ISTA Sala el jadida Rapport d’exposéd1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net/document/pdf/533c05e98f8da.pdf · Rapport d’exposé La fidélisation des clients figure aujourd’hui au premier

ISTA Sala el jadidaRapport d’exposé

I. Introduction

II. Définition de la fidélisation

III. Qu’est ce que « la satisfaction des clients » ?

IV. La démarche qualité de service, pour quoi faire ?

V. La matrice de la satisfaction des clients

VI. Enquêtes & questionnaire

Pourquoi est-il indispensable de mener des enquêtes de satisfaction

Construction du questionnaire

VII. Les stratégies de la fidélisation

(Les stratégies de la récompense.

(Les stratégies d’intensification

VIII. Les fondements de la fidélisation

(Les cercles d’influence de l’entreprise

(Le cycle de vie du client

IX. La fidélisation en pratique

(Les actions de fidélisation à distance

(Les actions de fidélisation par contact physique

X. Les règles de la fidélisation

Conclusion

((Annexe (exemple d’un questionnaire)

I. Introduction.

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La fidélisation des clients figure aujourd’hui au premier rang des préoccupations desentreprises. Cette prise de conscience récente de l’importance de la fidélisation s’inscrit dansle contexte d’une concurrence mondiale de plus en plus ouverte qui rend la conquête denouveaux clients difficile et coûteuse. Ce nouveau credo repose sur deux idées principales :Le premier postulat est une baisse de la fidélité des consommateurs. Ces derniers auraientprofité de la crise pour remettre en cause leurs habitudes, pour réutiliser leur « pouvoir d’achat» et ils seraient devenus plus « zappeurs » que jamais.

En second lieu, la fidélisation des clients existants coûterait beaucoup moins cher que lerecrutement de nouveaux clients et en conséquence les politiques de fidélisationamélioreraient les résultats dans des proportions considérables : une augmentation de 5 % dutaux de fidélisation de la clientèle peut augmenter de 25 à 100 % la valeur du client moyen

L’entreprise qui parvient à faire de ses clients ses meilleurs alliés génère ainsi une partie desflux d’acheteurs potentiels par le rôle de prescription qu’ils pourront jouer auprès de leurentourage. Pour concilier efficacement fidélisation et acquisition, l’entreprise doit réaliser unarbitrage subtil prenant en compte les facteurs suivants :

La maturité du marché sur lequel elle opère

Le niveau de pression concurrentielle du marché

L’existence de barrières à l’entrée ou à la sortie

La nature plus ou moins différenciée des offres de produits et de services

Le cycle de réachat plus ou moins court

La valeur potentielle des clients

La répartition des profits qu’ils génèrent ou encore le taux d’attrition (perte de clients) del’entreprise au regard de celui du secteur et des principaux concurrents.

De plus en plus d’industriels s’intéressent à la fidélisation et se sont engagés dans desprocessus de connaissance de leurs clients finaux, de construction d’entrepôts de donnéesconcernant ces derniers, de création de Numéro Vert de contacts consommateurs, d’éditionde consumer magazines.

La multitude des technologies (Internet, messagers, CRM,…) représente une potentialiténouvelle de relation directe entre les industriels et le consommateur final.

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II. Définition de la fidélisation.

Fidéliser c’est gagner les clients satisfaits, la fidélisation est une stratégie marketing conçu etmise en place pour permettre au consommateur de devenir fidèle et d’y rester.

III. Qu’est ce que « la satisfaction des clients » ?

De façon générale, la satisfaction des clients reflète dans quelle mesure un produit ou unservice répond à leurs attentes.

Il est donc essentiel de distinguer le mieux possible les deux composantes de la satisfaction : ﾵﾧ les attentes plus ou moins précises du niveau et de la qualité du service que les clientsont, selon leur expérience passée avec le service ou avec des services similaires offerts pard’autres enseignes, et ce qu’ils en entendent dire de la part d’autres utilisateurs du service…L’appréciation des attentes des clients devrait normalement faire ressortir les aspects de laq u a l i t é d u s e r v i c e q u i s o n t l e s p l u s v a l o r i s é s p a r l a c l i e n t è l e . ﾵﾧ Et la qualité effective ou perçue du service offert

