36
Magasinage et achats en ligne au Canada Recherche en marketing Le 20 février 2013 (CPC12-209)

Etude Eshopper 2013 Complete Francais

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DESCRIPTION

Les ventes provenant du commerce électronique au Canada devraient atteindre 30,9 milliards de dollars en 2015, mais cette augmentation de ventes est souvent accompagnée d'un manque de compréhension du commerce électronique. Afin de maximiser cette croissance, les entreprises auraient besoin de mieux comprendre l’acheteur en ligne canadien : ce qui le motive à acheter en ligne et la meilleure façon de communiquer avec lui afin de le convertir à la vente en ligne. Au cours de cette présentation de recherche quantitative, les participants pourront acquérir de précieuses connaissances sur les actions et les préférences des Canadiens qui ont effectué des achats en ligne et les stratégies gagnantes du commerce électronique. Quatre conclusions-clés à retenir de cette session: 1. Une meilleure connaissance du consommateur canadien en ligne et ce qu'il achète; 2. Ce qui facilite l'expérience d'achat en ligne et ce qui fait obstacles aux achats en ligne; 3. Les préférences des consommateurs pour l'expédition et la livraison; 4. La préférence des acheteurs en ligne canadiens pour recevoir des messages promotionnels et publicitaires.

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Page 1: Etude Eshopper 2013 Complete Francais

Magasinage et achats en ligne au Canada

Recherche en marketingLe 20 février 2013(CPC12-209)

Page 2: Etude Eshopper 2013 Complete Francais

2

Approche

L’expérience client d’un bout à l’autre

Qui est l’expéditeur

préféré?

Qui magasine en ligne au Canada?

Qu’achètent-il en ligne? Et d’où?

De quelles façon veulent-ils recevoir

des messages promotionnels ?

A ressemble une bonne

expérience client en ligne?

Presenter
Presentation Notes
L’année passée, nous avons élaborer une étude qui examine l'expérience de magasinage en ligne des Canadiens. Alors, je parle ici de l'expérience de bout en bout: à commencer par la phase de marketing qui consiste à mieux faire connaître le détaillant, le produit ou le service, de l'expérience de magasinage et d'achat proprement dite, de l’expérience liée à al reception du colis et de l'expédition de retours, la toute derniere phase de l’expérience, donc, de la fidélisation (p. ex. quelles sont les méthodes qui permettent aux détaillants de rester en contact avec leurs clients).
Page 3: Etude Eshopper 2013 Complete Francais

3

Approche

Méthodologie

• Sondage en ligne

• Mené en août 2012

• 4 000 répondants

Définition des termesMagasinage en ligne – navigation ou recherche en ligne de produits et services Achat en ligne – transaction d'achat de produits ou de services en ligne3DM – 3 derniers moisScores supérieurs signalés – Sur une échelle de 1 (faible) à 7 (élevé), seuls les scores de 6 et 7 (scores supérieurs) sont indiqués dans cette présentation

Presenter
Presentation Notes
Portez attention aux définitions utilisées dans la présentation. Nous établissons une distinction entre le « magasineur » et l'« acheteur » (le terme « magasineur » désigne le consommateur n'a jamais « acheté » en ligne, mais qui « magasine » en ligne).
Page 4: Etude Eshopper 2013 Complete Francais

Contexte

Page 5: Etude Eshopper 2013 Complete Francais

5

Cybercommerce au Canada

* Les prévisions de vente en ligne d'eMarketer

englobent les voyages, les téléchargements et les billets pour des événements, mais excluent les jeux; **Évaluation du marché

du cybercommerce CPC12-203Sources

: Statistique

Canada, JCWG, eMarketer, ▪

Statistique

Canada; ○ComScore

18,8 $21,4 $

24,5 $27,8 $

31,3 $34,8 $

0 $

5 $

10 $

15 $

20 $

25 $

30 $

35 $

40 $

2011 2012 2013 2014 2015 2016

(en

milli

ards

)Prévisions des ventes en ligne au Canada*

En 2011, 79 % des ménages canadiens avaient accès à Internet

Les Canadiens sont très actifs en ligne, comparativement aux États-Unis et aux autres pays

Au Canada, les ventes en ligne (E à C) devraient maintenir leur forte croissance; elles ont été estimées à 18,8 $* milliards de dollars en 2011 et devraient atteindre 34,8 milliards de dollars en 2016

À l'échelle mondiale

É.-U. Canada

Nombre moyen d'heures par visiteur

23,1 35,3 43,5

Nombre moyen de visites par visiteur

53 80,9 90,2

Présence en ligne○

5

Presenter
Presentation Notes
Une très grande majorité de canadiens on accès à l’internet. Selon Statistiques Canada, 79% des ménages Canadiens. En effet, 8 ménages sur 10 ont accès à Internet et, selon la source consultée, entre 83 et 88 % de tous les Canadiens y ont accès. C’est beaucoup. Quant il s’agit de l’utilisation l’internet ou la présence, des Canadiens en ligne, ils y sont très présent; plus présents que les américain et bien plus présent que le reste du monde. Nous avons donc, en théorie, une population qui est prête … par contre, le cybercommerce ne représente qu'environ 4 % des ventes au détail au Canada, contrairement au États Unies ou le cybercommerce represente un peu plus de 5%. Cela étant dit, les analystes sont d’accord pour dire qu’il s'agit d'un secteur en pleine expansion. Il est prévue de croitre de 18.8$ milliards en 2011 à 34.8 milliards en 2016.
Page 6: Etude Eshopper 2013 Complete Francais

