2 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2015

FACILITY ET IT : DEUX ÉQUIPES, UNE MISSION, UNE APPLICATION

Le client d’abord. Chez Cebeo, c’est toute une philosophie de travail. Et quand ils parlent de clients, ils ne parlent pas seulement des consommateurs, mais aussi de leurs propres employés. La façon dont collaborent leurs départements de Services Généraux (Facility) et d’Informatique en est un exemple tout particulier.

Cebeo, firme spécialisée en matériel électrotechnique,

propose à ses clients des articles professionnels aussi

divers que variés afin de répondre à leurs attentes aussi

souvent que possible. Comptant plus de 700 employés

spécialisés dans de nombreux domaines (achats, ventes,

marketing, RH, logistique ou informatique), Cebeo est

devenu, avec ses différentes implantations et son magasin

en ligne, l’un des acteurs nationaux les plus importants.

Être les meilleurs aux yeux des clients Cebeo est numéro un sur le marché en Belgique. « Ce

qui n’est pas sans importance pour nous », admet Jo

Vanackere, responsable de la communication interne et

externe chez Cebeo. « Toutefois, nous essayons surtout

de rester proches de nos clients. Cela n’a pas vraiment

d’importance pour nous d’être les plus grands, ce qui

compte c’est surtout d’être les meilleurs à leurs yeux.

Tout ce que nous faisons doit leur être profitable. » Cette

stratégie se traduit dans tout ce que Cebeo entreprend,

que ce soit dans la façon dont ils aident leurs clients

que dans leurs méthodes de communication. « Nous

considérons tout du point de vue de nos clients », explique

Jo Vanackere. « Par exemple, nous suivons les produits les

plus commandés sur notre site Internet, puis nous nous

arrangeons pour qu’il y en ait en suffisance dans nos

magasins. C’est une façon d’assurer à nos clients qu’ils

trouveront toujours ce dont ils ont besoin chez nous. »

« Cebeo prend de plus en plus de mesures pour répondre

aux attentes des clients », confirme Wim Neirinck,

Application Development Manager. « Notre magasin en

ligne a été développé selon les besoins des entrepreneurs,

afin de mieux les soutenir dans leur travail. Par exemple,

il leur est parfois difficile de se rendre dans nos magasins

pendant les heures d’ouverture. Nous avons donc eu l’idée

de mettre en place des sas de nuit, afin qu’ils puissent

venir chercher les commandes passées de la journée

quand ils le souhaitent. »

Réunion des départements de services Depuis le début, Cebeo est une société décentralisée.

Leur dépôt de 40.000 m² se trouve à Mouscron et leurs

32 implantations sont situées un peu partout en Belgique.

Ces dernières années, Cebeo a connu une forte croissance,

notamment grâce à quelques rachats. Par conséquent, il a

fallu réorganiser la société. « Il y a trois ans, les services de

ventes et d’assistance étaient encore répartis sur différents

sites », explique Jo Vanackere, « travailler ensemble tout

en étant séparés par des kilomètres, ce n’était pas très

efficace. » Wim Neirinck enchaîne : « En plus, la plupart

des bâtiments n’étaient pas vraiment à l’image de Cebeo

et, étant donné que nous sommes fournisseurs pour

des projets du secteur tertiaire, il est préférable que nos

bâtiments servent d’exemple. »

En 2011, ils ont décidé de réunir les départements

Direction, Achats et Support. « C’est une décision qui a été

difficile à prendre, surtout au niveau humain », raconte

Jo Vanackere. « Pour quelqu’un qui vient d’Anvers, le

déplacement est loin d’être évident. C’est pourquoi tout a

été minutieusement préparé et exécuté uniquement après

concertation. Maintenant, cela fait trois ans que nous

nous trouvons dans ce bâtiment à Waregem, le long de

l’autoroute E17. »

Centralisation, structure et efficacitéUne fois le siège principal établi, cela a eu des

répercussions sur les succursales. « De nouvelles

implantations ont vu le jour et d’autres ont été

réaménagées. Nous avons également appliqué les

solutions intelligentes que nous proposons pour les

bâtiments à nos propres points de vente, en guise

d’étalage. Les infrastructures sont donc devenues plus

complexes », explique Jo Vanackere.