IV. La démarche qualité de service, pour quoi faire ?

Il ne sert à rien de mesurer la satisfaction clients si on ne sait pas ce qu’on fera des résultats.Il faut commencer par répondre aux questions suivantes avant de concevoir les outils demesure qu’on utilisera :

ﾵﾧ Dispose-t-on déjà d’informations sur la qualité de service : ex mails des clients, les informations du personnel en contact avec la clientèle pourquoi veut-on mesurer et suivre l’évolution du taux de satisfaction des clients ? ﾵﾧ Quel type de résultat veut-on obtenir : une note de satisfaction globale et/ ou une évaluation des divers aspects de la prestation de services ? ﾵﾧ Quel type de réponse souhaite-t-on et pour quoi faire ? ex : que ferait-on d’une réponse « j’aime / j’aime pas » ? ﾵﾧ Souhaite-t-on diminuer le nombre des insatisfaits ou maximiser la satisfaction ? ﾵﾧ Qui sont ceux dont on veut mesurer le taux de satisfaction : l’ensemble des clients ou des segments ? ﾵﾧ Que fera-t-on des réponses obtenues ? Comment permettront-elles d’améliorer le service ?

V. La matrice de la satisfaction des clients

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VI. Enquêtes & questionnaire.

(Pourquoi est-il indispensable de mener des enquêtes de satisfaction ?

L’enquête de satisfaction permet à l’entreprise, pour un coût contrôlé, d’obtenir une perception externe. Il n’y a pas de questionnaire type. Chaque enquête doit avoir un objectif très précis et le questionnaire doit être entièrement conçu et construit afin de répondre très précisément à cet objectif.

(Construction du questionnaireIl doit réunir un certain nombre d’éléments dont : ﾵﾧ des questions fermées qui forcent le répondant à faire un choix unique entre plusieurs propositions ;

ﾵﾧ des questions à réponse unique pour lesquelles le client ne peut choisir qu’une seule réponse ; ﾵﾧ des questions à choix multiples pour lesquelles il peut choisir une ou plusieurs réponses dans une liste prédéfinie ; ﾵﾧ des questions à classement permettant au client de classer par ordre d’importance les sujets de l’étude ; ﾵﾧ des questions ouvertes en fin de chaque thème pour une expression libre.Le questionnaire peut être ciblé dans le temps, couvrir des événements passés ou être orienté sur des préoccupations futures.

VII. Les stratégies de la fidélisationSi l’on examine les pratiques dites de fidélisation des entreprises, deux stratégies apparaissent. :

les stratégies de récompense, les opérations offrant des avantages particuliers aux grosconsommateurs (exemple des miles des compagnies aériennes);

les stratégies d’intensification visant à développer la consommation (ou les dépenses) des clientsactuels de l’entreprise (réduction supplémentaire sur une durée limitée dans le temps parexemple).

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Mais il est possible que des offres trop fréquentes ou sans avantages spécifiques perçusirritent le consommateur et l’incitent à essayer d’autres marques. Divers facteurs sontsusceptibles d’expliquer le comportement de ce consommateur « caméléon » :

les marchés sont plus ouverts et plus transparents (commerce électronique,…) ; une hypersegmentation des marchés (élargissement des gammes pour s’adapter aux besoins de

micro-segments,…) ; des écarts de prix non justifiés (surtout sur les marques leaders, si les produits sont peu innovants,

…) ; la recherche de variété (essayer de nouveaux produits, consommer des produits variés,…) recherche de stimulation (attirance pour la nouveauté, temps disponible, goût du risque,…) ; saturation de la satisfaction (le réachat n’entraînera qu’une augmentation marginale de l’utilité,..)…

De ce fait, il semble nécessaire de dissocier la fidélité comportementale, qui peut traduire uneattitude favorable envers la marque, acquise à travers un processus d’apprentissage positif,de la fidélité attitudinale d’est à dire un client qui peut développer une attitude favorableenvers la marque sans pour autant acheter cette marque de façon répétée

NB : une politique de fidélisation excessive peut présenter une véritable menace pourl’entreprise, car elle peut conduire à un vieillissement de la clientèle et à un dépositionnementde la marque.

