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Le Classement des Le Classement des Offices de Offices de Tourisme Tourisme Journée Technique des OTSI Jeudi 8 Mars 2012

Le Classement des Offices de Tourisme Journée Technique des OTSI Jeudi 8 Mars 2012

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Page 1: Le Classement des Offices de Tourisme Journée Technique des OTSI Jeudi 8 Mars 2012

Le Classement des Le Classement des Offices de TourismeOffices de Tourisme

Journée Technique des OTSIJeudi 8 Mars 2012

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Constat Grille de critères plus adaptée (arrêté de 1999) Ne reflète pas les services rendus Profils flous des OT Réseau diversifié et hétérogène

Une réforme pour Etre reconnu sur le territoire Etre lisible et pertinent aux yeux des consommateurs

Une opportunité Loi de développement et de modernisation des services

touristiques du 22 juillet 2009

Une réforme nécessaireUne réforme nécessaire

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Confiée au Cabinet FIGESMA Comité de pilotage : DGCIS, Atout France, FNOTSI, Offices de

Tourisme, ANMSCCT, Stations vertes, Association des Maires du Littoral et Association des Maires de stations de Montagne

Objectifs Evaluer les perceptions et attentes des Directeurs d’OT, de

leurs élus et de leurs socioprofessionnels

Résultats Meilleure lisibilité, intégration TIC, prise en compte de la

Qualité, fédérer les acteurs touristiques locaux, etc. Synthèse de l’étude (mai 2010) téléchargeable sur

www.fnotsi.net

Etude préparatoireEtude préparatoire

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• Permet de faire le point sur les services que l’OT apporte

• Reconnaissance et valorisation du niveau de services vis-à-vis des financeurs et des partenaires, mais aussi pour l’équipe en interne

• Garantie pour les visiteurs • Ces services sont validés par l’Etat• Classement de l’OT obligatoire pour les communes

touristiques et stations classées

Pourquoi faire classer son OT ?Pourquoi faire classer son OT ?

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Cadre règlementaireCadre règlementaire

Arrêté du 12 novembre 2010, modifié par l’arrêté du 10 juin 2011

• Passage de 4 étoiles en 3 catégories

• Classement attribué pour 5 ans

• Référentiel révisable tous les 5 ans

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• Critères organisés en 2 grands chapitres- Les engagements de l’OT à l’égard des clients- Le fonctionnement de l’OT

• 48 critères dont 20 communs aux 3 catégories• 14 thèmes

Signalement

Ambiance

Périodes

Documentation

TIC

Bassin tourist.

Performance

Fonct° internes

Promotion

Communication

Animation

Observation

Durabilité

Compétences

Nouvelle grille de classementNouvelle grille de classement

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Mobilier pour s’asseoir

Affichage des engagements correspondant à sa catégorie

dans les locaux (de manière visible pour la clientèle)

sur site Internet

Information touristique accessible gratuitement via wifi dans l ’espace d’accueil (cat. I et II)

1. Engagements de l’OT à l’égard des clients1. Engagements de l’OT à l’égard des clients

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Périodes et horaires d’ouverture visibles de l’extérieur de l’OT brochures à large diffusion annonces répondeur site internet

1 langue étrangère (cat. III)2 langues étrangères (cat. I et II)

Jours d’ouverture de l’espace accueil 120 jours (cat. III) 240 jours (cat. II) 305 jours (cat. I) + samedis et dimanches obligatoirement en période de

fréquentation touristique + manifestations évènementielles

1 journée = ½ journéeOU 1 journée = 4h consécutives

1. Engagements de l’OT à l’égard des clients1. Engagements de l’OT à l’égard des clients

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Service de réponse permanent au courrier Relève assurée par un organisme de

substitution pendant les périodes de non fonctionnement de l’OT (Mairie, EPCI, …)

Courrier postal et électronique

Service permanent d’accueil Port du badge (fonction et langues parlées) Service bilingue (III) = 1 langue étrangère Service trilingue (I et II) = 2 langues

étrangères

1. Engagements de l’OT à l’égard des clients1. Engagements de l’OT à l’égard des clients

Page 10: Le Classement des Offices de Tourisme Journée Technique des OTSI Jeudi 8 Mars 2012