6

Achats en ligne : Une activité répandue

Au Canada, dans la population ayant accès à Internet, 8 personnes sur 10 (79 %) ont fait des achats en ligne, dont 64 % au cours des 3DM

64 %

36 %

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Au cours des trois derniers mois Il y a plus de trois mois

6

Q

1a

: Avez-vous déjà

fait un achat en ligne? BASE : 4 441 répondants1b

: À

quand remonte votre dernier achat? BASE : 3 523 répondants

Comprend un pourcentage plus élevé des groupes de personnes plus jeunes, ayant un revenu moyen à supérieur et occupant un emploi par rapport aux groupes comparatifs.

Presenter
Presentation Notes
Notre étude a démontré que prés de 8 canadiens sur 10 ayant accès a l'internet on déjà fait un achat en ligne. Et que, 64% on fait un achat au cours des trois derniers mois. Ceux qui achètent en ligne on tendance à être plus jeunes, cad qu’ls sont âgées de 18 à 34 ans; ils ont des revenus supérieurs se situant entre 70 000 et 99 000 $ par ménage; et ils occupent un emploi à temps plein
Page 7: Etude Eshopper 2013 Complete Francais

7

87%78%

52%

35%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Ordinateur de bureau Ordinateur portable Téléphone intelligent Tablette

Accès, recherche et achats par type d'appareil

Q

3A

: À

quelle fréquence accédez-vous à

Internet à

l'aide de ce type d'appareil? BASE

: 4

000

répondants; Q

3b

: À

quelle fréquence avez-vous fait des recherches ou navigué

avant de faire un achat en magasin ou en ligne au cours des 3DM

à

l'aide de…

BASE

: ordinateur de bureau

: 3

491

répondants; ordinateur portable

: 3

109

répondants; tablette

: 1

387

répondants; téléphone intelligent

: 2

061

répondantsQ

3c

: Indiquez si vous avez effectué

un achat en ligne au cours des 3DM à

l'aide de…

BASE

: ordinateur de bureau

: 3

089

répondants; ordinateur portable

: 2

774

répondants; tablette

: 1

255

répondants; téléphone intelligent

: 1

870

répondants

50

%

=

% des utilisateurs d'appareils qui ont effectué

des recherches avant de faire un achat à

l'aide de cet appareil

74

% 73

% 47

%

56

% 55

% 27

% 23

%= % des utilisateurs d'appareils qui ont effectué

un achat en ligne à

l'aide de cet appareilAchat

Accès

Recherche

Presenter
Presentation Notes
Dans notre étude nous étions intéressé à déterminer quels appareils les Canadiens utilisent pour accéder à l’internet et faire des achats. Les résultats que nous voyons ici démontrent clairement que les ordinateurs portables et les ordinateurs de bureau demeurent les appareils les plus couramment utilisés pour accéder à Internet. Ils dominent également au chapitre des recherches avant les achats et des achats en ligne.
Page 8: Etude Eshopper 2013 Complete Francais

8

Préférences et attributs

39

40

43

44

55

0 20 40 60

La navigation en ligne offre un plus grand choix qu'enmagasin

En cas d'expérience négative sur un site de vente au détail enligne, je serai réticent à visiter le magasin réel

Je préfère me procurer l'article immédiatement dans unmagasin réel plutôt que l'acheter en ligne et attendre qu'il me

soit livré

Je ferai probablement des achats supplémentaires auprès dedétaillants en ligne qui offrent des produits spéciaux et des

rabais ou des récompenses

Il est plus facile de faire des recherches pour comparer lesprix en ligne que dans un magasin réel

Pourcentage des répondants

Plus de la moitié (55 %) des répondants ont indiqué qu'il était plus facile de comparer les prix en ligne que dans les magasins

Une expérience en ligne négative peut dissuader le consommateur de visiter le magasin réel

Q.

10

: Pour chacun des énoncés suivants, indiquez dans quelle mesure vous êtes en accord ou en désaccord. Utilisez une échelle de 1 (Tout à

fait d'accord) à

7 (Pas du tout d'accord). BASE : 4 000 répondants

Presenter
Presentation Notes
Regardons maintenant ce qui pourrait bien motiver les Canadiens à acheter en ligne. Pour déterminer les raisons qui motivent le magasinage et les achats en ligne, nous avons demandé aux répondants d'indiquer, sur une échelle de 7 points, dans quelle mesure ils sont en accord ou non avec une série d'énoncés. Nous voyons ici le pourcentage de répondants qui ont donné un cote de 6 ou 7 sur cette échelle. Dans cette diapositive, vous pouvez voir les énoncés dont les scores étaient les plus élevés (proportion la plus élevée de répondants ayant attribué les deux scores supérieurs). Première raison c’est la facilité d’effectuer des comparaisons de prix. En effet, plus de la moitié (55 %) des répondants convenaient qu'il était plus facile d'effectuer des comparaisons de prix en ligne qu'en magasin. Deuxième raison, c’est l’attrait des produits spéciaux, des rabais out des récompenses. Et finalement, j’aimerai porter votre attention vers le quatrième énoncé ... 4 répondants sur 10 affirment qu'en cas d'expérience négative avec un détaillant en ligne, ils seront moins enclins à visiter le magasin réel. Cela démontre l'importance d'assurer une expérience constante et positive dans les deux canaux.
Page 9: Etude Eshopper 2013 Complete Francais

