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1 Enquête de satisfaction sur les Centres de Ressources Documentaires IUFM Centre Val de Loire Enquête réalisée du 02 avril 2012 au 09 mai 2012 Les trois bibliothèques universitaires du campus orléanais ont lancé cette année une enquête de satisfaction Libqual. Cette enquête internationale permet de mesurer la satisfaction des usagers des bibliothèques et de comparer les résultats de tous les établissements qui y participent. L’enquête Libqual sera proposée l’année prochaine dans toutes les bibliothèques associées du Service Commun de la Documentation de l’Université d’Orléans. Pour recueillir, d’ores et déjà, les appréciations du public sur le fonctionnement des centres de ressources documentaires, l’équipe des documentalistes de l’IUFM a proposé à ses usagers une enquête de satisfaction, accessible en ligne, inspirée des questions posées lors de l’enquête Libqual. Cette enquête se compose de quatre parties : la qualité de l’accueil, la qualité des ressources et la qualité des espaces, la qualité des informations et des services. 188 personnes y ont répondu, originaires de tous les sites de formation. Nous les remercions de leur participation. Leurs réponses vont nous permettre de prendre en compte les demandes et suggestions pour améliorer nos services. Ce document vous propose une synthèse des résultats de l’enquête et nos engagements. Vous êtes ? Nb % cit. Etudiant M1 MEEFA 36 19,1% Etudiant M2 MEEFA 53 28,2% Etudiant M1 MEF 0 0,0% Etudiant M2 MEF 2 1,1% PES 6 3,2% PLCS 1 0,5% ASH 9 4,8% formateurs/enseignants 55 29,3% Personnel Biatoss 12 6,4% Autre (lecteur extérieur) 14 7,4% Total 188 100,0% Site de formation ? Nb % cit. Blois 17 9,0% Bourges 54 28,7% Chartres 42 22,3% Châteauroux 22 11,7% Orléans 24 12,8% Tours 29 15,4% Total 188 100,0%

Enquête accueil CRD IUFM 2012

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Pour recueillir, les appréciations du public sur le fonctionnement des centres de ressources documentaires, l’équipe des documentalistes de l’IUFM a proposé à ses usagers une enquête de satisfaction, accessible en ligne, inspirée des questions posées lors de l’enquête Libqual.

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Page 1: Enquête accueil CRD IUFM 2012

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Enquête de satisfaction sur les Centres de Ressources Documentaires

IUFM Centre Val de Loire Enquête réalisée du 02 avril 2012 au 09 mai 2012

Les trois bibliothèques universitaires du campus orléanais ont lancé cette année une

enquête de satisfaction Libqual. Cette enquête internationale permet de mesurer la

satisfaction des usagers des bibliothèques et de comparer les résultats de tous les

établissements qui y participent.

L’enquête Libqual sera proposée l’année prochaine dans toutes les bibliothèques

associées du Service Commun de la Documentation de l’Université d’Orléans.

Pour recueillir, d’ores et déjà, les appréciations du public sur le fonctionnement des

centres de ressources documentaires, l’équipe des documentalistes de l’IUFM a proposé à

ses usagers une enquête de satisfaction, accessible en ligne, inspirée des questions posées

lors de l’enquête Libqual.

Cette enquête se compose de quatre parties : la qualité de l’accueil, la qualité des

ressources et la qualité des espaces, la qualité des informations et des services.

188 personnes y ont répondu, originaires de tous les sites de formation. Nous les

remercions de leur participation. Leurs réponses vont nous permettre de prendre en compte

les demandes et suggestions pour améliorer nos services. Ce document vous propose une

synthèse des résultats de l’enquête et nos engagements.

Vous êtes ? Nb % cit.

Etudiant M1 MEEFA 36 19,1%

Etudiant M2 MEEFA 53 28,2%

Etudiant M1 MEF 0 0,0%

Etudiant M2 MEF 2 1,1%

PES 6 3,2%

PLCS 1 0,5%

ASH 9 4,8%

formateurs/enseignants 55 29,3%

Personnel Biatoss 12 6,4%

Autre (lecteur extérieur) 14 7,4%

Total 188 100,0%

Site de

formation ? Nb % cit.

