Etude Accenture sur l’investissement dans la fonction ... ?· Etude Accenture sur l’investissement…

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    13-Sep-2018

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Etude Accenture sur linvestissement dans la fonction Sinistres en Europe et en Amrique latine - Edition 2013Les assureurs cherchent optimiser la gestion des sinistres afin dabaisser les cots et de satisfaire leurs clientsLes assureurs dommages sont exposs des pressions multiples dans leur qute dune croissance rentable et de meilleures performances financires. Les clients sont de plus en plus exigeants, la fraude lassurance est en hausse, la technologie volue une vitesse tourdissante et les catastrophes naturelles sont plus nombreuses et dvastatrices. Face une ralit aussi exigeante, la fonction Sinistres peut aider faire la diffrence entre un assureur hautement performant et le reste du secteur, grce un service client dexcellence et un meilleur rapport sinistres-primes. Pourtant, le traitement des sinistres seffectue la plupart du temps dans des conditions qui ont de quoi dcourager, avec des systmes existants loin dtre la hauteur. La technologie offre quelques solutions possibles aux problmes des responsables de services sinistres, confronts aux attentes leves de leurs clients, dune part, et de leurs dirigeants et actionnaires, dautre part. Cela dit, nombre de compagnies dassurance ont adopt une approche prudente en matire dutilisation de la technologie dans la fonction Sinistres, privilgiant des amliorations tactiques de leurs systmes et processus plutt quune transformation complte. Afin de mieux cerner les dfis perus par les assureurs dans la gestion de leurs sinistres, ainsi que leurs dispositions investir dans les nouvelles technologies, Accenture a interrog des cadres dirigeants majoritairement des responsables de services sinistres de 48 compagnies dassurance dommages en Europe et en Amrique latine. Comme nous nous y attendions, il apparat que la plupart des assureurs admettent que leurs systmes de gestion des sinistres ne sont ni assez modernes, ni assez flexibles, en particulier pour prendre en compte les modifications de comportement du systme ou des processus mtier, mais aussi pour rpondre lvolution des besoins des clients. Nanmoins, un tiers seulement des personnes interroges envisagent de lancer un plan de transformation de leur fonction Sinistres et dinvestir dans une plateforme flexible et moderne qui leur permettrait daccrotre la satisfaction de leurs clients, de rduire les risques et doptimiser les cots.Dans les pages qui suivent, nous allons nous pencher sur les priorits des compagnies dassurance et passer en revue ce que les assureurs dEurope et dAmrique latine esprent tirer de leurs investissements significatifs.La tche est importante, mais les amliorations tactiques seront-elles suffisantes ? 1Soixante-sept pour cent des assureurs interrogs dans le cadre de lenqute affichent des primes mises nettes de plus dun milliard deuros, tandis que 63 % atteignent un revenu global des primes individuelles suprieur ou gal cette somme. Les compagnies dassurance tudies proviennent des pays suivants : Allemagne, Autriche, Belgique, Brsil, Chili, Colombie, Danemark, Espagne, Finlande, France, Italie, Norvge, Pays-Bas, Royaume-Uni, Sude et Suisse. Principales conclusions Lenqute dAccenture a permis de mettre en avant les proccupations des assureurs quant la modernit et la flexibilit de leurs systmes de traitement des sinistres. Leurs principales priorits consistent rduire le cot des sinistres et amliorer lexprience client. Les principaux dfis, troitement lis ces domaines, se rpartissent en trois catgories : les attentes croissantes et la mfiance des clients, la ncessit de minimiser le cot des sinistres et les fraudes lassurance, et les contraintes imposes par les quipements informatiques existants. Pour amliorer la satisfaction des clients, les assureurs estiment quil faut renforcer les comptences des quipes de gestion des sinistres et dvelopper les capacits de distribution multicanal. Ils tablent sur une monte Tableau 1 : Les assureurs dEurope et dAmrique latine prvoient dinvestir en moyenne 