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En présence de Monsieur Thierry Mandon, secrétaire … · 2 : La relation client multicanal par iDTGV, filiale de la SNCF Stand 3 : Services en ligne 6 : La promotion de la dématérialisation

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Le programme détaillé à date

Le salon des pratiques innovantes pour l’amélioration de la relation de service

En présence de Monsieur Thierry Mandon,

secrétaire d'Etat chargé de la Réforme de l'Etat et de la Simplification

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Relation de service

Usagers, agents : acteurs de la relation Le jeudi 19 juin entre 13h30 et 17h30

139 rue de Bercy, Paris 12ème

Les stands

Thème 1 : Faciliter la relation avec l’usager

Stand 1 : Stratégie multicanal

1 : L’accueil unique multicanal par la mairie de Vincennes

2 : La relation client multicanal par iDTGV, filiale de la SNCF

Stand 3 : Services en ligne

6 : La promotion de la dématérialisation auprès des auto-entrepreneurs par l’Agence centrale des organismes de sécurité sociale

7 : La prise de rendez-vous en ligne par le ministère de l’Intérieur

8 : La prise de rendez-vous en ligne par le Régime social des indépendants

Stand 2 : Applications mobiles

4 : Une application « Caf – Mon compte » pour gérer ses démarches : simplicité et mobilité au service de la relation usagers par la Caisse nationale d’allocations familiales

5 : DansMaRue, une application open source pour améliorer la qualité de l’espace public et les relations avec les usagers par la Ville de Paris

3 : Le mémo 39 39 par la direction de l'information légale et administrative

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Relation de service

Usagers, agents : acteurs de la relation Le jeudi 19 juin entre 13h30 et 17h30

139 rue de Bercy, Paris 12ème

Les stands

Thème 2 : Renforcer le lien avec l’usager

Stand 4 : Changement de posture de l’administration

10 : Une marque employeur pour améliorer l’image de l’administration et recruter par la Marine nationale

Stand 5 : Proactivité

12 : Le SMS, outil d’optimisation de sa relation client par la Mutualité sociale agricole

13 : Le renforcement de la compétitivité des entreprises à l’international : le Tour de France des experts en douane par la direction générale des douanes et droits indirects

Stand 6 : Accompagnement des publics spécifiques et fragiles

16 : La relation client solidaire par La Poste

11 : La campagne de communication pour lutter contre les incivilités des usagers et soutenir les agents par la Régie autonome des transports parisiens

17 : L’accès aux droits : être informé et participer par le conseil général de Loire-Atlantique

15 : Un schéma d’accessibilité pour tous conçu par tous par la Ville du Chambon-Feugerolles

9 : Les médias sociaux, outils de valorisation des politiques publiques par le ministère de l’Agriculture, de l’Agroalimentaire et de la Forêt

14 : L’anticipation de l’expression de l’insatisfaction client par l’Union nationale des centres sportifs en plein air (UCPA)

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Relation de service

Usagers, agents : acteurs de la relation Le jeudi 19 juin entre 13h30 et 17h30

139 rue de Bercy, Paris 12ème

Les stands

Thème 3 : Piloter la relation à l’usager

Stand 7 : Pilotage de la qualité par la mesure

18 : L'auto-évaluation dans les centres d'appels du 17 par la Gendarmerie nationale

19 : La mesure de la réitération ou comment maîtriser vos flux de contacts et améliorer la qualité de service par la Caisse nationale d’assurance vieillesse

Stand 8 : Accompagnement des équipes et développement de la culture client

20 : Les métiers de la relation de service : évolution permanente ? par la Caisse nationale d’allocations familiales

21 : Renforcer la culture client par Air France

Stand 9 : Référentiels d’engagements de service

22 : Rhône-Alpes, première région labellisée Marianne par la Région Rhône-Alpes

23 : Qualipref : le pilotage par la qualité par le ministère de l’Intérieur

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Relation de service

Usagers, agents : acteurs de la relation Le jeudi 19 juin entre 13h30 et 17h30

139 rue de Bercy, Paris 12ème

Les stands

Thème 4 : Donner la parole aux usagers

Stand 10 : Ecoute des usagers

24 : L’analyse syntaxique des courriels : comment apporter une réponse adaptée? par le Régime social des indépendants

