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  SAP CRM – Gestion de la relation client Pré-requis indispensable ---- Pré-requis recommandé * Cours à la demande Niveau sensibilisation  : vue d'ensemble des processus de gestion de l'entreprise couverts par les solutions SAP, présentation de l'architecture technique, apprentissage de la navigation, concepts généraux et démarche de mise en œuvre. Niveau maîtrise : apprentissage des processus de gestion du domaine concerné (cours fonctionnels) et des opérations de base (cours techniques). Niveau expertise : fonctions et paramétrage avancés du domaine concerné. Cours delta : étude des modifications fonctionnell es apportées pa r une nouvelle version par rapport à la version antérieure.  VLC – Virtua l Live Classro oms : classe v irtuelle s. Pour toute information sur les classes virtuelles, consultez notre site Web à l’adresse suivante http://www.sap.com/france/services/education/virtual_training/index.epx E-learning : pour toute information sur notre offre de E-learning, consultez notre site Web à l’adresse suivante : http://www.sap.com/france/services/education/virtual_training/index.epx Pour obtenir la liste exhaustive des pré-requis, se reporter au programme de chaque formation.

Gestion Relation Client CRM

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SAP CRM Gestion de la relation client

---*

Pr-requis indispensable Pr-requis recommand Cours la demande Niveau sensibilisation : vue d'ensemble des processus de gestion de l'entreprise couverts par les solutions SAP, prsentation de l'architecture technique, apprentissage de la navigation, concepts gnraux et dmarche de mise en uvre. Niveau matrise : apprentissage des processus de gestion du domaine concern (cours fonctionnels) et des oprations de base (cours techniques). Niveau expertise : fonctions et paramtrage avancs du domaine concern. Cours delta : tude des modifications fonctionnelles apportes par une nouvelle version par rapport la version antrieure. VLC Virtual Live Classrooms : classe virtuelles. Pour toute information sur les classes virtuelles, consultez notre site Web ladresse suivante http://www.sap.com/france/services/education/virtual_training/index.epx E-learning : pour toute information sur notre offre de E-learning, consultez notre site Web ladresse suivante : http://www.sap.com/france/services/education/virtual_training/index.epx

Pour obtenir la liste exhaustive des pr-requis, se reporter au programme de chaque formation.

SAPCRM Introduction SAP CRM

Objectif

A lisse de ce cours, vous serez en mesure dutiliser les fonctions de base de la solution SAP CRM et vous connatrez les bnfices apports par la mise en uvre des diffrents scnarios possibles.

Public

Membres de lquipe projet et personnes intresses par une vue densemble de la solution SAP CRM et des processus associs. Consultants SAP et partenaires

Pr-requisAucun

Dure

3 jours

Contenu du cours

Vue densemble de SAP CRM Concepts de base et architecture de la solution SAP CRM SAP CRM Marketing et gestion des campagnes Commerce lectronique Gestion des canaux SAP CRM Ventes CAP CRM Centre dinteraction SAP CRM Gestion des services Activits nomades SAP CRM analytique Implmentation et exploitation de SAP CRM

Version

SAP CRM 7.0 EhP 1 ERP ERP 6.0 EhP 5

Remarques

Ce cours est un cours dintroduction la solution SAP CRM et ne comporte pas de paramtrage. Cette formation est construite autour dune tude de cas sur les fonctionnalits et scnarios possibles dans SAP CRM et inclut des dmonstrations et exercices. Le support de cours est en langue anglaise.

CR100 Paramtrage de base de SAP CRMObjectifCe cours permet dacqurir la matrise des donnes de base de la solution SAP CRM ainsi que de ses fonctionnalits. Vous apprendrez galement mettre en ouevre les paramters de base de la solution SAP CRM.

Public

Consultants SAP et partenaires Membres de lquipe projet souhaitant acqurir des connaissances approfondies sur la gestion des donnes de base et les transactions de base sur la solution SAP CRM.

