Etude Accenture sur l’investissement dans la fonction Sinistres en Europe et en Amérique latine - Edition 2013

Les assureurs cherchent à optimiser la gestion des sinistres afin d’abaisser les coûts et de satisfaire leurs clients

Les assureurs dommages sont exposés à des pressions multiples dans leur quête d’une croissance rentable et de meilleures performances financières. Les clients sont de plus en plus exigeants, la fraude à l’assurance est en hausse, la technologie évolue à une vitesse étourdissante et les catastrophes naturelles sont plus nombreuses et dévastatrices.

Face à une réalité aussi exigeante, la fonction Sinistres peut aider à faire la différence entre un assureur hautement performant et le reste du secteur, grâce à un service client d’excellence et à un meilleur rapport sinistres-primes. Pourtant, le traitement des sinistres s’effectue la plupart du temps dans des conditions qui ont de quoi décourager, avec des systèmes existants loin d’être à la hauteur.

La technologie offre quelques solutions possibles aux problèmes des responsables de services sinistres, confrontés aux attentes élevées de leurs clients, d’une part, et de leurs dirigeants et actionnaires, d’autre part. Cela dit, nombre de compagnies d’assurance ont adopté une approche prudente en matière d’utilisation de la technologie dans la fonction Sinistres, privilégiant des améliorations tactiques de leurs systèmes et processus plutôt qu’une transformation complète.

Afin de mieux cerner les défis perçus par les assureurs dans la gestion de leurs sinistres, ainsi que leurs dispositions à investir dans les nouvelles technologies, Accenture a interrogé des cadres dirigeants – majoritairement des responsables de services sinistres – de 48 compagnies d’assurance dommages en Europe et en Amérique latine.

Comme nous nous y attendions, il apparaît que la plupart des assureurs admettent que leurs systèmes de gestion des sinistres ne sont ni assez modernes, ni assez flexibles, en particulier pour prendre en compte les modifications de comportement du système ou des processus métier, mais aussi pour répondre à l’évolution des besoins des clients. Néanmoins, un tiers seulement des personnes interrogées envisagent de lancer un plan de transformation de leur fonction Sinistres et d’investir dans une plateforme flexible et moderne qui leur permettrait d’accroître la satisfaction de leurs clients, de réduire les risques et d’optimiser les coûts.

Dans les pages qui suivent, nous allons nous pencher sur les priorités des compagnies d’assurance et passer en revue ce que les assureurs d’Europe et d’Amérique latine espèrent tirer de leurs investissements significatifs.

La tâche est importante, mais les améliorations tactiques seront-elles suffisantes ?

1

Soixante-sept pour cent des assureurs interrogés dans le cadre de l’enquête affichent des primes émises nettes de plus d’un milliard d’euros, tandis que 63 % atteignent un revenu global des primes individuelles supérieur ou égal à cette somme.

Les compagnies d’assurance étudiées proviennent des pays suivants : Allemagne, Autriche, Belgique, Brésil, Chili, Colombie, Danemark, Espagne, Finlande, France, Italie, Norvège, Pays-Bas, Royaume-Uni, Suède et Suisse.

Principales conclusions L’enquête d’Accenture a permis de mettre en avant les préoccupations des assureurs quant à la modernité

et à la flexibilité de leurs systèmes de traitement des sinistres. Leurs principales priorités consistent à réduire le coût des sinistres et à améliorer l’expérience client. Les principaux défis, étroitement liés à ces domaines, se répartissent en trois catégories : les attentes croissantes et la méfiance des clients, la nécessité de minimiser le coût des sinistres et les fraudes à l’assurance, et les contraintes imposées par les équipements informatiques existants.