16 millions deuros pour amliorer leur fonction SinistresMthodologie de ltudeAccenture a men entre dcembre 2012 et mars 2013 une enqute quantitative auprs de 48 compagnies dassurance dommages dEurope et dAmrique latine, sous la forme dentretiens avec des dirigeants impliqus dans la fonction Sinistres, la plupart du temps des responsables de services sinistres ou quivalents.en puissance de leurs sites internet et services mobiles, actuellement encore peu dvelopps. Ils se sont fix comme objectif de combler le foss entre lattente des clients et ce quils ont limpression de recevoir, notamment en apportant une vision du client 360 degrs tous les points de contact, et en affichant le statut du sinistre en temps rel. Cependant, lamlioration de lexprience client, via une modernisation des capacits multicanal par exemple, se trouve relgue derrire dautres priorits dinvestissement telles que loptimisation et lautomatisation des processus, ou encore lanalyse des donnes et la dtection des fraudes.Lincapacit collecter et analyser toutes les donnes lies aux sinistres fait obstacle aux efforts de rduction du cot des sinistres. Elle complique notamment la lutte contre la fraude lassurance qui se chiffre 7 milliards deuros par an lchelle du secteur.Pour rpondre leurs priorits en matire de sinistres, les assureurs interrogs comptent investir en moyenne 16 millions deuros au cours des trois prochaines annes (Tableau 1). Deux tiers dentre eux prvoient de recourir des mesures doptimisation tactique pour amliorer leur fonction Sinistres, tandis que les autres privilgient plutt la transformation. Les rpondants se rpartissent plutt quitablement entre les partisans du remplacement de leurs systmes par de nouveaux dispositifs, les tenants de la mise niveau ou de lenrichissement de leurs systmes existants, et ceux qui prfrent simplement laisser leurs systmes en ltat. Plus de 1 Md de primes mises nettes Moins de 1 Md de primes mises nettes En baisseStableCroissante9%51%40%Base : toutes les personnes interrogesAucun investissement prvu 7%7%21%7%57%21%7%11%0%25%Entre 25 et 50 MEntre 10 et 25 M Entre 5 et 10 M Entre 1 et 5 M Moins de 1 M0%18%Moyenne : 16 M 21 M chez les assureurs comptant plus de 1 Md de primes mises nettes 8 M chez les assureurs comptant moins de 1 Md de primes mises nettes Plus de 50 M7%11%Combien votre entreprise prvoit-elle dinvestir dans sa fonction Sinistres au cours des trois prochaines annes ?Cette tendance sera-t-elle croissante, stable ou en baisse ? 2Dans un contexte de morosit conomique persistante lchelle europenne, la gestion et la rduction du cot des sinistres ressortent comme une priorit absolue pour la plupart des personnes interroges (Tableau 2). Lamlioration de lexprience client savre cependant tout aussi importante. Vient ensuite, lefficience du traitement des sinistres.Il nest donc pas surprenant que 75 % des assureurs considrent que leur principal dfi consiste rpondre aux attentes croissantes de leurs clients (Tableau 3). Laugmentation du montant moyen des indemnisations (67 %) et la multiplication des cas de fraude (65 %) alimentent leurs proccupations, paralllement la hausse du cot des sinistres. Deux autres lments sont jugs importants : le systme informatique existant (64 %) et la confiance des clients (62 %). Les participants lenqute reconnaissent que la satisfaction des clients constitue un facteur dcisif pour atteindre les objectifs commerciaux quils se sont fixs. Ils sont en effet 77 % environ dclarer que celle-ci joue un rle dans la fixation des objectifs de leur service, dans la planification des processus et lamlioration du service, ainsi que pour lvaluation et la rmunration des responsables et des collaborateurs chargs de la gestion des sinistres. La vitesse de rglement des dossiers et la communication avec les clients sont cits comme les deux principaux dterminants de la satisfaction de ces derniers ; respectivement 88 et 85 %, ils dpassent, et de loin, le troisime facteur cit, le montant de lindemnisation (46 %). Pour satisfaire leurs clients, les assureurs estiment quils doivent veiller la qualit des services de leurs partenaires externes (96 %). Presque ex aequo la deuxime place figurent la