Efficacité commerciale et mobilité

Numéro 2012.03

Vendez plus intelligemment !

Productivité des équipes commerciales

Comment doper la productivité des équipes commerciales

Efficacité commerciale et mobilité

Comment s’assurer de l’efficacité des équipes commerciales n’importe où sur le terrain

L’expérience client sur le Web

Comment garantir une expérience client irréprochable à l’heure où tout se joue de plus en plus sur le Web

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2.

Bienvenue

Sur la plupart des marchés actuels, à l’ère du numérique, les clients sont nettement plus exigeants et avertis d’un point de vue technique. Ils sont friands d’innovation et exigent des interactions plus efficaces et instantanées dans toutes leurs activités. Les implications sont multiples : productivité des équipes de vente, capacité à vendre (et acheter) en déplacement et positionnement du Web au cœur de l’expérience client.

Les commerciaux doivent progresser sur le plan de la réactivité et de l’efficacité, alors même que la concurrence sur les ventes et la pression pour atteindre les objectifs de chiffre d’affaires et de rentabilité s’accentuent. Mais ils doivent tenir ces objectifs sans multiplier les ressources ni les coûts. La clé pour relever le défi ? Miser sur une gestion plus efficace des ventes grâce à une productivité renforcée par les nouvelles technologies.

Mais tout ne se résume pas à la vente. Il faut donner aux clients les moyens d’inte-ragir sur le canal et le terminal de leur choix. Et les équipes de vente et de service doivent être prêtes à répondre présentes où qu’elles soient. Voilà comment le pouvoir de la mobilité peut s’avérer bénéfique pour votre entreprise comme pour ses clients.

Parallèlement, les interactions, les transactions et donc l’expérience client ont de plus en plus souvent lieu sur le Web. La capacité à traiter, gérer et comprendre réelle-ment ces transactions et interactions sur des données structurées et non structurées prend alors une dimension cruciale. Les entreprises douées de cette capacité entre-ront dans un cercle vertueux de l’information, qui ouvrira la voie à des améliorations continues de l’expérience client tout en créant de nouvelles opportunités de vente et en les concrétisant plus facilement. Or c’est justement cette capacité que garantit Oracle Fusion CRM.

J’espère que vous trouverez ce numéro de Customer Concepts utile. N’oubliez pas... toutes vos idées, suggestions ou demandes concernant ce magazine sont les bienvenues !

Cordialement,

Laurent Dechaux VP Applications Oracle France

Une démarche commerciale efficace et une expérience client de qualité

« La capacité à traiter, gérer et comprendre réellement ces tran sactions et interactions sur des sources de données structurées et non structurées est aujourd‘hui absolument cruciale. »

COMMENT DOPER LA PRODUCTIVITÉ DES ÉQUIPES COMMERCIALES

Dans Ce Numéro

L’EXPÉRIENCE CLIENT DE DEMAIN

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3.

Les organisations commerciales n’ont d’autre choix que de tenir, et même dépasser, leurs objectifs de chiffre d’affaires sans encourir de frais ni mobiliser de r essources supplémentaires. Le seul moyen de relever le défi consiste à renforcer l’efficacité et l’efficience des équipes de vente. Voici quelques clés pour y parvenir.

UNE PLANIFICATION PLUS PERFORMANTEComme le dit le dicton : He who fails to plan is planning to fail (Ne pas planifier, c’est planifier son échec). Rien n’est plus vrai quand il s’agit d’appliquer une stratégie commerciale, en particulier dans les grandes entreprises. L’affectation ma-nuelle et hors ligne des territoires, des opportunités et des mesures incitatives prend du temps, est source d’erreur et difficile à actualiser rapidement. Cette approche risque éga-lement de démotiver les commerciaux si les attributions ne sont pas équitables ou si elles sont mal adaptées aux com-pétences ou aux écarts de la répartition géographique des clients et de la demande. Au final, c’est toute l’entreprise qui pâtit de pertes de revenus.

