Information et OrganisationInformation et Organisation

Knowledge Management / Knowledge Management / Comportement Comportement organisationnelorganisationnelLicence M@nticLicence M@ntic

Cours 2Cours 2

De l’information à la De l’information à la connaissanceconnaissance

Une erreur consisterait à réduire le Knowledge Management (KM) à une problématique de traitement de l’information.

L’enjeu du KM est plutôt une réappropriation de l’information par un être humain, par le biais de la culture, de son milieu socioprofessionnel, de sa représentation personnelle, de son affectivité…

Manager la connaissance, c’est donc avant tout manager des êtres humains, avec leurs qualités cognitives, mais aussi avec leur facteurs affectifs et émotionnels.

ConnaissanceConnaissance La connaissance implique forcément une La connaissance implique forcément une

réappropriation cognitive par l’homme « porteur » ; réappropriation cognitive par l’homme « porteur » ; elle diffère de l’information dans plusieurs aspects elle diffère de l’information dans plusieurs aspects fondamentaux :fondamentaux :

Pour qu’une information devienne connaissance, il faut Pour qu’une information devienne connaissance, il faut que le sujet puisse que le sujet puisse construire une représentation qui construire une représentation qui fasse sensfasse sens..

Pour cela, Pour cela, l’information reçue subit une série l’information reçue subit une série d’interprétationsd’interprétations (filtres, retraitements), liés aux (filtres, retraitements), liés aux croyances généralescroyances générales (paradigme), au milieu (paradigme), au milieu socioprofessionnel, au point de vue, à l’intention, au projet socioprofessionnel, au point de vue, à l’intention, au projet de l’individu porteur.de l’individu porteur.

Contrairement à l’information, la connaissance n’est pas Contrairement à l’information, la connaissance n’est pas seulement mémoire, item figé dans un stock, mais toujours seulement mémoire, item figé dans un stock, mais toujours activable selon une finalité, une intention, un projetactivable selon une finalité, une intention, un projet. .

SavoirSavoir

Dans la langue française, Dans la langue française, savoirsavoir demeure un verbe : le savoir est un demeure un verbe : le savoir est un « su » c’est-à-dire « su » c’est-à-dire quelque chose quelque chose

d’acquisd’acquis. Les anglo-saxons utilisent le . Les anglo-saxons utilisent le terme « knowledge » pour décrire à la terme « knowledge » pour décrire à la

fois connaissance et savoir. En fois connaissance et savoir. En revanche, il faut faire une distinction revanche, il faut faire une distinction

importante entre importante entre savoir (knowledge)savoir (knowledge) et et savoir-faire (know-how).savoir-faire (know-how).

Connaissance explicite et tacite, savoir Connaissance explicite et tacite, savoir et savoir-faireet savoir-faire

Il existe une distinction fondamentale Il existe une distinction fondamentale entre :entre :

La connaissance tacite, domaine du savoir-La connaissance tacite, domaine du savoir-faire, non exprimable avec des mots ;faire, non exprimable avec des mots ;

La connaissance explicite, domaine du savoir, La connaissance explicite, domaine du savoir, qui passe par la « conscientisation » et la qui passe par la « conscientisation » et la formalisation avec des mots. Cette dernière est formalisation avec des mots. Cette dernière est transférable d’un individu à l’autre par le transférable d’un individu à l’autre par le vecteur oral ou écrit.vecteur oral ou écrit.

Les différents types de connaissance, depuis le savoir-Les différents types de connaissance, depuis le savoir-faire tacite, à droite jusqu’au savoir générique à gauchefaire tacite, à droite jusqu’au savoir générique à gauche

Nbre de personnes

ForteFaible

1

10

100

1000

10 000

Savoirs académiques, livres et supports pédagogiques

Revues professionnelles, congrès, documents publics

Notes internes, procédures, standards

Draft, e-mail, écrit, mode oral Oral Tacite

pur

Formation Publicatio

n Document interne

Travail Collaboratif

Socialisation

Richesse de l’interaction

Savoirs génériques

Savoirs spécifiques

Savoir-faire

Distinction entre types de Distinction entre types de savoirssavoirs

Le savoir tacite est fortement « engrammé » dans Le savoir tacite est fortement « engrammé » dans l’expérience d’un individul’expérience d’un individu, et donc difficilement , et donc difficilement formalisable par les mots. On est au stade du formalisable par les mots. On est au stade du réflexe, des réflexe, des automatismes, de l’instinct ou d’une connaissance automatismes, de l’instinct ou d’une connaissance pratiquepratique qui se matérialise par le geste. Du coup, la qui se matérialise par le geste. Du coup, la transmission se fera par transmission se fera par « socialisation »,« socialisation », c’est-à-dire c’est-à-dire interaction physique, observation, imitation. On parle de interaction physique, observation, imitation. On parle de tutorat ou compagnonnage dans les milieux professionnels, tutorat ou compagnonnage dans les milieux professionnels, et d’apprentissage ou entraînement, dans les milieux et d’apprentissage ou entraînement, dans les milieux d’artisans ou de sportifs.d’artisans ou de sportifs.

Le savoir explicite passe, comme son nom l’indique, par la Le savoir explicite passe, comme son nom l’indique, par la médiation du langagemédiation du langage. Il peut être déclaratif, narratif, . Il peut être déclaratif, narratif, basé sur le basé sur le raisonnementraisonnement ; il peut être oral ou écrit , il ; il peut être oral ou écrit , il peut également être très constitué, lié à une situation peut également être très constitué, lié à une situation professionnelle ou alors être générique et fortement validé. professionnelle ou alors être générique et fortement validé.

Connaissance tacite et connaissance Connaissance tacite et connaissance expliciteexplicite

NonakaNonaka distingue 4 états de connaissance : distingue 4 états de connaissance : une connaissance tacite individuelle, une connaissance tacite individuelle, expliciteexplicite individuelle, explicite collective et individuelle, explicite collective et tacite collective. Il montre que le tacite collective. Il montre que le développement des savoirs dans l’organisation développement des savoirs dans l’organisation implique la transmission entre les individus et il implique la transmission entre les individus et il décrit la dynamique de transformation entre décrit la dynamique de transformation entre ces différents états :ces différents états :

Du tacite vers le tacite : Du tacite vers le tacite : socialisationsocialisation ; ; Du tacite vers l’explicite :Du tacite vers l’explicite : formalisation formalisation ; ; De l’explicite vers le tacite :De l’explicite vers le tacite : intériorisation intériorisation ; ; De l’explicite vers l’explicite : De l’explicite vers l’explicite : combinaisoncombinaison..