ncessit de ragir aux enqutes de satisfaction des clients (87 %) et damliorer les comptences des spcialistes des sinistres (86 %). Le dveloppement de capacits de distribution multicanal arrive peu aprs (81 %).Les assureurs ont mis la barre trs haut en matire de satisfaction de leurs clients pour les trois prochaines annes (Tableau 4). Ils devront en particulier apporter des amliorations significatives pour combler leur retard en matire de vision du client 360 tous les points de contact, et de suivi du statut des sinistres en temps rel.De mme, au cours des trois prochaines annes, les clients devraient recourir davantage aux sites internet et services mobiles des compagnies dassurance pour dclarer leur sinistre et suivre lavancement de leur dossier. Mme si la base de dpart est modeste, ce mouvement est cohrent avec de nombreuses enqutes menes auprs des consommateurs, qui font tat dune monte en puissance des canaux numriques et mobiles. Il sagit dune bonne nouvelle pour les assureurs mme de profiter de cette tendance, puisquils ont ainsi la possibilit damliorer leur service client tout en rduisant leurs cots de distribution.Conclusion numro 1Satisfaction des clients et rduction des cots lordre du jour 3Tableau 3 : Les assureurs sont confronts des obstacles significatifs dans leur qute damlioration de la performance du traitement des sinistres quels obstacles se heurte actuellement votre entreprise dans le traitement des sinistres ?Le systme informatique existantNest absolument pas un obstaclePeut reprsenter un obstacleReprsente un obstacleReprsente un obstacle srieuxLintgration de nouvelles formes de services (par ex. applications mobiles, dialogue en temps rel)La multiplication des fraudes lassuranceLa rglementation et le rythme dvolution du marchLa hausse du cot de traitement des sinistresLa complexit croissante du traitement des sinistresLe manque de collaborateurs expriments dans les sinistresLes exigences croissantes des clientsLa hausse du cot moyen des sinistresConserver/Regagner la confiance des clientsLe volume croissant des sinistresLarrive de nouvelles technologies (par ex. : cloud, tlmatique)Tableau 2 : La rduction du cot des sinistres et lamlioration de lexprience client sont les deux grandes priorits des assureurs Quelles sont les grandes priorits stratgiques de votre service Sinistres ?Rduire le cot global des sinistresRduire les cots administratifs du traitement des sinistresAmliorer lexprience clients en matire de sinistresAccrotre la coordination des processus avec les fournisseurs et les partenaires externesTrouver des processus et des technologies innovants pour gnrer une conscience de la marque (par ex. avec des applications mobiles pour les clients)Amliorer les comptences et les capacits des collaborateurs du service SinistresCrer des opportunits de croissance du chiffre daffaires grce leffet de la valeur de la marque sur les sinistresOptimiser le rapport entre les cots internes et externes de traitement des sinistresExploiter les synergies internes de lentreprise et le partage de servicesRaliser des conomies dchelle grce la collaboration avec des partenaires externesCrer des capacits internationales de traitement des sinistresAbsolument pas stratgiquePeu stratgiqueStratgiqueTrs stratgique4%2%2%4%2%Rduire les cots moyens des sinistres en optimisant les achats2%7%Amliorer la collaboration avec les autres fonctions internes (par ex. la souscription)6%7%2%4%2%4%6%8%4%Base : toutes les personnes interrogesBase : toutes les personnes interroges29%52%20%21%23%27%31%27%35%33%52%38%67%29%31%56%46%42%40%46%40%44%33%30%12%65%22%29%29%31%21%27%13%17%11%10%40%17%17%15% 39% 42%17% 46% 31%23% 49% 26%29% 40% 27%15% 21% 35% 29%15% 23% 29% 33%11% 37% 37% 15%46% 42% 10%15% 39% 27% 19%17% 37% 35% 11%15% 53% 17% 15%27% 42% 23%8%4Tableau 4 : Rattraper le retard en matire de satisfaction des clientsEn ce qui concerne le rglement global des sinistres, quelle note attribueriez-vous la satisfaction actuelle de vos clients pour la qualit de service daujourdhui, et quel serait votre objectif dici trois ans ?quit de lindemni-sation 9.69.08.8 8.78.6 8.5 8.4 8.4 8.48.37.97.56.7 6.59.89.6 9.59.7 9.69.49.69.79.59.1 9.1 