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SEPTEMBRE 2013LA LETTRE D’INFORMATION DES NOTAIRES

• Dossier spécial : protégez-vous des arrêts de production • Une Hotline réorganisée, toujours à l’écoute et plus réactive

La GenApi Info® est un bulletin d’information du groupe GenApi • Directeur de Publication : Philippe Rivière - Directeur de la rédaction : Jean-Luc Boixel - Rédacteur en chef : Marie Cipolli

Jean-Luc Boixel,Directeur Généralde GenApi

Philippe Rivière,Président DirecteurGénéral de GenApi

Edito

Chez GenApi nous avons coutume de dire que les notaires choisissent nos logiciels pour leurs fonctionnalités et le formulaire juridique mais c’est la qualité de la hotline qui favorise l’excellence de nos relations.

C’est la raison pour laquelle un investissement important a été réalisé pour offrir à nos 50 hotliners des conditions de travail irréprochables.

Ce vaste service est en première ligne pour répondre à un spectre de questions toujours plus important :

- analyse des pannes de matériel et lancement d’interventions par Hewlett Packard,

- réponse à l’ensemble des questions métier (actes, formalités, comptabilité, paye…),

- hotline messagerie, sauvegardes…,

- et désormais Hotline dématérialisation et signature électronique.

Nous savons que votre métier impose de disposer d’un outil opérationnel et performant, aussi nous adaptons notre hotline à vos exigences.

Ainsi nos horaires ont été étendus jusqu’à 20 heures, nous prenons 55% de vos appels en direct, nous ajoutons le  « chat » et des aides en ligne aux canaux habituels pour vous répondre efficacement et rapidement.

A cet ensemble technologique nous avons souhaité conserver un aspect humain et convivial afin que vous vous sentiez bien accueillis.

Bien à vous,

De gauche à droite et de haut en basFrédéric - Olivia - Mouhssine - Damien - Julie - Célie - Charlotte - Emilie - Jalila - Franck - Isabelle - Bénédicte - Emmanuelle - Thibaut - Cyril - David - Romain - Ludovic - Thomas - Clyde - Florent - Hervé - Anthony - Kim - Sébastien - Florian - Arnaud - Grégory - Ludovic - Arnaud - Benjamin - Guillaume - Julien - Guillaume - Sylvain - Jean-Marc - Stéphane - Manon - Anne-Laure - Philippe - Eléonore - Agathe - Mohamed - Benjamin - Marine - Nadia - Charlotte - Gwendoline - Joy.

A la Hotline, 50 conseillers à votre écoute (Lire article en page 4)

Protégez-vous des arrêts de production

Panne d’un composant électronique du serveur, perte des données stockées sur les disques durs

ou - pire - inondation ou incendie : aucune étude n’est à l’abri d’un tel événement. Ce dossier

a pour objectif d’expliquer les risques encourus et les solutions existantes pour les contrer.

Les 3 principaux impacts des arrêts de production Un arrêt de production peut avoir

des conséquences graves :

en termes financiers, si vos collabora-teurs ne peuvent pas travailler durant plusieurs heures ou jours ;

en termes de temps perdu, si des données sont perdues donc à ressaisir ;

sur votre image de marque, si des signatures importantes sont ajournées.

Le devoir de la Direction technique de GenApi « Les offices notariaux se trouvent aujourd’hui dans l’obligation

d’utiliser des outils informatiques au cœur de leur métier :

pour les relations avec les services de la publicité foncière,

la CDC, les bases immobilières ou bien pour la production

d’actes authentiques électroniques.

GenApi a donc le devoir de chercher et de développer

des solutions pour assurer la disponibilité de ces outils.

Une veille technologique rigoureuse et une surveillance de

la maturation des technologies proposées par le marché

nous permettent de proposer des solutions qui soient

non seulement puissantes, fiables et pérennes, mais aussi

économiquement accessibles à nos clients. Aujourd’hui,

grâce à la maîtrise que nous en avons acquise, nous sommes

en mesure de vous proposer des solutions de PRA et de

Continuité Opérationnelle efficaces. »

Laurent Francfort, Directeur Technique

Définitions Plan de reprise d’activité (PRA) : Il s’agit d’un ensemble

de procédures prévues pour remettre en route le système

informatique de votre étude après un sinistre, avec pour

objectif de redémarrer vos applications métiers et de

récupérer vos données. La simplicité du PRA garantit son

efficacité !

