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La voix des usagers: un levier La voix des usagers: un levier pour la transformation des pour la transformation des
services publicsservices publics
2ème édition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier
IINSTITUTNSTITUT P PAULAUL D DELOUVRIERELOUVRIER
Diffusion le 13 avril 2005
Avril 2005 2
COMMENT METTRE UN TIGRE DANS LE MOTEUR DE LA REFORME DE L’ETAT EN FRANCE?
Mobiliser la société civile pour moderniser l’action publique, telle est la méthode de l’Institut Paul Delouvrier
INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER
L’innovation: un baromètre semestriel qui mesure l’opinion des usagers sur le fonctionnement des services publics, à caractère non commercial
La démarche: Mesurer (par sondage) et étudier la satisfaction et les attentes des usagers Faire connaître le baromètre Assurer un relais avec l’administration grâce à un partenariat avec le Secrétariat d’État à la Réforme de l’État Travailler avec l’administration à l’élaboration de mesures précises à partir du baromètre
Avril 2005 3
QUEL EST L’ENJEU?
INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER
L’adaptation de notre sphère publique, plus de la moitié du PIB de la France, à un environnement économique et social en pleine mutation est un enjeu capital pour notre pays.
Depuis la fin des années 80, de nombreux pays ont successivement mis en œuvre des programmes pour améliorer l’efficacité de l’action publique. Dans la plupart des cas, l’amélioration du service aux usagers a été un objectif central dans les ambitions de réforme.
Face à la difficulté d’instaurer le changement dans un contexte politique peu propice à la prise de risque, l’expression régulière des citoyens est un stimulant de l’action publique. Elle est aussi un guide qui indique la direction à prendre en matière de réforme et le rythme des changements à opérer.
Avril 2005 4
POURQUOI L’INSTITUT PAUL DELOUVRIER?
INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER
Paul Delouvrier: symbole d’une administration qui agit, qui invente, qui modernise. Son rôle fut important, parfois décisif, dans: la création de la TVA, la construction européenne, l’édification des villes nouvelles, le programme nucléaire français
L’Institut: une organisation indépendante qui rassemble les compétences d’hommes de grande expérience dans la gestion des affaires publiques et privées
Comité de pilotage: Jean-Pierre Duport (Président), Jérôme Bédier, Louis-Bernard Bohn, Christian Bouvier, Pierre Delaporte, Matthieu Delouvrier, Roger Fauroux, Jérôme Gallot, Paul Jaeger, Jean-Claude Milleron, Hubert Prévost, Marcel Roulet, Philippe Rouvillois, Daniel Tardy
Baromètre d’avril 20052ème édition
Avril 2005 6
RAPPEL METHODOLOGIQUE
Après celle de juin 2004, BVA a réalisé en mars 2005, pour le compte de l’Institut Paul Delouvrier, une deuxième enquête auprès de des français
INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER
1ère étape: mesure de leur opinion sur l’action de l’Etat à travers les services publics et définition des domaines prioritaires
2ème étape: repérage des usagers (utilisateurs des services) et constitution d’échantillons (entre 250 et 655 usagers) pour les 7 domaines étudiés précisément
3ème étape: évaluation de la satisfaction et des attentes et enjeux de ces usagers
Le périmètre des services étudiés qui était limité à 5 domaines de l’action publique lors de la première édition du baromètre, a été étendu 7 domaines
Avril 2005 7
I. Si l'on vous parle de services publics, quels sont tous ceux qui vous viennent à l'esprit spontanément ?
INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER
Une personne interrogée sur deux mentionne la Poste
Collectivités territoriales7 services
cités
Entreprises Publiques6 services
citésEtat Central10 services
cités
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Pou
rcen
tage
de
cita
tions
Etat Central
Collectivités territoriales
Entreprises Publiques
La Poste 53,92%SNCF 30,49%EDF 29,79%Les services des impôts, Trésor Public 27,01%Mairie 22,64%Ecoles, collèges, lycées 22,44%Hôpitaux, centres de santé 20,36%France Telecom 17,58%La police et la gendarmerie 16,19%La sécurité sociale 13,11%Les transports publics 10,03%RATP 7,85%Préfecture 6,55%Les Caisses d'Allocations Familiales (CAF) 5,56%Services de gestion de l'eau 5,46%Services de la gestion des déchets 3,08%L'armée / domaine de la défense national 2,68%L'Agence Nationale pour l'Emploi, APEC, ASSEDIC 2,48%Hôtel du département, de la région 2,58%Air France 1,99%Domaine de la justice 1,89%HLM, OPAC / domaine du logement 0,50%Bibliothèques, médiathèques/ domaine culturel 0,50%
(nombre d'interviewés citant le service)
Avril 2005 8
II. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire
porter prioritairement leur effort ?
INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER
Par rapport à la 1ère édition du baromètre, l’ordre des priorités n’a pas été sensiblement modifié
L’emploi demeure la 1ère priorité des français mais régresse
L’Éducation progresse
La décentralisation semble souffrir d’un manque de lisibilité
Priorités des Français
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
1ère édition 2ème édition
Avril 2005 9
III. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une
très bonne opinion, une opinion plutôt bonne ...
INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER
Avec 77% de satisfaits, la Police est le 1er domaine de l’action publique
L’Éducation, la Fiscalité et surtout l’Emploi sont en-dessous de la moyenne
Par rapport à la 1ère édition, la moyenne non pondérée de la satisfaction a gagné 12 points. L’Emploi et l’Éducation n’ont pas varié significativement
Opinion des Français (1ère édition)
1 4 4 4 717
43 38 38
58
60
4143 43
26
2110 15 15 7
1 2 0 0 2
43
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%NSP
Trèsmécontent
Plutôtmécontent
Plutôtsatisfait
Trèssatisfait
Moyenne dessatisfaits
Opinion des Français (2ème édition)
1 3 9 10 11 4 4
21
47
61 5466
50 45
54
35
2125
14
3033
199
7 7 49 11
5 6 3 4 5 7 8
55
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
NSP
Trèsmécontent
Plutôtmécontent
Plutôtsatisfait
Très satisfait
Moyenne dessatisfaits
Avril 2005 10
IV. De manière générale, à partir de quel pourcentage d'usagers satisfaits peut-on, selon vous, considérer
qu'un service public est performant ?
INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER
Satisfaction attendue
69
72
75
72 7271
67
50
60
70
80
Emploi Education Santé Sec soc Police Justice Fiscalité
Avril 2005 11
V. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait…
INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER
La satisfaction moyenne est beaucoup plus élevée (70%) que pour les Français (55%)
Globalement, les usagers apparaissent satisfaits de l’Éducation, de la Santé, de la Sécurité Sociale et de la Fiscalité
Ils sont plus mitigés concernant la Police et la Gendarmerie
L’Emploi et la Justice sont nettement en-dessous de la satisfaction attendue
Opinion des usagers / général
14 2034 28
2012
20
37
58
51 57
49
36
58
34
1712 9
19
22
11
154 2 5 11
275
1 1 1 2 2 3 7
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
NSP
Trèsmécontent
Plutôtmécontent
Plutôtsatisfait
Très satisfait
Satisfactionattendue
Avril 2005 12
VI. Parmi les différents points suivants et en tant qu'usager, quel est celui qui vous parait le plus
important en ce qui concerne l'action DES AGENCES D’AIDE A L’EMPLOI
INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER
(certains intitulés ont été légèrement modifiés)1ère
édition2ème
édition
Le fait que les offres d'emplois proposées soient bien adaptées au profil des chômeurs et qu'elles soient assez nombreuses
22,2 27,9
L'efficacité des formations et la compétence des personnes chargées de votre orientation
18,4 19,5
La qualité de l'information fournie notamment sur les offres d'emploi, et la formation
15,0 18,9
La durée de prise en charge des chômeurs par ces allocations
6,4 10,2
Les horaires d'ouverture et l'accueil qui vous est réservé
17,9 8,3
Le montant des allocations chômage versées 7,5 6,8
La bonne protection des chômeurs, le fait qu'ils disposent d' une bonne assurance chômage
6,6 4,9
Avril 2005 13
VI. Parmi les différents points suivants et en tant qu'usager, quel est celui qui vous parait le plus
important en ce qui concerne l'action de L’EDUCATION NATIONALE 1
INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER
2ème édition (certains intitulés ont été légèrement modifiés)
ParentsParents ÉlèvesÉlèves ConsolidéConsolidé
Communiquer aux élèves un savoir, leur fournir des connaissances
29,6 16,7 25,9
Orienter les élèves vers des filières dans lesquelles ils pourront le mieux réussir