La solution ? Un système de gestion commerciale qui intègre tous les aspects – territoires, quotas et gestion de la rému-nération – et qui permet de planifier, modéliser, exécuter et suivre facilement l’efficacité de la stratégie commerciale.

UNE PROSPECTION MIEUX CIBLÉERenforcer la qualité des leads transmis aux commerciaux pré-sente plusieurs avantages. D’abord, cette approche permet d’optimiser le temps consacré aux démarches commerciales en éliminant d’emblée les opportunités ayant peu de chances d’aboutir. Ensuite, elle permet aussi de motiver les équipes commerciales en leur donnant plus de confiance dans le potentiel de chaque contact. Et enfin, elle renforce la proba-bilité de vendre et améliore le taux de conversion des leads. Au final, l’entreprise gagne en rentabilité puisqu’elle a perdu moins de temps et d’argent sur des contacts non aboutis.

Cela passe par l’adoption d’une solution de CRM comme Oracle Fusion CRM. Elle est dotée d’outils d’analyse et intègre en toute transparence des fonctionnalités de gestion

commerciales et des outils marketing, tels que l’exécution de campagnes. Ces outils permettent aux commerciaux d’identifier les meilleures opportunités de vente au regard, par exemple, des achats précédents, des cycles d’achat et d’autres variables, favorisant ainsi la génération de leads parfaitement ciblés.

DES VENTES PLUS NOMBREUSESLes commerciaux n’ont qu’un souhait : consacrer plus de temps à la vente proprement dite et moins aux tâches admi-nistratives, de préparation et de reporting. Grâce aux outils d’analyse intuitive et contextuelle qui automatisent le travail et permettent de récupérer plus facilement et rapidement l’information, ils sont en mesure d’identifier les opportuni-tés et de répondre plus vite aux demandes. L’intégration aux outils de communication les plus utilisés comme l’e-mail et les médias sociaux facilite la collaboration entre collègues et partenaires, toujours au profit de la concrétisation des ventes.

ORACLE FUSION CRMOracle Fusion CRM est un ensemble modulaire d’applica-tions, implémentées sur site ou dans le cloud. Il permet de répondre aux enjeux précédemment évoqués, mais va éga-lement au-delà en proposant une nouvelle norme en matière de gestion de la performance commerciale, d’intégration d’entreprise et de flexibilité d’activité grâce à :

•des outils de planification qui permettent d’assigner effica-cement les opportunités, de raccourcir le cycle de vente et de suivre aisément la performance et d’ajuster la stratégie.

•Des outils de prospection qui permettent d’analyser et de hiérarchiser rapidement les opportunités, et de mieux ci-bler les campagnes, pour garantir des cycles de vente plus courts et renforcer la probabilité de conclusion.

•Des outils complets de visibilité, d’intelligence contex-tuelle et de collaboration qui améliorent la réactivité aux demandes et les taux de conclusion.

Découvrez plus en détail Oracle Fusion CRM en cloud : oracle.com/goto/cloud_service

Cliquez ici pour lire notre dossier spécial Oracle Fusion CRM : oracle.com/goto/customer_relationship


L’intelligence au service des ventes

Découvrez la nouvelle démo !

oracle.com/goto/sales_performance_ management

Oracle Fusion CRM


4.4.

Les solutions de CRM n’ont d’intérêt que si elles sont fa-ciles à utiliser. Oracle Fusion CRM a été justement conçue dans cet esprit, et reste tout aussi facile à utiliser qu’elle soit déployée dans le cloud, sur site ou en bien une com-binaison des deux. Voici 5 aspects de l’extraordinaire facilité d’utilisation de la solution Oracle Fusion CRM.

