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Le Balanced Scorecard ou Tableau de Bord Prospectif Comme on l’a déjà signalé, les dirigeants ont besoin d’autres données que financières comme par exemple la fiabilité de la clientèle, la qualité du service, la valeur des processus de fabrication ou de commercialisation et la motivation ou l’état d’esprit du personnel. Cette dimension multilatérale du tableau de bord est théorisée par MM. Kaplan et Norton dans le concept de Balanced Scorecard ou tableau de bord équilibré ou prospectif. 1 Le principe Cette approche a pour objet de mettre en lumière une représentation de la performance globale permettant de guider et d’évaluer une stratégie. C’est une cartographie des actes de gestion de l’entreprise dans leur vocation à créer de la valeur. Le tableau de bord est issu de la réflexion sur les processus et de la méthode ABC. C’est en adoptant une démarche inductive partant des données, des faits vers la théorie et après expérimentation dans une douzaine de firmes Nord américaines que les auteurs ont construit ce tableau de bord. Le Balanced Scorecard est un système de mesure de la performance équilibré entre indicateurs internes et externes, financiers et non financiers, entre mesures objectives et subjectives, entre court terme et long terme, entre indicateurs intermédiaires et mesures des résultats. Il se veut un éclairage synoptique sur les variables déterminantes de la performance. Il est ouvert sur l’environnement, s’applique aux facteurs générateurs d’un avantage concurrentiel et cherche à appréhender les facteurs clés de la performance future. Le Balanced Scorecard est présenté comme un support qui permet de clarifier les objectifs stratégiques et de les traduire en valeurs cibles concrètes. Les objectifs doivent appartenir à quatre catégories différentes, qui doivent toutes être représentées pour garantir la qualité du Balanced Scorecard. Il alors convient de partir des relations de causalité à la base de la création de valeur et de décliner ces relations en fonction de ces quatre axes : Axe Financier, Axe Clients, Axe Processus interne, Axe Organisation : ces axes constituent l’ossature du tableau de bord prospectif. Pour chacun des quatre volets, Kaplan et Norton identifient une série d’indicateurs de résultat (a posteriori) et des indicateurs de performance ou d’action (a priori). Les auteurs suggèrent d’indiquer les objectifs, de faire figurer les indicateurs avec leurs valeurs cibles et d’intégrer les initiatives ou les actions afin de les ajuster avec les objectifs stratégiques. Il se veut donc un pilotage de la création de valeur pour l’entreprise.

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Le Balanced Scorecard ou Tableau de Bord Prospectif

Comme on l’a déjà signalé, les dirigeants ont besoin d’autres données que financières comme

par exemple la fiabilité de la clientèle, la qualité du service, la valeur des processus de

fabrication ou de commercialisation et la motivation ou l’état d’esprit du personnel. Cette

dimension multilatérale du tableau de bord est théorisée par MM. Kaplan et Norton dans le

concept de Balanced Scorecard ou tableau de bord équilibré ou prospectif.

1 Le principe

Cette approche a pour objet de mettre en lumière une représentation de la performance

globale permettant de guider et d’évaluer une stratégie. C’est une cartographie des actes de

gestion de l’entreprise dans leur vocation à créer de la valeur. Le tableau de bord est issu de la

réflexion sur les processus et de la méthode ABC.

C’est en adoptant une démarche inductive partant des données, des faits vers la théorie et

après expérimentation dans une douzaine de firmes Nord américaines que les auteurs ont

construit ce tableau de bord.

Le Balanced Scorecard est un système de mesure de la performance équilibré entre

indicateurs internes et externes, financiers et non financiers, entre mesures objectives et

subjectives, entre court terme et long terme, entre indicateurs intermédiaires et mesures des

résultats. Il se veut un éclairage synoptique sur les variables déterminantes de la performance.

Il est ouvert sur l’environnement, s’applique aux facteurs générateurs d’un avantage

concurrentiel et cherche à appréhender les facteurs clés de la performance future.

Le Balanced Scorecard est présenté comme un support qui permet de clarifier les objectifs

stratégiques et de les traduire en valeurs cibles concrètes. Les objectifs doivent appartenir à

quatre catégories différentes, qui doivent toutes être représentées pour garantir la qualité du

Balanced Scorecard. Il alors convient de partir des relations de causalité à la base de la

création de valeur et de décliner ces relations en fonction de ces quatre axes :

Axe Financier, Axe Clients, Axe Processus interne, Axe Organisation : ces axes

constituent l’ossature du tableau de bord prospectif.

Pour chacun des quatre volets, Kaplan et Norton identifient une série d’indicateurs de résultat

(a posteriori) et des indicateurs de performance ou d’action (a priori). Les auteurs suggèrent

d’indiquer les objectifs, de faire figurer les indicateurs avec leurs valeurs cibles et d’intégrer

les initiatives ou les actions afin de les ajuster avec les objectifs stratégiques. Il se veut donc

un pilotage de la création de valeur pour l’entreprise.