9.1678910AVGServiabilit / Politesse des collaborateursConnaissances/ comptences des collaborateursPertinence du traitementEmpathie et attentionEfficacit de la prise en chargeAttention mes besoins spcifiquesCommodit du serviceRapidit du rglement des sinistresExplication du processusConseils du prestataire dassurance avant le sinistreVision du client 360, tous les points de contactObtention dun statut du sinistre en temps relSatisfaction des clients sur la qualit de service actuelleSatisfaction des clients sur la qualit de service vise dans trois ansBase : toutes les personnes interroges5Malgr les pressions croissantes qui affectent leur activit Sinistres, les deux tiers des personnes interroges dclarent quelles ont lintention doptimiser plutt que de transformer leur fonction Sinistres au cours des trois prochaines annes, en concentrant leurs efforts dabord sur loptimisation et lautomatisation des processus (79%), puis sur lanalyse des donnes et la dtection des fraudes (60%).Les compagnies dassurance plus ambitieuses, qui reprsentent le tiers restant, comptent se lancer dans une vritable transformation de leur fonction Sinistres, en associant leurs capacits de traitement des sinistres et dassistance la clientle. Cette stratgie sinscrit non seulement dans la tendance actuelle visant proposer une gamme plus toffe de services valeur ajoute, mais elle devrait en outre aider les assureurs concerns atteindre les objectifs souvent contradictoires de rduction des cots et damlioration du service client. Les projets dinvestissement de la plupart des assureurs concident avec leur objectif doptimisation : en effet, alors que 40 % dentre eux dclarent tabler sur une hausse des dpenses sur la priode, 51 % anticipent des dpenses stables et 9 % une diminution. Les plus grandes compagnies, dont les primes mises nettes annuelles dpassent un milliard deuros, prvoient dinvestir en moyenne 21 millions deuros, contre 8 millions en moyenne pour leurs concurrentes de plus petite taille.La plupart des projets relatifs aux sinistres, mis en uvre u cours des 12 prochains mois dans les rgions tudies, auront une envergure petite moyenne. Ils porteront principalement sur lorganisation interne, plutt que sur loptimisation de la segmentation de la clientle ou de la coordination avec les fournisseurs ou dautres prestataires externes. Les assureurs pourraient dans ces conditions avoir du mal atteindre leurs objectifs damlioration de la satisfaction de leurs clients et de garantie de la qualit de service de leurs partenaires externes. Conclusion numro 2 Priorit loptimisation plutt qu la transformation 6Tableau 5 : Les assureurs prvoient des amliorations tous les niveaux de leur fonction SinistresQuels sont les principaux leviers damlioration de la performance de votre fonction Sinistres au cours des trois prochaines annes ?Absolument pas importantPeu importantImportantEssentiel Moyens de contact multicanalAmlioration de la gestion des achats et de la chane dapprovisionnementMoyens de dtection des fraudesMoyens de segmentation des clients et des sinistresMoyens danalyse des donnesCoordination avec les fournisseurs et les partenaires externesModernisation / remplacement du systme central de gestion des sinistresCapacits de gestion des documents et des fluxRecrutement et formation de collaborateursOptimisation et automatisation des processusOptimisation du modle oprationnel actuel / Nouveau modle oprationnel4%Partage des services avec dautres entitsExternalisation des processus mtier (BPO)6% 61% 33%2% 50% 44%2% 17% 55% 26%4% 15% 55% 26%4% 17% 47% 32%4% 30% 53% 13%4% 35% 51% 10%7% 50% 41% 2%27% 25% 38%10%59% 15%26%17% 59% 15%9%61% 4%28% 7%2% 49% 36%13%Base : toutes les personnes interroges7La plupart des responsables de services sinistres admettent que leurs systmes de gestion ne sont ni assez modernes, ni suffisamment flexibles pour les changements de comportement des systmes et des processus mtier, et pour rpondre comme il se doit lvolution des besoins des clients. Ils reconnaissent que leur entreprise fait face des obstacles majeurs sur le plan informatique, qui entravent sa capacit amliorer la satisfaction du client et rduire les cots des sinistres. Les principaux