La référence virtuelle coopérative

Congrès des milieux documentaires du Québec, MontréalMercredi 3 novembre 2010Suzanne Payette, Bibliothèque de Brossard Georgette-LepageAssociation Les Bibliothèques publiques du Québec

Marie-Josée Benoit, Bibliothèque et Archives nationales du Québec

Contexte

Journée d’échange sur la référence virtuelle coopérative (RVC), avril 2010

Intérêt des bibliothèques publiques (sondage auprès des participants à la journée)

72 % des bibliothèques sondées contribueraient à un réseau de référence virtuelle coopérative

Comité de travail

Comité de travail composé de représentants des bibliothèques publiques

BPQ : Martine Boulay, Bibliothèque de Lévis Réseau BIBLIO : Jacqueline Labelle, Réseau BIBLIO de la Montérégie BAnQ : Marie-Josée Benoit,

Direction des services aux milieux documentaires Isabelle Crépeau,

Direction des services aux milieux documentaires

Mandat du comité: étude de faisabilité pour un réseau québécois de référence virtuelle coopérative

Objectifs de la présentation constats de la Journée d’échange d’avril 2010 état des travaux du comité de travail

Référence virtuelle coopérativeAvantages

Le modèle coopératif a la cote !

La référence en temps réel et interactif (clavardage, messagerie instantanée, etc.), aussi !

Avantages

offrir un service de référence virtuelle, accessible selon un horaire de service étendu, soit plus de 30 heures par semaine, en y contribuant selon la taille de sa bibliothèque (entre 3 à 15 heures par semaine)

partager les coûts (logiciel, gestion de projet, etc.) et les ressources pour rendre le service (formation, marketing, etc.)

Référence virtuelle coopérativeAvantages

rejoindre les clientèles qui utilisent Internet«69 % des Québécois consultent Internet pour obtenir de l’information sur un livre ou un sujet particulier (Sondage Léger Marketing en 2009)»

se positionner dans l’environnement numérique, promouvoir ses services et ses ressources disponibles à distance

• pour l’usager, accès rapide et instantané au service de référence, où qu’il soit, du domicile, de l’école, …

offrir le service même si la bibliothèque est fermée (petites bibliothèques, succursales)

renforcer le rôle de la bibliothèque dans la communauté comme source d’information sur le Web

Référence virtuelle coopérativeOpportunités

pour le personnel développement des compétences interagir avec les usagers avec les technologies Web 2.0

un partenariat interréseaux (bibliothèques publiques, académiques) «branding national» mutualisation des efforts et des coûts

Référence virtuelle coopérativeExemples

Au Canada et aux États-Unis AskOn, Ontario

http://askon.ca/ AskUs et AskUs live, Saskatchewan

http://www.libraries.gov.sk.ca/askus/index.html Ask a Question, Alberta

http://askaquestion.ab.ca/ QandA NJ, New Jersey

http://www.qandanj.org/ Ask Away, Illinois

Ailleurs : Ask Now, Australie

http://www.asknow.gov.au/about-us.html

AskScotland, Écosse http://www.slainte.org.uk/askscotland/index.htm

Si@de, bibliothèques françaises et francophones

http://www.bnf.fr/fr/collections_et_services/poser_une_question_a_bibliothecaire/s.charte_siade.html

Exemples d’heures de service

Service heures/semainejours/semaine

Ask On (Ontario, service

français)

33 h/sem6 jrs/sem

Ask Us Live(Saskatchewan)

35 h/sem5 jrs/sem

Ask Away(Colombie-

Britannique)

58 h/sem6 jrs/sem

Ask Now (Australie)

45 h/sem5 jrs/sem

moy. 43 heures/5.5 jours/semaine

Référence virtuelle coopérative Types de question

Sujet, 76% information spécifique sur un

sujet (incluant les questions factuelles)

Bibliographique, 17% recherche d’un titre spécifique

Accès, 7% politiques de la bibliothèque comment consulter les bases

de données

Accès7% Bibliographique

17%

Sujet76%

Accès

Bibliographique

Sujet

Selon une étude « An international Comparison of Virtual Reference Services (OCLC) »

Types de questions dans les bibliothèques publiques sondées

Reference & User Services Quarterly, vol 49, no. 4, Été 2010, pp.360-368.

Référence virtuelle Fréquentation

BAnQ – demandes d’information électroniques Augmentation de 11 % du nombre de demandes d’information

par Internet en 2009 (4 112)

Année / Service AsK ON (Ontario)

37 bibliothèques

publiques

Ask Away (C.B.)

71 bibliothèques

publiques

Ask Now (Australie)

12 bibliothèques publiques + 10 «national and state »

2009 6009 40 876 15 946

Référence virtuelle coopérativeBibliothèque d’Ottawa

Référence virtuelle

Modes d’accès

Nombre de questions reçues

Heures du personnel

Ask ON (mode coopératif) 730 400 heures

Messagerie instantanée (MI)

217 750 heures

Référence virtuelle coopérativeClientèles (Australie)

Clientèles 24 ans et moins: 27 % 25 à 34 ans : 15 % 35 à 54 ans : 29 % 55 ans et plus : 23 %

Satisfaction 87 % évaluent le service

d’excellent ou très bon

Référence virtuelle coopérativeClientèles

Promotion qui vise la catégorie d’usagers des 15-24 ans

Catégorie d’usagers à développer et à fidéliser

Service de référence virtuelle : une façon de plus pour les rejoindre

Référence virtuelle coopérative État des travaux

Début des travaux à l’automne 2010

Mandat du comité :

Réaliser une étude de faisabilité d’un service de référence virtuelle coopérative offert par les bibliothèques publiques à l’échelle nationale

Phase 1 : étude de faisabilité

Définition du modèle et fonctionnement Objectifs du projet pilote Estimation des coûts Modes de financement Étapes de réalisation et calendrier

Dépôt de l’étude au Groupe de travail des bibliothèques publiques hiver 2011

Référence virtuelle coopérative Projet pilote

Phase 2 Projet pilote avec quelques bibliothèques volontaires

Enjeux Financement Ressources électroniques

Tendances Technologie : logiciels RVC / messagerie instantanée

Merci de votre attention !

Questions ?