– Degré de récurrence dans une vie de ces événements !


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Belgium.be– Né sous l’égide du SPF FedICT– Interface intéressante– Problème : peu de « niveaux » d’information, de

détails - renvoi assez rapide vers les autres sites fédéraux, aux interfaces pour le moins bigarrées -liens entre sites difficiles

– Autre problème : moteur de recherche pas du tout sélectif (pas de classement d’opportunité des informations)


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Vlaanderen.be– Divers modes d’accès et de structuration à

l’information : événements de vie, thématiques, recherche, groupes-cibles, campagnes et politiques menées

– Design et interface intuitifs et conviviaux– Lisibilité importante. Portail reliant tous les sites

de l’Autorité flamande (mais pas d’autres niveaux de pouvoirs encore)

– Complément d’une « ligne info » générale


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Oasis.gov.ie– Interface intuitive : choix entre deux modes

d’entrée principaux : catégories (comme Yahoo) ou ‘life events’

– Approche : reste essentiellement informative (peu de transactions) mais orientée vers l’aide au citoyen - rubriques fouillées de questions fréquentes, etc.


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Help.gv.at– Sensé être un relais ‘convivial’ pour le citoyen– Approche plutôt cloisonnée– Découpage de l’information peu intuitif : verbo

alphabétique


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Projets plus avancés – identification de couples services-citoyens à

haute valeur ajoutée citoyen/administration • life events : travailler sur des événements de vie intégrés

pour le citoyens – éclatés pour l ’administration• analyse de la fréquence des life events : travailler sur des

événements récurrents • identification d ’un ou plusieurs scénarios possibles


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– Analyse de la faisabilité des scénarios• carte des acteurs impliqués (services-départements…)• analyse de leurs moyens - de leurs existants

(procédures - formulaires - informatisation)• analyse de leurs capacités à coopérer et à changer

– Evaluation de la faisabilité des différents scénarios

• forces-faiblesses-opportunités-contraintes

– Validation du scénario retenu auprès des services concernés

• formalisation d ’un accord


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7. La gestion de projet7. La gestion de projet

Cycles de vie des projets : deux approches– le modèle de l ’épure

Opportunité

Spécifications

Conception

Programmation

Tests

Installation/maintenance


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7. La gestion de projet 7. La gestion de projet

– Le modèle du prototypage rapide


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7. Gestion de projet7. Gestion de projet

Le modèle de l ’épure (cascade) les étapes sont clairement définies la responsabilité humaine est facilement associable à

chaque étape du projet; cette méthode permet la réduction du risque de

changement continuel des spécifications du projet. la rigidité des phases et la complexité du retour ; on constate une mauvaise intégration et anticipation du

changement ;


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7. La gestion de projet7. La gestion de projet

Le prototypage rapide meilleure adéquation du produit fini aux besoins des

utilisateurs flexibilité et bonne prise en considération des changements

éventuels ; manque de méthode ; il n’est pas toujours aisé de terminer ce genre de projets ; risque de logiciel mal structuré, manque de vue globale.


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2 Questions

– Comment s ’organiser en interne - Usage– Comment évaluer l ’utilisabilité?


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Usage : Définition des tâches de gestion et identification des responsablesGestion de l’information– Surtout mise à jour et maintenance– Principes :

• Distinction entre informations statiques, quasi-statiques et dynamiques

• Définition d ’un agenda des mises à jour // capacités de l ’administration

• Détermination d’une procédure : centralisée ou décentralisée, identification des rôles de chacun, responsabilité par rapport aux infos externes


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Avantages et inconvénients de la centralisation de la mise à jour

Avantages Inconvénients RemarquesStructure

Mise à jourcentralisée

Mise à jourdécentralisée

° Contrôle du processus° Certitude que la miseà jour est effectuée

° Lourdeur de la tâche° Circulation de l’infopotentiellement difficile° Refus potentiel de collaboration

° Tâche plus légère ° Risque que mise à journe soit pas faite

° Possibilité de contrôle de la miseà jour


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Gestion des transactions– Concerne le traitement des informations reçues

via transactions électroniques (commande électronique de documents administratifs et autres, accès à des formulaires électroniques, réservations en ligne)

– Détermination d’une procédure : • centralisée ou décentralisée (service central de

traitement ou traitement par chaque service)

• identification des rôles de chacun (réception de la demande, confirmation, suivi de la demande)

• registre de traitement des transactions

• fixation de délais de réponse


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Gestion des communications– Concerne suivi du courrier

• principes : – adresse centrale, adresse pour chaque service, adresse

pour les fonctionnaires (?)