Pr-requis

Indispensable : SAPCRM - Introduction SAP CRM Recommand : SCM600 - Processus dans ladministration des ventes

Dure5 jours

Contenu du coursVue densemble de lEhp1 pour SAP CRM Gestion des comptes Client o Vue densemble des comptes et partenaires commerciaux o Classification des comptes et hirarchies o Echange de donnes avec lERP Structures organisationnelles o Modle organisationnel o Dtermination des structures organizationnelles dans les transactions Fiche produit Transactions mtiers SAP CRM: o Structure des transactions o Type de transaction, catgories de poste et dtermination des catgories de poste o Fonctions de base des transactions mtier Gestion des activits Dtermination des partenaires Gestion des actions Prsentation du pricing Prsentation de la facturation Concepts de base de SAP CRM Middleware Introduction lInterface Client Utilisateur

Version

SAP CRM 7.0 EhP 1 ERP ERP 6.0 EhP 5

Remarques

Ce cours aborde uniquement les donnes de base et les fonctions du systme dentreprise SAP CRM . Ni les fonctions de E-Commerce ni les fonctions de centres dinteraction ne sont abords dans le cadre de ce cours. Le support de cours est en langue anglaise.

CR300 CRM VentesObjectifLobjectif de ce cours est dobtenir une connaissance approfondie des diffrents scnarios de vente possibles dans SAP CRM Enterprise et dapprendre configurer ces fonctionnalits.

Public

Membres de lquipe projet et toute personne souhaitant avoir une bonne connaissance des scnarios de ventes de la solution SAP CRM Consultants SAP

Pr-requisIndispensables : SAPCRM - Introduction SAP CRM CR100 - Paramtrage de base de SAP CRM

Dure5 jours

Contenu du cours

Introduction aux scnarios de vente Gestion des opportunits Processus de copie dun type de document un autre Gestion des propositions commerciales Gestion des commandes clients Dtermination du prix Fonctions spciales de la gestion des propositions commerciales et des commandes clients Gestion des contrats Gestion des ristournes Gestion des activits Planification des visites Gestion des territoires Etude de cas

Version

CRM 7.0 Ehp 1 ERP ERP 6.0 EhP 5

RemarquesCe cours traite des fonctions de base de la solution SAP CRM Ventes. Les solutions de vente par internet, les solutions mobiles ainsi que le centre dintercation ne sont pas abords dans ce cours. Le support de cours est en langue anglaise. Ce cours est la demande.

CR410 Centre dinteraction (client Web)ObjectifsDans un premier temps, les participants se familiarisent avec larchitecture technique du centre dinteraction (client Web) de la solution SAP CRM. Ils apprennent galement utiliser le centre dinteraction en tant quagent ainsi qu paramtrer linterface utilisateur.

Public

Membres de lquipe projet responsables de la mise en uvre du centre dinteraction (client Web) Consultants

Pr-requisIndispensables : SAPCRM - Introduction SAP CRM CR100 - Paramtrage de base de SAP CRM Recommande : Connaissance des applications suivantes : administration des ventes (SD) et gestion de services (CS)

Dure3 jours

Contenu du coursVue densemble du centre dinteraction (client Web) Fonctions des agents Centre dinteraction Marketing et ventes Centre dinteraction Services Centre dinteraction Web client Fonctions et profils Architecture de communication Agent inbox Modlisateur de rgles Modlisateur de catgories Fonctions la disposition du manager: o Tableau de bord o Gestion des listes dappels

VersionCRM 7.0 Ehp 1 ERP ERP 6.0 EhP 5

Remarques

Le support de cours est en langue anglaise. Ce cours est la demande

CR500 SAP CRM MiddlewareObjectifsAcqurir une vision densemble du traitement des donnes du systme SAP CRM Savoir mettre en place et surveillance des connexions de CRM Middleware vers un systme SAP Surveiller le flux de donnes du systme SAP CRM Comprendre les principes du modle de distribution de donnes pour Mobile Clients

PublicMembres de lquipe projet et consultants responsables de linstallation, du paramtrage et/ou de ladministration du CRM Middleware.

