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Le Classement des Le Classement des Offices de TourismeOffices de Tourisme
Journée Technique des OTSIJeudi 8 Mars 2012
Constat Grille de critères plus adaptée (arrêté de 1999) Ne reflète pas les services rendus Profils flous des OT Réseau diversifié et hétérogène
Une réforme pour Etre reconnu sur le territoire Etre lisible et pertinent aux yeux des consommateurs
Une opportunité Loi de développement et de modernisation des services
touristiques du 22 juillet 2009
Une réforme nécessaireUne réforme nécessaire
Confiée au Cabinet FIGESMA Comité de pilotage : DGCIS, Atout France, FNOTSI, Offices de
Tourisme, ANMSCCT, Stations vertes, Association des Maires du Littoral et Association des Maires de stations de Montagne
Objectifs Evaluer les perceptions et attentes des Directeurs d’OT, de
leurs élus et de leurs socioprofessionnels
Résultats Meilleure lisibilité, intégration TIC, prise en compte de la
Qualité, fédérer les acteurs touristiques locaux, etc. Synthèse de l’étude (mai 2010) téléchargeable sur
www.fnotsi.net
Etude préparatoireEtude préparatoire
• Permet de faire le point sur les services que l’OT apporte
• Reconnaissance et valorisation du niveau de services vis-à-vis des financeurs et des partenaires, mais aussi pour l’équipe en interne
• Garantie pour les visiteurs • Ces services sont validés par l’Etat• Classement de l’OT obligatoire pour les communes
touristiques et stations classées
Pourquoi faire classer son OT ?Pourquoi faire classer son OT ?
Cadre règlementaireCadre règlementaire
Arrêté du 12 novembre 2010, modifié par l’arrêté du 10 juin 2011
• Passage de 4 étoiles en 3 catégories
• Classement attribué pour 5 ans
• Référentiel révisable tous les 5 ans
• Critères organisés en 2 grands chapitres- Les engagements de l’OT à l’égard des clients- Le fonctionnement de l’OT
• 48 critères dont 20 communs aux 3 catégories• 14 thèmes
Signalement
Ambiance
Périodes
Documentation
TIC
Bassin tourist.
Performance
Fonct° internes
Promotion
Communication
Animation
Observation
Durabilité
Compétences
Nouvelle grille de classementNouvelle grille de classement
Mobilier pour s’asseoir
Affichage des engagements correspondant à sa catégorie
dans les locaux (de manière visible pour la clientèle)
sur site Internet
Information touristique accessible gratuitement via wifi dans l ’espace d’accueil (cat. I et II)
1. Engagements de l’OT à l’égard des clients1. Engagements de l’OT à l’égard des clients
Périodes et horaires d’ouverture visibles de l’extérieur de l’OT brochures à large diffusion annonces répondeur site internet
1 langue étrangère (cat. III)2 langues étrangères (cat. I et II)
Jours d’ouverture de l’espace accueil 120 jours (cat. III) 240 jours (cat. II) 305 jours (cat. I) + samedis et dimanches obligatoirement en période de
fréquentation touristique + manifestations évènementielles
1 journée = ½ journéeOU 1 journée = 4h consécutives
1. Engagements de l’OT à l’égard des clients1. Engagements de l’OT à l’égard des clients
Service de réponse permanent au courrier Relève assurée par un organisme de
substitution pendant les périodes de non fonctionnement de l’OT (Mairie, EPCI, …)
Courrier postal et électronique
Service permanent d’accueil Port du badge (fonction et langues parlées) Service bilingue (III) = 1 langue étrangère Service trilingue (I et II) = 2 langues
étrangères
1. Engagements de l’OT à l’égard des clients1. Engagements de l’OT à l’égard des clients
Documentation touristique (papier / numérique) traduite en 1 langue étrangère au moins (III) traduite en 2 langues étrangères au moins (I
et II)
Parties essentielles
Internet bilingue (III) trilingue (II) avec propre nom de domaine trilingue (I) avec propre nom de domaine et
adapté à la consultation de supports embarqués
Google Translate non recommandé
1. Engagements de l’OT à l’égard des clients1. Engagements de l’OT à l’égard des clients
Diffusion de l’information touristique Hébergements classés Monuments, sites culturels et naturels … Evènements, animations Mise à jour annuelle minimum Affichage des numéros d’urgence
1. Engagements de l’OT à l’égard des clients1. Engagements de l’OT à l’égard des clients
Dès lors que l’OT demande le classement, il doit impérativement fournir une liste des hébergements classés + une liste exhaustive de tous les hébergements de sa zone géographique d’intervention
Penser à différencier la promotion des hébergements des classés de ceux qui ne le sont pas (valorisation pour ceux qui garantissent la qualité).
