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Les différents systèmes de réservation en ligne Tour d’horizon

Lancea Developpement Les DifféRents SystèMes De RéServation En Ligne Mopa 4 Decembre 08

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Les différents systèmes de réservation en ligne

Tour d’horizon

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le web, un média de communication incontournable

… Et plus encore le média de communication du tourisme Le marché du voyage en ligne pèse 93,8 milliards d’euros aux Etats-Unis

51% des voyages achetés par les américains en 2007 (60 % en 2009 ?)

9 internautes européens sur 10 utilisent internet pour préparer leurs vacances (dont 50% exclusivement le web) Internet confirme sa position de canal d’information majoritaire, loin devant les

brochures des Tours Opérateurs, les agences de voyages et à des années lumières des salons

Les acteurs privés commencent à envahir le domaine de l’information, qui était la chasse gardée des opérateur public (OT, CDT, CRT…)

En France, 56% des internautes ont acheté ou réservé un voyage sur Internet en 2007, pour un marché évalué à 5,33 milliards d’euros, en croissance de 26% par rapport à 2006 le tourisme représente aujourd’hui le marché le plus important de l’e-commerce

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Une concurrence en ligne de plus en plus rude

Des concurrents de plus en plus puissants et le coût exponentiel de l’acquisition d’audience Des « majors » au poids écrasant

Voyages SNCF : 5,63 millions de visiteurs uniques ; Lastminute : 1,84 millions de visiteurs uniques ; Expédia : 1,52 millions de visiteurs uniques ; Accor Hôtels : 1,25 millions de visiteurs uniques Pierre et vacances : 12 000 000 de pages vues

Des budgets e-publicitaires de plus en plus élevés + 30 % en un an, tous secteurs confondus Tourisme : 84 millions € pour les investissement publicitaires en ligne : + 37% ! Les voyages, deuxième secteur le plus actif en matière d'e-pub En 2006, les annonceurs français ont en moyenne dépensé 78€ par internaute !

Il faut un volume d’audience conséquent pour atteindre un niveau de vente en ligne significatif Plus de 7 sites web comparés avant toute décision d’achat 1 000 visites pour une vente en ligne sur les sites touristiques marchands Qui chute à une vente pour 12 000 à 20 000 visites sur les sites institutionnels

La seule réponse possible est de fédérer les énergies et les moyens

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"Quel serait le site idéal aujourd'hui ?Le site rêvé pour un internaute est un site d'information qui apporte

une multitude de contenus, et qui soit aussi un site d'achat. Un mélange entre un site d'office du tourisme et un site de réservation, qui évite au visiteur d'en consulter d'autres pour obtenir des vidéos, des photos, des avis de consommateurs, des informations pratiques, la station de métro la plus proche d'un hôtel etc. Mais ce site n'existe pas encore sur la Toile française, ni même aux Etats-Unis."

Enrique Nalda, Directeur du département Voyages de Google France pour le journal du net

Information versus réservation ?

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Séduction Relation

Information Achat

Conquérir les clients

Organiser les relations

Structurer l’offre

La r-é-volution des destinations

Client

Producteur

Univers de l’organisation

Universde la

promotion

Universde la

production

Marketing Partenariats

RH Technologie

Destination Animation

Activités Hébergement

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Gestion des

relations

Accueilsur site

AccueilFront office

Production Agrégation Intégration Distribution Promotion

De la destination vers le client : l’univers de la production

ConquêteSéductionInformationVenteFidélisation

Du client vers la destination : l’univers de la promotion

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Séduction Relation

Information Achat

Conquérir les clients

Organiser les relations

Structurer l’offre

La r-é-volution des destinations

Client

Producteur

Univers de l’organisation

Universde la

promotion

Universde la

production

Marketing Partenariats

RH Technologie

Destination Animation

Activités Hébergement

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Vu côté client…

des services de plus en plus performants, à valeur d’usage

homogène

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Vu côté « métier »… une pluralité de systèmes d’organisation et de solutions technologiques

Centrale de réservation Place de marché Centrale de disponibilité Marques blanches Apporteur d’affaires

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La centrale de réservation

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La centrale de réservation

Uni

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nU

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ion

Uni

vers

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rodu

ctio

nPrestataire Centrale de réservation Partenaires de distribution

Promotion

Acquisition d’audience

Front office commercial

Contrat de venteSuivi règlementEncaissement

ConfirmationVoucher

Plannings

Accueil

CDT, CRT… TO /AV SNR

Descriptif

Stock - planning délégué - planning partagé - allotements - request

Création de packages

Sourcing et animation

Page 27: Lancea Developpement   Les DifféRents SystèMes De RéServation En Ligne   Mopa   4 Decembre 08

