HOTELLERIE DE PLEIN AIR - utc.fr ?· HOTELLERIE DE PLEIN AIR : ... consultatif primordial pour la mise…

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    10-Sep-2018

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HOTELLERIE DE PLEIN AIR : AMELIORER LA PERFORMANCE DU PROCESSUS DHEBERGEMENT ET SATISFAIRE LES CLIENTS Mmoire dIntelligence Mthodologique du stage de fin dtude ST02 Master Qualit et Performance dans les Organisations QPO 2014-2015 Stagiaire : M. BAILI Hamdi Responsable Master : M. FARGES Gilbert JUIN-2015 1 Sommaire SOMMAIRE ...................................................................................................................................... 1 LISTE DE FIGURE ........................................................................................................................... 2 GLOSSAIRE ..................................................................................................................................... 2 INTRODUCTION .............................................................................................................................. 3 CHAPITRE 1 : IMPORTANCE DU PROCESSUS DHEBERGEMENT DANS LHOTELLERIE ......... 4 1.1. Contexte................................................................................................................................. 4 1.2. Les enjeux .............................................................................................................................. 4 1.3. Problmatique et objectifs ...................................................................................................... 6 1.3.1. Problmatique ................................................................................................................. 6 1.3.2. Objectifs .......................................................................................................................... 7 1.4. Analyse des risques-projet et alternatives .............................................................................. 8 1.5. Labellisation dans les htels de plein air ................................................................................ 9 CHAPITRE 2 : METHODOLOGIE ET SOLUTION PROPOSE ........................................................ 12 2.1. Mthodologie suivi ............................................................................................................... 12 2.2. Impliquer le personnel dans lamlioration du processus ...................................................... 13 2.3. Amliorer le processus dhbergement et la qualit des prestations .................................... 14 2.3.1. Evoluer la performance du service dhbergement ........................................................ 14 2.3.2. Amliorer la qualit des prestations ............................................................................... 16 2.4. Proposer la rfrence Book-Quality ...................................................................................... 18 2.4.1. Le Book-Quality............................................................................................................. 18 2.4.2. La Nomenclature ........................................................................................................... 20 CHAPITRE 3 : RESULTAT ET PERSPECTIVES ............................................................................ 22 3.1. Le processus dhbergement ............................................................................................... 22 3.1.1. Nettoyage des logements .............................................................................................. 23 3.1.2. Hbergement des clients ............................................................................................... 24 3.1.3. Entretien technique des hbergements ......................................................................... 24 3.2. Rependre aux besoins des clients ........................................................................................ 24 3.3. Le Book-Quality .................................................................................................................... 27 3.4. Rsultats escompts ............................................................................................................ 29 3.5. Intgrer le systme qualit existant ...................................................................................... 31 CONCLUSION ................................................................................................................................ 32 REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES ........................................................................................... 33 RETRO-PLANNING ........................................................................................................................ 34 ANNEXE: ........................................................................................................................................ 35 2 Liste de figure Figure 1 : Matrice SWOT [3] ........................................................................................................................... 5 Figure 2 : Loutil QQOQCP [3] ........................................................................................................................ 6 Figure 3 : Analyse des risques-projet[3] ........................................................................................................ 8 Figure 4 : Logo de la marque QUALITE TOURISME [4] ...................................................................... 9 Figure 5: Logo de la marque TOURISME & HANDICAP [5] ................................................................ 9 Figure 6 : Logo de la marque DESTINATION POUR TOUS [5] .......................................................... 9 Figure 7 : Affiche de la marque Camping Qualit [6] ........................................................................... 10 Figure 8 : Affiches de la marque [8] ............................................................................................................. 10 Figure 9 : Logo de la marque HOTELCert [9] ....................................................................................... 10 Figure 10: Logo de la marque Clef Verte [10] ....................................................................................... 10 Figure 11: Cycle SIDCA [3] ........................................................................................................................... 12 Figure 12: Cycle dimplication du personnel [3] ......................................................................................... 13 Figure 13 : Cycle de la veille hebdomadaire [3] ......................................................................................... 18 Figure 14 : Exemple de la nomenclature [3] ............................................................................................... 21 Figure 15 : Cartographie matricielle pour le processus dhbergement [3] ........................................... 22 Figure 16 : Processus satisfaction client [3] ............................................................................................... 25 Figure 17 : Page de garde Book-Quality [3]......................................................................................... 27 Figure 18 : Les axes du service dhbergement [3] .................................................................................. 29 Figure 19 : constat sur le systme existant et les amliorations mises en place [3] ............................ 