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Concevoir la meilleure solution pour le client Offrir des prix compétitifs Produire dans la qualité requise Livrer aux délais convenus Travailler dans l'entreprise avec le maximum d'efficacité Limiter la pollution de l'environ- nement au strict minimum Produits et prestations de service ISO 9001:2008 – ISO 14001:2004 La meilleure satisfaction du client www.kaeser.com

La meilleure satisfaction du client - be.fr.kaeser.combe.fr.kaeser.com/Images/D-0101-BEL-QEM-Manual-tcm62-7795.pdfsolution pour le client Offrir des prix compétitifs Produire dans

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Produits et prestations de service

ISO 9001:2008 – ISO 14001:2004

La meilleure satisfaction du client

www.kaeser.com

Manuel Q & E

R:\ISO\Subsidiaries\QEM-Records+Documents\01-Management\QEM-Manual\D-0101-BEL-QEM Manual

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Créé Validé Date d’édition

Q & E D. Janssens - Directeur 10. Mars 2010QEM/QEM/F-0201-QEM Manual-2 / 1. Apr 2001

Chers collègues, Mesdames, Messieurs,

Pour nous, la qualité a toujours été une priorité. En fait, c’est à la qualité de nos produits et de nos prestations que nous devons notre réussite.

Nous avons fait certifier notre entreprise selon la norme ISO 9001 pour la première fois en Allemagne en 1995 , c'est-à-dire que nous avons prouvé que nous

• employons dans les différents secteurs de l’entreprise un personnel disposant de la formation et de la qualification requises,

• mettons à disposition les moyens (de production) nécessaires,

• avons des instructions écrites sur tous les points de la norme et

• pouvons à tout moment prouver que notre personnel travaille en conséquence.

Notre Système de Management Qualité et Environnement (Q&E) est appliqué sur tous les sites d’implantation de la société KAESER KOMPRESSOREN à travers le monde.

Kaeser Compresseurs SPRL, Heiveldekens 7A à 2550 Kontich (Belgique) été certifié selon la norme 9001 en Avril 1999 et selon la norme ISO 14001 en Septembre 2002. Depuis, des audits de recertification sont menés à intervalles réguliers afin d’assurer que l’entreprise demeure conforme aux normes.

Dans notre Système Q&E, nous documentons la manière dont nous remplissons les exigences de la norme ISO 9001:2008 (y compris le droit de la circulation routière pour les Mobilair) ainsi que toutes celles de la norme environnementale ISO 14001:2004.

Pour cela, nous utilisons les outils suivants:

• une structure de la documentation orientée vers la maîtrise des processus

• des objectifs mesurables dans les différents secteurs

• des chiffres que nous évaluons et que nous comparons avec ceux des périodes précédentes

• des mesures PAC (PAC = Processus d’Amélioration Continue)

Notre Système Q&E se compose :

• du présent Manuel Q&E qui donne une vue sur la structure de notre documentation MQE et sert à informer les clients et le personnel,

• de procédures écrites Q&E qui décrivent nos processus,

• d'instructions de travail Q&E qui décrivent de manière détaillée les tâches à exécuter

• de formulaires Q&E utilisés pour la communication.

Dans les procédures écrites, il est fait référence aux instructions de travail et aux formulaires.

Les instructions de travail et formulaires sont classés et numérotés en fonction de leur domaine.

Nous souhaitons exposer à notre personnel et à nos clients nos réflexions fondamentales sur la politique Qualité et Environnement. Elles sont évaluées régulièrement et, si nécessaire, adaptées aux nouvelles conditions-cadres.

La page de couverture du Manuel Q&E fait apparaître, au premier regard, que le succès de l’entreprise dépend de ses employés qui tous ensemble, contribuent solidement à l’atteinte des objectifs fixés. Ceux-ci sont matérialisés à juste titre par des piliers. L’entreprise ne sera forte et sa pérennité assurée que si ces objectifs sont atteints.

Politique Qualité et Environnement

L’objectif majeur de notre entreprise est le plus haut degré de satisfaction du client. Pour y parvenir, nous concevons nos produits et prestations de service de façon à ce qu'ils répondent aux attentes de nos clients. Car ce n’est que si nos clients sont satisfaits que notre compétitivité, la réussite économique et avec elle la pérennité de l’entreprise seront assurées.

Pour que nos produits et nos prestations de service répondent aux attentes et aux besoins de nos clients, nous concevons, documentons et développons les procédures et conditions de travail en nous orientant vers la maîtrise des processus. Par développement, nous entendons l’adaptation continue aux besoins changeants du marché et l’élimination des causes de défaut.