Pr-requis

Indispensables : SAPCRM Introduction SAP CRM Connaissances de base en administration de systmes Recommand : CR100 Paramtrage de base de SAP CRM

Dure3 jours

Contenu du cours

Introduction : architecture du systme SAP CRM et du CRM Middleware Connection dun systme back-end un systme SAP CRM CRM Middleware/Console dadministration o Traitement des messages Bdocs (Business Documents) o Traitement des erreurs o Gestion de lintgrit des donnes et requtes o Chargement initial, chargement delta Connexion un systme externe laide de XIF adapter Vue densemble de lAdapter BW-BI Vue densemble de ladapter Groupware Architecture et configuration technique pour le domaine dapplication Mobile o Architecture systme o Synchronisation des Bdocs et base de donnes consolide o Chargement initial de donnes o Administration de la rplication o Chargement continu de donnes o Ralignements mineurs et majeurs

Version

CRM 7.0 Ehp 1 ERP ERP 6.0 EhP 5

Remarque

Le support de cours est en langue anglaise.

CR580 SAP CRM: Interface utilisateurObjectifsLes objectifs de ce cours sont dapprendre utiliser linterface utilisateur de SAP CRM, paramtrer cette interface et implmenter des extensions spcifiques clients.

Public

Consultants et membres de lquipe projet responsables de la configuration de linterface utilisateur SAP CRM

Pr-requisIndispensables : SAPCRM Introduction SAP CRM Connaissances fondamentales de la technologie SAP Recommands : CR100 Paramtrage de base du SAP CRM Exprience de linterface utilisateur WebClient

Dure4 jours

Contenu du cours

Concept Interface Utilisateur Webclient o Introduction linterface SAP CRM utilisateur o Elments et fonctions de base de linterface utilisateur SAP CRM o Personnalisation Rles mtier Configuration de la barre de navigation et de transactions Architecture Configuration Interface Utilisateur Outils dextension o Application Enhancement tool o Rapid applications and Mash-ups o Easy enhancement Workbench Skin and icons

Version

SAP CRM 7.0 EhP 1 ERP ERP 6.0 EhP 5

Remarques

Le support de cours est en langue anglaise.

CR600 SAP CRM Marketing et gestion des campagnesObjectifAcqurir la matrise des fonctionnalits marketing de la solution SAP CRM et apprendre personnaliser, travers le paramtrage, les campagnes et les plans marketing.

Public

Membres de lquipe projet client et consultants dsirant acqurir des connaissances approfondies des fonctionnalits marketing de la solution SAP CRM.

Pr-requis

Indispensable : SAPCRM - Introduction SAP CRM CR100 - Paramtrage de base de SAP CRM

Dure5 jours

Contenu du coursPrsentation gnrale de la gestion du marketing et de linterface utilisateur Web Client Marketing et planification des campagnes o Planification et gestion des projets marketing o Gestion des campagnes Tavailler avec des campagnes o Calendrier marketing intgr o Produits et remises pour les campagnes o Mise jour des campagnes o Canaux et xcution des campagnes Segmentation des partenaires o Attributs marketing o Segmentation o Bases de la segmentation et segmentation avec forte volumtrie Cration de mls personnaliss Propositions de produits Gestion de lead et des enqutes Automatisation des campagnes Gestion de listes externes Fonctions spciales de gestion de campagne Couponing

Version

CRM 7.0 Ehp 1 ERP ERP 6.0 EhP 5

Remarque

Le support de cours est en langue anglaise. Ce cours est la demande.

CR700 SAP CRM ServicesObjectifA lissue de ce cours, vous matriserez les fonctionnalits lies la gestion des services avec la solution SAP CRM et le paramtrage associ.

Public

Membres des quipes projet et consultants chargs de limplmentation de la gestion du service Consultants SAP et partenaires

Pr-requisIndispensables : SAPCRM - Introduction SAP CRM CR100 - Paramtrage de base de SAP CRM Recommand : CR580 SAP CRM 2007 : interface utilisateur

Dure5 jours

Contenu du coursVue densemble de SAP CRM Services Gestion de la base installe Accords de services et contrats de services Plans de services Gestion des ordres de services o Ordre de service o Planification des ressources o Gestion des confirmations o Affectation des cots o Facturation o Intgration avec le contrle de gestion et la logistique Gestion des plaintes et des retours Rparations Contrats de services et garanties Gestion du service IT o Demandes de services, incidents et problmes o Gestion de la base de connaissances et demandes de modifications

Version

CRM 7.0 EhP 1 ERP ERP 6.0 EhP 5

Remarques

Ce cours traite de linstallation et de lutilisation basique des scnarios de services SAP CRM. Il naborde pas le Web Channel (commerce lectronique), les scnarios de services mobiles ou les fonctions spcifiques du centre dinteraction. Le support de cours est en langue anglaise. Ce cours est la demande.