31 Glossaire SWOT : StrengthsWeaknessesOpportunitiesThreats QQOQCP : Qui QuoiO Quand Comment Pourquoi SIDCA: Study Identify Do Check Act Book-Quality : Le dossier de rfrence qualit pour le service hbergement UTC : Universit de Technologie Compigne ISO : International Standard Organisation PDCA : Plan Do Check Act Far : Une habitation polynsienne traditionnelle ARA : Actions, Risques et Alternatives Placeur : La personne qui accompagne le client vers son logement Conciergerie : Un lieu daccueil ddi aux clients locatifs Rceptionniste : La personne qui dclenche le processus daccueil 3 Introduction Trs motiv dans le domaine de la qualit, mon ambition ma orient vers la formation de Master Qualit de LUTC. De formation technologique, jai souhait obtenir une double comptence en Management de la Qualit et Performance. La recherche et le choix du lieu de mon stage de fin dtude ont t mens pour mettre en valeur ces deux comptences. Assurant non seulement un appui technique, j'ai apport galement un soutien participatif et consultatif primordial pour la mise en place de nouvelles procdures et lamlioration du systme qualit existant. Mon stage de cinq moins, se droule au sein du Service Qualit dune socit dhtellerie de plein air, socit reconnue par la satisfaction de ses clients. Mon poste tait rattachdirectement avec le Responsable Qualit et le Responsable dhbergement, me permettant dtre ainsi au centre de lanimation et du management du systme Qualit. Lobjectif du stage est la mise en place des connaissances thoriques acquises travers ma formation universitaire dans le domaine de management de la qualit et de la performance. Dans le contexte actuel, que ce soit dans le secteur de tourisme : htellerie de plein air, ou dans un grand nombre de secteurs, les entreprises se doivent d'tre toujours plus comptitives. Pour affirmer son rle de management, la socit, dans laquelle j'ai effectu mon stage, place la qualit comme lment cl de la performance et de la satisfaction des clients. Elle se doit, en effet, d'offrir le meilleur en termes de qualit dhbergement et d'innovation dans un environnement la hauteur des attentes de ses clients. L'entreprise s'engage alors au quotidien dans une dmarche d'amlioration continue et de satisfaction de ses clients. Afin de mieux rpondre aux exigences des clients, de plus en plus exigeants en termes de qualit dhbergement et d'avoir une meilleure appropriation de l'ensemble du systme, la priorit a t la refonte du Systme Qualit par l'Assurance Qualit hbergement. A l'chelle du service, mon action s'est focalise sur le systme documentaire ; lment majeur visant renforcer le systme de management de la qualit par limplication du personnel dans lamlioration du systme qualit existant. 4 Chapitre 1 : Importance du processus dhbergement dans lhtellerie 1.1. Contexte Face laccroissement des touristes europens et internationaux, le secteur touristique en France fait face un dveloppement des complexes dhtelleries. Lhtellerie de plein air constitue la premire offre dhbergement en France et le second au niveau mondial aprs les Etats Unis. Le camping franais offre une capacit daccueil de trois millions de lits[1]. Des clients de plus en plus exigeants, requirent un dveloppement de la qualit des prestations de services qui leurs sont proposes. Il est ainsi ncessaire de rechercher lamlioration continue des prestations, de promouvoir le service dhbergement etde proposer des nouveauts ces clients. La veille rglementaire est un outil daide latteinte de lamlioration du systme qualit, toute en restant en adquation avec les exigences de lEtat mais aussi du client final. Le chapitre 7.5 de la norme ISO9001 explicite sous ses cinq sous chapitres comment maitriser, valider et prserver le produit ou le service demand par le client. Dans le cas de lhtellerie de plein air le processus dhbergement est prioris [2]. Il est alors indispensable didentifier et dvaluer les besoins des clients afin dtablir un book qualit de rfrence qui permettra de rpondre leurs exigences. 1.2. Les enjeux Dans un domaine concurrentiel de plus en plus exigeant, lvolution du service dhbergement est une priorit primordiale. Adapter le processus aux diffrents besoins des clients permet lentreprise de : Amliorer lefficacit du service dhbergement. Dvelopper lemploi de la qualit. Mettre en place un rfrentiel pour valuer ce qui est crit par rapport ce qui est fait, une valuation de lcart entre les savoir-faire standardiss et les pratiques relles. Eliminer la possibilit de drive sur lapplication du mnage standardis. Assurer un standard de mnage pour les diffrentes catgories dhbergement. Dvelopper la formation et limplication du personnel. Capitaliser lexprience dun savoir-faire et de lerreur viter par des enregistrements dans le but dune amlioration continue. Adapter les procdures aux interactions avec les autres services. Impliquer le personnel dans lamlioration des processus. La matrice SWOT est slectionne pour dresser les diffrents points positifs et ngatifs en interne et en externe de lamlioration du service dhbergement. 5 Figure 1 : Matrice SWOT [3] Forces- Une volont d'amlioration- Disponibilit des comptences et des ressources - Un engagement de la direction - Une grande exprience dans le secteur touristiqueFaiblesses- Manque de connaissance de l'interaction interprocessus - Domaine sensible face l'environnement socio-conomique Opportunits- Un processus facile comprendre - Un standard de rfrence - Des procdures comprhensibles par l'ensemble du personnelMenaces - Mauvaise interprtation des donnes - Un personnel non permanent : manque de formation, d'exprience (turn-over saisonnier)Positive Ngative Interne Externe S W O T 6 1.3. Problmatique et objectifs 1.3.1. Problmatique Le service hbergement est lactivit principale qui ncessite le plus dattention dans le domaine de lhtellerie. Il savre quil est rgulirement confront aux multiples exigences des clients. Etant constamment en interaction avec les autres services le processus dhbergement est long dans sa ralisation, il ncessite dtre amlior. Pour bien comprendre la problmatique, loutil de rfrence choisi est le QQOQCP. Loutil danalyse QQOQCP, est slectionn dans le but de dfinir les donnes ncessaires et suffisantes pour tablir l'tat des lieux, afin de mieux comprendre la situation et laproblmatique principale. La figure suivante reprsente loutil QQOQCP. Figure 2 : Loutil QQOQCP [3] Emetteurs : Stagiaire qualit, tuteur entreprise, tuteur UTC Rcepteur : Les entreprises d'htellerie Qui ?Amliorer le processus d'hbergementQuoi ? Dans l'organisme d'htellerie O ?Pendant la priode estivale et hivernaleQuand ? Dcomposer la procdure hbergement / Book qualitComment ?Amliorer l'efficience du processus d'hbergementSatisfaire les clientsAugmenter la productiv de l'organisme d'accueilPourquoi ?Donne dentre : Besoin damliorer le processus dhbergement Donne de sortie : Comment amliorer le processus dhbergement et atteindre le 86% des clients satisfaits ? Quel sont les principaux mtiers dans le service dhbergement ? 7 Daprs le rsultat du QQOQCP, la problmatique dgage est : Comment amliorer le processus dhbergement afin de satisfaire une clientle devenue de plus en plus exigeante, et sur combien de mtier ce service est-il bas ? Or le contexte actuel, dmontre lenjeu dtre le plus irrprochable dans laccueil clientle, sachant que ces derniers se voient offrir une large gamme dhbergement sadaptant leurs besoins en constantes volution. Cest ici une notion dadaptabilit face la demande qui sera aborde, ainsi que les moyens mis en uvre afin dtre rgulirement en adquation face aux besoins et en perptuelle recherche de qualit de service et damlioration continue pour conserver sa comptitivit face la concurrence. Le service dhbergement est en interaction quotidienne avec les autres services, il est long dans son application. Pour amliorer la performance du service, un besoin de dcomposition des taches est demand. Dterminer les corps de mtier sur les quel le service est bas, dfinir les pilotes des diffrentes taches afin de ragir le plus rapidement sur les incidents et atteindre les objectifs des indicateurs du service dhbergement. 