Pour améliorer la satisfaction des clients, les assureurs estiment qu’il faut renforcer les compétences des équipes de gestion des sinistres et développer les capacités de distribution multicanal. Ils tablent sur une montée

Tableau 1 : Les assureurs d’Europe et d’Amérique latine prévoient d’investir en moyenne 16 millions d’euros pour améliorer leur fonction Sinistres

Méthodologie de l’étude

Accenture a mené entre décembre 2012 et mars 2013 une enquête quantitative auprès de 48 compagnies d’assurance dommages d’Europe et d’Amérique latine, sous la forme d’entretiens avec des dirigeants impliqués dans la fonction Sinistres, la plupart du temps des responsables de services sinistres ou équivalents.

en puissance de leurs sites internet et services mobiles, actuellement encore peu développés. Ils se sont fixé comme objectif de combler le fossé entre l’attente des clients et ce qu’ils ont l’impression de recevoir, notamment en apportant une vision du client à 360 degrés à tous les points de contact, et en affichant le statut du sinistre en temps réel. Cependant, l’amélioration de l’expérience client, via une modernisation des capacités multicanal par exemple, se trouve reléguée derrière d’autres priorités d’investissement telles que l’optimisation et l’automatisation des processus, ou encore l’analyse des données et la détection des fraudes.

L’incapacité à collecter et analyser toutes les données liées aux sinistres fait obstacle aux efforts de réduction du coût des sinistres. Elle complique notamment la lutte contre la fraude à l’assurance qui se chiffre à 7 milliards d’euros par an à l’échelle du secteur.

Pour répondre à leurs priorités en matière de sinistres, les assureurs interrogés comptent investir en moyenne 16 millions d’euros au cours des trois prochaines années (Tableau 1). Deux tiers d’entre eux prévoient de recourir à des mesures d’optimisation tactique pour améliorer leur fonction Sinistres, tandis que les autres privilégient plutôt la transformation. Les répondants se répartissent plutôt équitablement entre les partisans du remplacement de leurs systèmes par de nouveaux dispositifs, les tenants de la mise à niveau ou de l’enrichissement de leurs systèmes existants, et ceux qui préfèrent simplement laisser leurs systèmes en l’état.

Plus de 1 Md€ de primes émises nettes Moins de 1 Md€ de primes émises nettes

En baisse

Stable

Croissante

9%

51%

40%

Base : toutes les personnes interrogées

Aucun investissement prévu 7%

7%

21%7%

57%21%

7%11%

0%25%

Entre 25 et 50 M€

Entre 10 et 25 M€

Entre 5 et 10 M€

Entre 1 et 5 M€

Moins de 1 M€

0%18%

Moyenne : 16 M€ • 21 M€ chez les assureurs comptant plus de 1 Md€ de primes émises nettes• 8 M€ chez les assureurs comptant moins de 1 Md€ de primes émises nettes

Plus de 50 M€7%

11%

Combien votre entreprise prévoit-elle d’investir dans sa fonction Sinistres au cours des trois prochaines années ?

Cette tendance sera-t-elle croissante, stable ou en baisse ?

2

Dans un contexte de morosité économique persistante à l’échelle européenne, la gestion et la réduction du coût des sinistres ressortent comme une priorité absolue pour la plupart des personnes interrogées (Tableau 2). L’amélioration de l’expérience client s’avère cependant tout aussi importante. Vient ensuite, l’efficience du traitement des sinistres.

Il n’est donc pas surprenant que 75 % des assureurs considèrent que leur principal défi consiste à répondre aux attentes croissantes de leurs clients (Tableau 3). L’augmentation du montant moyen des indemnisations (67 %) et la multiplication des cas de fraude (65 %) alimentent leurs préoccupations, parallèlement à la hausse du coût des sinistres. Deux autres éléments sont jugés importants : le système informatique existant (64 %) et la confiance des clients (62 %).

Les participants à l’enquête reconnaissent que la satisfaction des clients constitue un facteur décisif pour atteindre les objectifs commerciaux qu’ils se sont fixés. Ils sont en effet 77 % environ à déclarer que celle-ci joue un rôle dans la fixation des objectifs de leur service, dans la planification des processus et l’amélioration du service, ainsi que pour l’évaluation et la rémunération des responsables et des collaborateurs chargés de la gestion des sinistres.

La vitesse de règlement des dossiers et la communication avec les clients sont cités comme les deux principaux déterminants de la satisfaction de ces derniers ; à respectivement 88 et 85 %, ils dépassent, et de loin, le troisième facteur cité, le montant de l’indemnisation (46 %). Pour satisfaire leurs clients, les assureurs estiment qu’ils doivent veiller à la qualité des

services de leurs partenaires externes (96 %). Presque ex aequo à la deuxième place figurent la nécessité de réagir aux enquêtes de satisfaction des clients (87 %) et d’améliorer les compétences des spécialistes des sinistres (86 %). Le développement de capacités de distribution multicanal arrive peu après (81 %).