– si adresse, nécessité de répondre

• détermination d’une procédure:– centralisée (guichet unique) ou décentralisée (chaque

service responsable des réponses)

– identification des rôles de chacun

– fixation de délais de réponse


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• procédure (suite) :– gestion parallèle au courrier papier (référencement,

courrier entrant/courrier sortant, ...)

– message automatique de réponse mais respect d’un délai maximum pour réponse proprement dite

– statut du courrier électronique : mentions utiles


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Avantages et inconvénients de la centralisation du courrier électronique

Décentralisation du courrier électronique

Avantages Inconvénients Remarques

° Responsabilité claire dechaque service° Solution moins lourdeque la centralisation

° Risque de non-réponse° Moins de possibilité decontrôle de l’effectivitéde la réponse

° Ne donner une adres-se que si récepteur prêt à répondre° Prévoir réponse auto-matique° Fixation délai max.° Contrôle du respect des délais

Centralisation du courrier électronique

° Démarche simplifiée pourles citoyens° Augmentation potentielledu taux de réponse

° Lourdeur de la tâche° Risque de manque de collaboration


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Utilisabilité• Utilisabilité La notion d'utilisabilité englobe à la fois la

performance de réalisation de la tâche, la satisfaction que procure l'utilisation de l'objet et la facilité avec laquelle on apprend à s'en servir


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– La norme ISO 9241-11 définit système comme utilisable lorsque l'utilisateur peut réaliser sa tâche (efficacité), qu'il consomme un minimum de ressources pour le faire (efficience) et que le système agréable à utiliser (satisfaction). Tester

– Autres critères Sécurité : Nombre d'erreurs commises par l'utilisateur et

rapidité de correction des erreurs.

Facilité d'apprentissage : Compréhension correcte et assimilation rapide du mode de fonctionnement.


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8. Usage et utilisabilité8. Usage et utilisabilité

Tests d ’utilisabilité– >Test de satisfaction sur Belgium.be– >Tests de tâche sur :

• wallonie.be• cfrwb.be


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Test de satisfaction– La page d ’accueil est-elle claire : pour qui -quoi -où -

comment?– Le dialogue est-il simple ?– Le langage utilisé est-il celui de l'utilisateur ?– L ’outil de recherche est-il simple à utiliser et performant?– Le nombre de pages à appeler pour la réponse à une

question est-il « gérable »? les retours sont-ils visibles ? Et faciles à gérer?

– L ’information disponible est-elle structurée (hiérarchisée - organisée en fonction du besoin de l ’utilisateur)

– Existe-t-il une aide ?– Le plan du site est-il accessible?


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Site de la Communauté française :

www.cfwb.be Tâche : demander un renseignement au jury

de l’enseignement secondaire supérieur technique


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• Site très hiérarchisé, il faut « descendre » de page en page, de niveau d’information en niveau d’information

• L’utilisation des « frames » n’est pas très judicieuse. Un risque est que les moteurs de recherche (google, etc.) ne livrent des pages « décontextualisées », à savoir privées de ces « menus » greffés aux pages principales

• L’ouverture incessante de nouvelles fenêtres n’aide pas le débutant à s’y retrouver

• Une recherche avec des termes simples n’a rien donné• Point positif : le site est très riche et très informatif


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Site de la Région Wallonne

www.wallonie.be Tâche : trouver le formulaire de candidature

pour le programme éducatif « Eurodyssée »


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Site vitrine de la Région, pas encore (cf. travail cellule Wall-on-Line) – orienté « citoyen »

Ligne graphique intéressante Rassembler tout ce qui est « interactif »,

dans un sous-site « formulaires » est-il une option très ergonomique? Cela sonne davantage « démonstration »

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E-Gouvernement : réalités et enjeux