9

Préférences et attributs

22

25

27

29

0 5 10 15 20 25 30 35

Il est plus abordable d'acheter en ligne qu'enmagasin

Je ferai probablement d'autres achats en ligneauprès de détaillants qui se rappellent mesderniers achats ou me font des suggestions

basées sur des achats antérieurs

Je préfère le service personnalisé en magasin à larecherche de produits et de services en ligne

Il est plus pratique de magasiner et de faire desachats en ligne que de se rendre dans un magasin

Pourcentage des répondants

Les magasineurs en ligne sont moins enclins à trouver le magasinage et les achats en ligne plus pratiques que le magasinage et les achats en magasin

Q.

10

: Pour chacun des énoncés suivants, indiquez dans quelle mesure vous êtes en accord ou en désaccord. Utilisez une échelle de 1 (Tout à

fait d'accord) à

7 (Pas du tout d'accord). BASE : 4 000 répondants

Presenter
Presentation Notes
Ici, nous voyons les énoncés qui ont reçu les scores les plus faibles. Il y a deux choses à noter ici: Le premier énoncé suggère que les Canadiens ne trouvent pas qu’il est nécessairement plus facile de magasiner et de faire des achats en ligne que de sen rendre un magasin. Et le dernier énoncé nous indique qu’ils ne s’attendent pas nécessairement à ce qu’un achat en ligne soit plus abordable qu’en magasin.
Page 10: Etude Eshopper 2013 Complete Francais

10

Raisons qui motivent les répondants à ne jamais faire d'achats en ligne

25

5

9

10

15

16

20

23

41

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

Autre

Choix de produits

Disponibilité du produit

Prix du produit

Commodité

Niveau de service à la clientèle

Cohésion des produits

Droits de douane et frais de courtage

Coûts d'expédition

Pourcentage des répondants

Nous avons demandé quelles étaient les deux principales raisons pour ne pas effectuer d'achats en ligne – Les coûts, et plus particulièrement les frais d'expédition, ont été les principales raisons invoquées.

Les femmes sont plus susceptibles que les hommes d'invoquer les coûts d'expédition : 46 % par rapport à 36 %

Q

53

: Quelles sont les deux

principales raisons pour lesquelles vous n'effectuez pas d'achats en ligne? BASE : 477 répondants

Presenter
Presentation Notes
Nous avons également demandé aux répondants qui ne font jamais d'achats en ligne de fournir les deux principales raisons. Les résultats nous démontrent que les coûts, incluant les frais d'expédition, de douanes et de courtage sont les principales raisons. Les canadiens sont sensibles aux couts. Ils magasinent en ligne en faisant des comparaisons de prix… si le cout total un achat est trop élevé ils n’achèterons pas. (aside: Dans l'autre catégorie, les raisons invoquées étaient la sécurité en ligne, le fait de ne pas posséder de carte de crédit et, surtout, le fait de ne pas avoir besoin d'acheter.)
Page 11: Etude Eshopper 2013 Complete Francais

11

Comparaison entre les magasineurs et les acheteurs – Inquiétudes relatives aux achats en ligne

17

22

24

22

25

27

40

41

40

43

45

25

28

29

36

31

37

39

39

49

49

49

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55

Moins de choix qu'en magasin

Il n'y a personne à la maison pour recevoirle colis

Sécurité du colis avant la réception

Colis endommagé en cours d'expédition

Avoir à se rendre à un autre emplacementpour ramasser l'article

Délai trop long avant la réception del'achat

Les autres coûts (comme les droits dedouane) sont trop élevés

Les coûts d'expédition sont trop élevés

La politique de retour est trop restrictive

Possibilité de vérifier la qualité ou lacompatibilité

Retour trop coûteux

Ne fait jamais d'achats en ligne

Achat il y a plus de 3 mois

Les magasineurs et les acheteurs dont les achats remontent à plus de 3 mois sont davantage préoccupés par les retours

Q

54

: Pour chacun des énoncés suivants, indiquez votre degré

de préoccupation quant à

l'exécution d'un achat en ligne. BASE : 1 892 répondantsDifférences plus marquées entre les magasineurs et les acheteurs en ligne.

Scores supérieurs signalésPréoccupation

De 1 (Pas du tout préoccupé) à 7 (Très préoccupé)

Presenter
Presentation Notes
Pour en apprendre davantage sur les raisons qui dissuadent les achats en ligne, nous avons également demandé aux magasineurs et aux acheteurs dont les achats remontaient à plus de 3 mois d'indiquer leur niveau de préoccupation relativement à une série d'énoncés sur le magasinage en ligne. Sur le graphique, nous avons en jaune les magasineurs donc ceux qui n’achètent pas en ligne et nous avons en rouges ceux qui on acheté il y a plus de 3 mois. Les résultats montrent que : les principales préoccupations concernent les retours (trop coûteux et restrictifs) et, la capacité d'évaluer la compatibilité et la qualité. Ces préoccupations étaient plus présentes chez les magasineurs. Parmi les préoccupations plus marquées chez les magasineurs que chez les acheteurs, mentionnons les délais de livraison trop longs et les dommages subis par les colis en cours d'expédition (deux raisons liées à l'expédition). Fort probablement, ceux qui n’achètent pas en ligne son impatient cad qu’ils veulent leur produit tout de suite et, ils sont inquiets par rapport a la sécurité de leur produit s’il leur est expédié. DONC quelles sont les embuches? Il y en essentiellement trois les inquiétudes liées aux COUTS, à l’EXPEDITION, et aux RETOURS
Page 12: Etude Eshopper 2013 Complete Francais

L'expérience d'achat en ligne

Presenter
Presentation Notes
Regardons maintenant plus précisément l’expérience d’achat en ligne.
Page 13: Etude Eshopper 2013 Complete Francais

13

Qu'est-ce qui est important pour les acheteurs en ligne?

