FORD MOTOR COMPANY LIMITED Issued by European Warranty Operations

Ford Customer Service Division

Instructions d’utilisation du portail web Sony

Instructions d’utilisation du portail web Sony Les instructions d’utilisation détaillées dans les pages suivantes sont résumées ci-dessous :

• Connexion • Obtention d'un mot de passe (nouveau ou de remplacement) • Utilisation de la fonction Formulaire de demande reparation directe pour compléter et envoyer

un formulaire de demande de réparation • Utilisation de la fonction Requêtes du concessionnaire pour consulter les demandes de

réparation anciennes et actuelles. • Utilisation de la fonction Contactez-nous pour obtenir des informations sur une demande de

Appareil d’échange, signaler les problèmes liés au portail, etc.

Figure 1.0

1. Connexion Dans la barre d’adresses de votre navigateur web, saisissez l’adresse suivante : www.fordrepairprogram.com L’écran "Ford Repair Program Selector" s’affiche ; cf. Figure 1.0. Cliquez sur le logo Sony pour accéder au portail web Sony.

Figure 2.0

2. Obtention d'un mot de passe (nouveau ou de remplacement) Lors de la première connexion d’un concessionnaire Ford, l’écran d’accueil Sony ci-contre s’affiche, cf. Figure 2.0. Les instructions suivantes ne s’appliquent que lorsqu’un concessionnaire se connecte au portail web pour la première fois ou en cas de demande d’un nouveau mot de passe suite à la perte du précédent. Nota – Les mots de passe sont générés de manière aléatoire par le portail, la création de mot de passe ne répond à aucune règle. Cliquez sur Formulaire de demande reparation directe.

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Figure 2.1

L’écran ci-contre s’affiche, cf. Figure 2.1. Sélectionnez le Code pays correspondant à votre marché dans le menu déroulant. Il s’agit du code FRA pour la France. Cliquez sur Obtenir un mot de passe ou sur Annuler/Page d’accueil pour revenir à l’écran d’accueil.

Figure 2.2

L’écran ci-contre s’affiche, cf. Figure 2.2. Saisissez votre code concessionnaire Ford dans le champ Code concessionnaire. Sélectionnez le Code pays correspondant à votre marché dans le menu déroulant. Il s’agit du code FRA pour la France. Saisissez votre adresse de courriel dans le champ e-mail. Ressaisissez votre adresse e-mail dans le champ Entrez à nouveau l’adresse e-mail. Important – Un message d’erreur s’affiche si les deux adresses ne sont pas identiques. Cliquez sur Envoi du mot de passe pour continuer ou sur Annuler/Page d’accueil pour revenir à l’écran d’accueil. Le message « The email has been sent » s’affiche à l’écran. Un mot de passe est alors envoyé à l’adresse de courriel spécifiée après cinq minutes environ.

Figure 3.0

3. Connexion normale Lors de la connexion normale d’un concessionnaire Ford, l’écran suivant s’affiche, cf. Figure 3.0. Sélectionnez la fonction Formulaire de demande reparation directe si vous souhaitez compléter et envoyer un nouveau formulaire de demande de réparation. Cf. Section 4. Sélectionnez la fonction Requêtes du concessionnaire si vous souhaitez consulter ou imprimer les informations relatives à des demandes de réparation anciennes ou actuelles. Cf. Section 5. Sélectionnez la fonction Contactez-nous pour envoyer par courriel des demandes à Sony. Cf. Section 6.

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Figure 4.0

4. Fonction Formulaire de demande reparation directe – Envoyer une nouvelle demande de réparation Si la fonction Formulaire de demande reparation directe a été sélectionnée, alors l’écran ci-contre s’affiche, cf. Figure 4.0. Saisissez votre code concessionnaire Ford dans le champ Code concessionnaire. Sélectionnez le Code pays correspondant à votre marché dans le menu déroulant. Il s’agit du code FRA pour la France. Saisissez votre mot de passe concessionnaire approprié dans le champ Mot de passe concessionnaire. Si la saisie des identifiants de connexion est incorrecte, le message d’erreur « The Dealer code or password you entered is incorrect. » s’affiche à l’écran. Cliquez sur OK pour continuer ou sur Annuler/Page d’accueil pour revenir à l’écran d’accueil.