« Le département des Services Généraux devait, avec

une petite équipe, gérer un grand nombre de sites »,

continue Wim Neirinck, « il nous fallait une

approche plus structurée pour une meilleure

coordination, c’est pourquoi nous avons

commencé à chercher un logiciel. »

Mais ce n’était pas le seul département

à souhaiter ceci. « Les départements de

services cherchaient depuis longtemps

une façon d’améliorer leur travail. Pour le

département Informatique, cela consistait

non seulement en une communication plus

rationnelle et une meilleure structuration

des différentes spécialités de l’équipe, mais

aussi en l’implémentation d’une solution

informatique », conclut Wim Neirinck.

Deux départements, une seule applicationDurant le trajet de sélection, les différents

départements se sont réunis régulièrement.

« Les utilisateurs finaux partent du principe

que pour enregistrer leurs demandes, il ne

doit y avoir qu’un seul outil. Nous avons

rapidement compris que les départements des

Services Généraux et Informatique auraient

intérêt à utiliser le même logiciel », souligne

Wim Neirinck.

Dans beaucoup d’organisations, les

départements des Services Généraux et

Informatique sont très indépendants,

mais chez Cebeo, ils travaillent en étroite

collaboration. « On peut beaucoup apprendre

l’un de l’autre », continue Wim Neirinck.

« En outre, nos tâches se rencontrent

régulièrement. Par exemple, la mise en place

d’un réseau nécessite autant l’intervention du

département des Services Généraux que celle

du département Informatique ; les Services

Généraux pour l’installation physique, et

l’Informatique pour toute la configuration. »

Le logiciel a été choisi en fonction

des besoins et des souhaits de chaque

département. « Le gros avantage à réunir

les deux départements autour de la table

dès le début, c’est que nous avons pu tenir

compte des flux de travail de chacun tout en

convenant de certains arrangements. Bien sûr,

il y avait certaines inquiétudes. Par exemple,

nous ne voulions pas que le département

Informatique puisse consulter les tickets des

Services Généraux et inversement », précise

Wim Neirinck.

Des processus assez similairesLe choix s’est porté sur TOPdesk et avec l’aide

d’un consultant, on a discuté de sa mise

en place. Wim Neirinck : « À ce stade, il est

important de se concentrer sur les tâches

communes et les points de convergences

qui existent entre les Services Généraux

et l’Informatique. Nous avons commencé

par enregistrer les données des lieux et des

employés ; des données essentielles pour les

deux départements. Puis, progressivement,

nous nous sommes rendus compte que les

processus des deux départements sont très

similaires en fin de compte. Je n’ai d’ailleurs

eu vent d’aucun problème durant la mise en

place de l’application. »

Finalement, ce sont les Services Généraux

qui ont commencé à utiliser TOPdesk.

« Nous y sommes allés petit à petit. Il ne

faut certainement pas mettre tout en place

complètement puis tout lâcher comme ça aux

utilisateurs finaux. Nous avons fait en sorte

que chacun s’habitue aux méthodes

de travail des Services Généraux avant de

passer à une utilisation plus étendue »,

résume Wim Neirinck

Deux environnements bien distinctsWim Neirinck explique qu’une fois que les

tickets ont commencé à être enregistrés

dans TOPdesk, ils ont vite vu la différence :

« Désormais, nous travaillons de façon

plus structurée et cela nous permet de

connaitre plus exactement les prestations

de nos départements. Par exemple,

nous pouvons réaliser des rapports dans

TOPdesk sur le nombre de tickets traités et

résolus. » Et la séparation entre les tickets

des deux départements ? « Nous ne voyons

pratiquement rien de l’environnement de

l’autre. Nous travaillons comme d’habitude, et

nous savons nous retrouver quand il le faut.