UNE CONCEPTION BASÉE SUR LES FONCTIONSLa vue « tout en un » d’Oracle Fusion CRM permet à chaque profil d’utilisateur d’accéder à toutes les informations – tran-sactionnelles, analytiques et sociales – dont il a besoin sans avoir à basculer vers de multiples écrans. Les utilisateurs ont par ailleurs la possibilité de créer des tableaux de bord qui fonctionnent selon leurs propres méthodes de travail. Prenons un exemple : la vue centrale d’un commercial sera centrée sur ses propres données de performances et clients, tandis que celle du responsable pourra plutôt mettre l’accent sur des prévisions de vente et des performances régionales. Enfin, en l’associant à d’autres composants de la suite Oracle Fusion, les utilisateurs peuvent intégrer des informations et fonctionnalités d’autres systèmes dans leur environnement de travail adapté à leur fonction.

Découvrez comment personnaliser les tableaux de bord dans Oracle Fusion CRM : oracle.com/goto/customizable_dashboards

UN WORKFLOW BASÉ SUR DES PROCESSUSOracle Fusion CRM anticipe les besoins de l’utilisateur, en suggérant les actions pertinentes à chaque étape du pro-cessus de vente et en indiquant comment s’acquitter le plus efficacement possible de chaque tâche. Par ailleurs, la fonc-tionnalité intégrée de coach commercial soumet astuces et conseils sur les meilleures pratiques, pour que chaque démarche commerciale soit conduite de manière optimale. La solution intègre en outre la prise en charge des tâches multiples, comme la gestion des contrats, la qualification des leads, l’exécution marketing, la définition des territoires, etc.

Découvrez comment le coaching intégré contribue à l’optimisation de la performance commerciale : oracle.com/goto/sales_coach

INTELLIGENCE CONTEXTUELLEL’accès permanent à une vue d’ensemble des informations client, facile à parcourir, associé à des outils d’analyse

sophistiqués et organisés de manière intuitive... voilà le secret d’une approche commerciale plus intelligente et le cœur même de la solution Oracle Fusion CRM. Mais cette solution va encore plus loin en permettant aux commerciaux d’identifier et de sélectionner l’approche marketing la mieux adaptée à la prochaine opportunité en fonction de la localisa-tion, du comportement d’achat ou d’autres variables.

Découvrez les capacités d’analyse de Oracle Fusion CRM : oracle.com/goto/opportunity_landscape

COLLABORATION D’ENTREPRISEL’efficacité commerciale passe inévitablement par la colla-boration. La solution Oracle Social Network a pour but de permettre une collaboration contextuelle et adaptée, en don-nant aux utilisateurs les moyens de filtrer et se concentrer en temps réel sur les conversations les plus importantes pour eux.

Pour en savoir plus sur la collaboration d’entreprise avec Oracle Fusion CRM : oracle.com/goto/closing_the_deal

UNE MOBILITÉ OPTIMISÉEOracle Fusion CRM répond aux besoins des commerciaux extrêmement mobiles d’aujourd’hui, en leur permettant de travailler en toute efficacité où qu’ils se trouvent. Lorsqu’ils sont en clientèle, cela passe par exemple par un accès total aux données clients essentielles par le biais d’outils Web optimisés pour les différents équipements utilisés – smart-phone, tablette, ordinateur portable.

Reportez-vous à l’encadré ci-contre pour connaître plus pré-cisément les fonctionnalités de productivité mobile garan-ties par Oracle Fusion CRM.

Découvrez le fonctionnement de l’application Oracle Fusion Mobile Sales : oracle.com/goto/native_mobile_app


L’une des clés du succès : l’expérience utilisateur

Références clients :

oracle.com/goto/fusion_crm_customers

Oracle Fusion CRM


5.


Le CRM aussi mobile que ses utilisateurs

Les entreprises qui ne donnent pas à leurs équipes com-merciales les moyens de rester efficaces sur le terrain prennent un risque, pourtant injustifié. Aujourd’hui, les meilleures solutions de CRM intègrent et étendent les capacités de CRM standard, permettant ainsi aux com-merciaux de maximiser leur productivité partout et à tout moment. Voici quelques-uns des aspects qui définissent une expérience CRM mobile véritablement efficace.

