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Les différents systèmes de réservation en ligne
Tour d’horizon
le web, un média de communication incontournable
… Et plus encore le média de communication du tourisme Le marché du voyage en ligne pèse 93,8 milliards d’euros aux Etats-Unis
51% des voyages achetés par les américains en 2007 (60 % en 2009 ?)
9 internautes européens sur 10 utilisent internet pour préparer leurs vacances (dont 50% exclusivement le web) Internet confirme sa position de canal d’information majoritaire, loin devant les
brochures des Tours Opérateurs, les agences de voyages et à des années lumières des salons
Les acteurs privés commencent à envahir le domaine de l’information, qui était la chasse gardée des opérateur public (OT, CDT, CRT…)
En France, 56% des internautes ont acheté ou réservé un voyage sur Internet en 2007, pour un marché évalué à 5,33 milliards d’euros, en croissance de 26% par rapport à 2006 le tourisme représente aujourd’hui le marché le plus important de l’e-commerce
Une concurrence en ligne de plus en plus rude
Des concurrents de plus en plus puissants et le coût exponentiel de l’acquisition d’audience Des « majors » au poids écrasant
Voyages SNCF : 5,63 millions de visiteurs uniques ; Lastminute : 1,84 millions de visiteurs uniques ; Expédia : 1,52 millions de visiteurs uniques ; Accor Hôtels : 1,25 millions de visiteurs uniques Pierre et vacances : 12 000 000 de pages vues
Des budgets e-publicitaires de plus en plus élevés + 30 % en un an, tous secteurs confondus Tourisme : 84 millions € pour les investissement publicitaires en ligne : + 37% ! Les voyages, deuxième secteur le plus actif en matière d'e-pub En 2006, les annonceurs français ont en moyenne dépensé 78€ par internaute !
Il faut un volume d’audience conséquent pour atteindre un niveau de vente en ligne significatif Plus de 7 sites web comparés avant toute décision d’achat 1 000 visites pour une vente en ligne sur les sites touristiques marchands Qui chute à une vente pour 12 000 à 20 000 visites sur les sites institutionnels
La seule réponse possible est de fédérer les énergies et les moyens
"Quel serait le site idéal aujourd'hui ?Le site rêvé pour un internaute est un site d'information qui apporte
une multitude de contenus, et qui soit aussi un site d'achat. Un mélange entre un site d'office du tourisme et un site de réservation, qui évite au visiteur d'en consulter d'autres pour obtenir des vidéos, des photos, des avis de consommateurs, des informations pratiques, la station de métro la plus proche d'un hôtel etc. Mais ce site n'existe pas encore sur la Toile française, ni même aux Etats-Unis."
Enrique Nalda, Directeur du département Voyages de Google France pour le journal du net
Information versus réservation ?
Séduction Relation
Information Achat
Conquérir les clients
Organiser les relations
Structurer l’offre
La r-é-volution des destinations
Client
Producteur
Univers de l’organisation
Universde la
promotion
Universde la
production
Marketing Partenariats
RH Technologie
Destination Animation
Activités Hébergement
Gestion des
relations
Accueilsur site
AccueilFront office
Production Agrégation Intégration Distribution Promotion
De la destination vers le client : l’univers de la production
ConquêteSéductionInformationVenteFidélisation
Du client vers la destination : l’univers de la promotion
Séduction Relation
Information Achat
Conquérir les clients
Organiser les relations
Structurer l’offre
La r-é-volution des destinations
Client
Producteur
Univers de l’organisation
Universde la
promotion
Universde la
production
Marketing Partenariats
RH Technologie
Destination Animation
Activités Hébergement
Vu côté client…
des services de plus en plus performants, à valeur d’usage
homogène
Vu côté « métier »… une pluralité de systèmes d’organisation et de solutions technologiques
Centrale de réservation Place de marché Centrale de disponibilité Marques blanches Apporteur d’affaires
La centrale de réservation
La centrale de réservation
Uni
vers
de
la p
rom
otio
nU
nive
rs d
e l’o
rgan
isat
ion
Uni
vers
de
la p
rodu
ctio
nPrestataire Centrale de réservation Partenaires de distribution
Promotion
Acquisition d’audience
Front office commercial
Contrat de venteSuivi règlementEncaissement
ConfirmationVoucher
Plannings
Accueil
CDT, CRT… TO /AV SNR
Descriptif
Stock - planning délégué - planning partagé - allotements - request
Création de packages
Sourcing et animation
La centrale de réservation / principes technologiques
Accès au back office= gestion des droits et services professionnels
Gestion des
offres
Gestion des
contrats
Gestion des flux «clients»
Gestion des flux « pros »
Administration des
ventes
Gestion de la
relation client
Noyau applicatif
Dossierclient
Moteur de réservation
Paiementsécurisé
Accès aux fronts offices de réservation par le grand public
Hôtelier
Internaute
DistributeurAgents de réservation
Centrale de réservation / principes commerciaux
Contrat de gestion et/ou de distribution avec les prestataires en
portefeuille
Contrat de vente émis par la centrale qui est responsable de la
vente
Rémunération par commission, frais de dossiers… (dans la
plupart des cas)
La place de marché
La centrale de réservation
Uni
vers
de
la p
rom
otio
nU
nive
rs d
e l’o
rgan
isat
ion
Uni
vers
de
la p
rodu
ctio
nPrestataire Animateur place de marché Partenaires de distribution
Promotion
Acquisition d’audience
Front office commercial
Contrat de venteSuivi règlementEncaissement
ConfirmationVoucher
Plannings
Accueil
CDT, CRT… SNR
Descriptif
Stock - planning partagé - request
Création de packages
Sourcing et animation
Mise à disposition du dispositif technologique
Front office?