Les assureurs ont mis la barre très haut en matière de satisfaction de leurs clients pour les trois prochaines années (Tableau 4). Ils devront en particulier apporter des améliorations significatives pour combler leur retard en matière de vision du client à 360° à tous les points de contact, et de suivi du statut des sinistres en temps réel.

De même, au cours des trois prochaines années, les clients devraient recourir davantage aux sites internet et services mobiles des compagnies d’assurance pour déclarer leur sinistre et suivre l’avancement de leur dossier. Même si la base de départ est modeste, ce mouvement est cohérent avec de nombreuses enquêtes menées auprès des consommateurs, qui font état d’une montée en puissance des canaux numériques et mobiles. Il s’agit d’une bonne nouvelle pour les assureurs à même de profiter de cette tendance, puisqu’ils ont ainsi la possibilité d’améliorer leur service client tout en réduisant leurs coûts de distribution.

Conclusion numéro 1

Satisfaction des clients et réduction des coûts à l’ordre du jour

3

Tableau 3 : Les assureurs sont confrontés à des obstacles significatifs dans leur quête d’amélioration de la performance du traitement des sinistres

À quels obstacles se heurte actuellement votre entreprise dans le traitement des sinistres ?

Le système informatique existant

N’est absolument pas un obstaclePeut représenter un obstacleReprésente un obstacleReprésente un obstacle sérieux

L’intégration de nouvelles formes de services (par ex. applications mobiles, dialogue en temps réel)

La multiplication des fraudes à l’assurance

La réglementation et le rythme d’évolution du marché

La hausse du coût de traitement des sinistres

La complexité croissante du traitement des sinistres

Le manque de collaborateurs expérimentés dans les sinistres

Les exigences croissantes des clients

La hausse du coût moyen des sinistres

Conserver/Regagner la confiance des clients

Le volume croissant des sinistres

L’arrivée de nouvelles technologies (par ex. : cloud, télématique)

Tableau 2 : La réduction du coût des sinistres et l’amélioration de l’expérience client sont les deux grandes priorités des assureurs

Quelles sont les grandes priorités stratégiques de votre service Sinistres ?

Réduire le coût global des sinistres

Réduire les coûts administratifs du traitement des sinistres

Améliorer l’expérience clients en matière de sinistres

Accroître la coordination des processus avec les fournisseurs et les partenaires externes

Trouver des processus et des technologies innovants pour générer une conscience de la marque (par ex. avec des applications mobiles pour les clients)

Améliorer les compétences et les capacités des collaborateurs du service Sinistres

Créer des opportunités de croissance du chiffre d’affaires grâce à l’effet de la valeur de la marque sur les sinistres

Optimiser le rapport entre les coûts internes et externes de traitement des sinistres

Exploiter les synergies internes de l’entreprise et le partage de services

Réaliser des économies d’échelle grâce à la collaboration avec des partenaires externes

Créer des capacités internationales de traitement des sinistres

Absolument pas stratégique

Peu stratégiqueStratégiqueTrès stratégique

4%

2%

2%

4%

2%

Réduire les coûts moyens des sinistres en optimisant les achats

2%

7%

Améliorer la collaboration avec les autres fonctions internes (par ex. la souscription)

6%

7%

2%

4%

2%

4%

6%

8%

4%

Base : toutes les personnes interrogées

Base : toutes les personnes interrogées

29%

52%

20%

21%

23%

27%

31%

27%

35%

33%

52%

38%

67%

29%

31%

56%

46%

42%

40%

46%

40%

44%

33%

30%

12%

65%

22%

29%

29%

31%

21%

27%

13%

17%

11%

10%40%

17%

17%

15% 39% 42%

17% 46% 31%

23% 49% 26%

29% 40% 27%

15% 21% 35% 29%

15% 23% 29% 33%

11% 37% 37% 15%

46% 42% 10%

15% 39% 27% 19%

17% 37% 35% 11%

15% 53% 17% 15%

27% 42% 23%8%

4

Tableau 4 : Rattraper le retard en matière de satisfaction des clients

En ce qui concerne le règlement global des sinistres, quelle note attribueriez-vous à la satisfaction actuelle de vos clients pour la qualité de service d’aujourd’hui, et quel serait votre objectif d’ici à trois ans ?

