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INSTITUT DE FORMATION AUX METIERS DE LA SECURITE SOCIALE
CENTRE IVOIRIEN DE FORMATION DES CADRES DE SECURITE SOCIALE
(CIFOCSS)
TECHNICIEN DE TECHNICIEN DE SECURITE SOCIALE
17eme
Promotion
RAPPORT DE STAGE
THEME :
LES NOUVELLES POLITIQUES DE L’ACCUEIL : CAS DE L’AGENCE DE
PREVOYANCE SOCIALE DE TREICHVILLE
Scolarité 2012/2013
PRESENTE PAR :
M. COULIBALY Foungossérigué
MAITRE DE STAGE :
Mme KOUAKOU OPPORTUNE
CHEF DE SECTION
Union-Discipline-Travail
SOMMAIRE
AVANT PROPOS
REMERCIEMENTS
INTRODUCTION………………………………………………………………………………………………6
1ére PARTIE : PRESENTATION DE L’IPS-CNPS ET L’AGENCE DE PREVOYANCE
SOCIALE DE TREICHVILLE………………………….........................................................7
Chapitre I: PRESENTATION DE L’IPS-CNPS…………………………….8
1. Historique de L’IPS-CNPS……………………………………………….8
2. Mission de L’IPS-CNPS……………………………………………….....9
3. Organisation Financière et Administrative………………………………9
Chapitre II : PRESENTATION DE L’AGENCE DE PREVOYANCE
SOCIALE DE TREICHVILLE…………………………………………………………….11
1- Le service administration et budget………………….….………………12
2-Le service finances et comptabilité…………….………………………………………….12
3- Le service de recouvrement …….….……………………….……….……………………..12
4- Le service de prestations …………….………………………..……………………………..13
PARTIE II : NOUVELLES ORIENTATIONS DE L’ACCUEIL……………………………………14
Chapitre 1 : LES ANCIENNES PRATIQUES DE L’ACCUEIL.………....15
1. L’organisation…………………………………………………………...15
2. Le fonctionnement………………………………………………………15
3. Les incidences sur le système de production ……………………………………….17
Chapitre 2 : LES NOUVELLES APPROCHES…………………………….18
1. Le pré-accueil……………………………………………………………18
2. L’accueil ………………………………………………………………...21
Chapitre 3 : LES RESULTATS OBTENUS…………………………….…..24
1. Optimisation du temps d’attente des clients……………………………..24
2. Efficacité de l’accueil …………………………………………………...24
3. Optimisation du rendement des agents de production…………………..25
PARTIE III : CRITIQUES ET SUGGESTIONS…………………………...............................26
Chapitre1 : CRITIQUES…………………………………………………………………………………….27
chapitre2 : SUGGESTIONS………………………………………………………………………………29
CONCLUSION…………………………………………………………………………………………………31
AVANT PROPOS
L’instauration d’un régime de sécurité sociale nécessitait la mise en place
des ressources humaines bien formées aux techniques de la sécurité sociale
pour un service de qualité aux assurés sociaux.
Les dirigeants de la Caisse Nationale de Prévoyance Sociale l’ont très tôt
compris. C’est dans ce contexte que le centre ivoirien de formation des Cadres
de Sécurité Sociales (CIFOCCS) est né de la convention de formation signé le
20/01/1984 entre la CNPS et le centre Nationale d’Etudes Supérieures de
sécurité de France (CNESSS). Le 06 mars 2009 l’IM2S est créé et comprend le
centre de perfectionnement et le CIFOCSS. Ce centre à pour mission de former
le personnel de la CNPS et des Organismes Africains de Sécurité Sociale d’
Afrique Francophones.
