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Chers adhérents, Chers amis, Semble-t-il bien nécessaire de chercher à illustrer par des chiffres, des courbes et des statistiques les résultats de nos ventes de cet été 2010 pour mieux les appréhender ? Je crains que non. L’idée n’est pas de faire un édito de rentrée à mettre la clé sous la porte mais plutôt de bien percevoir l’époque, le moment de l’histoire dans lequels nous nous situons. Qui oserait parler de sortie de crise... ferait sourire ou rire “jaune“, sans aucun doute. Les français ont le moral en berne, les vacances demeurent une priorité si ce n’est un besoin essentiel mais le contexte économique reste très dur. Les ventes de dernière minute n’ont, globalement, pas emporté le succès des deux dernières années, un signe… A prendre en compte également, ce n’est pas un secret, que les français choisissent pour 80% d’entre eux la destination France pour leurs vacances. A nous, professionnels, de leur proposer des produits en adéquation avec les besoins du moment. Je vous le rappelle : notre force est l’adaptation, encore et encore. Et rapide qui plus est… Nous devons nécessairement sortir de nos schémas passéistes, nos chiffres d’affaires ne se réduisent pas à deux mois d’été… Le consommateur ne peut d’ailleurs qu’être contrarié de voir les prix s’envoler durant cette parenthèse qui se devrait d’être plus raisonnable… dommage de ne pas lui offrir davantage d’options de découvrir le monde avec ses enfants… Faut-il nécessairement réserver les meilleurs prix hors vacances scolaires ? Faut-il prendre en « otage » les enfants - les familles ? Il parait nécessaire de réfléchir… Nous connaissons depuis quelque temps déjà, les profils des différentes “tribus de consommateurs“ d’aujourd’hui, qu’attendons-nous pour les servir comme elles l’attendent tout en veillant à la bonne santé de nos entreprises ? Mi-juillet, le SNAV a lancé la première salve de son plan de communication à travers une campagne radio et presse quotidienne régionale valorisant les compétences de l’agent de voyages. Vous pouvez d’ailleurs le consulter et écouter les différents spots sur www.snav.travel, l’idée : stimuler les ventes de dernière minute. Un grand merci à ceux qui nous aident dans nos campagnes : le Secrétariat d’Etat au Tourisme, la SNCF et l’APS. Nous nous préparons, en cette rentrée, à lancer une deuxième vague… Les vacances d’hiver au soleil correspondent, là encore, à une nouvelle demande, à un nouveau besoin, qui touche de plus en plus de français… Répondons présents ! Présents, nous le serons aussi lors du grand rendez-vous annuel de septembre, TopResa. L’occasion de rediscuter de tous les sujets majeurs nous préoccupant. Nous vous attendons sur notre stand JO86 avec nos partenaires l’APS et IATA. Nous sommes là pour vous et grâce à vous et nous entendons bien vous accompagner et vous soutenir dans ces périodes difficiles. Restons unis… ce sera aussi et toujours notre force. Georges Colson Président édito l’action bulletin d’information trimestriel N°6 tourisme Septembre 2010

L'Action Tourisme n°6 - Septembre 2010

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Bulletin d'information trimestriel du SNAV

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Page 1: L'Action Tourisme n°6 - Septembre 2010

Chers adhérents, Chers amis,

Semble-t-il bien nécessaire de chercher à illustrer par des chiffres, des courbes et des statistiques les résultats de nos ventes de cet été 2010 pour mieux les appréhender ? Je crains que non.

L’idée n’est pas de faire un édito de rentrée à mettre la clé sous la porte mais plutôt de bien percevoir l’époque, le moment de l’histoire dans lequels nous nous situons. Qui oserait parler de sortie de crise... ferait sourire ou rire “jaune“, sans aucun doute.

Les français ont le moral en berne, les vacances demeurent une priorité si ce n’est un besoin essentiel mais le contexte économique reste très dur. Les ventes de dernière minute n’ont, globalement, pas emporté le succès des deux dernières années, un signe…

A prendre en compte également, ce n’est pas un secret, que les français choisissent pour 80% d’entre eux la destination France pour leurs vacances. A nous, professionnels, de leur proposer des produits en adéquation avec les besoins du moment.

Je vous le rappelle : notre force est l’adaptation, encore et encore. Et rapide qui plus est…

Nous devons nécessairement sortir de nos schémas passéistes, nos chiffres d’affaires ne se réduisent pas à deux mois d’été… Le consommateur ne peut d’ailleurs qu’être contrarié de voir les prix s’envoler durant cette parenthèse qui se devrait d’être plus raisonnable… dommage de ne pas lui offrir davantage d’options de découvrir le monde avec ses enfants… Faut-il nécessairement réserver les meilleurs prix hors vacances scolaires ? Faut-il prendre en « otage » les enfants - les familles ? Il parait nécessaire de réfléchir… Nous connaissons depuis quelque temps déjà, les profils des différentes “tribus de consommateurs“ d’aujourd’hui, qu’attendons-nous pour les servir comme elles l’attendent tout en veillant à la bonne santé de nos entreprises ?

Mi-juillet, le SNAV a lancé la première salve de son plan de communication à travers une campagne radio et presse quotidienne régionale valorisant les compétences de l’agent de voyages. Vous pouvez d’ailleurs le consulter et écouter les différents spots sur www.snav.travel, l’idée : stimuler les ventes de dernière minute. Un grand merci à ceux qui nous aident dans nos campagnes : le Secrétariat d’Etat au Tourisme, la SNCF et l’APS.

Nous nous préparons, en cette rentrée, à lancer une deuxième vague… Les vacances d’hiver au soleil correspondent, là encore, à une nouvelle demande, à un nouveau besoin, qui touche de plus en plus de français… Répondons présents !

Présents, nous le serons aussi lors du grand rendez-vous annuel de septembre, TopResa. L’occasion de rediscuter de tous les sujets majeurs nous préoccupant. Nous vous attendons sur notre stand JO86 avec nos partenaires l’APS et IATA. Nous sommes là pour vous et grâce à vous et nous entendons bien vous accompagner et vous soutenir dans ces périodes difficiles.

Restons unis… ce sera aussi et toujours notre force.

Georges Colson Président

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Réunion du 4 mai 2010

7 avril CA APS9 avril AIMT / ATOUT France Réunion technique (JM ROZÉ)14 avril AG Mixte SNAV, AGO et APS15 avril Une réunion du Comité Stratégique d’ECTAA s’est tenue au SNAVDu 17 au 22 avril Réunions de la Cellule de crise présidées par Jean-Louis BORLOO sur les conséquences de l’éruption volcanique islandaise

20 & 27 avril Réunion Distributeurs/Producteurs « gestion de crise »20 & 26 avril Réunions présidées par Hervé NOVELLI sur les conséquences économiques de l’éruption volcanique26 avril RDV CCIP : Etude sur le tourisme en Ile de France28 avril RDV SNAV/CETO/FNAM/UFC Que Choisir29 avril RDV avec Barbara DALIBARD, Directrice générale de la SNCF

3 mai Audition devant la Commission des Affaires étrangères de l’Assemblée Nationale (Loi Kouchner)4 mai Signature du Protocole d’Accord SNAV/CETO/FNAM/UFC Que Choisir

Sur l’agenda du SNAV et représentation du PrésidentSur l’agenda du SNAV et représentation du Président

Gestion des pays à risque Georges COLSON regrette le peu de Distributeurs présents lors de la présentation par le CETO du projet de site concernant la gestion des pays à risque.

Reporting financierAssemblée Générale Mixte du 14 avril 2010Le rapport Moral et Financier ainsi que le projet des Statuts ont été adressés aux Adhérents. Ceux-ci ont possibilité de voter par correspondance.

Critères IATA : Action auprès du Commissaire aux AgencesL’agence de voyages AFAT Voyages Affaires avait intenté un recours auprès de la Commissaire aux Agences de IATA afin de faire constater le caractère irrégulier de la décision de la PACONF d’octobre 2009.La décision rendue en faveur de l’Agence AFAT devrait être étendue à l’ensemble des agences agréées IATA. Le critère « ratio de liquidité » ne serait donc pas appliqué sur le marché français en 2010.De nouvelles réunions devraient avoir

lieu dans les prochaines semaines dans le cadre de l’APJC afin de retravailler sur les critères IATA.

Campagne de CommunicationPlusieurs réunions se sont tenues avec des Directeurs de Communication et du Marketing de grandes entreprises du tourisme.Michel-Yves LABBE estime qu’il faut mettre l’accent sur l’intérêt sécuritaire pour le client de s’adresser à une agence de voyages.Les Administrateurs sont favorables pour que cette campagne ait lieu avant l’été.

Adhésions/RadiationsLes adhésions et radiations sont acceptées à l’unanimité.

Projet de Loi KouchnerLe SNAV a fait part au Ministère des affaires étrangères et européennes de ses préoccupations concernant le projet de loi dit « Kouchner » sur l’action extérieure de l’Etat, qui a déjà été adopté par le Sénat en première lecture et que l’Assemblée nationale va examiner, à la mi-mai, en commission.En tout état de cause, le SNAV a

d’ores et déjà pris rendez-vous avec les députés pour leur expliquer le point de vue des professionnels du voyage. M. Hervé GAYMARD, ancien ministre, député de la Savoie, a été désigné comme rapporteur du projet de loi à l’Assemblée nationale.Hervé NOVELLI a également été alerté sur ce sujet.

Statut des GuidesLe projet de révision de la Convention collective est d’avoir une convention unique portant sur les métiers du voyage et du tourisme et intégrant les guides accompagnateurs et les guides interprètes.Le groupe de travail a étudié les simulations financières concernant le coût de la rémunération des guides en cas d’intégration des deux conventions collectives nationales « guides » dans la convention collective nationale des personnels sédentaires.