Nous avons la conviction que la mission de préservation d’un environnement sain n’incombe pas uniquement à l’état, mais que chaque entreprise et notamment tout être humain doivent s’en préoccuper. Nous examinons, évaluons et contrôlons les effets actuels et futurs de nos activités et de nos produits sur l’environnement par des mesures appropriées. Nous satisfaisons à toutes les exigences légales et réglementaires essentielles et prenons les mesures nécessaires pour ménager nos ressources et éviter les charges environnementales. Les cours de formation pour notre personnel développent sur tous les niveaux le sens des responsabilités envers l’environnement et maintiennent les connaissances nécessaires au niveau scientifique actuel. Dans le cadre du processus d’amélioration continue, nos programmes Environnement visent à une réduction des répercussions environnementales. Nous prenons en outre des dispositions qui garantissent l’application des mêmes normes environnementales par nos partenaires contractuels.

Objectifs en matière de Qualité et Environnement

Nous ne pouvons assurer la continuité de notre succès sur le marché mondial que si nous parvenons à atteindre les objectifs suivants en matière de qualité et d’environnement :

• concevoir la meilleure solution pour le client,

• offrir des prix compétitifs,

• produire dans la qualité requise,

• livrer aux délais convenus,

• travailler dans l’entreprise avec le maximum d’efficacité et

• limiter la pollution de l’environnement au strict minimum.

Ces facteurs de réussite s’influencent mutuellement. La qualité est le facteur le plus important, car si elle venait à manquer, aucun des autres facteurs ne pourrait la compenser.

Notre objectif de « limiter la pollution de l’environnement au strict minimum » signifie que nous veillons non seulement à ce que nos produits fonctionnent avec le maximum de rentabilité et le minimum de nuisances pour l’environnement dans la mesure où ils produisent « plus d’air comprimé avec moins d’énergie » , mais aussi à ce qu’ils nuisent au minimum à l'environnement pendant les processus de fabrication, de commercialisation et d’entretien.

Coburg, Mars 2010

Manuel Q & E

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Ing. écon. dipl. Thomas KaeserDanny Janssens Directeur

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Manuel Q & E

Le système de Management Qualité & Environnement de la société KAESER KOMPRESSOREN GmbH est appliqué :

Nous démontrons la structure de notre documentation dans le présent Manuel Q&E. Les processus pour la maîtrise de la conception ne sont cependant appliqués qu’à Coburg (D), Gera (D), Fredricksburg (USA) et Linz (A).

Pour une meilleure compréhension, différentes exigences des normes ISO 9001:2008 et ISO 14001:2004 sont inté-grées en italique dans le texte, à titre d'exemple.

Les procédures écrites sont divisées en quatre catégories de processus. Chaque catégorie de processus est divisée en processus de gestion, chaque processus de gestion en processus principaux et chaque processus principal en processus partiels. Nous présentons dans les processus partiels la succession d’activités nécessaires pour assurer la qualité, le personnel employé pour l’exécution des activités et enfin les documents et outillages à utiliser.

En Belgique, le système de Management Qualité & Environnement est appliqué

au siège de: KAESER COMPRESSEURS SPRL Heiveldekens 7A B – 2550 Kontich

• dans la maison-mère de Cobourg • sur tous les sites d’implantation en Allemagne ainsi que • dans toutes les filiales internationales de la société KAESER KOMPRESSOREN GmbH

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Manuel Q & E

Processus de support – Management des ressourcesLes processus de support décrivent comment les ressources

nécessaires sont déterminées et mises en œuvre pour • rendre notre activité interne aussi efficace que possible et pour • être en mesure de proposer des produits et prestations de service à la pleine satisfaction du client.

Toutes les données utilisées doivent être tenues à jour.

Gérer les données de base : Ce processus détermine la marche à suivre pour saisir, créer, modifier et valider les nomenclatures, les gammes opéra-toires, les fiches articles, les fiches clients, les fiches ressources humaines et les études des temps. Toutes les données utilisées sont enregistrées dans le système SAP.

Tous les documents doivent être examinés avant approbation et être accessi-bles à tous les services concernés. Des enregistrements sont à réaliser pour

Nos processus sont regroupés dans 4 catégories de processus suivantes:

Processus de gestion – Responsabilité de la direction

Dans les processus de gestion, il est décrit comment la direction de la société KAESER KOMPRESSOREN GmbH gère et contrôle l’entreprise, planifie le personnel nécessaire et assure la conformité aux réglementations. Pour y parvenir, elle applique le système de Q&E, l’améliore continuellement et en assure l’efficacité par la disponibilité des ressources.

