20
1 Entrez dans l’ère cognitive ! IBM BusinessConnect 2016 Entrez dans l’ère cognitive ! Mieux comprendre le client pour améliorer son engagement Philippe Mathieu, Sales and Segment Leader - IBM France Assia Karkoubi, Senior Solutions Consultant - IBM Europe Jérôme Cail, Business Development Director - Ensighten France #IBMBizco Canal 5

IBM BusinessConnect 2016 - Atelier Mieux comprendre … · • Coordonner l'expérience client sur l’ensemble des canaux (email, mobile, display, social, CRMs et plus). • "Cliquer

Embed Size (px)

Citation preview

1

Entrez dans l’ère cognitive !

IBM BusinessConnect 2016Entrez dans l’ère cognitive !

Mieux comprendre le client pour améliorer son engagement

Philippe Mathieu, Sales and Segment Leader - IBM FranceAssia Karkoubi, Senior Solutions Consultant - IBM Europe Jérôme Cail, Business Development Director - Ensighten France

#IBMBizco

Canal 5

2

Entrez dans l’ère cognitive !

© 2016 IBM Corporation

Une évolution massive du comportement des clientsvis à vis des marques.

3

Entrez dans l’ère cognitive !

© 2016 IBM Corporation

Point de vue analystes

88% abandon de panier

63% peu enclins à revenir après une mauvaise expérience

41% expriment de la frustrationSource: IBM Institute for Business Value

Expérience Client Parcours Client Omni-canal

69% des entreprises pensent fournir une expérience client

digitale supérieure

51% des clients ont abandonné une marque à cause d’une

mauvaise expérience en ligneSource: Gartner/eConsultancy Source: Google

4

Entrez dans l’ère cognitive !

© 2016 IBM Corporation

Expérience Client Omni-canal

Parcours fluide et expérience client sans couture

Parcours Client

5

Entrez dans l’ère cognitive !

© 2016 IBM Corporation

• Solution intégrée pour comprendre, analyser et agir à partir «d’insights » afin d’optimiser l'expérience client final.

• IBM CXA fournit une vue en continu du parcours d’un client exploitable à chaque niveau – vue d’ensemble des clients jusqu’au détail de l'expérience d'un seul utilisateur.

IBM Customer Experience Analytics

6

Entrez dans l’ère cognitive !

© 2016 IBM Corporation

Vue macro pour une visualisation des tendances et

opportunités

Vue micro pour l'analyse des

causes profondes et répondre au « Pourquoi »

Accédez à tous les niveaux de granularité pour comprendre et agir

Un seul endroit pour répondre à ce qu’il se passe et pourquoi

7

Entrez dans l’ère cognitive !

© 2016 IBM Corporation

• Des Top Line Metrics « sur mesure » permettent d'accéder rapidement aux données business et aux activités de l'expérience client.

• Tableaux de bord basés sur les rôles pour se concentrer sur ce qui est le plus pertinent pour chacun.

• Visibilité sur l’ensemble des canaux.

• Capacité de collaborer facilement autour des « insights ».

Unissez vos équipes autour du client

8

Entrez dans l’ère cognitive !

© 2016 IBM Corporation

• Visualiser les tendances comportementales des internautes pour une meilleure interprétation de la donnée.

• Analyser le comportement des visiteurs sur plusieurs sessions, périodes de temps, et canaux à l'aide de puissantes capacités de segmentation cross-session.

• Utiliser de puissantes capacités d'attribution marketing pour déterminer le véritable ROI de chaque canal marketing.

• Analyser, partager et transformer vos données en actions.

Analyses Digitales

9

Entrez dans l’ère cognitive !

© 2016 IBM Corporation

Analyse des parcours clients

• Suivre et mesurer vos parcours clients réels à travers l’ensemble de vos canaux marketing.

• Identifier l’impact des activités de conversion d’un canal sur un autre canal.

• Comparer les parcours clients permettant d’atteindre un objectif :

• Popularité,

• Durées passées,

• Revenus générés

• Zoomer pour comprendre plus en details.

10

Entrez dans l’ère cognitive !