Baromètre StatistiquesUne présentation du projet sera faite par ATOUT France lors du prochain Conseil, le 4 mai.

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Réunion du 6 avril 2010

11/12 mars DITEX / Avignon12 mars Groupe de Travail AIMT/Atout France (JM ROZÉ)14 mars France Inter – Emission « Autour du Monde »17 mars Atelier TVA animé par Thierry VIALANEIX, Fiscaliste. CA Atout France. Présentation par le CETO du projet de Site concernant la gestion des pays à risque18 mars 3e Forum des Nouveaux et Futurs Entrepreneurs

18/21 mars Mondial du Tourisme25 mars Ambassade d’Espagne : Remise des insignes de Commandeur de l’Ordre du Mérite Civil de l’Etat Espagnol25/28 mars Printemps de l’Autocar FNTV/SNET (JM ROZÉ)30 mars Inauguration de l’Agence Safaris Okavango30 mars Conseil National du Tourisme – Sections Economie Touristique et Questions Européennes et Internationales.

30/31 mars Market Place Voyage d’Affaires. Rendez-vous en France (Philippe LALOUE). RDV avec Jean-François RIAL, Président de Voyageurs du Monde. Dîner Association Marco Polo Voyages d’Affaires1er avril RDV Voyageurs du Monde (projet de Charte) – Accès aux aéroports et au transport aérien pour les personnes à mobilité réduite.

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Conseils d’administration

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Règlement intérieur de SNAV-les Professionnels du VoyageUne version du Règlement intérieur, rédigée par Me Frédéric SELNET à la suite de l’adoption des Statuts lors de l’Assemblée générale extraordinaire du 14 avril, est commentée par les Administrateurs.

Présentation de la plate-forme de recueil des données statistiquesMichel HOUÉE, Sous Directeur de l’Observation à la Direction de la Stratégie, de l’Observation et des Nouvelles Technologies d’ATOUT France, fait une présentation de la Plate-forme de recueil des données statistiques.Christian DELOM, Directeur de la Stratégie, de l’Observation et des Nouvelles Technologies D’ATOUT France, précise que pour une bonne restitution des données, les Agences de voyages doivent être sensibilisées pour fournir leurs chiffres.Il précise qu’ATOUT France assure la totale confidentialité des données recueillies. ATOUT France est maître d’ouvrage et le SNAV, donneur d’ordre.

Signature du Protocole d’Accord SNAV/CETO/FNAM/UFC Que Choisir Ce protocole a été signé ce jour : une réunion de concertation, à l’initiative de Jean-François RIAL, s’est tenue la semaine dernière.A l’issue de cette réunion, un projet de protocole a été élaboré dont la signature a eu lieu ce matin

même. Un exemplaire est remis aux Administrateurs et sera adressé aux adhérents. Il s’agit d’apporter une réponse des professionnels et de l’association de consommateurs à la situation dans un esprit de « bonnes pratiques ».

Loi Kouchner Lors de cette audition, Hervé GAYMARD, rapporteur du projet de Loi, a estimé légitimes et fondées les inquiétudes exprimées par le SNAV. Il a été demandé que la rédaction de l’article 14 soit harmonisée avec les dispositions de l’article L.211-16 du code du tourisme). Trois projets d’amendement de cet article (copies remises aux Administrateurs) ont été remis à Hervé GAYMARD.Jugeant les conditions de déclenchement de l’action récursoire imprécises et floues, le SNAV a également demandé que le décret en Conseil d’Etat censé fixer les conditions d’application de l’action récursoire de l’Etat soit impérativement pris avant l’entrée en vigueur effective de l’article 14. En effet, dans la rédaction actuelle, la publication de ce décret en Conseil d’Etat est curieusement facultative.L’Assemblée nationale se prononcera sur le projet de loi KOUCHNER en commission les 4 et 12 mai prochains. La discussion en séance publique devrait suivre rapidement l’examen en commission.

Point sur la situation suite à l’éruption volcaniqueJean-Marc ROZÉ fait état des différentes réunions qui se sont tenues, notamment entre Distributeurs et Producteurs, et dont les comptes rendus ont été adressés aux Administrateurs des différents métiers et aux Présidents de Région. Une réunion s’est tenue également hier 3 mai entre Distributeurs et Croisiéristes (le compte rendu a été adressé également par mail à tous les Administrateurs.Un bilan des coûts financiers sera réalisé après comptabilisation par les entreprises.

GPECValérie BONED fait part de la signature avec les partenaires sociaux d’un Accord de méthode sur la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences dans la branche des agences de voyages.Préalablement à toute mise en place de GPEC, un Contrat d’étude prospectif va être élaboré. Cette démarche prospective sera financée à 70 % par l’Etat et à 30 % par l’OPCA.La publication du bilan est prévue dans 6 mois.

Commission Voyages et HandicapGeorges COLSON propose la candidature de Jorge GOMES (Président du SNAV Centre) à la Présidence de cette Commission, en remplacement de Guy DUCOTEY.

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Réunion du 8 juin 2010

4 mai CA AIMT (Jean-Marc ROZÉ) Bureau APS5 mai ASMT (bilan Mondial du Tourisme 2010 – Perspectives Mondial du Tourisme 2011)10 mai Cellule de médiation voyages annulés volcan (Valérie BONED)

11 mai A.G. Tourisme et Handicap et A.G. UNIRE (P. LALOUE)19/23 mai Convention SNAV Ile de France (Christine BAAL)26 mai CA APS26-27 mai AG ECTAA (J-M. ROZÉ)31 mai RDV OT Egypte

1er juin Réunion Partenaires IFTM Top Resa. Présentation du projet de campagne de communication.2 juin Bureau APS7 juin MEDEF : Comité TPE/PME et Commission consommation

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Cellule de Médiation voyages annulés volcanValérie BONED représentait Georges COLSON à la Cellule de Médiation qui s’est tenue le 10 mai dernier.Cette réunion avait pour objet de présenter les éléments du dispositif mis en place et d’échanger sur l’analyse de la situation.Elle indique qu’au SNAV le nombre de litiges a doublé sur le mois avec 120 dossiers enregistrés au lieu des 60 habituels.Les motifs sont les suivants : - 25 % sont liés aux frais engagés sur place,- 30 % pour les non départs,

- le reste pour les vols secs,- 10 % des clients souhaitent le remboursement.Elle précise que le médiateur a reçu 10.000 appels et que le protocole qui a été signé fait foi d’attestation pour les clients et les agences. Le fait pour un professionnel de chercher une jurisprudence risque d’être jugé en faveur du remboursement au client.Jean-Marc ROZÉ précise que ce sujet a été évoqué lors de la réunion de l’ECTAA et que la France est le seul pays européen qui reste sur la position des reports.

AG ECTAA Jean-Marc ROZÉ a représenté le SNAV

à l’Assemblée Générale de l’ECTAA. A cette occasion, l’ensemble des mandats électifs des représentants ont été remis en jeu. Françoise REVIL, Michel-Yves LABBE et Christine BAAL ont été élus. Nicolas FAURE n’a pas été réélu au poste de Vice-Président mais reste membre de la Commission Juridique.Il évoque également le projet d’intégration de l’IFTO au sein de l’ECTAA.Une nouvelle Commission a été créée : la Commission Développement Durable. Le secrétaire général du CETO y siège comme observateur. Jean-Marc ROZÉ précise qu’il y siègera également.

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Réunion du 8 juin 2010

Campagne de communicationGeorges COLSON rappelle la procédure de sélection et explique que compte tenu de l’extrême rapidité de décision, il a été décidé de surseoir à cette opération. Les Administrateurs votent également pour la suspension de la Campagne de Communication. Georges COLSON remercie la Commission Communication pour le travail sérieux qui a été effectué et explique que le sujet n’a pas été abandonné mais suspendu.

Projet de statuts de la SAS SNAV/APS (Centre de formation)Le projet de statuts de la SAS « SNAV/APS », dont l’objet est de dispenser des formations, sera soumis au prochain Conseil d’Administration, le rendez-vous prévu entre Georges COLSON, Raoul NABET et Me Frédéric SELNET n’ayant pu avoir lieu.

Compagnies aériennes : suppressions de la « compensation »Georges COLSON évoque un courrier adressé à Klaus BECKER, Directeur Général de LUFTHANSA demandant l’annulation de sa décision de supprimer les compensations, et de sa réponse négative en date du 6 mai.Par ailleurs, Georges COLSON fait état de la reprise des négociations entre les agences de voyages et les compagnies aériennes sur la modification des critères IATA.Le côté positif de ces négociations est la qualité des échanges et l’agressivité des compagnies aériennes a disparu.L’APJC doit prendre une position d’ici le mois de juillet.

Réunion MEDEF (Commission de Consommation)Valérie BONED a participé à la réunion sur la médiation générale dans les métiers des PME/PMI. Elle précise que d’ici 3 semaines un projet de médiation sera remis en vue d’une position générale qui sera plus efficace.

Sur l’agenda du SNAV et représentation du PrésidentActualités ... suite

Réunion du 8 avril 2010

Robert DARFEUILLE fait un point sur les chiffres :

BSP Mars 2010/Mars 2009 : CA : + 7,2 % / Doc : + 5,3 %.Confirmation de la légère reprise

Conseil d’administration du SNAVUn point sur le Conseil d’Administration qui s’est tenu en le 6 avril est fait par Christine BAAL et Franck VORAGEN

constatée en février. Le prix moyen des billets cesse de baisser.