Blois 17 9,0%

Bourges 54 28,7%

Chartres 42 22,3%

Châteauroux 22 11,7%

Orléans 24 12,8%

Tours 29 15,4%

Total 188 100,0%

Page 2: Enquête accueil CRD IUFM 2012

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La qualité de l'accueil

Estimez-vous que le personnel des CRD manifeste à votre égard politesse et

courtoisie ?

Moyenne = 9,33

Estimez-vous que le personnel des CRD est compétent pour répondre à vos

besoins ?

Moyenne = 9,26

Les horaires d’ouverture sont-ils adaptés à vos besoins ?

Moyenne = 8,45

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Vos commentaires et nos réponses :

formateurs/enseignants Excellent service

Etudiant M2 MEEFA

Très bon accueil au CRD. Pour tous renseignements, le

personnel est présent, ce qui est très agréable pour

travailler.

Etudiant M2 MEEFA Toujours très bon accueil.

Etudiant M1 MEEFA

L'accueil est toujours très bien, et chaque fois que l'on

a une question, la réponse nous ait donné

immédiatement

Etudiant M2 MEEFA très bien

formateurs/enseignants

toujours beaucoup de disponibilité, compréhension de

nos demandes, centre documentaire bien rangé et

animé avec les nouveautés.

Les commentaires de nos usagers sont très majoritairement positifs sur la qualité de

l’accueil et l’attitude des personnels. 80% des usagers attribuent une note de 9 ou 10, soit

les notes les plus élevées pour la qualité de l’accueil reçu dans les bibliothèques et la

compétence des personnels.

Les publics des CRD bénéficient, de leurs propres dires, d’un service de proximité et

de qualité. Les documentalistes sont très sensibles à ces témoignages qui tendent à

conforter leur volonté de proposer, de plus en plus, une aide à la recherche documentaire

personnalisée. Nous sommes également conscients des critiques exprimées par certains

usagers et nous prendrons les mesures nécessaires pour améliorer le service.

Notre engagement : Un nouveau service de proximité, la messagerie instantanée

(chat), sera proposé à la rentrée universitaire 2012, de 8h le lundi matin à 18h le vendredi

soir. Toutes les questions pratiques (heures d’ouverture, retards, prolongation,

réservation) et documentaires (recherche d’une référence d’article, d’une cote, d’un article

en pdf) trouveront une réponse assurée par un professionnel des bibliothèques.

Page 4: Enquête accueil CRD IUFM 2012

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PES Durée et modalité des prêts peu adaptées à la situation

des PES

formateurs/enseignants

Se pose le problème du CRD sur deux sites et de la

difficulté d'accéder à l'un ou à l'autre dans des

horaires/jours compatibles avec notre emploi du

temps.

Etudiant M2 MEEFA Trop de changements des horaires qui impliquent que

l'on ne les connaît plus

formateurs/enseignants

Les relations entre enseignant et personnel CRD

peuvent être conflictuelles pour des raisons liées aux

missions des uns et des autres. Les enseignants

œuvrent dans le cadre de la préparation des cours, les

personnels du CRD œuvrent dans l'intérêt de la

disponibilité des prêts et du respect des dates et

procédures. A charge pour chaque catégorie de

comprendre les contraintes respectives dans l'intérêt

des étudiants.

Les règles de prêts sont communes à tous les CRD pour plus de simplicité et d’équité

entre les usagers. Cependant les commentaires nous incitent à prendre en compte plus

particulièrement les Professeurs des écoles stagiaires, qui viennent peu dans les sites de

formation et travaillent parfois loin de ceux-ci.