Par conséquent, on peut considérer que les actions de fidélisation sont défensives et nonoffensives. Elles ne peuvent être qu’un complément de stratégies de conquête (de nouveauxclients) permettant l’arrivée de nouveaux clients face à l’attrition des anciens et améliorer lasatisfaction des clients actuels. Mais elles ne peuvent permettre à elles seules ledéveloppement et la survie de l’entreprise

Vocabulaire :

- fidélité à la marque : une réponse comportementale, partiale (non aléatoire), exprimée àtravers le temps, par une unité de prise de décision, par rapport à une ou plusieurs marquesalternatives et qui inclut une attitude fortement positive envers cette marque.

VIII. Les fondements de la fidélisation1. Les cercles d’influence de l’entreprise

L’entreprise est l’épicentre du modèle de la gestion de la relation. Autour de l’entreprisess’organisent 3 cercles d’influence..

Cercle 1 : les clients et les collaborateurs (Cercle sur lequel elle peut agir de manière précise),

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Cercle 2 : les prospects, les fournisseurs et les clients perdus,

Cercle 3 : les médias, les investisseurs, l’administration et les concurrents.

Plus ces cercles sont éloignés de l’entreprise et plus il lui est difficile demaîtriser la relation avec les acteurs qui en relèvent. Il est alors important pour elle decomprendre toutes les influences qui construisent son image sur ses différents marchés.

2. Le cycle de vie du client

Un client est une personne qui achète vos produits. Mais il existe une énorme différence entreun client qui signe un contrat avec vous au cours du mois et un autre client qui a une relationcommerciale de plus de 10 ans avec votre entreprise. Un client peut également se définircomme quelqu’un qui vous connaît tout simplement ou encore comme quelqu’un qui a cesséde vous acheter vos produits.

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IX. La fidélisation en pratiquePour le commercial, fidéliser consiste à accompagner le client pendant l’utilisation du produit ou duservice fourni. Il doit engager un certain nombre d’actions pour maintenir un contact régulier avec saclientèle. On peut distinguer les actions « à distance » et des actions par « contact physique ».

(Les actions de fidélisation à distance :Les moyens de communication à distance à la disposition du commercial sont l’écrit (courrier, télécopie,messagerie électronique …) et le téléphone

A- les moyens de communication écriteLes occasions de manquent pas pour envoyer un message écrit à ses clients :- envoi de questionnaire de satisfaction- envoi de documentation sur les nouveaux produits ou services- information sur les opérations de promotion en cours ;- courriers « privés » : vœux de fin d’année, félicitations pour un succès, etc.- invitations à des manifestations de relations publiques ou à des foires et salons.- Remerciements pour un parrainage réussiB- le téléphone- bien qu’il ne faille pas abuser des contacts téléphoniques ; ils sont parfois utiles quand ils

manifestent l’intérêt du commercial pour ses clients. Certains commerciaux se transformentmême en véritable agenda parlant pour leurs clients (par exemple, des vendeurs automobileappellent leurs clients au moment des révisions périodiques de leur véhicule).

- En fait, le téléphone est utile pour transmettre une information personnalisée, relativementurgente et intéressant directement le client.

C- les nouveaux outils de fidélisationLes nouvelles technologies de l’information et de la communication, en particulier la gestion debasse de données relationnelles et le développement des technologies « web » (intranet et Internet)ont permis le développement d’un nouveau concept mercatique, le one to one . Le one to one vise àinstaurer une relation individualisée entre le commercial et ses clients. Les nouveaux outilspermettent, d’une part, d’obtenir des informations pouvant aider les commerciaux à prendre leursdécisions (le client est-il à jour de ses règlements, est-il mécontents, est-il fidèle…), d’autre part, depersonnaliser l’offre faite aux clients (informations sur des services adaptés aux besoins du clientdiffusées sur le « Net » , par exemple).