Continuité de production : On parle de continuité de

production lorsque l’activité professionnelle n’est pas atteinte

par les pannes de l’infrastructure informatique.

Haute disponibilité : ensemble de technologies visant à

atteindre l’objectif de continuité opérationnelle. L’usage de

ces technologies est décrit dans le PRA.

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Comment se protéger des pannes ?

Avec une installation standard : pour un PRA pouvant

aller jusqu’à 48 heures

L’infrastructure standard d’une étude comprend un seul

serveur physique. Sur ce serveur de « production » tourne

l’ensemble de vos applications métiers iNot, votre messagerie,

etc. En cas de panne l’ensemble du système de production

est paralysé. Les données non sauvegardées peuvent être

perdues si la panne est grave. GenApi préconise l’option

Beebox (solution de sauvegarde externalisée) ; les données

perdues seront alors réduites à celles saisies depuis la veille

au soir et le PRA dépendra de la réparation du serveur, de

la réinstallation des applications, et de la restauration des

données sauvegardées.

Avec la solution « Serveur de secours » : pour un

PRA d’une heure

Cette solution consiste à ajouter à votre infrastructure un

second serveur physique, sur lequel les données du premier

serveur sont répliquées toutes les 5 minutes. En cas de panne,

ce second serveur prend le relais du premier. Ce processus

réduit l’arrêt de production à une heure et les données

perdues à moins de 5 minutes. Un outil de supervision complète

l’offre. Il surveille constamment votre parc informatique,

prévient des pannes matérielles et permet de déclencher des

interventions préventives.

Avec la solution « Cluster » : pour une continuité de

production

La solution « cluster » est composée de 3 serveurs physiques.

Quand le serveur de production tombe en panne, personne

au sein de l’office ne s’en rend compte ! Un autre serveur a

pris automatiquement le relais. Aucune donnée n’est perdue.

Une soixantaine de clients bénéficient déjà de cette solution.

La continuité de service : du préventif au curatif…Chaque production bloquée chez nos clients déclenche notre

processus STR (Suivi Temps Réel), qui mobilise des experts

de la hotline, du service technique, du service client et de

notre partenaire HP. Objectif : remettre en route la produc-

tion en un temps minimum soit en basculant sur le serveur de

secours soit en réparant le serveur de production.

Un partenariat pérenne

Lors d’une panne vous n’avez qu’un seul interlocuteur et

nos conseillers s’occupent de tout : du déclenchement

de l’intervention jusqu’au dépannage du matériel. Notre

statut de « grand compte » chez HP garantit à nos clients un

suivi prioritaire de leur demande. De plus, nous sommes tiers

mainteneur agréé par HP.

Mieux vaut prévenir que guérir : L’installation d’un outil de

supervision de l’ensemble de votre parc informatique permet

de nous informer des anomalies en temps réel : disques

durs défectueux, virus, base de donnée corrompue, carte

RAID défectueuse. Cette offre est désormais disponible chez

GenApi via notre partenaire RG Systèmes.

Trucs et astuces pour réduire les risques de pannes « Vos machines sont comme des plantes vertes, vous devez y porter attention ! » - Laurent Francfort, Directeur Technique

Mettez vos serveurs et vos disques dans les pièces les plus fraîches de votre office.

Surélevez vos machines : sur le sol elles prennent la poussière ou des coups de pieds.

Veillez à ne pas gêner la ventilation de vos machines. Protégez-vous contre le vol : enfermez votre serveur dans une armoire

ou une pièce fermée à clé. Si vous optez pour l’une des offres « serveur de secours » ou « cluster »,

ne mettez pas tous vos serveurs dans la même pièce, ni au même étage, ni dans le même bâtiment si vous en avez la possibilité.

Zac Aéroport - 125, impasse Adam Smith - 34470 PérolsTél. : 04 67 15 97 40 - Fax : 04 67 20 02 65contact@genapi.fr - www.genapi.fr

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Une Hotline réorganisée, toujours à l’écoute et plus réactive« Améliorer en continu notre qualité de service, alors même que notre

champ d’ inter vention s’ étend considérablement avec la dématérialisa-

tion des actes et que le nombre de clients augmente, est un défi que nous

relevons tous les jours », explique Benjamin LECOQ, responsable du Pôle Hotline.