Équité de l’indemni-sation

9.6

9.08.8 8.7

8.6 8.5 8.4 8.4 8.48.3

7.9

7.5

6.7

6.5

9.89.6 9.5

9.7 9.69.4

9.69.7

9.5

9.1 9.1 9.1

6

7

8

9

10

AVG

Serviabilité / Politesse des collaborateurs

Connaissances/ compétences des collaborateurs

Pertinence du traitement

Empathie et attention

Efficacité de la prise en charge

Attention à mes besoins spécifiques

Commodité du service

Rapidité du règlement des sinistres

Explication du processus

Conseils du prestataire d’assurance avant le sinistre

Vision du client à 360°, à tous les points de contact

Obtention d’un statut du sinistre en temps réel

Satisfaction des clients sur la qualité de service actuelle

Satisfaction des clients sur la qualité de service visée dans trois ans

Base : toutes les personnes interrogées

5

Malgré les pressions croissantes qui affectent leur activité Sinistres, les deux tiers des personnes interrogées déclarent qu’elles ont l’intention d’optimiser plutôt que de transformer leur fonction Sinistres au cours des trois prochaines années, en concentrant leurs efforts d’abord sur l’optimisation et l’automatisation des processus (79%), puis sur l’analyse des données et la détection des fraudes (60%).

Les compagnies d’assurance plus ambitieuses, qui représentent le tiers restant, comptent se lancer dans une véritable transformation de leur fonction Sinistres, en associant leurs capacités de traitement des sinistres et d’assistance à la clientèle. Cette stratégie s’inscrit non seulement dans la tendance actuelle visant à proposer une gamme plus étoffée de services à valeur ajoutée, mais elle devrait en outre aider les assureurs concernés à atteindre les objectifs souvent contradictoires de réduction des coûts et d’amélioration du service client.

Les projets d’investissement de la plupart des assureurs coïncident avec leur objectif d’optimisation : en effet, alors que 40 % d’entre eux déclarent tabler sur une hausse des dépenses sur la période, 51 % anticipent des dépenses stables et 9 % une diminution. Les plus grandes compagnies, dont les primes émises nettes annuelles dépassent un milliard d’euros, prévoient d’investir en moyenne 21 millions d’euros, contre 8 millions en moyenne pour leurs concurrentes de plus petite taille.

La plupart des projets relatifs aux sinistres, mis en œuvre u cours des 12 prochains mois dans les régions étudiées, auront une envergure petite à moyenne. Ils porteront principalement sur l’organisation interne, plutôt que sur l’optimisation de la segmentation de la clientèle ou de la coordination avec les fournisseurs ou d’autres prestataires externes. Les assureurs pourraient dans ces conditions avoir du mal à atteindre leurs objectifs d’amélioration de la satisfaction de leurs clients et de garantie de la qualité de service de leurs partenaires externes.

Conclusion numéro 2

Priorité à l’optimisation plutôt qu’à la transformation

6

Tableau 5 : Les assureurs prévoient des améliorations à tous les niveaux de leur fonction Sinistres

Quels sont les principaux leviers d’amélioration de la performance de votre fonction Sinistres au cours des trois prochaines années ?

Absolument pas importantPeu importantImportantEssentiel

Moyens de contact multicanal

Amélioration de la gestion des achats et de la chaîne d’approvisionnement

Moyens de détection des fraudes

Moyens de segmentation des clients et des sinistres

Moyens d’analyse des données

Coordination avec les fournisseurs et les partenaires externes

Modernisation / remplacement du système central de gestion des sinistres

Capacités de gestion des documents et des flux

Recrutement et formation de collaborateurs

Optimisation et automatisation des processus

Optimisation du modèle opérationnel actuel / Nouveau modèle opérationnel

4%

Partage des services avec d’autres entités

Externalisation des processus métier (BPO)

