Embed Size (px)
DESCRIPTION
Support de l'atelier "Apprivoisez les réseaux sociaux : pour rayonner plus largement" dans le cadre du Best Of Wine Tourism présenté par le ¨Pôle Numérique de la CCIB le 07 juin 2012.
Citation preview
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
ApprivoisezLes réseaux sociaux
pour rayonner plus largement
Retour sur le phénomène Facebook, son utilisation par les professionnels du vin, conseils, astuces et exemples pour mieux valoriser sa propriété, ses événements, ses activités...
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
A teliers sur les usages marketing, veille, sécurité informatique, e-administration…
C onseils sur les projets e-commerce, dématérialisation, veille, e-tourisme…
O ffres de services : vente de certificats numériques, visioconférences…
V eille : un portail régional, un blog, une page Facebook…
Le Pôle numérique
· Ateliers collectifs· Appui individuel· Offres de service
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
ContexteInternet aujourd’hui
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
L’internaute est devenu « social »
• Développement massif du haut débit• De nouveaux services participatifs qui ne nécessitent pas de
compétences techniques• Essor du web mobile
• Et des internautes toujours plus nombreux à adopter ces pratiques
Ce qui a changé depuis l’an 2000 : le web 2.0.
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
La France compte 42 millions d’internautes - dont plus de 80% sur les médias sociaux (Mediamétrie 2012)
78% d’entre eux accordent plus d’intérêt aux avis publiés surle web qu’au discours des marques (Ipsos, 2009)
Quelques chiffres
90% font confiance aux avis de leurs amis (Ipsos, 2009)
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
DéfinitionRéseau Social
Une réelle nouveauté ?
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
Réseau social : un phénomène de mode ?
Le renard dans le Petit Prince était un maître en l’art de “tisser des liens” :
« - Qu’est-ce que signifie « apprivoiser » ? dit le Petit Prince
- C’est une chose trop oubliée, dit le renard. Cela signifie «créer des liens…»
Antoine de Saint-Exupéry
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
Et vous ?« Communauté d'individus ou
d'organisations en relation directe ou
indirecte, rassemblée en fonction de centres
d'intérêts communs »
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
Les réseaux sociaux changent-ils vraiment les choses?
Avant… En ligne…
Des relais institutionnels en ligne
Des relais institutionnels
Des guides
Un effet de bouche à oreille
Des annuaires
Une e-réputation…
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
Oui, mais avec un effet d’amplification !
« Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000 amis. »Jeff Bezos, PDG d'Amazon
La même chose alors ?
sans droit à l’oubli !
Et avec une barre fixée toujours plus haut
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
… et ça a du poids !
Média sociaux
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
Sujets abordés:- Oenotourisme- Présence des VMLL sur des
évènements divers (marché de noël)- Coupures de presse- Interviews de MLL- Publications diverses- Actualités du chai et de la vigne
Pourquoi Facebook?- Réseau social très puissant- Image dynamique de la société- Recherche de nouveaux clients
potentiels
Le conseil « utilisateur »
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
le phénomène FACEBOOK
La page « fan »
Tactiques « conversationnelles »
Exemples et contre exemples
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
Le « phénomène » Facebook
Page profil vs page fan
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
Dans un cadre professionnel, n’utilisez pas votre profil. Seule une page fan est adaptée pour créer et optimiser vos échanges.
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
Supprimer les anciens posts parasites
Changer la photo de couverture
Garder toujours la photo de profil
Choisissez bien vos onglets
Mettez en scène l'histoire de votre entreprise
Utiliser la mise en avant pour certains articles
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
Et le F-commerce et la f-réservation ?
- Ces fonctions existent
- … mais génèrent encore des ventes marginales
82% des utilisateurs ne seraient pas prêts à donner leur information bancaire à Facebook
Vers la création de boutons « personnalisés » : je veux y aller, j’en suis fou, je me suis marié là, besoin urgent, le dire à tout le monde, c’est moche, j’aime…
Facebook sert surtout à renvoyer vers un site marchand, il met à l’honneur les avis de clients, les informations sur les produits…
Facebook pour le e-commerce se rapproche plutôt de la réunion Tupperware entre amis.
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
Renvoie sur le site
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
Et au-delà de Facebook?
Les réseaux « mobiles » : Foursquare, Fidme, Twitter
Les réseaux « sociaux » : Viadeo, LinkedIn, Webcaviste…
Les médias « sociaux » : Flickr, Tripavisor, Youtube, Pinterest…
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
10 conseils Pour bien valoriser sa propriété sur les réseaux sociaux
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
10 astuces
1. Garder son bon sens
Quelques conseils « tactiques »
Avant de payer pour des fans, exploitez vos bases de donnée existantes…
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
Quelques conseils « tactiques »
10 astuces
1. Garder son bon sens2. Générer du trafic vers vos propriétés
Portes ouvertes,actualités saisonnières, expositions,animations… avec réduction sur place
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
Quelques conseils « tactiques »
10 astuces
1. Garder son bon sens2. Générer du trafic sur vos points de vente3. Publier des contenus réutilisables par les fans
Recettes, anecdotes, vidéos…
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
10 astuces
1. Garder son bon sens2. Générer du trafic sur vos points de vente3. Publier des contenus réutilisables par les fans4. Fidéliser la communauté autour d’une publication récurrente
Recette du mois, rubrique « le saviez-vous », le témoin du mois….