1.3.2. Objectifs Les objectifs du projet sont : Adapter le service dhbergement aux diffrentes exigences des clients Augmenter le taux de satisfaction des questionnaires qualit remplis par les clients Augmenter le taux de retour de ces questionnaires Elaborer les trois procdures des corps de mtier, lies au processus dhbergement. Impliquer le personnel dans lamlioration du processus dhbergement Promouvoir le service dhbergement et atteindre lobjectif des quatre axes principaux : Qualit hbergement Propret hbergement Equipement hbergement Disponibilit / Efficacit du personnel Atteindre la moyenne de 8.6 sur lindicateur du processus dhbergement pour lanne 2015 2014 Objectif 2015 Qualit de l'hbergement 8,6 8,48 8,7 8,6 Propret de l'hbergement 8,34 8,5 Equipement de l'hbergement 8,53 8,7 Disponibilit / efficacit du personnel 8,48 8,6 Tableau 1 : Objectif annuel du service dhbergement (rsultats 0 10) [3] 8 1.4. Analyse des risques-projet et alternatives Diagramme de dcision : Afin de raliser dans les meilleures conditions le projet, une analyse des risques a t cre. Le schma ci-dessous prsente les diffrents risques qui pourraient avoir tout au long de cette dmarche qualit. Il est alors vu, comment mettre en place des actions alternatives faces aux problmatiques rencontrs. Ainsi, ce schma sera rgulirement le rfrent qualit, chaque processus mis en place. Figure 3 : Analyse des risques-projet [3] Comment russir le projet de fin dtude Raliser le projet Elaborer les procdures du processus dhbergement Crer le book qualit Ne pas avoir une ide pertinente Avoir plusieurs catgories dhbergements Demander lavis dun expert Regrouper les catgories par type Cadrer le projet Planifier les taches Etudier les documents internes et les rglementations lies au secteur dactivit Identifier les objectifs et les axes damlioration Impliquer les personnels dans lamlioration de lefficacit du systme qualit Le non-respect du planning Manque de connaissance du secteur Objectifs non ralisables Personnel non motiv Sensibiliser le personnel Demander laide au tuteur de lentreprise Planifier des runions hebdomadaires Demander le point de vue de la direction Evaluer et clturer le projet Tester les outils mis en place Outils difficiles exploiter Mauvaise gestion de temps Faire une analyse des outils existants Organiser un point davancement journalier Amliorer et valider les outils 9 1.5. Labellisation dans les htels de plein air Dans un domaine o la qualit de prestation est recherche, des labels qualits pour le secteur dhtellerie de plein air sont mis en place. Certains labels sont des marques nationales cres par lEtat et dautres sont crs par des fdrations. Le label est un point fort pour les htels, il permet de valoriser le service et de limiter la concurrence, mais cest un point faible puisquil va poser un problme de cohrence de la gamme. Les labels les plus connus dans le secteur dhtellerie de plein air en France sont : QUALITE TOURISME : Une marque cre par lEtats en 2005, cest le seul label d'Etat attribu aux professionnels du tourisme pour la qualit de leur accueil et des prestations[4]. Figure 4 : Logo de la marque QUALITE TOURISME [4] TOURISME & HANDICAP : Elle vise apporter aux personnes en situation de handicap une information fiable et objective sur le niveau daccessibilit des sites et des hbergements touristiques[5]. Figure 5: Logo de la marque TOURISME & HANDICAP [5] DESTINATION POUR TOUS : La marque a pour objectif de reconnatre et valoriser les territoires proposant une offre cohrente et globale qui intgre laccessibilit des sites touristiques, tout en facilitant la vie quotidienne et lensemble des dplacements sur le territoire concern (accessibilit de lensemble de la chane de dplacement) [5]. Figure 6 : Logo de la marque DESTINATION POUR TOUS [5] 10 Camping Qualit : Cr par la Fdration Franaise de Camping et de Caravaning (FFCC), la Fdration Nationale d'Htellerie de Plein Air (FNHPA) avec le soutien du Secrtariat d'tat au Tourisme. Camping Qualit est l'unique charte de qualit nationale officielle. Un contrles sur prs de 600 critres [6]. Figure 7 : Affiche de la marque Camping Qualit [6] Classement des hbergements touristiques : Une marque international, classe de 1* 5*, les hbergements sont reconnues et adaptes aux standards internationaux [8]. Figure 8 : Affiches de la marque [8] HOTELCert : Cest une marque dpose du Groupe AFNOR, mis en place depuis 2001. Elle comporte plus de 300 critres applicables quelle que soit la catgorie de lhtel [9]. Figure 9 : Logo de la marque HOTELCert [9] Clef verte : Une marque de gestion environnementale ddie au secteur touristique. Cest un label volontaire attribu chaque anne par un jury indpendant [10]. Figure 10: Logo de la marque Clef Verte [10] 11 Tous ces labels permettent aux entreprises dhtellerie dtre conformes certains critres, et de donner une vision plus claire aux clients sur les services fournis. Mais nul part de ces labels permettent la gestion du systme qualit au sein de lentreprise do limportance de la norme ISO 9001 [2]. Cette norme internationale, dfinit les critres pour un systme de management. Cest une norme de certification, utilise pour toute organisation quel que soit sa taille et son domaine dactivit. LISO 9001 repose sur un certain nombre de principes de management de la qualit, notamment une forte orientation client, la motivation et lengagement de la direction, lapproche processus et lamlioration continue. Cette norme aide sassurer que les clients obtiennent des produits et services uniformes et de bonne qualit [11]. Il est donc plus appropri de veiller la mise en place de cette norme afin dharmoniser lensemble des processus appliqus par lorganisme dhbergement. Par exemple il est vu que la norme ISO 9001, permet dune part dtre mieux organis, mais aussi damliorer nettement son chiffre daffaire grce la satisfaction client. Le mot certification ISO dgage une image de qualit, de srieux pour tout le monde. Voici principalement les bnfices quil en ressort sur la mise en place dun processus de certification ISO 9001 : Le cot financier de la norme et sa mise en fonction est plus facilement rentable sur un groupe avec plusieurs tablissements organiss de manire identique que par un organisme seul. Cela peut tre une exigence pour les tablissements dhtellerie qui sont en relation avec des agences de voyage. Et pour finir, il est rattach la gestion de la qualit et donc la satisfaction des clients. Ils sont gnralement assez informs avant leurs rservations des normes qualit que ltablissement possde, cela dclenche un afflux ou un frein leurs achats. Ils sont gnralement bien aviss des significations des certifications et de leurs enjeux. 12 Chapitre 2 : Mthodologie et solution propos 2.1. Mthodologie suivi Une reprise de loutil damlioration continue la Roue de DEMING le PDCA (Plan-Do-Check-Act) a t faite [12], avec quelques modifications dans lesprit de dfinir le cycle SIDCA (Study-Identify-Do-Check-Act) qui comporte cinq tapes. Cet outil permet de : Rpondre aux besoins dvolution du processus hbergement. Amliorer le systme qualit de lentreprise. Satisfaire les clients. Figure 11: Cycle SIDCA [3] Ce nouveau cycle permet de poser les bases du projet, davoir une ide pertinente sur la problmatique et didentifier les besoins cibler. Une fois les objectifs cibls, une mise en place de lamlioration propose est demande avec une vrification. Et pour finir une ralisation sera faite toute en gardant le reboucle ducycle damlioration continue. Les cinq tapes ralises sont les suivantes : S= Study : Etudier le contexte et la problmatique. I = Idenify : Identifier les objectifs et les besoins. D = Do : Raliser loutil de suivi. C = Check : Tester loutil. A = Act : Intgrer loutil au systme qualit de lentreprise StudyIdentifyDoCheckAct13 2.2. Impliquer le personnel dans lamlioration du processus La norme ISO 10018 Management de la qualit - Lignes directrices pour limplication et les comptences du personnel est abord dans ce projet travers loutil prsent ci-dessous [11]. Figure 12: Cycle dimplication du personnel [3] Un cycle pour impliquer le personnel dans le processus qualit est mis en place, voici les diffrentes tapes ressorties : Etape 1 : Informer et former le personnel Il est besoin que lensemble du personnel soit inform de la dmarche qualit. Le manque dinformation est un frein majeur, dans le processus damlioration continue. Dans ce type dorganisme comme lhtellerie de plein air, il est constat un fort turn-over du personnel, ce sont gnralement des contrats saisonniers qui leurs sont proposs et souvent le personnel nest pas le mme chaque saison, cela sexplique par des restrictions financires de la part de la structure daccueil et par des perspectives dvolution diffrentes pour le personnel. Il est alors important que le personnel soit rgulirement form, et jour sur les nouvelles procdures et dmarches qualit. Ainsi chaque axe de lhtellerie de plein air sera en constante volution, afin de satisfaire aux mieux les exigences clients Prendre en compte l'exprience du personnel et les impliquer dans leurs ides innovantesMotiver et encourager l'quipe de travail surtout viter les blmesIntegrer les collaborateurs et prendre en compte leurs expressions dans un projet / runion sensibiliser et former le personnel