La connaissance selon NonakaLa connaissance selon Nonaka La La socialisationsocialisation représente l’interaction des individus au sein représente l’interaction des individus au sein

d’un groupe, c’est un processus d’ajustement de d’un groupe, c’est un processus d’ajustement de l’intersubjectivité, d’intégration culturelle. L’apprentissage se fait l’intersubjectivité, d’intégration culturelle. L’apprentissage se fait par l’observation, consciente ou inconsciente, par l’imitation, par par l’observation, consciente ou inconsciente, par l’imitation, par communauté de pratiques et partage d’expériences, sans le communauté de pratiques et partage d’expériences, sans le recours au langage ni à la codification.recours au langage ni à la codification.

La La formalisationformalisation désigne l’explication, par le discours ou l’écrit, désigne l’explication, par le discours ou l’écrit, des pratiques et des croyances ; sa difficulté réside dans des pratiques et des croyances ; sa difficulté réside dans l’adoption d’un langage et de concepts partagés.l’adoption d’un langage et de concepts partagés.

L’L’intériorisationintériorisation représente l’enracinement de la connaissance représente l’enracinement de la connaissance explicite dans des séquences pouvant atteindre le stade du explicite dans des séquences pouvant atteindre le stade du réflexe, de l’automatisme, et devant normalement s’accompagner réflexe, de l’automatisme, et devant normalement s’accompagner de gains d’efficience.de gains d’efficience.

La La combinaisoncombinaison, par le biais d’un langage commun, autorise la , par le biais d’un langage commun, autorise la communication de connaissances explicites qui sont combinées, communication de connaissances explicites qui sont combinées, rapprochées pour produire, par induction, déduction, hybridation, rapprochées pour produire, par induction, déduction, hybridation, des connaissances nouvelles.des connaissances nouvelles.

La production collaborative La production collaborative de la connaissance : la de la connaissance : la

communicationcommunicationReprésentation

Traitement sémantique

Traitement lexical

Diffusion

Réception

Traitement lexical

Traitement sémantique

Représentation

Niveau 3 : représentation

Couche affective, émotionnelle

Niveau 2 : sens

Couche culture, paradigme

Niveau 1 : langage

Couche linguistique

Niveau 0 : support physique

Couche média

Communication entre 2 Communication entre 2 individusindividus

Niveau 0 :Niveau 0 : support physique de la communication, support physique de la communication, par ex, il est impossible de communiquer si la par ex, il est impossible de communiquer si la liaison téléphonique est interrompue.liaison téléphonique est interrompue.

Niveau 1Niveau 1 : couche linguistique, par ex, il est : couche linguistique, par ex, il est impossible de communiquer avec un tibétain si impossible de communiquer avec un tibétain si vous ne parlez pas sa langue et réciproquement.vous ne parlez pas sa langue et réciproquement.

Niveau 2Niveau 2 : couche du sens, par ex, 2 activités : couche du sens, par ex, 2 activités politiques de partis opposés parlent bien la même politiques de partis opposés parlent bien la même langue mais n’arrivent pas à se mettre d’accord sur langue mais n’arrivent pas à se mettre d’accord sur le sens des mots. le sens des mots.

Niveau 3Niveau 3 : couche des représentations cognitives, : couche des représentations cognitives, qui fait appel au système de connaissance qui fait appel au système de connaissance (patterns) et toutes les interactions émotionnelles (patterns) et toutes les interactions émotionnelles et affectives (vécu), par ex, il est difficile d’avoir un et affectives (vécu), par ex, il est difficile d’avoir un échange rationnel sur le sujet de l’euthanasie…échange rationnel sur le sujet de l’euthanasie…

La production collaborative La production collaborative de la connaissance : la de la connaissance : la

conversationconversationDans une conversation, 2 interlocuteurs Dans une conversation, 2 interlocuteurs

peuvent arriver à partager des mêmes peuvent arriver à partager des mêmes ponts de vue s’ils établissent un processus ponts de vue s’ils établissent un processus

de coopération : de coopération : écoute active, écoute active, participation, questionnement, participation, questionnement,

adaptation sémantique, feed-back, adaptation sémantique, feed-back, reformulationreformulation. En effet, si le mot, comme . En effet, si le mot, comme

symbole collectif, appartient à la symbole collectif, appartient à la communautécommunauté linguistique et sémantique, linguistique et sémantique,

le sens qu’il recouvre est purement le sens qu’il recouvre est purement individuel car il est intimement lié à individuel car il est intimement lié à

l’expérience et à l’environnement cognitif l’expérience et à l’environnement cognitif dans le quel se place l’individu.dans le quel se place l’individu.

La production collaborative La production collaborative de la connaissance : les 3 de la connaissance : les 3

médiasmédias Au fur et à mesure que les flux économiques et technologiques se sont Au fur et à mesure que les flux économiques et technologiques se sont

amplifiés et complexifiés, la société s’est doté d’un système lui amplifiés et complexifiés, la société s’est doté d’un système lui permettant de communiquer de l’information à grande échelle. Le livre, permettant de communiquer de l’information à grande échelle. Le livre, la presse, la radio, le cinéma et la télévision autorisent une diffusion la presse, la radio, le cinéma et la télévision autorisent une diffusion instantanée de l’information à des milliers puis des millions d’individus, instantanée de l’information à des milliers puis des millions d’individus, par delà les frontières géographiques, culturelles, linguistiques, par delà les frontières géographiques, culturelles, linguistiques, jusqu’aux coins les plus reculés du globe, constituant de formidables jusqu’aux coins les plus reculés du globe, constituant de formidables enjeux de pouvoir.enjeux de pouvoir.

Submergé par des vagues d’informations descendantes n’ayant aucune Submergé par des vagues d’informations descendantes n’ayant aucune possibilité d’exprimer son opinion en retour à part quelques sondages, possibilité d’exprimer son opinion en retour à part quelques sondages, votes, associations, ou syndicats, le professionnel et le syndicats sont votes, associations, ou syndicats, le professionnel et le syndicats sont condamnés au rôle frustrant de condamnés au rôle frustrant de récepteur passifrécepteur passif et ressentent le et ressentent le flot d’informations comme un pollution.flot d’informations comme un pollution.

