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Gestion des Services
SOMMAIRE
Cours Master 1 – Sandrine FDIDA
SOMMAIRE
Cours Master 1 –Sandrine FDIDA
1 - Définition et poids des services
2 – Caractéristiques des services et approches clients spécifiques
3 – Stratégie marketing et création de valeur
1 – Définition et poids des services
Cours Master 1 –Sandrine FDIDA
Evaluation tri-sectorielle - Secteur primaire : agriculture => production, échanges, faible productivité
- Secteur secondaire : industrie => économies d’échelle, forte productivité
- Secteur tertiaire : services => main d’oeuvre
France 2000 2010 2000 2010
Population 59 062 000 62 967 000
Emplois civils 24 551 000 25 841 000
agriculture nb 829 000 675 000
% 3,4 2,6 7 5,1
industrie nb 5 531 000 5 139 000
% 22,5 19,9 26,9 22,9
services nb 18 191 000 20 027 000
% 74,1 77,5 66,1 72
OCDE
Source : ocde.org
1 – Définition et poids des services
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2000 2005 2010
% d'emplois dans les services
Espagne
Allemagne
France
Japon
RU
EU
Source :
ocde.org
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2008 or latest available year 1990 or first available year
La valeur ajoutée des services
% de la VA totale
Source : ocde.org
1 – Définition et poids des services
Cours Master 1 –Sandrine FDIDA
Les limites de la classification tri-sectorielle
2 – Caractéristiques des services
Cours Master 1 –Sandrine FDIDA
Intangibilité
Indivisibilité
Périssabilité
Variabilité
SERVICES
3 – Stratégie et Création de valeur
Cours Master 1 –Sandrine FDIDA
Segmentation
Ciblage
Positionnement
Comment formuler un positionnement ?
Organiser la mise en œuvre du positionnement
3 – Création de valeur
Cours Master 1 –Sandrine FDIDA
Résultat de l’interaction In
ten
sité d
e l’in
tera
ctio
n
Personnalisé Standard
Forte implication
Self-service
Revendeur
Avec forte VA
Discount
Boutique de
proximité
Supermarché
Magasin
spécialisé
VAD
3 – Stratégie et Création de valeur
Cours Master 1 –Sandrine FDIDA
Les éléments de création de valeur
dans les services :
Le résultat
L’interaction avec le processus + le personnel
La crédibilité de la promesse => fiabilité de la
prestation
Le prix
3 – Stratégie et Création de valeur
Cours Master 1 –Sandrine FDIDA
Le cycle d’activités d’une prestation
= base d’analyse du résultat proposé au client
Activités dans
l’hôtel Déjeuner ou dîner
Partir
Réserver
Arriver
Dormir, se laver Accueillir et
informer
Petit-déjeuner
