LA COMMUNICATION ECRITE PROFESSIONNELLE Toute organisation doit transmettre des informations, des messages, ses clients, ses employs, ses partenaires. Les moyens de communication sont nombreux et peuvent emprunter des modes diffrents (crit, oral, visuel et audiovisuel). Pour russir cette communication, il convient de la prparer en fonction dobjectifs prcis et avoir une vision densemble permettant un contrle de son efficacit. I LE PRINCIPE DE LA COMMUNICATION GLOBALE La communication interne et externe forment un ensemble cohrent dont les objectifs sont les suivants : Dvelopper des messages forts, en accord avec lidentit et la personnalit de lentreprise, Harmoniser les signes de reconnaissance de lorganisation (charge graphique, langage) Assurer la gestion de lensemble en permanence. A) Limpratif de cohrence Les publics auxquels les entreprises sadressent sont de moins en moins tanches : il y a entre eux un nombre croissant dinteractions et de convergences. Un salari est un vecteur de limage et de son entreprise, il est aussi un consommateur, un citoyen, voire un membre actif dassociations. Les messages dvelopps auprs des diffrents publics doivent donc tre cohrents et non pas contradictoires. La communication engage lentreprise en tant que systme dinformation et de dcision dans son milieu. Elle organise et gre les flux dinformations qui circulent lintrieur de lorganisation (communication interne) ou entre lorganisation et son environnement (communication externe). Elle concerne les changes dinformations qui lui permettent de fonctionner en tant que systme et de se positionner dans son environnement. Lidentit dune organisation est le systme rsultant de linteraction de quatre types de facteurs : les facteurs politiques (histoire et personnalit des dirigeants, caractristique du pouvoir de tutelle), structurels (type dorganisation et de rpartition du pouvoir, procdures et systme de gestion retenu) et symboliques (rites, langages et symboles organisant lquilibre interne du groupe social). Ce dernier point renvoie un imaginaire organisationnel qui permet au salari de se situer et sengager. Il sagit l dun des moteurs de la motivation et de limplication de soi. Lidentit dune organisation permet de distinguer cette organisation par rapport dautres, elle permet aux publics internes et externes davoir une vision globale de lentreprise et de la comprendre comme une unit. La cohrence communicationnelle suppose dans chaque entreprise un choix dorganisation et de structures. La structure accompagne la stratgie et non linverse, elle est un moyen cr et mis au service de la stratgie. La mise au point dun systme permanent, ouvert et rapide de circulation de linformation dans lentreprise, est devenue un enjeu important defficacit. Le circuit hirarchique : la ligne hirarchique vhicule naturellement et ncessairement des informations. Son existence est une ncessit organisationnelle qui commande le bon fonctionnement et lefficacit de lentreprise. Le circuit des instances reprsentatives : les instances reprsentatives ont une existence rgie par la loi. Leur mission de reprsentation compte un volet important en matire de communication : droit de recevoir des informations de la part de la direction et droit de transmettre des informations au personnel. Il existe donc un dispositif dinformation lgal, initi par le lgislateur, quil convient de respecter. Le circuit de la communication interne. Ce troisime circuit est organis par la direction de lentreprise et destin toucher de larges publics internes. Au del des distances

hirarchiques, fonctionnelles ou gographiques, il sagit dirriguer le corps social de lentreprise par un ensemble dinformations. Ses caractristiques sont troitement lies la taille et la complexit de lentreprise. Identifiez dans votre entreprise les systmes d'information interne : dans l'htel et au sein du groupe ou de la chaine htelire . B) les principaux modes de communication professionnelle MODES ECRIT manuscrit, informatique SITUATION DE COMMUNICATION