Constat du tour de table :- Voyages d’affaires : le marché ne repart pas. Les habitudes prises

- Budget 2010- Projet de statuts - Campagne de communication - IATA critère ratio de liquidité.

dans les entreprises perdurent (call conférence au lieu de déplacements).- Loisirs : Les prises de commandes sont en hausse mais de grandes disparités d’une semaine à l’autre.

Point sur les Commissions TechniquesDans le cadre de la Commission Air, les sujets des tarifs publics aériens et le remboursement de la taxe YQ sur les billets non remboursables ont été passés en revue.

Sur l’agenda du SNAV et représentation du PrésidentPoint sur l’activité

Sur l’agenda du SNAV et représentation du PrésidentQuestions diverses

Réunion du 2 juin 2010

Constat du tour de table - Voyages d’affaires : le marché reste difficile.- Loisirs : En prise de commandes, le mois de mai a été correct mais ne compense pas avril.Encore quelques dossiers « litiges » suite à l’éruption du volcan sont à régler.Jean-Marc ROZÉ signale qu’il a participé à une réunion à l’ECTAA fin mai : seule la France a réussi à faire accepter aux clients les reports au lieu du remboursement.

Les Distributeurs constatent que globalement il y a une solidarité entre Producteurs et Distributeurs.

Mise en place du baromètreMichel HOUÉE d’ATOUT France fait une présentation de la Plate-forme de recueil des données statistiques.Il précise que pour une bonne restitution des données, les Agences de voyages doivent être sensibilisées pour fournir leurs chiffres.Il est décidé d’organiser une réunion technique chez ATOUT France le 22 juin à 15H30 avec les représentants

des Réseaux Industriels et des Réseaux Volontaires afin de voir les modalités de transmission de leurs données sans avoir besoin de les saisir sur la plate-forme électronique.

Campagne de communicationJean-Marc ROZÉ présente le projet de campagne de communication qui a été présenté la veille aux membres du Conseil d’Administration.Un calendrier a été proposé pour une diffusion le dimanche 27 juin dans la PQR.

Sur l’agenda du SNAV et représentation du PrésidentPoint sur l’activité

Conseil exécutif des distributeurs

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Réunion du 19 mai 2010

Intervention de Valerie BONED, Directeur des Affaires Juridiques, sur la gestion de la crise suite à l’éruption volcanique.Le service juridique a été extrêmement sollicité par les Producteurs, les Distributeurs et les particuliers depuis le début de la crise.Suite aux accords intervenus entre les professionnels du tourisme et du transport et l ’association de consommateurs UFC Que Choisir un kit juridique a été établi et mis à la disposition des professionnels sur le site du SNAV qui propose 3 lettres type pouvant servir de base de réponses aux adhérents sur la mise en œuvre de cet accord.Valérie BONED souligne que dans l’hypothèse du recours à une procédure judicaire pour une prestation que le consommateur ne souhaite pas reporter, il y a de fortes chances que le producteur soit contraint à rembourser. Il est par ailleurs important de bien formaliser les conditions en cas de report de la prestation. Les Producteurs peuvent faire

référence à la force majeure vis-à-vis de leurs fournisseurs.Valérie BONED rappelle également que désormais si l’activité du volcan redémarre prochainement, on ne sera plus, à priori, en force majeure. D’autre part, elle indique que les taxes d’aéroport ne sont pas du si le vol n’est pas volé.

Point sur la Campagne de Communication Statistiques Pierre SUROT rappelle qu’il est vivement conseillé d’effectuer dès à présent cette formalité sur le site internet d’Atout France. Cela permet en particulier une mise à jour progressive sur les différents imprimés des sociétés.

Activité des Producteurs Tous les participants font part de leur inquiétude avec l’accumulation actuelle des situations difficiles (Thaïlande, Grèce, nuage du volcan, baisse de l’euro… et des VDM peu nombreuses pour mai et juin – et un manque de visibilité pour le futur).Georges COLSON rappelle la nécessité

d’un accord avec les Distributeurs pour avoir un N° de contact avec leurs clients face aux différentes situations de crise – sujet à approfondir.

Mise à jour du fichier «Destinations» des ProducteursPierre SUROT présente rapidement le nouveau questionnaire qui va être envoyé à tous les Producteurs très prochainement

Etat des cotisations des TO A ce jour, 78 % des adhérents 2009 du SNAV, ayant déclaré avoir une activité de Producteurs (Familles 1 et 2) ont réglé leur cotisation 2010.

Questions diversesSylvain LAMENT indique qu’il a rencontré Monsieur KASPI, DG des Chèques Vacances. Les TO peuvent proposer des packages qui seront éventuellement repris sur le site Internet des Chèques Vacances. Pas d’amélioration prévue pour la gestion des chèques entres les TO et le département financier de l’organisation.

Sur l’agenda du SNAV et représentation du PrésidentActualités du SNAV

Réunion du 30 juin 2010

Intervention de Christian OROFINO, Président de la Commission Tourisme Responsable.Les sondages font ressortir désormais l’intérêt du consommateur pour le tourisme responsable – Les anglo-saxons indiquent souvent qu’ils s’appuient sur les 3 P : Profit, People et Planet (respectivement transcrits en français par Economie, Personnes et Environnement). Pour l’avenir du tourisme, « les hommes et la nature doivent rester authentiques ».Christian OROFINO rappelle le contenu du Livret Vert qui doit devenir un vrai outil pour les agents de voyages. Michel Yves LABBE constate et regrette qu’aujourd’hui peu de clients soient enclins à apporter une participation financière quand celle-ci leur est proposée en option.Les participants admettent cependant que la perception du Tourisme Responsable évolue rapidement et que les entreprises doivent prendre des initiatives pour capter cette clientèle. Le SNAV doit fédérer toutes les activités qu’il s’agisse aussi bien d’éthique social que de tourisme vert. Il semble souhaitable de mettre les Réceptifs dans la boucle. Pourquoi ne pas créer au SNAV une charte et label du Tourisme Responsable ?

Relance de l’opération Chèques Vacances Antilles Pierre SUROT a participé récemment avec Philippe LALOUE à une réunion organisée par le Secrétariat d’Etat au Tourisme. Le bilan de l’opération du printemps a été peu flatteur (163 chèques de 100 € - l’objectif était de 6000 !)L’opération va, en principe, être reconduite sur des bases similaires du 1er octobre 2010 au 30 avril 2011. Georges AZOUZE souligne qu’un allégement des taxes d’aéroport vers la destination Antilles serait également très souhaitable.

Intervention de Carinne MONEGER, collaboratrice de l’Union des Aéroports Français (UAF)Carinne MONEGER présente le Référentiel d’engagement de services concernant la Qualité en Aéroport. Son organisation regroupe 134 membres avec 156 aéroports sur l’ensemble de la France. A ce jour 3 aéroports (Nice, Lyon, Toulouse) ont déjà obtenu une certification.Les participants souhaitent que dans l’avenir le SNAV soit plus concerté par l’UAF.

Activité des Producteurs Après les grosses difficultés dues au

nuage islandais, les ventes ont repris au cours des dernières semaines pour l’ensemble des participants. Dans tous les secteurs, on note, malgré tout, une progression inférieure en CA par rapport à la progression en nombre de pax.La forte augmentation du dollar par rapport à l’euro risque de pénaliser l’avenir car certains packages peuvent connaitre une hausse de 20%. Les ventes de groupes pour 2011 sont bonnes. Georges AZOUZE souligne que désormais le marché de la croisière n’échappe plus aux ventes de dernière minute.

Etat des cotisations des TO A ce jour, 88 % des adhérents 2009 du SNAV, ayant déclaré avoir une activité de Producteurs (Familles 1 et 2), ont réglé leur cotisation 2010.

Questions diversesJean-Marc ROZÉ, qui vient de participer à une réunion de l’ECTAA, fait un point sur les dernières activités. Un nouveau Comité du Tourisme Durable a été créé et il travaille à la mise en place de normes européennes. Michel Yves LABBE a par ailleurs été réélu à la Commission Tour Opérateurs.

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Conseil exécutif des producteurs

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Réunion du 11 mai 2010

Entretien a Bercy le 27 avril 2010Marie-Christine DUBOSCQ remercie Michèle HENSLEY du travail de fond qu’elle a réalisé avec le Sénateur BELOT. Michèle HENSLEY fait un compte rendu de son entretien avec M. Blaise-Philippe CHAUMONT, Conseiller en charge de la politique fiscale du Ministre de l’Economie et de l’Emploi et du Ministre du Budget. Philippe LALOUE signale que des représentants du SNAV accompagnés de Me VIALANEIX, fiscaliste, avaient déjà évoqué ce sujet de la TVA avec ce Conseiller.

Réunion avec M. Jacques AUGUSTIN, Sous-Directeur du Tourisme à la DGCIS le jeudi 6 mai.Marie-Christine DUBOSCQ fait un point de son rendez-vous avec M. Jacques AUGUSTIN Le jeudi 6 mai, à la demande de ce dernier, au cours duquel elle a expliqué ce qu’était l’activité de « réceptif », et les problèmes rencontrés. L’entretien permit d’examiner toutes les difficultés à la création de valeur ajoutée (tva, éparpillement sur tout le territoire, confusion avec la profession d’agent de voyage export, manque de relation avec les institutionnels, position des guides interprètes non en adéquation avec les nationalités accueillis, statut Des guides, rôle des réseaux, exemple de parfums de France, etc…).

Crise volcan : réunion à Bercy le 26 avril 2010Marie-Christine DUBOSCQ signale avoir accompagné avec les autres Présidents de Métiers (Georges AZOUZE et Robert DARFEUILLE), Georges COLSON à une réunion le 26 avril à BERCY afin de faire un point sur les conséquences économiques de l’éruption du volcan islandais.