1) OPTIMISATION DES TERMINAUXLes commerciaux souhaitent rester productifs où qu’ils se trouvent et sans avoir à adapter leur mode de travail aux outils qu’ils utilisent. Et ils ne veulent pas être limités à l’utili-sation d’un seul appareil. Ainsi, se cantonner à une approche unique pour offrir des fonctionnalités de CRM mobile est tout simplement insuffisant.

En développant son offre de CRM mobile, Oracle s’est atta-ché à concevoir des interfaces adaptées à la manière dont les commerciaux travaillent réellement. On retrouve le ré-sultat de cette volonté dans les intégrations et applications Oracle développées spécifiquement pour les ordinateurs portables, les smartphones et les tablettes qui permettent aux commerciaux de rester opérationnels en voiture, à l’hô-tel, à l’aéroport ou dans les locaux d’un client comme s’ils étaient à leur bureau. Oracle Fusion Mobile Sales va même plus loin en exploitant les capacités natives des appareils intelligents comme les cartes et GPS pour permettre aux commerciaux de, par exemple, identifier des opportunités en fonction de leur localisation pour optimiser jour après jour leur présence sur le terrain.

2) FLEXIBILITÉ DES ACCÈSL’utilisation d’une application spécifique à un outil ou à une solution n’est pas toujours la méthode la plus rapide et la plus pratique de réaliser une tâche donnée, comme mettre à jour les coordonnées d’un client, surtout si le commercial n’est pas connecté à Internet.

C’est pourquoi, en plus des applications optimisées pour les terminaux RIM Blackberry, iPhone et iPad, Oracle Fusion CRM permet aux utilisateurs d’accéder à leurs données et systèmes de CRM en ligne et en mode déconnecté, via un navigateur Web standard ou des outils de productivité cou-rants comme Microsoft Outlook. Autrement dit, les utilisa-teurs peuvent à tout moment accéder aux fonctionnalités dont ils ont besoin comme ils le souhaitent.

3) SIMPLICITÉ D’UTILISATIONIl ne faut pas confondre un accès au CRM mobile et un ac-cès au CRM mobile adapté aux besoins de l’utilisateur et au type de terminal utilisé. Par exemple, l’approche adop-tée par Oracle en matière de CRM mobile facilite la vie des commerciaux en déplacement en simplifiant les champs de saisie et la navigation. Il élimine également la nécessité de faire sans cesse défiler les informations sur l’écran et de basculer entre différents écrans.

4) CONCEPTION ORIENTÉE CLIENTLa possibilité d’utiliser le CRM mobile pour simplifier les tâches quotidiennes, comme la mise à jour de coordon-nées, est un aspect essentiel pour l’efficacité des processus commerciaux. Mais pour encore mieux se démarquer de la concurrence, l’innovation est incontournable. Oracle Fusion iSales pour iPad permet ainsi d’utiliser toutes les fonctionna-lités de CRM dont vous avez besoin, et également de cap-turer des signatures et d’enregistrer des renseignements et les réactions des clients en temps réel. Ce type de fonc-tionnalité renforce la qualité des interactions commerciales et de l’expérience client, tout en contribuant à accélérer le cycle de vente. Voici le visage d’une démarche de vente intelligente au 21e siècle.

Découvrez la démo Oracle Mobile Sales :

oracle.com/goto/native_mobile_app

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6.6.

Combler le client, partout et à tout moment

L‘expérience client sur le Web

Les transactions commerciales et le service client ont de plus en plus souvent lieu sur le Web. Même si tel produit ou service n’est pas acheté en ligne, ses ache-teurs auront probablement fait des recherches sur le Web pour obtenir des avis, comparer les prix, etc. Cette nouvelle réalité place le Web au cœur d’une expérience client multi-canal cohérente, essentielle à la compétiti-vité de l’entreprise.

