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Août 2017 Les services aux milieux documentaires FICHE D’INFORMATION NO 4 LA GESTION DES RÉSEAUX SOCIAUX BIBLIOTHÈQUE ET ARCHIVES NATIONALES DU QUÉBEC | PAGE 1 Cette fiche est destinée aux membres du personnel des bibliothèques qui se demandent si leur institution devrait être présente sur les réseaux sociaux. Depuis plus d’une décennie, les réseaux sociaux transforment les relations entre les institutions et les individus. Une présence sur ces réseaux apparaît aujourd’hui essentielle pour toute organisation. Cette fiche résume l’intérêt de ces plateformes et offre des conseils pour une gestion réussie des réseaux sociaux. Vous ne trouverez toutefois pas d’information technique concernant des plateformes particulières. Celles-ci changeront fort probablement au fil des ans (voire, au fil des mois) ; l’information contenue dans cette fiche se concentre plutôt sur les principes à respecter, sans égard à la plateforme. Nous proposons toutefois à la fin de cette fiche des ressources pour aider à maîtriser ces outils. 1. Avantages des réseaux sociaux en bibliothèque Le principal objectif des réseaux sociaux est de permettre d’établir une connexion directe avec les citoyens, qu’ils soient ou non abonnés à la bibliothèque. Il s’agit d’un mode de communication instantané à la portée inédite. Plus précisément, ces réseaux permettent : De prendre connaissance de ce qu’on dit sur notre institution, mais également de découvrir les sujets de conversation de notre communauté; Il existe de nombreux guides pouvant vous conseiller en fonction des particularités des différentes plateformes. Celui- ci, préparé par Christèle Simeoni pour Adviso, en est un bon exemple. Voir http://www.adviso.ca/blog/2015/12/10/medias- sociaux-en-2016-maximisez-lengagement/

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Août 2017 Les services aux milieux documentaires

FICHE D’ INFORMATION NO 4

L A G E S T I O N D E S R É S E A U X S O C I A U X

B I B L I O T H È Q U E E T AR C H I V E S N AT I O N AL E S D U Q U É B E C | PAG E 1

Cette fiche est destinée aux membres du personnel des bibliothèques qui se demandent si leur institution devrait être présente sur les réseaux sociaux.

Depuis plus d’une décennie, les réseaux sociaux transforment les relations entre les institutions et les individus. Une présence sur ces réseaux apparaît aujourd’hui essentielle pour toute organisation. Cette fiche résume l’intérêt de ces plateformes et offre des conseils pour une gestion réussie des réseaux sociaux. Vous ne trouverez toutefois pas d’information technique concernant des plateformes particulières. Celles-ci changeront fort probablement au fil des ans (voire, au fil des mois) ; l’information contenue dans cette fiche se concentre plutôt sur les principes à respecter, sans

égard à la plateforme. Nous proposons toutefois à la fin de cette fiche des ressources pour aider à

maîtriser ces outils.

1. Avantages des réseaux sociaux en bibliothèque

Le principal objectif des réseaux sociaux est de permettre d’établir une connexion directe avec les citoyens, qu’ils soient ou non abonnés à la bibliothèque. Il s’agit d’un mode de communication instantané à la portée inédite. Plus précisément, ces réseaux permettent :

● De prendre connaissance de ce qu’on dit sur notre institution, mais également de découvrir les sujets de conversation de notre communauté;

Il existe de nombreux guides pouvant vous conseiller en

fonction des particularités des différentes plateformes. Celui-

ci, préparé par Christèle Simeoni pour Adviso, en est un bon

exemple. Voir http://www.adviso.ca/blog/2015/12/10/medias-

sociaux-en-2016-maximisez-lengagement/

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● De poser des questions (et de recueillir les réponses);

● De répondre aux questions et commentaires des citoyens;

● D’informer en temps réel les abonnés;

● De faire la promotion de la bibliothèque hors de ses murs;

● De partager conseils et ressources pour profiter pleinement des services offerts par la bibliothèque;

● D’avoir sa propre voix dans l’espace médiatique;

● D’obtenir des suggestions et des retours d’expérience;

● De faire découvrir les collections, dont les collections numériques.