En ce qui nous concerne, nous avons suivi la formation de la 17éme promotion
des techniciens de sécurité sociale. Cette formation s’est déroulée en deux
phases : La première phase s’est étalée sur une période de (08) mois du 13
aout 2012 au 26 avril 2013. Il s’est agit des enseignements théoriques
dispensés dans l’enceinte du l’IM2S dont l’objectif est d’enseigner les élèves
Techniciens en gestion administrative ; en techniques de gestion du
recouvrement et des prestations. La seconde phase pratique a duré du 13 mai
2013 au 02 août 2013. Elle a consisté en un stage au service de prestations de
l’Agence de Prévoyance Sociale de Treichville. Ce stage, sanctionné par un
rapport de stage ; nous a permis de confronter notre connaissance théorique
acquise à l’IM2S à l’exercice pratique du terrain.
REMERCIEMENTS
Ce rapport de stage réalisé grâce au soutien, de nombreuses personnes à
qui nous voudrions adresser nos sincères remerciements. Nous exprimons
notre profonde gratitude à :
M. COULIBALY TCHONON expert en hydraulique humain pour tous
les sacrifices consentis à la réussite de nos études.
M. GNAKPA VINCENT Directeur de l’IM2S ainsi que tous ses
collaborateurs.
Monsieur ANE EHUI MATHIEU directeur de l’Agence de Prévoyance
Sociale de Treichville pour ses conseils avisés et pour sa grande disponibilité.
M.APPIA BROU JOSEPH Chef de service prestations.
Mme KOUAKOU OPPORTUNE pour l’encadrement spécial dont nous
avons bénéficié de sa part et pour sa contribution à la documentation. Nos
remerciements s’adressent également à tous les Gestionnaires du service
prestations avec qui nous avons appris les techniques de liquidation de
prestations.
INTRODUCTION
La mission essentielle de la Caisse Nationale de Prévoyance Sociale est de
servir aux travailleurs salariés et à leurs familles des prestations en espèces et en
nature afin de les préserver contre les risques sociaux (Vieillesse, Accidents du
Travail et Maladies Professionnelles, naissance etc.…)
La réalisation d’une telle mission implique la mise en place d’un dispositif
en vu d’un service de qualité aux assurés sociaux. C’est pourquoi la CNPS s’est-
elle engagée dans une démarche qualité depuis quelques années. Elle a
obtenu la certification de deux de ses agences à la norme ISO 9001 version
2008. Or l’un des principes de cette norme est l’orientation client. Ce principe
consiste à orienter les actions vers la satisfaction des attentes des assurés
sociaux.
Pour respecter ce principe, la gestion d’un accueil efficace qui se trouve `` in
front office’’ de tous les autres processus est indispensable. Il répond à un souci
de compétitivité et rehausse l’image de l’Institution, surtout en cette période où
la sécurité sociale est en proie à la concurrence édictée par l’économie libérale.
L’Agence de Prévoyance sociale de Treichville, la plus grande de la CNPS avec
le plus grand nombre d’employeurs et d’assurés sociaux, se doit d’optimiser son
accueil. Ainsi avons-nous choisi comme thème: « Les nouvelles politiques de
l’accueil: Cas de l’agence de prévoyance sociale de Treichville ».
Pour mieux comprendre ce thème et en saisir la quintessence nous l’avons
traité en trois (03) grandes parties à savoir :
La première partie présente L’IPS-CNPS et l’Agence de Prévoyance
Sociale de Treichville.
La seconde partie concerne les nouvelles orientations de l’accueil.
6
La troisième partie traite des observations et des propositions de
solutions.
PREMIERE PARTIE :
PREMEIRE PARTIE : PRESENTATION DE L’IPS-CNPS ET
DE L’AGENCE PRINCIPALE DE TREICHVILLE
PRESENTATION DE L’IPS-CNPS ET
DE L’AGENCE DE PREVOYANCE
SOCIALE DE TREICHVILLE
7
CHAPITRE I : PRESENTATION DE L’IPS-CNPS
1-Historique de la Caisse Nationale de Prévoyance Sociale (IPS-CNPS)
La caisse Nationale de Prévoyance Sociale en abrégé CNPS a été créée
par la loi N°68-595 du 20 Décembre 1968 portant code de prévoyance sociale.