6% 61% 33%

2% 50% 44%

2% 17% 55% 26%

4% 15% 55% 26%

4% 17% 47% 32%

4% 30% 53% 13%

4% 35% 51% 10%

7% 50% 41% 2%

27% 25% 38%10%

59% 15%26%

17% 59% 15%9%

61% 4%28% 7%

2% 49% 36%13%

Base : toutes les personnes interrogées

7

La plupart des responsables de services sinistres admettent que leurs systèmes de gestion ne sont ni assez modernes, ni suffisamment flexibles pour les changements de comportement des systèmes et des processus métier, et pour répondre comme il se doit à l’évolution des besoins des clients. Ils reconnaissent que leur entreprise fait face à des obstacles majeurs sur le plan informatique, qui entravent sa capacité à améliorer la satisfaction du client et à réduire les coûts des sinistres.

Les principaux défis à relever sont les suivants :

•assurerunaccèsmulticanalàpartirdes applications centrales ;

•intégrationdenouvellesstratestechnologiques ;

•gestiondedonnéeshétérogènes;

•flexibilitédesapplicationspourtraiterdes sinistres complexes ;

•excèsd’anciennesapplications.

La majeure partie des compagnies d’assurance utilisent des systèmes de gestion des sinistres qui ont plus de dix ans et recourent à de multiples applications pour traiter leurs dossiers. Seulement 13% d’entre elles utilisent un seul système.

Malgré ces difficultés, près des deux tiers des personnes interrogées déclarent que leur compagnie ne prévoit pas d’investir dans les applications rationalisées, modernes et flexibles dont elles auraient besoin pour améliorer sensiblement leur performance. Sur les 37 % qui envisagent un remplacement de leurs applications de gestion des sinistres au cours des deux prochaines années, les deux tiers environ opteront pour une solution progiciel, le tiers restant préférant des solutions personnalisées. Il s’agit d’un changement d’approche majeur pour les assureurs qui récemment encore privilégiaient largement les systèmes sur mesure.

Sur les 63 % qui ne prévoient pas de remplacer leurs applications, la majorité envisage une amélioration par le biais d’une modernisation ou de l’ajout de nouveaux modules technologiques. Les autres prévoient simplement de conserver leurs applications existantes en l’état.

Conclusion numéro 3

Décalage entre les investissements informatiques et les impératifs stratégiques

8

Tableau 7 : Les limites du système restreignent la performance de la plupart des services de gestion des sinistres

Tableau 6 : Les multiples obstacles informatiques entravent les efforts des assureurs pour atteindre leurs objectifs en matière de sinistres

Dans quelle mesure votre système de gestion des sinistres est-il suffisamment moderne et flexible pour :

S’intégrer à d’autres systèmes internes et externes (nouveaux systèmes de directives, offres de services de tiers…)

Répondre à l’évolu tion des besoins des clients (permettre les projets mobiles, utiliser rapidement une segmentation numérique de la clientèle…)

Réagir à l’évolution des processus métier (par ex. intégrer des capacités pointues d’analyse des données, ajuster précisément la charge de travail)

Autoriser les changements de comportement du système et des processus métier sans l’intervention du service informatique

Il ne l’est pas du toutIl l’est dans une certaine mesureIl l’est largement

5%

21%

31%

47%

61%

62%

53%

48%

28%

17%

16%

11%

Quels sont les principaux obstacles informatiques rencontrés par votre entreprise dans la gestion des sinistres ?

Gérer des données hétérogènes (voix, texte, vidéo)

Flexibilité des applications centrales face à la complexité croissante du traitement des sinistres

Excès d’applications anciennes

Nombre excessif d’applications

Coût moyen croissant des applications

Intégration des données de localisation recueillies par la télémesure et le GPS

N’est absolument pas un obstaclePeut représenter un obstacleReprésente un obstacleReprésente un obstacle sérieux

Intégrer les nouvelles strates technologiques (SOA, internet, mobile…)

Assurer un accès multicanal à partir des applications centrales

Les assureurs travaillent avec des systèmes informatiques anciens, chers et fragmentés

20%

25%

32%

30%

37%

26%

39%

23% 56% 19%

26% 46% 21%

25%

29%

11%

15% 36% 26% 23%

14% 37% 37% 12%

13%

13%

7%

2%

49% 23%28%

9

S’ils veulent répondre aux impératifs stratégiques de leur fonction Sinistres, les assureurs devront se doter de nouvelles technologies pour améliorer leur processus de prise de décision et contribuer à la création de nouveaux modes d’interaction avec les clients. Si relativement peu d’entre eux l’ont fait à ce jour, cela pourrait changer prochainement.

