Internationalisez votre présence en ligne - osf- ?· LIVRE BLANC Internationalisez votre présence…

  • Published on
    15-Sep-2018

  • View
    212

  • Download
    0

Transcript

LIVRE BLANC Internationalisez votre prsence en ligne Guide dtaill de slection et dimplmentation de technologies adaptes lexpansion de vos affaires ltranger www.osf-global.com/fr/ OSF Global Services, 2015. Tous droits rservs. Pg. 1 INTRODUCTION En affaires, il ny a pas de frontires. Tous comprennent le langage de largent, mais de nos jours cela ne dispense pas de parler une multitude dautres langues. Si votre entreprise nutilise pas encore le commerce lectronique pour largir ses activits lchelle internationale, le moment est venu pour elle de le faire. Faire rayonner votre marque partout dans le monde, cest un peu comme diversifier un portefeuille pour se prmunir des revers conomiques : tout votre argent ne se trouve pas dans un mme panier. Cela vous permet galement : dlargir vos sources de revenus potentielles; damliorer votre pntration globale des marchs; daccder de nouvelles bases de clientle; de cultiver une rputation et une image de marque mondiales. Ce nest pas mal! Par contre, les sables mouvants et les territoires inconnus qui caractrisent le paysage mondial peuvent tre intimidants si lon ne dispose pas des bons outils et des connaissances ncessaires. Dans le prsent document, nous exposerons une tape la fois les principales considrations technologiques, dont certains grands facteurs et variables prendre en compte en vue de linternationalisation, comme la localisation et la traduction, la monnaie et ltablissement des prix, linventaire, la conception de catalogues et la taxation). Au moment de lire la conclusion, vous devriez avoir une vision densemble des technologies dont vous aurez besoin pour trouver, acqurir et adapter les outils ncessaires pour atteindre vos objectifs uniques sur la scne internationale. Vous trouverez en annexe une feuille de travail qui vous permettra de crer votre propre guide en vue dlargir la porte de vos activits. Le temps est venu de commencer : le monde vous attend! TABLE DES MATIRES Introduction Linternationalisation est aussi une affaire de service la clientle tape 1 : Analyse des besoins tape 2 : Internationalisation de sites Web tape 3 : Intgration des systmes dinventaire, de commande et de paiement Rsum Feuille de travail : Votre parcours dinternationalisation Quelques questions techniques www.osf-global.com/fr/ OSF Global Services, 2015. Tous droits rservs. Pg. 2 Introduction Linternationalisation est aussi une affaire de service la clientle Le client A vit Los Angeles, conduit une Prius et paie les taxes de vente de sa rgion et celles de la Californie. Le client B vit Lyon, conduit une Peugeot et paie des taxes considrablement plus leves, selon le systme franais. Il paie une taxe sur la valeur ajoute (TVA) pour les articles expdis de ltranger. Tous deux veulent se procurer une montre ou un autre produit offert par votre entreprise. Et vous pouvez les servir tous deux avec le mme aplomb. Pourtant, premire vue, il peut sembler dcourageant dadapter votre entreprise de faon rpondre leurs besoins. Comment se frayer un chemin travers les diffrences linguistiques et culturelles, sans compter les diffrences des systmes fiscaux, comptables et financiers? O conserver votre inventaire? Comment expdier votre marchandise? Noubliez pas que linternationalisation exige des solutions de commerce lectronique en mesure deffectuer des tches identiques ou similaires pour le client franais comme pour le client amricain. Vous navez pas rinventer la roue! Revenez aux principes de vente fondamentaux. O que votre client se trouve dans le monde, son processus de dcision dachat demeure le mme. Cycle dachat Dcouverte Recherche Dcision Conversion Paiement Exprience du client Exploration Cueillette dinformation valuation Achat Rception En consquence, sur votre parcours dinternationalisation, chacune de vos dcisions doit viser amliorer votre service au client et le cycle dachat de vos produits. La technologie doit toujours tre au service de votre processus de vente et de lexprience du client, et non linverse. Mais comment y arriver? La rponse est dans les pages qui suivent... tape 1 : Analyse des besoins Il nexiste pas de solution universelle la cration dune boutique en ligne ou dune infrastructure technologique