Documentation touristique (papier / numérique) traduite en 1 langue étrangère au moins (III) traduite en 2 langues étrangères au moins (I

et II)

Parties essentielles

Internet bilingue (III) trilingue (II) avec propre nom de domaine trilingue (I) avec propre nom de domaine et

adapté à la consultation de supports embarqués

Google Translate non recommandé

1. Engagements de l’OT à l’égard des clients1. Engagements de l’OT à l’égard des clients

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Diffusion de l’information touristique Hébergements classés Monuments, sites culturels et naturels … Evènements, animations Mise à jour annuelle minimum Affichage des numéros d’urgence

1. Engagements de l’OT à l’égard des clients1. Engagements de l’OT à l’égard des clients

Dès lors que l’OT demande le classement, il doit impérativement fournir une liste des hébergements classés + une liste exhaustive de tous les hébergements de sa zone géographique d’intervention

Penser à différencier la promotion des hébergements des classés de ceux qui ne le sont pas (valorisation pour ceux qui garantissent la qualité).

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Prise en compte de la capacité d’hébergement de la zone d’intervention géographique (I et II) Note de calcul à établir Mêmes exigences que pour la dénomination de commune touristique (Art. R. 133-33 du CT)

L’OT est à l’écoute du client et engagé dans une démarche promouvant la qualité et le progrès Collecte et traitement des réclamations (III) Satisfactions des visiteurs (III) Engagé dans une démarche qualité (II) Certification, label ou marque obligatoire (I)

2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme

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La qualification du personnel 1 responsable (III) 1 responsable ou directeur (II) 1 directeur (I)

Nombre d’employés requis 1 conseiller en séjour au minimum (III) 1 conseiller en séjour + 1 chargé de promotion / communication (II) Conseillers spécialisés (séjour, chargé de promotion, clientèle, relations presse, observation, TIC + 1 référent salons / congrès, 1 référent qualité

2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme

Page 14: Le Classement des Offices de Tourisme Journée Technique des OTSI Jeudi 8 Mars 2012

Plan annuel de promotion et de communication

Système de gestion de l’information informatisé (Tis)

Animation du réseau des acteurs touristiques locaux

Tableau de bord de la fréquentation touristique (Tis)

Mise à disposition de données économiques et marketing dans sa zone d’intervention

2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme

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Démarche de développement durable Actions internes (gestes éco-citoyens)

Mise en œuvre d’actions de sensibilisation auprès des touristes et des acteurs touristiques locaux (I et II)

2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme2. Fonctionnement de l’Office de Tourisme

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DéfinitionStructure de petite taille dotée d’une équipe permanente avec pour missions fondamentales l’accueil et l’information, soit la majorité des structures actuelles dotées d’une équipe permanente chargée de l’animation des réseaux professionnels, de l’information des visiteurs, ainsi que la diffusion de l’information touristique.

Critères essentiels Au moins 120 jours d’ouverture par an Emploi d’au moins 1 conseiller en séjour bilingue (qui peut être à temps

partiel) Emploi d’un responsable, qui peut être le conseiller en séjour (Bac + 2 ou

expérience) Supports de com. traduits en une langue étrangère dans leurs parties

essentielles Traitement des réclamations et recueil de la satisfaction

En résumé … Catégorie IIIEn résumé … Catégorie III

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DéfinitionStructure de taille moyenne intervenant dans un bassin de consommation touristique homogène et cohérent, gérée par un responsable ou un directeur. Elle propose des services variés générant des ressources propres pour garantir un fonctionnement optimal.