Quelques-uns de nos usagers regrettent l’établissement de ces règles ou une

application trop stricte. Nous tenons à rappeler que ces règles sont indispensables au bon

fonctionnement des bibliothèques et nous permettent de rendre un meilleur service à nos

usagers. Nous veillons à mettre en place un dispositif de services en ligne le plus large

possible afin de donner aux usagers une plus grande liberté : le suivi des prêts est accessible

en ligne sur le compte lecteur, la réservation et la prolongation sont également possibles à

partir du portail documentaire. Nous pouvons également prolonger les prêts par téléphone

si le document n’est pas réservé. Respecter les délais de prêts, c’est permettre à un autre

usager d’emprunter le même document plus rapidement. Le service de prêt entre

bibliothèques est également très apprécié par notre public, surtout enseignant. Les CRD ont

intégré le réseau des bibliothèques universitaires. Elles peuvent ainsi participer aux

échanges de documents entre bibliothèques françaises et étrangères. Lorsque nous

recevons un document d’un autre établissement, nous en sommes responsables, c’est

pourquoi nous vous demandons d’être très vigilants. Le bon respect des règles reflète notre

volonté de maintenir un service de qualité pour tous.

Notre engagement : les CRD proposeront l’année prochaine des conditions de prêt

élargies pour les PES et le public ASH qui ont besoin de plus de temps pour consulter les

documents chez eux.

Page 5: Enquête accueil CRD IUFM 2012

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A Orléans, les deux sites de formation : Saint-Jean et Bourgogne disposent d’une

bibliothèque. Cependant, le CRD du site Bourgogne, spécialisé dans les fonds scientifiques

est moins ouvert et moins fréquenté ce qui peut poser problème à nos usagers, lorsqu’un

cours se déroule et que le CRD est fermé.

Notre proposition : Un contrôle d’accès programmé à partir des cartes Atout Centre

permettra à toutes les personnes habilitées de se rendre dans le CRD même en l’absence de

personnel. Ces personnes, majoritairement des enseignants, pourront ainsi accéder aux

fonds disciplinaires nécessaires à leur enseignement sans contrainte horaire. Le personnel

de la bibliothèque de Saint Jean maintiendra le niveau des collections par des acquisitions

régulières et traitera les documents depuis Saint-Jean.

Pour garantir un minimum de 47h30 d’ouverture par semaine dans les Centres de

Ressources documentaires, on compte au moins deux documentalistes par site. Cependant,

des réunions, formations, absences pour maladie ou autres impondérables nous obligent

parfois à modifier les horaires d’ouverture. Les équipes des bibliothèques sont parfaitement

conscientes du désagrément engendré par des changements trop fréquents d’horaires

d’ouverture.

Notre engagement : Nous nous engageons à prévenir nos usagers le plus

rapidement possible en cas de changement d’horaires par affichage, mailing et sur le

compte facebook des bibliothèques. Nous rappelons également que la réservation et la

prolongation des documents sont possibles en ligne. Le nouveau service de messagerie

instantanée nous permettra également de répondre à vos questions les plus urgentes,

même en cas de fermeture de la bibliothèque de votre site de formation.

Page 6: Enquête accueil CRD IUFM 2012

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La qualité des ressources

Accédez-vous facilement aux ressources électroniques en accès distant

(en dehors des locaux de l'IUFM) ?

Moyenne = 7,49

Trouvez-vous facilement via le portail documentaire les ressources que

vous cherchez ?

Moyenne = 7,15

Les CRD possèdent-ils les documents imprimés dont vous avez besoin ?

Moyenne = 7,56

Page 7: Enquête accueil CRD IUFM 2012

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Les CRD possèdent-ils les ressources électroniques dont vous avez besoin

?

Moyenne = 7,26

Les ressources sont-elles facilement accessibles et exploitables de

manière autonome ?

Moyenne = 8,04

Page 8: Enquête accueil CRD IUFM 2012

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Vos commentaires et nos réponses :

Usager Commentaires libres sur la qualité des ressources

PES J'ignore complètement s'il y a des ressources électroniques, je n'en ai

jamais entendu parler.

formateurs/enseignants Je n'ai pas encore utilisé les ressources électroniques.

formateurs/enseignants

Le CRD de Blois est beaucoup plus fourni et les documents sont plus

faciles à consulter qu'au CDDP de Blois. Je préfère largement le CRD

mais je n'utilise pas l'électronique pour me documenter, j'ai besoin de

voir les ouvrages.

Etudiant M2 MEEFA

Ressources pas toujours disponibles, manque d'exemplaires

concernant certains ouvrages (comme les annales) mais autrement la

variété des ressources proposées reste satisfaisante.