La centrale de réservation / principes technologiques

Accès au back office= gestion des droits et services professionnels

Gestion des

offres

Gestion des

contrats

Gestion des flux «clients»

Gestion des flux « pros »

Administration des

ventes

Gestion de la

relation client

Noyau applicatif

Dossierclient

Moteur de réservation

Paiementsécurisé

Accès aux fronts offices de réservation par le grand public

Hôtelier

Internaute

DistributeurAgents de réservation

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Centrale de réservation / principes commerciaux

Contrat de gestion et/ou de distribution avec les prestataires en

portefeuille

Contrat de vente émis par la centrale qui est responsable de la

vente

Rémunération par commission, frais de dossiers… (dans la

plupart des cas)

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La place de marché

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La centrale de réservation

Uni

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ion

Uni

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ctio

nPrestataire Animateur place de marché Partenaires de distribution

Promotion

Acquisition d’audience

Front office commercial

Contrat de venteSuivi règlementEncaissement

ConfirmationVoucher

Plannings

Accueil

CDT, CRT… SNR

Descriptif

Stock - planning partagé - request

Création de packages

Sourcing et animation

Mise à disposition du dispositif technologique

Front office?

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Place de marché / principes technologiques

Distributeurs

Gîtes de France

Logis de France

SLA

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Place de marché / principes commerciaux

Contrat entre les prestataires partenaires et l’animateur de la

place de marché

Contrat de vente émis par le prestataire qui est directement

responsable de la vente

Rémunération de l’animateur de la place de marché

Par un forfait annuel

Ou en fonction de l’audience apportée (« pay per clic »)

Ou selon le principe de l’affiliation, par une commission sur les

ventes

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La centrale de disponibilité

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La centrale de réservation

Uni

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Uni

vers

de

la p

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ctio

nPrestataire Centrale

de disponibilitéPartenaires

de distribution

Promotion

Acquisition d’audience

Front office

Contrat de venteSuivi règlementEncaissement

ConfirmationVoucher

Plannings

Accueil

CDT, CRT…

Descriptif

Stock - planning partagé - request

Sourcing et animation

Développement des outils d’interfaçage (moteur de disponibilité)

Contrat de venteSuivi règlementEncaissement

ConfirmationVoucher

Plannings

Fédérateurs commerciauxet / ou technologiques

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Centrale de disponibilité / principes technologiques

Batch descriptifs + plannings

Moteur de recherche

Liste de prestataires disponibles

Accès au front office de disponibilités par le grand public

Distributeur (ex. Maison de la France)

Distributeur (ex. Maison de la France)

Gîtes de FranceGîtes de France

Logis de FranceLogis de France

SLASLA

Accès au back office= gestion des droits et services professionnels

Gestion des

offres

Gestion des

contrats

Gestion des flux «clients»

Gestion des flux « pros »

Administration des

ventes

Gestion de la

relation client

Noyau applicatif

Noyau applicatif

Noyau applicatif

Dossierclient

Moteur de réservation

Paiementsécurisé

Accès au front office de réservation par le grand public

Accès au back office= gestion des droits et services professionnels

Gestion des

offres

Gestion des

contrats

Gestion des flux «clients»

Gestion des flux « pros »

Administration des

ventes

Gestion de la

relation client

Noyau applicatif

Noyau applicatif

Noyau applicatif

Dossierclient

Moteur de réservation

Paiementsécurisé

Accès au front office de réservation par le grand public

Flux XML

Redirectio

n

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Centrale de disponibilité / principes commerciaux

Contrat entre la centrale de disponibilité et les partenaires

fédérateurs

En fonction des principes commerciaux propres à chaque

fédérateur, contrat de vente émis

par le prestataire qui est directement responsable de la vente

par le fédérateur commercial

Rémunération de la centrale de disponibilité

en fonction de l’audience apportée (« pay per clic »)

en fonction du nombre de ventes réalisées (affiliation)

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La marque blanche

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La centrale de réservation

Uni

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rom

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nU

nive

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rgan

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Uni

vers

de

la p

rodu

ctio

nPrestataire Agrégateur commercial ou

technologique partenaire Destination

Accueil

Promotion

Acquisition d’audience

Front office

Descriptif

Stock - planning partagé - request

Sourcing et animation

Contrat de venteSuivi règlementEncaissement

ConfirmationVoucher

Plannings

Contrat de venteSuivi règlementEncaissement

ConfirmationVoucher

Plannings

Page 39: Lancea Developpement   Les DifféRents SystèMes De RéServation En Ligne   Mopa   4 Decembre 08

Marque blanche / principes technologique

Internaute Site web de destination

Système de réservation de l’agrégateur partenaire

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Centrale de réservation / principes commerciaux

Contrat de mise à disposition de la marque blanche avec

l’agrégateur commercial partenaire

Gestion du contrat selon organisation commerciale du

partenaire agrégateur

Rémunération possible, en apport d’audience ou affiliation

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Quelle solution pour ma destination ?

