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L’e-logistique Définition On entend donc par e-logistique, un procédé faisant appel à une prestation de service globale qui s’accompagne d’un système d’information. Les prestataires logistiques qui proposent ce type d’offre "e-logistiques", fournissent l’ensemble des prestations physiques et l’ensemble des systèmes d’informations enfermant souvent les e-marchands dans un standard fermé. I. E-logistique, cœur de la stratégie du e- commerce a-Maîtrise d’e-logistique : La réussite du e-commerce est intimement liée à la maîtrise de l’e-logistique, souvent externalisée ou regroupée par sites, notamment pour optimiser les stocks. Dans le domaine du commerce électronique, les attentes des clients sont fortes en termes de délai de livraison et de la fiabilité de la livraison. Dès lors, la maitrise de la chaine logistique est cruciale, car elle permet de réaliser la promesse du commerce électronique : une commande en quelques clics et une livraison rapide. b- Les spécificités de l’e-logistique : Logistique AVAL + AMONT : Là où il ne fallait livrer que des entrepôts logistiques ou des magasins (logistique amont), il faut désormais être en mesure de livrer le client chez lui (logistique aval). Diversité des points de livraison : Les points de livraison sont démultipliés par le simple fait que tout client ayant passé la commande doit être livré. Coûts de transport beaucoup plus élevés : La logistique du dernier kilomètre est donc assurée par le client.

e Logistique

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L’e-logistique

DéfinitionOn entend donc par e-logistique, un procédé faisant appel à une prestation de service globale qui s’accompagne d’un système d’information. Les prestataires logistiques qui proposent ce type d’offre "e-logistiques", fournissent l’ensemble des prestations physiques et l’ensemble des systèmes d’informations enfermant souvent les e-marchands dans un standard fermé.

I. E-logistique, cœur de la stratégie du e-commerce

a-Maîtrise d’e-logistique :

La réussite du e-commerce est intimement liée à la maîtrise de l’e-logistique, souvent externalisée ou regroupée par sites, notamment pour optimiser les stocks. Dans le domaine du commerce électronique, les attentes des clients sont fortes en termes de délai de livraison et de la fiabilité de la livraison. Dès lors, la maitrise de la chaine logistique est cruciale, car elle permet de réaliser la promesse du commerce électronique : une commande en quelques clics et une livraison rapide.

b- Les spécificités de l’e-logistique :

Logistique AVAL + AMONT : Là où il ne fallait livrer que des entrepôts logistiques ou des magasins (logistique amont), il faut désormais être en mesure de livrer le client chez lui (logistique aval).

Diversité des points de livraison : Les points de livraison sont démultipliés par le simple fait que tout client ayant passé la commande doit être livré.

Coûts de transport beaucoup plus élevés : La logistique du dernier kilomètre est donc assurée par le client.

Délais extrêmement courts : soit dans la journée, 24 heures, 48 heures. Une multitude de colis de petite taille : ce qui entraine des coûts de manutention plus

élevés. La nécessité que le client soit présent lors de la livraison. La zone de chalandise : il est nécessaire de préciser les contours géographiques de

livraison Le suivit de la commande par le client, traçabilité, information en temps réel.

II. Les contraintes de l’e-logistique

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Le caractère high-tech de la communication : L’internaute passant la commande via son ordinateur utilise un mode de communication haut de gamme et attend un service à la mesure.

Le fait que ce dernier a payé d’avance : Le client paye la prestation qui lui sera faite en avance. Bien que généralement le compte bancaire du client ne soit pas débité que lors de la remise des marchandises au transporteur, celui-ci considère qu’il paye au moment de la passation de la commande, c’est-à-dire au moment où il renseigne ses coordonnées bancaires sur le site.

Une commande passée à domicile facilement doit être livrée à domicile facilement : même si le client a passé plusieurs jours à rechercher un produit puis à comparer les prix entre différents sites marchands, la validation de sa commande ne s’est faite qu’en un seul click. Il entend donc bien que le reste du processus de livraison soit aussi simple que ce petit geste de l’index. De plus, la commande a été passée depuis son domicile et le client préférera un site marchant lui garantissant une livraison à domicile.

Des délais courts : le client a passé sa commande relativement rapidement et s’est déjà approprié les marchandises commandées. Il aura donc tendance à souhaiter recevoir ses produits dans les meilleurs délais.

Des délais fiables : au-delà de la rapidité de livraison souhaitée, le client attendra une grande fiabilité dans les délais annoncés.

La disponibilité des produits : lors d’une passation de commande en vente par correspondance traditionnelle (via un support catalogue), le client admettra une possible indisponibilité des articles liée à une rupture post impression des catalogues. L’identique n’est pas valable sur internet car le client est conscient du caractère « vivant » du site internet. Cela dit, il ne mesure pas forcement la complexité de l’actualisation du site et souvent n’imagine pas que le site internet ne représente que la partie immergé de l’Iceberg. Il ne peut donc être conscient de la difficulté technique qu’il peut y avoir à mettre en lien dynamique le site internet et les stocks disponibles.