sur la demarche qualit et le travail d'quipe1 Informer et former 2 Faire participer 3 Amliorer le processus4 Reconnaitre les efforts14 Etape 2 : Faire participer le personnel Limplication du personnel permet de comprendre le point de vue de chacun sur la qualit. La participation est un fort acteur qui permet davoir le ressenti de chaque personne sur les diffrents processus mis en place. Elle permet alors de : Dceler les axes damlioration et les corriger. Comprendre qui est en cart et mettre en place des actions correctives. Mettre en place une cohsion dquipe, en faisant participer chaque membre du personnel dans le mme objectif. Etape 3 : Amliorer le processus Les efforts de chacun, permettent de comprendre lobjectif du processus mis en place, lapplication sur le terrain de celui-ci, les axes ngatifs et positifs qui en ressort et pour finir, comment lamliorer ? Lamlioration du processus dhbergement est en constante volution face linstabilit des exigences des clients, il ne peut alors rester figer dans le temps. Il faudra rgulirement ladapter en fonction de cette volution. Si lobjectif reste fige dans le temps, la socit devient rapidement dpasse par les volutions de la concurrence et risque de ne plus tre comptitive sur le march, cela est alors primordial dtre en avance face la concurrence. Etape 4 : Reconnaitre les efforts Dans la pyramide de MASLOW [14], la reconnaissance figure en quatrime position. Ce qui veut dire que ltre humain a le besoin de se sentir reconnu, il se sent ainsi mis en valeur, et simplique alors plus dans les taches qui lui sont demandes. Il faut savoir reconnaitre les efforts de chacun, pour dvelopper lappartenance lentreprise. 2.3. Amliorer le processus dhbergement et la qualit des prestations 2.3.1. Evoluer la performance du service dhbergement Le processus dhbergement est toujours en interaction avec les autres processus vue son importance dans le secteur dhtellerie de plein air. a sexplique par limportance des tches du responsable hbergement qui encadre, coordonne et contrle le travail du personnel de tous les services dpendant de lhbergement : les logements, les espaces communs et lentretien. Afindadapter le processus aux diffrents besoins du responsable du service une analyse des tches est faite. Pour commencer, il sagit daccueillir et dhberger le client. Deuximement, il faut nettoyer le logement. Et pour finir, il sagit dentretenir les logements de manire continue. Laxe dimplication du personnel dcrit dans la norme ISO 10018, est abord dans cette volution du service. Le personnel qui constitue les trois corps de mtiers, participe par ses ides innovantes et cratives aux propositions damlioration mettre en place. Il faut prendre en compte chaque ide importante tout en valorisant la reconnaissance de la participation de chacun. 15 Le personnel sur le terrain a une vision diffrente que le personnel encadrant. Il est en interaction direct avec les clients et cest gnralement vers lui que la vision de limage de marque de la socit passe. Il est le premier contact avec la clientle, cest pour cela que chaque remonte, chaque critique est valorisante dans la dmarche damlioration continue. Lamlioration de la performance du processus dhbergement passe par trois corps de mtiers qui se dclinent en trois procdures : Procdure hbergement client Procdure mnage Procdure entretien technique a) Procdure hbergement client Cest sur la base de la norme ISO 9001, spcifiquement sur laxe dorientation client que la procdure est mise en vidence. Le chapitre 7.5 de la norme en question est reprsent dans cette procdure par la charte qualit Respecter les clients en proposant une qualit de service constante toute la saison, dans toutes les prestations offertes grce une volont de perfectionnisme et de remise en question permanente [3]. Il sagit dexpliciter dans cette procdure, toutes les tapes de laccueil du client jusqu sa sortie. Plusieurs passages sont ncessaires afin de rpondre aux exigences des clients. La qualit daccueil et lattitude du personnel rassurent les touristes sur la qualit des prestations de lorganisme daccueil au vue du niveau des attentes perues. Une procdure qui vise maximiser la satisfaction des clients lors de leur sjour, par lanalyse et lamlioration du processus dhbergement. Depuis larrive du client jusquau dpart [Annexe]. b) Procdure mnage La propret de lhbergement et la qualit dquipement mis disposition du client dans le logement sont les premires exigences respecter dans le domaine touristique. Disposer dune chambre et dun environnement propre et accueillant , une obligation dans le service dhtellerie[15]. Les touristes gnralement dorigine Europenne fatigus de la longue route effectue, cherchent en priorit un logement qui leur permet de se reposer et de se relaxer dans un cadre atypique do limportance des prestations de qualit qui leurs sont proposes. La procdure mnage, dtaille toutes les tapes de nettoyage et lenchainement des actions de lquipe du service dhbergement avec le corps mtier de nettoyage. Le principe le qui fait quoi et comment ? est explicit dans la procdure. Cette procdure vise respecter la qualit dhbergement en termes de propret et de rangement, par lanalyse et lamlioration de la procdure de mnage, du dpart du client larrive dun nouveau client dans un hbergement. Chaque client doit se sentir unique, cest pour a que la prise en charge doit tre exceptionnelle afin de le fidliser. En fonction du type de clientle le personnel de lhbergement va sadapter aux diffrents besoins [Annexe]. 16 c) Procdure entretien technique Dans le secteur de lhtellerie de plein air, il existe deux priodes de travail indpendantes. La premire priode est la saison estivale et la deuxime priode est la saison hivernale. Le travail dans les deux saisons est compltement diffrent. La priode de travail hivernal consiste faire les travaux pendant la fermeture de lorganisme, une fermeture pour les clients mais pas pour les travaux de renouvellement et dentretien. Pendant cette priode une procdure est mise en place pour expliciter les diffrents actions faire pour renouveler et faire voluer les logements. Avant louverture de ltablissement, des actions de prparations sont ralises dans des dlais bien prcis pour arriver faire louverture dans les meilleures conditions et respecter les exigences des cahiers des charges. Pendant la saison estivale, les touristes ont besoin dintervention sur des incidents gnant leurs sjours en termes de logement, dans ce contexte une procdure dentretien technique est mise en place. Un enchainement des actions raliser et une affectation de rles pour chaque tape sont dcrits dans les diffrents logigrammes. Cette procdure vise respecter la qualit dhbergement en termes de propret et de ltat des quipements, pendant la saison estivale et aussi pendant la priode hivernale [Annexe]. 2.3.2. Amliorer la qualit des prestations En ce qui concerne la qualit des prestations sur lensemble du parc, des enqutes de satisfaction sont mis en place afin dvaluer la qualit de sjours des clients. Deux types denqutes sont remis aux clients : Une enqute dite chaud qui est remise en main propre sur format papier au moment du dpart Une enqute dite froid qui est envoy par email via la plateformeolakala (prestataire externe), enqute plus dveloppe que la prcdente qui sera envoye dans les jours suivants le dpart. Cette enqute est dfinie comme suit : Le client note de 0 10 la qualit des prestations reues, savoir que 10 est la note la plus leve et que 0 la note la plus faible. Le barme de satisfaction est le suivant : Trs satisfait : 10-9 / satisfait : 8-7 / neutre : 6-5 / insatisfait : 4-3/ trs insatisfait 2-3 Elle est dcompose de 6 items : Laccueil Lhbergement Le village Les activits et le bien-tre Et la restauration et les commerces En ce qui concerne litem dhbergement, lvaluation du client se dcline sur quatre axes : 17 La qualit de lhbergement Pour les touristes, la qualit de lhbergement est lie leur satisfaction directe. Cest le rsultat entre ce quils attendent et ce quils peroivent. Cela concerne : Le confort / la mise en place des meubles / le rapport couchettes et nombres de clients dans le mme logement / lespace dans le logement / le placement du logement (cot vue mer, bruit) / la disponibilit des cls rapidement La propret de lhbergement Avant larrive du client, le mnage blanc est