Les questions à se poser

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Univers de la promotion

Quelle visibilité pour mes produits ? Le taux de look to book des agences de voyages en ligne = 1%

• 1 000 visites pour une vente

Un taux à minorer par le % de « look to look » sur les sites

institutionnels !• 12 000 à 20 000 visites pour une vente !

Facteur clef de succès : le développement de l’audience

Marque touristique pertinente

Référencement sur les moteurs de recherche

Stratégie de e-marketing (liens sponsorisés, buzz…)

Budgets de promotion, notamment on line, conséquents

Partenariats d’audience

Capacité à mettre en place des animations commerciales

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Univers de la promotion

Quelle distribution ? Face au durcissement de la concurrence, la recherche de l’équilibre

commercial ne peut se passer de l’intermédiation Facteur clef de succès : être en capacité d’être multi distribué

Niveau de commissionnement suffisant Accès aux stocks Forces commerciales professionnelles Capacité à ouvrir des accès « points de ventes », des marques

blanches, à générer des flux de données, à dialoguer avec des web services

Quelle gestion de la relation client A l’heure du web 2.0, le web de la relation, le client est exigent et

revendique le droit à un suivi individualisé Facteur clef de succès : passer du prospect à l’ami

Répondre en temps réel Viser le multicanal et organiser la complicité entre les supports Garder la mémoire des contacts et les qualifier dans la durée Traiter ses clients comme des hôtes privilégiés Intégrer les avis des internautes / des clients

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Univers de l’organisation

Quelle organisation territoriale ? Facteur clef de succès : développer les synergies partenariales

Sortir des rivalités internes et s’unir pour faire face à la vraie concurrence (destinations émergentes, opérateurs privés, sites collaboratifs…)

Organiser la complémentarité et spécialiser les acteurs sur leur domaine d’excellence

Référencer les systèmes commerciaux existants, par filières et territoires, et viser l’intégration plutôt que de « réinventer la poudre » !

Mutualiser les ressources et inventer de nouveaux modes de fonctionnement• La technologie• Les ressources humaines• Le marketing• Etc.

Quelle organisation interne ? Comment adapter les structures à cet environnement en mouvant ?

Facteur clef de succès : une stratégie claire et un cadre bien défini Définir clairement son projet commercial, en symbiose avec le cadre stratégique

global de la destination Disposer de ressources humaines suffisantes et formées Agir dans un cadre légal Contractualiser les accords partenariaux Évaluer et piloter en fonction des résultats

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Univers de l’organisation

Quelle architecture technologique ? Comment dimensionner sa plateforme technologique pour couvrir tout

le champ de la séduction à la fidélisation en passant par l’information et

la vente ?

Facteur clef de succès : viser l’interopérabilité : vers des briques

technologiques spécialisées dialoguant entre elles

Système de réservation

Système d’information touristique

Système de gestion des contenus (CMS)

GRC

Cartographie

Multimédia

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Univers de la production

Quelle stratégie de production ? Comment être plus efficace pour le territoire et se différencier vis-à-vis

de la concurrence ? Facteur clef de succès : travailler sa spécificité compétitive

La qualité La fiabilité des prestations proposées L’accès à l’offre « authentique » et diffuse L’animation permanente des acteurs partanaires

Quelles actions vis-à-vis de « mes » prestataires ? Des producteurs plus libres, plus courtisés et plus autonomes

Facteur clef de succès : le professionnalisme Aborder l’offre par segments homogènes Respecter et valoriser les réseaux existants Être réactif Recruter et fidéliser grâce à la compétitivité et la valeur ajouté des

services fournis aux prestataires partenaires Ne jamais négliger l’animation de terrain

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Les différents systèmes de réservation en ligne

Questions / réponses

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Merci pour votre attention

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La plateforme technologique intégrée

Bases de données etgestion des contenus

Flux de données multi partenaires

Contacts

SIRTAQUI Réservation€

Editorial (CMS)

Gabarits multi canaux

Chartes éditoriales, ergonomiques& graphiques

Carto / images

Dispositif dédié 1

Dispositif dédié 4

Dispositif dédié x Site portailDispositif

dédié 2Dispositif dédié 3

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Les organisations par filières

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