A ce modèle s’est opposé un autre modèle de communication, A ce modèle s’est opposé un autre modèle de communication, horizontal de personne à personne, avec l’avènement du téléphone et horizontal de personne à personne, avec l’avènement du téléphone et du du fax, puis des messageries télématiques et électroniquesfax, puis des messageries télématiques et électroniques. . L’avènement de l’L’avènement de l’Internet Internet a entendu la communication sur un mode a entendu la communication sur un mode radicalement nouveau. C’est radicalement nouveau. C’est l’hypermédial’hypermédia, qui se démarque des , qui se démarque des modes de communication traditionnels, d’une part par sa capacité à modes de communication traditionnels, d’une part par sa capacité à transmettre des informations de nature autre que le texte, comme transmettre des informations de nature autre que le texte, comme l’image, le son, la vidéo…l’image, le son, la vidéo…

Les 3 médiasLes 3 médias

Broadcast (média de masse) Système de communication descendant : télévision, radia, livres, journaux…..

PointCast (point-à-point)

Système de communication horizontal : téléphone, fax, messagerie…

NarrowCast (communautés)

Système de communication en réseau : communautés virtuelles et

professionnelles

Définitions du KMDéfinitions du KM Utilitaire Utilitaire : « Apportez-moi l’information dont : « Apportez-moi l’information dont

j’ai besoin, au moment où j’en ai besoin, et j’ai besoin, au moment où j’en ai besoin, et si possible sans que j’en fasse la demande »si possible sans que j’en fasse la demande »

Opérationnelle Opérationnelle : « Combiner les savoirs et : « Combiner les savoirs et savoir-faire dans les process, produits, savoir-faire dans les process, produits, organisations pour créer de la valeur »organisations pour créer de la valeur »

FonctionnelleFonctionnelle : « Manager le cycle de vie de : « Manager le cycle de vie de la connaissance depuis l’émergence d’une la connaissance depuis l’émergence d’une idée, formalisation, validation, diffusion, idée, formalisation, validation, diffusion, réutilisation, valorisation… »réutilisation, valorisation… »

Économique Économique : « Valoriser le capital : « Valoriser le capital intellectuel de la firme »intellectuel de la firme »

Fonctions impliqués dans le projet Fonctions impliqués dans le projet KMKM

La réponse à cette question est La réponse à cette question est fortement révélatrice du caractère fortement révélatrice du caractère global, systémique et pluridisciplinaire global, systémique et pluridisciplinaire du KM : il n’y a pas une fonction en du KM : il n’y a pas une fonction en charge comme pour des projets charge comme pour des projets d‘autre nature (mettre en place un d‘autre nature (mettre en place un ERP (Enterprise Resource Planning : ERP (Enterprise Resource Planning : logiciels gestion et organisation du logiciels gestion et organisation du travail), changer la politique de travail), changer la politique de rémunération, lancer un programme rémunération, lancer un programme de recherche…) mais plusieurs de recherche…) mais plusieurs uniformément réparties.uniformément réparties.

Les directions fonctionnelles Les directions fonctionnelles impliquées dans la démarche impliquées dans la démarche

KMKMDIRECTIONSDIRECTIONS KPMGKPMG AndersenAndersen

rangrang %% rangrang %%

RHRH 44 5 %5 % 11 61 %61 %

InformatiqueInformatique 11 22 22 %%

22 58 %58 %

GénéraleGénérale 33 55 %55 %

R & DR & D 66 3 %3 % 44 42 %42 %

MarketingMarketing 22 16 16 %%

CommercialeCommerciale 33 6 %6 %

OpérationnelleOpérationnelle 55 4 %4 % 55 34 %34 %

QualitéQualité 66 32 %32 %

Outils du KMOutils du KM L’implantation des TIC dans l’entreprise L’implantation des TIC dans l’entreprise

n’est pas une préoccupation technique, n’est pas une préoccupation technique, elle doit tenir profondément compte des elle doit tenir profondément compte des organisations du travail et des relations au organisations du travail et des relations au sein des communautés professionnelles. sein des communautés professionnelles. Mais il est devenu un lieu commun de dire Mais il est devenu un lieu commun de dire que l’outil est au service des besoins…que l’outil est au service des besoins…

Le modèle KWC (Knowledge Workers Le modèle KWC (Knowledge Workers Community = communauté de travailleur Community = communauté de travailleur du savoir) tend à donner une du savoir) tend à donner une représentation générique des modalités de représentation générique des modalités de collaboration, de partage de l’information collaboration, de partage de l’information et de connaissance, de travail coopératif et de connaissance, de travail coopératif au sein de communauté professionnelles, au sein de communauté professionnelles, tout au long de leur vietout au long de leur vie

Rosace fonctionnelle KWCRosace fonctionnelle KWC

Cartographie de l’expertise Qui fait quoi réseau d’experts

Livres de connaissance Learning Tutorat

Production de document interne Gestion, accès

Intelligence éco Sources externes Veille

Espace collaboratif Groupe Projet Calendrier

Espace discussion People-to-people Socialisation Réunions

Existence

Échanger

Travailler ensemble

Participation

Performance

Formaliser

Transférer

valeur

1

2

4

5

3

6

Technologies génériques et spécifiquesTechnologies génériques et spécifiques

En termes de technologies, il es possible d’analyser le En termes de technologies, il es possible d’analyser le marché de la connaissance en distinguant différents marché de la connaissance en distinguant différents niveaux :niveaux :

Le niveau des technologies génériques avec :Le niveau des technologies génériques avec : en premier lieu, le portail ou le Intranets/Extranets (Intranet étendu en premier lieu, le portail ou le Intranets/Extranets (Intranet étendu

à des utilisateurs externes à l’entreprise (ex : fournisseurs mais à des utilisateurs externes à l’entreprise (ex : fournisseurs mais repérés (adresse et identification)/Internet qui servent de dispositif repérés (adresse et identification)/Internet qui servent de dispositif global d’accès aux zones d’échanges et aux applications global d’accès aux zones d’échanges et aux applications spécifiques ; spécifiques ;

Des technologies génériques comme la GED, le groupware Des technologies génériques comme la GED, le groupware (environnement informatique permettant le travail collaboratif, la (environnement informatique permettant le travail collaboratif, la communication entre des membres d’un groupe distant relié en communication entre des membres d’un groupe distant relié en réseau), le workflow (logiciel informatique automatisant réseau), le workflow (logiciel informatique automatisant l’acheminement des informations aux bonnes personnes selon une l’acheminement des informations aux bonnes personnes selon une procédure en vigueur)… que l’on peut trouver dans de multiples procédure en vigueur)… que l’on peut trouver dans de multiples endroits dans l’entreprise.endroits dans l’entreprise.