Place de marché / principes technologiques
Distributeurs
Gîtes de France
Logis de France
SLA
Place de marché / principes commerciaux
Contrat entre les prestataires partenaires et l’animateur de la
place de marché
Contrat de vente émis par le prestataire qui est directement
responsable de la vente
Rémunération de l’animateur de la place de marché
Par un forfait annuel
Ou en fonction de l’audience apportée (« pay per clic »)
Ou selon le principe de l’affiliation, par une commission sur les
ventes
La centrale de disponibilité
La centrale de réservation
Uni
vers
de
la p
rom
otio
nU
nive
rs d
e l’o
rgan
isat
ion
Uni
vers
de
la p
rodu
ctio
nPrestataire Centrale
de disponibilitéPartenaires
de distribution
Promotion
Acquisition d’audience
Front office
Contrat de venteSuivi règlementEncaissement
ConfirmationVoucher
Plannings
Accueil
CDT, CRT…
Descriptif
Stock - planning partagé - request
Sourcing et animation
Développement des outils d’interfaçage (moteur de disponibilité)
Contrat de venteSuivi règlementEncaissement
ConfirmationVoucher
Plannings
Fédérateurs commerciauxet / ou technologiques
Centrale de disponibilité / principes technologiques
Batch descriptifs + plannings
Moteur de recherche
Liste de prestataires disponibles
Accès au front office de disponibilités par le grand public
Distributeur (ex. Maison de la France)
Distributeur (ex. Maison de la France)
Gîtes de FranceGîtes de France
Logis de FranceLogis de France
SLASLA
Accès au back office= gestion des droits et services professionnels
Gestion des
offres
Gestion des
contrats
Gestion des flux «clients»
Gestion des flux « pros »
Administration des
ventes
Gestion de la
relation client
Noyau applicatif
Noyau applicatif
Noyau applicatif
Dossierclient
Moteur de réservation
Paiementsécurisé
Accès au front office de réservation par le grand public
Accès au back office= gestion des droits et services professionnels
Gestion des
offres
Gestion des
contrats
Gestion des flux «clients»
Gestion des flux « pros »
Administration des
ventes
Gestion de la
relation client
Noyau applicatif
Noyau applicatif
Noyau applicatif
Dossierclient
Moteur de réservation
Paiementsécurisé
Accès au front office de réservation par le grand public
Flux XML
Redirectio
n
Centrale de disponibilité / principes commerciaux
Contrat entre la centrale de disponibilité et les partenaires
fédérateurs
En fonction des principes commerciaux propres à chaque
fédérateur, contrat de vente émis
par le prestataire qui est directement responsable de la vente
par le fédérateur commercial
Rémunération de la centrale de disponibilité
en fonction de l’audience apportée (« pay per clic »)
en fonction du nombre de ventes réalisées (affiliation)
La marque blanche
La centrale de réservation
Uni
vers
de
la p
rom
otio
nU
nive
rs d
e l’o
rgan
isat
ion
Uni
vers
de
la p
rodu
ctio
nPrestataire Agrégateur commercial ou
technologique partenaire Destination
Accueil
Promotion
Acquisition d’audience
Front office
Descriptif
Stock - planning partagé - request
Sourcing et animation
Contrat de venteSuivi règlementEncaissement
ConfirmationVoucher
Plannings
Contrat de venteSuivi règlementEncaissement
ConfirmationVoucher
Plannings
Marque blanche / principes technologique
Internaute Site web de destination
Système de réservation de l’agrégateur partenaire
Centrale de réservation / principes commerciaux
Contrat de mise à disposition de la marque blanche avec
l’agrégateur commercial partenaire
Gestion du contrat selon organisation commerciale du
partenaire agrégateur
Rémunération possible, en apport d’audience ou affiliation
Quelle solution pour ma destination ?
