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La voix des usagers: un levier La voix des usagers: un levier pour la transformation des pour la transformation des services publics services publics 2ème édition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier I I NSTITUT NSTITUT P P AUL AUL D D ELOUVRIER ELOUVRIER Diffusion le 13 avril 2005

La voix des usagers: un levier pour la transformation des services publics La voix des usagers: un levier pour la transformation des services publics 2ème

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La voix des usagers: un levier La voix des usagers: un levier pour la transformation des pour la transformation des

services publicsservices publics

2ème édition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier

IINSTITUTNSTITUT P PAULAUL D DELOUVRIERELOUVRIER

Diffusion le 13 avril 2005

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Avril 2005 2

COMMENT METTRE UN TIGRE DANS LE MOTEUR DE LA REFORME DE L’ETAT EN FRANCE?

Mobiliser la société civile pour moderniser l’action publique, telle est la méthode de l’Institut Paul Delouvrier

INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER

L’innovation: un baromètre semestriel qui mesure l’opinion des usagers sur le fonctionnement des services publics, à caractère non commercial

La démarche: Mesurer (par sondage) et étudier la satisfaction et les attentes des usagers Faire connaître le baromètre Assurer un relais avec l’administration grâce à un partenariat avec le Secrétariat d’État à la Réforme de l’État Travailler avec l’administration à l’élaboration de mesures précises à partir du baromètre

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Avril 2005 3

QUEL EST L’ENJEU?

INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER

L’adaptation de notre sphère publique, plus de la moitié du PIB de la France, à un environnement économique et social en pleine mutation est un enjeu capital pour notre pays.

Depuis la fin des années 80, de nombreux pays ont successivement mis en œuvre des programmes pour améliorer l’efficacité de l’action publique. Dans la plupart des cas, l’amélioration du service aux usagers a été un objectif central dans les ambitions de réforme.

Face à la difficulté d’instaurer le changement dans un contexte politique peu propice à la prise de risque, l’expression régulière des citoyens est un stimulant de l’action publique. Elle est aussi un guide qui indique la direction à prendre en matière de réforme et le rythme des changements à opérer.

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Avril 2005 4

POURQUOI L’INSTITUT PAUL DELOUVRIER?

INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER

Paul Delouvrier: symbole d’une administration qui agit, qui invente, qui modernise. Son rôle fut important, parfois décisif, dans: la création de la TVA, la construction européenne, l’édification des villes nouvelles, le programme nucléaire français

L’Institut: une organisation indépendante qui rassemble les compétences d’hommes de grande expérience dans la gestion des affaires publiques et privées

Comité de pilotage: Jean-Pierre Duport (Président), Jérôme Bédier, Louis-Bernard Bohn, Christian Bouvier, Pierre Delaporte, Matthieu Delouvrier, Roger Fauroux, Jérôme Gallot, Paul Jaeger, Jean-Claude Milleron, Hubert Prévost, Marcel Roulet, Philippe Rouvillois, Daniel Tardy

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Baromètre d’avril 20052ème édition

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Avril 2005 6

RAPPEL METHODOLOGIQUE

Après celle de juin 2004, BVA a réalisé en mars 2005, pour le compte de l’Institut Paul Delouvrier, une deuxième enquête auprès de des français

INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER

1ère étape: mesure de leur opinion sur l’action de l’Etat à travers les services publics et définition des domaines prioritaires

2ème étape: repérage des usagers (utilisateurs des services) et constitution d’échantillons (entre 250 et 655 usagers) pour les 7 domaines étudiés précisément

3ème étape: évaluation de la satisfaction et des attentes et enjeux de ces usagers

Le périmètre des services étudiés qui était limité à 5 domaines de l’action publique lors de la première édition du baromètre, a été étendu 7 domaines

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Avril 2005 7

I. Si l'on vous parle de services publics, quels sont tous ceux qui vous viennent à l'esprit spontanément ?

INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER

Une personne interrogée sur deux mentionne la Poste

Collectivités territoriales7 services

cités

Entreprises Publiques6 services

citésEtat Central10 services

cités

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Pou

rcen

tage

de

cita

tions

Etat Central

Collectivités territoriales

Entreprises Publiques

La Poste 53,92%SNCF 30,49%EDF 29,79%Les services des impôts, Trésor Public 27,01%Mairie 22,64%Ecoles, collèges, lycées 22,44%Hôpitaux, centres de santé 20,36%France Telecom 17,58%La police et la gendarmerie 16,19%La sécurité sociale 13,11%Les transports publics 10,03%RATP 7,85%Préfecture 6,55%Les Caisses d'Allocations Familiales (CAF) 5,56%Services de gestion de l'eau 5,46%Services de la gestion des déchets 3,08%L'armée / domaine de la défense national 2,68%L'Agence Nationale pour l'Emploi, APEC, ASSEDIC 2,48%Hôtel du département, de la région 2,58%Air France 1,99%Domaine de la justice 1,89%HLM, OPAC / domaine du logement 0,50%Bibliothèques, médiathèques/ domaine culturel 0,50%

(nombre d'interviewés citant le service)

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Avril 2005 8

II. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire

porter prioritairement leur effort ?

INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER

Par rapport à la 1ère édition du baromètre, l’ordre des priorités n’a pas été sensiblement modifié

L’emploi demeure la 1ère priorité des français mais régresse

L’Éducation progresse

La décentralisation semble souffrir d’un manque de lisibilité

Priorités des Français

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

1ère édition 2ème édition

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Avril 2005 9

III. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une

très bonne opinion, une opinion plutôt bonne ...

INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER

Avec 77% de satisfaits, la Police est le 1er domaine de l’action publique

L’Éducation, la Fiscalité et surtout l’Emploi sont en-dessous de la moyenne

Par rapport à la 1ère édition, la moyenne non pondérée de la satisfaction a gagné 12 points. L’Emploi et l’Éducation n’ont pas varié significativement

Opinion des Français (1ère édition)

1 4 4 4 717

43 38 38

58

60

4143 43

26

2110 15 15 7

1 2 0 0 2

43

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%NSP

Trèsmécontent

Plutôtmécontent

Plutôtsatisfait

Trèssatisfait

Moyenne dessatisfaits

Opinion des Français (2ème édition)

1 3 9 10 11 4 4

21

47

61 5466

50 45

54

35

2125

14

3033

199

7 7 49 11

5 6 3 4 5 7 8

55

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

NSP

Trèsmécontent

Plutôtmécontent

Plutôtsatisfait

Très satisfait

Moyenne dessatisfaits

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IV. De manière générale, à partir de quel pourcentage d'usagers satisfaits peut-on, selon vous, considérer

qu'un service public est performant ?

INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER

Satisfaction attendue

69

72

75

72 7271

67

50

60

70

80

Emploi Education Santé Sec soc Police Justice Fiscalité

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V. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait…

INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER

La satisfaction moyenne est beaucoup plus élevée (70%) que pour les Français (55%)

Globalement, les usagers apparaissent satisfaits de l’Éducation, de la Santé, de la Sécurité Sociale et de la Fiscalité

Ils sont plus mitigés concernant la Police et la Gendarmerie

L’Emploi et la Justice sont nettement en-dessous de la satisfaction attendue

Opinion des usagers / général

14 2034 28

2012

20

37

58

51 57

49

36

58

34

1712 9

19

22

11

154 2 5 11

275

1 1 1 2 2 3 7

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

NSP

Trèsmécontent

Plutôtmécontent

Plutôtsatisfait

Très satisfait

Satisfactionattendue

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Avril 2005 12

VI. Parmi les différents points suivants et en tant qu'usager, quel est celui qui vous parait le plus

important en ce qui concerne l'action DES AGENCES D’AIDE A L’EMPLOI

INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER

  (certains intitulés ont été légèrement modifiés)1ère

édition2ème

édition

Le fait que les offres d'emplois proposées soient bien adaptées au profil des chômeurs et qu'elles soient assez nombreuses

22,2 27,9

L'efficacité des formations et la compétence des personnes chargées de votre orientation

18,4 19,5

La qualité de l'information fournie notamment sur les offres d'emploi, et la formation

15,0 18,9

La durée de prise en charge des chômeurs par ces allocations

6,4 10,2

Les horaires d'ouverture et l'accueil qui vous est réservé

17,9 8,3

Le montant des allocations chômage versées 7,5 6,8

La bonne protection des chômeurs, le fait qu'ils disposent d' une bonne assurance chômage

6,6 4,9

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Avril 2005 13

VI. Parmi les différents points suivants et en tant qu'usager, quel est celui qui vous parait le plus

important en ce qui concerne l'action de L’EDUCATION NATIONALE 1

INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER

2ème édition (certains intitulés ont été légèrement modifiés)

ParentsParents ÉlèvesÉlèves ConsolidéConsolidé

Communiquer aux élèves un savoir, leur fournir des connaissances

29,6 16,7 25,9

Orienter les élèves vers des filières dans lesquelles ils pourront le mieux réussir

21,4 32,4 24,5

Donner aux enfants le sens la discipline, de l'honnêteté et du civisme

20,5 9,7 17,4

Garantir l'égalité entre les élèves et ainsi réduire les inégalités sociales

12,4 20,9 14,9

Favoriser l'insertion professionnelle par des stages et de l'alternance

6,8 16,3 9,5

Assurer une vraie disponibilité des enseignants auprès des élèves et des parents d'élèves