Organisation du CER : perspectives et calendrier du 2e semestreUn constat est fait : José ORTOLA, Administrateur du CER, est absent des réunions de Bureau depuis 16 mois. (décembre 2008) Les membres du Bureau entérinent donc la démission de José ORTOLA, comme membre du Bureau et également Vice-Président Province.Conformément à l’article 9 du Règlement intérieur, Marie-Christine DUBOSCQ propose que Bernard GARCIA le remplace au poste de Vice Président PROVINCE .Calendrier des réunions de Bureau du 2e semestre 2010 : les dates retenues sont les 6 juillet, 12 octobre et 14 décembre 2010 au SNAV.Marie-Christine DUBOSCQ fait part d’une invitation de Catherine FRECAUT à tenir une réunion du Bureau à l’Ile de la Réunion.

Cotisation du CER pour 2010Estimant que le solde positif évoqué

est largement suffisant pour les besoins du CER sur l’année 2010, les Membres du Bureau décident donc de ne pas appeler de cotisation à titreexceptionnel pour cette année. Bernard GARCIA suggère que ce soit une occasion de communiquer auprès des adhérents en stipulant dans un courrier que ce « non appel à cotisation » est dû au fait d’une saine gestion des finances du CER et de la modification des statuts.

Reims Champagne CongrèsBernard GARCIA fait un historique de ce dossier, rappelant que le SNAV a gagné sur le volet pénal mais perdu sur le volet administratif. Le seul recours était donc de poursuivre la procédure devant le Conseil d’Etat.Bernard GARCIA indique que notre pourvoi a malheureusement reçu des conclusions de rejet par le juge–rapporteur public. Il reste maintenant à attendre la décision de la formation de jugement et ses motivations (dans un délai d’un mois environ) qui en général confirme les conclusions du rapporteur.

Améliorations du site internet http://www.dmc-france.com

Baromètre StatistiquesLes membres du Bureau souhaitent que l’activité des respectifs soit distinguée par provenance des clientèles dans ce baromètre.

Sur l’agenda du SNAV et représentation du PrésidentPoint sur l’activité

Conseil exécutif des réceptifs

Réunion du 15 juin 2010

Découpage des RégionsLucette LERAULT explique que les régions ne sont plus d’accord sur le découpage qui avait été validé en date du 3 février. En effet, la région Midi-Pyrénées a voté contre lors de son AG.En tout état de cause, Thierry DEBOURG précise qu’il n’ira pas à l’encontre de la décision du SNAV Midi-Pyrénées. Eric CHOULANT explique que les prérogatives ont été conservées dans sa région et celle de l’Ouest, ce qui n’exclut pas pour autant des actions collectives. Le secrétariat est assuré en commun. Daniel HEZARD estime que conserver une structure locale est tout à fait

indispensable. Jean FERRANDINI a donné son accord pour que la Région Corse soit rattachée à celle de Provence. Jean-Pierre JACQUESON avait donné son accord pour qu’une partie de ses adhérents soit rattachée à l’IDF et l’autre partie à la région Est. L’articulation s’effectuera par zone géographique.Compte tenu de ces éléments, il est convenu de demeurer à 14 régions.

Rétrocession financière.Jean-Marc ROZÉ indique le 1er versement vient d’être effectué par virement et que celui-ci représente 50 % du montant de l’année passée.Concernant le 2e versement, celui-ci

sera versé en fonction du montant des recettes.

Présentation par Dominique FERRERO du modèle de Consortium APMDominique FERRERO présente son modèle de Consortium APM dont une copie est jointe au présent relevé.APM est un outil technologique au service du métier de réceptif. Il permet une mutualisation des moyens et des outils sur un territoire donné. Cette expérience avait notamment permis à APM d’obtenir un prix d’innovation technologique en 2007 et une reconnaissance du projet par le Cabinet DELOITTE.

Sur l’agenda du SNAV et représentation du PrésidentLes actions des Régions

Comité des régions

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Réunion du 25 mai 2010

Pédagogie tarifaire : simplification de la présentation de la gamme tarifaire.Un consensus client est nécessaire pour l’acceptation de la gamme pour qu’elle puisse être riche mais avec nécessité d’avoir des repères pour permettre aux clients de faire le choix du tarif qui convient le mieux à ses attentes.Premières mesures annoncées :❙ Création de repères sur les prix,❙ Simplification de la présentation de la gamme sous 3 familles,

❙ Evolution du dialogue de vente au guichet, avec double proposition.

Christine BAAL souhaite pour la classification par famille, plus de souplesse pour les PREM’S.Gilles SALOMON explique que les clients mélangent de plus en plus les tarifs loisirs & Pro, consultent tous les tarifs et prennent le tarif le moins cher.La SNCF évoque l’étude sur le travel management qui a été réalisée en amont, à savoir sur le yeld management afin d’adapter les différents outils sur :

1) Les tarifs TGV,2) Le schéma interactif sur Féria et VSCChristine BAAL évoque la montée en charge du « on line » dans les agences de voyages. La SNCF explique que l’introduction du plein tarif avec un prix minimum de 35 % de réduction mais qu’entre les deux le prix augmente.Christine BAAL souhaite savoir comment l’agence pourra renseigner le client avec le bon pourcentage de réduction ?Ce schéma sera remis dans les gares la semaine prochaine et que celui-ci existe sur FERIA depuis aujourd’hui. Christine BAAL précise que :❙ les agences n’ont pas de temps matériel d’aller tous les jours sur internet

❙ qu’avec la notion de plein tarif le % doit être exploitable par les AGV

❙ que les agences demandent à avoir un niveau d’information suffisant vis-à-vis des clients.

Résultats Commerciaux avril 2010+ 5,7 en CA global et 3,8% en cumulLes résultats d’avril amplifient la crois-sance à la reprise malgré 2 jours de mouvements sociaux avec perturbations.A noter, la bonne croissance des tarifs « Fréquence », d’EUROSTAR et de THALYS.Christine BAAL explique que les chiffres du panier moyen sont une attente des agences de voyages.

Planning du déploiement du e-billet.Le déploiement du e-billet s’effectuera à partir du 8 juin, pas de manière globale mais zone par zone.Christine BAAL souligne que très peu d’agences ont été informées de ce décalage et souhaite très rapidement un calendrier.

Evolution Facture ContributionCompte tenu de la nouvelle convention en 2010, le système de facturation s’en trouve modifié.

Sur l’agenda du SNAV et représentation du PrésidentActualités

Réunion du 15 avril 2010

Résultats du mois de marsBon taux de croissance : + 5,7 %. La tendance est à la reprise au 1er trimestre 2010. L’évolution en cumul s’élève à + 3,2 % au 1er trimestre.EUROSTAR enregistre un niveau de croissance de + 4,8% tandis que THALYS est en forte progression.Les tarifs Fréquence tirent vers la crois-sance et les promotions « Fréquence » représentent 1 tiers des ventes.De l’avis des agences membres de la Commission, la tendance est à la reprise en mars.

Dialogue de vente auto-trainDavid REVEILLON présente la nouvelle option RAVEL de l’offre auto-train.Avec près de 80 000 véhicules transportés par an, ce service répond à la majorité des véhicules en circulation.Aujourd’hui, l’offre auto train est exclusivement distribuée sur des canaux « hors ligne » en agence de voyages ou auprès de la SNCF.La SNCF a souhaité mettre en avant l’offre auto train en rendant possible sa réservation en ligne et propose un pilote avant le lancement de l’option à une ou deux agences de voyages RAVEL qui le souhaiteraient dans le courant du mois d’avril. Il s’en suit une présentation fonctionnelle de l’option auto-train.

TGV Rhin-RhôneLa SNCF fait une présentation de l’offre de lancement du TGV Rhin-Rhône pour décembre 2011 à l’occasion de la mise en service des 140 Km de ligne à grande vitesse entre Dijon et Mulhouse. Deux nouvelles gares sont en construc tion BESANCON FRANCHE – COMTE TGV et BELFORT – MONTBELIARD TGV.

Projet E-billet Les ventes du site Pilote s’élèvent à 2 300 billets par semaine. 29 000 billets vendus dont 70 % avec confirmation et 30 % du ticketless depuis 8 semaines.

Enquête Clients Après récupération des adresses mail des clients, 4 000 emails ont été adressés le 7 avril 2010. Le taux de réponse est de 24 %.Sur 930 clients :- 739 utilisent une confirmation e-billet et 191 une carte GV.- Les clients avec « confirmation » sont plus satisfaits que les clients ticktless (82 %).- Les clients qui utilisaient avant le BE perçoivent plus que les autres une amélioration (84 %).- Les clients utilisant le papier sont plus nombreux à ne percevoir aucune amélioration que les autres (15 %)

- Les clients ayant voyagé avec un tarif Loisirs ont une meilleure perception de l’amélioration que les clients ayant un tarif PRO (88 %).- 85 % des clients avec une confirmation e-billet ne l’impriment qu’une fois.- Seulement 22 % des clients déclarent ne pas imprimer de document.- 50 % impriment le même jour que la récupération par mail.- 88 % des clients utilisant un tarif PRO déclarent ne pas être au courant des nouvelles conditions d’échange et de remboursement.

Offre Standard Premier EUROSTARLa classe de voyage « standard premier » sera lancée à la vente à partir du 5 mai 2010.