(Les actions de fidélisation par contact physiqueA- Les visites exceptionnelles visites d’après-venteToutes les entreprises mettent en œuvre un ensemble de services afin de satisfaire totalement leursclients et de les fidéliser (mise en service chez le client, service entretien -réparation, formation aux

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produits, service consommateurs, etc.). Le développement de ces services ne doit pasdéresponsabiliser le commercial. Il reste l’interlocuteur privilégié du client. Il ne doit pas laisser auxseuls techniciens du service après-vente la résolution des problèmes. Es clients apprécient toujoursde revoir leur vendeur lors des éventuelles interventions du service après-vente. visites de « courtoisie »Le vendeur doit pouvoir revenir chez son client pour vendre à nouveau. Il doit donc entretenir desrelations suivies et cordiales avec ses clients. les visites de courtoisie permettent d’informer le clientdes nouveaux produits et services disponibles mais sont aussi utiles pour renforcer le « relationnel »du commercial, c'est-à-dire son aptitude à »séduire » ses interlocuteurs.B- les visites régulières :Dans le cas des produits consommables (fournitures, produits alimentaires, produits d’entretien,etc.), le commercial doit effectuer des visites de clientèle à intervalles réguliers. Son rôle est dedéterminer la fréquence de ses visites en fonction du rythme de renouvellement des commandes etd’adapter en conséquence ses plans de tournée.

De manière générale, la loyauté des clients baisse. Entre autres raisons, à cause del’interchangeabilité des prestations, des possibilités de comparaison immédiate des offres, ou encorede la chasse aux bonnes affaires. Mais comment peut-on conserver ses clients?

X. Les règles de la fidélisation

Les clients actuels d’une entreprise représentent un potentiel déterminant pour assurer son succès àlong terme. Mais il s’agit d’observer quelques règles de fidélisation pour l’exploiter.(Règle No 1: conserver ses clients coûte moins cher qu’en acquérir de nouveauxLes coûts de fidélisation sont bas, en comparaison des frais d’acquisition: de 2 à 5 fois moins cher,selon les branches. On peut s’adresser à un client existant plus personnellement, et à moindres coûts.

(Règle No 2: tous les clients ne sont pas égauxDans presque tous les secteurs de l’économie, le chiffre d’affaires et le bénéfice sont le fait d’unnombre restreint de clients. Ce segment hautement profitable est à traiter intensivement etindividuellement. Par contre, il faut évaluer soigneusement le potentiel des clients occasionnels ouirréguliers avant d’investir dans des opérations de marketing d’envergure.

(Règle No 3: les clients satisfaits ne sont pas forcément des clients fidèlesPour augmenter la loyauté des clients de manière ciblée, il faut d’abord la mesurer. Un premierindicateur est le contrôle permanent de leur comportement. Des questionnaires permettentd’analyser la fidélisation. Cependant, constater que ses clients sont satisfaits donnera une fausseimage de leur fidélité. Ils auront en effet une quantité d’occasions de vous quitter, que ce soit pourune offre attractive de la concurrence, ou sur la recommandation d’un ami, ou lors d’un changementde personne dans un département ou encore par manque de « feeling » envers votre entreprise ouvotre marque.

(Règle No 4: la connaissance de ses clients vaut de l’or

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Les bases indispensables à des mesures de fidélisation sont les données à jour de ses clients. Ellessont à conserver de manière centralisée et doivent être constamment réactualisées. Non seulementon a besoin de l’adresse exacte et complète, mais il faut aussi des informations structurelles. (Bto B: branche, importance de l’entreprise, fonction et compétences de la personne, etc; B to C:métier, taille du ménage, pouvoir d’achat, type d’habitation, etc). A cela s’ajoutent les informationsde comportement, telles que fréquence et montant des achats, conditions, modes de paiement,réclamations, évaluation du chiffre d’affaires, réactions aux mesures de promotion et de vente.

(Règle No 5: des conditions financières particulières ne créent pas la loyauté sur le long termeOffrir des rabais n’est pas une base sur laquelle on bâtira une relation axée sur la loyauté. Lesmesures de fidélisation doivent également porter sur les sentiments. Le client doit sentir qu’il estimportant pour son entreprise, que ses commandes ou ses mandats sont appréciés et que ses souhaitssont prix au sérieux. Un dialogue permanent.

Conclusion :En conclusion, fidéliser c'est un travail de tous les jours qui implique toutes les ressources del'entreprise, chaque client est un contact de fidélisation, en entendant toujours le client est un roi, ouimais, pas n'importe lequel, il y a des bons clients et des mauvais clients, le client apportent desprofits sains et ceux qui sont toxiques pour la pérennité de l’entreprise.La fidélisation des clients figure aujourd’hui au premier rang des préoccupations des entreprises.Cette prise de conscience récente de l’importance de la fidélisation s’inscrit dans le contexte d’uneconcurrence mondiale de plus en plus ouverte qui rend la conquête de nouveaux clients difficile etcoûteuse. Ce nouveau credo repose sur deux idées principales : Le premier postulat est une baisse dela fidélité des consommateurs. Ces derniers auraient profité de la crise pour remettre en cause leurshabitudes, pour réutiliser leur « pouvoir d’achat » et ils seraientdevenus plus « zappeurs » que jamais.