7,3 3,4 6,2

Garantir la qualité et l'efficacité des services administratifs

1,0 0,0 0,7

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Avril 2005 14

VI. Parmi les différents points suivants et en tant qu'usager, quel est celui qui vous parait le plus

important en ce qui concerne l'action de L’EDUCATION NATIONALE 2

INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER

1ère édition (certains intitulés ont été légèrement modifiés)

ParentsParents ÉlèvesÉlèves ConsolidéConsolidé

Communiquer aux élèves un savoir, leur fournir des connaissances

22,0 16,0 21,0

Orienter les élèves vers des filières dans lesquelles ils pourront le mieux réussir

13,0 26,0 17,0

Donner aux enfants le sens la discipline, de l'honnêteté et du civisme

27,0 16,0 24,0

Garantir l'égalité entre les élèves et ainsi réduire les inégalités sociales

17,0 22,0 18,0

Favoriser l'insertion professionnelle par des stages et de l'alternance

12,0 16,0 13,0

Assurer une vraie disponibilité des enseignants auprès des élèves et des parents d'élèves

6,0 4,0 5,0

Garantir la qualité et l'efficacité des services administratifs

1,0 0,0 1,0

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Avril 2005 15

VI. Parmi les différents points suivants et en tant qu'usager, quel est celui qui vous parait le plus

important en ce qui concerne l'action de LA SANTE

INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER

   (certains intitulés ont été légèrement modifiés)1ère

édition2ème

édition

La qualité des soins reçus 33,9 33,3

L'accès et la gratuité des soins médicaux pour tous 17,2 21,0

Être bien informé de son état de santé, des différentes possibilités de soin, être orienté vers les bons services

13,4 14,8

La rapidité d'accès aux examens et aux soins médicaux

14,2 11,5

La qualité de l'accueil des malades et des familles 8,9 9,4

La rapidité à prendre en compte vos demandes8,4

5,2

La qualité et l'efficacité des services administratifs 1,1

Le coût représenté par les soins pour l'ensemble de la société

1,8 1,2

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Avril 2005 16

VI. Parmi les différents points suivants et en tant qu'usager, quel est celui qui vous parait le plus

important en ce qui concerne l'action de LA SECURITE SOCIALE

INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER

  (certains intitulés ont été légèrement modifiés)1ère

édition2ème

édition

La rapidité des remboursements et des prestations 25,5 27,7

Le niveau du remboursement et des prestations 15,3 18,4

Des cotisations et prestations justes, adaptées aux besoins de chacun

15,2 16,4

La clarté et la simplicité des documents administratifs

11,8 11,9

Les possibilités d'effectuer des démarches à distance (par courrier, téléphone, sur internet)

7,5 8,6

La qualité de l'accueil (les horaires, la disponibilité et l'amabilité des agents, l'orientation vers les services compétents)

16,0 7,5

Que leurs frais de fonctionnement soient les moins chers possibles

5,7 7,1

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Avril 2005 17

VI. Parmi les différents points suivants et en tant qu'usager, quel est celui qui vous parait le plus

important en ce qui concerne l'action de LA POLICE ET LA GENDARMERIE

INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER

 (certains intitulés ont été légèrement modifiés)1ère

édition2ème

édition

La présence au quotidien des policiers et des gendarmes auprès de la population (leur dialogue et leur disponibilité à l'égard des habitants)

15,0 22,8

La réactivité des policiers et des gendarmes, leur capacité à intervenir rapidement

15,0 16,8

La capacité des forces de police et de gendarmerie à faire de la prévention

24,0 16,2

La capacité des policiers et des gendarmes à se faire respecter, y compris dans les quartiers les plus difficiles.

14,0 15,2

Leur respect des suspects, de la présomption d'innocence

14,0 10,4

Le fait que les policiers et les gendarmes donnent bien une suite aux plaintes déposées

8,0 8,8

L'attitude des policiers et des gendarmes à l'égard des plaignants (la manière dont ces derniers sont écoutés, accueillis et pris en charge)

7,0 7,0

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Avril 2005 18

VI. Parmi les différents points suivants et en tant qu'usager, quel est celui qui vous parait le plus

important en ce qui concerne l'action de LA JUSTICE

INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER

2ème édition

La capacité de la justice à ne pas se tromper et à reconnaître ses erreurs éventuelles

29,0

Le respect des suspects, de la présomption d'innocence et la garantie des droits de la défense (ne pas divulguer des éléments du dossier, ne pas abuser de la détention préventive)

