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L'avenir de la CRM

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Page 1: L'avenir de la CRM
Page 2: L'avenir de la CRM

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Page 3: L'avenir de la CRM

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Les facteurs endogènes influençant le devenir du

CRM

Les facteurs exogènes influençant le devenir du CRM

Identité numérique et respect de la vie privée

Conclusion Introduction

Contentement

Satisfaction

Fidélisation

Au-delà de la satisfaction, la fidélité d’un client repose

légitimement sur la confiance.

Le CRM assure donc le développement d’une relation

de confiance personnalisée en déterminant avec

précision le potentiel de chaque client identifié, sa vie

durant.

MBA : L’essentiel du management Partie Marketing-CRM page 212

de Marc Bertonèche et Dominique Jacquet

Page 4: L'avenir de la CRM

L’identité numérique est l’ensemble des informations concerne l’internaute,

utilisée en vue de faire des opérations de transaction.

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Les facteurs endogènes influençant le devenir du

CRM

Les facteurs exogènes influençant le devenir du CRM

Identité numérique et respect de la vie privé

Conclusion Introduction

Sa logique est associée au monde d'Internet :

La première étape : l'identification de l’ordinateur relié au réseau par l’IP

La deuxième étape : la définition de l’accès par un mot de passe.

La troisième étape : l’identification d’un moyen de paiement.

L’identité numérique est une composante nécessaire de la confidentialité des

utilisateurs, ce qui incite le réseau mondial des sites web à met l’accent sur le droit du

respect de la vie privée des internautes.

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Les facteurs endogènes influençant le devenir du

CRM

Les facteurs exogènes influençant le devenir du CRM

Identité numérique et respect de la vie privé

Conclusion Introduction

La vie privée inclut des données qui peuvent être considérées comme une forme de propriété

individuelle des informations liées à la vie personnelle, incluant des coordonnées de l’identité de

l’internaute.

La modalité d’usage

Le choix de personnalisation

Le droit de modification

La sécurité des données

L’identification

La durée de conservation des données

Le degré d’intrusion constitué par l’usage de l’information

Page 6: L'avenir de la CRM

L’adoption d’un cadre légale contraignante, pour l’utilisation des données,

avec une intervention des organismes de suivi et de veille des pratiques ;

La régulation des politiques du système du respect de la vie privé par

l’intermédiaire d’organismes certificateurs ;

Définition des normes à adopter dans l’utilisation de l’information ;

L’intervention des tiers, Etat et organismes, pour l’arbitrage dans les

conflits entre l’internaute et l’entreprise.

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Les facteurs endogènes influençant le devenir du

CRM

Les facteurs exogènes influençant le devenir du CRM

Identité numérique et respect de la vie privé

Conclusion Introduction

Page 7: L'avenir de la CRM

Dans la mesure de l’évolution de la confiance des

clients, l’émergence des plusieurs indicateurs et

technologies peuvent être pratiquer.

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Page 8: L'avenir de la CRM

Les logiciels de CRM sont meilleurs outils de

services client et de mesure de risque

rapidement.

L'internet rend le CRM de plus en plus orienté

sur le temps réel.

RFID (Radio Frequency Identification) :

techniques innovante assure la traçabilité

électronique des données.

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Les facteurs endogènes influençant le devenir du

CRM

Les facteurs exogènes influençant le devenir du

CRM

Identité numérique et respect de la vie privé

Conclusion Introduction

évoluent progressivement pour apporter des de plus en plus

actuelles et fiables aux points de entre les et .

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Les facteurs endogènes influençant le devenir du

CRM

Les facteurs exogènes influençant le devenir du

CRM

Identité numérique et respect de la vie privé

Conclusion Introduction

Les NTIC sont de plus en plus adoptées par les clients, surtout

dans les canaux de la communication; les réseaux sociaux : le web

social et participatif.

Un esprit critique des clients et une plus grande

réactivité :

Solution pour répondre d’une façon plus pratique aux besoins exprimés par les clients et aux leurs attentes.

Le choix de la fait parti des préoccupations à la fois stratégiques et tactiques du .

Une doit toujours précéder le choix des .