dfis relever sont les suivants :assurerunaccsmulticanalpartirdes applications centrales ;intgrationdenouvellesstratestechnologiques ;gestiondedonneshtrognes;flexibilitdesapplicationspourtraiterdes sinistres complexes ;excsdanciennesapplications.La majeure partie des compagnies dassurance utilisent des systmes de gestion des sinistres qui ont plus de dix ans et recourent de multiples applications pour traiter leurs dossiers. Seulement 13% dentre elles utilisent un seul systme. Malgr ces difficults, prs des deux tiers des personnes interroges dclarent que leur compagnie ne prvoit pas dinvestir dans les applications rationalises, modernes et flexibles dont elles auraient besoin pour amliorer sensiblement leur performance. Sur les 37 % qui envisagent un remplacement de leurs applications de gestion des sinistres au cours des deux prochaines annes, les deux tiers environ opteront pour une solution progiciel, le tiers restant prfrant des solutions personnalises. Il sagit dun changement dapproche majeur pour les assureurs qui rcemment encore privilgiaient largement les systmes sur mesure. Sur les 63 % qui ne prvoient pas de remplacer leurs applications, la majorit envisage une amlioration par le biais dune modernisation ou de lajout de nouveaux modules technologiques. Les autres prvoient simplement de conserver leurs applications existantes en ltat.Conclusion numro 3Dcalage entre les investissements informatiques et les impratifs stratgiques8Tableau 7 : Les limites du systme restreignent la performance de la plupart des services de gestion des sinistresTableau 6 : Les multiples obstacles informatiques entravent les efforts des assureurs pour atteindre leurs objectifs en matire de sinistresDans quelle mesure votre systme de gestion des sinistres est-il suffisamment moderne et flexible pour : Sintgrer dautres systmes internes et externes (nouveaux systmes de directives, offres de services de tiers)Rpondre lvolu tion des besoins des clients (permettre les projets mobiles, utiliser rapidement une segmentation numrique de la clientle)Ragir lvolution des processus mtier (par ex. intgrer des capacits pointues danalyse des donnes, ajuster prcisment la charge de travail)Autoriser les changements de comportement du systme et des processus mtier sans lintervention du service informatiqueIl ne lest pas du toutIl lest dans une certaine mesureIl lest largement5%21%31%47%61%62%53%48%28%17%16%11%Quels sont les principaux obstacles informatiques rencontrs par votre entreprise dans la gestion des sinistres ?Grer des donnes htrognes (voix, texte, vido)Flexibilit des applications centrales face la complexit croissante du traitement des sinistres Excs dapplications anciennesNombre excessif dapplicationsCot moyen croissant des applicationsIntgration des donnes de localisation recueillies par la tlmesure et le GPSNest absolument pas un obstaclePeut reprsenter un obstacleReprsente un obstacleReprsente un obstacle srieuxIntgrer les nouvelles strates technologiques (SOA, internet, mobile)Assurer un accs multicanal partir des applications centralesLes assureurs travaillent avec des systmes informatiques anciens, chers et fragments20%25%32%30%37%26%39%23% 56% 19%26% 46% 21%25%29%11%15% 36% 26% 23%14% 37% 37% 12%13%13%7%2%49% 23%28%9Sils veulent rpondre aux impratifs stratgiques de leur fonction Sinistres, les assureurs devront se doter de nouvelles technologies pour amliorer leur processus de prise de dcision et contribuer la cration de nouveaux modes dinteraction avec les clients. Si relativement peu dentre eux lont fait ce jour, cela pourrait changer prochainement. Les compagnies dassurance dEurope et dAmrique latine sont en retard sur leurs concurrentes des tats-Unis en ce qui concerne le recours lanalyse des donnes, au modle SaaS (logiciel en tant que service), aux rseaux sociaux, la tlmatique et aux technologies apparentes. Les rsultats de lenqute montrent quelles commencent rattraper ce retard pour les deux premiers lments, mais pas pour les autres.Les personnes interroges prvoient de multiplier par trois le recours lanalyse prdictive au cours des prochaines annes, ce qui leur permettrait de se rapprocher des compagnies amricaines. Cette