Figure 4.1

L’écran ci-contre s’affiche, cf. Figure 4.1. Vos données concessionnaire s’affichent dans l’encadré supérieur, vérifiez qu’elles sont exactes. Il s’agit de l’adresse à laquelle vous seront expédiés les modules. Utilisez la rubrique Contactez-nous pour nous communiquer toute erreur ou problème de code (reportez-vous au chapitre Facturation centralisée Ford en page 8). Vos données concessionnaire principales s’affichent dans le deuxième encadré, vérifiez qu’elles sont exactes. Il s’agit de l’adresse à laquelle seront envoyées les factures. Utilisez la rubrique Contactez-nous pour nous communiquer toute erreur ou problème de code (reportez-vous au chapitre Facturation centralisée Ford en page 8). Saisissez un nom de contact dans le champ Contact pour la réparation. Cliquez sur Suivant pour continuer.

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Figure 4.2

L’écran ci-contre s’affiche, cf. Figure 4.2. Sélectionnez le type d’unité requise Garantie PDI, Sous garantie ou Hors garantie dans la rubrique Appareil d’échange. Saisissez les informations requises sur le véhicule et la pièce nécessaire dans les champs correspondants. La date de vente du véhicule et le type de pièce sont à sélectionner dans des menus déroulants. Important : Le numéro de série doit être saisi en lettres CAPITALES Chaque champ du formulaire doit être renseigné obligatoirement. Un message d’erreur s’affiche si un champ n’a pas été renseigné et si des informations ont été saisies dans un format incorrect. Cliquez sur Suivant pour continuer ou sur Précédent pour revenir à l’écran précédent.

Figure 4.3

L’écran ci-contre s’affiche, cf. Figure 4.3. Sélectionnez les Description du défaut les mieux adaptées dans les catégories Défaut de niveau 1 et Défaut de niveau 2. Nota : Il est possible de sélectionner plus d’une description si nécessaire. Choisissez avec soin les options qui décrivent le mieux le défaut concerné, vous aiderez ainsi le centre de service à diagnostiquer le module plus facilement. Sélectionnez le Etat général le mieux adapté dans les options proposées. Sélectionnez les cases Eléments coincés dans l’appareil appropriées. Entrez la réclamation du client telle qu’indiquée dans la zone Dénomination du défaut (obligatoire). Important – Ajoutez toute information complémentaire susceptible d’aider le centre de service à diagnostiquer le module. Cliquez sur Suivant pour continuer ou sur Précédent pour revenir à l’écran précédent.

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Figure 4.4

L’écran ci-contre s’affiche, cf. Figure 4.4. Pour procéder à la réparation, les termes et Etat générals du programme de réparation directe Ford doivent être acceptés par le concessionnaire Ford. Cochez la case –Nous acceptons les conditions générales du programme de réparation. Si vous n’acceptez pas ces Etat générals, le formulaire ne sera pas traité. Cliquez sur Imprimer les conditions générales pour afficher ou imprimer de plus amples informations. La zone Pour livraison, merci d’indiquer un contact (nom, prénom), tout complément d’adresse et commentaires peut être utilisée pour saisir des instructions de livraison à l‘attention d’UPS, par ex. le nom de la personne responsable de la réception des modules (facultatif). Cliquez sur Valider pour envoyer le formulaire de demande de réparation au centre de service (cliquez sur Précédent pour revenir à l'écran précédent ou sur Quitter pour annuler la demande et revenir à l’écran d’accueil).