Le niveau des technologies spécifiques du KM, classées par Le niveau des technologies spécifiques du KM, classées par segment de la matrice KWC. Chaque fonction répond à un segment de la matrice KWC. Chaque fonction répond à un besoin d’une communauté et sera détaillée ci-après :besoin d’une communauté et sera détaillée ci-après :

Les segments d’activités du Les segments d’activités du KMKM

1.1. Se connaître, échanger des idées :Se connaître, échanger des idées : Portail, Portail, Intranets, extranets, Forums, Communautés virtuelles, Intranets, extranets, Forums, Communautés virtuelles, Chat, Instant messaging, Reports.Chat, Instant messaging, Reports.

2.2. Travailler ensemble, échanger de la Travailler ensemble, échanger de la connaissance :connaissance : E-mail, Forum de discussion, E-mail, Forum de discussion, calendrier, Worflow, Archivage, visiophonie, gestion de calendrier, Worflow, Archivage, visiophonie, gestion de projet (PERT), gestion administrative, gestion des incidents projet (PERT), gestion administrative, gestion des incidents ou bases de données solutions informatiquesou bases de données solutions informatiques

3.3. Veiller et accéder aux sources externes :Veiller et accéder aux sources externes : Rapports internes ou externes, thèses, bases d’experts, Rapports internes ou externes, thèses, bases d’experts, CMR (base d’informations clients), courtage, veilles CMR (base d’informations clients), courtage, veilles stratégiques…stratégiques…

4.4. Produire et gérer la documentation Produire et gérer la documentation interne :interne : FAQ, bases de connaissances, Moteur de FAQ, bases de connaissances, Moteur de recherche interne, bases de données visiteurs…recherche interne, bases de données visiteurs…

5.5. Transférer la connaissance, le e-learning :Transférer la connaissance, le e-learning : Teleconférence, visioconference, apprentissage à distance, Teleconférence, visioconference, apprentissage à distance, Forums « Linux » Forums « Linux »

Le PORTAILLe PORTAIL

Un portail est un espace électronique Un portail est un espace électronique donnant accès à des services donnant accès à des services Internet. Cet accès est soit Internet. Cet accès est soit généraliste (moteur de recherche et généraliste (moteur de recherche et outils de navigation), soit outils de navigation), soit thématique, soit personnalisé. Les thématique, soit personnalisé. Les services sont soit internes (Intranet), services sont soit internes (Intranet), soit externes (Extranet ou Internet). soit externes (Extranet ou Internet).

Le portail de communauté : PROJET Le portail de communauté : PROJET de groupe des anciens de groupe des anciens réflexions… réflexions…

Le projet : origines du mot, Le projet : origines du mot, senssens

En français dans le langage courant, le mot « projet En français dans le langage courant, le mot « projet » renvoie à 2 sens distincts :» renvoie à 2 sens distincts : Représentation de quelque chose que l’on pense atteindre Représentation de quelque chose que l’on pense atteindre

ou faire (avoir le projet de) ; le projet est ici objectif, ou faire (avoir le projet de) ; le projet est ici objectif, intention, dessein, programme, but visée…;intention, dessein, programme, but visée…;

Un travail préparatoire : le projet est alors l’esquisse, Un travail préparatoire : le projet est alors l’esquisse, l’essai, l’ébauche, le premier état, le brouillon ou le l’essai, l’ébauche, le premier état, le brouillon ou le canevas…canevas…

Le projet désigne donc à la fois l’intention, sans Le projet désigne donc à la fois l’intention, sans présumer de la volonté de réalisation, et l’intention présumer de la volonté de réalisation, et l’intention en train de se concrétiser.en train de se concrétiser.

Du projet au management de Du projet au management de projetprojet

Le projet se définit comme une activité :Le projet se définit comme une activité :

Visant à atteindre un but global : engagement d’une Visant à atteindre un but global : engagement d’une responsabilité de résultat, il s’agit de réussir un projet. Les responsabilité de résultat, il s’agit de réussir un projet. Les ressources, les acteurs et les méthodes à mobiliser ne se ressources, les acteurs et les méthodes à mobiliser ne se définissent qu’à partir de l’affirmation d’un but.définissent qu’à partir de l’affirmation d’un but.

Spécifique, singulière ou non répétitive. Le projet implique un Spécifique, singulière ou non répétitive. Le projet implique un contenu, une organisation et un planning non reproductibles à contenu, une organisation et un planning non reproductibles à l’identique. Les activités « traditionnelles » reposent au contraire l’identique. Les activités « traditionnelles » reposent au contraire sur la reproduction de standards ;sur la reproduction de standards ;

Qui répond à un besoin exprimé même s’il n’est pas toujours clair Qui répond à un besoin exprimé même s’il n’est pas toujours clair ex-ante ;ex-ante ;

Soumise à l’incertitude qui accompagne inévitablement une Soumise à l’incertitude qui accompagne inévitablement une démarche consistant à structurer une réalité à venir. La question démarche consistant à structurer une réalité à venir. La question de la mobilisation, de la communication et de la coordination des de la mobilisation, de la communication et de la coordination des activités projets est profondément marquée par cette activités projets est profondément marquée par cette caractéristique.caractéristique.

Du projet au management de Du projet au management de projetprojet

Combinatoire et pluridisciplinaire puisque l’atteinte du but ne Combinatoire et pluridisciplinaire puisque l’atteinte du but ne dépend pas d’un seul paramètre, mais du concours et de dépend pas d’un seul paramètre, mais du concours et de l’intégration d’une grande diversité de contributions.l’intégration d’une grande diversité de contributions.