A l’instar des autres pays sous administration française, plusieurs systèmes de
sécurité sociale ont précédé la création de la CNPS à savoir :
Le régime des prestations familiales institué en 1955 en application du
code de travail des territoires d’outre mer de 1952 et géré par la caisse
de compensation des prestations familiales (CCPF)
Le régime de réparation et de prévention des accidents de travail et
maladie professionnelles mise en place en 1958 et dont la gestion est
confiée à la caisse de compensation des prestations familiales (CCPF)
Le régime de l’assurance vieillesse instituée en 1960 et dont la gestion
était assurée par la caisse de retraite des travailleurs de Cote d’Ivoire
(CRTCI). C’est la loi No 71-332 du 12 juillet 1971 portant
modification de la loi No68-595 du 20/12/1968 qui a unifié la gestion
des 03 branches (prestations familiales, accidents du travail et
maladies professionnelles, et retraite au sein de la (CNPS) ).
Le texte en vigueur aujourd’hui est la loi N° 477 du 02/08/1999
portant code prévoyance Sociale modifiée par une ordonnance N° 484
du 12 Juillet 2000. et l’ordonnance 2012-03 du 11 janvier 2012 portant
modification des articles 22, 50, 95,149 à 168, portant de la 99-477 du
02 aout 1999.
8
2- Missions de la caisse nationale de
Prévoyance sociale
La CNPS est chargée de la gestion du régime de sécurité sociale en faveur
des travailleurs du secteur privé et assimilés. A ce titre :
Elle recouvre les cotisations auprès des employeurs
Elle assure le service des prestations aux travailleurs salariés du secteur
privé et/ ou à leurs familles à la survenance des risques couverts.
Dans l’accomplissement de sa mission, la CNPS sert des prestations au titre des
04 branches de couverture à savoir :
La branche des prestations familiales
La branche des accidents de travail et maladies professionnelles
La branche de l’assurance vieillesse
La branche de l’assurance maternité
A l’exception de l’assurance maladie qui est suppléée par une politique d’action
sanitaire et sociale, la CNPS regroupe l’ensemble des risques ou éventualités
définis par la convention 102 de l’Organisation Internationale du Travail qui fixe
les normes minimales en matière de sécurité sociale.
2-Organisation financière et administrative de l’Ips-CNPS
Dans sa forme juridique actuelle, la CNPS est classée parmi les
établissements privés gérants un service public. Son personnel est régi par le
code du travail et les dispositions de la convention interprofessionnelle de côte
d’Ivoire.
Elle est placée sous le contrôle d’une double tutelle :
9
Une tutelle technique et administrative exercée par le ministère d’état
ministère de l’emploi, des affaires sociales et de la formation
professionnelle.
Une tutelle financière exercée par le ministère de l’économie et de
finances.
La CNPS est gérée par un conseil d’administration. Ce conseil est tripartite
et comprend 12 membres dont :
04 représentants de l’Etat de Cote d’Ivoire
04 représentants des travailleurs
04 représentants des employeurs
Le conseil d’administration arrête par ses délibérations la politique générale de
la CNPS et exerce un contrôle sur sa gestion administrative et financière La
gestion de l’institution est assurée par un directeur général nommé par le
conseil d’administration. L’IPS-CNPS est composée de six (06) Directions
centrales que sont :
-La Direction Financière et Comptable (DFC),
-La Direction des Systèmes d’Information (DSI),
-La Direction des Ressources Humaines (DRH)
- La direction de l’Exploitation (DEX),
-La Direction de la Qualité et des Etudes (DQE)
-La Direction du Contrôle et de l’Audit Interne (DCAI).
-Une (01) inspection générale
-Cinq (05) cellules spécialisées que sont : le Contrôle médical, L’Im2s, la cellule
moyens et du patrimoine, la cellule Juridique et du contentieux, la cellule
communication et marketing.
10
CHAPITRE II : PRESENTATION DE L’AGENCE DE PREVOYANCE
SOCIALE DE TREICHVILLE
L’Agence de Prévoyance Sociale de Treichville est située dans la commune
de Treichville entre la piscine d’état et le marché de belle ville. Elle est née en
2001 de la fusion du centre de recouvrement et du centre des prestations.
