Etapes générales pour réussir un entretien difficile · Etapes générales pour réussir un entretien difficile Préparer l’entretien Prévoir des conditions appropriées (lieu,

© Marc Thiébaud Rue du Collège 8 Tél.: 032 8 412 111 E-mail: [email protected] 2013 Colombier Fax: 032 8 412 787 Site internet: www.formaction.ch

Etapes générales pour réussir un entretien difficile

Préparer l’entretien

Prévoir des conditions appropriées (lieu, moment, durée, convocation, informations partagées au préalable, disponibilités)

Evaluer la situation, se documenter sur les faits, distinguer les faits et les interprétations

Se fixer des objectifs réalistes

Prévoir des scénarios pour atteindre les objectifs (déroulement, communication, etc.)

Se préparer personnellement

Conduire l’entretien

Accueillir la personne (établir le contact, favoriser la confiance réciproque)

Cadrer l'entretien: préciser rapidement le but et le sujet de l’entretien ainsi que sa durée

Partager les informations (décrire les faits, dire son sentiment, se besoins, etc.)

Ecouter l’autre (ses réactions, besoins, etc.)

Faire le point, définir les accords - désaccords (synthèse)

Rechercher ensemble des moyens, ressources, pistes d'action pour résoudre en commun, cas échéant, les problèmes

Faire des propositions, cas échéant

Décider de la suite

Faire en commun un bilan de l’entretien (partager du feed-back)

Assurer le suivi de l’entretien

Effectuer les actions prévues

Prévoir l’entretien de suivi, cas échéant


ENTRETIEN D’AIDE

Avant l’entretien

Préparation personnelle Réfléchir aux besoins potentiels de la personne

Se préparer à … écouter

En début d’entretien

Etablissement du contact

Accueillir

Echanger pour (re)nouer les liens

Durant l’entretien

1. Cadre général

Quel besoin? Quelle attente?

Préciser sa disponibilité pour écouter les besoins de la personne

Si la personne ne peut pas exprimer ses besoins, il est possible de communiquer ses observations, ses questions, ses inquiétudes

2. La situation

Que se passe-t-il ?

Ecouter activement

Explorer les faits et les vécus

Apporter du soutien

Aller au rythme de la personne

3. Le développement

Comment comprendre ce qui se passe? Quels objectifs spécifiques viser ?

Reformuler, faire une synthèse

Légitimer

Se centrer sur les besoins exprimés

Ne pas vouloir interpréter et analyser à la place de l’autre (souvent, ce qui est le plus important, c’est l’écoute et l’acceptation manifestée)

4. Les options

Qu’est ce qui peut être fait ? Quelles ressources peut-on mobiliser ?

Identifier avec la personne les ressources actuelles et potentielles (susceptibles de répondre aux besoins exprimés)

Explorer les attentes de la personne : qu’est-ce que l’on pourrait faire éventuellement ?

Il n’y a pas lieu de vouloir résoudre le problème, mais d’explorer les aides et ressources possibles

On peut parfois préciser ses propres limites, identifier les autres personnes susceptibles d’apporter de l’aide, etc.

5. Les actions

Quelle suite ?

Préciser ce qui sera fait, cas échéant

6. Bilan

Comment ont été vécus les échanges ? Qu’est-ce que cela a apporté ?

Partager du feed-back

Après l’entretien

Mise en œuvre d’actions

Réflexions personnelles

Concrétiser les actions éventuelles

Réflexions personnelles méta, mises en perspective


ENTRETIEN DE MEDIATION DE CONFLIT

Avant l’entretien

Accord préalable Clarifier la démarche


Etablissement du contact

Accueillir

Echanger pour (re)nouer les liens


1. Cadre général

Quelle problématique? Quelle attente?

Résumer les informations connues

Recueillir des informations relatives à la motivation, aux attentes, émotions, préoccupations des personnes

Clarifier les buts

2. La situation

Que se passe-t-il ? Qu’est-ce qui a déjà été tenté?

Explorer les faits et les vécus

Identifier les conflits présents (manifestes et sous-jacents)

Développer la communication entre les personnes


Comment comprendre ce qui se passe? Quels objectifs spécifiques viser ?

Clarifier les besoins et intérêts de chaque personne

Développer la compréhension réciproque des besoins et intérêts des personnes

Déterminer des priorités, des zones d’accords possibles

Selon les situations, le développement de la communication suffira à la médiation ou ne sera que le prélude à la résolution des désaccords présents ( étapes suivantes)

4. Les options

Qu’est ce qui peut être fait ? Quelles ressources mobiliser ?

Faire s’exprimer les propositions

Aider à créer de nouvelles options

5. Les actions

Qu’est-ce qui sera fait ? Quel plan d’action ? Comment réussir ?

Evaluer les options en regard des intérêts présents et des conséquences, coûts, bénéfices

Clarifier les critères de décision

S’accorder sur les options retenues

Planifier la mise en œuvre

Vérifier l’engagement de chacun

6. Bilan




Appliquer l’accord (avec reconnaissance légale au besoin)

Suivi, contrôle et renforcement de l’accord


ENTRETIEN D’ENCADREMENT - REMEDIATION

Avant l’entretien

Préparation personnelle

Se mettre au clair sur les attentes générales, la relation et les règles de fonctionnement (« contrat »)

Recueil – remémoration des faits

Réflexions sur les objectifs et scénarios

Parfois : vérifications auprès de personnes ressources


Etablissement du contact Echanger pour renouer les liens


1. Cadre général

Quelle problématique? Quelle attente?

Exprimer son besoin et le but de l’entretien

2. La situation

Que se passe-t-il ?

Exprimer des faits et des vécus

Définir les conséquences de ces faits et vécus

Rappeler le cadre de travail (« contrat »)

Avoir une communication respectueuse

Etre clair sur les buts, aller aux faits

Ne pas minimiser ni entrer dans les justifications


Comment comprendre ce qui se passe? Quelles hypothèses ? Quelle synthèse ? Quels objectifs spécifiques viser ?

Ecouter la personne

Analyser les satisfactions et les écarts (par rapport à ce qui était attendu)

Rechercher des explications, cas échéant

Définir des objectifs d’amélioration (partagés, acceptés)

Bien écouter , accueillir les émotions, ne pas discuter

Laisser du temps à l’autre personne, mais rester ferme sur le but visé (remédiation)

Il est utile de reconnaître les bonnes intentions de la personne encadrée, chercher une collaboration pour la suite

4. Les options

Qu’est ce qui peut être fait ? Quelles ressources mobiliser ?

Rechercher des alternatives

Elaborer des scénarios pour la suite

Responsabiliser autant que faire se peut l’autre personne

5. Les actions

Qu’est-ce qui sera fait ? Quel plan d’action ? Comment réussir ?

Evaluer et choisir des actions et des moyens concrets pour l’atteinte des objectifs

Planifier les actions

Traiter les obstacles éventuels

6. Bilan

Quel apprentissage suite à la réflexion?


Parfois : prolongements et élargissement de la réflexion



Concrétisation

Observation et bilan des résultats

Suivi : renforcements des acquis, élaboration des ajustements requis

Parfois : nouvelle intervention

Documents

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