tendance pourrait sexpliquer par le fait que les assureurs estiment quenviron 5 % des sinistres indemniss sont de nature frauduleuse. Amliorer la dtection des fraudes lassurance viterait une large part des cots des sinistres, estims 7 milliards deuros dans les pays tudis. La plupart des assureurs reconnaissent quils ne peuvent tirer pleinement parti du volume de donnes croissant dont dispose leur fonction de gestion des sinistres, en raison de leur incapacit collecter et analyser ces informations. Il nest donc pas surprenant que lanalyse des donnes et la dtection des fraudes ressortent la deuxime place de leurs priorits dinvestissement. Plus de la moiti (55 %) des assureurs disposent dun service spcifiquement consacr lanalyse des sinistres, et 35 % prvoient den mettre un en place dici trois ans. Les sonds estiment que cestle manque de moyens informatiques, plutt que de comptences ou de financements, qui constitue le principal obstacle la cration dun tel service. Les conclusions de lenqute montrent que la plupart des compagnies dassurance des rgions tudies se concentrent sur une utilisation plus gnrale de lanalyse des donnes, comme loptimisation des processus. Elles nont pas encore tir parti de ses applications plus spcifiques, telles que la segmentation de la clientle, une fonction extrmement fructueuse pour les compagnies amricaines.Tableau 8 : Intentions des assureurs en matire dexpansion des moyens de leur fonction SinistresConclusion numro 4 Rle majeur de lanalyse des donnes sinistres De quelles technologies complmentaires disposez-vous pour assister vos fonctions Sinistres ? Laquelle envisagez-vous de mettre en uvre au cours des trois prochaines annes ?Utilise actuellementUtilisation prvue au cours des trois prochaines annes Modles de prvision via des outils comme le SaaS ou Business Objects 100%32% 68%Rseaux sociaux 90%35% 55%Capacits de gestion des Big Data 87%42% 45%Tlmatique et intgration des donnes de golocalisation 74%39% 35%Modle SaaS 42%13% 29%32%Cloud 10% 23%10La fraude reprsente indubitablement une proccupation croissante pour les assureurs dommages : 71 % des personnes interroges font tat dune hausse des cas de fraude lassurance au cours des trois dernires annes.Bien que la hausse moyenne rapporte slve 10 % sur la priode, les chiffres varient fortement entre les pays et dun assureur lautre. De nombreuses compagnies dassurance dpendent encore de technologies vieillissantes et de processus inefficients pour la dtection des sinistres frauduleux. Tout lenjeu pour elles consiste amliorer la dtection et la prvention des fraudes, tout en apportant un traitement efficace et quitable aux demandes dindemnisation lgitimes. Les principales mesures pour multiplier leurs chances dans ce domaine passent par lutilisation de techniques de modlisation de la fraude (essentielles pour 52 % des sonds), une collecte plus efficace des donnes internes et externes (37 %) et un meilleur appui du service informatique (31 %). Les efforts se concentrent aujourdhui sur la restructuration de lorganisation, sur la formation et sur lamlioration des processus. Les priorits court et moyen termes porteront sur la modlisation de la fraude (76 %), le support informatique (67 %) et la collecte des donnes (61 %). Tableau 9 : Les assureurs sont dtermins amliorer la dtection et la prvention des fraudesConclusion numro 5 Priorit la prvention de la fraude au cours des trois prochaines annesQuelles mesures damlioration de la dtection des fraudes votre entreprise applique-t-elle dj ? Lesquelles aimeriez-vous mettre en place au cours des trois prochaines annes ?21%Meilleur soutien de la part de linformatiqueUtilisation de techniques de modlisation pour dtecter les fraudes76%67%24%Amlioration de la collecte des donnes (internes et externes)61%36%Amlioration globale du service clients27%42%Amlioration des dispositifs de contrle36%55%Modification des processus36%61%Formations pour amliorer les comptences des collaborateurs30%70%Restructuration de lorganisation15%73%Mise en uvre prvue au cours des trois prochaines annesDj employes11Les achats de la fonction Sinistres reprsentent un domaine dont les assureurs semblent largement satisfaits. La plupart