L’agence de Prévoyance Sociale de Treichville couvre 03 communes dont deux
de la ville d’Abidjan à savoir :
Treichville
Port-Bouët Vridi
Grand-Bassam.
Elle dénombre en 2013, 2646 employeurs, plus de 15104 salariés dans son
portefeuille au 19/06/2013. Pour atteindre ses objectifs, l’agence dispose d’un
effectif de 76 agents dont 55,26% de femmes. L’Agence de Prévoyance Sociale
de Treichville occupe une place prépondérante dans le système de
recouvrement de la CNPS. L’Agence de Prévoyance Sociale de Treichville est
dirigée par MONSIEUR ANE AHUI Mathieu. Le directeur de l’agence a en staff,
un secrétariat, un contentieux du recouvrement ; un coordinateur qualité et
un contrôle d’exploitation composé de 07 contrôleurs d’exploitations.
(L’organigramme de l’agence est présenté en annexe)
L’agence est subdivisée en 04 principaux services qui sont: le service
administration et budget, le service finances et comptabilité, le service
recouvrement, le service prestations.
11
1- Le service administration et budget
L’animation du service est assurée par 08 agents dont un (01) chef de
service, trois(03) agents administratifs, deux (02) chauffeurs et deux (02)
archivistes. Ce service est chargé :
Du contrôle et du suivi du budget
Du contrôle et du suivi de la gestion du personnel et du matériel
De la centralisation des besoins en matériels et fournitures
De la gestion des archives et de la communication.
2-Le service finances et comptabilité
Il compte huit (08) agents dont (02) caissières. Ce service est chargé de
toutes les opérations financières et comptables de l’agence. Il comprend (02)
sections que sont :
La section Finance
La section comptabilité.
3-le service recouvrement
Le service recouvrement de l’agence de prévoyance sociale de Treichville a
pour objectifs :
D’identifier, localiser et immatriculer l’ensemble des employeurs et des
salariés exerçant dans sa zone de compétence.
D’assurer le recouvrement ponctuel des cotisations sociales
De gérer les carrières des salariés.
Il est animé par 24 Agents dont 01 Chef de service 03 chefs de section et de 21
gestionnaires.
12
4 - Le service prestations
Ce service est le lieu où nous avons effectué notre stage.
Le service prestations est chargé:
De la réception, l’information et l’orientation des clients
Du traitement et de la liquidation des dossiers de prestations sociales
De la tenue et de la mise à jour des fichiers allocataires et ayant droits.
Du traitement, en liaison avec le chef de service, des réclamations
émanant des bénéficiaires de prestations sociales et leurs ayants droits.
Pour l’accomplissement de toutes ses tâches, ce service comprend un effectif
de 24 agents repartis en quatre sections que sont :
La section « Prestations Familiales »
La section Accidents travail et maladies professionnelles « AT/MP »
La section « Assurance Vieillesse »
La section accueil
C’est cette section accueil qui nous a accueillis lorsque nous avons été affectés
au service prestation. Nous y avons effectué notre stage et avons travaillé sur
le thème suivant : Les nouvelles politiques de l’accueil : Cas de l’Agence de
Prévoyance Sociale de Treichville.
13
PARTIE II :
LES NOUVELLES ORIENTATIONS DE
L’ACCUEIL
14
Chapitre I : LES ANCIENNES PRATIQUES DE L’ACCUEIL
1-L’organisation
Jusqu’au 13 mai 2013, l’accueil des prestations se faisait dans une salle de
29,05 m2 soit 7,30m de long et 3,98m de large. Cette salle abritait quatre
agents qui recevaient les assurés sociaux en vue de les informer sur leurs
droits, de réceptionner leurs dossiers et réclamations. Chaque branche de
prestation était gérée par un agent. Il s’agit notamment:
Des accidents du travail et maladies professionnelles
Des prestations familiales et assurance maternité
De la retraite qui est scindée en deux :( Le recueil des réclamations et la
réception des nouveaux dossiers)
Pour avoir accès à la salle d’accueil, des tickets étaient distribués aux assurés
par ordre d’arrivé et selon la prestation à laquelle ils prétendent. La distribution
de ces tickets étaient assurée par un vigile.