Temporaire, tout projet ayant un début et une fin a priori définis Temporaire, tout projet ayant un début et une fin a priori définis avant son lancement. Cette irréversibilité des projets conditionne avant son lancement. Cette irréversibilité des projets conditionne un principe essentiel de management : l’anticipation maximale ou un principe essentiel de management : l’anticipation maximale ou la résolution des problèmes à froid, en amont. Cette temporalité la résolution des problèmes à froid, en amont. Cette temporalité est historique : la capacité à mémoriser des apprentissages est historique : la capacité à mémoriser des apprentissages réalisés au cours du projet est une condition nécessaire de la réalisés au cours du projet est une condition nécessaire de la convergence ;convergence ;

Soumise à des variables exogènes. Un projet est un système Soumise à des variables exogènes. Un projet est un système ouvert, très sensible aux influences des événements et des ouvert, très sensible aux influences des événements et des acteurs extérieurs à l’entreprise ou à l’entité pilote.acteurs extérieurs à l’entreprise ou à l’entité pilote.

Du projet au management de Du projet au management de projetprojet

L’activité projet se situe à l’opposé d’une L’activité projet se situe à l’opposé d’une démarche industrielle qui cherche à isoler et à démarche industrielle qui cherche à isoler et à stabiliser les opérations en établissant des stabiliser les opérations en établissant des frontières avec l’environnement au travers de frontières avec l’environnement au travers de procédures, de stocks, de brevets ou de contrats.procédures, de stocks, de brevets ou de contrats.

La maîtrise de ces processus uniques et parfois La maîtrise de ces processus uniques et parfois très complexes que sont les projets suppose la très complexes que sont les projets suppose la mise en œuvre d’un management spécifiquemise en œuvre d’un management spécifique

L’opération et le projetL’opération et le projetUne distinction fonde la spécificité des Une distinction fonde la spécificité des activités projets en les comparant aux activités projets en les comparant aux activités d’opération. On peut associer activités d’opération. On peut associer

l’opération aux activités de production, de l’opération aux activités de production, de vente, de production ou d’administration et vente, de production ou d’administration et le projet aux activités de conception et de le projet aux activités de conception et de

développement. Le projet est développement. Le projet est chronologiquement en amont de chronologiquement en amont de

l’opération. Dans le cas d’un produit, l’opération. Dans le cas d’un produit, l’activité d’opération s’étend sur le cycle de l’activité d’opération s’étend sur le cycle de vie du produit, entre sa mise sur le marché vie du produit, entre sa mise sur le marché et son retrait, tandis que le cycle du projet et son retrait, tandis que le cycle du projet

court de la naissance de l’idée ou du court de la naissance de l’idée ou du concept à l’arrivée du produit sur le concept à l’arrivée du produit sur le

marché.marché.

Comparaison des projets et des Comparaison des projets et des opérationsopérations

ProjetProjet OpérationOpérationIrréversibilitéIrréversibilité

Forts degrés de libertéForts degrés de liberté

Organisations évolutives Organisations évolutives et temporaireset temporaires

Cash flow négatifsCash flow négatifs

Influence des variables Influence des variables exogènesexogènes

RéversibilitéRéversibilité

Actions encadréesActions encadrées

Organisations Organisations permanentes et stablespermanentes et stables

Cash flow positifsCash flow positifs

Influences des variables Influences des variables endogènesendogènes

Irréversibilité/réversibilité Irréversibilité/réversibilité Le projet est une activité bornée dans le temps qui se Le projet est une activité bornée dans le temps qui se

déroule entre une date de début et de fin. Dès lors qu’il est déroule entre une date de début et de fin. Dès lors qu’il est engagé, tout projet, à l’exception des projet dits « stop or engagé, tout projet, à l’exception des projet dits « stop or go », est un processus irréversible de convergence vers un go », est un processus irréversible de convergence vers un objectif défini ex ante qui peut aussi se modifier, voire se objectif défini ex ante qui peut aussi se modifier, voire se constituer en cours de développement. La littérature anglo-constituer en cours de développement. La littérature anglo-saxonne qualifie l’activité projet de « one shot ». Au saxonne qualifie l’activité projet de « one shot ». Au contraire l’opération est une activité réversible. A l’image contraire l’opération est une activité réversible. A l’image d’une ligne d’horizon qui s’éloigne au fur et à mesure qu’on d’une ligne d’horizon qui s’éloigne au fur et à mesure qu’on s’en rapproche, l’opération est cyclique et répétitive. Les s’en rapproche, l’opération est cyclique et répétitive. Les projets posent des problèmes de capitalisation projets posent des problèmes de capitalisation d’expérience que l’on ne retrouve pas dans les services d’expérience que l’on ne retrouve pas dans les services fonctionnels types dont la pérennité permet de mettre au fonctionnels types dont la pérennité permet de mettre au point des solutions types, par exemple des procédures, en point des solutions types, par exemple des procédures, en réponse à des problèmes types. réponse à des problèmes types.

Liberté / encadrementLiberté / encadrement Un projet est un processus concomitant où, au fur et à Un projet est un processus concomitant où, au fur et à

mesure des différentes phases d’avancement, les degrés mesure des différentes phases d’avancement, les degrés de liberté diminuent tandis que le niveau de connaissance de liberté diminuent tandis que le niveau de connaissance s’accroît. En début de projet, on ne sait pas grand-chose, s’accroît. En début de projet, on ne sait pas grand-chose, mais on peut tout faire tandis qu’en fin de projet on ne peut mais on peut tout faire tandis qu’en fin de projet on ne peut plus rien faire alors qu’on a tout appris. Par exemple, sur plus rien faire alors qu’on a tout appris. Par exemple, sur un projet de développement de nouvelle voiture, une fois un projet de développement de nouvelle voiture, une fois qu’un prototype a été lancé contre un mur à 50 km/h, la qu’un prototype a été lancé contre un mur à 50 km/h, la connaissance des ingénieur sur la résistance des pièces de connaissance des ingénieur sur la résistance des pièces de structure ou sur la sécurité s’est accrue. Les résultats des structure ou sur la sécurité s’est accrue. Les résultats des tests conduisent à des choix, par exemple en figeant les tests conduisent à des choix, par exemple en figeant les études de structure, qui créent des irréversibilités sur le études de structure, qui créent des irréversibilités sur le produit et le processus de fabrication : les capacités produit et le processus de fabrication : les capacités d’action et les degré de liberté diminuent. L’activité d’action et les degré de liberté diminuent. L’activité d’opération est encadrée quant à elle par des procédures et d’opération est encadrée quant à elle par des procédures et une organisation stables, garanties de sa pérennité.une organisation stables, garanties de sa pérennité.