DCR71 Delta CRM 7.0 Ehp 1ObjectifA lissue de ce cours, vous matriserez les nouvelles fonctionnalits apportes par la dernire version de SAP CRM 7.0 Ehp1, ainsi que le paramtrage associ.

Public

Membres des quipes projet et consultants chargs de la mise en uvre de la nouvelle version de SAP CRM 7.0 Ehp 1 Chefs de projet Consultants SAP et partenaires

Pr-requis

Indispensables : Bonnes connaissances de SAP CRM dans une version prcdente Recommand : None

Dure1 jour

Contenu du cours

Concept des Enhancement packages o Concepts de base y compris le switch framework et lactivation des fonctions business o Vue densemble du processus dimplmentation des enhancements packages Vue densemble des principales volutions apportes par lEhP1 de SAP CRM 7.0 o Amliorations de linterface utilisateur Web o Amliorations de SAP CRM Analytics o Amliorations des performances et de linfrastructure de SAP CRM o Principales volutions dans SAP CRM Marketing o Principales volutions dans SAP CRM Ventes o Principales volutions dans SAP CRM Services o Principales volutions dans SAP CRM Centre dinteraction o Principales volutions dans SAP CRM Gestion des Partenaires

Version

CRM 7.0 EhP 1 ERP ERP 6.0 EhP 5

RemarquesLe support de cours est en langue anglaise. Ce cours est la demande.

CRM001 Empower Sales, Services and Marketing with SAP CRM E-learning (cours en anglais)ObjectifThis course will prepare you to:

Describe marketing, sales, service, and analytics scenarios in SAP CRM (Customer Relationship Management) solution. Leverage integrated marketing, sales, service, and analytics capabilities of SAP CRM to effectively perform your activities as customer focused employee.

Publico o o o

Sales Managers/Services Managers Account Managers/Sales Representatives Interaction Center Agents Field Service Representatives Employees implementing SAP CRM with prior knowledge of a CRM solution People interested in getting insight of using SAPs Customer Relationship Management Solution to empower Sales, Service, and Marketing.

All customer focused employees such as:

Pr-requisIndispensables :

Knowledge of CRM processes Recommand : First Experience in SAP Navigation - (covered i.e. by e-learning SAP120 SAP Navigation ) Overview of SAP Business Solutions - (covered i.e. by e-learning SAP130 Business Solutions Powered by SAP )

Dure

Course length : 6 hours

Contenu du cours

SAP CRM overview, positioning, and components Benefits of using SAP CRM from perspective of single roles in Sales, Service, Marketing and Analytics Features and integration aspects in SAP CRM illustrated by exemplary business processes throughout Marketing, Sales , and Service including Analytics Key processes and capabilities in o Marketing (campaign management, telemarketing), o Sales (activity, opportunity, and sales order management), o Service (contract, complaint, and service order management), and o Analytics (planning, performance analyses).

OCR71 Delta SAP CRM 7.0 Ehp1 SAP Online Knowledge Products (cours en anglais)Objectif PublicConsultants Technology Consultants Support Consultants

Pr-requis

Indispensables : The SAP CRM 7.0 Learning Maps are designed for qualified project participants. You require: Knowledge equivalent to a consultant certification for SAP CRM 2007 More than 12 months projet experience Recommand : None

Dure

Course Length: 180 hours

Contenu du courso o o o o o o o o

SAP CRM Roles (also Technology and Support Consultants) Sales Service Marketing Interaction Center Web Channel Partner Channel Management IT Service Management Mobile Field Applications Technology SAP CRM 7.0 Industry Roles o Media o Public Sector o Service Parts Management o Telecommunications o Utilities

Remarques

This content is provided by SAPs Online Knowledge Products. Information regarding Online Knowledge Products and instructions on how to access the Online Knowledge Products are available: http://service. sap.com/okp All materials are online