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Pour Anne M. Schüller, experte à la pointe du marketing de fidélisationet conférencière au DirectDay de cette année, la fidélisation

des clients sera le plus grand challenge des entreprises à l’avenir. «Quand l’offre s’élargit et s’enrichit sans cesse, les clientssont de moins en moins loyaux; il est donc toujours plus important de conserver et de soigner ceux que l’on a déjà acquis.»

A lire: Anne M. Schüller, Zukunftstrend Kundenloyalität. Comment enfin obtenir dusuccès grâce à des clients fidèles. 2004, Editions Business-Village.En allemand, 75 pages. www.businessvillage.de

Vous découvrirez en page 2quelles sont les mesures concrètes à mettre en œuvre pour fidéliser ses clients.

http://www.businessvillage.de/


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A votre écoute pour progresser

Afn de nous aider à améliorer la qualité de l'accueil dans les services de l'Etat, merci de prendre un courtmoment pour répondre à ce questionnaire après votre rencontre avec notre service, et de le déposer dans la boîte àsuggestion située à l'accueil.

1. Vous êtes : □ un particulier □ un professionnel □ le représentant d'une association

□ autre : …………………………………….

2. Aujourd'hui, pour quelle raison êtes-vous venu(e) ?

□ □ □ pour une autre raison

précisez :□ □

□ □

3. Est-ce la première fois que vous venez dans ce service ? □ oui □ non

4. Comment êtes-vous venu(e) □ en voiture □ à pied □ en transports en commun

1 – L'information sur nos services

5. Avant de venir, avez-vous cherché à obtenir des informations par téléphone ?

□ oui □ non - si "non", passez à la question 12

Si "oui" : pouvez-vous dire si vous êtes "tout à faitd'accord", "plutôt d'accord", plutôt pas d'accord" ou "pas dutout d'accord" avec les affirmations suivantes :

Tout à faitd'accord

Plutôtd'accord

Plutôt pasd'accord

Pas du toutd'accord

6. Vous avez facilement trouvé nos coordonnées téléphoniques □ □ □ □

7. Vous avez pu nous joindre facilement par téléphone □ □ □ □

8. La personne que vous avez eue au téléphone s'est présentée □ □ □ □

9. Elle a bien compris votre demande □ □ □ □

10. Vous avez été bien informé(e) □ □ □ □

11. On vous a précisé si vous pouviez faire votre démarche à distance (par téléphone, Internet ou courrier)

□ □ □ □

12. Avant de venir, avez-vous cherché des informations sur Internet ?

□ oui □ non - si "non", passez à la question 17

Si "oui" : pouvez-vous dire si vous êtes "tout à faitd'accord", "plutôt d'accord", plutôt pas d'accord" ou "pas dutout d'accord" avec les affirmations suivantes :


Plutôtd'accord

Plutôt pasd'accord

Pas du toutd'accord

13. Vous avez facilement trouvé l'adresse de notre site Internet □ □ □ □

14. Sur le site Internet, l'information est facilement accessible □ □ □ □

15. Vous avez trouvé l'information que vous recherchiez □ □ □ □

16. Avez-vous des suggestions pour améliorer l'accès à nos services par téléphone ou Internet ? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

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Accueil de … (Nom

du service)


2 – L'accès à nos servicesPouvez-vous dire si vous êtes "tout à fait d'accord", "plutôt d'accord", plutôt pas d'accord" ou "pas du toutd'accord" avec les affirmations suivantes :


Plutôtd'accord

Plutôt pasd'accord

Pas du toutd'accord

17. Vous avez facilement trouvé l'adresse du service et nos horaires d'ouverture

□ □ □ □

18. Vous avez facilement trouvé comment venir ici □ □ □ □

19. L'accès à nos locaux est facile □ □ □ □

20. En entrant vous avez facilement repéré l'accueil ou le service que vous veniez voir

□ □ □ □

3 – L'accueil dans le servicePouvez-vous dire si vous êtes "tout à fait d'accord", "plutôt d'accord", plutôt pas d'accord" ou "pas du toutd'accord" avec les affirmations suivantes :