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
10 astuces
1. Garder son bon sens2. Générer du trafic sur vos points de vente3. Publier des contenus réutilisables par les fans4. Fidéliser la communauté autour d’une publication récurrente5. Créer une caution, diffuser des articles de presse
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
10 astuces
1. Garder son bon sens2. Générer du trafic sur vos points de vente3. Publier des contenus réutilisables par les fans4. Fidéliser la communauté autour d’une publication récurrente5. Créer une caution, diffuser des articles de presse6. Proposer des contenus à votre communauté
faites participer vos fans à vos décisions, faites voter le thème de la prochaine porte ouverte, élisez la plus belle photo de la propriété ou la plus originale…
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
10 astuces
1. Garder son bon sens2. Générer du trafic sur vos points de vente3. Publier des contenus réutilisables par les fans4. Fidéliser la communauté autour d’une publication récurrente5. Créer une caution, diffuser des articles de presse6. Proposer des contenus à votre communauté7. Rester transparent et authentique
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
10 astuces
1. Garder son bon sens2. Générer du trafic sur vos points de vente3. Publier des contenus réutilisables par les fans4. Fidéliser la communauté autour d’une publication récurrente5. Créer une caution, diffuser des articles de presse6. Proposer des contenus à votre communauté7. Rester transparent et authentique8. Faire de ses fans des ambassadeurs
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
> Faire des internautes des ambassadeurs
« vous avez aimé nos produits/ services/etc… Partagez votre enthousiasme sur… »
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
10 astuces
1. Garder son bon sens2. Générer du trafic sur vos points de vente3. Publier des contenus réutilisables par les fans4. Fidéliser la communauté autour d’une publication récurrente5. Créer une caution, diffuser des articles de presse6. Proposer des contenus à votre communauté7. Rester transparent et authentique8. Faire de ses fans des ambassadeurs9. Ne pas être commercial dans le ton : raconter plutôt que vendre
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
10 astuces
1. Garder son bon sens2. Générer du trafic sur vos points de vente3. Publier des contenus réutilisables par les fans4. Fidéliser la communauté autour d’une publication récurrente5. Créer une caution, diffuser des articles de presse6. Proposer des contenus à votre communauté7. Rester transparent et authentique8. Faire de ses fans des ambassadeurs9. Ne pas être commercial dans le ton : raconter plutôt que vendre10. Créer un contenu exclusif et remarquable
albums photos, vidéos, anecdotes de fans, interviews de personnalités ou de clients en vacances, conseils sur l’environnement, le tourisme, les traiteurs…
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises Ceci dit…
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
L’indispensable rappel
Les outils ne sont que des outils !
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
Une page Facebook ne compense pas l’essentiel
• Cohérence de l’offre• Mise en scène des
produits, ses services• Qualité du service• Relation-client• …
Les choses qui comptent vraiment…
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
1°) Comprendre les activités de son audience2°) Définir son triptyque Temps/Objectifs/Moyens3°) Acquérir les compétences clefs4°) Choisir les outils adaptés5°) Evaluer les actions pour progresser
5 clefs pour bâtir votre stratégie…
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
Et répondez avec habileté, quelque soit le média
• L’hôtelier ne semble pas concerné et ne répond pas à la plainte du client.• Aucun autre avis n’a été écrit depuis.• Un autre internaute demande des
recommandations d’autres hôtels dans la région.
• L’hôtelier est concerné et va remédier aux problèmes.
• Mise en avant des points positifs de l’hôtel (localisation, petit-déjeuner)
• Rassurant pour les internautes• De nouveaux avis positifs ont été
écrits depuis.
Irez-vous dans cet hôtel après lecture de la réponse ?
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
1°) Veiller et écouter (et se comparer)2°) Informer et former le collaborateur3°) Répondre et résoudre des problèmes4°) Montrer ce qu’on fait..et faire ce qu’on montre5°) Laisser la viralité faire
5 points pour veiller sa réputation…
Pour conclure…
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
> Et surtout…
Ne perdez pas votre bon sens. Le web social est un ensemble d’outils qui vous permettront sans doute d’atteindre une partie de vos objectifs s’ils sont utilisés à bon escient, ni plus, ni moins.
La Gironde en chiffres
© C
opy
right
201
2 -
Cha
mbr
e de
Com
mer
ce e
t d’In
dus
trie
de
Bo
rdea
ux
- D
irect
ion
App
ui a
ux
ent
repr
ises
Certains de ces slides et des images utilisées peuvent avoir été adaptés de présentations disponibles sur Internet, notamment sur le site Slideshare. Nous vous prions de nous excuser par avance si d’aventure leurs auteurs ne figuraient pas sur cette présentation à seul usage des entreprises participant à nos ateliers..
Bibliographie et sources ayant servi à cette présentation
• Support , Webreport sur la e-réputation• Support Pôle Normand• Support de Fred Cavazzan présentation « social commerce »• Extraits du Livre blanc Vinivi sur la e-réputation dans le secteur tourisme• Supports 2Donet• Internet Actu , article « le rôle des avis négatifs »• Le JDN, article « medias sociaux, les 7 mensonges qu’on essaie de vous faire avaler »• Le JDN, articles « mediasociaux, les 7 mensonges qu’on essaie de vous faire avaler »• Media ventilo• Entreprise et réseaux sociaux : Facebook, Twitter, Pinterest… Eric Delcroix
Merci pour votre écoute et au plaisir de vous revoir
Claire DECROIX- [email protected] - 05 56 79 44 48
http://echangeurba.wordpress.comhttp://www.unclicpourmaboite.fr