Nous vérifions à intervalles prédéterminés si les travaux dans les différents services sont réalisés conformément à ce qui est consigné dans nos instructions écrites ou si les objectifs en matière de Qualité et d'Environnement ont été atteints.

Des audits internes sont réalisés au moins une fois par an. Suivant les résultats des audits, les réactions des clients, les analyses des données et les actions préventives et correctives mises en œuvre, la direction évalue le système de Q&E selon • l’aptitude, • l’adéquation et • l’efficacité.

Les résultats de l’évaluation du management conduisent à des mesures pour l’amélioration des processus et des produits ainsi qu’à une utilisation plus modérée des ressources.

Les interlocuteurs du personnel sont leurs supérieurs hiérarchiques ainsi que la responsable Q&E de la filiale qui veille à ce que • les décisions prises en matière de politique Qualité et Environnement soient appliquées, • les objectifs de Qualité et d’Environnement soient compris, observés et réalisés à tous les niveaux de l’entreprise, en créant pour cela les conditions-cadres nécessaires, • le travail soit exécuté conformément aux instructions s’attachant aux processus en place et • toutes les améliorations nécessaires soient intégrées dans le système.

Les responsables Q&E des différents services rendent compte à la "responsable Q&E de la direction" qui ne dépend d’aucun service et est placée directement sous la direction.

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Processus clés – Réalisation du produitNous considérons tous les processus de bout en bout qui repré-

sentent notre coeur de métier comme étant des processus clés. Les processus de gestion Développement du produit, Satisfaction des besoins et attentes clients et tous les processus Service après-vente en font partie.

La construction de nouvelles pièces ou machines ou le développement de pro-duits existants est à réaliser conformément à des plannings clairement définis. Les différentes étapes sont à consigner par écrit, les résultats sont à vérifier. Tout le personnel concerné doit être tenu au courant.

Dans le processus Développer les produits, nous traitons la marche à suivre lors de la création de nouveaux projets et de la conception de modifications, c'est à dire la manière dont nous plani-fions et maîtrisons la conception d'un produit, déterminons et enregistrons les spécifications du produit, produisons et évaluons les résultats, les comparons avec le cahier des charges et enfin la manière dont nous vérifions si un produit est adapté à l'application spécifiée ou à l'utilisation prévue.

Avant de soumettre une offre ou d'accepter une commande, il est nécessaire de s'assurer que toutes les conditions contractuelles puissent être remplies. Les procédures de travail et les contrôles dans la fabrication et le montage doivent être planifiés et définis afin de

consigner les résultats de nos contrôles. Les enregistrements doivent rester lisibles, facilement reconnaissables et faciles à trouver.

Le processus Gestion des documents et enregistrements détermine la création/modification des documents inter-nes ainsi que la saisie et la gestion des documents externes (documents de livraison, attestations).

Afin d’assurer que la qualification du personnel corresponde toujours aux exigences en vigueur de leur tâche respec-tive, les besoins de formation doivent être déterminés et une formation ciblée doit être dispensée au personnel.

Le processus Management des ressources humaines comprend les processus : Planification du personnel, Déve-loppement du personnel, Encadrement du personnel, Recrutement du personnel.

Pour justifier de la qualité maîtrisée des produits, les outils de contrôle doivent être vérifiés à des intervalles définis, et si nécessaire réparés et remplacés.

Le processus Mise en place de l’infrastructure regroupe les processus principaux de maintenance et de remise en état des bâtiments, du parc de machines et des équipements de toute sorte ainsi que les processus relatifs à la mise à disposition et à la surveillance des outils de contrôle.

Les pièces achetées ne peuvent être utilisées que si leur qualité en matière de type, matière, classe etc. correspon-de aux exigences requises. La qualité de toutes les pièces, produits semi-finis et produits finis qui passent dans notre usine doit toujours être garantie.

Le processus de gestion Achats stratégiques comprend l’achat de matières premières et de pièces, la sélection et l’évaluation des fournisseurs.

Avant de développer et de fabriquer des produits, il est nécessaire de s'assurer que toutes les exigences légales et administratives de même que toutes les exigences dictées par le marché relatives au produit en matière de livraison, activité après la livraison, utilisation prévue, soient connues et évaluées.

Le processus Marketing comprend les processus principaux Observation du marché, Détermination de la ligne de produits, des prix et des circuits de distribution, Présentation sur le marché, Création et publication de la documenta-tion de vente et Entretien des rapports avec les clients.

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Mesure, analyse et améliorationLa catégorie de processus "Mesures, Analyse et amélioration" regroupe les processus qui décrivent comment nous contrôlons la qualité du produit, assurons et améliorons en permanence la qualité de

nos procédures internes et enfin comment nous mesurons la satisfaction du client.