29

32

36

40

45

54

57

58

59

61

66

0 10 20 30 40 50 60 70

Possibilité de réacheminer le colis

Possibilité de choisir la date de livraison

Disponibilité d'un service à la clientèle en direct

Nombre d'options de livraison offertes

Possibilité de créer un compte pour faire le suivi desachats précédents

Facilité d'effectuer des retours ou des remboursements

Variété de marques et de produits

Possibilité de suivi en ligne

Politique de retour claire

Procédure de paiement conviviale

Expédition gratuite ou à tarif réduit

Pourcentage des répondants

La satisfaction globale à l'égard du plus récent achat en ligne est élevée (74 % ont attribué les deux scores supérieurs)*

Importance de…Pourcentage ayant attribué les deux scores supérieurs

De 1 (Entièrement insatisfait) à 7 (Entièrement satisfait)

Q

30a

: Indiquez votre niveau de satisfaction global à

l'égard de votre plus récent achat en ligne ayant nécessité

une expédition. BASE : 1 819 répondants*Sur une échelle de 1 (Entièrement insatisfait) à

7 (Entièrement satisfait)Q

30b

: Pour chacun des énoncés suivants, indiquez l'importance dans le cadre de votre expérience client (pour votre dernier achat en ligne ayant nécessité

une expédition). BASE : 1 775 répondants **Sur une échelle de 1 (Pas du tout important) à

7 (Très important)

Presenter
Presentation Notes
Nous avons demandé aux répondants quel était leur niveau de satisfaction globale à l'égard de leur dernier achat en ligne. Le niveau de satisfaction était élevé, mais d'autres recherches indiquent une tendance à la baisse puisque les gens achètent davantage en ligne et que leurs attentes sont désormais plus élevées. Nous leur avons également demandé d'évaluer l'importance d'une série d'énoncés. Ici, nous pouvons voir que l'élément le plus important était l'expédition sans frais ou à coûts réduits. La procédure de paiement conviviale, les politiques de retour claires, le suivi et le choix des produits étaient également des facteurs très importants pour un grand nombre de répondants. La souplesse quant aux options d'expédition était le facteur le moins important.
Page 14: Etude Eshopper 2013 Complete Francais

14

De qui achètent-ils?

7

32

32

35

40

45

0 10 20 30 40 50

Autre (p. ex. Groupon, AirMiles, jeux, etc.)

Sites de vente aux enchèresen ligne

Détaillants possédant desmagasins au Canada, mais

pas dans la ville où j’habite

Détaillants ne possédantaucun magasin au Canada

Détaillants en ligneseulement (p. ex. Amazon)

Détaillants possédant desmagasins près de l'endroit

où j’habite

Pourcentage des répondants

Q.

15

: Pour les types de détaillants suivants, indiquez si vous avez effectué

des achats en ligne au cours des trois derniers mois. BASE : 2 261 répondants

Près de la moitié (45 %) des répondants ont fait des achats en ligne auprès de magasins situés à proximité!

Types de détaillants

Presenter
Presentation Notes
Et de qui achètent-ils? Il est intéressant de noter que les répondants font surtout des achats auprès de magasins situés à proximité, puis auprès de détaillants en ligne seulement. Note: hybrid model.
Page 15: Etude Eshopper 2013 Complete Francais

15

Qu'achètent-ils?

1

2

3

3

3

4

4

6

7

7

8

9

10

16

18

0 5 10 15 20

Services financiers

Restaurants à service rapide

Automobiles

Fournisseurs de services de télécommunications

Articles de sport

Quincaillerie, accessoires d'ameublement et décorations

Tourisme, voyages et loisirs

Produits téléchargés

Autres marchandises générales

Jouets et loisirs

Matériel informatique

Appareils électroniques grand public

Produits de santé et de beauté

Livres, musique et films

Vêtements

Pourcentage des répondants

Achats les plus récents – Les deux principales catégories ont été les vêtements ainsi que les livres, la musique et les films

Q

26

: Dans laquelle des catégories suivantes votre dernier achat en ligne se classait-il? BASE

: 2

016

répondants. *Veuillez consulter l'annexe pour obtenir des tableaux distincts.

Presenter
Presentation Notes
Qu’achetent-ils? Les achats les plus courants ont été les vêtements ainsi que les livres, la musique et les films.
Page 16: Etude Eshopper 2013 Complete Francais

16

7%

38%

25%

30%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

0 1–2 3–4 5+

Combien d'articles expédiables achètent-ils?