Les compagnies d’assurance d’Europe et d’Amérique latine sont en retard sur leurs concurrentes des États-Unis en ce qui concerne le recours à l’analyse des données, au modèle SaaS (logiciel en tant que service), aux réseaux sociaux, à la télématique et aux technologies apparentées. Les résultats de l’enquête montrent qu’elles commencent à rattraper ce retard pour les deux premiers éléments, mais pas pour les autres.

Les personnes interrogées prévoient de multiplier par trois le recours à l’analyse prédictive au cours des prochaines années, ce qui leur permettrait de se rapprocher des compagnies américaines. Cette tendance pourrait s’expliquer par le fait que les assureurs estiment qu’environ 5 % des sinistres indemnisés sont de nature frauduleuse. Améliorer la détection des fraudes à l’assurance éviterait une large part des coûts des sinistres, estimés à 7 milliards d’euros dans les pays étudiés. La plupart des assureurs reconnaissent qu’ils ne peuvent tirer pleinement parti du volume de données croissant dont

dispose leur fonction de gestion des sinistres, en raison de leur incapacité à collecter et à analyser ces informations. Il n’est donc pas surprenant que l’analyse des données et la détection des fraudes ressortent à la deuxième place de leurs priorités d’investissement.

Plus de la moitié (55 %) des assureurs disposent d’un service spécifiquement consacré à l’analyse des sinistres, et 35 % prévoient d’en mettre un en place d’ici à trois ans. Les sondés estiment que c’estle manque de moyens informatiques, plutôt que de compétences ou de financements, qui constitue le principal obstacle à la création d’un tel service.

Les conclusions de l’enquête montrent que la plupart des compagnies d’assurance des régions étudiées se concentrent sur une utilisation plus générale de l’analyse des données, comme l’optimisation des processus. Elles n’ont pas encore tiré parti de ses applications plus spécifiques, telles que la segmentation de la clientèle, une fonction extrêmement fructueuse pour les compagnies américaines.

Tableau 8 : Intentions des assureurs en matière d’expansion des moyens de leur fonction Sinistres

Conclusion numéro 4

Rôle majeur de l’analyse des données sinistres

De quelles technologies complémentaires disposez-vous pour assister vos fonctions Sinistres ? Laquelle envisagez-vous de mettre en œuvre au cours des trois prochaines années ?

Utilisée actuellementUtilisation prévue au cours des trois prochaines années

Modèles de prévision via des outils comme le SaaS ou Business Objects 100%32% 68%

Réseaux sociaux 90%35% 55%

Capacités de gestion des Big Data 87%42% 45%

Télématique et intégration des données de géolocalisation 74%39% 35%

Modèle SaaS 42%13% 29%

32%Cloud 10% 23%

10

La fraude représente indubitablement une préoccupation croissante pour les assureurs dommages : 71 % des personnes interrogées font état d’une hausse des cas de fraude à l’assurance au cours des trois dernières années.

Bien que la hausse moyenne rapportée s’élève à 10 % sur la période, les chiffres varient fortement entre les pays et d’un assureur à l’autre.

De nombreuses compagnies d’assurance dépendent encore de technologies vieillissantes et de processus inefficients pour la détection des sinistres frauduleux. Tout l’enjeu pour elles consiste à améliorer la détection et la prévention des fraudes, tout en apportant un traitement efficace et équitable aux demandes d’indemnisation légitimes. Les principales mesures pour multiplier leurs chances dans ce domaine passent par l’utilisation de techniques de modélisation de la fraude

(essentielles pour 52 % des sondés), une collecte plus efficace des données internes et externes (37 %) et un meilleur appui du service informatique (31 %).

Les efforts se concentrent aujourd’hui sur la restructuration de l’organisation, sur la formation et sur l’amélioration des processus. Les priorités à court et moyen termes porteront sur la modélisation de la fraude (76 %), le support informatique (67 %) et la collecte des données (61 %).