Prise en compte de la capacité d’hébergement de la zone d’intervention géographique (I et II) Note de calcul à établir Mêmes exigences que pour la dénomination de commune touristique (Art. R. 133-33 du CT)
L’OT est à l’écoute du client et engagé dans une démarche promouvant la qualité et le progrès Collecte et traitement des réclamations (III) Satisfactions des visiteurs (III) Engagé dans une démarche qualité (II) Certification, label ou marque obligatoire (I)
2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme
La qualification du personnel 1 responsable (III) 1 responsable ou directeur (II) 1 directeur (I)
Nombre d’employés requis 1 conseiller en séjour au minimum (III) 1 conseiller en séjour + 1 chargé de promotion / communication (II) Conseillers spécialisés (séjour, chargé de promotion, clientèle, relations presse, observation, TIC + 1 référent salons / congrès, 1 référent qualité
2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme
Plan annuel de promotion et de communication
Système de gestion de l’information informatisé (Tis)
Animation du réseau des acteurs touristiques locaux
Tableau de bord de la fréquentation touristique (Tis)
Mise à disposition de données économiques et marketing dans sa zone d’intervention
2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme
Démarche de développement durable Actions internes (gestes éco-citoyens)
Mise en œuvre d’actions de sensibilisation auprès des touristes et des acteurs touristiques locaux (I et II)
2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme
DéfinitionStructure de petite taille dotée d’une équipe permanente avec pour missions fondamentales l’accueil et l’information, soit la majorité des structures actuelles dotées d’une équipe permanente chargée de l’animation des réseaux professionnels, de l’information des visiteurs, ainsi que la diffusion de l’information touristique.
Critères essentiels Au moins 120 jours d’ouverture par an Emploi d’au moins 1 conseiller en séjour bilingue (qui peut être à temps
partiel) Emploi d’un responsable, qui peut être le conseiller en séjour (Bac + 2 ou
expérience) Supports de com. traduits en une langue étrangère dans leurs parties
essentielles Traitement des réclamations et recueil de la satisfaction
En résumé … Catégorie IIIEn résumé … Catégorie III
DéfinitionStructure de taille moyenne intervenant dans un bassin de consommation touristique homogène et cohérent, gérée par un responsable ou un directeur. Elle propose des services variés générant des ressources propres pour garantir un fonctionnement optimal.
Critères essentiels Au moins 240 jours d’ouverture par an Equipe pilotée par un Responsable ou un Directeur (bac+2 ou expérience) Service d’accueil trilingue Avoir au moins un conseiller en séjour et un chargé de promotion (l’un des postes
peut être tenu par le responsable) Supports de com. traduits en deux langues étrangères (dans leurs parties
essentielles) Accès wifi gratuit à l’information touristique Utilisation des nouveaux outils de communication (réseaux sociaux, téléphonie
mobile, …) Site internet dédié L’OT est engagé dans une démarche qualité (formalisation minimale d’objectifs
qualité et présence d’un manuel qualité) Sensibilisation des touristes et des prestataires à la protection de l’environnement
(réunions, débats, supports de com., …)
En résumé … Catégorie IIEn résumé … Catégorie II
DéfinitionStructure entrepreneuriale qui a pour vocation de fédérer la politique touristique locale, ainsi que les professionnels du secteur. Il est dans une zone qui reçoit un flux touristique important.