Plutôtd'accord

Plutôt pasd'accord

Pas du toutd'accord

21. Vous avez été bien orienté(e) vers le service correspondantà votre demande

□ □ □ □

22. La personne qui vous a reçu s'est présentée (ou son nom était indiqué)

□ □ □ □

23. Elle a écouté votre demande avec attention □ □ □ □

24. Elle vous a informé dans des termes simples et compréhensibles

□ □ □ □

25. Vous avez été bien informé€ sur les pièces ou justificatifs nécessaires à votre démarche

□ □ □ □

26. Vous avez été reçu(e) dans de bonnes conditions de confidentialité

□ □ □ □

27. Vous n'avez pas eu à attendre trop longtemps □ □ □ □

28. Vous avez pu attendre dans de bonnes conditions □ □ □ □

29. Globalement, diriez-vous que l'accueil dans notre service est :

□ Très satisfaisant □ Satisfaisant □ Peu satisfaisant □ Pas du tout satisfaisant

30. Avez-vous des suggestions pour améliorer l'accueil dans notre service ? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

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Vous venez de recevoir une réponse de la Direction ………………………..

Afin de nous aider à améliorer la qualité de nos services, merci de prendre un court moment pourrépondre à ce questionnaire et de nous le retourner dans l'enveloppe T ci-jointe.

1. Vous êtes : □ un particulier □ un professionnel □ le représentant d'une association

□ autre : …………………………………….

2. A quand remonte votre demande ? □ ….. / …….. / 20…. □ "je ne sais plus"

3. Comment aviez-vous exprimé cette demande ?

□ par courrier □ par courriel (courrier électronique)

□ par téléphone □ lors d'une visite dans notre service

4. Quelle est la date du courrier de réponse que vous venez de recevoir? ….. / …….. / 20….

5. Avant ce courrier, aviez-vous reçu une confirmation écrite de la prise en charge de votre demande par notreservice ? □ oui □ non

Pouvez-vous dire si vous êtes "tout à fait d'accord", "plutôt d'accord", plutôt pas d'accord" ou "pas du toutd'accord" avec les affirmations suivantes :


Plutôtd'accord

Plutôt pasd'accord

Pas du toutd'accord

6. Nous avons bien compris votre demande □ □ □ □

7. Votre demande a été traitée dans des délais satisfaisants □ □ □ □

8. Notre courrier de réponse est clair □ □ □ □

9. Les termes utilisés sont simples et compréhensibles □ □ □ □

10. Vous savez qui a traité votre demande □ □ □ □

11. Vous savez comment le contacter □ □ □ □

12. La documentation jointe à ce courrier vous est utile □ □ □ □

13. Ce courrier répond à votre attente □ □ □ □

14. Avez-vous des suggestions pour améliorer la qualité de nos réponses ? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

(Nom du service)Enquête courriers


Afin de nous aider à améliorer la qualité de l'accueil dans les services de l'Etat, merci deprendre un court moment pour répondre à ce questionnaire après votre consultation de notresite Internet

Vous êtes : □ un particulier □ un professionnel □ le représentant d'une association

□ autre : …………………………………….

Etes vous "tout à fait d'accord", "plutôt d'accord", plutôtpas d'accord" ou "pas du tout d'accord" avec lesaffirmations suivantes ?


Plutôtd'accord

Plutôtpas

d'accord

Pas dutout

d'accord

1- Vous avez facilement trouvé l'adresse de ce site Internet □ □ □ □

2- Vous avez facilement trouvé l’information recherchée □ □ □ □

3- Le site est clair : on s’y repère facilement □ □ □ □

4- Les termes utilisés sont simples □ □ □ □

5- Les réponses aux questions sont précises □ □ □ □

6- Les documents sont facilement téléchargeables □ □ □ □

Avez-vous des suggestions pour améliorer l'accès à nos services par Internet ?

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…………

Merci pour votre confiance et votre participationà la qualité de notre accueil, dans un respect mutuel

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(Nom du service)Enquête site Internet

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