Par ailleurs, votre bibliothèque est probablement déjà sur les réseaux sociaux, même si vous n’y êtes pas. Si vous n’avez pas créé de page sur une plateforme comme Facebook, ce réseau social regroupera automatiquement les publications faites à votre sujet en une page non officielle (voir par ex. https://www.facebook.com/pages/ Biblioth%C3%A8que-Publique-De-Drummondville/1910677929181640). Celle-ci portera le nom de votre bibliothèque, l’identifiera par son adresse, mais ne sera pas gérée par votre bibliothèque, et vous n’en aurez probablement pas connaissance. Elle ne contiendra que les publications d’utilisateurs de Facebook ayant identifié votre bibliothèque dans leur message. Ceci pourrait confondre les citoyens de votre municipalité qui croiront atterrir sur votre page, et qui seront déçus du peu d’information qu’ils y trouveront. Il vaudrait donc mieux créer une page officielle dont vous pourrez gérer réellement le contenu.

2. Quelques conseils pour une implantation réussie

● Définissez dès le départ le(s) objectif(s) de votre présence sur les réseaux sociaux et établissez des façons d’en mesurer l’atteinte.

● Définissez votre public cible principal : Si certains réseaux populaires rejoignent de nombreux groupes démographiques, il convient tout de même de sélectionner un ou des profils prioritaires selon vos objectifs comme institution et le profil démographique de votre municipalité. Par exemple, une municipalité accueillant un grand nombre de nouvelles familles pourrait cibler ce groupe en faisant principalement la promotion des activités familiales de la bibliothèque

● Si plusieurs personnes sont responsables d’alimenter vos réseaux, préparez des lignes directrices de rédaction en vue d’uniformiser le ton et la structure de vos publications (règles sur l’utilisation d’abréviations, préférence pour des structures de phrase actives ou passives, niveau de langue, etc.).

● Vous recevrez probablement des critiques via vos réseaux sociaux : Établissez dès le départ une stratégie de réponse et les personnes responsables de son application.

● Planifiez vos publications : Fréquence de publication, thématiques, événements à souligner, la planification évitera que votre réseau devienne inactif après quelques mois, faute de temps et d’inspiration.

● Complétez votre profil (section « à propos », image de profil, bannière, etc.) et maintenez-le à jour.

● Assurez-vous du soutien du personnel de votre bibliothèque et de votre municipalité. La gestion des réseaux sociaux ne doit pas être vue comme une simple mode, mais comme une façon de rejoindre les citoyens en vue d’offrir un service de meilleure qualité.

Août 2017 La présence d’une bibliothèque sur les réseaux sociaux

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3. Quelques conseils une fois le service implanté

Encore aujourd’hui, plusieurs gestionnaires de réseaux sociaux n’utilisent ces derniers que pour diffuser une information concernant leur offre de services. Il s’agit d’une erreur résultant d’une mauvaise compréhension du fonctionnement de ces outils. Pour pouvoir diffuser ce type d’information, il faut avoir construit une base d’abonnés.

Ceux-ci s’attendent toutefois à recevoir plus que de la publicité. Il est nécessaire de publier du contenu original, de poser des questions, bref, de stimuler leur intérêt de manière à ce qu’ils commentent et partagent vos publications. En général, plus de la moitié du temps consacré à la gestion des réseaux sociaux servira aux interactions avec les abonnés et à l’écoute de ce qui est dit sur votre institution. Ultimement, ceci fera en sorte que, lorsque vous souhaiterez promouvoir vos services, une communauté d’abonnés recevra bel et bien votre message dans leur fil de nouvelles.

Auteure de The Librarian’s Nitty-Gritty Guide to Social Media, Laura Solomon propose le concept de capital social pour comprendre les échanges sur les réseaux sociaux. Chaque fois que vous invitez vos abonnés à participer à vos activités, vous dépensez votre capital. Chaque fois que vous demandez leur opinion, que vous les remerciez, que vous répondez à leurs interventions ou que vous leur indiquez la pertinence d’un service ou d’une ressource, vous gagnez du capital.

Dans ce contexte, une page Facebook ou Twitter qui ne fait que relayer l’horaire de la prochaine heure du conte et les jours où la bibliothèque est fermée n’aura que peu d’abonnés. Ce type de page ne pourra d’ailleurs pas profiter réellement des nombreux avantages qu’offrent les réseaux sociaux.