© 2016 IBM Corporation

Zoom à partir d’une vue macro vers une vue détaillée

Vue détaillée des interactions pour analyser rapidement les « causes profondes »

Vue macro pour visualiser les tendances et les opportunités

11

Entrez dans l’ère cognitive !

© 2016 IBM Corporation

• Comprendre comment vos clients progressent dans leurs interactions avec votre marque

• Identifier quels événements impactent les étapes et permettent d’accroître les conversions, les revenus et la fidélité

• Produire un rapport pour un événement donné (achat du produit) illustrant les chemins les plus importants

Analyse des “Mindsets”

12

Entrez dans l’ère cognitive !

© 2016 IBM Corporation

EvangéliserComparer Acquérir Utiliser

Email ouvert Produit vu Panier d’achat = Acquérir

Découvrir

Rapport Mindset - Jalons qui déterminent la transition entre les catégories

13

Entrez dans l’ère cognitive !

© 2016 IBM Corporation

© 2016 IBM

• Visualiser la chronologie de ce qu’il s’est produit au cours d’une session.

• Examiner le comportement du visiteur incluant les mouvements et gestuelles.

• Résumé & Replay.

• Desktop & Mobile (Web/hybride/natif).

• Capture des interactions clients et serveurs.

Revivre l’expérience à travers les yeux de vos clients

14

Entrez dans l’ère cognitive !

© 2016 IBM Corporation

• Comprendre le « Pourquoi » en révélant les défauts d'utilisabilité causant la frustration des clients.

• Détecter les dysfonctionnements, les irritants et anomalies.

• Quantifier le manque à gagner résultant des problèmes.

• Visualiser la façon dont les clients utilisent réellement vos services.

Optimisation du site

15

Entrez dans l’ère cognitive !

© 2016 IBM Corporation

Une plate-forme ouverte pour un engagement du client moderne

Ecosystème ouvert, Réseau de partenaires pré-intégrés, certifiés

Echange universel de données comportementales clients

• Coordonner l'expérience client sur l’ensemble des canaux (email, mobile, display, social, CRMs et plus).

• "Cliquer et se connecter" à l'application validée.

• Syndiquer des événements et des audiences en temps reel.

• Éliminer le besoin d’intégrations individuelles.

16

Entrez dans l’ère cognitive !

© 2016 IBM Corporation

Ensighten et IBM – l’expérience connectée

Onsite

Websites, Web Apps

Mobile

Applications

1,000 MarTech

Vendor Tags

Offsite

Display, Video, IoT

Campaign

Management

Journey

Analysis

Contact

Optimizatio

n

Personalization Digital

Advertising

UBX

poweredby

Ensighten

17

Entrez dans l’ère cognitive !

© 2016 IBM Corporation

Pourquoi Ensighten est unique ?

Integration la

plus riche avec

l’éco-système

digital

Sécurité,

Workflow, Privacy

et Performance

Solution brevetée

de TMS sur

applications

mobiles

Architecture

Hybrid-Tagging

Collecte

complète de

données First

Party

ONSITEONSITEONSITEONSITE

OFFSITEOFFSITEOFFSITEOFFSITE OFFLINEOFFLINEOFFLINEOFFLINE

18

Entrez dans l’ère cognitive !

© 2016 IBM Corporation

Bénéfices d’Ensighten

Crée une vue

360° des

parcours

clients

Fournit une agilité

totale dans la gestion

des applications

mobiles

Permet d’intégrer

facilement des

données issues de

tous les éditeurs de

solutions web

marketing

Crée des profils

clients unifiés

pouvant être utilisés

pour déclencher des

actions en temps réel

19

Entrez dans l’ère cognitive !

© 2016 IBM Corporation

IBM Customer Experience Analytics en synthèse

Comprendre les interactions clients et l’efficacité des canaux

Piloter et optimiser l’expérience client omni-canal

Accroître l’engagement client

Capturer et analyser les données de comportement digital du client

20

Entrez dans l’ère cognitive !

© 2016 IBM Corporation© 2016 IBM Corporation

Merci !http://ibm.biz/connectFR2016