Q

16a

: Combien de vos achats en ligne au cours des trois

derniers mois ont nécessité

l'expédition d'un article? BASE : 2 255 répondants

Moyenne des achats au cours des 3DM : 6,2 articles

Propriétaires de tablette ou de téléphone intelligent : 11,5 articles

Nombre d'achats nécessitant une expédition

% des répondants

Achats nécessitant une expédition

Presenter
Presentation Notes
Nous avons également demandé aux participants combien d'articles expédiables ils ont achetés en ligne au cours des 3DM. 38% acheté entre 1 et 2 articles. Par contre, 55% on acheter au moins 3 articles. La moyenne était de 6,2 et le nombre d'articles achetés était généralement beaucoup plus élevé chez les propriétaires de téléphones intelligents et de tablettes électroniques.
Page 17: Etude Eshopper 2013 Complete Francais

17

Quelle est la valeur des achats?

Q

17

: Au cours des trois

derniers mois, environ combien avez-vous dépensé

en ligne?BASE : 2 102 répondants

5

3

4

9

21

30

28

0 5 10 15 20 25 30 35

1 500 $+

1 000 $-1 499 $

750 $-999 $

500 $-749 $

250 $-499 $

101 $-249 $

<100 $

Pourcentage des répondants

Achat moyen au cours des 3DM : 370 $

• Hommes : 419 $• Femmes : 324 $

• Francophones : 388 $• Anglophones : 363 $

Dépenses

Montants dépensés en ligne au cours des 3 derniers mois

Presenter
Presentation Notes
Combien depensent-ils? Environ 6 répondants sur 10 (58 %) ont dépensé moins de 250 $. La moyenne des achats s'élevait à 370 $ et
Page 18: Etude Eshopper 2013 Complete Francais

18

Quels sont les modes de paiement utilisés?

1

2

5

9

29

54

0 10 20 30 40 50 60

Autre

Points de fidélité

Carte de débit ou bancaire

Carte-cadeau ou chèque-cadeau

PayPal ou Google Wallet

Carte de crédit

Pourcentage des répondants

La carte de crédit est le mode de paiement privilégié (54 %)

Mode de paiement

Q

28

: Dans le cas de votre dernier achat en ligne nécessitant une expédition, quel a été

le mode de paiement utilisé? BASE : 1 819 répondants*Au cours des trois derniers mois

Presenter
Presentation Notes
Comment paient-ils pour leurs achats en ligne? La carte de crédit demeure le mode de paiement le plus utilisé. Suivit de paypal ou google wallet.
Page 19: Etude Eshopper 2013 Complete Francais

19

Distribution géographique

Q

19

: Indiquez quel pourcentage approximatif de vos achats en ligne au cours des trois derniers mois provenaient des régions ci-dessus. La réponse peut être zéro.BASE : 1 396 répondants*Indique le nombre d'acheteurs en ligne dont au moins 60 % des achats proviennent du Canada (412 répondants) ou des États-Unis (387 répondants)

43 % 40 %

11 %4 % 2 %

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

É.‐U. Canada  Asie Europe Autre

Répartition de l'origine des commandes pour les acheteurs internationaux

Au cours des 3DM, deux tiers (66 %) des répondants ont fait des achats qui ont été expédiés d'un pays autre que le Canada et de ces régions…

Presenter
Presentation Notes
D’où proviennent leurs achats? Près de 7 répondants sur 10 (66 %) ont effectué au moins un achat à l'extérieur du Canada au cours des 3DM. Et la plupart des achats provenaient des États-Unis et étaient suivis de près par les achats effectués au Canada.
Page 20: Etude Eshopper 2013 Complete Francais

20

Où font-ils livrer leurs achats?

1

4

7

14

18

23

33

0 10 20 30 40

Laisser à un autre endroit

Laisser à un voisin

Rediriger à une autreadresse

Effectuer une deuxièmetentative de livraison

Laisser à la porte

Laisser une carte indiquantl'endroit où ramasser le

colis

Prévoir la livraison aubureau de poste le plus près

Pourcentage des répondants

Options de livraison privilégiées si l'on ne prévoit pas être à la maison

Sept répondants sur dix (67 %) étaient à la maison lorsque l'achat est arrivé

Q

40

: Si vous prévoyez ne pas être à

la maison au moment de la livraison, lesquelles des options suivantes préféreriez-vous que l'expéditeur vous offre?BASE : 1 775 répondants

Presenter
Presentation Notes
S’ils s’attendent a être absent de la maison au moment de la livraison, le tiers des répondants (33 %) préfèrent faire livrer leurs achats au bureau de poste le plus près.
Page 21: Etude Eshopper 2013 Complete Francais

21

Et les retours?

10

13

14

30

33

0 10 20 30 40

Autre

Retourné par la poste ou par messagerie à mes frais

Retourné par la poste ou par messagerie à l'aide d'uneétiquette obtenue par voie électronique

Retourné en personne à un magasin ou à un entrepôt

Retourné par la poste ou par messagerie à l'aide d'uneétiquette préimprimée provenant de l'envoi original

Pourcentage des répondants

Environ 2 répondants sur 10 (22 %) ont retourné ou souhaitaient retourner au moins un achat récent – on estime qu'environ 12 % ont retourné des achats

En moyenne, les répondants qui ont retourné des achats avaient dépensé davantage – 488 $ par rapport à 383 $ Méthode de retour

Q

41

: Combien de fois avez-vous retourné

un produit ou désiré

retourner un produit que vous aviez acheté

en ligne au cours des trois

derniers mois? BASE

: 1

768

répondants Q

42

: Quelle méthode avez-vous utilisée dans le cas de votre dernier retour? BASE

: 397

répondants* Indique que 60

% ou plus des envois provenaient de…. (p. ex. É.-U., Canada, autres)