Toutes les activités de contrôle à la réception des marchandises, pendant la production et lors du contrôle final sont réalisées suivant des instructions écrites, mises à jour continuellement, afin d’assurer que le produit concer-né satisfait aux exigences de qualité. Afin de reconnaître si un produit est contrôlé, disponible ou bloqué, nous devons l'identifier à l'aide de moyens appropriés. Les pièces non conformes doivent être traitées de façon à ex-clure tout risque de mise en circulation par inadvertance.

Nous assurons la qualité du produit par le fait que nous planifions les contrôles nécessaires selon des critères définis, effectuons les contrôles des pièces, éléments et machines selon des instructions de contrôle, sortons les produits non conformes de la production et les transmettons au poste responsable.

Afin d’éviter que les défauts ne se reproduisent, des mesures doivent être prises pour éliminer non seulement le défaut même mais aussi la cause.

La qualité du processus est assurée par le fait que nous entreprenons une analyse statistique de nos données et mettons en oeuvre des mesures correctives et préventives.

Des méthodes selon lesquelles une entreprise peut vérifier si les exigences du client sont remplies ou non, doivent être définies.

Enfin nous décrivons dans le processus Mesure de la satisfaction du client la façon dont nous analysons les récla-mations clients et l’observation du produit et créons et évaluons les enquêtes clients.

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permettre un déroulement de la production dans des conditions toujours maî-trisées.

Dans les processus de gestion Service commercial, Logistique et Déve-loppement du produit, nous décrivons la façon dont nous satisfaisons aux besoins du client, c’est à dire la façon dont nous déterminons les exigences du client, établissons des offres, vérifions et saisissons les commandes reçues, suivons les délais, adaptons les produits aux spécifications de chaque client, planifions et mettons à disposition les matériaux, planifions et gérons la fabri-cation des compresseurs stationnaires et mobiles, modifions les produits, maî-trisons les produits fournis par le client et enfin la façon dont nous planifions l’expédition, préparons, emballons et expédions les produits prêts à livrer.

Toutes les prestations de service doivent être conformes aux exigences de la norme et donner entière satisfaction. Comme pour la fabrication des produits, des enregistrements justifiant des prestations de service fournies doivent être gérés.

Dans le processus Service client, nous décrivons comment notre service après-vente travaille, c'est à dire comment nos techniciens d'intervention éliminent les défauts et comment nous traitons les travaux d’entretien, les réclama-tions, les contrats d’entretien, l’élimination des pièces usagées et la gestion des pièces de rechange dans notre catalogue et notre magasin.

Compresseurs à vis et à pistons pour air comprimé et vide, surpresseurs, compresseurs dentaires, compresseurs mobiles pour le B.T.P., sécheurs d’air comprimé, filtres à air comprimé, purgeurs de condensat, séparateurs de con-densat, réservoirs d’air comprimé, systèmes de commande de compresseur, systèmes de gestion d’énergie, télémain-tenance, systèmes de récupération de calories, solutions d’air comprimé spécifiques à chaque demande.

Avec 44 filiales et 65 partenaires commerciaux, le groupe international KAESER est présent dans les plus grands pays industrialisés du monde. Les positions clé sont détenues par les espaces économiques Union Européenne, Etats-Unis et Asie – Océan Pacifique.

C’est à la rentabilité de ses produits et à la fiabilité de son service que KAESER Compresseurs doit sa renommée. Depuis peu, ses offres de services orientés vers l’avenir prennent de plus en plus d'ampleur sur ses activités.

La croissance supérieure à la moyenne au long des années et l’expansion de l’entreprise sont le fruit de son esprit innovateur, de son haut standard de qualité, et de l'engagement de son personnel dont la solide formation acquise en grande partie au sein de l'entreprise est toujours adaptée à l’évolution des techniques et des conditions de travail par des formations professionnelles continues. La création de nouveaux débouchés importants dans le monde entier a permis, au cours des dernières années, de créer de nouveaux emplois durables en Allemagne comme à l’étranger.

L’entreprise fondée en 1919 est aujourd’hui dirigée par Thomas Kaeser, ingén. écon dipl.

KAESER Compresseurs occupe une position de pointe en ce qui concerne l'expansion, l'innovation et l'indépendance financière.

Notre gamme de produits comprend :

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KAESER COMPRESSEURS SPRL • HEIVELDEKENS 7A • B-2550 KONTICHTél: +32 (0)3/326.39.62 – Fax: +32 (0)3/326.39.73 / Tél: +32 (0)4/222.95.41 – Fax: +32 (0)4/[email protected] – www.kaeser.com