Gestion de l’Eau : Evolution des exigences

des usagers et des services proposés

Assises nationales des ingénieurs

territoriaux

7 juin 2006 – Atelier n° 12

Services publics de l’eau et de l’assainissement :

La particularité de l’usager Citoyen / Client

La particularité de l’opérateur Public – Privé

Problématique

Evolution des exigences

des usagers

Evolution des services

Collectivité

Usagers Opérateur

Public ou Privé

Citoyen

Client

Problématique

Evolution des exigences du

Citoyen-Client

Evolution des services

Particularité de l’usager :

Une attitude de citoyen participer aux orientations contrôler les actions

Une attitude de consommateur obtenir le meilleur produit-service-coût

Evolution des exigences et du comportement dans les 2 cas.

Problématique

Evolution du comportement Citoyen-Client

Evolution des services

Evolution des usagers :

Dans les 2 cas :

- expression sur la qualité du produit-service-coût (courrier, recours, urne, …)

- attente/acceptation de produit ou service nouveau (avec acceptation potentielle d’un coût supplémentaire)

Problématique

Evolution des exigences

des usagers

Evolution des opérateurs

Particularité de l’opérateur :

Un contexte concurrentiel entre opérateurs privés entre public et privé

Des règles et des exigences/objectifs différents limites juridiques (public) nouveaux marchés (privé)

Evolution des services et du comportement dans les 2 cas.

Problématique

Evolution des exigences

des usagers

Evolution des services

Evolution des opérateurs :

Dans les 2 cas :

- une concurrence induisant une évolution des services des opérateurs privés des régies

- selon les règles et les exigences/objectifs de chacun chartes qualité nouveaux services

- Pour les clients, de nouvelles prestations (Sabine Fauquez-Avon ; Véoliaeau)

- Pour les citoyens, des travaux réfléchis (François Le Picard ; Canalisateurs de France)

- Pour les usagers, des chartes et des engagements (Raphaëlle Fauvel ; Le Mans Métropole)

Mise en œuvre

Clients

Citoyens

Usagers

Mise en œuvre Exemples de nouveaux services :

- Conformité des installations intérieures (type consuel EDF)

- Analyses d’eau sur demandes

- Conseils techniques aux particuliers ou aux industriels

- Contrôles, inspections, curages en domaine privé

Mise en œuvre Les limites :

- Les limites de la concurrence : domaine privé domaine concurrentiel limites juridiques

- Les limites financières : nouveaux services nouveaux prix nouvelles exigences