Presenter
Presentation Notes
Et maintent, lorsqu’il s’agit des retours…. Nous avons vues que les retour (la facilite de retourner un produit en ligne, et pouvoir le faire sans frais sont des critere importants). Notre etude a demontre que 22% des repondants on retourne ou on voulu retourner un produit – nous estmions que 12% on fait des retours. Notre analyse a également démontré que les répondants qui retournent des achats ont tendance à dépenser davantage et à effectuer ces retours par la poste ou par messagerie à l'aide d'une étiquette de retour préimprimée provenant du colis original.
Page 22: Etude Eshopper 2013 Complete Francais

22

Postes Canada35 %

Aucun fournisseur de 

choix27 %

UPS15 %

FedEx13 %

Purolator9 %

Autre1 %

Quelle est l'entreprise d'expédition privilégiée?

Q

16b

: Quelle est l'entreprise d'expédition privilégiée pour vos achats en ligne au Canada? BASE : 2 102 répondants

Plus utilisé en milieu rural/urbain

Plus utilisé par les répondants plus âgés (55 ans et plus) et par les femmes

Presenter
Presentation Notes
La compagnie d’expédition préféré de Canadiens pour des achats en ligne est Postes Canada. En effet, un peu plus d’un tiers préfèrent faire livrer par PC.
Page 23: Etude Eshopper 2013 Complete Francais

Marketing avant et après la vente

Presenter
Presentation Notes
En ce qui a trait à l’aspect Marketing: 1) Quelle est la fréquence d’utilisation des diverses methodes promotionnelles? 2) Lesquelles sont préfrérées par les Canadiens
Page 24: Etude Eshopper 2013 Complete Francais

24

Sensibilisation accrue/stimulation de la demande

Q

4

: À

quelle fréquence recevez-vous le matériel promotionnel suivant? BASE : 2 261 répondants ayant fait des achats en ligne au cours des 3DMQ

5

: En ce qui concerne le matériel publicitaire que vous recevez, diriez-vous que vous êtes habituellement enclin à…?

Promotion

par courriel

60

% –

Fréquemment

42

%

Pourcentage de répondants recevant ces communications (chaque jour, plusieurs fois par semaine)

Courrier/circulaires sans adresse

59

% –

Fréquemment

60

%

Courrier publicitaire adressé

personnellement

39

% –

Fréquemment

41

%

Messages promotionnels provenant de sites de réseautage social

39

% –

Fréquemment

Messages textes promotionnels

18

% –

Fréquemment

44

% 36

%

Pourcentage de répondants enclins à ouvrir systématiquement ou souvent

Les articles Médiaposte avec adresse sont reçus moins fréquemment, mais sont considérablement plus susceptibles d'être ouverts que les autres types d'articles promotionnels

Presenter
Presentation Notes
Lorsque nous avons interrogé les répondants sur la fréquence à laquelle ils recevaient le matériel promotionnel envoyé par diverses méthodes, nous avons constaté que le courrier et les circulaires sans adresse ainsi que les promotions par courriel ont été reçus par un pourcentage plus élevé de cyberacheteurs tous les jours ou plusieurs fois par semaine, par rapport au courrier publicitaire adressé personnellement et aux messages provenant de sites de réseautage social. Les messages textes figuraient au dernier rang.* Lorsque nous avons interrogé les répondants sur leur tendance a ouvrir les messages reçus, nous avons vus qu’ils sont le plus enclins à ouvrir le courrier publicitaire d’adressé donc, reçu dans la boite au lettre.
Page 25: Etude Eshopper 2013 Complete Francais

25

Intérêt promotionnel par industrie

10

11

15

16

18

21

22

25

25

27

27

29

31

33

0 10 20 30 40

Services financiers

Fournisseurs de services de télécommunications

Automobiles

Articles de sport

Jouets et loisirs

Restaurants à service rapide

Quincaillerie, accessoires d'ameublement et décorations

Matériel informatique

Produits de santé et de beauté

Vêtements

Tourisme, voyages et loisirs

Appareils électroniques grand public

Livres, musique et films

Autres marchandises générales

Pourcentage des répondants

Tant les magasineurs que les acheteurs en ligne souhaiteraient recevoir des renseignements de diverses industries

Environ 3 répondants

sur 10 souhaiteraient

recevoir de l'information

Autres marchandises générales

: provisions, médicaments, produits pour animaux de compagnie, fournitures de nettoyage et fournitures de bureau Livres, musique et films

: livres, CD et DVD Q

7

: Pour chacune des industries suivantes, indiquez votre niveau d'intérêt à

recevoir des renseignements au sujet des produits ou services offerts.BASE : entre 1 700 et 2 195 répondants. *Veuillez consulter l'annexe pour obtenir une répartition détaillée des préférences des clients; autres marchandises générales (p. ex. provisions, médicaments, produits pour animaux de compagnie, etc.).