Tableau 9 : Les assureurs sont déterminés à améliorer la détection et la prévention des fraudes

Conclusion numéro 5

Priorité à la prévention de la fraude au cours des trois prochaines années

Quelles mesures d’amélioration de la détection des fraudes votre entreprise applique-t-elle déjà ? Lesquelles aimeriez-vous mettre en place au cours des trois prochaines années ?

21%

Meilleur soutien de la part de l’informatique

Utilisation de techniques de modélisation pour détecter les fraudes76%

67%24%

Amélioration de la collecte des données (internes et externes)61%

36%

Amélioration globale du service clients27%

42%

Amélioration des dispositifs de contrôle36%

55%

Modification des processus36%

61%

Formations pour améliorer les compétences des collaborateurs30%

70%

Restructuration de l’organisation15%

73%Mise en œuvre prévue au cours des trois prochaines années

Déjà employées

11

Les achats de la fonction Sinistres représentent un domaine dont les assureurs semblent largement satisfaits.

La plupart des compagnies interrogées exercent cette fonction par le biais d’une unité d’achats dédiée, alors que 19 % n’ont aucune intention de mettre une telle organisation en place.

La quasi-totalité des sondés (85 %) indiquent que la qualité des services de leurs fournisseurs est bonne ou excellente, tandis que 77 % jugent leurs tarifs compétitifs.

Dans un tel contexte, il n’est pas surprenant que les assureurs ne prévoient qu’une augmentation limitée de la part des dépenses liées aux sinistres automobiles avec leurs fournisseurs attitrés au cours des trois prochaines années. La plupart ont négocié des remises avec des ateliers

agréés et encouragent leurs assurés à faire appel à ces prestataires.

Au cours des trois prochaines années, les assureurs exploreront d’autres moyens de réduire les coûts de réparation. Comme le montre le tableau 10, davantage d’assureurs automobiles rechercheront d’autres modes d’approvisionnement en pièces détachées à des prix plus bas. Ils espèrent également augmenter les remises dont ils bénéficient souvent de la part de leurs prestataires agréés. Trois compagnies sur quatre ont négocié des réductions avec des ateliers de réparation, de l’ordre de 10 % du coût total en moyenne, et elles espèrent porter ce rabais à 12 % au cours des trois prochaines années.

Tableau 10 : Les efforts des assureurs en matière d’achats se concentreront sur la baisse des coûts des pièces détachées

Conclusion numéro 6

Nouveaux moyens pour améliorer les achats de la fonction Sinistres

Dans le segment automobile, lesquelles des variables d’ajustement ci-dessous sont déjà utilisées par votre entreprise ?Lesquelles prévoyez-vous d’employer au cours des trois prochaines années pour limiter le coût moyen des réparations ?

Déjà employéesMise en œuvre prévue au cours des trois prochaines années

Recours accru aux ateliers agréés (tarifs incitatifs) 100%91%

91%

9%

Rabais négociés avec des ateliers agréés 97%6%

Encourager l’utilisation de pièces détachées recyclées ou différentes 66%41% 25%

Lien entre les objectifs et les tarifs des experts et l’évolution des frais de réparation

63%47%

31% 31% 62%

16%

Améliorer la traçabilité des pièces détachées

56%25%

25% 53%

31%Négocier des réductions sur les pièces détachées avec les équipementiersCréer et encourager l’utilisation d’une plateforme d’achats pour obtenir des réductions sur les pièces détachées

28%

12

Le traitement des sinistres représente l’un des axes majeurs d’amélioration de la performance commerciale et du service client pour les assureurs dommages. Notre enquête le montre, les assureurs d’Europe et d’Amérique latine savent que ce point peut les aider à se différencier de leurs concurrents, à augmenter leur rentabilité et à améliorer la satisfaction de leurs clients.

Or, pour saisir cette occasion, les compagnies d’assurance doivent adopter les technologies qui leur permettront de modifier les comportements et les systèmes, répondre aux demandes croissantes de leurs clients, faire face aux nouvelles formes de risques et améliorer le règlement des sinistres. Elles doivent également s’assurer que leur service de gestion des sinistres est structuré de manière optimale ; en effet, elles ne pourront pas tirer pleinement parti de leurs améliorations technologiques sans le cadre approprié. Les assureurs doivent répondre aux besoins qui sont les leurs aujourd’hui en termes de modernité et de flexibilité, mais aussi anticiper ceux qu’ils auront à l’avenir.