UN PARCOURS CLIENT FLUIDEAujourd’hui, le processus d’achat est fragmenté entre plu-sieurs canaux, personnes, sites, appareils et moments. Un consommateur peut par exemple chercher un produit dans un catalogue papier, aller le voir en magasin, demander l’avis d’un ami, consulter les avis publiés sur un blog, puis le commander sur une boutique en ligne. Il n’a donc jamais été aussi important de veiller à ce que la communication de la marque et l’expérience client soient cohérentes et adap-tées à chaque point d’interaction possible. Mais cela signifie également de plus en plus que la présence commerciale en ligne de l’entreprise est l’élément central autour duquel les consommateurs vont construire tout leur processus d’achat.

Les solutions Oracle Web Commerce Solutions, flexibles et modulaires, ont été pensées pour optimiser l’expérience d’achat en ligne en l’automatisant et en la personnalisant. Neiman Marcus a par exemple récemment étendu sa pré-sence à l’iPad en lançant un catalogue virtuel personnalisé. Ce type d’initiative peut améliorer les taux de conversion des leads, renforcer la fidélité des clients et, au final, boos-ter les ventes.

Découvrez tout ce que vous devez savoir sur Oracle ATG Web Commerce Solutions : oracle.com/products/applications/atg

L’EXCELLENCE DE SERVICE FONDÉE SUR LA GESTION DE LA CONNAISSANCELe service est un autre aspect décisif de l’expérience client en ligne et des solutions logicielles de pointe aident les en-treprises et les organismes du secteur public à optimiser la connaissance de leur client et usagers. Il s’agit en d’autres termes de :

•fournir des réponses rapides, pertinentes et cohérentes aux demandes, à tout moment et quel que soit le canal utilisé ;

•profiter des réseaux sociaux pour capturer les connais-sances générées par la communauté et résoudre les pro-blèmes de manière interactive ;

•personnaliser l’expérience client grâce à un accès unifié à des informations complètes sur les clients.

Oracle Knowledge Management permet tout ceci, et aide à accroître la fidélité des clients en garantissant l’excellence à chaque étape du cycle : du libre-service jusqu’à l’analyse et la réutilisation des résultats du service en passant par la remontée des problèmes et les processus de résolution.

Pour en savoir plus sur Oracle Knowledge Management : oracle.com/products/applications/ knowledge- management

DES DONNÉES DE QUALITE : LA BASE D’UNE EXPÉRIENCE CLIENT RÉUSSIEUne connaissance et une compréhension approfondies des clients exigent des données cohérentes, complètes et à jour. Sans cela, même les processus commerciaux et mar-keting les plus efficaces et performants n’auront pas tout l’impact voulu. Oracle Fusion Customer Hub, composant de la suite Oracle Fusion Master Data Management basé sur Oracle Data Services, s’intègre à Oracle Fusion CRM pour offrir un contrôle et une visibilité maximum sur un jeu com-plet de données clients propres.

En savoir plus sur Oracle Master Data Management : oracle.com/products/applications/ master-data-management

Découvrez comment utiliser Oracle Fusion CRM dans le cloud :

oracle.com/goto/cloud_service

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7.

Témoignages de partenaires

La réussite au rendez-vous avec Oracle

Nous avons échangé avec ec4u AG, partenaire Oracle primé sur les bénéfices apportés par la nouvelle solution Oracle Fusion CRM à son entreprise et ses clients.

Créé en décembre 2000 et basé à Karlsruhe en Allemagne, ec4u est un cabinet de conseil infor-matique spécialisé dans les solu-tions de CRM et de BI. Ciblant les marchés allemand et suisse,

l’entreprise est un partenaire Oracle Platinum et a récem-ment été distinguée « Partenaire Oracle Applications de l’année » en Allemagne, se classant également 2e dans la catégorie équivalente pour toute la zone EMEA.

Nous avons pu nous entretenir avec Mario Pufahl, membre du conseil d’administration d’ec4u, qui nous a exposé ses attentes concernant la nouvelle suite Oracle Fusion CRM.

Q : Pourquoi ec4u a-t-elle décidé de participer au pro-gramme d’adoption anticipée (Early Adopter) pour la vente d’Oracle Fusion CRM ?