Scores supérieurs signalés

Presenter
Presentation Notes
Nous avons demandé aux répondants dans quelle mesure ils étaient intéressés à recevoir des renseignements provenant d'un certain nombre d'industries; Autour d’un répondant sur trois souhaitait obtenir de l'information de certaines industries. Elles sont: Nous avons ensuite demandé aux répondants COMMENT ils aimeraient recevoir cette information; les réponses variaient selon l'industrie concernée. Je vais vous montrer les résultats correspondant aux industries dans lesquelles les répondants font le plus d'achats en ligne. Vous constaterez une légère préférence pour le courriel par contre,
Page 26: Etude Eshopper 2013 Complete Francais

26

Méthode promotionnelle privilégiée Autres marchandises générales

0

0

1

1

1

3

3

4

7

11

14

28

29

0 % 4000 %

Aucune de ces réponses

Autre

Message envoyé à votre compte de médias sociaux

Message textuel

Publicité à la radio

Annonce sur un site Web

Annonce imprimée (journal, magazine)

Promotion en magasin

Publicité télévisée

Lettre adressée personnellement

Circulaire insérée dans le journal

Circulaire ou dépliant dans la boîte aux lettres

Courriel

Pourcentage des répondants

Boîte aux lettres : 39 %Courriel : 29 %

Autre voie physique : 21 %Autre voie numérique : 5 %

Q

8n

: En ce qui concerne l'industrie des autres marchandises générales, de quelle façon aimeriez-vous que les entreprises ou les marques vous fassent parvenir leurs messages promotionnels? BASE : 554 répondantsQ

9n

: Une méthode privilégiée; BASE : 533 répondants

Page 27: Etude Eshopper 2013 Complete Francais

27

Méthode promotionnelle privilégiée Livres, musique et films

0

1

1

1

2

2

5

6

7

8

12

17

38

0 10 20 30 40

Aucune de ces réponses

Autre

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Message textuel

Publicité à la radio

Annonce sur un site Web

Annonce imprimée (journal, magazine)

Promotion en magasin

Publicité télévisée

Lettre adressée personnellement

Circulaire insérée dans le journal

Circulaire ou dépliant dans la boîte aux lettres

Courriel

Percent Respondents

Boîte aux lettres : 25 %Courriel : 38 %

Autre voie physique : 23 %Autre voie numérique : 4 %

Q

8l

: En ce qui concerne l'industrie des livres, de la musique et des films, de quelle façon aimeriez-vous que les entreprises ou les marques vous fassent parvenir leurs messages promotionnels? BASE : 508 répondantsQ

9I

: Une méthode privilégiée; BASE : 490 répondants

Page 28: Etude Eshopper 2013 Complete Francais

28

Méthode promotionnelle privilégiée Appareils électroniques grand public

0

0

1

1

1

4

4

5

9

9

10

20

36

0 10 20 30 40

Aucune de ces réponses

Autre

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Publicité à la radio

Annonce sur un site Web

Annonce imprimée (journal, magazine)

Promotion en magasin

Publicité télévisée

Lettre adressée personnellement

Circulaire insérée dans le journal

Circulaire ou dépliant dans la boîte aux lettres

Courriel

Pourcentage des répondants

Boîte aux lettres : 29 %Courriel : 36 %

Autre voie physique : 19 %Autre voie numérique : 6 %

Q

8n

: En ce qui concerne l'industrie des appareils électroniques grand public, de quelle façon aimeriez-vous que les entreprises ou les marques vous fassent parvenir leurs messages promotionnels? BASE : 710 répondantsQ

9e

: Une méthode privilégiée; BASE : 688 répondants

Page 29: Etude Eshopper 2013 Complete Francais

29

Méthode promotionnelle privilégiée Vêtements

0

0

1

1

2

3

5

6

8

10

11

19

36

0 10 20 30 40

Aucune de ces réponses

Autre

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Publicité à la radio

Annonce sur un site Web

Annonce imprimée (journal, magazine)

Promotion en magasin

Publicité télévisée

Lettre adressée personnellement

Circulaire insérée dans le journal

Circulaire ou dépliant dans la boîte aux lettres

Courriel

Pourcentage des répondants

Boîte aux lettres : 29 %Courriel : 36 %

Autre voie physique : 22 %Autre voie numérique : 5 %

Q

8h

: En ce qui concerne l'industrie des vêtements, de quelle façon aimeriez-vous que les entreprises ou les marques vous fassent parvenir leurs messages promotionnels? BASE : 580 répondantsQ

9h

: Une méthode privilégiée; BASE : 566 répondants

Page 30: Etude Eshopper 2013 Complete Francais

30

Méthode promotionnelle privilégiée Produits de santé et de beauté

0

1

2

1

1

2

5

8

9

13

8

18

33

0 10 20 30 40

Aucune de ces réponses

Autre

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Annonce sur un site Web

Annonce imprimée (journal, magazine)

Promotion en magasin

Publicité télévisée

Lettre adressée personnellement

Circulaire insérée dans le journal

Circulaire ou dépliant dans la boîte aux lettres

Courriel

Pourcentage des répondants

Boîte aux lettres : 31 %Courriel : 33 %

Autre voie physique : 21 %Autre voie numérique : 5 %

Q

8d

: En ce qui concerne l'industrie des produits de santé

et de beauté, de quelle façon aimeriez-vous que les entreprises ou les marques vous fassent parvenir leurs messages promotionnels? BASE : 593 répondantsQ