ORAL

VISUEL AUDIOVISUEL

II LA COMMUNICATION INTERNE Lobjectif global de la communication interne consiste grer de manire optimale le couple demande/offre dinformations dans lorganisation. A) Les objectifs de la communication interne Accompagner le projet socio-conomique de lentreprise dont elle prsente les objectifs et les modalits. La communication dans lentreprise repose sur les projets concrets dcoulant dobjectifs rels. Ceux-ci sont tirs des orientations stratgiques et des engagements budgtaires. La dmarche de projet est acte de communication, il devient insensiblement principe dorganisation. Accompagner le management : Limbrication de la communication et du management rsulte de la pratique quotidienne des relations organises aux diffrents niveaux hirarchiques entre les diffrentes quipes de travail. Les organisations modernes dites cellulaires ou en rseau reposent sur la rduction de la ligne hirarchique et sur le travail de projets transversaux. Elles sont irrigues par la communication : multiplication des changes, runions de travail collectif et communication inter mtiers. Information et communication sont aujourdhui des comptences exiges de tout cadre quelque soit son mtier ou son secteur dactivit. Pour mener bien sa mission, lencadrement doit tre bien inform par la direction et aid dans son rle communicant. Relier et informer : le troisime grand objectif de la communication interne est de mettre en commun un langage, une culture, un ensemble de valeurs afin de dvelopper une appartenance lentreprise. Elle cr un langage commun qui permet chacun dorienter et adapter son comportement professionnel.

Travail faire : citez des moyens de communication interne pertinents pour informer, pour faciliter lexpression, pour amliorer la communication, pour crer une dynamique de groupe III LES COMPOSANTES DUN MESSAGE ECRIT Les communications crites comportent des lments rdactionnels (textuels) et/ou visuels. A) LES ELEMENTS VISUELS Prsents dans de nombreux messages (articles de presse, publicit, supports deformation), les lments visuels peuvent prendre des formes diffrentes : dessins, photos, flches, graphiques, tableau Ils peuvent avoir des rles diffrents dans le message, par exemple : Illustrer le texte (photos, plan de situation...) Faciliter la comprhension (schma tel que lorganigramme, fiches techniques, procdures) Crer un impact (une photo de chambre , d'une suite cre une motion plus importante quun texte) Pallier les difficults de lecture (personnes trangres, illettrs) le texte rdig et le visuel vhiculent le mme message (ex. consignes de scurit) Donner une image reprsentative (logo de marque, d'enseigne d'htel ou de chaine htelire ) Avoir une signification propre, comprise par tous les destinataires B) LES ELEMENTS REDACTIONNELS Lorsquils accompagnent une image, les lments verbaux peuvent complter le message visuel (commentaires, slogan). Dans certains cas, le message rdig est indispensable la comprhension du visuel (lgende dun graphique). Par nature, certains lments ne comportent que des composantes textuelles structures, par exemple, une lettre, un compte rendu, note de service Dans tous les cas, pour tre bien peru, le message doit tre adapt au public quil vise : Le ton employ doit tre adapt aux circonstances (srieux, ferme, humoristique, enthousiaste) Le vocabulaire doit tre choisi en fonction des destinataires du message (par exemple, technique si lon sadresse des professionnels) Le niveau du langage doit tre adapt (soutenu si lon sadresse une personnalit, familier entre amis) IV TYPOLOGIE DES MESSAGES PROFESSIONNELS ECRITS Les crits professionnels se caractrisent par une trs grande varit, mais on retrouve les composantes formelles dune communication.

EXEMPLES EMETTEUR

OBSERVATIONS

Lentreprise : logo, publicit Parfois, lmetteur napparat pas en toutes Une personne (directeur lettres, mais il est implicite (logo). Mais commercial, chef du personnel) lmetteur est toujours prsent (une lettre anonyme na aucune valeur).

DESTINATAIRES Internes : notes de service, comptes-rendus, notes dinformation, contrat de travail, lettre de rappel

On peut aussi diffrencier les messages selon quils sadressent une ou plusieurs personnes. Dans certains cas, la distinction est parfois difficile. Le publipostage est un courrier standardis envoy, par exemple, un grand nombre de clients, mais pour Externes : candidats (petite lesquels on sattache personnaliser au annonce, profil de poste), mieux le message de faon ce que chaque clients (courrier d'excuses, client pense tre le seul destinataire du devis, facture ), grand public message, ou du moins pense avoir une (publicit), journalistes (dossier relation privilgie avec lentreprise. Le de presse) emailing permet davantage de personnaliser le message . Argumenter : argumentaire des vendeurs Sduire : publicit Informer :compte rendu, note dinformation Expliquer : notice, fiche technique, procdure Donner des instructions : note de service Annoncer un vnement : affiche, journal interne Intgrer : livret daccueil Les diffrents lments sur un mme document ont leur propre fonction. Par exemple, dans une publicit, on repre les lments suivants : - laccroche visant attirer, interpeller - le visuel pour illustrer le message - le logo pour signer le message