Page 10: L'avenir de la CRM

Réglementations des pratiques

technologiques

Pratiques opérationnelles et intégrantes les attentes

des parties prenantes

Meilleure acceptation et grande efficacité des politiques de gestion de

relation clients mises en place

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Les facteurs endogènes influençant le devenir du

CRM

Les facteurs exogènes influençant le devenir du

CRM

Identité numérique et respect de la vie privé

Conclusion Introduction

privilégie l’atteinte des objectifs de l’entreprise, dans le cadre de

, en vue de mettre en place des gardant .

Page 11: L'avenir de la CRM

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Les facteurs endogènes influençant le devenir du

CRM

Les facteurs exogènes influençant le devenir du CRM

Identité numérique et respect de la vie privé

Conclusion Introduction

Développement

de la GRC

Les implications organisationnelles

du CRM

Les mécanismes de personnalisation des

offres

L’amélioration des outils de mesure

Le choix des indicateurs du

résultat

L’appropriation progressive des outils du , les

accumulés et les travaux consacrés à de l’entreprise,

permettent d’améliorer progressivement les programmes de mises

en œuvre.

Page 12: L'avenir de la CRM

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Les facteurs endogènes influençant le devenir du

CRM

Les facteurs exogènes influençant le devenir du CRM

Identité numérique et respect de la vie privé

Conclusion Introduction

Le n’est plus considéré comme un

système seulement, mais aussi

qui a comme principale contenu d’étudier le

des .

La gestion de la valeur

client (CVM)

Clientèle

désireuse

Politique d’acquisition

sélective

Page 13: L'avenir de la CRM

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Les facteurs endogènes influençant le devenir du

CRM

Les facteurs exogènes influençant le devenir du CRM

Identité numérique et respect de la vie privé

Conclusion Introduction

analytique ou opérationnel?

• consiste à concentrer les efforts sur le développement des canaux de communication, afin de soutenir toutes les phases du cycle de contact. Le CRM opérationnel

• consiste à remplir un rôle prédominant, et des analyses de fidélisation et de ventes croisées s’effectues, dans le but d’identifier les possibilités de contact et d’avoir un système de gestion de compagnes.

Le CRM analytique

Page 14: L'avenir de la CRM

La recherche de proximité avec le client

à tout moment

La mise en place de canaux d’interaction

multiples

Le stockage et le traitement en temps réel des informations liées au

client

Évaluation du contenu des fonctions liées au marketing et au

commercial.

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Les facteurs endogènes influençant le devenir du

CRM

Les facteurs exogènes influençant le devenir du CRM

Identité numérique et respect de la vie privé

Conclusion Introduction

La mise en place d’une et l’implantation des outils afférents doit

conçue, pour réussir un projet de .

Une nouvelle approche :

changements apportés par les logiques

renouvelés de .

Page 15: L'avenir de la CRM

Les choix des technologies à adapter sont guidés par deux principes :

Les utilisateurs adoptent et retiennent les technologies les plus facilitatrices et

enrichies, parce qu’ils la considèrent comme porteuses d’une valeur ajoutée.

Les outils qui permettent de minimiser les coûts de ces fonctionnalités sont privilégiés

par les entreprises.

Les facteurs endogènes influençant le devenir du

CRM

Les facteurs exogènes influençant le devenir du CRM

Identité numérique et respect de la vie privé Conclusion Introduction

Dans un environnement instable et imprévisible, les innovations technologiques et fonctionnelles

répondant à cette double contrainte constitueront l’avenir de la relation client

Page 16: L'avenir de la CRM

La pleine et entière satisfaction du client est un préalable nécessaire mais non suffisant

pour obtenir sa fidélité.

Un véritable dialogue entre l’entreprise et ses clients doit permettre de les intégrer le plus

en amont possible dans le processus d’innovation.

Le client représente un capital potentiel à long terme que la relation commerciale doit

renforcer à chaque opportunité de contact.

Recommandations

Le CRM ne pourra être efficace et rentable que si l’entreprise

parvient à développer une vraie relation de confiance entre

le client et l'entreprise.

Page 17: L'avenir de la CRM
Page 18: L'avenir de la CRM

“ Gestion de la relation client” de :

René Lefébure - Gilles Venturi

“ MBA : L’essentiel du management” Partie Marketing-CRM de :

Marc Bertonèche et Dominique Jacquet

“ Costumer Relationship Management” Partie conclusion : l’avenir

de la gestion de la relation client