des compagnies interroges exercent cette fonction par le biais dune unit dachats ddie, alors que 19 % nont aucune intention de mettre une telle organisation en place.La quasi-totalit des sonds (85 %) indiquent que la qualit des services de leurs fournisseurs est bonne ou excellente, tandis que 77 % jugent leurs tarifs comptitifs. Dans un tel contexte, il nest pas surprenant que les assureurs ne prvoient quune augmentation limite de la part des dpenses lies aux sinistres automobiles avec leurs fournisseurs attitrs au cours des trois prochaines annes. La plupart ont ngoci des remises avec des ateliers agrs et encouragent leurs assurs faire appel ces prestataires.Au cours des trois prochaines annes, les assureurs exploreront dautres moyens de rduire les cots de rparation. Comme le montre le tableau 10, davantage dassureurs automobiles rechercheront dautres modes dapprovisionnement en pices dtaches des prix plus bas. Ils esprent galement augmenter les remises dont ils bnficient souvent de la part de leurs prestataires agrs. Trois compagnies sur quatre ont ngoci des rductions avec des ateliers de rparation, de lordre de 10 % du cot total en moyenne, et elles esprent porter ce rabais 12 % au cours des trois prochaines annes.Tableau 10 : Les efforts des assureurs en matire dachats se concentreront sur la baisse des cots des pices dtachesConclusion numro 6 Nouveaux moyens pour amliorer les achats de la fonction Sinistres Dans le segment automobile, lesquelles des variables dajustement ci-dessous sont dj utilises par votre entreprise ?Lesquelles prvoyez-vous demployer au cours des trois prochaines annes pour limiter le cot moyen des rparations ? Dj employesMise en uvre prvue au cours des trois prochaines annes Recours accru aux ateliers agrs (tarifs incitatifs) 100%91%91%9%Rabais ngocis avec des ateliers agrs 97%6%Encourager lutilisation de pices dtaches recycles ou diffrentes 66%41% 25%Lien entre les objectifs et les tarifs des experts et lvolution des frais de rparation63%47%31% 31% 62%16%Amliorer la traabilit des pices dtaches56%25%25% 53%31%Ngocier des rductions sur les pices dtaches avec les quipementiersCrer et encourager lutilisation dune plateforme dachats pour obtenir des rductions sur les pices dtaches28%12Le traitement des sinistres reprsente lun des axes majeurs damlioration de la performance commerciale et du service client pour les assureurs dommages. Notre enqute le montre, les assureurs dEurope et dAmrique latine savent que ce point peut les aider se diffrencier de leurs concurrents, augmenter leur rentabilit et amliorer la satisfaction de leurs clients. Or, pour saisir cette occasion, les compagnies dassurance doivent adopter les technologies qui leur permettront de modifier les comportements et les systmes, rpondre aux demandes croissantes de leurs clients, faire face aux nouvelles formes de risques et amliorer le rglement des sinistres. Elles doivent galement sassurer que leur service de gestion des sinistres est structur de manire optimale ; en effet, elles ne pourront pas tirer pleinement parti de leurs amliorations technologiques sans le cadre appropri. Les assureurs doivent rpondre aux besoins qui sont les leurs aujourdhui en termes de modernit et de flexibilit, mais aussi anticiper ceux quils auront lavenir.Bien que la plupart des assureurs soient lgitimement proccups par lanciennet et la rigidit de leurs systmes de traitement des sinistres, deux tiers dentre eux prvoient dy remdier en procdant des optimisations tactiques plutt qu travers des transformations. Cette approche progressive, sans doute la plus immdiate et la moins coteuse, permet certes aux applications mises jour dafficher de meilleures performances, mais avec les contraintes des fonctionnalits initiales. Elle risque donc de ne pas suffire, ni face tous les dfis que les assureurs seront appels relever, ni pour ragir efficacement aux opportunits qui apparaissent sur un march en pleine volution. Les compagnies dassurance qui optent pour la transformation sont plus susceptibles den tirer un avantage concurrentiel durable.Celles qui souhaitent atteindre leurs objectifs stratgiques de rduction des cots des sinistres et damlioration de la