Baromètre AgencesMichel PRIEUR fait part du projet de baromètre qui a été reconduit pour l’année 2010 et de l’évolution de son contenu. L’objectif est de déterminer les évolutions de comportement commercial liées aux dernières mutations de la profession d’agent de voyage et de mesurer les variations sur le niveau de satisfaction des AGV.Le sondage s’effectuera par e-mailing via des contacts qualifiés. Les enquêtes seront réalisées en une seule vague.

Sur l’agenda du SNAV et représentation du PrésidentActualités

Commission fer

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Résultats du GroupeAgnès GASCOIN indique que la tendance est à la reprise. Actuellement, AIR France est en progression en termes d’évolution mais la recette unitaire a énormément baissé.

Programme Eté 2010 Isabelle MONGRUE fait part aux membres du programme des

nouveautés 2010 à savoir :❙ Ouverture d’Abu Dhabi en 5/7 – A330

❙ Ouverture de Bata, Guinée Equatoriale le 207

❙ 8 fréquences supplémentaires sur l’Afrique

❙ Réouverture de Minneapolis par DL❙ Mise en ligne d’un 2ème A380 sur

Johannesburg depuis le 17 février❙ Montée en charge de la cabine Premium Voyageur.

L’Offre NEO Agnès GASCOIN indique que la tendance en mars est assez bonne en booking et en progression sur avril et mai en taux d’occupation.

Sur l’agenda du SNAV et représentation du PrésidentRéunion avec AIR France

Réunion du 17 février 2010

Evolution du dossier des critères IATAJean-Pierre MAS fait l’historique de la modification des critères IATA, notamment l’introduction du ratio de liquidité et de l’action qui a été menée par une agence agréée IATA auprès de la Commissaire aux agences.La parole est donnée à Maître SELNET qui a défendu ce dossier.Il apparaît dans un 1er temps que la probabilité d’obtenir satisfaction était faible et que le reproche qui pouvait être fait à IATA concernait la décision de la PACONF qui a été rendu contre l’avis des agences de voyages et sans recommandation de l’APJC locale correspondante. En outre, l’introduction du ratio de liquidité imposait à l’agence plaignante une garantie financière qui pouvait constituer un préjudice avéré.La Commissaire aux agences a rendu une décision favorable et cette décision sera étendue au marché français

à savoir les critères financiers ne changeront pas en 2010. Par contre le passage au 15 lui demeure.En accord avec IATA, l’APJC se réunira dans quelques semaines pour ouvrir les discussions sur ce sujet pour repartir sur les propositions du SNAV.Suppression des Commissions : Jean-Pierre MAS évoque les courriers émanant de LH/LX/OS/SN adressés aux agences les informant que la compensation financière passait de 1 % sur les tarifs publics à 0 % à compter du 1er juin prochain et demande à Frédéric SELNET son avis sur la question.Celui-ci indique qu’il convient de consulter le manuel IATA pour savoir si la rémunération peut être maintenue et de vérifier que les règles d’information auprès des agences en la matière ont bien été respectées.

Compte rendu de l’APJC.Jean-Pierre MAS fait part de la dernière APJC qui s’est tenue le 19 mars dernier. Il indique que 5 agences sont en défaut au 19 mars pour un total des ventes de 613 000 e.Sur les 5 agences : 3 ont régularisé leur situation en fournissant une garantie et les 2 autres sont en liquidation.

Questions diverses.Jean-Pierre MAS précise que les pénalités en cas d’annulation abusives ont été suspendues. En effet, ces mesures ont été repoussées à cause de la défaillance d’un GDS.Michèle GODIN évoque le nouveau portail vocal d’AIR France et un certain nombre de dysfonctionnement dus à la mise en place de celui-ci.

Sur l’agenda du SNAV et représentation du PrésidentL’actualité

Commission air

Réunion du 17 juin 2010

Valérie ASSAYAG indique que le lancement du e-billet a bien démarré et que les remontées du site Pilote sont positives.Christine BAAL souhaite que la SNCF puisse mettre un jour un KIT des principales questions qui pourraient être posées par les clients afin de pouvoir leur adresser un document.Elle demande également qu’au niveau de la confirmation E-billet un changement soit effectué car apparaît le code comptable de l’agence, ce qui n’est pas très significatif pour le client.

Résultats Commerciaux mai 2010Michel PRIEUR fait état des résultats commerciaux du mois de mai.❙ Très bon mois de mai : +9,6 % ❙ forte croissance de l’international : +25 % au global. Eurostar : +31,5 %

❙ forte croissance de THALYS +16,9%La nouvelle présentation « pédago-gique » de la gamme tarifaire sera accessible au guichet et à destination des vendeurs, un document sera disponible sur Féria.

Point STB et e-billet.La SNCF indique que les STB sont prêts sauf IFAO.Christine BAAL précise à propos d’ETRAVEL que le format d’émission ne correspond pas au e-billet. Valérie ASSAYAG confirme que pour la 1re semaine, le taux d’adoption pour le e-billet est de 7 % soit 7 268 billets vendus. Ce qui est un bon démarrage.

E-learningLe taux de e-learning pour les agences de voyages s’élève à 30 %.

Offre TGV PRONadine PERTUC présente la nouvelle offre TGV PRO dont le principe est de proposer aux clients PRO un service d’échange même si le train est complet afin de permettre une souplesse d’accès.Christine BAAL explique qu’il s’agit d’une transaction qui rend service au client et mais qu’il faut insister sur le fait qu’il n’y a pas de placement défini à bord du train.

Les services TGV : la nouvelle présentation des servicesLa SNCF présente la nouvelle présentation des services TGV en vue de re-packager les services existants car ceux-ci sont peu connus et la communication très disparate.- Une nouvelle charte de communi-cation de lancement est prévue. L’objectif est de mieux vendre les services sur l’ensemble des canaux de distribution.

Promotions à venir Etat des promotions SNCF à venir :❙ Promotions 1re classe de l’été 2010- Vente : du 06 juillet au 27 aout- Circulations : du mardi 13 juillet au mardi 31 août 2010.❙ Promotions de septembre 2010- Vente : du 7 septembre au 21 septembre 2010.- Circulations : du 10 septembre au 21 octobre 2010.

Sur l’agenda du SNAV et représentation du PrésidentActualités

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Politique bagage applicable au 28 marsLa règle du Piece Concept est étendue à l’ensemble du réseau.Le principe : pour tout billet émis à partir du 28 mars 2010, les clients peuvent transporter gratuitement un nombre de bagages qui varie en fonction de la cabine de transport et du statut du client sur l’ensemble du réseau AF KL et de la destination.Règles de taxation au départ de l’Europe à compter du 28/03/10 :

Franchise offerte (23 Kg par bagage) :- En Première : 3 bagages - En classe Affaires : 3 bagages- En classe Premium : 2 bagages- Alizé ou en Eco : 1 bagage

Nouveautés Planet Partners 2010François GUILLON évoque les préavis des grèves AF et s’étonne qu’aucune communication ne soit faite sauf via la presse. Il estime que les agences sont pénalisées par cet état de fait de même

qu’AIR France. Michèle GODIN évoque le nouveau portail vocal et relate un certain nombre de dysfonctionnements à savoir :Numéro surtaxé. Le Service « Groupes » déplacé à Strasbourg. Pas de possibilité de pouvoir différencier le service « Groupes » de l’activité « Congrès ». L’envoi d’un mail d’un aéroport pour un départ le samedi ou le dimanche pose un problème aux collaborateurs qui ne possèdent pas de smart phone.

Sur l’agenda du SNAV et représentation du PrésidentRéunion avec AIR France (suite)

Réunion du 1er juin 2010

Jean-Pierre MAS explique que malgré la fermeture de l’espace aérien, le CA en avril est en hausse de 2 % par rapport à l’année dernière.Le nombre de documents quant à lui est à + 9,36 % et le nombre hors remboursement tourne autour de 5 %.La tendance est la même en mai. Toutefois il convient d’attendre un peu pour avoir une vision plus globale.Depuis 5 mois, le phénomène de régression est interrompu. Jean-Pierre MAS remercie Gilles GOMBERTZ de l’information exception-nelle qui a été communiquée aux mem-bres de la Commission et qui a permis aux agences d’informer leur client.Gilles GOMBERTZ indique que ce service a été créé par la DGAC à l’ensemble des compagnies aériennes présentes en France en temps de crise.Jean-Marc ROZÉ évoque la mise en

place au SNAV d’une cellule de crise avec e-mail et un numéro de téléphone dédié 7/7 et 24h24 pour répondre aux appels des adhérents.Pendant la crise du nuage de Cendre, il y a eu une sollicitation très forte également des médias ainsi que des réunions quotidiennes avec les pouvoirs publics. A noter que les CR ministériels ont été adressés aux membres élus du SNAV à charge à eux ensuite de relayer ou non l’information.

Dossier LUFTHANSAJean-Pierre MAS évoque le courrier qui a été adressé à Claus BECKER, directeur général de LUFTHANSA lui demandant l’annulation de sa décision et de sa réponse négative en date du 6 mai.

Modification des critères IATAJean-Pierre MAS indique qu’un groupe de travail s’est constitué entre les

agences et les compagnies afin de travailler sur un nouveau projet de modifications de ces critères.

Divers Christine BAAL fait état d’une nouvelle disposition et ce à partir d’octobre des données passagers avec l’obligation d’intégrer le n° APIS dans les documents voyages. (références passeport).Autre disposition, à partir du 1er juin, l’obligation est faite 72h00 avant le date de départ de communiquer le N° ESTA à la compagnie aérienne et ce pour tous les vols en partance pour les Etats Unis. Cette mesure remplace la carte verte qui a été supprimée (valable 2 ans).L’essentiel des problèmes rencontrés concerne pour les passagers en transit en USA qui ne sont pas informés de cette mesure.