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Résultats financciers

- objectifs

- indicateurs

- valeurs cibles

- initiatives

Clients

- objectifs

- indicateurs

- valeurs cibles

- initiatives

Processus internes

- objectifs

- indicateurs

- valeurs cibles

- initiatives

Apprentisage organisationnel

- objectifs

- indicateurs

- valeurs cibles

- initiatives

VISION

et

STRATEGIE

Schéma : Vision et stratégie d’après « Le tableau de bord prospectif »

2 La perspective financière ou économique

La performance financière d’une entreprise détermine sa survie et l’objectif est la

maximisation de la valeur de l’entreprise pour les actionnaires. La question essentielle est la

suivante : « Que faut-il apporter aux associés ? »

L’axe financier sert de fil conducteur aux objectifs et aux indicateurs des autres axes, car le

but ultime est d’améliorer la performance financière à court ou à long terme.

L’accroissement du chiffre d’affaires, la réduction des coûts et l’amélioration de la

productivité, l’optimisation de l’utilisation de l’actif et la réduction du risque peuvent servir

de traits d’union entre les axes.

Les objectifs financiers varient en fonction du cycle de vie exprimé par les quatre phases :

croissance, maintien, maturité, déclin.

Une stratégie de croissance engagera des ressources très importantes pour développer de

nouveaux produits et services, investir dans des outils de production et des systèmes

d’information visant la croissance des ventes sur les marchés et la diversification par segment

ciblé. Les flux de trésorerie peuvent être négatifs et les retours sur investissements faibles. La

mesure de progression la plus courante est le taux d’augmentation du chiffre d’affaires et la

part de marché.

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En phase de maintien, l’entreprise adoptera un objectif financier de rentabilité qui peut être

traduit en indicateurs de résultat d’exploitation et de marge brute ou le retour sur le capital

engagé. On se focalisera alors sur la réduction des coûts et l’amélioration de productivité.

Le but de la maturité (avant le déclin) est de générer le maximum de liquidités ou de trésorerie

et donc de réduire le besoin en fonds de roulement. C’est une stratégie d’utilisation de l’actif

et d’investissement.

On voit donc que les objectifs financiers sont très différents selon les phases de

développement de l’entreprise ou par produits et il convient d’adapter les indicateurs au stade

du cycle économique et de l’orientation stratégique des dirigeants.

Les indicateurs financiers doivent être la traduction économique des actions envisagées.

Indicateurs génériques possibles :

- Retour sur investissement,

- Valeur ajoutée économique,

- Chiffre d’affaires,

- Gestion des actifs,

- Valeur actionnariale.

3 La perspective du client

Que faut-il apporter aux clients ?

L’axe capital client identifie les segments de marché sur lesquels l’entreprise veut se

positionner et qui génèrent du chiffre d’affaires et une rentabilité suffisante. Pour cela, il faut

d’abord rester à l’écoute des besoins du marché et la priorité reste externe : la satisfaction du

client. L’entreprise doit rester ciblée sur les demandes des clients. Le tableau de bord

prospectif doit déterminer des objectifs et indicateurs clés pour chaque segment de la

clientèle. A l’heure du CRM (Consumer Relationship Management) l’axe client permet de

définir une voie, de construire des marqueurs mettant en évidence l’évolution sur les segments

de marché définis. Si la marque est identifiée comme un positionnement stratégique, l’image

de marque peut être intégrée au tableau bord stratégique.

Il convient au préalable de procéder à des études de marché très pointues, des besoins de la

clientèle, des concurrents, d’analyser la complexité de l’environnement. Il s’agit de connaître

la vision du client, d’interpréter les messages externes émis par les clients et de les traduire en

actions opérationnelles.

La seconde étape est de définir les déterminants de la performance ou les facteurs de

différenciation.

Que faire pour parvenir à des taux de satisfaction voulus, fidéliser la clientèle, gagner de

nouveaux clients ?

Ces indicateurs donnent comme les indicateurs financiers classiques des informations a

posteriori, de sorte qu’au moment où la performance est connue, il trop tard pour influer sur le

résultat. Il importe de traduire la stratégie sur le segment par une offre pertinente car la

politique du client intégre les stratégies des concurrents. Ainsi des indicateurs liés à l’offre

seront ajoutés. On peut recourir aussi au benchmarking comme technique de comparaison

avec d’autres filiales du groupe ou par rapport aux concurrents.

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Les indicateurs génériques peuvent être les suivants :

- Part de marché et part du portefeuille clients,

- Conservation de la clientèle,

- Acquisition de nouveaux clients,

- Satisfaction des clients par le résultat d’enquêtes et questionnaire,

- Rentabilité par segment ou par client,

- Fidélisation par le taux de rétention de la clientèle,

- Etude des réclamations avec le temps de résolution des problèmes et leur

répétition.