internationale. Que vous griez vous-mme votre projet dinternationalisation ou que www.osf-global.com/fr/ OSF Global Services, 2015. Tous droits rservs. Pg. 3 vous fassiez quipe avec un fournisseur de services, commencez par prendre le temps de dfinir votre vision et les besoins auxquels votre plateforme devra rpondre. Mme si tous les clients du monde suivent un processus de dcision essentiellement identique, votre technologie devra tout de mme sadapter leurs besoins. Par exemple, si vous ciblez des clients Santiago, votre responsable du rfrencement naturel va devoir se mettre lespagnol. Voici quelques exemples. Cycle dachat Dcouverte Recherche Dcision Conversion Paiement Besoins technologiques Rfrencemen t naturel et rfrencement payant multilingue Systme de traduction et de gestion du contenu Systme de gestion de linventaire Systmes de commande et de paiement Expdition, taxation et service la clientle Chaque pays a ses propres lois, frais de douane et autres particularits, et votre site Web ainsi que les technologies sous-jacentes devront en tenir compte. Chaque solution doit donc tenir compte simultanment de deux lments : linterface client (celle que le client voit) et linterface de gestion (la technologie qui rend possible lexprience client). Lacheteur nest conscient que de la premire, mais vous devez perfectionner les deux. tape du cycle de vente Interface client Interface de gestion Dcouverte De quelle faon les clients trouveront- ils votre site? Une fois dcouvert, votre site est-il pleinement accessible? Vos mesures de rfrencement naturel cibleront-elles les moteurs de recherche du march vis (p. ex., Yandex en Russie)? Votre site permet-il lintgration des mdias sociaux? Votre site sera-t-il touch par des contraintes daccessibilit, comme les barrires de protection nationales (p. ex., en Chine)? Est-ce que tout le contenu de votre site sera pleinement accessible et lgal dans tous les pays (p. ex., comprend-il du contenu pouvant prsenter des problmes de droits dauteur hors de votre propre pays)? Recherche et dcision Votre site est-il accessible dans la langue de vos clients? Votre site de commerce lectronique peut-il supporter le poids de multiples www.osf-global.com/fr/ OSF Global Services, 2015. Tous droits rservs. Pg. 4 Les messages, les lments visuels et les autres lments de conception risquent-ils doffenser ou de rebuter des clients trangers, sans que vous en ayez lintention? Votre site est-il captivant par son contenu et son style? La police choisie comprend-elle des glyphes adapts toutes les langues cibles? Votre site permet-il le commerce mobile? langues? Peut-il prsenter diverses conceptions et structures de pages, selon le pays? Peut-il sadapter diverses normes de formatage (p. ex., noms, adresses, dates, numros de tlphone, poids et mesures, heures)? Votre systme dinventaire peut-il sadapter de faon dynamique aux divers pays? Conversion Pouvez-vous effectuer des transactions selon diverses units montaires? Votre site peut-il traiter des donnes selon les divers formats utiliss lchelle mondiale (noms, adresses, dates, heures)? Votre solution de commerce lectronique accepte-t-elle les cartes de crdit provenant de lextrieur de lAmrique du Nord? Quelles autres options de paiement offrez-vous? Quels systmes dinventaire, de commande et de paiement utiliserez- vous? Votre site peut-il grer diverses exigences de taxes selon le lieu? Paiement Lutilisation de services de livraison locaux pourrait-elle poser problme? Comment les retours seront-ils traits? Comment votre systme de commerce lectronique intgrera-t-il le suivi des colis entre lentreprise dexpdition et ladresse de livraison? tape 2 : Internationalisation de sites Web Une fois que le client ventuel vous aura trouv, vous devrez influer sur son processus de recherche et de dcision, comme pour un client de votre pays. Mais parlez-vous la langue de linternationalisation? Nen soyez pas si sr. Prvoyez un budget suffisant pour les services linguistiques et la traduction La traduction et la localisation sont des incontournables du processus dinternationalisation. Utiliserez- vous la traduction automatise ou ferez-vous appel des traducteurs parlant la langue en question? www.osf-global.com/fr/ OSF Global Services, 2015. Tous droits rservs. Pg. 5 Il peut sagir dune dcision coteuse. La premire option vous cotera des clients parce quelle suppose invitablement