satisfaction de leurs clients devraient repenser la fonction Sinistres et sappuyer sur un systme volutif. Elles devraient aussi valuer les avantages dune collecte et dune gestion des donnes plus efficaces comme base dune analyse avance des informations. Lanalyse des donnes ouvre un vaste champ de possibilits pour la gestion des sinistres, mais seulement aux assureurs qui pourront recueillir et organiser les larges volumes dinformations obtenues non seulement en interne, mais aussi partir de nouvelles sources telles que les rseaux sociaux, la tlmesure ou le GPS. Les modles SaaS en mode cloud saffirment rapidement comme des options valables pour les assureurs et ceux qui souhaitent atteindre la haute performance dans le traitement des sinistres devraient y consacrer une rflexion stratgique.La mise niveau des systmes, quil sagisse dune amlioration des anciens systmes ou de la mise en uvre de nouvelles plateformes plus avances, devrait seffectuer dans un esprit proactif. Les changements devraient galement autoriser une flexibilit maximum et permettre une adaptation rapide du comportement des systmes et des processus mtier, de prfrence sans interventions informatiques coteuses en temps et en argent.Les assureurs qui suivront ces stratgies avec une vision rflchie de lensemble du modle oprationnel de gestion des sinistres, englobant les technologies, les processus et la dimension humaine, seront mme de faire merger une fonction Sinistres qui les conduira sur la voie de la rentabilit et de la satisfaction du client.Prendre conscience du potentiel dune gestion performante des sinistres 1314 propos de lauteurJean-Franois Gasc est responsable du secteur Assurance pour lEurope et lAmrique latine au sein dAccenture Management Consulting. Entr chez Accenture en 1985, il est spcialis dans lassurance depuis 1995. Il dirige les oprations de grands groupes dassurance en France, en Belgique, aux Pays-Bas et au Luxembourg, dans les domaines de la consolidation et de la transformation de lassurance vie, de la consolidation et de la migration de plateforme dans lassurance sant, des fusions et de lintgration post-fusions, de lindustrialisation de lassurance dommages, de la directive Solvabilit II et de la gestion multicanal. Diplm de lInstitut dtudes politiques de Paris, Jean-Franois Gasc est titulaire dun master de gestion de lInstitut Suprieur des Affaires.ContactsPour en savoir plus sur le sujet, nhsitez pas contacter :UK & Ireland Jeremy Lefebure jeremy.lefebure@accenture.comFrance & BeneluxJean-Francois Gasc jean-francois.e.gasc@accenture.com Jurgen Wildwank jurgen.wildvank@accenture.com Antoine Dandois antoine.dandois@accenture.comAutriche, Suisse, Allemagne Michel Ott michel.ott@accenture.com Oliver Netz oliver.netz@accenture.comItalie Davide Germana davide.germana@accenture.comEspagneRamon Bustamente ramon.bustamante@accenture.comScandinavie Jostein Damminger jostein.damminger@accenture.comBrsilLuiz Rodrigo Silva luiz.rodrigo.silva@accenture.com propos dAccentureAccenture est une entreprise internationale de conseil en management, technologies et externalisation. Combinant son exprience, son expertise, ses capacits de recherche et dinnovation, dveloppes et mises en uvre auprs des plus grandes organisations du monde sur lensemble des mtiers et secteurs dactivits, Accenture aide ses clients - entreprises et administrations - renforcer leur performance.Avec 266 000 employs intervenant dans plus de 120 pays, Accenture a gnr un chiffre daffaires de 27,9 milliards de dollars au cours de lanne fiscale clture le 31 aot 2012.Site Internet : www.accenture.com/fr AvertissementCe document, labor par des consultants dAccenture, vise donner des grandes orientations. Il ne sagit en rien de conseils professionnels destins votre entreprise. Pour tout conseil ou information supplmentaires sur les sujets abords ici, merci de contacter votre reprsentant Accenture.13-1964_lc*La haute performance. Ralise. Copyright 2013 Accenture Tous droits rservs.La marque Accenture, son logo et le slogan High Performance Delivered sont la proprit dAccenture.Accenture-Claims-Survey-FR_1Accenture-Claims-Survey-FR

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