FONCTIONS

V CONCEVOIR ET RENDRE UN MESSAGE ECRIT COMMUNICANT Un message crit (texte ou image) a une structure apparente. Celle-ci se repre par : La mise en page du message : cest--dire lemplacement des diffrentes informations sur le support choisi. Par exemple, la division de la page en zones de texte, despace et dillustration. Lorganisation logique du contenu du message : par exemple, une lettre contiendra successivement les lments suivants : lmetteur (en-tte), le destinataire, date et lieu, les rfrences, lobjet de la lettre, la formule dappel, le corps de la lettre conclu par une formule de politesse, la signature, ventuellement les pices jointes (nombre et nature). Les messages crits peuvent tre regroups selon leur structure, car chaque type de message (logo, lettre, graphique, note de service) a une structure qui lui est propre, que celle-ci soit normalise (lettre commerciale) ou non. OBJECTIFS - Prparer la rdaction d'un message crit : - Identifier les contraintes d'criture lies aux situations de communication, - Adapter la rdaction du message la situation de communication. - Prvoir la prsentation du message crit en fonction de la destination et des outils utiliss. - Rendre un texte facilement lisible. - Permettre un accs rapide aux informations contenues dans le texte.

L'efficacit d'une communication crite est sous l'entire responsabilit de l'metteur. Afin d'viter d'laborer un message inadapt, le concepteur du message doit respecter imprativement la dmarche suivante : 1 - Analyser la situation avant toute rdaction. 2 - Rechercher la formulation du message. 3 - Se soucier de la prsentation du message. A) ANALYSER LA SITUATION La rdaction d'un message crit oblige se poser plusieurs questions Questions Qui est le destinataire du message ? Exemples Plusieurs personnes Un seul Rflexion supplmentaire Le message peut-il tre personnalis ? Quel est son statut (client, collgue...) ? Quel est son niveau hirarchique ? Quelle relation prcdente ? Que connat-il du sujet ? Imprative ou indicative ? Degr de confidentialit de l'information

Quel est le but du message ? Donner une instruction Informer Ngocier. Comment exprimer le message ? Ton employer Quel vocabulaire utiliser ? (courant, technique, recherch)

Neutre, enthousiaste. Le destinataire comprendra-t-il le message ?

B) FORMULER LE MESSAGE LA CONSTRUCTION DES PARAGRAPHES Une ide par paragraphe Des paragraphes lis, pour une rdaction fluide

MOTS DE LIAISON : - pour numrer : d'abord, ensuite, enfin, - ajouter : de plus, par ailleurs, en outre, de mme, - limiter : cependant, mais, or, pourtant, nanmoins, toutefois, - expliquer : car, en effet, puisque, parce que - rfuter : au contraire, en revanche, - proposer : soitsoit, ou bien, d'une partd'autre part, - conclure : c'est pourquoi, en dfinitive, en consquence, ainsi, donc. LA CONSTRUCTION DES PHRASESLa rgle des 3 C

Correcte : consultation du dictionnaire Rdaction : Claire : phrases simples (sujet verbe complment) Concise : phrases courtes

La rgle des 3 P

Prcise : dates, chiffres (sans excs), vocabulaire prcis Rdaction Positive : "soyez l'heure" plutt que "ne soyez pas en retard" Ponctue . fin de phrase ; fin d'une ide , pause dans la lecture () prcision ? ! intonation : indication