21,4 32,4 24,5
Donner aux enfants le sens la discipline, de l'honnêteté et du civisme
20,5 9,7 17,4
Garantir l'égalité entre les élèves et ainsi réduire les inégalités sociales
12,4 20,9 14,9
Favoriser l'insertion professionnelle par des stages et de l'alternance
6,8 16,3 9,5
Assurer une vraie disponibilité des enseignants auprès des élèves et des parents d'élèves
7,3 3,4 6,2
Garantir la qualité et l'efficacité des services administratifs
1,0 0,0 0,7
Avril 2005 14
VI. Parmi les différents points suivants et en tant qu'usager, quel est celui qui vous parait le plus
important en ce qui concerne l'action de L’EDUCATION NATIONALE 2
INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER
1ère édition (certains intitulés ont été légèrement modifiés)
ParentsParents ÉlèvesÉlèves ConsolidéConsolidé
Communiquer aux élèves un savoir, leur fournir des connaissances
22,0 16,0 21,0
Orienter les élèves vers des filières dans lesquelles ils pourront le mieux réussir
13,0 26,0 17,0
Donner aux enfants le sens la discipline, de l'honnêteté et du civisme
27,0 16,0 24,0
Garantir l'égalité entre les élèves et ainsi réduire les inégalités sociales
17,0 22,0 18,0
Favoriser l'insertion professionnelle par des stages et de l'alternance
12,0 16,0 13,0
Assurer une vraie disponibilité des enseignants auprès des élèves et des parents d'élèves
6,0 4,0 5,0
Garantir la qualité et l'efficacité des services administratifs
1,0 0,0 1,0
Avril 2005 15
VI. Parmi les différents points suivants et en tant qu'usager, quel est celui qui vous parait le plus
important en ce qui concerne l'action de LA SANTE
INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER
(certains intitulés ont été légèrement modifiés)1ère
édition2ème
édition
La qualité des soins reçus 33,9 33,3
L'accès et la gratuité des soins médicaux pour tous 17,2 21,0
Être bien informé de son état de santé, des différentes possibilités de soin, être orienté vers les bons services
13,4 14,8
La rapidité d'accès aux examens et aux soins médicaux
14,2 11,5
La qualité de l'accueil des malades et des familles 8,9 9,4
La rapidité à prendre en compte vos demandes8,4
5,2
La qualité et l'efficacité des services administratifs 1,1
Le coût représenté par les soins pour l'ensemble de la société
1,8 1,2
Avril 2005 16
VI. Parmi les différents points suivants et en tant qu'usager, quel est celui qui vous parait le plus
important en ce qui concerne l'action de LA SECURITE SOCIALE
INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER
(certains intitulés ont été légèrement modifiés)1ère
édition2ème
édition
La rapidité des remboursements et des prestations 25,5 27,7
Le niveau du remboursement et des prestations 15,3 18,4
Des cotisations et prestations justes, adaptées aux besoins de chacun
15,2 16,4
La clarté et la simplicité des documents administratifs
11,8 11,9
Les possibilités d'effectuer des démarches à distance (par courrier, téléphone, sur internet)
7,5 8,6
La qualité de l'accueil (les horaires, la disponibilité et l'amabilité des agents, l'orientation vers les services compétents)
16,0 7,5
Que leurs frais de fonctionnement soient les moins chers possibles
5,7 7,1
Avril 2005 17
VI. Parmi les différents points suivants et en tant qu'usager, quel est celui qui vous parait le plus
important en ce qui concerne l'action de LA POLICE ET LA GENDARMERIE
INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER
(certains intitulés ont été légèrement modifiés)1ère
édition2ème
édition
La présence au quotidien des policiers et des gendarmes auprès de la population (leur dialogue et leur disponibilité à l'égard des habitants)
15,0 22,8
La réactivité des policiers et des gendarmes, leur capacité à intervenir rapidement
15,0 16,8
La capacité des forces de police et de gendarmerie à faire de la prévention
24,0 16,2
La capacité des policiers et des gendarmes à se faire respecter, y compris dans les quartiers les plus difficiles.