C’est aussi bien plus facile de se transférer les

tickets l’un l’autre et toutes les informations

sont enregistrées dans les fiches. »

Les deux départements ne perçoivent

pas uniquement les avantages pour eux-

mêmes, mais également pour les clients

internes. Jo Vanackere : « Auparavant, les

gens téléphonaient quand ils avaient un

problème ou une question, mais ils n’étaient

jamais assurés d’avoir une suite. Maintenant,

ils peuvent voir que leurs tickets sont en

cours de traitement et que nous nous en

occupons. Cela instaure un certain climat de

confiance. » Wim Neirinck complète : « Avant,

les utilisateurs ne savaient pas toujours à

quel département s’adresser. Avec TOPdesk,

nous avons pu clarifier les choses. S’il le faut,

nous pouvons même changer la catégorie des

tickets pour que ceux-ci se retrouvent entre

les bonnes mains. »

Prendre le tempsCertaines personnes n’ont vraiment pas

l’habitude d’enregistrer des tickets dans un

logiciel. « Il faut donc éliminer autant que

possible les obstacles et réduire au maximum

les difficultés. Pour les employés des deux

IL EST IMPORTANT DE SE CONCENTRER SUR LES TÂCHES COMMUNES ET LES POINTS DE CONVERGENCES QUI EXISTENT ENTRE LES SERVICES GÉNÉRAUX ET L’INFORMATIQUE

Wim NeirinckICT Application Development Manager, Cebeo

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départements, c’était aussi nouveau. Nous

avons donc laissé à tout le monde le temps de

s’habituer à ce changement. Et puis parfois il

faut un peu insister », explique Wim Neirinck.

« Bien sûr, l’utilisation d’un nouvel outil

soulève certaines questions. Il faut donc

assurer une bonne communication. Les

objectifs doivent être clairs pour tout le

monde. Il faut expliquer ce qu’il se passe et

pourquoi aux membres du personnel, mais

également aux personnes à qui ils rendent

service. Vous pouvez avoir les meilleurs

processus du monde, si vos utilisateurs

ne vous suivent pas, votre projet tombe à

l’eau. Quand nous aurons notre helpdesk

complètement en ligne, nous mettrons des

modes d’emploi à leur disposition et s’ils ont

des questions ou des problèmes, ils pourront

évidemment toujours nous appeler. De notre

côté, nous leur rappellerons à chaque fois

comment ils peuvent enregistrer eux-mêmes

leurs tickets », conclut Jo Vanackere.

Souhaits pour l’avenirCebeo n’en est qu’à ses débuts, mais ce

ne sont pas les idées qui manquent : « De

nombreuses questions nous parviennent des

autres départements, probablement en vue

de travailler avec le même logiciel. Nous avons

déjà fixé un rendez-vous avec les Ressources

Humaines afin d’en discuter, mais nous

voulons d’abord renforcer ce que nous avons

déjà mis en place avant d’aller plus loin. Nous

sommes très favorables à une approche étape

par étape. »

Jo Vanackere, lui, a encore une autre idée :

« Je pense que pour chaque organisation

il est important de connaitre les besoins

des utilisateurs avant de mettre en place

un nouveau logiciel. Et je ne parle pas

uniquement des membres du personnel des

départements concernés, mais de tous les

utilisateurs. Nous projetons également de

demander l’avis de nos clients concernant

l’utilisation de l’application. Nous essayons

toujours d’aider au mieux nos clients, c’est

dans notre ADN. »

Cinq conseils de Cebeo:1. Réunir les départements concernés

dès le départ pour une meilleure

collaboration

2. Mettre en évidence les points

communs entre les différents

services prestés

3. Faire l’inventaire et tenir compte des

besoins des utilisateurs

4. Éliminer le plus d’obstacles

possible et réduire les difficultés

dans l’utilisation du logiciel

5. Y aller progressivement, ne pas

précipiter les choses Jo Vanackere et Wim Neirinck