Sur l’agenda du SNAV et représentation du PrésidentL’actualité

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lRésultats Agnès GASCOIN confirme une baisse de 15 % du CA pour un déficit record de : 63 701 millions d’euros en couverture Pétrole avec un déficit d’exploitation de 1,28 milliards d’euros et un plan de départ volontaire de 2000 personnes.Elle nous fait part d’un nouvel accord de distribution globale avec AMADEUS, valable jusqu’au 31 décembre 2010 avec un accès garanti à l’ensemble de la gamme tarifaire des compagnies et une amélioration de la disponibilité par origine et par destination.

Nouveautés afkl.biz Isabelle MONGRUE fait un point sur la restructuration du site avec notamment :

❙ Le renforcement du moteur de recherche,

❙ La politique Bagages avec le moteur de la franchise bagages avec le détail

❙ Le nouvel onglet KIT Contrat Firme ❙ Et la demande d’intervention avec simplification du formulaire (6 rubriques obligatoires).

JC DURIEU, manager dans l’organisation des Groupes, qui fait partie de l’équipe de Claude MAIRE, fait une présentation de l’activité groupe et notamment de la gestion.Nouveautés Numéro unique (plateau groupes team support) 0820 322 322Numéro pour les groupes « Congrès » 0820 386 614Désormais sur internet possibilité de chek in Groupe à partir de H-30

Pre-seating : Préservation des sièges en GDS pour les pax Groupes, dès la réservation.Tigre web via afkl.bizChoix de proposition de routings : réactivés pour les meilleurs tarifs « ventes one line » sans attendre la confirmation.Politique du contrôle des ventes ADM 2010 :Communication par e-news en date du 11 mai de la procédure des ventes ainsi que ses procédures d’envoi et de contestation des AM. Nouveauté mai 2010Visualisation mensuelle des ADM en BSP LINK, débit mensuel inchangé.

Sur l’agenda du SNAV et représentation du PrésidentRéunion avec AIR France

Page 10: L'Action Tourisme n°6 - Septembre 2010

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Réunion du 7 mai 2010Sur l’agenda du SNAV et représentation du PrésidentActualités

Commission communication

Présentation des recommandation des différentes agences suite à l’appel d’offre et à la remise du Cahier des charges établi lors des dernières réunions de la commission.

Réunions du 27 mai et 28 juin 2010Sur l’agenda du SNAV et représentation du PrésidentActualités

Commission tourisme responsable

Tourisme responsableChristian OROFINO présente Manuel MIROGLIO, collaborateur d’Olivier THERY (CHEMINS DE SABLE). Celui-ci expose l’engagement de son entreprise dans la démarche menée en faveur du Tourisme Responsable. Il évoque également les formations prodiguées sur ce thème en direction des agences du Groupe PRET A PARTIR. Celui-ci est désormais membre de la Commission.Christian OROFINO précise que le Livret Vert sera réédité à 10 000 exemplaires.

Lutte contre le tourisme sexuel Echanges d’expériences en matière de lutte contre le tourisme sexuel par Henry MONNORY.Celui-ci nous fait part de son retour d’expérience lors de son séjour à Madagascar dans le cadre de la lutte contre le tourisme sexuel.Bilan de cet échange : Reconnaissance de ce fléau par les autorités et lutte CONTRE celui-ci par le biais de la formation. La synthèse de l’action qui a été menée à Madagascar par Henry MONNORY sera relayée dans le prochain ACTION TOURISME.Christian OROFINO explique que pour avoir une photographie de l’impact de ce phénomène, il faudrait réaliser une enquête auprès des agences et des TO.

Christian OROFINO précise qu’après avoir expérimenté le volet environnemental, il convient d’ouvrir la Commission sur les aspects économiques et sociétaux du Tourisme Responsable, notamment le Tourisme Sexuel, d’où la présence d’Annette MASSON (Présidente FFTST, Tourisme et Handicap et membre de l’ECPAT) et Carole BARTOLI (ECPAT).Annette MASSON évoque le partenariat avec le SNAV et son implication dans l’association Tourisme et Handicap (ATH). Elle précise avoir pris contact avec Jorge GOMES, nouveau Président de la Commission Voyage et Handicap et indique qu’une page de pub de l’Association Tourisme et Handicap sera ajoutée dans le Livret Vert.Carole BARTOLI fait état du bilan de l’ECPAT dans la lutte contre le tourisme sexuel.Créé en 1990, dont le siège social est situé à Bangkok, l’ECPAT poursuit son action à travers 80 pays. Avec pour mission principale :- Informer, sensibiliser,- Aider les enfants,- Former les acteurs,- Agir pour faire évoluer les lois.La lutte contre le Tourisme sexuel impli-quant des enfants est mentionnée dans les référentiels depuis 2001 et ECPAT a su établir une relation de proximité avec les étudiants et les enseignants.

Le partenariat avec le SNAV s’articule de la manière suivante depuis une quinzaine d’années :- Accueil à TOP RESA ;- Soutien aux campagnes de communication ;- Diffusion de l’information.Pour une implication plus forte du partenariat ECPAT/SNAV, il est nécessaire d’envisager très rapidement la signature de la Convention afin d’accélérer la mise en place du partenariat.Il est prévu également l’intégration de la lutte du TSIE dans le Livret Vert.

Journée Mondiale du Tourisme – Livret VertLes courriers d’organisation à la soirée du «Tourisme Responsable » ont été adressés aux 3 présidents de région concernés.Cette manifestation sera plutôt organisée au mois de septembre dans le cadre d’un événement sportif.La présence d’une personnalité impactante est indispensable.

FormationChristian OROFINO souhaite interpeller Valérie BONED sur la possibilité d’introduire un référentiel sur le Tourisme Responsable pour les BTS Tourisme pour la rentrée prévue en 2011.

Service aux adhérents hotline/mail (avril, mai, juin 2010)

Appels Mails Total

Juridique/responsabilité Droit1 230 62 292Documents2 75 56 131Total 305 118 423

Fiscal TVA 42 30 72

Social Social Divers 66 54 120Grille salaires 9 8 17Formation 3 2 5Total 78 64 142

Litiges Sollicitations Clients 250 49 299Sollicitations Agences 298 99 397Total 538 148 676

TOTAL DU SERVICE 1 313

1 : Demande sur une question de droit géné-ral.

2 : Demande de documents types et de validation de documents de vente (CPV, contrats...

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Réunion du 4 juin 2010

Volcan et problématiques juridiquesUn tour de table est fait concernant la situation vécue par les opérateurs suite à l’éruption du volcan Eyjafjôll. Il est bon de rappeler que le caractère de force majeure n’est pas contestable. En revanche, plusieurs questions restent pendantes et font l’objet de la quasi-totalité des réclamations des clients.La 1re question concerne les demandes de remboursement des clients suite au « non départ » du fait du volcan. Sur ce point, la situation n’est pas réglée juridiquement et la réponse des professionnels, à chaque fois que cela a été possible, a été un report sur 12 mois. Il est constaté que les cas litigieux correspondent à peu près à 10 % des clients. Ces cas là sont aujourd’hui traités au cas par cas et aboutissent en général au remboursement.Le 2e point concerne les demandes de prise en charge des frais engendrés lorsque le client est resté bloqué sur place à destination et qu’il n’a pu revenir dans les délais. Sur ce point juridiquement, la commission s’accorde à dire qu’il n’y a pas d’obligation légale de prendre en charge ces frais du fait de la situation de force majeure. Cependant, au regard du protocole signé entre les professionnels d’une part (FNAM, SNAV et CETO) et l’association représentant les consommateurs UFC Que choisir, d’autre part, il a été convenu que le professionnel pourrait être sollicité si il est avéré qu’il n’a porté aucune assistance à son client conformément à son devoir d’assistance. L’assistance ne s’entend pas comme un engagement financier mais comme une diligence dans l’accompagnement du client pendant cette attente.Pour la Société Karavel, à ce jour, une assignation est envisagée de la part d’un client et la Société a été sollicitée par le médiateur à plusieurs reprises.Thomas Cook : la position de l’entreprise est de refuser tout remboursement d’une 1re demande mais d’être plus souple si le dossier revient en 2e demande. Il est remarqué que le TO, en général, rembourse à la 2e demande.Carlson Wagonlit Travel : un remboursement est envisagé à la 2e demande mais le report est évidemment la 1re voie de réponse aux demandes avec la signature d’un protocole d’accord.Concernant les demandes de remboursement des frais, la Société Carlson Wagonlit Travel accepte de rembourser les frais de transfert des

clients qui sont revenus sur un autre aéroport que celui initialement prévu dans le contrat de vente. Pour Voyages SNCF.com : le report sur 6 puis 12 mois est la réponse principale aux demandes et pour le résiduel, il est procédé au remboursement au cas par cas. Concernant les frais, il n’y a pas de remboursement ni de réacheminement pris en charge.Sangho Voyages a accepté le remboursement pour ceux qui ne souhaitaient pas reporter. En revanche, 250 pax Maroc ont fait l’objet de report.Un point est fait sur le rôle du médiateur nommé par Hervé NOVELLI. Les entreprises s’interrogent sur le rôle de ce médiateur et de sa position juridique défendue.Constat est fait que parfois les entreprises sont sollicitées par le médiateur alors que le client n’a jamais écrit à l’agence de voyages en 1re demande.Sur le rôle de ce médiateur, il est rappelé que le SNAV a pris contact et rencontré Thierry Baudier afin d’attirer son attention sur les propos tenus par les personnes en charge de l’accueil téléphonique des consommateurs, propos qui laissent présumer la responsabilité de fait de l’agence de voyages.Nos remarques ont été entendues semble-t-il.Enfin, concernant le protocole qui prévoyait une commission de suivi, celle-ci se tiendra dans les prochains jours pour examiner les dossiers recueillis par les signataires portant sur les demandes de remboursement des frais en cas de non assistance du professionnel.En résumé, sur ce point, une majorité des opérateurs considère qu’ils n’étaient pas préparés à répondre à une situation de crise telle que celle-ci et qu’il y a un manque de sécurité juridique concernant la force majeure et en conséquence, la question est posée de savoir s’il est opportun que le SNAV favorise la recherche de la position de la Cour de Cassation sur la question des conséquences sur le contrat de la force majeure. Les avis des membres de la commission sont très partagés, certains considérant qu’il faut sécuriser, donc avoir une réponse certaine à cette question. D’autres, sur la base d’une grande probabilité d’être tenus de remettre les parties en l’état où elles étaient avant la signature du contrat, considèrent qu’il y a un risque pour la profession d’être au final condamné au remboursement des sommes versées.Cette position sera retranscrite au prochain CA du SNAV.