COMMENT REDIGER UN TEXTE ? crire sur une feuille de brouillon toutes les informations et ides exprimer. Les ordonner de manire logique. Rdiger en respectant les consignes donnes ci-dessus sur une autre feuille. Relire le texte en contrlant l'orthographe, la grammaire et l'expression. C) PRESENTER LE MESSAGE Tout document crit doit respecter certaines rgles de prsentation : 1. des rgles obligatoires, dont le non-respect sera jug incorrect, au mme titre qu'une faute d'orthographe (coupure des mots en fin de ligne, espacements entre les signes de ponctuation, abrviations, criture de noms propres ) 2. des normes de prsentation auxquelles il est vivement conseill de se conformer (prsentation d'une lettre par exemple) 3. des rgles indicatives qui visent amliorer la lisibilit du document et d'accder rapidement aux informations essentielles. - Prsentation are ; interlignage, espacement entre les caractres, dimensions des marges - Utilisation d'un graphique, d'un schma, - Mise en valeur des points importants : modification de la typographie, soulignement, encadrement, utilisation ventuelle de couleurs Penser que de nombreux documents crits ne bnficient que de quelques secondes de temps de lecture (affiche, CV, publipostage). L'essentiel de l'information doit tre peru durant ces quelques secondes. Remarque : l'utilisation de la couleur peut tre un facteur contribuant la lisibilit du document, condition vrifier certains points : - la surcharge fatigue et nuit la lisibilit - les couleurs peuvent se neutraliser entre elles (attention aux nuances proches surtout si l'criture et la trame sont colores) - tout document couleur doit pouvoir tre lisible en noir et blanc (une photocopie peut tre remise plusieurs personnes par exemple). VI DIFFERENTS TYPES DE DOCUMENTS PROFESSIONNELS ECRITS A) Les notes : caractres et typologie Les notes sont des crits caractre interne. On peut les classer en deux catgories : Les notes dites de service qui circulent verticalement, de faon descendante (dun chelon hirarchique suprieur vers des chelons hirarchiques infrieurs) ou horizontalement (metteur et destinataires sont au mme niveau hirarchique).

- les autres notes qui circulent verticalement elles aussi mais souvent de faon ascendante (dun chelon subalterne vers un chelon suprieur). La note dinstructions communique des ordres, des consignes. A un caractre impratif. A gnralement plusieurs destinataires. Elle traite un seul objet et est courte. La note dinformation Communique des dcisions, des vnements, des informations (comme son nom lindique). Traite un seul objet. A gnralement plusieurs destinataires et est courte La note de synthse Fait le point sur un sujet prcis afin dviter au cadre destinataire davoir lire et dpouiller une documentation abondante. Na quun seul destinataire, est rdige sur demande du destinataire, peut occuper plusieurs pages Les autres notes Porte le nom de rapport de synthse lorsque le rdacteur met un avis personnel La note (sans autre prcision) ou le mmo * se situe mi-chemin entre la note dinformation et la note de synthse. Rend compte dune activit, informe dun fait, rappelle un fait na gnralement quun seul destinataire traite un seul sujet est souvent trs courte. * mmo : abrg de mmorandum La note dinstructions La note dinstructions circule verticalement de haut en bas (vers des destinataires de niveau hirarchique infrieur celui de lmetteur) ou horizontalement (destinataires de mme niveau hirarchique). Sa prsentation nest pas normalise. Les expressions pour action , pour information sont facultatives. La prsence du mot note est indispensable. Comme toutes les notes, la note dinstructions ne comporte ni titre de civilit, ni formule de politesse. Lobjet est ncessaire. Il peut tre remplac par un titre gnral voquant le sujet trait. Elle est souvent numrote (le numro est un identifiant qui peut servir pour le classement). Le ton gnral est neutre, en principe impratif (vous voudrez bien, veuillez) mais jamais autoritaire. La rdaction est courte (rarement plus dune page). Elle peut tre complte par une ou des annexes. Le style nest pas obligatoirement impersonnel : le pronom personnel je peut tre utilis, car le signataire engage sa responsabilit propre. Le choix du vocabulaire est adapt au niveau de responsabilit des destinataires (il sagit de se faire comprendre par tous) La note dinformation La note dinformation circule verticalement de faon descendante (vers des destinataires de niveau hirarchique infrieur celui de lmetteur) ou horizontalement (destinataires de mme niveau hirarchique que l'metteur). Comme toutes les notes, la note dinformation ne comporte ni titre de civilit, ni formule de politesse. Lobjet est ncessaire. Il peut tre remplac par un titre gnral voquant le sujet trait. La note dinformation nest pas numrote. La prsence du titre du document note dinformation est indispensable. Sa prsentation nest pas normalise. Le ton gnral est neutre. La rdaction est courte (rarement plus dune page). Elle peut tre complte par une ou des annexe(s). Le style est toujours impersonnel et/ou indirect : le signataire ne simplique pas dans la rdaction pour respecter la neutralit de linformation (donc pas de pronom sujet je ou nous ). Le style impersonnel se caractrise par lemploi du pronom il dpersonnalis. Par exemple, il vous appartient de, il est indispensable que ou dun sujet collectif : la direction estime que Le style indirect recourt gnralement la forme passive. Par exemple, il a t port notre connaissance, il a t souhait (sous-entendu par )

