La GRH et

l’équipe de vendeurs

La GRH et l’équipe de vendeurs

• Chez Sico par exemple nous avons deux types de vendeurs :– ceux qui représentent Sico auprès

d’autres entreprises (quincailliers, Réno--Dépôt, Bombardier etc..)

– ceux qui représentent l’entreprise auprès du consommateur (réseau Hancock)

Une stratégie de service à la clientèle de qualité implique

• l’engagement de la haute direction : reconnaître son importance, s’impliquer par des gestes concrets et mettre en place des outils pour mesurer la satisfaction des clients

selon les clients, les 3 principaux facteurs de l’excellence d’un service :

• La fiabilité : service promis livré de façon constante (32%)

• Empressement : désir d’aider, accessibilité (22%)

• Compétence : connais-sance, courtoisie (19%)

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Fiabilité

Empressemenr

Compétence

Il existe un lien entre la satisfaction des employés et celle des clients

• Les employés peuvent prédire la satisfaction des clients

• Les clients peuvent prédire le climat dans l’entreprise

Des études ont démontré

• que plus le taux de roulement est bas, plus grande est la satisfaction des clients (Sears)

• que plus il y a d’employés à plein temps, plus grande est la satisfaction des clients (Sears)

• que la perception qu’ont les employés des pratiques R-H et celles de gestion de l’entreprise, influence favorablement leur état d’esprit (NCR)

Des études ont démontré (suite)

• qu’une mauvaise perception des pratiques R-H entraîne des effets sur le rendement global de l’entreprise (Ryder)

• que les employés qui ont une perception défavorable des pratiques R-H de leur employeur, s’organisent pour réduire leur input (Ryder)

Perception négative Rémunération, Avancement, Équipement, Supervision, Communication

Motivation basseInsatisfactionTension

Réaction

Effets sur l’entreprise

moins de profitscoûts élevésperte de marché

départsaccidentsabsencesservice aux clientsmoins bon

Effets sur le salarié

Deux stratégies possibles face aux employés de 1ère ligne

• Standardisation :– approche McDonald; contrôle élevé,

uniformité

• Responsabilisation :– Réno-Dépôt; autonomie,

compétence, imputabilité

Avantages et inconvénients de la responsabilisation

• récupération des clients insatisfaits

• employés plus motivés• service plus personna-

lisé, plus chaleureux• service plus efficace

aux yeux du client• Permet plus de

créativité

• Plus dispendieux• service moins rapide• service moins constant• risque de mauvaises

décisions• risque de violation de

règles internes

Les liens de la GRH et la stratégie de service à la clientèle

• Clarifier les comportements appropriés• acquisition de nouvelles compétences• Sélection ciblée sur les candidats ayant une

orientation client. Avoir la passion du service exceptionnel

• Évaluation de la performance des vendeurs valoriser leur contribution et donner le feed-back sur la satisfaction des clients

• Créer un esprit d’équipe et être à l'écoute• Faire confiance