fait selon le mode opratoire dcrit dans le Book-Quality, et contrl par le contrleur qualit hbergement. Lvaluation est faite sur :Le mnage fait correctement/ les draps et les serviettes propres non utiliss / laqualit des ustensiles / les contenances des produits de mnage utiliss en cas dallergies pour certains clients / la proposition dun mnage hebdomadaire ou journalier selon la demande. Les quipements de lhbergement Cela consiste la mise disposition dquipements lectromnagers en tat de fonctionnement tous les jours : micro-ondes, grille-pain, cafetire, climatiseur. Dans le cadre dun long sjour : machine laver, sche-cheveux, lave-vaisselle. Equipements modernes : connexion wifi disponible / Tlvision/ DVD Chaque quipement doit tre vrifi par le personnel avant larrive du client et en tat de marche. Les quipements doivent sadapter aux besoins de la clientle, ils doivent tre rgulirement changs en fonction des saisons pour que les clients puissent trouver du matriel propre et moderne chaque passage. Cest la notion dtre en avance sur son temps , qui est mis en valeur ici, le client doit se sentir dpays mais tout en gardant le confort le plus sophistiqu afin quil puisse tre compltement satisfait. La disponibilit et lefficacit du personnel Le long du sjour le rsident value le personnel, sil rpond ses besoins dans les dures attendues. Et pour finir les suggestions ventuelles laisses au libre gr du client. Afin de faire voluer les quatre axes du service dhbergement, une mesure de veille hebdomadaire est mise en place. Cette mesure permet au responsable dhbergement de svaluer au regard de la demande des clients et de la prestation donne par son quipe. Un plan daction est alors mis en place afin de corriger le manque gagner sur certains ples en chec. Planifier des actions prventives pour viter le maximum possible les actions correctives. Il sagit galement dtre en perptuelle volution face ses concurrents, en innovant constamment sur les procds afin de rester en avance sur ces derniers. Lamlioration continue est recherche ici, grce au procd dcrit ci-dessous : 18 Figure 13 : Cycle de la veille hebdomadaire [3] Mesurer pour voluer, ce cycle de veille comporte trois tapes : Check : Saisir les donnes et vrifier les niveaux de satisfaction des clients. Study : Analyser les donnes Act : Mettre en place des actions pour voluer les axes damlioration. Le rsultat va tre annonc pendant la runion hebdomadaire puis affich dans le tableau de bord de lentreprise. Par la suite, un suivi est mis en place afin de comparer les volutions en fonction de la stratgie adopte. Cest la charge du personnel encadrant de veiller au bon droulement de chaque procdure et si ncessaire de vrifier quel est lobjectif en chec afin dy remdier rapidement. 2.4. Proposer la rfrence Book-Quality 2.4.1. Le Book-Quality Lefficacit du service dhbergement passe par lamlioration de la performance des trois corps de mtiers. Adapter les procdures au personnel afinque les tches demandes soient ralises dans les dlais requis. Eviter de compliquer les tches et de perdre du temps dans les saisies des enregistrements de traabilit. Ceux sont les objectifs atteindre aprs lintgration du systme qualit dans le quotidien du personnel. Une analyse des risques est faite sur les procdures du processus hbergement. La mthode ARA (Actions, Risques et Alternatives) [Annexe] est dploye pour analyser et identifier les risques majeurs des procdures et aussi de dgager les dfaillances qui peuvent atteindre le bon fonctionnement du service dhbergement. La mise en place dun systme documentaire pour la traabilit et le suivi de diffrentes actions dinteractions dans le droulement des procdures, est parue indispensable suite lanalyse dtaille des procdures et limplication du personnel. Pour viter les dfaillances et pour diminuer la rcurrence des erreurs dans le service dhbergement, un systme de verrouillage est dploy. CheckStudyAct19 Le mtier de mnage expose le plus de rcurrences en nombre de problmes et de manque dorganisation, voici les solutions proposes pour adapter le travail au personnel : Mode opratoire pour le mnage : Dcrire les instructions du travail pour les femmes de mnage. Un document de rfrence pour les nouveaux recruts dans le service de nettoyage. Des photos des rsultats escompts sont mises dans ce mode opratoire, pour mieux expliquer au personnel non francophone le travail faire. Cest un dveloppement du mode de communication par lutilisation des photos. Fiche quipement de mnage : Une fiche qui dtaille le matriel et les produits utilisspar les femmes de mnage pour bien faire le mnage et avoir les rsultats escompts. Une fiche qui aide le personnel grer leur stock avant de commencer le travail et tre quip. Fiche suivi mnage : Un suivi journalier du travail effectu. Dans cette fiche la femme de mnage dtaille son activit et identifie les numros des logements quelle a nettoys avec la date, lheure et un libre commentaire. Panoplie des dfauts : Pour viter que les fautes se rptent, chaque fois quune anomalie est dtecte, pendant le contrle par le contrleur dhbergement, elle sera enregistre dans ce fichier. Il constitue une base denregistrement pour les erreurs viter lors du nettoyage des logements. Fiche de contrle : Aprs le mnage, le contrleur qualit de lquipe dhbergement, inspecte le logement. Cette fiche sera la rfrence de contrle, avec les cases cocher ; un espace pour les libres commentaires si le contrleur veut dtailler lanomalie pour mieux lexpliquer. Le formulaire qualit existe en format papier et en format numrique .Il est partag par lquipe du service dhbergement sur le rseau Google-Drive. Cela donne un libre choix au contrleur ; soit de travailler sur le rseau ou soit de travailler sur feuille de contrle. Fiche de formations et habilitation : Chaque personnel du mnage doit tre form au mode opratoire et aux instructions lies. Cette fiche trace les employs forms et le niveau dvaluation par leur superviseur. Les photos du mode opratoire sont utilises comme support de formation avec une possibilit dajouter une squence vido pour mieux comprendre la formation. Une reprise de deux principes du systme LEAN Management a t faite dans lobjectif dadapter une rfrence de standardisation qui facilite la tche au responsable hbergement [16]. Le principe 1 : La standardisation des tches est la base de lamlioration continue et de la responsabilisation des employs. [16], Le principe 2 : Utilisez des contrles visuels pour quaucun problme ne reste cach. [16], Aprs avoir analys les taches et impliqu le personnel dans lamlioration du processus dhbergement, un consensus sur une rfrence standardise est fait. Un mode opratoire et 20 diffrentes fiches qui rpondent la fois au besoin du responsable hbergement et la demande du personnel. Dans ce contexte, un document de rfrence nomm Book-Quality est ralis. Le Book-Quality regroupe les documents ncessaires concernant les diffrents types de logement, et schmatise les catgories de logement. De par son contenu par le biais de nombreuses photos il est facilement comprhensible et sadapte lensemble du personnel rattach au service hbergement quel que soit son niveau hirarchique et scolaire. 