2- le fonctionnement
Dans le fonctionnement initial de l’accueil, l’agent d’accueil répondait
aux préoccupations suivantes :
Réceptionner des dossiers et des réclamations des assurés. Il s’agit des
retards de paiement ou de la contestation du montant de prestation.
Orienter des clients vers les gestionnaires liquidateurs de dossiers si la
réponse ne peut être trouvée par le gestionnaire d’accueil.
Remettre les formulaires pour bénéficier d’une prestation.
Nous présentons à travers le tableau ci-dessous les formulaires gérés par
chaque agent d’accueil
15
Tableau(1) :
Tableau des formulaires de prestation
ACTEURS FORMULAIRES PRESTATIONS
Demande de prestation
AF/IJ
Déclaration du
travailleur
Liste de pièces
justification d’AF ou IJ
PF/AM
Déclaration d’AT
Certificat médical
Attestation de reprise
AT/MP
Demande de liquidation
retraite
Déclaration du
travailleur
Liste de pièces
justificatives
Relevé nominatif des
salaires
Demande de réversion
AV
Gestionnaire Agent
d’accueil d'AT
Gestionnaire Agent
d’accueil retraite
Gestionnaire Agent
d’accueil PF
16
3- Les incidences sur le système de production
Cette façon de gérer l’accueil engendrait des désagréments à savoir :
Les informations données par le vigile qui officiaient en tant que agent de
pré-accueil officieux étaient souvent erronées.
Les assurés patientaient longtemps dans les rangs pour un simple retrait
de formulaires ou informations.
Une mauvaise prise en charge des assurés. Il arrivait des fois où l’assuré
qui part chez le médecin-conseil attend longtemps dans le rang pour se
faire dire qu’après avoir été reçu par le gestionnaire d’accueil qu’il s’est
trompé de rang. Il aurait gagné en temps s’il avait eu la bonne
information.
Le fait d’orienter les assurés vers les gestionnaires d’accueil a entrainé
certaines habitudes. En effet les assurés entrent dans les salles de productions
quelque soit leurs préoccupations. Cela empêche les gestionnaires de mieux se
concentrer sur le travail.
Au regard de tous ces écueils, de l’engagement de l’institution dans le système
de management de la qualité et des procédures de gestion de l’accueil (Réf :
PC-GAC Version 04 relative aux suivi des modifications ; Réf : PO-GAC-
02/01 relative à l’accueil en agence; Réf : DS-AMC-04 Version 02 relative à la
maitrise des risques) ; des dispositions nouvelles s’imposaient.
17
Chapitre II : LES NOUVELLES APPROCHES
Les difficultés rencontrées dans la gestion ci-dessus énumérée et en vue
de s’inscrire dans la démarche qualité, le Directeur de l’Agence par une note
interne n° 01/13/APSTREICH /AEM du 22 mai 2013 a organisé la section
autonome d’accueil. Cette section accueil devrait prendre en compte l’accueil
recouvrement et celui des prestations. Toutefois certaines contraintes
logistiques empêchent la mise en place de l’accueil recouvrement et cela
constitue une des difficultés de notre travail. C’est l’accueil des prestations qui
est effective. Dans sa mise en œuvre, un élément nouveau a été inséré : le pré-
accueil.
1-Le pré-accueil
Comme son nom l’indique il précède l’accueil proprement dit. Il est multi
fonctionnel. Il a pour mission de :
Donner les informations justes, précises et utiles aux assurés sociaux en
vue de réduire le temps d’attente.
orienter les usagers vers les gestionnaires d’accueil, notamment tous
ceux dont les préoccupations ne peuvent être satisfaites au pré-accueil.
Remettre aux clients, les formulaires nécessaires à leur demande de prestation.