Personnel Biatoss Je n'ai jamais eu l'occasion d'utiliser le portail documentaire. Mais cela

pourrait peut-être être utile.

formateurs/enseignants Pas toujours suffisamment d'exemplaires pour les livres qui sont très

souvent empruntés.

formateurs/enseignants J'ai des besoins pointus en recherche, je fais souvent appel au PIB c'est

bien organisé et pratique.

formateurs/enseignants je n'utilise pas l'accès à distance

Etudiant M2 MEEFA peut-être davantage d'album en langues étrangères, davantage de

ressources pédagogiques exploitables en langues vivantes étrangères.

formateurs/enseignants J'utilise essentiellement les documents imprimés

PES les fonds sont limités

Etudiant M2 MEEFA Trop peu de romans jeunesse

formateurs/enseignants Dommage que les ouvrages imprimés ne figurent pas en plus grand

nombre.

Page 9: Enquête accueil CRD IUFM 2012

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Le public attribue en moyenne des notes de 7.5/10 à la qualité des ressources. Cette

appréciation peut se lire à différents niveaux. Dans un premier temps, il nous semble que les

ressources électroniques sont peu connues et peu utilisées notamment par les enseignants

qui semblent préférer nos ressources papier. Or, les ressources en ligne comme

l’Encyclopédie Universalis, la base de données CAIRN spécialisée en sciences humaines ou

encore les bases de psychologie comme Psycarticles et Psycinfo, nous semblent adaptées

aux besoins des étudiants en master et en particulier à la production d’un mémoire.

Les ressources électroniques englobent également les mémoires des étudiants mis en

ligne sur une base de dépôt et consultables après identification par la communauté

universitaire orléanaise. Depuis l’enquête, les CRD ont également recueilli les sujets

d’examen créés par les enseignants de l’IUFM dans les départements de formation afin de

les rendre accessibles aux étudiants.

Nos engagements : il paraît indispensable de faire connaître les ressources

électroniques, d’initier notre public à son utilisation et de communiquer sur la richesse des

bases existantes. L’année universitaire prochaine sera consacrée à une réflexion autour de

la nécessaire publicité à faire autour de ces ressources par le biais de médias (affiches,

blog, facebook), par la reconduction des ateliers de recherche documentaire et par la

refonte des séances de formation aux usagers qui ne semblent pas assez efficaces. Nos

efforts se tourneront également du côté des enseignants : rendez-vous individuel,

intervention dans les cours, séances en commun autour d’un thème de recherche. Il nous

semble indispensable de veiller à une collaboration accrue avec le corps enseignant de

l’IUFM, prescripteur des ressources. Les pages du site Internet de l’IUFM consacrées à la

formation des formateurs comporteront une synthèse de nos ateliers documentaires,

ouverts aux enseignants.

Concernant les ressources papier, nous essayons de maintenir chaque année le

niveau de nos acquisitions. Nous reverrons cette année notre politique documentaire afin

de privilégier l’achat d’exemplaires multiples, en particulier pour les annales et de

compléter notre fonds de documentaires jeunesses, notamment en langue étrangère.

Nous souhaitons également relancer les suggestions d’achat et demander

systématiquement les bibliographies données par les enseignants lors de leurs cours.

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Les locaux sont-ils assez confortables ?

Moyenne = 8,24

Les CRD proposent-ils suffisamment d’espaces de travail ?

Moyenne = 7,48

Les CRD permettent-ils de travailler dans le calme ?

Moyenne = 8,57

La qualité des espaces

Page 11: Enquête accueil CRD IUFM 2012

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Vos commentaires et nos réponses :

Usager Commentaires

Autre (lecteur extérieur) Pas vraiment de salle de travail, ce qui est

dommage.

Etudiant M1 MEEFA

CRD pas très grand donc pas beaucoup de

possibilité de s'éloigner des personnes

"bruyantes".

Etudiant M2 MEEFA pas assez de prises pour brancher les

ordinateurs portables

Etudiant M2 MEEFA

il faudrait sans doute penser à moderniser

l'accès aux prises de courant car les

étudiants ont tous un ordinateur portable

mais il n'est disponible qu'une seule prise

pour une table de 4-5 personnes... c'est

gênant.