Des frais de livraisons minimum : Le client attend de payer son article sur internet au même prix voir un petit peu moins cher via le canal traditionnel. Il aura donc tendance à comparer les prix entre les deux modes de distribution et n’acceptera pas une différence de prix majeure liée aux coûts de livraison.

Traçabilité : Majoritairement, avoir payé en avance, le client souhaite être informé régulièrement sur la progression de sa livraison. Web marchand doit rassurer son client en lui proposant des outils de contrôle de la prestation. Chaque vendeur propose un type de traçing fonction de ses systèmes d’informations.

Cheminement d’une commande

Apres avoir passé la commande sur le site web de l’e-commerçant avec la saisie d’informations nécessaire pour y répondre, l’e-commerçant reçoit les données et les

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traites, valide la commande après paiement et envoi ensuite des fichiers de commande a la plateforme logistique qui se chargera de préparer la commande faite et enfin la livrée.

III. Incidences du e-commerce sur le transport et la logistique

a- Le transport et l’e-commerce :

Les ventes directes du e-business vont modifier le plan de transport de la marchandise.

Aujourd’hui : Le transporteur achemine les marchandises du producteur jusqu’{ la centrale d’achat ou jusqu’au grossiste par palettes, par lots ou par camions complets. Ensuite, le même transporteur ou un confrère achemine les marchandises en plus petites quantités vers les points de vente au détail.

Demain : Le transporteur livrera directement les colis depuis le centre de production ou de stockage jusqu’au client. Le développement d’Internet a déjà eu des incidences sur le monde du transport.

b- L’entreposage : Aujourd’hui : Certains producteurs s’appuient sur leurs intermédiaires logistiques pour

assurer la prestation d’entreposage. Demain : La disparition des intermédiaires entraînera l’élimination des stocks

tampons en milieu de chaîne. Ces cybercommerçants devront gérer leurs stocks et ils confieront, de plus en plus, cette tâche à des spécialistes de la logistique.

c- Les prestations annexes : Aujourd’hui : De nombreux producteurs et gros distributeurs expédient des palettes

complètes. Ce qui, une fois la palette constituée, ne demande pas beaucoup de travail au niveau de la préparation de l’opération de transport c’est à dire renseignement des positions, édition et collage des étiquettes.

Demain : Les cybercommerçants auront à constituer des colis contenant plusieurs articles pour un même destinataire. De plus, ils verront leur nombre d’expéditions multiplier par 5, 10, 100 ou 1000. De nouveau, il est probable qu’ils confient la préparation de commande, le Co-packing et la préparation des expéditions à des spécialistes de la logistique.

d- Le transport d’information :

Le logisticien devenant le seul et unique intermédiaire entre le cybercommerçant ou le distributeur et l’acheteur, on peut aisément imaginer l’importance que revêt la qualité de l’information pour ces trois interlocuteurs :

L’information du côté cybercommerçant : Il est essentiel que celui-ci sache en temps réel si la marchandise a été livrée et surtout si cette livraison est conforme. Ces informations lui sont indispensables pour être sûr que son client est satisfait.

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L’information du côté logisticien : Il doit être performant, il a une obligation de résultat. Non seulement, il doit disposer rapidement de l’information pour pouvoir réagir vite mais en plus il a l’obligation de rendre compte à son client en temps réel.

L’information du côté cyberacheteur : Une fois l’ordre d’achat passé sur Internet, le client souhaite recevoir le plus tôt possible le produit qu’il vient d’acheter. Il suivra sur le site du vendeur l’évolution du traitement de sa commande (exemple : mise en production, tests, emballage, expédition et livraison).

IV. L’e-logistique du B to C :

En B to C, l’e-logistique décline plusieurs problématiques cruciales, dont notamment :

a- Gestion des retours :

Le taux de retour peut atteindre jusqu’à 20% ou 25% et cette gestion engendre des coûts non négligeables.

b- Gestion des stocks :

L’optimisation des approvisionnements et des stocks constitue l’un des concepts phare de l’e-logistique. L’introduction de l’étiquetage automatisé sur les chaînes de conditionnement. Cette maintenance simplifiée est aujourd’hui fiable, permet d’élever la qualité du service client et d’optimiser la gestion des stocks.

c- Livraisons :

Une commande non livrée faute d’interlocuteur présent à l’adresse indiquée, ou une adresse incorrecte constitue l’un des points noirs de l’e-logistique. La livraison constitue pourtant un paramètre déterminant pour fidéliser l’acheteur et l’inciter à revenir sur le site.

d- Démarche Marketing :

La logistique fait aujourd’hui partie intégrante de la démarche marketing. Une logistique éprouvée et connue du client constitue un argument de vente sûr. Coût du transport, sécurité de la transaction, date de livraison, disponibilité du produit, service après vente, tracking pour le suivi de la commande, sont des informations indispensables pour maintenir le taux de satisfaction du client élevé.

c- Flexibilité du modèle logistique :

Là est certainement la clé du succès de l’e-logistique. L’amélioration des processus liés à la logistique, la recherche et l’adoption de processus logistiques plus simples, moins coûteux, flexibles et capables d’évoluer en fonction de l’activité du marché ou de la taille de l’entreprise.