Le tableau ci- dessous indique la gestion des formulaires confiée au pré-
accueil.
18
Tableau(2) :
Tableau des formulaires de prestation
ACTEUR FORMULAIRES PRESTATIONS
Demande de prestation
AF IJ
Déclaration du
travailleur
Liste de pièces
constitutives d’AF ou IJ
PF
Déclaration d’AT
Certificat médical
Attestation de reprise
AT/MP
Demande de liquidation
retraite
Déclaration du
travailleur
Liste de pièces
constitutives
Relevé nominatif des
salaires
Demande de réversion
AV
Gestionnaire Pré-accueil
19
En plus de la gestion des formulaires, le pré-accueil se charge de la première
vérification des dossiers. Celle-ci concerne essentiellement le contrôle de
forme. Les agents vérifient la complétude des pièces. Nous vous présentons à
travers le tableau suivant les activités du pré-accueil.
Tableau(3) :
Tableau des actions menées au pré-accueil
ACTEUR ACTIONS PRESTATIONS
Complétude des dossiers d’AF
ou IJ
Vérification des dates inscrites
sur les pièces
Distribution des tickets de PF
PF
Délai de déclaration d’AT
Distribution des tickets d’AT
Auteur de la déclaration d’AT
AT/MP
Complétude des dossiers de
retraite
Contrôle de conformité des
formalités :
-Retraite normale
-Conjoint survivant
-orphelin
- Distribution des tickets
AV
Gestionnaire Pré-accueil
20
Il est important de noter que la distribution des tickets pré-accueil intervient
dans l’orientation des clients de la caisse. Le pré-accueil donne les
renseignements relatifs aux activités de la trésorerie. Cela concerne les dates
de remise des chèques ; la prise des rendez-vous. Il distribue les tickets pour le
paiement des prestations telles que :
Des prestations familiales et Assurance Maternité (allocations familiales
et indemnités journalières).
De la retraite (pension de retraite).
Des accidents du travail et maladies professionnelles (rentes,
indemnités journalières et frais de transport).
2- L’accueil
Dans sa nouvelle configuration les gestionnaires ont plus de prérogatives.
Ils servent d’interface entre les assurés et les salles de production. Désormais il
est strictement interdit à toute personne étrangère d’accéder à la salle de
production.
Les gestionnaires d’accueil sont chargés de :
La réception du dossier et sa mise à jour.
Elle concerne chaque prestation.
Pour les prestations familiales, ce sont les dossiers d’allocations familiales,
d’indemnités journalières ; de remboursement de frais médicaux et de
reprise de congé maternité.
S’agissant des AT/MP, ce sont les déclarations d’accident.
Quant à la retraite, ce sont les dossiers de retraite normale, de retraite
anticipée, d’allocation unique, de remboursement de cotisations personnelles
et de réversion pour conjoint survivant ou orphelin.
21
Du contrôle de complétude des pièces constitutive du dossier.
Ici il s’agit de vérifier si toutes les pièces constitutives du dossier sont
réunies. C’est un second contrôle que l’agent d’accueil effectue car un
premier contrôle a été effectué par le pré-accueil.
Du contrôle de fond du dossier. C'est-à-dire les vérifications sur la
manière dont le dossier est renseigné. Le gestionnaire vérifie si les noms
sont bien inscrits sur les formulaires et si les dates d’établissement des
pièces sont conforment aux dispositions législatives et réglementaires en
vigueur en matière de prestations familiales, accident du travail et
maladies professionnelles et assurance vieillesse. Aussi vérifie t-il la
qualité du droit et d’ayant droit (juste droit et juste bénéficiaire).
Par ailleurs les agents d’accueil réceptionnent également les pièces de
mises à jour. Celles-ci ont pour but le maintient des droits. Elles consistent
à fournir les pièces suivantes en fonction de la prestation dont bénéficie
l’assuré. Ce sont : le certificat de vie pour la retraite normale ; le certificat
de vie et entretient pour la bonification de la pension de retraite.
le certificat de non remariage pour la réversion de la pension de
conjoint survivant.
l’attestation de travail et le certificat de fréquentation scolaire des
enfants de plus de 6 ans et le certificat médicale des enfants de moins
de 6 ans pour les allocations familiales.