2.4.2. La Nomenclature Vu le nombre lev des logements grs par lorganisation, un recours au regroupement informatique de diffrentes rfrences devient incontournable. Dans ce contexte une nomenclature informatis est mise en place. La nomenclature est une sorte de catalogue, qui regroupe et centralise avec une reprsentation hirarchique des diffrents composants dune rfrence. Une nomenclature comprend plusieurs niveaux, le nombre de niveaux dpend de la complexit de larticle compos. Dans le cas dun htel de plein air, la nomenclature contient les diffrents types de logement avec une capitalisation des donnes. Voici une reprsentation sous forme de tableau des donnes contenus dans la nomenclature. Type : cest le niveau 0 de la hirarchisation, un regroupement par type est mis place. Catgorie : cest le niveau au-dessous du regroupement par type Zone : dfinir une zone pour chaque catgorie Numros des logements : les numros des hbergements concerns de ce type Nombre des logements : le nombre total des logements de ce type Plan : un plan de larchitecture intrieure Photos : une photo extrieure Superficie : lespace total couvert Anciennet : lintervalle dge dans ce type de logement Anne de mise en place : depuis quelle anne ce logement est install Dautres informations utiles sont intgres dans la nomenclature, ces donnes concernent les caractristiques techniques, les quipements, une liste dinventaire et un plan de site. 21 Figure 14 : Exemple de la nomenclature [3] 22 Amlioration continue Suivi des indicateurs Nettoyage des logements Hbergement des clients Donnes dentre : Exigences clients Stratgies de lorganisme Donnes de sortie : Logement propre et en bonne tat Rsultat enqute de satisfaction Entretien technique des hbergements Mesure de veille et surveillance Mode opratoire mnage Fiche de contrle Fiche technique Equipement mnage Fiche suivi mnage Nomenclature Panoplie des dfauts Chapitre 3 : Rsultat et perspectives 3.1. Le processus dhbergement Aprs avoir analys et tudi linteraction du service dhbergement avec les autres services, une cartographie matricielle du processus dhbergement a t labore. Une interface simple et claire, qui permet de comprendre les diffrentes tapes du processus. Le schma ci-dessous vise dcrire le service dhbergement bas sous trois corps de mtiers, savoir dans un premier temps : Le nettoyage des logements Puis la prise en charge de lhbergement des clients Et pour finir lentretien technique des quipements Il dmontre que chaque corps de mtiers regroupe plusieurs outils de contrle qualit, le tout regroups dans le Book-Quality. : Document rfrentiel utilis par le personnel Figure 15 : Cartographie matricielle pour le processus dhbergement [3] Pour satisfaire les exigences des clients et rpondre la stratgie de lorganisme, le service dhbergement effectue trois taches principales. Chaque tache regroupe un ensemble dactions, qui 23 seront explicites dans une procdure, avec des explications et des dtails, qui dmontrent au personnel les bonnes pratiques de leur fonctionnement. Lamlioration de la performance du service dhbergement passe par une valuation quotidienne du fonctionnement du personnel, cette valuation permet au responsable du service de mettre en place des actions correctives pour dpanner la situation immdiatement ou des actions prventives pour viter une rcurrence des anomalies. Cest travers les enqutes de satisfaction remplies par les clients que le chef de service value la performance de son service. La boucle de lamlioration continue est assure et surveille par la veille de mesure mis en place. Chaque semaine le pilote du processus dhbergement analyse les indicateurs du service ; les quatre axes principaux du service dhbergement : Qualit de lhbergement, Propret de lhbergement, Equipement de lhbergement, Disponibilit / efficacit du personnel Suite aux rsultats obtenus un plan daction sera mis en place pour rattraper et corriger les anomalies. Lamlioration continue passe par la standardisation des rfrentiels et ltablissement dun systme documentaire de rfrence qui sera la cale de la roue damlioration continue. Le systme documentairede traabilit mis en place, simplifie la tche du personnel grce au systme de standardisation rfrentiel qui vite tout conflit de malentendu inter-service. Chaque corps de mtier se dcline dans une procdure qui dtaille lenchainement des actions raliser, et indique lacteur de chaque action et les moyens ncessaires que cela soit des documents ou des instructions de travail. 3.1.1. Nettoyage des logements La procdure de mnage, rpond laxe propret de lhbergement. Cest une procdure qui explicite le droulement de la tache de nettoyage et de rangement du logement aprs le dpart du client en vue dune location prochaine. Cette procdure vise respecter la qualit dhbergement en termes de propret et de rangement, par lanalyse et lamlioration de la procdure de mnages, du dpart dun client larrive dun nouveau client dans un hbergement. Le logigramme dtaille la succession de tches raliser. Le responsable dhbergement organise et gre le planning de mnage en collaboration avec le responsable prestataire du mnage et le contrleur qualit des hbergements. Chaque fin de mnage, les cls des logements propres sont ranges dans le tableau, ensuite la propret des hbergements est vrifie par le contrleur qualit. Si une anomalie est dtecte le responsable hbergement sera alert et le logement sera bloqu dans lattente dune intervention qui sera valu par le responsable du service. Une fois le logement prt, les cls seront mises dans le tableau la conciergerie. 24 3.1.2. Hbergement des clients La procdure hbergement clients, vise maximiser la satisfaction des clients et garantir le meilleur service de larrive jusquau dpart Le client se prsente la rception, il sera accueilli par un personnel bien form et souriant. Aprs le traitement du dossier, il sera invit se rendre la conciergerie. Selon la disponibilit du placeur et du logement il sera invit patienter. Puis il sera plac le plus rapidement possible dans son logement. En cas de besoin, dun service ou dune demande, il appellela conciergerie. Le jour du dpart il appelle pour informer quil est prt partir, une personne qualifie du service dhbergement laccompagne au logement pour faire ltat des lieux. Une fois le contrle dtat des lieux valid, le client se rend la rception, il rcupre sa caution et donne les cls du logement. 3.1.3. Entretien technique des hbergements La procdure entretien technique, vise respecter la qualit dhbergement en termes de fonctionnement et de ltat des quipements dans les logements, pendant la saison estivale et aussi pendant la priode hivernale. Pendant la saison estivale, les clients ou le personnel peuvent dcouvrir une anomalie, alors ils lancent une rclamation sur la plateforme dintervention interne. Selon le type dintervention une quipe est dploye pour intervenir le plus rapidement possible. En cas de rcurrence danomalie, une action prventive sera adapte et planifie dans le plan daction des travaux hivernal. Pendant la priode hivernale, il y a la phase de fermeture et la phase douverture. Dans le cas de la fermeture, les entretiens techniques se transforment en travaux de renouvellement selon la stratgie adapte et planifie par la direction ; travaux de renouvellement des vtusts et de rassort gnral avec un mnage de fond en combles, du sol au plafond. La phase de prparation douverture, est une phase dclenche par la direction pour arriver faire louverture dans les meilleures conditions. Un ensemble dactions de prparation, qui sont ralises dans des dlais bien prcis. Un tat davancement des travaux est tabli chaque semaine, pour avoir une vision de ltat davancement hebdomadaire et viter toutes les surprises lies au dpassement des dlais. 3.2. Rependre aux besoins des clients Daprs l'Institut national de recherche et de scurit (INRS), lhtel est un tablissement qui dispose dune chambre et dun environnement propre et accueillant [15]. Ce sont les premires exigences mettre en place pour rpondre aux besoins des clients, c'est--dire avoir un logement temporaire, avec un environnement propre et accueillant. Le schma ci-dessous, reprsente le processus de satisfaction client et explicite les ressources mis disposition pour garantir des prestations de haut niveau. Une boucle damlioration continue est mise en place pour garantir une amlioration quotidienne des services. 25 Figure 16 : Processus satisfaction client [3] Une volution quotidienne du domaine touristique pousse les organismes dhtellerie de plein air changer leur stratgie damlioration, et de mettre la disposition des clients plus quune chambre et un environnement propres. Dans ce contexte des ressources sont dploys. 