des erreurs (voir lencadr). La seconde option est beaucoup plus coteuse au dpart, mais elle cre une exprience beaucoup plus accueillante et agrable pour les clients trangers. American Airlines Pour annoncer des siges en cuir en espagnol, le transporteur a utilis la traduction littrale vuela en cuero . Le seul ennui, cest quau Mexique cette expression signifie volez nu . General Motors Vous vous souvenez de la voiture Nova de GM? En bien en espagnol, no va signifie a ne marche pas . Poulet Frit Kentucky En chinois, le slogan bon sen lcher les doigts se traduit par dvorez vos doigts . Votre site de commerce lectronique rpondra-t-il vos besoins en matire de langues? La langue et la traduction touchent linterface client, mais il y a une autre face cette mdaille : linterface de gestion, o se trouve le contenu prsent aux visiteurs. Il se peut que votre plateforme de commerce lectronique comprenne un systme de gestion de contenu (SGC). Sinon, vous pourriez utiliser un systme tiers pour entreprise comme Sitecore, Adobe CQ5 ou Ektron. Quoi quil en soit, choisissez une solution assez moderne et puissante pour permettre la cration de contenu dans linterface client. Voici dautres points prendre en compte. Assurez-vous que votre site de commerce lectronique ou que votre SGC permet lintgration de traductions. Que vous choisissiez la traduction automatique ou que vous ayez recours un traducteur, vous devez tre en mesure dinsrer le texte traduit facilement en slectionnant la langue puis en remplissant le champ correspondant. Commencez par le franais, puis passez dautres langues comme langlais, lallemand ou le portugais. o Remarque : naffichez pas une page traduite sans lavoir fait rviser par un humain, mme si vous visez un autre pays francophone. Vrifiez le sens des mots que vous utilisez. Par exemple, mitaine dsigne en France un gant laissant les doigts exposs, mais signifie au Qubec un accessoire qui couvre toute la main. Autre exemple, il y a au Qubec de nombreux abreuvoirs destins aux humains dans les lieux publics, au grand tonnement des voyageurs europens, pour lesquels cet quipement est rserv aux animaux. Erreurs de traduction clbres www.osf-global.com/fr/ OSF Global Services, 2015. Tous droits rservs. Pg. 6 Assurez-vous de pouvoir adapter votre catalogue de produits chaque march. Au-del des couleurs et des images, les tailles et les dimensions doivent correspondre la norme du march cible. Et si vous utilisez la vido pour mettre en valeur la marchandise de votre catalogue, portez attention la culture et aux coutumes locales. Vous pouvez utiliser des sites Web distincts adapts aux divers marchs. Par exemple, les clients dAmazon accdent des sites diffrents selon leur pays : amazon.com aux tats-Unis et amazon.fr en France. Assurez-vous que votre SGC permet dutiliser diverses polices et divers caractres. Pensez au fait que la plupart des langues autres que langlais comportent tout le moins des accents graphiques. Et puisquil est question de police de caractre, sachez quil existe des services dintgration de caractres graphiques (p. ex., fonts.com, Typekit et Google Fonts). Ces services vous offrent un moyen rapide et lgal dinsrer sans bavure des caractres personnaliss dans un site, le faisant passer la vitesse suprieure quant la qualit typographique en plus de vous faire gagner du temps, puisque la plupart de ces services sont dots de rseaux rapides pour la production de contenu. Recherchez un diteur HTML intgr. Cela vous facilitera considrablement la vie, puisquun SGC dot dun diteur HTML permet de donner un ventail de formes et de couleurs du contenu au format RTF. Gare aux images comprenant du texte imbriqu. Rien nattire plus lattention quun message franais imbriqu dans une image se trouvant sur une page traduite dans une autre langue. Cest particulirement dsastreux si linformation qui sy trouve est essentielle la dcision dachat. Veillez plutt sparer images et texte. Lidal est dutiliser une solution de commerce lectronique qui permet dutiliser des images adaptes au public cible. Recherchez une interface de programmation dapplications pour lintgration de logiciels tiers. Il est essentiel que votre solution de gestion des relations avec la clientle, vos outils danalyse, votre service de courriel et autres fonctionnent parfaitement sur votre site de commerce lectronique. Affichage du contenu mesure que vos activits commerciales