Il faut noter ici que le certificat de vie est exigé pour le maintient de tout
paiement au virement. Celui-ci est déposé au mois de septembre et couvre
toute l’année civile.
La mise à jour concerne aussi les changements du lieu de paiement de la
prestation. Certains assurés sollicitent des changements de domiciliation
22
bancaire. Ceux-ci sont conditionnés par la présentation d’attestation de non-
redevance délivrée par la banque de l’assuré.
La réception aussi bien des dossiers que des mises à jour est subordonnée à la
remise d’un reçu par l’agent d’accueil à l’assuré.
La réception des réclamations et leurs transmissions aux gestionnaires
pour le traitement.
Ce sont les gestionnaires d’accueil qui sont chargés du suivi des réclamations
en vue de donner suite aux assurés sociaux.
Une telle organisation n’est sans influence sur le service des prestations.
23
Chapitre III : LES RESULTATS OBTENUS
1-Optimisation du temps d’attente des clients
Avec la mise en place du pré-accueil, les assurés n’attendent plus
longtemps pour des brèves informations ou pour le retrait des formulaires.
Seules les réclamations d’ordre technique sont transmises au gestionnaire
d’accueil.
2-Efficacité de l’accueil
Les gestionnaires reçoivent les réclamations transmises par le pré-accueil. Ils
les transmettent à leurs tours aux gestionnaires chargés du traitement dans les
salles de production.
Avec l’action du pré- accueil, les gestionnaires d’accueil gagnent en efficacité
parce qu’ils n’ont plus à distribuer des formulaires. Ils prennent le maximum
des clients par jour. Nous vous présentons à travers ce tableau l’illustration de
ce bond qualitatif.
Tableau (4) : Nombre des personnes reçues par prestations
Régime
Dates PF AV AT
30/05/2013 30 33 37
31/05/2013 20 23 28
04/06/2013 37 59 38
05/06/2013 28 54 41
06/06/2013 30 34 32
07/06/2013 31 29 36
10/06/2013 30 44 35
TOTAUX 206 276 247
MOYENNE 29,42 39,42 35,04
24
Si toutes ces personnes sont satisfaites des prestations servies par la CNPS,
elles contribueront à la promotion de la bonne image de l’institution.
3-Optimisation du rendement des agents de production
L’organisation nouvelle mise en place pour l’accueil des assurés a amélioré le
rendement des agents de production. Il est indéniable que le fait que les
agents de production ne reçoivent plus les assurés les bureaux leur offre plus
de temps pour effectuer le travail de production. Dans un entretien que
certains ont bien voulu nous accorder, ils saluent la mise en place de la
structure d’accueil.
Il faut signaler que les agents de production estiment qu’ils travaillent dans la
quiétude depuis la mise en place de la nouvelle organisation.
Par ailleurs, il est important de signaler que le service recouvrement a détaché
un agent pour réceptionner les demandes d’attestation d’immatriculation
parce que les agents du recouvrement n’arrivaient plus à accomplir
correctement leur travail à cause des nombreuses demandes.
C’est donc montrer l’importance du pré-accueil sur la production que nous
avons pris l’exemple du recouvrement.
25
PARTIE III :
CRITIQUES ET SUGGESTIONS
26
I-CRITIQUES
Il est indéniable que l’Agence de Prévoyance Sociale de Treichville est la plus
grande agence de L’IPS-CNPS. Elle a un portefeuille de 2646 Employeurs et
15104 salariés.
Cependant elle reste une structure anonyme. En fait il n’existe aucune
indication qui permet de la localiser. Ce qui rend son accès difficile aux clients.
Ensuite nous l’avons déjà indiqué le fait que l’accueil occupe une place de choix
dans l’objectif de satisfaction client.