Voici quelques suggestions complémentaires pour optimiser votre utilisation des réseaux sociaux :

● Concevez du contenu pertinent selon votre public cible. Par exemple, si la

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majorité de vos abonnés sont des habitués de la bibliothèque, publiez des conseils de recherche avancée et annoncez vos nouveautés. Si vous ciblez plutôt les usagers occasionnels, mettez de l’avant vos ressources et services essentiels.

● Adaptez-vous aux règles et au public des différents outils : On ne communique pas de la même façon sur Twitter que sur Instagram.

● Soyez humain : Évitez de rédiger vos publications comme vos communiqués de presse. Vos abonnés s’attendent à un ton plus familier, quoique toujours professionnel. Un ton trop formel paraîtra rigide et arrogant.

• Un conseil : Écrivez comme vous parleriez à un collègue. En vous relisant à haute voix, vérifiez si le tout sonne naturel et professionnel.

● Soyez bref dans vos publications : Adaptez-vous à la longueur moyenne des publications du réseau social sur lequel vous êtes.

● Répondez rapidement aux commentaires et aux questions de vos abonnés.

● L’information contenue dans la publication doit être suffisamment complète pour que l’abonné n’ait pas à chercher ailleurs.

Dans vos publications :

● La plupart de vos publications doivent avoir un appel à l’action. Vos usagers doivent savoir quoi faire pour profiter du service présenté.

● Accompagnez vos publications de visuels autant que possible.

● Offrez des conseils sur vos réseaux sociaux si vous sentez qu’un service cause certaines

difficultés à vos usagers (par ex. l’emprunt de livres numériques).

● Partagez les coulisses de la bibliothèque (par ex. vidéo du déballage de nouveautés, fonctionnement d’une machine de tri, confection de décorations).

● Encouragez la participation : Invitez vos abonnés à partager leurs avis et leurs expériences (par ex. « Que lisez-vous aujourd’hui? » ou « Quel est votre adaptation cinématographique préférée? »).

● Évitez la surcharge de points d’exclamation !!!

N’oubliez pas que ce n’est qu’une minorité de vos abonnés qui verront vos publications dans leur fil de nouvelles. Chaque utilisateur pouvant être abonné à un très grand nombre de pages, de groupes ou de listes, il convient de se démarquer en publiant des contenus uniques et pertinents qui seront consultés et partagés.

4. Pour en savoir plus :

Guides, conseils, ressources

ADVISO, Médias sociaux (consulté le 15 août 2017).

BLOG DU MODÉRATEUR, Blog du modérateur (consulté le 15 août 2017).

KING, David Lee, « Managing your library’s social media channels », Library Technology Reports, vol. 51, no. 1, 2015, 35 p.

SOCIALBRITE, Sharing Center (consulté le 15 août 2017).

SOLOMON, Laura, The librarian’s Nitty-Gritty Guide to Social Media, Chicago, ALA editions, 2013, 211 p.

THOMSETT-SCOTT, Beth C. (dir.), Marketing with Social Media, Chicago, ALA TechSource, 2014, 178 p.

Tendances en bibliothèque

ORZECHOWSKI, Victoria, « #NoFilter », LITA Blog (consulté le 15 août 2017).

Un appel à l’action est un élément (texte,

icône, image) qui enjoint le lecteur à

effectuer une action donnée. Il s’agit

généralement d’une formulation utilisant

l’impératif (par ex. Joignez-vous à nous).

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Août 2017 La présence d’une bibliothèque sur les réseaux sociaux

PICKERING, Claire, « 10 Tips for Librarians – Embedding Social Media good Practice in your Everyday Work », Oxford University Press Blog, 2016 (consulté le 15 août 2017).

ROSSMANN, Doralyn et Scott W. H. YOUNG, « Social Media Optimization – Five Principles to Guide your Online Activities », American Libraries, 2017 (consulté le 15 août 2017).

SOLOMON, Laura, What Does this Mean to me, Laura?(consulté le 15 août 2017).

TAYLOR & FRANCIS, Use of Social Media by the Library, 2014 (consulté le 15 août 2017).