Figure 4.5

L’écran ci-contre s’affiche, cf. Figure 4.5. Nota – Après 30 minutes environ, une copie du Formulaire de demande reparation directe est envoyée automatiquement par courriel à l’adresse du concessionnaire apparaissant sur la Figure 4.1 à titre d’accusé de réception de la demande, cf. Figure 7.0. Un numéro Numero de demande 10044 exclusif associé à la réparation s’affiche au-dessus des boutons Valider et Imprimer le for. Utilisez ensuite ce numéro pour identifier la réparation dans tous les courriers adressés à Sony à chaque fois que vous utiliserez la rubrique Contactez-nous. L’option Imprimer le for est désormais disponible, permettant ainsi d’imprimer le formulaire. Cliquez sur Quitter pour revenir à l’écran d’accueil.

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Figure 5.0

5. Fonction Requêtes du concessionnaire Si la fonction Requêtes du concessionnaire a été sélectionnée, alors l’écran ci-contre s’affiche, cf. Figure 5.0. Important – Un délai de 24 heures doit s’écouler avant que les informations relatives à une nouvelle demande de réparation soient disponibles dans la base de données des demandes concessionnaire. Saisissez les données requises dans l’une des zones et cliquez sur OK pour continuer ou sur Annuler/Page d’accueil pour revenir à l’écran d’accueil.

Figure 5.1

L’écran ci-contre s’affiche, cf. Figure 5.1. Les informations relatives à une demande de réparation ancienne ou actuelle s’affichent. Le données de Repair Status, Delivery Mode, Delivery Tracking Number et Shipping date apparaissent à l’écran. Cliquez sur Close pour revenir à l'écran précédent ou sur Print pour imprimer la page affichée à l’écran.

Figure 6.0

Figure 6.1

Questions courantes 1 Demande de statut concernant un échange

avancé Préciser un seul No d’identifiant de demande.

2 Indication de problèmes techniques ou de fonctionnement concernant le portail web.

3 Propositions d’amélioration des fonctionnalités du portail web

6. Fonction Contactez-nous Si la fonction Contactez-nous a été sélectionnée, alors l’écran ci-contre s’affiche, cf. Figure 6.0. Saisissez votre adresse de courriel dans le champ De. Sélectionnez le Code pays correspondant à votre marché dans le menu déroulant. Il s’agit du code FRA pour la France. Saisissez votre code concessionnaire dans le champ Code concessionnaire puis votre message dans le champ Message. Cliquez sur Envoi du message ou sur Annuler pour revenir à l’écran d’accueil. Le message « The email has been sent » s’affiche à l’écran. Cliquez sur Annuler/Page d’accueil pour revenir à l’écran d’accueil. La fonction Contactez-nous peut être utilisée pour toute question relative au programme de réparation, cf. Figure 6.1 pour connaître les questions les plus fréquemment posées.

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Figure 7.0 Sony envoie automatiquement ce formulaire par courriel après réception de la demande de réparation.

7. Dommage/responsabilité client Dès lors que vous pensez que le dommage indiqué par le client pourra être diagnostiqué après envoi de l’unité au DRC de Sony (ex. pièces ou autres corps étrangers coincés dans le mécanisme du lecteur de CD), vous pourrez demander au client d’accepter de payer les coûts de réparation éventuels si le DRC établit à l’issue du diagnostic que le défaut de l’unité est imputable au client ou relève de sa responsabilité et donc qu’une demande de règlement en garantie n’est pas recevable. L’accusé de réception Formulaire de demande reparation directe envoyé par courriel au concessionnaire comprend une zone Responsabilité client. Demandez au client de signer le formulaire pour qu’il reconnaisse être redevable des coûts de réparation du concessionnaire si Sony établit dans son diagnostic que le dommage est imputable au client ou relève de sa responsabilité. Cf. figure 7.0.

La page d’accueil de Sony s’affiche automatiquement au bout de 5 minutes si aucune activité n’est détectée.

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