Degré de liberté Degré de connaissances

Temps

La dynamique du projet

Organisation provisoire / Organisation provisoire / permanentepermanente

L’activité projet est organisée de manière L’activité projet est organisée de manière temporaire et évolutive. Elle est temporaire et évolutive. Elle est temporaire parce que l’organisation du temporaire parce que l’organisation du projet évolue au cours du temps et parfois projet évolue au cours du temps et parfois se dissout en fin de projet.se dissout en fin de projet.

Cash flow négatifs / positifsCash flow négatifs / positifs L’activité projet correspond à une espérance de L’activité projet correspond à une espérance de

gains. Le projet est conçu comme un gains. Le projet est conçu comme un investissement (ou un « ticket d’entrée ») qui investissement (ou un « ticket d’entrée ») qui rapportera une fois devenu opération. Les rapportera une fois devenu opération. Les opérations d’aujourd’hui financent les projets opérations d’aujourd’hui financent les projets d’aujourd’hui qui seront les opérations de d’aujourd’hui qui seront les opérations de demain.demain.

Variables exogènes / Variables exogènes / endogènesendogènes

L’activité projet est ouverte sur son L’activité projet est ouverte sur son environnement. La mode, les idées des environnement. La mode, les idées des fournisseurs, celles des concurrents, les fournisseurs, celles des concurrents, les représentations des clients… sont autant représentations des clients… sont autant d’informations qui alimentent le projet. A l’image d’informations qui alimentent le projet. A l’image d’un kayakiste en eaux vives, le manager de d’un kayakiste en eaux vives, le manager de projet va s’appuyer sur des variables projet va s’appuyer sur des variables d’environnement qu’il perçoit mais qui peuvent d’environnement qu’il perçoit mais qui peuvent aussi le dépasser. Paradoxalement l’activité aussi le dépasser. Paradoxalement l’activité projet implique à la fois de s’ouvrir et de se projet implique à la fois de s’ouvrir et de se protéger. L’opération au contraire est une activité protéger. L’opération au contraire est une activité protéger des variables environnementales. Son protéger des variables environnementales. Son efficacité et son efficience en dépendent. Ici efficacité et son efficience en dépendent. Ici l’organisation canalise les eaux vives pour les l’organisation canalise les eaux vives pour les maîtriser.maîtriser.

Les objets du mgt de projet : les Les objets du mgt de projet : les contraintescontraintes

A minima tout projet est soumis A minima tout projet est soumis simultanément à trois types de contraintes simultanément à trois types de contraintes : le temps, les spécifications techniques et : le temps, les spécifications techniques et les ressources, le plus souvent traduites les ressources, le plus souvent traduites en une allocation valorisée, par exemple en une allocation valorisée, par exemple un budget. Le cahier des charges est le un budget. Le cahier des charges est le document qui spécifie techniquement et document qui spécifie techniquement et fonctionnellement ces contraintes en fonctionnellement ces contraintes en début de projet. début de projet.

MANAGER UN PROJET C’EST MANAGER UN PROJET C’EST ATTEINDRE DES OBJECTIFS SOUS ATTEINDRE DES OBJECTIFS SOUS CONTRAINTESCONTRAINTES..

Les objets du mgt de projet : les Les objets du mgt de projet : les contraintescontraintes

Spécifications Spécifications techniquestechniques

Ces spécifications relèvent d’une description Ces spécifications relèvent d’une description détaillée du produit ou de la prestation de service à détaillée du produit ou de la prestation de service à venir, ce qui notamment le cas lorsque le projet fait venir, ce qui notamment le cas lorsque le projet fait l’objet d’un contrat spécifier par le client. Les l’objet d’un contrat spécifier par le client. Les spécifications peuvent porter sur des aspects spécifications peuvent porter sur des aspects fonctionnels (besoins à satisfaire), techniques fonctionnels (besoins à satisfaire), techniques (fiabilité, maintenance, facilité d’usage…) ou relever (fiabilité, maintenance, facilité d’usage…) ou relever de la qualité.de la qualité.

TempsTemps Tout projet doit être achevé avant une certaine date. Tout projet doit être achevé avant une certaine date. Quand le client contractualise ex ante avec le Quand le client contractualise ex ante avec le réalisateur du projet, la contrainte temporelle peut réalisateur du projet, la contrainte temporelle peut faire l’objet de clauses de pénalité de retard. faire l’objet de clauses de pénalité de retard.

BudgetBudget La contrainte de ressources mobilisées se traduit par La contrainte de ressources mobilisées se traduit par un budget global. Toutefois, cette valorisation ne un budget global. Toutefois, cette valorisation ne transcrit pas toujours correctement la marge de transcrit pas toujours correctement la marge de manœuvre dont dispose effectivement le manœuvre dont dispose effectivement le responsable du projet. Celui-ci compose avec des responsable du projet. Celui-ci compose avec des ressources humaines de compétences et de ressources humaines de compétences et de motivation parfois éloignées de celles souhaitées et motivation parfois éloignées de celles souhaitées et avec des équipements parfois insuffisants.avec des équipements parfois insuffisants.

Les objets du mgt de projet : Les objets du mgt de projet : l’organisationl’organisation

Organisation variable en taille et de CTOrganisation variable en taille et de CT

Exemples : événementiel, nouveau Exemples : événementiel, nouveau produits, communication, externalisation produits, communication, externalisation TIC…TIC…

Voir fin du cours sur les formes Voir fin du cours sur les formes d’organisationsd’organisations

Les objets du mgt de projet : les Les objets du mgt de projet : les acteursacteurs

Celui ou ceux qui…Celui ou ceux qui… … … s’appellents’appellent

Prescrivent, Prescrivent, achètent, évaluent, achètent, évaluent, réorientent voire réorientent voire arrêtent le projetarrêtent le projet

Client, maître d’ouvrage, commanditaire, Client, maître d’ouvrage, commanditaire, destinataire…destinataire…

Pilotent le projetPilotent le projet Manager de projet, chef de projet, maître Manager de projet, chef de projet, maître d’œuvre, directeur de projet, coordinateur de d’œuvre, directeur de projet, coordinateur de projet…projet…

Réalisent le projetRéalisent le projet Membres de l’équipe projet, qu’il soient acteurs Membres de l’équipe projet, qu’il soient acteurs projets ou acteurs métiers, internes ou projets ou acteurs métiers, internes ou externes à l’entreprise qui porte le projet. externes à l’entreprise qui porte le projet.