Critères essentiels Au moins 305 jours d’ouverture par an Equipe pilotée par un Directeur (bac+3 ou expérience) Service d’accueil trilingue Collaborateurs couvrant les missions de : conseil en séjour, promotion, clientèle,
presse, observation, NTIC, référent foires/salons/congrès, référent qualité. Un même collaborateur peut assurer plusieurs missions
Supports de com. traduits en deux langues étrangères (dans leurs parties essentielles)
Accès wifi gratuit à l’information touristique Utilisation des nouveaux outils de communication (réseaux sociaux, téléphonie
mobile, …) Site internet dédié et adapté aux supports embarqués Gestion des disponibilités des hébergements classés et référencés à la fermeture
de l’OT L’OT est certifié ou détenteur d’une marque garantissant la qualité de service Sensibilisation des touristes et des prestataires à la protection de l’environnement
(réunions, débats, supports de com., …)
En résumé … Catégorie IEn résumé … Catégorie I
ProcédureProcédure
Délibération de la collectivité locale compétente, demandant le
classement de l’OT
Délibération de la collectivité locale compétente, demandant le
classement de l’OT
Constitution du dossier par l’OT, que la Collectivité adresse ensuite
à la Préfecture (et copie à l’UDOTSI)
Constitution du dossier par l’OT, que la Collectivité adresse ensuite
à la Préfecture (et copie à l’UDOTSI)
Examen du dossier, visite de contrôle par l’UDOTSI
Examen du dossier, visite de contrôle par l’UDOTSI
Transmission d’un rapport de visite aux services de la Préfecture
Transmission d’un rapport de visite aux services de la Préfecture
Décision de classement prise par arrêté
préfectoral dans un délai de 2 mois à compter de la
réception du dossier complet.
Classement prononcé pour 5 ans
• Les classements intervenus avant le 24 juin 2011 demeurent en vigueur postérieurement à cette date jusqu’au terme de la durée de validité de l’arrêté préfectoral, sans que cette dernière ne puisse excéder 5 ans.
• Depuis le 24 juin 2011, les Offices de Tourisme sont classés sur la base de l’arrêté du 12 novembre 2010 dans l’une des trois catégories prévues
A retenir …A retenir …
• Les communes disposant d’un Office de Tourisme anciennement « classé en étoile » ont, à tout moment, sans attendre la caducité du classement en cours, la possibilité de solliciter le classement de leur organisme dans l’une des trois nouvelles catégories
• La dénomination de « commune touristique » peut être attribuée qu’en présence d’un OT classé quelque soit sa catégorie. En revanche, un OT de catégorie I est exigé pour l’obtention de la dénomination « station classée »
A retenir …A retenir …
Selon l’article L. 133-3.1 du CT, l’OT peut implanter ou un plusieurs bureaux, permanents ou non, chargés de l’information touristique. Le bureau est donc une entité déconcentrée de l’Office de Tourisme et fait partie intégrante du territoire.
1/ Lorsqu’il existe un bureau d’information lors de la demande de classement :
- Il doit être mentionné dans le descriptif de l’OT, versé au dossier
- Ses modalités d’organisation et de service sont à prendre en compte
2/ Lorsqu’il le bureau est créé postérieurement au classement de l’OT :
- S’assurer que les modalités organisationnelles et services rendus soient conformes au classement prononcé
L’OT et le bureau d’informationL’OT et le bureau d’information
• Les critères de classement fixés dans l’arrêté du 12 novembre 2010
• Le formulaire de demande de classement• Le guide méthodologique pour la constitution
du dossier de classement• Logiciel d’auto-évaluation « ClassTou »
Documents téléchargeables sur
www.offices-de-tourisme-de-france.org
www.tourisme.gouv.fr
Outils à votre dispositionOutils à votre disposition
• < 2010 : 3 OT dont le classement est caduc• 2011 : 18 OT à renouveler• 2012 : 3 OT à renouveler
Soit en 2012 :24 dossiers24 dossiers de classement +
1 demande de classement du nouvel OTI Sartilly – Porte de la Baie
Etat des lieux dans la MancheEtat des lieux dans la Manche
Le Classement des Le Classement des Offices de TourismeOffices de Tourisme
Merci de votre attention