2) Caractriser le processus 6) Mesure du succs des livrables : (efficacit) Rsultat des enqutes de satisfaction 6) Amliorations prvoir : (efficience) Diminuer le temps dintervention (moins de 2h par intervention) Accueillir le client Hberger le client Intervenir sur les demandes des clients Nettoyer et quiper le logement Contrler la satisfaction des clients aprs leur dpart 4) Entres immatrielles : -Satisfaire les besoins des clients -Engagement de la direction 44)) EEnnttrreess mmaattrriieelllleess :: --CCoonnttrraatt ddee rrsseerrvvaattiioonn --EEnnqquuttee ddee ssaattiissffaaccttiioonn --BBooookk--QQuuaalliittyy --LLooggeemmeenntt qquuiipp 3) Sorties immatrielles : -Client satisfait -Atteindre les objectifs des indicateurs -Amliorer les services 3) Sorties matrielles : -Enqute de satisfaction remplie -Logement propre et quip -Augmenter le chiffre daffaire 1) Entit de service : Service dhbergement 1) Publics : Touristes 5) Supports externes -Service rception -Service animation -Bar & restaurant 2) Caractriser le processus 5) Ressources internes : -Contrleur qualit hbergement -Equipe hbergement (2 placeurs + 3 concierges) -Equipe maintenance (4 techniciens) -Equipe mnage (6 femmes de Chambre + 1 gouvernante) -Fourniture bureautique + 3 ordinateurs -10 golfettes + 10 tlphones portables 26 Il existe deux types ressources : Ressources internes : o Ressource humaine : un personnel qualifi est charg de rpondre aux diffrents besoins des clients ; quipe hbergement, quipe maintenance, quipe mnage. o Ressources matrielles : pour exercer dans les meilleures conditions, le personnel a besoin de diffrents types de matriels tel que ; une fourniture bureautique, des golfettes, des tlphones portables, des caisses outils et des tenues de travail adquates aux taches raliser. Supports externes : ce sont des services qui compltent le fonctionnement de lorganisme et permettent de promouvoir limage de marque ; service animation, service rception, bar et restaurant. Lorsque le touriste rserve dans un htel, il sattend recevoir des services et un environnement la hauteur de son contrat de rservation, pour cela lengagement de la direction avec ses chartes qualit joue un rle important dans limage de marque. Dans une logique de participation lamlioration des prestations le client est impliqu dans le processus qualit. En effet une premire enqute de satisfaction est donne au client au moment de sa sortie pour valuer son niveau de satisfaction de manire chaux . Son ressenti sur le sjour pass est rcolt, les points critiques amliorer mais aussi les axes positifs damlioration que le client aurait dtect en comparaison aux saisons prcdentes. Dans un deuxime temps, il se voit recevoir aprs plusieurs jours sous format lectronique par email un second questionnaire, plus dvelopper que le prcdent qui va permette de dtecter les points quil naurait pas dcels au moment de son sjour et dont il voudrait en faire part la socit. Il y a ici un travail du service rception qui est dvelopp, la collecte des adresses email de lensemble des clients qui ntait pas mis en valeur prcdemment. Le fait davoir le listing mail des clients permet de rester en contact avec ces derniers et de les fidliser par lenvoi dinformations sur les nouveauts de ltablissement et les promotions. Cette tape va permettre de scuriser le niveau de satisfaction par leur implication do limportance de rester en contact avec les clients, ce sont eux qui vont dterminer les actions damlioration mettre en place sur le long terme, car au final le but dune dmarche qualit est de satisfaire le client final, savoir le touriste dans le cadre de ce projet. Il faut savoir rester en adquation leurs besoins en constante volution, et sadapter au march concurrentiel pour ne pas se voir dpasser face lexposition de nouveaux concepts dhtellerie de plein air. Prendre en compte lavis des clients ne suffit pas, il faut aussi mettre en place au mieux leurs exigences, car bien videmment le fait de les impliquer dans le processus qualit de lentreprise va dvelopper chez le client un ressentie dappartenance au dveloppement de lorganisme, il sattend alors a ce que lorganisme daccueil rponde aux besoins exprims via le formulaire de satisfaction. 27 3.3. Le Book-Quality Afin de rpondre aux besoins du personnel et du responsable de service, un Book-Quality est mis en place. Ce document regroupe tous les documents et les outils qualit utiliss dans le service dhbergement. Le book qualit sert de cale dans la roue de Deming [12], pour viter que le processus fasse cycle inverse. Il assure ainsi de manire permanent une scuris au systme qualit dans le processus hbergement et garde le niveau dexigence en adquation aux objectifs fixs par le rfrent qualit. Le Book-Quality est un document de rfrence qui standardise les diffrentes tapes de travail au sein du service dhbergement. Figure 17 : Page de garde Book-Quality [3] Ce dossier est constitu des lments suivants :Revision Revision00 0000 0000 0000 0000 0000 00Date d'ouverture du dossier :Date de mise jour : 00Logo Type LogementLogement :Catgorie LogementBook-QualityN LogementN1, N2, Photo Libell Date de MJ Libell Date de MJPage de Garde 16/03/2015Panoplie des dfauts16/03/2015Synoptique d'hbergement & contrle16/03/2015Fiche de suivi mnage16/03/2015Fiche technique MH16/03/2015Fiche contrle_qualit16/03/2015Fiche inventaire 16/03/2015Formation & Habilitation16/03/2015Equipements de nettoyage16/03/2015Suivi des modifications 16/03/2015Instruction de mnage16/03/2015 Check-In 16/03/2015datedate Rvision : Validation : NOM Prnom28 Le classeur sous EXCEL, regroupe les feuilles suivantes : Page de garde Une feuille rcapitulative avec une photo du logement, et des informations de traabilit concernant les diffrents documents inclus dans le classeur. Synoptique dhbergement et de contrle Schma sous forme de logigramme qui dcrit les tapes du processus dhbergement, de la rservation du client son dpart. Fiche technique MH Ce sont les caractristiques du logement, concernant la superficie, le nombre de lits, les quipements. Il dtaille de manire prcise la contenance de chaque mobile home avec un plan sous forme de photo. Fiche inventaire Il sagit de dcrire lensemble des produits et des quipements en nombre. Ainsi chaque lment prsent dans le logement est rpertori avec sa quantit. Il permet de savoir rapidement quel lment est manquant. Equipement de nettoyage Il dcrit le processus de nettoyage de chaque quipement et pice du logement. Il rfre la dsignation des quipements et leur mode dutilisation. Instruction de mnage Cest le mode opratoire sur la ralisation du mnage dans le logement. Il est class par ordre des tches, et mentionne les points dattentions auxquels le personnel rfrent ne doit pas oublier. Il est compos de photos dcrivant comment le logement doit paraitre larriv du client. Panoplie des dfauts Ce sont les anomalies dtecter dans les logements, et ne pas reproduire. Elles sont illustres par des photos. Fiche de suivi mnage Cest un support denregistrement pour loprateur et le responsable du mnage du logement, qui rpertorie les points signaler auprs du responsable du service dhbergement. Il mentionne le nom de la personne ayant identifi lanomalie, le numro du logement concern, la date, lheure et les commentaires si besoin. 29 8,78,58,78,6Qualit del'hbergementPropret del'hbergementEquipement del'hbergementDisponibilit /efficacit dupersonnel8,18,28,38,48,58,68,7Objectif 20152014+ Rsultat 0 10 Fiche de contrle qualit Elle dcrit lensemble des pices du logement nettoyer, par la vrification de points de contrle qui servent de rfrence au contrleur qualit pour vrifier la conformit du nettoyage. Cela lui permet de vrifier grce cette fiche si tous les points sont valids et si le rangement des pices a t effectu sous le mode opratoire nonc. Fiche de formation et dhabilitation Chaque personne forme au mode opratoire du book qualit figure dans cette fiche de formation. Elle prsente qui sont les personnes formes et par qui. Suivi des modifications Chaque modification du dossier qualit est mentionne dans cette fiche de suivi. Elle indique quelle est la modification apporte, pourquoi et par qui. Fiche check-in Cest un contrle par le charg du placement des clients pour vrifier avec la prsence du client, ltat du logement son entre, cest un Etat des lieux. Il peut y noter les dfauts du logement si ces derniers nont pas t dtects avant. 