9d

: Une méthode privilégiée; BASE : 577 répondants

Page 31: Etude Eshopper 2013 Complete Francais

31

Après la vente : Intérêt à recevoir du matériel promotionnel

42

4750

23

36

4245 46

29

35

0

10

20

30

40

50

60

Bulletind'information

Catalogue deproduits

Avis deventes à venir

Programmede points ou

derécompense

Coupons etoffres de

vente

Moyens numériques

Moyens physiques

Q 31a/b

: Dans le cas de votre dernier achat en ligne nécessitant une expédition, dans quelle mesure seriez-vous intéressé

à

ce que le détaillant vous envoie périodiquement des articles promotionnels par courrier physique ou

numérique? BASE : 1 689 répondants

Les répondants souhaitent recevoir de l'information de la part des détaillants chez qui ils ont fait leurs derniers achats en ligne

Selon la tendance générale observée, les répondants préfèrent recevoir l'information en format numérique, plus particulièrement s'ils ne sont pas inscrits à un programme de fidélité avec le détaillant

Pourcentage des répondants

Presenter
Presentation Notes
Nous avons demandé aux répondants s'ils étaient intéressés à obtenir de l'information de la part d'un détaillant chez qui ils ont fait leurs derniers achats en ligne et comment ils aimeraient recevoir cette information. Quelques éléments à retenir : Bon nombre des répondants sont intéressés : la moitié sont intéressés par les coupons et les offres de vente, et près de la moitié sont intéressés par les programmes de récompense et les avis de ventes à venir. Bien que l'intérêt pour les bulletins de nouvelles et les catalogues soit moindre, ces méthodes intéressent quand même 3 ou 4 répondants sur 10. Selon la tendance observée, les répondants préfèrent les méthodes d'envoi numérique, sauf dans le cas des catalogues, où la voie physique est privilégiée, et des avis de ventes à venir, où aucune voie particulière n'est privilégiée.
Page 32: Etude Eshopper 2013 Complete Francais

Principaux éléments à retenir

Page 33: Etude Eshopper 2013 Complete Francais

33

Quelques principaux éléments à retenir

• Le magasinage en ligne avant de faire un achat est omniprésent – cela influence non seulement les achats en ligne, mais également les achats traditionnels en magasin, ce qui souligne l'importance des relations intercanaux

• Le magasinage en ligne est utilisé pour comparer les prix ou trouver des offres spéciales – cette transparence au chapitre des prix oblige les détaillants à être concurrentiels

• Les achats en ligne sont maintenant courants – ils sont effectués par une population diversifiée, et les acheteurs sont généralement plus jeunes, détiennent un diplôme universitaire, travaillent à plein temps et appartiennent à la catégorie des ménages à revenu moyen.

L'établissement d'un procédé d'achat en ligne précis, transparent et économique est essentiel pour attirer des acheteurs en ligne – les éléments les plus importants sont l'expédition gratuite ou à tarif réduit, la procédure de paiement conviviale et les politiques de retour claires

• Les acheteurs en ligne sont intéressés par les publicités et les promotions - bien qu'ils affirment préférer légèrement les canaux électroniques, ils sont plus susceptibles d'ouvrir les envois publicitaires physiques (c.-à-d. le courrier publicitaire adressé)

• Postes Canada possède l'avantage – Les consommateurs affirment que PC est l'entreprise d'expédition privilégiée

Page 34: Etude Eshopper 2013 Complete Francais

34

Les détaillants canadiens ont d'importants défis à relever devant les détaillants d'autres pays, en particulier des États-Unis. – les deux tiers des acheteurs en ligne reçoivent des produits de l'extérieur du Canada, dans la plupart des cas des États-Unis. L'élément déterminant des achats à l'extérieur du Canada est le prix.

La préoccupation relative aux frais de douane ou de courtage est sans aucun doute l'un des éléments dissuasifs, même pour les acheteurs récents – près de deux tiers des répondants ont indiqué que ces frais les ont dissuadés d'acheter. Les détaillants devront contribuer à réduire ces coûts afin de faire prospérer leurs affaires en ligne. Ce problème peut être un avantage pour les détaillants canadiens qui n'ont pas à composer avec ces droits et frais de douane.

Autres éléments à retenir – Livraison transfrontalière

Page 35: Etude Eshopper 2013 Complete Francais

35

Le nombre de cyberconsommateurs qui retournent leurs achats est relativement faible (22 %) et on estime à seulement 12 % des commandes celles qui sont retournées à l'expéditeur.

Les acheteurs qui retournent des achats le font assez fréquemment (3,3 fois au cours des 3DM), généralement au magasin ou à l'entrepôt

En permettant au consommateur de retourner la marchandise au magasin, les détaillants ont la possibilité d'économiser et même de bonifier la vente.

La facilité de retour est essentielle à la réussite d'un détaillant en ligne – cela peut aider à dissiper certains des obstacles à l'achat en ligne, comme les questions de qualité et de compatibilité; ces obstacles existent tant pour ceux qui ont déjà retourné des achats que pour les autres.

Autres éléments à retenir – Retours

Page 36: Etude Eshopper 2013 Complete Francais

36

Le service postal joue toujours un rôle important sur le plan du marketing pour les acheteurs en ligne. – bien que le courrier électronique soit le canal privilégié dans la plupart des industries, un pourcentage d'acheteurs plus grand ou égal préfère que le matériel promotionnel soit envoyé par voie physique plutôt que par voie numérique.

La sous-utilisation des canaux de marketing physiques peut indiquer une meilleure occasion d'attirer l'attention des consommateurs par l'entremise de ces canaux.

Autres éléments à retenir – Courrier