Entourent le projetEntourent le projet Tiers, sponsors, stakeholders… sans faire partie Tiers, sponsors, stakeholders… sans faire partie de l’équipe du projet, ils influencent de l’équipe du projet, ils influencent directement son fonctionnement (ex : directement son fonctionnement (ex : fédérations sportives pour les JO, coll. fédérations sportives pour les JO, coll. locales…)locales…)

Les objets du mgt de projet : les Les objets du mgt de projet : les phasesphases

PhasesPhases CaractéristiquesCaractéristiques

AmontAmont Phase d’opportunité, d’émergence, l’amont, ou l’avant-projet, est une Phase d’opportunité, d’émergence, l’amont, ou l’avant-projet, est une période exploratoire de formulations multiples d’idées et période exploratoire de formulations multiples d’idées et d’évaluations rapides des scénarios. A la fin de cette phase il s’agit d’évaluations rapides des scénarios. A la fin de cette phase il s’agit d’analyser la faisabilité du projet, c’est-à-dire met en rapport des d’analyser la faisabilité du projet, c’est-à-dire met en rapport des hypothèses fonctionnelles et techniques et des hypothèses sur le hypothèses fonctionnelles et techniques et des hypothèses sur le contexte du projet (coûts, délais, organisation, environnement…).contexte du projet (coûts, délais, organisation, environnement…).

GelGel Cette phase consiste à verrouiller un ou quelques-uns des choix Cette phase consiste à verrouiller un ou quelques-uns des choix multiples issus de la phase précédente. Le projet est alors conçu et multiples issus de la phase précédente. Le projet est alors conçu et analysé en détail (phases, détermination des responsabilités, analysé en détail (phases, détermination des responsabilités, affectation des ressources, structures d’échanges, conception affectation des ressources, structures d’échanges, conception technique…). Ce référentiel du projet est généralement établi dans technique…). Ce référentiel du projet est généralement établi dans un cahier des charges et contractualisé entre les différents un cahier des charges et contractualisé entre les différents intervenants. A la fin de cette phase, le projet est entré dans intervenants. A la fin de cette phase, le projet est entré dans l’irréversible ou dans une réversibilité très coûteuse. l’irréversible ou dans une réversibilité très coûteuse.

RéalisatioRéalisationn

Cette phase est le passage à l’acte et relève du pilotage de la qualité, Cette phase est le passage à l’acte et relève du pilotage de la qualité, des coûts et des délais, du management des équipes, de la gestion des coûts et des délais, du management des équipes, de la gestion des risques… L’achèvement du projet pose quant à lui des questions des risques… L’achèvement du projet pose quant à lui des questions spécifiques de dissolution des équipes, d’évaluation des spécifiques de dissolution des équipes, d’évaluation des performances ou de capitalisation de l’expérience acquise.performances ou de capitalisation de l’expérience acquise.

Typologie en fonction du rapport Typologie en fonction du rapport entre le projet et l’entrepriseentre le projet et l’entreprise

Cette typologie repose sur le rapport entre Cette typologie repose sur le rapport entre le projet et l’entreprise. 4 catégories sont le projet et l’entreprise. 4 catégories sont retenues et illustrées par la figure ci-retenues et illustrées par la figure ci-dessous où les ovales représentent les dessous où les ovales représentent les projets et les rectangles les entreprises. projets et les rectangles les entreprises. Les tailles respectives des ovales et des Les tailles respectives des ovales et des rectangles sont proportionnelles à leur rectangles sont proportionnelles à leur poids économique.poids économique.

TYPE ATYPE A

Le type A correspond à une configuration où une Le type A correspond à une configuration où une entreprise dominante, pouvant mobiliser d’autres entreprise dominante, pouvant mobiliser d’autres entreprises, est impliquée dans quelques très entreprises, est impliquée dans quelques très gros projets vitaux pour sa survie. Une gros projets vitaux pour sa survie. Une intersection plus ou moins importante peut intersection plus ou moins importante peut exister entre les projets, comme la mise en exister entre les projets, comme la mise en commun de composants ou de ressources. commun de composants ou de ressources. Compte tenu des enjeux, des tensions naissent Compte tenu des enjeux, des tensions naissent dans l’entreprise entre les pôles de compétences dans l’entreprise entre les pôles de compétences et l’autonomie de l’acteur qui présente le projet.et l’autonomie de l’acteur qui présente le projet.

Le développement de nouveaux produits dans Le développement de nouveaux produits dans l’industrie manufacturière illustre parfaitement le l’industrie manufacturière illustre parfaitement le type A.type A.

TYPE BTYPE B

Avec le type B, c’est le projet qui est au centre de Avec le type B, c’est le projet qui est au centre de la régulation. C’est l’identité la plus forte et la régulation. C’est l’identité la plus forte et fédère un ensemble d’entreprises autour de sa fédère un ensemble d’entreprises autour de sa réalisation. Chaque entreprise n’a qu’une réalisation. Chaque entreprise n’a qu’une responsabilité partielle dans la réalisation du responsabilité partielle dans la réalisation du projet. Les entreprises impliquées rendent projet. Les entreprises impliquées rendent compte à la direction du projet alors que pour le compte à la direction du projet alors que pour le type A c’est le projet qui rend compte à la type A c’est le projet qui rend compte à la direction de l’entreprise. Les entreprises direction de l’entreprise. Les entreprises impliquées n’ont pas forcément l’habitude de impliquées n’ont pas forcément l’habitude de travailler ensemble. travailler ensemble.

La réalisation d’ouvrage dans le BTP ou encore de La réalisation d’ouvrage dans le BTP ou encore de gros projets technologiques (AIRBUS A 320) sont gros projets technologiques (AIRBUS A 320) sont des exemples de type de projet.des exemples de type de projet.