4 La perspective de fonctionnement interne ou processus

Cet axe permet d’opérer une synthèse et un lien fort avec la méthode ABC en définissant et en

mesurant le coût des processus sur la base de critères transversaux. Il constitue une véritable

innovation dans la philosophie du Balanced Scorecard et diffère complètement avec les

systèmes classiques de mesure de la performance. On se sert de la méthode ABC pour

découper l’entreprise en activités de support et de structure. Le schéma des processus nous

donne une idée de l’enchaînement.

Schéma des processus d’après « Le tableau de bord Prospectif » :

Besoin

identité

Cerner le marché

Créer le produit/ service

Fabriquer le produit/ service

Livrer le produit/ service

Besoin

satisfait

Assurer un service au client

Processus d’innovation

Processus de production

Processus SAV

Il s’agit de s’interroger sur les processus essentiels qui contribuent durablement à assurer un

avantage concurrentiel comme le préconise M. Porter. Cette perspective permet de satisfaire à

la fois les attentes des clients et les exigences des actionnaires en matière de rentabilité. Le

tableau de bord prospectif prend en compte l’ensemble des processus de l’innovation jusqu’au

service après-vente et non uniquement du process de production, comme nous le constatons

sur le schéma. Même si améliorer la qualité et réduire les coûts de production restent des

objectifs de premier plan, chaque entreprise a sa propre chaîne de processus internes qui lui

permet de répondre aux clients et de dégager un bénéfice.

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Mais il existe un cadre commun qui comprend trois grands processus :

- Le processus d’innovation,

- Le processus de production,

- Le processus de service après-vente.

Le processus d’innovation est un processus essentiel dont l’efficacité, la rentabilité et la

réactivité sont plus importantes que la production notamment dans les entreprises qui ont un

long cycle de création et de développement car les coûts de production sont figés à ce stade.

Le processus d’innovation est la phase longue de l’enchaînement des processus car il faut

d’abord identifier les besoins émergents ou latents pour de nouveaux marchés et clients. Il

convient de cerner le marché et si possible d’anticiper.

Les budgets de recherche et développement deviennent si importants qu’il convient de

convertir les ressources en résultats concrets. On doit pouvoir mesurer les trois composantes à

la performance du processus de développement qui sont la capacité d’amortissement, la

rentabilité et la rapidité.

Le processus de production commence avec la réception de la commande et se termine avec la

livraison du produit chez le client. Les activités de ce processus sont, contrairement à

l’innovation, répétitives et donc on peut y appliquer des techniques scientifiques et les piloter

par des indicateurs financiers et physiques tels que la productivité et le taux d’utilisation des

machines. Mais ces indicateurs entraînent aussi des dysfonctionnements : sur accumulation de

stock sans rapport avec le carnet de commande, recherche des meilleurs prix d’achat sans

tenir compte de certains coûts inhérents (baisse de la qualité, augmentation des délais de

livraison). Il faut donc un processus de commande efficace, fiable, couplé à un processus de

production réactif pour être ponctuel et à faible coût. La réduction de la durée des cycles

constitue un objectif clé pour le processus de production. Le cycle d’exécution d’une

commande commence lors de la réception d’une commande et se termine à la réception des

produits chez le client.

L’efficacité du cycle de production fait partie des indicateurs pour mettre en place la

production en flux tendus. Elle se définit par le ratio Temps de transformation / Temps de

production. Tout temps consacré à d’autres activités que la transformation (inspection,

reprise, transfert, attente) est du temps perdu qui n’apporte aucune valeur ajoutée.

La qualité du service après-vente est également une composante essentielle de la satisfaction

du client. Le service après-vente assure une valeur ajoutée au client ainsi que la facturation, le

recouvrement et la capitalisation de la relation préparant la prochaine vente.

L’amélioration continue de type Kaizen des processus est aujourd’hui l’un des principaux

éléments de la future réussite de l’entreprise.

Les ressources matérielles se composent des équipements requis pour convertir les matières

premières (input) en produits (output). Les besoins concernent la maintenance préventive, le

renouvellement et la conversion aux nouvelles technologies.

Indicateurs génériques possibles :

- Qualité, réactivité, coût et lancement de nouveaux produits,

- Nombre de nouveaux produits, de brevets déposés,

- Efficacité des processus, efficacité des infrastructures,

- Investissements en Recherche & Développement.

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5 La perspective organisationnelle ou d’apprentissage

Cette perspective doit répondre à la question : « Comment piloter le changement ? »

Elle porte à la fois sur les compétences de l’entreprise, sur les systèmes et sur les procédures

organisationnelles. L’attention se focalise sur les individus dans l’organisation et à son

infrastructure.