B) Le compte rendu : caractres et typologie Le compte rendu est un document interne une organisation ou un groupe de personnes. Il peut avoir un ou plusieurs destinataires. Le rdacteur du compte rendu nexprime jamais son avis personnel ou ses prises de position. On distingue Le compte-rendu de runion Il relate avec exactitude et objectivit les dbats, les changes auxquels le rdacteur a assist, les dcisions qui ont ventuellement t prises. Il doit tre clair, complet et comprhensible par tous les destinataires Il vise conserver la mmoire de ce qui sest dit et informer les personnes qui nont pas pu participer la runion. Il peut tre analytique ou intgral (les interventions de chacun sont reprises dans lordre chronologique) ou synthtique (les interventions sont regroupes et rsumes par thme abord, en fonction des points de lordre du jour). Il a plusieurs destinataires et circule de faon horizontale entre les membres du groupe.

Structure dun compte rendu de runion analytique La prsentation du compte rendu de runion nest pas normalise mais les informations indiques ci-dessus comme indispensables doivent absolument figurer. Le compte rendu sera diffus aux personnes prsentes, absentes et excuses. Pour les runions caractre institutionnel, telles que les runions de dlgus du personnel,de reprsentants syndicaux, etc., les participants peuvent exiger que leurs propos soient cits textuellement, au lieu dtre reformuls et rsums comme dans lexemple cidessus. Si des dcisions ont fait lobjet dun vote, il est ncessaire de le prciser et dindiquer le nombre de voix pour , contre ainsi que le nombre d'abstentions. La signature du rdacteur nest pas ncessaire. Structure dun compte rendu de runion synthtique Dans ce type de compte rendu, les intervenants ne sont pas cits (ou rarement) et les dbats sont rorganiss autour des thmes traits ; il ny a donc pas de citations. Le compte rendu synthtique est plus structur (par des sous-titres) que le compte rendu analytique donc plus facile lire mais il est aussi moins prcis et rigoureux. Sa prsentation nest pas normalise. Ici encore, si des dcisions ont fait lobjet dun vote, il est ncessaire dindiquer le nombre de voix pour , contre et celui des abstentions La signature du rdacteur nest pas ncessaire. Le compte rendu dactivit Il est rdig par un collaborateur qui sest vu confier une mission prcise remplir, un dossier dtermin suivre. Il expose les conditions dans lesquelles cette mission sest droule et fait le point sur la situation la date de rdaction. La rdaction ncessite souvent plusieurs pages. Le plan suivi peut tre chronologique (lordre des tapes) ou thmatique (les points abords dans le traitement du dossier ou le droulement de la mission). Il na quun seul destinataire et circule verticalement, de bas en haut dun collaborateur vers un suprieur hirarchique

C) Le rapport : caractres et typologie Le rapport est un document usage interne qui circule verticalement, de faon ascendante, cest--dire dun chelon subalterne vers une autorit hirarchique. Il na gnralement quun seul destinataire. Il rend compte de la ralisation dune tude ou dune mission demande par un suprieur hirarchique mais, la diffrence du compte rendu, le rdacteur met un ou des avis, propose des solutions ou des orientations susceptibles dinfluencer le jugement et la dcision du destinataire. Quel que soit le type de rapport, la prsentation nest pas normalise. Il rend compte de lanalyse dune situation comptable, financire, administrative, commerciale et dbouche sur des propositions de solutions. 1 Le rapport dtude Il se dveloppe souvent sur plusieurs pages et peut mme constituer un dossier (rapport proprement dit plus annexes). Il est rdig la demande de la personne qui a confi ltude ou la mission considre Il justifie une demande importante (investissement, cration de poste) 2 Le rapport dopportunit Il est souvent rdig spontanment, lappui de cette demande. Il est gnralement court (deux ou trois pages au maximum) Rdig la demande dune autorit hirarchique, il fait le point sur un sujet dtermin. 3 Le rapport de synthse Il sapparente la note de synthse mais, la diffrence de celle-ci, il dbouche sur un avis, sur une ou des propositions dorientation.