Les questions à se poser
Univers de la promotion
Quelle visibilité pour mes produits ? Le taux de look to book des agences de voyages en ligne = 1%
• 1 000 visites pour une vente
Un taux à minorer par le % de « look to look » sur les sites
institutionnels !• 12 000 à 20 000 visites pour une vente !
Facteur clef de succès : le développement de l’audience
Marque touristique pertinente
Référencement sur les moteurs de recherche
Stratégie de e-marketing (liens sponsorisés, buzz…)
Budgets de promotion, notamment on line, conséquents
Partenariats d’audience
Capacité à mettre en place des animations commerciales
Univers de la promotion
Quelle distribution ? Face au durcissement de la concurrence, la recherche de l’équilibre
commercial ne peut se passer de l’intermédiation Facteur clef de succès : être en capacité d’être multi distribué
Niveau de commissionnement suffisant Accès aux stocks Forces commerciales professionnelles Capacité à ouvrir des accès « points de ventes », des marques
blanches, à générer des flux de données, à dialoguer avec des web services
Quelle gestion de la relation client A l’heure du web 2.0, le web de la relation, le client est exigent et
revendique le droit à un suivi individualisé Facteur clef de succès : passer du prospect à l’ami
Répondre en temps réel Viser le multicanal et organiser la complicité entre les supports Garder la mémoire des contacts et les qualifier dans la durée Traiter ses clients comme des hôtes privilégiés Intégrer les avis des internautes / des clients
Univers de l’organisation
Quelle organisation territoriale ? Facteur clef de succès : développer les synergies partenariales
Sortir des rivalités internes et s’unir pour faire face à la vraie concurrence (destinations émergentes, opérateurs privés, sites collaboratifs…)
Organiser la complémentarité et spécialiser les acteurs sur leur domaine d’excellence
Référencer les systèmes commerciaux existants, par filières et territoires, et viser l’intégration plutôt que de « réinventer la poudre » !
Mutualiser les ressources et inventer de nouveaux modes de fonctionnement• La technologie• Les ressources humaines• Le marketing• Etc.
Quelle organisation interne ? Comment adapter les structures à cet environnement en mouvant ?
Facteur clef de succès : une stratégie claire et un cadre bien défini Définir clairement son projet commercial, en symbiose avec le cadre stratégique
global de la destination Disposer de ressources humaines suffisantes et formées Agir dans un cadre légal Contractualiser les accords partenariaux Évaluer et piloter en fonction des résultats
Univers de l’organisation
Quelle architecture technologique ? Comment dimensionner sa plateforme technologique pour couvrir tout
le champ de la séduction à la fidélisation en passant par l’information et
la vente ?
Facteur clef de succès : viser l’interopérabilité : vers des briques
technologiques spécialisées dialoguant entre elles
Système de réservation
Système d’information touristique
Système de gestion des contenus (CMS)
GRC
Cartographie
Multimédia
Univers de la production
Quelle stratégie de production ? Comment être plus efficace pour le territoire et se différencier vis-à-vis
de la concurrence ? Facteur clef de succès : travailler sa spécificité compétitive
La qualité La fiabilité des prestations proposées L’accès à l’offre « authentique » et diffuse L’animation permanente des acteurs partanaires
Quelles actions vis-à-vis de « mes » prestataires ? Des producteurs plus libres, plus courtisés et plus autonomes
Facteur clef de succès : le professionnalisme Aborder l’offre par segments homogènes Respecter et valoriser les réseaux existants Être réactif Recruter et fidéliser grâce à la compétitivité et la valeur ajouté des
services fournis aux prestataires partenaires Ne jamais négliger l’animation de terrain
Les différents systèmes de réservation en ligne
Questions / réponses
Merci pour votre attention
La plateforme technologique intégrée
Bases de données etgestion des contenus
Flux de données multi partenaires
Contacts
SIRTAQUI Réservation€
Editorial (CMS)
Gabarits multi canaux
Chartes éditoriales, ergonomiques& graphiques
Carto / images
Dispositif dédié 1
Dispositif dédié 4
Dispositif dédié x Site portailDispositif
dédié 2Dispositif dédié 3
Les organisations par filières