Le capital humain est un facteur clé de succès des entreprises performantes. On détermine la

capacité d’apprentissage de l’entreprise par la maîtrise des technologies de l’information et la

mobilisation des salariés. L’axe organisationnel concerne les moyens et les facteurs qui

permettent d’atteindre les objectifs des trois autres. Les entreprises doivent aussi investir

durablement dans le développement du potentiel des salariés, des systèmes et des processus

organisationnels pour pouvoir atteindre leurs objectifs à long terme. En intégrant l’ensemble

des données, l’avènement des progiciels intégrés de type ERP (Entreprise Resource Planning)

procure cette capacité aux organisations. Cependant ces moyens informatiques restent

complexes, onéreux et lourds à mettre en œuvre. Les ressources humaines comprennent les

salariés, les fournisseurs et les partenaires. Leurs attentes sont évolutives et nécessitent une

constante écoute de leurs besoins et préoccupations

Cet axe est orienté sur le style de management (délégation) et son évolution et la culture de

l’entreprise.

Les mesures des résultats peuvent être la satisfaction des salariés jaugée par des enquêtes ou

sondages, la fidélisation du personnel (taux de rotation du personnel) et la productivité

individuelle (chiffre d’affaires ou valeur ajoutée / effectif).

Indicateurs génériques possibles :

- Ratio de couverture des postes stratégiques,

- Satisfaction des salariés et système d’informations,

- Productivité individuelle,

- Turnover.

Le tableau de bord prospectif fournit un dosage équilibré d’indicateurs externes et internes

sur les éléments décisifs que sont les processus, l’innovation, l’apprentissage et la croissance.

La gestion de la performance consiste à créer un équilibre entre les quatre axes. Il stimule le

changement.

6 Les relations de cause à effet

La cohérence globale entre ces quatre axes est assurée par un réseau de relations de cause à

effet. Ainsi, le tableau de bord prospectif présente une modélisation de la performance de

l’entreprise dans une vision transversale pour mieux coordonner la stratégie et les processus

opérationnels.

Nous tenons à insister sur l’importance d’y incorporer des indicateurs et des objectifs

spécifiques à la stratégie. Les mesures sont articulées de manière à traduire des intentions

stratégiques comme la croissance de l’activité, la réduction du risque ou l’amélioration de

productivité.

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Un tableau de bord stratégique doit énoncer la stratégie au travers d’une suite de relations de

cause à effet. Il doit faire apparaître le rapport entre objectifs des quatre axes de manière à ce

qu’ils soient d’abord validés puis exploités. Chaque mesure doit être un élément d’une chaîne

de relations de cause à effet exprimant l’orientation stratégique de l’entreprise. Il doit

également associer des indicateurs de résultats (indicateurs a posteriori) et des déterminants

de la performance (indicateurs avancés) adaptés à la stratégie et articulés aux objectifs

financiers.

Par exemple, selon les auteurs, la rentabilité économique dépend de la croissance du chiffre

d’affaires et peut être mise en rapport avec la fidélité des clients, le respect des délais, la

maîtrise du temps de cycles, la qualité et, en dernier ressort, la compétence du personnel. On

peut inverser le cycle. En effet, c’est l’apprentissage et la formation qui permettent

l’amélioration des processus internes avec une nouvelle organisation du travail diminuant les

coûts. Celle ci génère à son tour la satisfaction des clients par une meilleure qualité et des

actionnaires par une rentabilité plus élevée.

Le Balanced Scorecard réunit les quatre perspectives dans une relation de causalité

explicative du mécanisme de création de valeur, et permettent d’articuler les initiatives des

salariés, des départements et d’identifier de nouveaux processus pour répondre aux attentes

des clients et des actionnaires.

La chaîne de causalité selon Kaplan et Norton semble être la suivante :

Apprentissage Processus Clients Performance financière

Le Balanced Scorecard donne une vue claire de la réalité des performances dans l’entreprise

ce que le contrôle de gestion traditionnel ne permet pas de mesurer.

On peut distinguer d’une part les critères résultants de l’action tel que le chiffre d’affaires,

la marge brute ou nette…, mais ils relèvent du passé et sont figés, et d’autres part les critères

composants de la performance (ou constitutifs de la formation de la performance) à la fois

quantitatifs et qualitatifs, internes et externes, liés au secteur d’activité et à l’entreprise elle-

même selon sa stratégie et sa courbe de vie comme le temps passé à la prospection,

l’organisation, le nombre de coups de fil, visites…qui sont dynamiques et en évolution

constante.

Enfin, le Balanced Scorecard doit refléter la mise en œuvre de la stratégie, communiquer le

projet et la vision de l’entreprise, bref être le vecteur de communication.