25 : La mesure de la satisfaction à chaud par l’Agence centrale des organismes de sécurité sociale

26 : L’analyse de verbatim pour modéliser le parcours des usagers par le Secrétariat général des ministères économiques et financiers et KPAM

Stand 11 : Gestion des réclamations

28 : Le guide des bonnes pratiques du management de l’insatisfaction client par l’Association pour le management de la réclamation client

27 : Le management par l’écoute client, l’exemple du baromètre d’Air France

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Management collaboratif

Usagers, agents : acteurs de la relation Le jeudi 19 juin entre 13h30 et 17h30

139 rue de Bercy, Paris 12ème

Les stands

Thème 1 : Renforcer la collaboration entre agents

Stand 12 : Méthodes collaboratives

29 : Le co-développement ou partage de pratiques entre pairs par le ministère de l’Ecologie, du Développement durable et de l’Energie et le Secrétariat général pour la modernisation de l’action publique

31 : La symétrie des attentions par la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

30 : Le BercyCamp, une expérience de co-production des usagers et agents via les réseaux sociaux par les ministères économiques et financiers

32 : Les ateliers de la performance par la Gendarmerie nationale

Stand 13 : Réseaux sociaux professionnels

35 : Le management collaboratif des équipes décentralisées par le direction générale de l’aviation civile

33 : Des profs qui apprennent : RESPIRE, un réseau d'échanges des savoirs professionnels par le ministère de l‘Education nationale, de l‘Enseignement supérieur et de la Recherche

34 : WiFiP, le réseau collaboratif professionnel des agents par la direction générale des finances publiques

36 : Le renforcement de l’efficacité opérationnelle grâce au réseau social professionnel par L’Oréal

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Management collaboratif

Usagers, agents : acteurs de la relation Le jeudi 19 juin entre 13h30 et 17h30

139 rue de Bercy, Paris 12ème

Les stands

Thème 2 : Soutenir l’innovation des agents

39 : Les Equipes Réactives et Efficaces, ERE par le groupe DCNS (constructions navales)

37 : L’appréciation à 180° et à 360° par la direction générale du Trésor

Stand 14 : Innovation managériale

40 : Le laboratoire d’innovation managériale I-MMOVE par GDF Suez

38 : Les audits qualité croisés, richesse et décloisonnement par les ministères économiques et financiers

Stand 15 : Agents et innovation

43 : Le réseau Qualinov par les ministères économiques et financiers

41 : La mission pour le développement de l’innovation participative (MIP) par le ministère de la Défense

42 : L'innovation en éducation : développer un réseau de compétences par le ministère de l‘Education nationale, de l‘Enseignement supérieur et de la Recherche

44 : L’Observatoire de l’innovation dans le secteur public par l’OCDE et le Secrétariat général de la modernisation de l’action publique

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Les conférences

Usagers, agents : acteurs de la relation Le jeudi 19 juin entre 13h30 et 17h30

139 rue de Bercy, Paris 12ème

13h30-14h10 : L'incitation comportementale (ou « Nudge ») des usagers par la direction générale des finances publiques

14h15-14h55 : Quels usages des réseaux sociaux d’entreprises (RSE) dans les administrations ? L’exemple de Diplomatie 2.0 par le ministère des Affaires étrangères et du Développement international

15h45-16h25 : Quels défis pour l’innovation participative des ministères ? par le ministère de l‘Education nationale, de l‘Enseignement supérieur et de la Recherche, la Gendarmerie nationale et les entreprises La Poste et Poult

16h30-17h10 : La formation aux attitudes relationnelles par la mise en situation par l’Institut de la gestion publique et du développement économique et le Secrétariat général de la modernisation de l’action publique