Bien que la plupart des assureurs soient légitimement préoccupés par l’ancienneté et la rigidité de leurs systèmes de traitement des sinistres, deux tiers d’entre eux prévoient d’y remédier en procédant à des optimisations tactiques plutôt qu’à travers des transformations. Cette approche progressive, sans doute la plus immédiate et la moins coûteuse, permet certes aux applications mises à jour d’afficher de meilleures performances, mais avec les contraintes des fonctionnalités initiales. Elle risque donc de ne pas suffire, ni face à tous les défis que les assureurs seront appelés à relever, ni pour réagir efficacement aux opportunités qui apparaissent sur un marché en pleine évolution. Les compagnies d’assurance qui optent pour la transformation sont plus susceptibles d’en tirer un avantage concurrentiel durable.

Celles qui souhaitent atteindre leurs objectifs stratégiques de réduction des coûts des sinistres et d’amélioration de

la satisfaction de leurs clients devraient repenser la fonction Sinistres et s’appuyer sur un système évolutif. Elles devraient aussi évaluer les avantages d’une collecte et d’une gestion des données plus efficaces comme base d’une analyse avancée des informations.

L’analyse des données ouvre un vaste champ de possibilités pour la gestion des sinistres, mais seulement aux assureurs qui pourront recueillir et organiser les larges volumes d’informations obtenues non seulement en interne, mais aussi à partir de nouvelles sources telles que les réseaux sociaux, la télémesure ou le GPS. Les modèles SaaS en mode cloud s’affirment rapidement comme des options valables pour les assureurs et ceux qui souhaitent atteindre la haute performance dans le traitement des sinistres devraient y consacrer une réflexion stratégique.

La mise à niveau des systèmes, qu’il s’agisse d’une amélioration des anciens systèmes ou de la mise en œuvre de nouvelles plateformes plus avancées, devrait s’effectuer dans un esprit proactif. Les changements devraient également autoriser une flexibilité maximum et permettre une adaptation rapide du comportement des systèmes et des processus métier, de préférence sans interventions informatiques coûteuses en temps et en argent.

Les assureurs qui suivront ces stratégies avec une vision réfléchie de l’ensemble du modèle opérationnel de gestion des sinistres, englobant les technologies, les processus et la dimension humaine, seront à même de faire émerger une fonction Sinistres qui les conduira sur la voie de la rentabilité et de la satisfaction du client.

Prendre conscience du potentiel d’une gestion performante des sinistres

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À propos de l’auteurJean-François Gasc est responsable du secteur Assurance pour l’Europe et l’Amérique latine au sein d’Accenture Management Consulting. Entré chez Accenture en 1985, il est spécialisé dans l’assurance depuis 1995. Il dirige les opérations de grands groupes d’assurance en France, en Belgique, aux Pays-Bas et au Luxembourg, dans les domaines de la consolidation et de la transformation de l’assurance vie, de la consolidation et de la migration de plateforme dans l’assurance santé, des fusions et de l’intégration post-fusions, de l’industrialisation de l’assurance dommages, de la directive Solvabilité II et de la gestion multicanal. Diplômé de l’Institut d’études politiques de Paris, Jean-François Gasc est titulaire d’un master de gestion de l’Institut Supérieur des Affaires.

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À propos d’AccentureAccenture est une entreprise internationale de conseil en management, technologies et externalisation. Combinant son expérience, son expertise, ses capacités de recherche et d’innovation, développées et mises en œuvre auprès des plus grandes organisations du monde sur l’ensemble des métiers et secteurs d’activités, Accenture aide ses clients - entreprises et administrations - à renforcer leur performance.

Avec 266 000 employés intervenant dans plus de 120 pays, Accenture a généré un chiffre d’affaires de 27,9 milliards de dollars au cours de l’année fiscale clôturée le 31 août 2012.

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AvertissementCe document, élaboré par des consultants d’Accenture, vise à donner des grandes orientations. Il ne s’agit en rien de conseils professionnels destinés à votre entreprise. Pour tout conseil ou information supplémentaires sur les sujets abordés ici, merci de contacter votre représentant Accenture.

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