« Une plus grande complexité des requêtes est également à prendre en compte,

avec MIFADO, Télé@ctes V4, ou encore l’Acte Authentique Electronique. »

Mais qu’est ce que la qualité de service pour cette équipe hotline riche aujourd’hui de

50 experts métiers ou techniques ? « Plus d’écoute de nos 36.000 utilisateurs, plus de

rapidité pour résoudre leurs problèmes, plus de transparence sur nos interventions,

plus d’intelligence dans nos processus ! Et pour ce faire nous repensons régulière-

ment notre organisation et nous investissons stratégiquement dans de nouveaux outils

ou infrastructures et aussi dans un plateau hotline deux fois plus grand. »

Plus de réactivité avec la mise en relation directe et le Chat

Testée à l’automne dernier, la nouvelle organisation de la

Hotline est opérationnelle depuis janvier. Alors qu’auparavant

un appel à la Hotline s’effectuait en 2 temps - description du

motif de l’appel puis rappel ultérieur par l’un des conseillers -,

aujourd’hui la Hotline est en mesure de prendre en direct un

appel sur 2. Bien rodée, cette procédure de mise en relation

directe avec un conseiller a permis d’accélérer la résolution de

près de 40 000 requêtes de ce type sur les 8 derniers mois.

« Avec ce même souci d’améliorer notre écoute et nos per-

formances, nous ouvrons en cette rentrée un nouveau canal

d’assistance des utilisateurs : le Chat, » poursuit Benjamin

LECOQ. « Ce canal va d’abord concerner exclusivement la

Hotline Comptabilité, avec un bouton « Chat » accessible

depuis notre portail d’aide en ligne (http://aide.genapi.fr). »

L’objectif est de répondre avec une réactivité maximale,

bien supérieure aux échanges de mails, à toutes les requêtes

concernant la nouvelle réglementation MIFADO, obligatoire

et donc incontournable pour les études depuis mai dernier.

Deux portails pour accéder à toutes les informations utiles Pour offrir plus de transparence, la Hotline ouvrira aussi cet

automne un portail de suivi des interventions. Accessible

depuis tous les logiciels de GenApi, il permettra à chaque étude

de saisir et centraliser toutes ses demandes de support, et à ses

responsables de partager des informations critiques : historique

de la consommation en Hotline des différents collaborateurs de

l’étude, état de leurs requêtes en cours... « Intelligent, ce portail

offre deux bénéfices majeurs : Il analyse les requêtes et propose

une réponse souvent immédiatement satisfaisante car basée

sur les données de l’aide en ligne », précise Benjamin Lecoq.

« Les études pourront aussi suivre leurs demandes hotline en

temps réel. »

Nouveauté de la rentrée également : la rénovation complète

du portail d’aide en ligne, accessible depuis les logiciels GenApi

ou sur Internet, à l’adresse http://aide.genapi.fr. Il contient

désormais tous les manuels utilisateurs à jour sur les solutions

GenApi, et garantit un accès très facile aux informations grâce

à son puissant moteur de recherche. Véritable outil d’échange,

il vous permet de commenter les articles, de les évaluer, de

s’abonner aux mises à jour de certaines catégories et enfin de

contacter la hotline.

Et Benjamin Lecoq de conclure : « Afin de mesurer que

nos efforts et investissements portent bien les fruits attendus,

à savoir améliorer la satisfaction de nos clients, nous allons

aussi systématiser les enquêtes aléatoires, à chaud et par

mail, à l’issue des appels. Nous espérons que nos clients

leur feront un très bon accueil car leur avis est un facteur

clé de notre motivation ! »

La GenApi Info® est un bulletin d’information du groupe GenApi • Directeur de Publication : Philippe Rivière - Directeur de la rédaction : Jean-Luc Boixel - Rédacteur en chef : Marie Cipolli

Chiffres Clés Septembre 2013

50 conseillers hotline qui servent

2 600 études clientes

36 000 utilisateurs

600 m² : taille de notre nouveau

plateau hotline

Contactez la hotline Par téléphone : 04 67 15 97 40 - Du lundi au jeudi 8h30 - 12h30 et 13h45 - 18h00 (17h15 le vendredi)

Hotline technique d’urgence pour l’Acte Authentique Electronique :

du lundi au jeudi 8h30 à 20h00, 19h15 le vendredi et le samedi de 9h00 à 12h00.

Site internet : http://aide.genapi.fr - Par email : hotline@genapi.fr