TYPE CTYPE C

Dans le type C, c’est l’entreprise qui gère un Dans le type C, c’est l’entreprise qui gère un nombre élevé de « petits » projets, c’est à à dire nombre élevé de « petits » projets, c’est à à dire que l’échec de l’un d’entre eux ne remet pas en que l’échec de l’un d’entre eux ne remet pas en cause la pérennité de l’entreprise. Il n’y a pas cause la pérennité de l’entreprise. Il n’y a pas forcément d’organisation spécifique, la fonction forcément d’organisation spécifique, la fonction chef de projet pouvant se cumuler avec une chef de projet pouvant se cumuler avec une autre. Une problématique essentielle ici est le autre. Une problématique essentielle ici est le management du portefeuille de projets afin management du portefeuille de projets afin d’arrêter certains projets, d’en accélérer d’autres d’arrêter certains projets, d’en accélérer d’autres ou d’en introduire de nouveaux. Le ou d’en introduire de nouveaux. Le développement de nouveaux médicaments dans développement de nouveaux médicaments dans l’industrie pharmaceutique est un bon exemple. l’industrie pharmaceutique est un bon exemple. L’organisation par projet de l’espace culture L’organisation par projet de l’espace culture multimédia de la Friche de la Belle de Mai à multimédia de la Friche de la Belle de Mai à Marseille peut être une autre illustration. Marseille peut être une autre illustration.

TYPE DTYPE D

Le type D confond le projet et Le type D confond le projet et l’entreprise. Il correspond au cas l’entreprise. Il correspond au cas particulier de la start-up, c’est-à-dire particulier de la start-up, c’est-à-dire une configuration dans laquelle le une configuration dans laquelle le projet est l’entreprise. Le temps du projet est l’entreprise. Le temps du projet est celui qui sépare la création projet est celui qui sépare la création de la start-up du moment où sa de la start-up du moment où sa pérennité semble assurée.pérennité semble assurée.

Les structures des projetsLes structures des projets

Un projet peut se structurer de plusieurs Un projet peut se structurer de plusieurs manières :manières : Un projet peut se développer par métiers selon Un projet peut se développer par métiers selon

une approche taylorienne ou séquentielle une approche taylorienne ou séquentielle (fonctionnelles)(fonctionnelles)

Le matriciel est un projet où coexiste Le matriciel est un projet où coexiste découpage des tâches (métiers, zones découpage des tâches (métiers, zones géographiques, produits, compétences…) sans géographiques, produits, compétences…) sans qu’apparaissent forcément l’identité du projetqu’apparaissent forcément l’identité du projet

La structure fonctionnelleLa structure fonctionnelle

Acteurs métiers sur le projet

Direction métiers

Direction générale

La structure fonctionnelleLa structure fonctionnelle

Il s’agit d’un modèle de coordination où Il s’agit d’un modèle de coordination où aucun individu n’a la responsabilité aucun individu n’a la responsabilité du projet. Ce sont les responsables du projet. Ce sont les responsables hiérarchiques métiers qui assurent hiérarchiques métiers qui assurent l’allocation et la coordination des l’allocation et la coordination des différentes ressources mobilisées différentes ressources mobilisées

dans le projet. Le projet est réalisé dans le projet. Le projet est réalisé par l’intervention successive des par l’intervention successive des

métiers. Cette structuration métiers. Cette structuration correspond à l’organisation correspond à l’organisation taylorienne ou séquentielle.taylorienne ou séquentielle.

La structure fonctionnelle La structure fonctionnelle matriciellematricielle

Direction métier

Acteurs métiers sur le projet

Chefs de projet métier

Coordinateur de projet

Liaison non hiérarchique

La structure fonctionnelle La structure fonctionnelle matriciellematricielle

Il s’agit d’un modèle de coordination de Il s’agit d’un modèle de coordination de projet. Un chef de projet ou coordinateur de projet. Un chef de projet ou coordinateur de projet à autorité limitée est nommée par la projet à autorité limitée est nommée par la hiérarchie pour coordonner les différentes hiérarchie pour coordonner les différentes

unités fonctionnelles. Son statut est unités fonctionnelles. Son statut est médiocre car dépourvu d’influence forte. Il médiocre car dépourvu d’influence forte. Il ne peut en particulier infléchir la décision ne peut en particulier infléchir la décision du projet. Son rôle est de consolider les du projet. Son rôle est de consolider les informations fournies par les hiérarchies informations fournies par les hiérarchies

métiers, d’animer les instances de métiers, d’animer les instances de coordination collective et d’apporter un coordination collective et d’apporter un

soutien méthodologique.soutien méthodologique.

La structure projet La structure projet matriciellematricielle

Direction métier

Acteurs métiers sur le projet

Chefs de projet métier

Directeur de projet

Capacité d’intervention du

directeur de projet

Intervenants n’appartenant

pas à l’entreprise (partenaires industriels,

marché)

La structure projet La structure projet matriciellematricielle

Il s’agit d’un modèle de direction de projet. Le Il s’agit d’un modèle de direction de projet. Le directeur de projet est autonome. Il a un directeur de projet est autonome. Il a un

statut comparable à celui des responsables statut comparable à celui des responsables métiers. Son autorité est directe sur les métiers. Son autorité est directe sur les

choix d’allocation des ressources et sur le choix d’allocation des ressources et sur le pilotage. Il est responsable de la définition pilotage. Il est responsable de la définition

du projet et de sa réalisation. Il dirige du projet et de sa réalisation. Il dirige l’équipe projet, les métiers ayant un rôle l’équipe projet, les métiers ayant un rôle

d’expertise technique. Dans une interaction d’expertise technique. Dans une interaction constante avec les différents acteurs du constante avec les différents acteurs du développement, le directeur de projet développement, le directeur de projet

assure la cohésion du projet. Son profil est assure la cohésion du projet. Son profil est celui d’un polyglotte capable de celui d’un polyglotte capable de

comprendre les différentes expertises et comprendre les différentes expertises et d’arbitrer entre elles.d’arbitrer entre elles.

La structure équipe projetLa structure équipe projet

Direction métier

Acteurs métiers sur le projet

Chefs de projet métier

Directeur de projet

Capacité d’intervention du

directeur de projet

Intervenants n’appartenant

pas à l’entreprise (partenaires industriels,

marché)

La structure équipe projetLa structure équipe projet

Les acteurs qui travaillent sur le projet Les acteurs qui travaillent sur le projet sont physiquement et sont physiquement et

institutionnellement sortis des institutionnellement sortis des structures métiers pour être structures métiers pour être rassemblés sous l’autorité du rassemblés sous l’autorité du

responsable de projet pendant la responsable de projet pendant la durée de leur intervention. Les durée de leur intervention. Les

responsables fonctionnels n’ont pas responsables fonctionnels n’ont pas d’engagements formels dans telle ou d’engagements formels dans telle ou

telle structure. L’équipe opère en telle structure. L’équipe opère en dehors des frontières traditionnelles dehors des frontières traditionnelles

de l’entreprise.de l’entreprise.