Etudiant M2 MEEFA

une salle annexe communiquant avec le

CRD pour travaux en silence et/ou une

autre pour les travaux de groupe seraient

bienvenue et éviterait de l'agacement,

formateurs/enseignants Les CRD pourraient présenter des espaces

cloisonnés pour des travaux en groupe.

Etudiant M2 MEEFA Un peu plus de tables et d'ordinateurs en

libre service serait bien.

Etudiant M2 MEEFA manque de prises!

Etudiant M1 MEEFA Plus d'espace de travail et plus de prises

pour alimenter les ordinateurs portables.

Etudiant M1 MEEFA

Il n'y pas assez de prises pour brancher nos

ordinateurs. Il y a quatre tables ce qui n'est

absolument pas suffisant. Tout le monde

parle fort, chacun doit prendre ses

responsabilités mais ce n'est pas le cas, il

faudrait donc que les employés du CRD

fasse "la police".

Etudiant M2 MEEFA manque de prises

Etudiant M1 MEEFA Plus de chaises et de tables serait bien.

Page 12: Enquête accueil CRD IUFM 2012

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Les notes attribuées à la partie « qualité des espaces » sont relativement bonnes. Les

Centres de Ressources Documentaires sont perçus comme des espaces chaleureux et

agréables à fréquenter. Les réserves que les usagers nous indiquent sont centrées sur le

bruit, le manque de prises électriques et d’espaces de travail en groupe.

Nos engagements : La campagne de communication sur les nuisances sonores,

l’année dernière, par le biais d’affiches ne semble guère avoir porté ses fruits. Il nous

apparaît donc indispensable de communiquer de nouveau autour de ce thème. Nous

mettrons en œuvre des actions de sensibilisation à la rentrée. Quelques solutions nous

apparaissent envisageables afin de séparer les travaux plus bruyants de l’étude

individuelle. Au CRD de Tours Fondettes, le premier étage peut être réservé pour des

travaux en groupe, ce qui permet de consacrer le rez-de-chaussée et le sous-sol à des

études plus calmes. Les CRD de Chartres, de Châteauroux et d’Orléans peuvent mettre à

disposition à proximité de la salle de lecture une salle de classe pour des travaux de groupe

lorsque ces salles ne sont pas utilisées. Le CRD de Bourges est contraint par ces locaux mais

une extension est envisagée au niveau de la salle informatique qui le jouxte. Pour toutes

ces réservations, il faut s’adresser directement aux banques d’accueil des bibliothèques.

Nous sommes également conscients de la nécessité impérative de multiplier les

accès aux prises électriques pour le branchement des ordinateurs portables. Le CRD de

Fondettes a pris en compte cette demande lors de ses travaux de rénovation, les autres

sites s’engagent à faire de demandes de devis pour lancer des travaux d’installation de

prises électriques dans le courant de l’année prochaine.

Page 13: Enquête accueil CRD IUFM 2012

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La qualité des informations

et des services

Etes-vous suffisamment informé des ressources et des services des CRD ?

Moyenne = 8,38

Le personnel vous aide-t-il à trouver rapidement de l’information ?

Moyenne = 9,20

Le personnel vous montre-t-il comment utiliser les outils de recherche

documentaire ?

Moyenne = 8,83

Page 14: Enquête accueil CRD IUFM 2012

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Le service de Prêt Entre Bibliothèques est-il efficace et rapide ?

Moyenne = 8,58

Les CRD vous aident-ils à faire de la veille sur vos sujets d’étude et de

recherche ?

Moyenne = 7,58

Les CRD vous aident-ils à évaluer et valider les informations et

ressources ?

Moyenne = 7,70

Page 15: Enquête accueil CRD IUFM 2012

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Les CRD vous rendent-ils plus efficace dans votre travail de recherche

d’informations ?

Moyenne = 8,26

En général, êtes-vous satisfait de vos Centres de Ressources

Documentaires ?