20,0

Le fait que les juges parviennent à juger rapidement les affaires

17,0

La capacité de la Justice à être tolérante et à donner une seconde chance

13,0

La capacité de la Justice à être inflexible et à sanctionner durement

9,0

L'attitude des juges à l'égard des plaignants (la manière dont ces derniers sont écoutés, accueillis et pris en charge)

7,0

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Avril 2005 19

VI. Parmi les différents points suivants et en tant qu'usager, quel est celui qui vous parait le plus

important en ce qui concerne l'action de LA COLLECTE DES IMPOTS

INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER

  2ème édition

La clarté et la simplicité des documents administratifs 22,7

La disponibilité des personnels c'est-à-dire leurs horaires et leur capacité à bien conseiller les contribuables

20,5

La souplesse dans les délais de paiement 16,1

Les possibilités d'effectuer des démarches à distance (par courrier, téléphone, sur internet)

15,8

La rapidité et la réactivité de vos interlocuteurs 11,0

L'attitude des personnels à l'égard des contribuables (la manière dont ces derniers sont écoutés, accueillis et pris en charge)

10,6

Page 20: La voix des usagers: un levier pour la transformation des services publics La voix des usagers: un levier pour la transformation des services publics 2ème

Avril 2005 20

VII. Vous avez dit que le point … était le plus important à vos yeux concernant l’action de …. Pour ce point

précis comment juger vous l’action de…

INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER

La Santé répond pleinement aux attentes des usagers

Les usagers demandent à l’Éducation qu’elle réponde mieux à leurs attentes

L’Emploi et la Justice sont très en-dessous de la moyenne

Opinion des usagers / attentes

6 7

35

168 5 12

39 42

50

5049

33

61

3839

11

2632

38

2116 12 4 7 9

21

61 0 1 1 2 3 1

59

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

NSP

Passatisfaisantedu tout

Peusatisfaisante

Assezsatisfaisante

Trèssatisfaisante

Moyenne dessatisfaits

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Avril 2005 21

-30

-20

-10

0

10

20

30

-25 -20 -15 -10 -5 0 5 10 15 20 25

2ème édition 1ère édition

Opinion globale: écart par raport à la satisfaction attendue

Opin

ion s

ur le

s a

ttente

s: écart

par ra

pport

à la

moyenne

VIII. L’OPINION DES USAGERS EN RESUME

INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER

Justice

Emploi

Police

Education

Sécurité Sociale

Collecte des impôts

Santé

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Avril 2005 22

IX. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne opinion, une opinion plutôt bonne … en ce qui concerne spécifiquement le rapport qualité - prix

pour le contribuable

INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER

On observe une grande cohérence voire similitude entre l’opinion des Français et des usagers sur le service et sur le rapport qualité-prix

Seule la collecte des impôts montre une réelle différence dans le niveau de satisfaction des usagers (16 points)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Opinion des Français sur le rapport qualité-prix

Opin

ion g

lobale

des F

rançais

sur le

serv

ice

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Opinion des usagers sur le rapport qualité-prix

Opin

ion g

lobale

des u

sagrs

sur le

serv

ice

Justice

Emploi

Police

Education

Sécurité Sociale

Collecte des impôts

Santé

Justice

Emploi

Police

Education

Sécurité Sociale

Collecte des impôts

Santé

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Avril 2005 23

X. CONCLUSIONS

INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER

La Police et la Gendarmerie A mesure que l’on affine l’analyse, le taux de satisfaction baisse (Français: 77%, Usagers -global: 69%, Usagers-attentes: 57%) Les usagers ont une appréciation moyenne du service

L’Éducation Pour les Français, la satisfaction est très médiocre Si les usagers sont globalement satisfaits (78%), ils trouvent que la mission n’est pas suffisamment remplie (communiquer un savoir et orienter les élèves)

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Avril 2005 24

X. CONCLUSIONS

INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER

La Santé et la Sécurité Sociale Les taux de satisfaction sont élevés (85% pour les usagers globalement) Concernant le coût de ces deux institutions, les usagers semblent relativement indifférents

L’ Emploi et la Justice Pour la Français, le taux de satisfaction est spécialement faible pour l’emploi (22%) Pour les usagers, le niveau de satisfaction attendu est loin d’être atteint (-19 points pour l’emploi et -21 points pour la justice) et la mission n’est pas remplie (inadaptation des offres d’emploi, capacité de la justice à ne pas se tromper)

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Avril 2005 25

X. CONCLUSIONS

INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER

La Collecte des Impôts Bien que la satisfaction des Français soit moyenne, les usagers sont satisfaits au-delà des attentes mais semblent avoir quelques réserves sur le rapport qualité-prix