L’organisation de la section accueil à l’agence de Prévoyance Sociale de
Treichville est salutaire. Malheureusement cette section connait certaines
difficultés dans sa mise en œuvre effective.
La salle qui fait office de pré-accueil a des problèmes d’étanchéité. L’eau coule
au lieu même où le box servant pour le pré-accueil a été placé. Cela a contraint
à le placer dans le fond de la salle alors qu’il devait être à l’entrée.
La salle dispose d’une porte métallique traditionnelle qui reste ouverte après
l’entrée des usagers. Ce qui entraine le gaspillage d’énergie (la salle est
climatisée).
Les tickets sont confectionnés à partir de fiches cartonnées que les clients
emportent avec eux. Ce qui entraine un renouvellement continuel de ces
fiches.
Les toilettes réservées aux assurés ne font l’objet d’aucun entretien et sont
même en mauvais état.
Les bancs réservés pour l’attente des clients portent souvent des confusions.
27
Les prises pour les postes téléphoniques et le matériel informatique sont
inexistantes. Celles de l’électricité ne peuvent pas servir à l’utilisation car ce
sont des prises ordinaires et pourtant l’institution utilise de l’énergie ondulée.
Toutes ces difficultés résultent de la non-prise en compte des utilisateurs dans
la conception et la mise en place du cadre réservé à l’accueil.
Au regard de ce qui précède des suggestions sont envisageables.
28
II- SUGGESTIONS
Notre institution étant inscrite dans la démarche qualité, il serait
souhaitable d’installer des panneaux pour localiser l’Agence de Treichville et
matérialiser sa présence sur sa clôture.
La satisfaction client étant l’objectif majeur de la CNPS, la création d’une
section voir un service par la Direction Générale à l’instar des autres agences
serait salutaire.
Sensibiliser les agents à s’impliquer dans la mise en place de cette nouvelle
organisation. Le changement étant difficile, cette sensibilisation dissipera les
réticences. Elle permettra aux agents de comprendre le bien-fondé de cette
action et de s’en approprier.
Former les agents aux techniques d’accueil. Les attitudes des assurés étant
multiples et complexes, cela favorisera l’adaptation des agents à toutes les
situations difficiles en matière d’accueil.
Aussi faut-il pour l’amélioration continue:
Faire de la poly-compétence une réalité. En effet sur la base des statistiques
fournis par nous, il ya eu 38 dossiers au titre des nouveaux dossiers alors que
les AT étaient de 247 ; ceux des PF étaient de 162 sur une période de sept
jours. Ce qui voudrait dire que l’agent chargé de recevoir les nouveaux
dossiers n’avait pratiquement rien à faire alors que les autres étaient
submergés.
Insister sur le nettoyage des toilettes clients. Les dirigeants de l’agence
doivent connaitre le contenu du contrat signé avec le prestataire de service
nettoyage. Cela contribuera à interpeler les agents du service prestataire sur
tout manquement des clauses du cahier de charge.
Instaurer des tickets à usage unique, électronique.
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Dans toutes les sociétés et à toutes les époques, la non prise en compte des
acteurs a été la cause de l’échec de grands projets malgré leurs importances
pour les populations, c’est pourquoi nous suggérons à la hiérarchie d’adopter
une approche participative de gestion des projets de l’Institution.
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Conclusion
En définitive l’Agence de Prévoyance Sociale de Treichville s’est inscrite dans
la politique d’accueil de la Direction Générale. Elle a crée en interne une
section accueil en vue d’offrir un accueil de qualité aux clients aussi bien en
prestation qu’en recouvrement. Cependant la mise en place de cette section
est confrontée à des difficultés. Toutefois la prise en compte de celles-ci
contribuera à la réalisation de ce challenge qu’est l’accueil de qualité. Aussi
faut-il que la Direction générale institue officiellement la section existante ou
crée un service à l’instar de l’agence de Koumassi où la Gestion Electronique
des Données (G.E.D) est en expérimentation et en phase d’extension à toutes
les agences de la CNPS.
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