R : D’abord parce que nous travaillons depuis plusieurs années avec Oracle et que notre expertise des solutions Oracle CRM est reconnue. Ensuite parce que nous ne ven-dons que des produits et solutions que nous connaissons vraiment bien ; il est donc important pour nous de mettre aussi tôt que possible le pied à l’étrier. Mais aussi parce que nous sommes vraiment ravis de vendre Oracle Fusion CRM, véritable solution de pointe.

Q : Quelles sont vos premières impressions d’ec4u sur ce produit ?

R : Nous avons été vraiment impressionnés. Cette solution est très orientée processus et la navigation est simple. Donc, du point de vue de l’utilisateur, c’est vraiment un grand pas en avant. Il est par exemple très facile de segmenter des groupes cibles pour des campagnes ; et tous les outils dont on a besoin pour une gestion exhaustive des campagnes sont réunis. Le composant Master Data Management per-met en outre d’avoir une vue d’ensemble unique du client. En fait, nous envisageons de migrer nous-mêmes toutes nos fonctionnalités CRM vers Oracle Fusion CRM et nous pensons que beaucoup de nos clients feront de même.

Q : En quoi Fusion CRM se différencie-t-il des produits concurrents ? Quels atouts, selon vous, séduiront le plus les clients ?

R : Pour nous, Oracle Fusion CRM est la meilleure solution disponible sur le marché, tout simplement parce que c’est vraiment une solution inno-vante. Je pense que les clients seront attirés par son architecture de pointe et les gains d’efficacité autorisés par les fonction-nalités de gestion de la performance commer-ciale, comme la gestion des territoires, les réseaux sociaux et les fonctions de collaboration, sans oublier les applications mobiles intégrées. Les possibilités d’extension aideront en outre les clients à protéger leur investissement sur le long terme.

Q : Quelle sera l’importance d’Oracle Fusion CRM pour ec4u en 2012 et au-delà ?

R : Cette solution jouera un rôle fondamental pour nous puisque nous nous attachons à offrir les meilleures solutions à nos clients. Nous en avons déjà parlé à certains clients et prospects et nombre d’entre eux ont manifesté un vif inté-rêt. Je suis convaincu qu’Oracle Fusion CRM va nous appor-ter beaucoup, à nous et à nos clients.

Pour en savoir plus sur ec4u, cliquez ici : ec4u.de/en

Découvrez Oracle Fusion CRM en cliquant ici :

oracle.com/us/products/applications/fusion/crm

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8.8.Oracle s’engage à développer des pratiques et des produits contribuant à protéger l’environnement

Accédez à des outils et des ressources qui témoignent de la valeur des produits et solutions Oracle pour votre entreprise. Consultez les liens ci-dessous pour accéder à un large éventail de livres blancs, de documentations produit, de vidéos, de podcasts et de témoignages de clients.

En savoir plus sur le thème Produc-tivité des équipes commerciales :

oracle.com/goto/crm- solution/fr


En savoir plus sur le thème Effi-cacité commerciale et mobilité :

oracle.com/goto/selling-on-the-move/fr


En savoir plus sur le thème L’expérience client sur le Web :

oracle.com/goto/web- commerce/fr

L‘expérience client sur le Web

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Ce magazine a été imprimé sur du papier recyclé à partir d‘encres végétales.

RIGHTNOW & ORACLE : OUVRIR LA VOIE AU CEM DU 21e SIÈCLEOracle annonçait en octobre 2011 le rachat de RightNow. Cette solution de service client dans le cloud vient compléter l’offre Oracle Public Cloud et va permettre de renforcer sa capacité à :

•garantir une expérience client crosscanal de qualité, unifiée et personnalisée ;•mettre en place un service client hors pair dans le cloud;•aider les entreprises à conquérir plus rapidement de nouveaux clients, à

maximiser la fidélisation des clients existants et à améliorer leur efficacité opérationnelle.

Visitez oracle.com/goto/enabling_cem pour une conférence Web avec le Président d’Oracle, Mark Hurd, et le Président et Directeur d’exploitation de RightNow, Wayne Huyard.

Le rachat de RightNow par Oracle


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