3.4. Rsultats escompts Figure 18 : Les axes du service dhbergement [3] 30 Grce la veille de mesure hebdomadaire tablie en collaboration avec le personnel rfrent qualit, il en ressort trois principales mesures de contrle qualit : a) La vrification des points en carts : Il sagit l de dtecter les anomalies en amonts grce la participation des clients par le biais de questionnaires et la coopration du personnel en relation direct avec la clientle La relve des questionnaires de satisfaction et lanalyse des chiffres vont permettre lorganisme de vrifier les points en cart par rapport aux tudes faites de la semaine prcdente. Il peut alors se faire rapidement un avant et aprs des points en cart. Les besoins des clients changent en fonction du type de clientle : franaise ou europenne, du type de la composante familiale : avec enfants ou clibataire et pour finir par leurs ressources : familles aises ou classe moyenne. Les rsultats vont alors tre diffrents en fonction de la clientle, cest pour cela quil est essentiel de rester toujours ractif leur besoins et aux diverses exigences satisfaire. Pour pallier ce point, il est jug ncessaire que le ple qualit se runisse rgulirement pour analyser, dtecter et rpondre leurs requtes. b) La mise en place des actions correctives : Aprs avoir relev les axes damlioration, il est primordiale de mettre rapidement des actions correctives pour y palier. Les axes damliorations vont sadapter la diversit du panel clientle, il faut alors les inclure tout au long de la saison estivale et non pas sur une seule priode de lanne. Chaque client a le droit de se voir apporter une rponse sa demande. Il faut aussi que les points damlioration soient instaurs de manire durable et volutive sur le temps, cela doit tre un axe maniable qui sadapte au fil des annes lvolution des exigences qualit du client final. Chaque membre du personnel participe la ralisation de cette tche, par son implication il collabore la prennisation de lentreprise, son efficacit concurrentielle sur le march du tourisme et au dveloppement du niveau qualit. c) Contrler limpact des actions correctives : Le principe est de surveiller lapplication des actions correctives, vrifier si elles correspondent aux exigences clientle et directionnel. Grce des fiches de contrle chaque action mise en place est tudie en amont avant dtre mise en place, puis analyse au moment de son introduction en production et analyse par la suite sur les rsultats escompts. Le personnel qualit est garant de sa mise en place, il assure en permanence un contrle sur limpact du niveau de satisfaction de la clientle mais aussi dun point de vue budgtaire de lorganisme daccueil, il sagit de voir si par la suite laction corrective a t bnfique pour la socit. Si laction est constate conforme aux exigences elle sera alors intgre dans le processus hbergement, si cas contraire une analyse des actions correctives sera rtudie afin de rpondre aux mieux aux attentes. 31 En fonction des objectifs de lanne prcdente, les nouveaux objectifs sont normalement revus la hausse afin de rester leader sur le march et de palier aux exigences clientle avant quelles soient mentionnes par le client. Lobjectif est de rester en avance sur les besoins des clients et de leur proposer un service de qualit. Au-del de la recherche des axes damlioration, lidal la fin de ce processus global qualit est de pouvoir aller au-del des exigences clientle c'est--dire proposer un service nouveau, inexistant sur le march. 3.5. Intgrer les solutions proposes dans le systme qualit existant Figure 19 : constat sur le systme existant et les amliorations mises en place [3] Suite un constat sur le systme qualit existant, des points critiques sont dgags. Le systme qualit existant demande un dveloppement pour amliorer la qualit des prestations. Dans ce contexte une dcomposition du service dhbergement sur trois corps de mtier est ralise. Le processus hbergement est bas sur trois mtier qui sont ; lhbergement, la maintenance et le mnage. Chaque mtier est dcrit dans une procdure qui dtaille les actions avec les pilotes et les ressources ncessaires, afin dviter le dpassement des dlais dans les interventions. Le book-quality est mis en place pour la catgorie de logement Far, avec des photos pour les rsultats souhaits. Cette mthode est applique comme un systme de verrouillage, la communication par photos est adapte vu le problme de langage car beaucoup de travailleurs sont trangers (non-francophones). Les remarques des clients sont prises en compte, cette remonte dinformation est applique dans la runion hebdomadaire, le responsable dhbergement liste les commentaires des clients et des actions damlioration sont planifies. Dveloppement du service hbergement sous trois corps de mtier au lieu seul Mise en place de la rfrence book-quality Dfinir les pilotes des actions dintervention Sensibiliser le personnel par un systme dinformation Prise en compte les remarques des clients et mise en place des actions damlioration Aprs Un systme qualit non dvelopp Pas de rfrence de standardisation (un systme de verrouillage) Les dlais de ralisation des interventions ne sont pas respects Manque dimplication du personnel et des clients dans le processus Avant 32 Conclusion Pour conclure le service dhbergement reprsente laxe principal au cur du processus qualit dans les organismes dhtellerie. Il ncessite peu de ressources financires par ltablissement mais notamment des ressources humaines par la sensibilisation, limplication et la mise en avant des ides innovantes du personnel sur le terrain et du rfrent qualit. Lensemble de lorganisation participe alors au dveloppement de la qualit globale de lorganisation, cest la recherche de fdrer dans un mme but qui contribue la valorisation de lamlioration du systme qualit. Par des actions damliorations continues, lamlioration du processus dhbergement permet de satisfaire les revendications des clients, de contribuer la performance de lentreprise, et de lier lensemble du personnel latteinte des objectifs communs. Les enjeux sont donc multiplis par trois, cest un enjeu socital par lamlioration du niveau qualit pour les clients, un enjeu financier pour lentreprise par laugmentation du taux de rservation, et la qualit perue de son organisme et un enjeu de cohsion inter service pour les collaborateurs. Mais attention, tout nest pas acquis ! La mise en place dun systme qualit au sein du ple dhbergement ne veut pas dire que cest pour la vie. Cest un processus long dans son application et trs pointu en matire de rfrencement. Il ncessite dtre rgulirement rvis et doit faire gamme de rfrence pour chaque nouveau collaborateur au sein de la socit. En effet chaque action corrective instaure ncessite une analyse complte avant dtre oprationnelle, une fois sur le terrain il sagit de savoir si elle correspond aux attentes clientles et aux exigences de la direction. Si elle correspond aux besoins esprs, elle doit par la suite tre prennise dans le temps, il faut constamment sadapter aux besoins volutifs de chaque membre en interaction avec lorganisme daccueil : lEtat par la mise en place de nouvelles catgories de rfrencement qualitatif (normes, labels qualit), le client par lvolution de gammes de logements, et les collaborateurs par lharmonisation et la standardisation des processus lis au service hbergement. Cela se rsume par la mise en place dune vigilance accrue sur lapplication du processus dhbergement par des contrles qualit rguliers. Ainsi chaque point en cart est immdiatement dtect et corrig dans un but dune satisfaction globale du client. Grce lensemble des actions instaures, limportance du processus dhbergement dans lhtellerie figure parmi le premier objectif en termes de garantie de la qualit de service et des prestations afin de garantir une clientle satisfaite et fidle ainsi que lharmonisation des standards qualits. 33 Rfrences bibliographiques [1] DGE, Chiffres cls du tourisme Edition 2014 . Ministre de lconomie de lindustrie et du numrique, 2014. [2] Norme, NF EN ISO 9001 - Systmes de management de la qualit-Exigences . Editions Afnor, www.afnor.org, nov-2008. 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[16] Objectif-pi, Introduction Lean Management . oct-2010. 34 S10 S11 S12 S13 S14 S15 S16 S17 S18 S19 S20 S21 S22 S23 S24 S25 S26 S27 S28 S29 S30 S31S10S13S17S26S10S11S11Impliquer les personnels dans lamlioration de lefficacit du systme qualit S13Jalon d'avancement S14Elaborer les procdures du processus dhbergement S16Rdiger les procdures S17Crer le Dossier d'assurance qualit des mobil-homes S17Jalon d'avancement S17Rdiger le book qualit S19Tester les outils mis en place S20Amliorer et valider les outils S24S26En coursRaliserRetardRaliser le projetQuoi? DlaisQuand?Dbut de stageCadrer le projetEvaluer et clturer le projetPrparer les livrables pour jalon 1Cadrer le projetPlanifier les taches Etudier les documents internes et les rglementations lies au secteur dactivit Identifier les objectifs et les axes damlioration Prparer les livrables pour jalon 2Raliser le projetPrparer les livrables pour jalon 3Evaluer et clturer le projetJalon FinalRetro-planning 35 Annexe: 36 37