14,0 15,2
Leur respect des suspects, de la présomption d'innocence
14,0 10,4
Le fait que les policiers et les gendarmes donnent bien une suite aux plaintes déposées
8,0 8,8
L'attitude des policiers et des gendarmes à l'égard des plaignants (la manière dont ces derniers sont écoutés, accueillis et pris en charge)
7,0 7,0
Avril 2005 18
VI. Parmi les différents points suivants et en tant qu'usager, quel est celui qui vous parait le plus
important en ce qui concerne l'action de LA JUSTICE
INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER
2ème édition
La capacité de la justice à ne pas se tromper et à reconnaître ses erreurs éventuelles
29,0
Le respect des suspects, de la présomption d'innocence et la garantie des droits de la défense (ne pas divulguer des éléments du dossier, ne pas abuser de la détention préventive)
20,0
Le fait que les juges parviennent à juger rapidement les affaires
17,0
La capacité de la Justice à être tolérante et à donner une seconde chance
13,0
La capacité de la Justice à être inflexible et à sanctionner durement
9,0
L'attitude des juges à l'égard des plaignants (la manière dont ces derniers sont écoutés, accueillis et pris en charge)
7,0
Avril 2005 19
VI. Parmi les différents points suivants et en tant qu'usager, quel est celui qui vous parait le plus
important en ce qui concerne l'action de LA COLLECTE DES IMPOTS
INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER
2ème édition
La clarté et la simplicité des documents administratifs 22,7
La disponibilité des personnels c'est-à-dire leurs horaires et leur capacité à bien conseiller les contribuables
20,5
La souplesse dans les délais de paiement 16,1
Les possibilités d'effectuer des démarches à distance (par courrier, téléphone, sur internet)
15,8
La rapidité et la réactivité de vos interlocuteurs 11,0
L'attitude des personnels à l'égard des contribuables (la manière dont ces derniers sont écoutés, accueillis et pris en charge)
10,6
Avril 2005 20
VII. Vous avez dit que le point … était le plus important à vos yeux concernant l’action de …. Pour ce point
précis comment juger vous l’action de…
INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER
La Santé répond pleinement aux attentes des usagers
Les usagers demandent à l’Éducation qu’elle réponde mieux à leurs attentes
L’Emploi et la Justice sont très en-dessous de la moyenne
Opinion des usagers / attentes
6 7
35
168 5 12
39 42
50
5049
33
61
3839
11
2632
38
2116 12 4 7 9
21
61 0 1 1 2 3 1
59
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
NSP
Passatisfaisantedu tout
Peusatisfaisante
Assezsatisfaisante
Trèssatisfaisante
Moyenne dessatisfaits
Avril 2005 21
-30
-20
-10
0
10
20
30
-25 -20 -15 -10 -5 0 5 10 15 20 25
2ème édition 1ère édition
Opinion globale: écart par raport à la satisfaction attendue
Opin
ion s
ur le
s a
ttente
s: écart
par ra
pport
à la
moyenne
VIII. L’OPINION DES USAGERS EN RESUME
INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER
Justice
Emploi
Police
Education
Sécurité Sociale
Collecte des impôts
Santé
Avril 2005 22
IX. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne opinion, une opinion plutôt bonne … en ce qui concerne spécifiquement le rapport qualité - prix
pour le contribuable
INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER
On observe une grande cohérence voire similitude entre l’opinion des Français et des usagers sur le service et sur le rapport qualité-prix
Seule la collecte des impôts montre une réelle différence dans le niveau de satisfaction des usagers (16 points)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Opinion des Français sur le rapport qualité-prix
Opin
ion g
lobale
des F
rançais
sur le
serv
ice
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Opinion des usagers sur le rapport qualité-prix
Opin
ion g
lobale
des u
sagrs
sur le
serv
ice
Justice
Emploi
Police
Education
Sécurité Sociale
Collecte des impôts
Santé
Justice
Emploi
Police
Education
Sécurité Sociale
Collecte des impôts
Santé
Avril 2005 23
X. CONCLUSIONS
INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER
La Police et la Gendarmerie A mesure que l’on affine l’analyse, le taux de satisfaction baisse (Français: 77%, Usagers -global: 69%, Usagers-attentes: 57%) Les usagers ont une appréciation moyenne du service
L’Éducation Pour les Français, la satisfaction est très médiocre Si les usagers sont globalement satisfaits (78%), ils trouvent que la mission n’est pas suffisamment remplie (communiquer un savoir et orienter les élèves)
Avril 2005 24
X. CONCLUSIONS
INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER
La Santé et la Sécurité Sociale Les taux de satisfaction sont élevés (85% pour les usagers globalement) Concernant le coût de ces deux institutions, les usagers semblent relativement indifférents
L’ Emploi et la Justice Pour la Français, le taux de satisfaction est spécialement faible pour l’emploi (22%) Pour les usagers, le niveau de satisfaction attendu est loin d’être atteint (-19 points pour l’emploi et -21 points pour la justice) et la mission n’est pas remplie (inadaptation des offres d’emploi, capacité de la justice à ne pas se tromper)
Avril 2005 25
X. CONCLUSIONS
INSTITUT PAUL DELOUVRIERINSTITUT PAUL DELOUVRIER
La Collecte des Impôts Bien que la satisfaction des Français soit moyenne, les usagers sont satisfaits au-delà des attentes mais semblent avoir quelques réserves sur le rapport qualité-prix