en ligne stendent de nouvelles rgions du globe, vous voudrez peut-tre utiliser un rseau de serveurs hbergeant un mme contenu en divers endroits. La faon la plus facile et la plus raliste de procder est dutiliser un rseau de diffusion de contenu, qui reproduit le contenu de votre plateforme de commerce lectronique dans tous les endroits du monde que vous aurez choisis. Mme en cette re lectronique, la proximit des systmes matriels contribuer viter lattente et les problmes de tlchargement. En matire de commerce lectronique, lefficacit est essentielle, parce que les acheteurs peuvent tout moment cliquer ailleurs et le font certainement. www.osf-global.com/fr/ OSF Global Services, 2015. Tous droits rservs. Pg. 7 Vous pouvez galement intgrer linfonuagique dans votre plan dlargissement mondial daffaires en ligne. Vous miserez ainsi sur un rseau de serveurs loigns hbergs chez un tiers, permettant dentreposer, de grer et de traiter des donnes ainsi que de produire du contenu, plutt que dutiliser des serveurs locaux, potentiellement plus lents. Au nombre des avantages de ces systmes, on compte leurs excellents dispositifs de basculement et leur temps de disponibilit de prs de 100 %, leur capacit effectuer des changements en tout lieu et en tout temps et la possibilit dajuster lutilisation de la bande passante la hausse ou la baisse selon la demande saisonnire ou lors des priodes de pointe dues des promotions. Commerce mobile lchelle mondiale, les transactions effectues partir dun appareil mobile devraient atteindre 896 milliards de dollars dici 2015. Il devient donc crucial dutiliser des boutiques en ligne optimises pour les tlphones intelligents et les tablettes.1 Cela reprsente beaucoup de clients potentiels prts magasiner laide de leur appareil mobile, et pourtant, en 2012, seulement environ 9 % des sites Web taient adapts au commerce mobile selon Mongoose Metrics, une entreprise de suivi et danalyse de donnes. Si vous prvoyez faire des affaires en ligne partout dans le monde, lutilisation dun site Web adaptatif pourrait tre la solution pour crer une boutique en ligne convenant aux appareils mobiles. Un site Web adaptatif est conu pour sajuster au comportement et aux caractristiques de lappareil du consommateur, par exemple la taille de lcran, la plateforme utilise et lorientation. En plus dliminer la ncessit de possder un site de commerce en ligne traditionnel et un site pour appareils mobiles, les sites Web adaptatifs permettent votre boutique en ligne de sajuster automatiquement aux prfrences des utilisateurs. Par contre, avant de faire le grand saut, il est important de dterminer le mode doptimisation pour appareils mobiles qui correspond le mieux vos plans de commerce lectronique et aux habitudes de navigation et dachat de vos clients. tape 3 : Intgration des systmes dinventaire, de commande et de paiement Le SGC est le seul outil technologique envisager. Comment grez-vous votre inventaire? Votre panier dachat virtuel recle-t-il de multiples options de paiement et peut-il traiter diverses monnaies? www.osf-global.com/fr/ OSF Global Services, 2015. Tous droits rservs. Pg. 8 Comment le paiement est-il trait? Lorsque ces pices du casse-tte simbriquent harmonieusement, vous bnficiez de processus fluides, et le client profite pour sa part de lefficacit du cycle dachat. Si vous prvoyez faire affaire ltranger, sachez toutefois quaucune solution de commerce lectronique ne peut elle seule assurer toutes ces fonctions. Il est essentiel dintgrer la gestion de linventaire, la gestion des commandes, les modes de paiement, la gestion des relations avec la clientle, la taxation et les systmes de scurit pour synchroniser les donnes et crer une exprience client uniforme, quels que soient le canal utilis et le lieu gographique. Fort heureusement, ces divers lments nont rien de nouveau pour vous : vous les utilisez dj pour faire affaire dans votre pays. Pour mondialiser votre entreprise, il vous suffit de choisir des solutions de commerce lectronique troitement intgres et mme de surmonter les obstacles logistiques qui slvent dun ct comme de lautre dune frontire. Systme de gestion de linventaire Pour les vrifications de linventaire, lidal est de conserver les donnes lintrieur de la plateforme de commerce lectronique, puis de mettre jour les systmes tiers comme votre systme de gestion des commandes et ce, depuis la plateforme