Moyenne = 8,93

Page 16: Enquête accueil CRD IUFM 2012

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Vos commentaires et nos réponses :

Usager Commentaires

Personnel Biatoss agréable et serviable

PES

La durée des prêts des livres n'est pas assez

élevée pour des enseignants PES. Il faudrait

pouvoir emprunter sur une période plus longue

et pourquoi pas moins de documents du coup.

formateurs/enseignants

J'ai découvert récemment que je pouvais

emprunter des documents au CRD et je suis

vraiment très satisfaite des services et de

l'accueil rencontrés.

formateurs/enseignants Personnel très compétent et disponible.

formateurs/enseignants

Concernant la veille, je n'ai fait qu'une fois la

demande explicitement. Je trouve très

intéressant les bulletins d'info sur les

nouveautés du CRD local et le blog du service

de documentation, merci et bravo. En tant

qu'enseignante, j'apprécie l'intérêt manifesté

par le CRD pour m'aider à développer la lecture

professionnelle, que je trouve peu développée

chez les étudiants et les enseignants (lecture

professionnelle y compris via les Tice). En tant

que chercheure, heureusement que le CRD est

très efficace et ouvert car j'aurais des

difficultés à me procurer seule l'accès aux

documents. La veille sur les sujets d'étude est

un aspect intéressant à développer que j'ai

seulement exploré en parlant de mes sujets de

recherche ou en indiquant les textes que je

produis à partir des documents que j'ai

demandés en PEB pour montrer les

"retombées" de ces démarches.

formateurs/enseignants

Certaines questions concernent les étudiants

(d'où l'absence de réponses). Le CRD du site

de Chartres est un lieu où il est agréable (et

utile !) de se rendre.

Etudiant M2 MEEFA

Le CRD propose un espace thématique en

fonction de l'actualité (du monde éducatif, de

l'iufm etc) très appréciable.

Page 17: Enquête accueil CRD IUFM 2012

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formateurs/enseignants

Le CRD est un élément essentiel dans un IUFM.

Accueil, ressources, espaces et services doivent

être de qualité et évoluer. Celui de

Châteauroux répond à ces critères.

Personnel Biatoss Le délai de PEB est trop court, dû au traitement

et livraison du livre qui prend deux semaines.

formateurs/enseignants Permettre aux lecteurs de journaux de les

emprunter pour quelques jours.

Les répondants attribuent une moyenne de 8.93/10 à l’ensemble des services des

Centres de Ressources Documentaires et cette évaluation s’élève à 9.20/10 pour la qualité

des réponses que le public reçoit des personnels. Si l’équipe des documentalistes est très

sensible à cette marque d’estime et de confiance de leur part, quelques axes semblent

encore à améliorer.

Notre rôle de soutien et d’aide à la mise en place d’une veille éditoriale et

documentaire de qualité semble moins bien perçu. Nous avons cette année universitaire

créé des environnements de veille Netvibes, sur le portail documentaire qui sont peu

connus. Plusieurs CRD proposent des revues de presse ou catalogues des nouveautés papier,

envoyés par mail. Sur notre blog et sur le compte facebook, des expositions ou parutions de

rapports et livres sont mis en valeur. Cependant, il semble nécessaire de renforcer cet axe

de notre travail et de renouveler nos moyens de communication.

Nos engagements : Permettre l’emprunt des revues dernièrement reçues, continuer

le PEB gratuit pour l’ensemble de nos usagers, mettre à jour nos environnements Netvibes

de veille régulièrement, proposer dans tous les sites une revue de presse et une

présentation des nouveautés, proposer des ateliers documentaires spécialisés et

personnalisés pour les recherches documentaires liées au mémoire de recherche.

Nous adressons à toutes les personnes qui ont répondu à cette enquête nos plus

sincères remerciements et nous sommes très sensibles à vos encouragements.

Pour plus d’informations :

Le portail documentaire

Les cours en ligne des CRD : plateforme pédagogique Celene : MEEFA recherche

documentaire pour consulter tous les supports des séances de recherche documentaire et

ateliers

Les Sujets d’examens : plateforme pédagogique Celene : MEEFA sujets d’examen

Les mémoires des étudiants MEEFA

Les environnements de veille netvibes

Le blog

Le compte facebook