Projet de Loi KouchnerUn point est fait sur la démarche du SNAV concernant le projet de loi Kouchner. Les amendements proposés par le SNAV ont été retenus et la rédaction de l’article 14 reprend l’esprit du Code du Tourisme. Il faudra porter attention et participer à la mise en œuvre du décret d’application.

MasterCard Assurances Il est fait état d’un courrier de réponse envoyé par MasterCard Assurances à l’un de ses clients. La compagnie met en avant la responsabilité de l’agence de voyages dans ce dossier portant sur la défaillance d’un opérateur du fait de l’éruption volcanique. Cette position nous semble absolument contraire à la loi et il est convenu qu’un courrier de réponse sera envoyé à cette compagnie.

Contrôle DGCCRFUn point est fait par la Présidente sur les points contrôlés par la DDCCRF récemment chez Nouvelles Frontières :- Application de l’article L 441-7 du

Code du Commerce portant sur les marges arrière et la convention unique allant même jusqu’à demander l’ensemble des contrats avec les TO

- Etat des stocks et disponibilités de l’offre

- Application de l’article L 442-6 a) concernant les clauses nulles, clauses qui visent à favoriser une clientèle spécifique

- La conformité des factures notamment sur les mentions : paiement comptant, date, etc…

- La révision du prix pour les forfaits- L’affichage des frais de dossier de

façon lisible- Concernant la vente en ligne : les

mentions concernant l’identité du vendeur notamment au regard de la problématique des marques blanches, la plus grande clarté est exigée à ce sujet

- Les mentions concernant la cession du contrat.

Questions diverses❙ Il serait intéressant de refaire un point lors d’une prochaine réunion sur les mentions obligatoires à porter sur les différents supports utilisés par les professionnels (support de vente, support de communication,…)

❙ Enfin, il est convenu de travailler dans les mois à venir sur la problématique de la CNIL et donc de la conservation des données personnelles qui feront très certainement l’objet de contrôles plus fréquents dans notre secteur.

Sur l’agenda du SNAV et représentation du PrésidentA l’ordre du jour

Commission juridique

Page 12: L'Action Tourisme n°6 - Septembre 2010

Un adhérent investi auprès de sa profession...

Guy Opagiste

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rait Présentation : Guy Opagiste

Après quelques années passées dans l’In-dustrie, une envie d’avoir mon affaire per-sonnelle et pensant que dans les années “70“ le Tourisme serait l’INDUSTRIE avec un grand “I“ pour les années futures. J’ai ouvert une première agence dans la plus pure tradition de ce qui existait à cette époque : correspondant d’abord avant d’avoir ma licence, puis progressivement les agréments IATA, SNCF, SNCM, etc… Deux ou trois ans plus tard, je suis devenu adhérent du réseau Selectour (c’est-à-dire dans les presque premiers affiliés).

Quelles sont vos différentes activités professionnelles ?Les années ont passé et nous avons essayé de grandir et de nous développer : à ce jour 45 personnes sont réparties sur les diffé-rents sites (au nombre de six), tous situés sur le Nord-Est-Parisien : Paris et proche banlieue. J’ai coutume de dire que nous marchons sur trois pieds : ✔ Les agences traditionnelles pour une

clientèle de quartier : Billetterie et vente de Tourisme essentiellement avec les Tour-opérateurs et un peu de «A la carte».

✔ Un mini-plateau pour la billetterie d’affaires de sociétés en compte avec une dizaine d’opératrices et des com-merciaux pour le démarchage de nou-veaux comptes.

✔ Un service Groupes pour la réalisation d’incentives et de groupes pour les comités d’entreprises et des associa-tions.

Depuis combien de temps êtes-vous adhérent du SNAV ? Je suis adhérent depuis le début. A cette époque, pour démarrer la marche à suivre me paraissait très complexe et c’est auprès du SNAV (Rue Villaret de Joyeuse) que j’étais venu chercher les formalités à accomplir. En échange, mon adhésion m’a semblée naturelle d’emblée.

Le rôle du SNAV pour les agences en réseaux est-il différent, quels sont vos besoins spécifiques à votre condition ?En théorie, le SNAV devrait être plus utile

pour des agences totalement indépen-dantes que celles regroupées en réseau. Celui-ci est souvent le relais pour trans-mettre conseils et informations. L’agence isolée n’a d’autres supports que les institutions nationales que sont le SNAV et l’APS. Il me semble que toutes les agences totalement indépendantes devraient être adhérentes du SNAV et inversement, le SNAV devrait pouvoir les démarcher et les faire adhérer aisément.

Qu’attendez-vous prioritairement d’un syndicat professionnel comme le SNAV ?C’est d’abord un rôle de conseiller qu’on recherche auprès du SNAV, dans des domaines plus spécifiquement social, droit, juridique, etc… Difficile évidemment de pouvoir y trouver toute l’assistance souhaitée mais en fonc-tion de la complexité de son problème, à chacun de jumeler les informations obte-nues avec les conseillers traditionnels de toute société : avocat, expert comptable, etc… Les problèmes sont nombreux pour mener adroitement nos affaires et un conseil supplémentaire de nos instances n’est jamais superflu.

Que pouvez-vous répondre aux personnes qui posent la question : « Mais à quoi sert le SNAV ? »Je dirais “le SNAV ne sert à rien… Tant que vous n’avez aucun problème“. Par contre, lorsque vous aurez une dif-ficulté appelez-le et j’espère qu’il vous apportera la réponse. Et puis à l’intérieur d’une profession, c’est la rencontre des autres.

Quels sont les atouts et les forces du SNAV selon vous ?Le SNAV est notre représentant, vis-à-vis de l’Administration, des pouvoirs publics, du Ministère du Tourisme. Notre profession a besoin d’être défen-due, soutenue, reconnue et il nous faut une instance pour assumer cette charge. Beaucoup pensent que nous devrions être mieux défendus, mais si le SNAV n’existait pas, nous serions peut-être tota-lement négligés, ignorés, balayés même.

Quelles sont ses faiblesses… nous ne sommes pas assez nombreux, Il est dommage que cette adhésion ne soit pas obligatoire – Toutes les agences distributrices, productrices, réceptives devraient adhérer. En étant plus nombreux, la cotisation serait moins élevée puisque la charge serait répartie sur un nombre d’adhérents supérieur et surtout le SNAV serait ren-forcé face aux transporteurs nationaux, face au ministère, et autres organisations qui nous imposeraient moins facilement leurs volontés.

Que retenez-vous des combats menés et des résultats obtenus par le SNAV ?Bien sûr, les résultats sont variés : de bonnes choses, comme avoir tenu tête avec succès au BSP et Air France devant les demandes d’augmentation des cau-tions. De moins bonnes, comme une capitulation trop rapide devant la réduc-tion imposée de 50 % de la rémunération par le transporteur ferroviaire.Ce sont des exemples récents mais d’autres existent.

Au niveau régional compte tenu de votre implication au SNAV Ile-de-France, quel est selon vous, le regard que les professionnels posent sur le SNAV ?Il faut aller chercher les agences une par une, faire une prospection systéma-tique, recenser leurs problématiques, battre le rappel, éviter les grand’messes qui effraient les plus timides, et les plus fragiles pour que tous les professionnels soient proches de leurs institutions prin-cipales. C’est un travail conséquent peut-être irréalisable.

Que dites-vous à un confrère afin de le convaincre de rejoindre notre Organisation ?Pour convaincre un confrère de nous rejoindre, je lui dirais :

« Ne te pose pas la question...Viens nous voir ! »

« Nous ne sommes pas assez nombreux…

Toutes les agences distributrices, productrices, réceptives devraient adhérer. »

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Evénements et communication

Première édition de l’Assemblée générale de SNAV – les Professionnels du Voyage au Palais Brongniard, place de la Bourse. Après les précédentes effectuées dans le cadre du salon MAP, Porte de Versailles, le SNAV s’est rapproché de l’APS afin d’organiser respectivement leur AG le même jour au même endroit. Georges COLSON s’est exprimé à travers un discours unificateur et empreint de lucidité sur la situation économique de nos entreprises.

A l’ordre du jour, à titre extraordinaire, la présentation de projet de nouveaux statuts a été adopté à l’issue d’un vote. A titre ordinaire, après les différentes présentations du Rapport Moral par Jean-Marc ROZÉ, Secrétaire général puis du Rapport Financier par le Trésorier, Jean-Michel PETIT, les résolutions ont été approuvées.