mme. Vous pouvez utiliser un flux XML, JSON ou CSV pour les produits et les catgories. Et voici une astuce : si vous maintenez vos donnes dinventaire dans un autre systme, vous pouvez utiliser un outil de sauvegarde pour les verser dans votre plateforme de commerce lectronique. Vous pouvez mme programmer les sauvegardes pour quelles seffectuent souvent, mme toutes les cinq minutes. Systmes de gestion de lentrept et des commandes Choisissez une solution offrant des fonctions danalyse permettant de cerner les produits qui se vendent le mieux. Certains systmes permettent dutiliser de multiples catalogues, ce qui facilite la vente de produits spcifiques selon le pays. Modes de paiement Choisissez un mode de paiement qui convient au pays cibl, mais noubliez pas la scurit et la fiabilit. Bon nombre de solutions de paiement prsentent des fonctions optimises pour de multiples units montaires, par exemple lextraction des taux de change. Envisagez lutilisation de services Web pour lauthentification et le paiement, de faon offrir une plateforme puissante et scuritaire. Gestion des relations avec la clientle O et de quelle faon la gestion des relations avec la clientle sintgrera-t- elle lensemble? Votre solution de commerce lectronique comprend-elle des services de gestion des commentaires des clients? lments quun systme de commerce lectronique doit intgrer www.osf-global.com/fr/ OSF Global Services, 2015. Tous droits rservs. Pg. 9 Taxation Quel systme de gestion des taxes est susceptible de rpondre le mieux vos besoins et de sadapter aux diverses rglementations en la matire lchelle internationale? Peut-il communiquer avec votre boutique en ligne et votre fournisseur de services dexpdition? Requiert-il lutilisation de tableaux de donnes internes? Lidal est de trouver un progiciel de gestion des taxes, pour automatiser un processus autrement complexe. Scurit Il est fortement recommand dopter pour des solutions de tiers prouves. Idalement, vous devez disposer dun seul systme permettant de vrifier chaque point de contact et chaque lment dactivit, des donnes dexpdition et de facturation ladresse IP de laquelle la commande a t effectue. Exemples dintgration troite Lintgration harmonieuse des diffrentes composantes offre au client une exprience agrable, en plus de jouer en votre faveur. Prenez lexemple des vrifications dinventaire en temps rel. Lorsque le systme de gestion des commandes, le systme de paiement et le systme dinventaire communiquent parfaitement en temps rel, vous connaissez en tout temps ltat de votre inventaire. Il y a moins de ruptures de stock, et vous tes en mesure de rpondre la demande de vos clients. Lorsque votre progiciel de gestion intgre, votre catalogue et votre plateforme de commerce lectronique sont intgrs, linformation se synchronise en temps rel, ce qui acclre automatiquement le cycle, de la commande jusquau paiement. Les processus daffaires sen trouvent simplifis, ce qui acclre le cycle de commande, permet au client de procder en mode libre-service et optimise votre inventaire. La question des taxes lchelle internationale Lorsque vous faites votre entre dans une nouvelle province ou un nouveau pays, vous devez comprendre tous les aspects du systme fiscal : notamment les taxes sur la valeur ajoute (TVA) limportation et lexportation et dans la chane dapprovisionnement, sans oublier les frais cachs, les exceptions fiscales et dautres particularits insouponnes en ce qui concerne les taxes. Voici quelques renseignements de base et des termes cls que vous devriez connatre au moment dvaluer les logiciels de gestion des taxes qui sont offerts. www.osf-global.com/fr/ OSF Global Services, 2015. Tous droits rservs. Pg. 10 Situs Lieu o se produit le fait gnrateur. Le situs dtermine trois endroits o des taxes pourraient devoir tre payes. Situs : le lieu de la transaction, celui o il est obligatoire de percevoir et de dclarer des taxes. Lieu dexportation (dans le cas des transactions dun tat lautre) : lieu partir duquel les biens ou les services sont fournis et o le contribuable fournissant les biens et services peut tre tenu de percevoir et de dclarer des taxes. Situs secondaire : dans certains pays, il peut exister plus dune administration percevant des taxes. Il peut donc y avoir un deuxime situs lorsque les deux administrations rclament le paiement des taxes. Dtermination de taxes Dtermination de