Triple défi dans la relation client

par Yseulys Costes, Co-fondatrice et PDG de 1000mercis

7 décembre 2012 Document confidentiel 2

Multiplication des canaux de collecte

- Encartage

- Opérations sur point de vente,

bulletins papier

- Opérations de collecte

- Brand Content

- eCommerce

- Real Time Bidding (RTB)

- Opérations Facebook

- Socialisation des sites

- Opérations mobile

- QR codes

WEB

XFacebook

SOURCES DE DONNEES

Magasin

Mobile

1. Email 1 1. Socio-démographiques

2. Email 2 2. Comportement d'achat

3. Nom, prénom, adresse 3. Comportement de navigation

4. Numéro mobile 4. Réaction par canal

5. Facebook User ID 5. Attitude (satisfaction...)

6. Token 6. Signaux faibles

7. Cookie 7. Sociales

Données de contact Données de qualification(chaudes et froides)

TYPES DE DONNEES

7 décembre 2012 Document confidentiel 3

4 types de personnalisation selon les contextes data

7 décembre 2012 Document confidentiel 4

Multiplication des canaux de contact

PUSH

PULL

7 décembre 2012 Document confidentiel 5

Canaux relationnels

Clients/Prospects Sites Web/Magasins

Mobile

Push Notifications

Social Networks

CRM/PRM Display

www

Campagnes RTB

Emails

Responsive Design

. .

Push de fonctionnalités de partage Géolocalisation et notifications

Envoi de newsletters Envoi d’email tactiques ciblés

Envoi d’emails automatiques suite au comportement sur site

(trigger marketing)

Envoi d’alertes SMS services

Utilisation des fonctionnalités Publication / Partage

Push email avec lien profond vers téléchargement

Push notifications et renvoi de trafic

Diffusion de bannières personnalisées

Données comportementales

Push notifications et renvoi de trafic

7 décembre 2012 Document confidentiel 6

La valeur client

Utilisation du site (vente,

fonctionnalités,…)

Valeur participative (Bouche à

Oreille), viral

Valeur contributive (Références)

Valeur média (pages vues)

Valeur Future

Valeur Passée

Valeur client

Composantes objectives Composantes subjectives

7 décembre 2012 Document confidentiel 7

7 décembre 2012 Document confidentiel 8

Les 8 leviers de la relation client dans l’e-commerce

Qualité de service du site web

+ E-CRM

+ social CRM

7 décembre 2012 Document confidentiel 9

Modèle de recherche

7 décembre 2012 Document confidentiel 10

Contributions

1000mercis SA 28, rue de Châteaudun

75009 Paris

1000mercis Inc 33 West 19th Street New York, NY, 10011

1000merci Ltd 57-61 Mortimer Street

London W1W 8HS

Yseulys Costes

yseulys@1000mercis.com

+33 (0)1 49 49 06 62