Téléchargez le rapport moral et financier 2009 ainsi que le projet des nouveaux statuts et la note explicative les accompagnant sur www.snav.travel

Sur l’agenda du SNAV et représentation du PrésidentAssemblée Générale Mixte 2010 du 14 avril 2010

Jeudi 15 avril, la plupart des avions sont cloués au sol et les clients avec, en pleine vacances scolaires…

Mardi 20 avril : Réunion de crise au siège du SNAV entre agents de voyages producteurs - distributeurs afin de faire un point d’étape et de trouver des axes de positions politique et économique communs dans un contexte difficile en perpétuelle évolution. Dans un premier temps, l’urgence se concentre sur les Clients et les solutions à mettre en place en fonction des différents cas de figures. 75.000 clients ont été bloqués et 80.000 empêchés de partir.

Les réunions entre le gouvernement et les représentants des professionnels concernés se succèdent durant toute la semaine. Le SNAV est sur le pont, cellules de crise, réponses aux adhérents au cas par cas, pléthores d’interviews, diffusions de modèle de lettres type sur le site internet et alertes d’information. Toutes les ressources sont mobilisées.

Mardi 4 mai : Conférence de presse et signature du Protocole d’Accord.Les professionnels du tourisme (SNAV – les Professionnels du Voyage, CETO- Association des Tour-opérateurs et la FNAM – Fédération Nationale de l’Aviation marchande) et l’association

de défense des consommateurs UFC-Que Choisir trouvent un accord pour indemniser les voyageurs victimes de la paralysie des transports aériens liée à l’éruption d’un volcan islandais. Diffusion d’un communiqué de presse commun à l’issue de la conférence de presse très attendue par les médias : une « solution partagée » a été trouvée.Dans un second temps, une réflexion des professionnels liée aux répercussions économiques engendrées (estimation évaluée à 200 millions d’euros) et les possibilités d’aides de l’Etat à envisager.Retrouvez tous les éléments relatifs à l’éruption volcanique sur www.snav.travel

Sur l’agenda du SNAV et représentation du PrésidentNuage de cendres du volcan islandais

De gauche à droite, René-Marc Chikli (Ceto), Georges Colson, (SNAV), Lionel Guerin (FNAM et Alain Bazot (UFC-Que Choisir) signent le protocole d’accord le 4 mai 2010.

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Fidèle à ses partenariats, SNAV – les Professionnels du Voyage a accompagné ce quatrième rendez-vous des acteurs du tourisme responsable du 2 juin 2010 à Paris. Le thème de cette année : « Le patrimoine rural, une énergie essentielle pour un tourisme facteur de développement des territoires ».

Confrontés à des défis majeurs (agriculture menacée, exode rural, déficits d’attractivité et de dynamisme, changement climatique, ...), les territoires ruraux peuvent trouver un second souffle dans l’activité touristique. Néanmoins, ils doivent alors négocier ce nouveau virage avec prudence afin de concilier cette activité avec les exigences du développement durable.

Territoire invité, Les Balkans.Face à ce territoire couvrant plusieurs nations, représentants gouvernementaux, associations, experts-scientifiques et professionnels du tourisme débattront sur la question principale :« Tourisme responsable et patrimoine rural dans les Balkans : comment valoriser les traditions locales au sein d’espaces ruraux fragiles ? » A travers des conférences, tables rondes et débats, des éléments de réponses ont été apportés pour faire face à ces nouveaux enjeux.www.coalition-tourisme-responsable.org/

Sur l’agenda du SNAV et représentation du Président4e édition de la Journée Mondiale pour un Tourisme Responsable

Rendez-vous en France est organisé par ATOUT France et réunit chaque année au printemps les prestataires français du tourisme (hébergeurs, parcs de loisirs, territoires, transporteurs, animations culturelles et spectacles… venus de toute la France) et les tour-opérateurs français et internationaux.Cet événement a eu lieu à Nice les 30 et 31 mars dernier, pour la cinquième édition et a regroupé près de 1500 opérateurs du tourisme.

Une occasion unique de nouer et d’entretenir des relations commerciales avec les professionnels, grâce à plus de 17000 rendez-vous d’affaires préprogrammés.Pour plus d’information : www.rendezvousenfrance.pro

Sur l’agenda du SNAV et représentation du PrésidentLes Réceptifs du SNAV fidèles au Rendez-Vous en France

Viviane DUMINY est désignée parmi 23 candidates comme lauréate du Trophée «Femmes du Tourisme 2010».

La présidente de l’association, Agnès GASCOIN, directrice des ventes France (entreprises et agences) d’Air France/KLM, a rappelé l’historique et la démarche de cette initiative. Lancé en 2009, le prix récompense un parcours professionnel exemplaire sur le thème : « Reconversion dans le tourisme : pari gagné ! ».

Georges COLSON a remis à l’heureuse récipiendaire, le Trophée Femme du Tourisme 2010. Plus d’infos sur www.femmesdutourisme.org

Sur la photo de gauche à droite : Agnès Gascoin, Présidente des Femmes du Tourisme, Georges Colson, Président du SNAV, et Viviane Duminy, lauréate 2010 du Trophée des Femmes du Tourisme.

Le 8 mars : “Journée de la Femme“,

Sur l’agenda du SNAV et représentation du PrésidentLauréate du Trophée des Femmes du Tourisme 2010

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Communication internetSur le 2e trimestre (avril, mai, juin)

Sur l’agenda du SNAV et représentation du PrésidentLes dossiers mis en ligne

■ Activité... Volcanique !Gestion de l’éruption du volcan islandais Eyjafjöll oblige, la communication Internet du SNAV s’est principalement focalisée sur ce dossier, en privilégiant l’envoi d’alertes à ses adhérents via les Flashnews.

Sur une période de 15 jours (mi avril – début mai), 5 e-mailing dédiés ont été envoyés aux adhérents, avec pour objet le suivi juridique de la crise, mais également le suivi politique (réunion à Bercy, accord avec l’UFC Que Choisir).Une newsletter spéciale est par ailleurs parue (Capnews n°138 du 12 mai) en proposant un « KIT juridique » à télécharger sur le site www.snav.travel afin d’aider les adhérents dans la gestion des réclamations clients.www.snav.travel > Espace Adhérents > Fiches juridiques > Documents types

Autres dossiers mis en ligne :■ Loi KouchnerLe suivi de la procédure d’adoption de la loi Kouchner sur l’action récursoire de l’Etat contre les opérateurs de voyage.www.snav.travel > Actualités ■ le dossier sur l’agrément IATA et le critère de ratio de liquidité.www.snav.travel > Actualités■ Un dossier complet sur le « Régime TVA des opérateurs de tourisme ».www.snav.travel > Espace Adhérents > Fiches juridiques > Fiscalité■ Une fiche juridique sur la « Révision de prix dans le cadre de la vente d’un voyage à forfait ».www.snav.travel > Espace Adhérents > Fiches juridiques > Exercice de l’activité

Statistiques sur le 2e trimestre 2010

Fréquentation détaillée • 80 185 visites (-9% par rapport au 1er trim. 2010)• Une moyenne de 881 visiteurs par jour.• 16,7 pages vues en moyenne par visite.• Temps moyen de visites : 5,30 mn

Autres chiffres afférents au site • 182 demandes ou perte d’identifiants à l’Espace Adhérents du site (152 au 1er trimestre) ; • 26 offres d’emplois déposées par les adhérents (38 au 1er trimestre, soit -31%) ;• 109 CV reçus (131 au 1er trimestre, soit -16%).

Sur l’agenda du SNAV et représentation du PrésidentSite Internet www.snav.travel

Mois Visites Pages

Avril 2010 30 202 516 323

Mai 2010 24 318 362 739

Juin 2010 25 665 461 073

TOTAL 80 185 1 340 135

Capnews ➜ 5 parutions en 3 mois

Evolution des inscriptions sur le 2e trimestre 2010• 5457 inscrits fin juin 2010 (5409 à

fin mars, soit +0,9%).• + 48 abonnements sur le trimestre.

Ouverture de la newsletter31,2% en moyenne sur les 4 parutions (32% sur le 1er trimestre, soit - 0,8%).

Pour s’inscrire à Capnewswww.snav.travel > Rubrique newsletter Capnews > Abonnement

Taux de clics13,23% (9,7% sur le 1er trimestre, soit +3,53%)Il s’agit du rapport entre le nombre de clics uniques et nombre d’e-mails aboutis, c’est-à-dire, sur 100 e-mails reçus, combien sont ouverts puis cliqués.

Taux de réactivité44,48% (33,3% au le 1er trim., soit +11,18%)

Il s’agit du rapport entre le nombre de clics et le nombre d’e-mails ouverts, c’est-à-dire, sur 100 e-mails ouverts, combien sont cliqués.Une bonne réactivité est le signe que notre cible est à notre écoute.

Des alertes via les Flashnews11 envois sur le 2e trimestre pour un taux moyen d’ouverture de 42% (35,4% sur le 1er trimestre, soit +6,6%).

Sur l’agenda du SNAV et représentation du PrésidentNewsletter hebdomadaire Capnews et Alertes Flashnews

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*Syndicat National des Agences de Voyages

Retrouvez la liste de nos agences adhérentes sur : www.snav.travel

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Directeur de la publication : Georges ColsonResponsable de rédaction : Jean-Marc Rozé

Coordination : Barbara Mauny

Organisation Nationale des Professionnels du Voyage : Tour-Opérateurs • Distributeurs • Réceptifs15, place Général Catroux • 75017 PARIS • Tél. : (+33) 01 44 01 99 90 • Fax : (+33) 01 44 01 99 99 • www.snav.travelSIRET 784 717 522 00022 - APE 911 A - Préfecture de la Seine N° 8740

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