lensemble des taxes applicables une transaction (et habituellement dclares). Comme vous le savez dj, les questions qui entourent les taxes peuvent devenir rapidement pineuses. Voici un exemple qui montrera quel point un dtail subtil peut avoir des rpercussions. Le situs est lendroit o une taxe est considre comme obligatoire selon la loi, mais cela ne signifie pas forcment que vous devez percevoir ou remettre et dclarer des taxes cet endroit. Par exemple, dans le cas dune vente ralise ltranger, lendroit o le bien est expdi est gnralement considr comme le situs (lieu dexportation dans le tableau ci-dessus). Par contre, lorsquun logiciel de gestion des taxes traite une transaction, il se peut que les taxes doivent tre perues ou dclares dans le lieu partir duquel le bien a t expdi. Oui, cest dune complexit byzantine. Prenons un exemple. Supposons que vous exportiez vos produits du Brsil vers lAllemagne. Le lieu o il faudra payer des taxes pour lexpdition de biens est lAllemagne (le situs) parce que cest l quils seront consomms. En gnral, vous ne serez pas tenu de percevoir des taxes cet endroit ( moins que vous agissiez titre dimportateur). Par contre, vous devrez percevoir et dclarer des taxes au Brsil, mme si cest pour une transaction dune valeur nulle. Analysez bien vos options et prvoyez un budget adquat pour le logiciel de gestion des taxes. Il vous faudra un bon progiciel de gestion des taxes, et ce, trs tt dans le processus dinternationalisation. Il est impratif de bien traiter tous les aspects de la taxation, et lchelle Points connatre en ce qui concerne les taxes www.osf-global.com/fr/ OSF Global Services, 2015. Tous droits rservs. Pg. 11 internationale, ce processus comprend des variables si nombreuses dont vous devrez tenir compte quil vous faudra un systme conu pour porter ce poids en souplesse. Rsum Si vous commencez tout juste planifier lexpansion de vos activits lchelle internationale, vous tes entre bonnes mains. En vrit, outre quelques entreprises qui exploitent des sites de commerce lectronique partout dans le monde, rares sont celles qui ont une relle empreinte internationale en ligne.2 Il suffit de faire un peu de recherche et de se montrer dtermin pour saisir de multiples possibilits de pntration de marchs. Cela ncessite aussi de la planification. Ne faites pas la mme erreur que certains dtaillants, soit de prsumer que tous les marchs sont identiques au vtre. Concentrez-vous sur lexprience du client dans le march cible. Voici quelques conseils de dpart. Il est indispensable de lancer vos sites dans la langue locale. Choisissez votre catalogue de produits et adaptez toutes les images au march vis. Assurez-vous de bien comprendre la rglementation locale en matire de taxes et dexpdition. Offrez un large ventail doptions de paiement, outre les cartes de crdit. Dterminez votre approche en matire de service la clientle et de retour de produits. Faites quipe avec des partenaires commerciaux bien connus dans le pays cible, qui connaissent bien la ralit locale, les divers rseaux utiliser et linfrastructure de services. Mettez tout en uvre pour lancer des sites de commerce lectronique et de commerce mobile qui fonctionnent main dans la main. Linternationalisation est un vaste processus quil est possible de scinder en tapes faciles franchir. la page suivante, vous trouverez notre feuille de travail, qui structurera votre parcours dinternationalisation, une tape la fois. propos dOSF Global Services OSF Global Services propose des technologies, des services de personnalisation et une exprience qui aident les dtaillants en ligne largir leurs activits lchelle mondiale, accrotre leurs taux de conversion et bonifier leurs boutiques en ligne. Notre force est de personnaliser et dintgrer de faon harmonieuse des environnements de commerce lectronique, depuis les boutiques en ligne jusquaux applications patrimoniales, en passant par linterface client et linterface de gestion. Son www.osf-global.com/fr/ OSF Global Services, 2015. Tous droits rservs. Pg. 12 sige social tant tabli Qubec, au Canada, OSF possde des bureaux aux tats-Unis, en France, en Allemagne, en Italie, au Royaume-Uni, en Roumanie et en Ukraine. Pour savoir comment OSF Global Services peut vous aider satisfaire vos besoins en matire de commerce lectronique, veuillez crire info@osf-global.com ou composer le 1 888 548-4344. mailto:info@osf-global.com