Critères essentiels Au moins 240 jours d’ouverture par an Equipe pilotée par un Responsable ou un Directeur (bac+2 ou expérience) Service d’accueil trilingue Avoir au moins un conseiller en séjour et un chargé de promotion (l’un des postes

peut être tenu par le responsable) Supports de com. traduits en deux langues étrangères (dans leurs parties

essentielles) Accès wifi gratuit à l’information touristique Utilisation des nouveaux outils de communication (réseaux sociaux, téléphonie

mobile, …) Site internet dédié L’OT est engagé dans une démarche qualité (formalisation minimale d’objectifs

qualité et présence d’un manuel qualité) Sensibilisation des touristes et des prestataires à la protection de l’environnement

(réunions, débats, supports de com., …)

En résumé … Catégorie IIEn résumé … Catégorie II

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DéfinitionStructure entrepreneuriale qui a pour vocation de fédérer la politique touristique locale, ainsi que les professionnels du secteur. Il est dans une zone qui reçoit un flux touristique important.

Critères essentiels Au moins 305 jours d’ouverture par an Equipe pilotée par un Directeur (bac+3 ou expérience) Service d’accueil trilingue Collaborateurs couvrant les missions de : conseil en séjour, promotion, clientèle,

presse, observation, NTIC, référent foires/salons/congrès, référent qualité. Un même collaborateur peut assurer plusieurs missions

Supports de com. traduits en deux langues étrangères (dans leurs parties essentielles)

Accès wifi gratuit à l’information touristique Utilisation des nouveaux outils de communication (réseaux sociaux, téléphonie

mobile, …) Site internet dédié et adapté aux supports embarqués Gestion des disponibilités des hébergements classés et référencés à la fermeture

de l’OT L’OT est certifié ou détenteur d’une marque garantissant la qualité de service Sensibilisation des touristes et des prestataires à la protection de l’environnement

(réunions, débats, supports de com., …)

En résumé … Catégorie IEn résumé … Catégorie I

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ProcédureProcédure

Délibération de la collectivité locale compétente, demandant le

classement de l’OT

Délibération de la collectivité locale compétente, demandant le

classement de l’OT

Constitution du dossier par l’OT, que la Collectivité adresse ensuite

à la Préfecture (et copie à l’UDOTSI)

Constitution du dossier par l’OT, que la Collectivité adresse ensuite

à la Préfecture (et copie à l’UDOTSI)

Examen du dossier, visite de contrôle par l’UDOTSI

Examen du dossier, visite de contrôle par l’UDOTSI

Transmission d’un rapport de visite aux services de la Préfecture

Transmission d’un rapport de visite aux services de la Préfecture

Décision de classement prise par arrêté

préfectoral dans un délai de 2 mois à compter de la

réception du dossier complet.

Classement prononcé pour 5 ans

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• Les classements intervenus avant le 24 juin 2011 demeurent en vigueur postérieurement à cette date jusqu’au terme de la durée de validité de l’arrêté préfectoral, sans que cette dernière ne puisse excéder 5 ans.

• Depuis le 24 juin 2011, les Offices de Tourisme sont classés sur la base de l’arrêté du 12 novembre 2010 dans l’une des trois catégories prévues

A retenir …A retenir …

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• Les communes disposant d’un Office de Tourisme anciennement « classé en étoile » ont, à tout moment, sans attendre la caducité du classement en cours, la possibilité de solliciter le classement de leur organisme dans l’une des trois nouvelles catégories

• La dénomination de « commune touristique » peut être attribuée qu’en présence d’un OT classé quelque soit sa catégorie. En revanche, un OT de catégorie I est exigé pour l’obtention de la dénomination « station classée »

A retenir …A retenir …

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Selon l’article L. 133-3.1 du CT, l’OT peut implanter ou un plusieurs bureaux, permanents ou non, chargés de l’information touristique. Le bureau est donc une entité déconcentrée de l’Office de Tourisme et fait partie intégrante du territoire.

1/ Lorsqu’il existe un bureau d’information lors de la demande de classement :

- Il doit être mentionné dans le descriptif de l’OT, versé au dossier

- Ses modalités d’organisation et de service sont à prendre en compte

2/ Lorsqu’il le bureau est créé postérieurement au classement de l’OT :

- S’assurer que les modalités organisationnelles et services rendus soient conformes au classement prononcé

L’OT et le bureau d’informationL’OT et le bureau d’information

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• Les critères de classement fixés dans l’arrêté du 12 novembre 2010

• Le formulaire de demande de classement• Le guide méthodologique pour la constitution

du dossier de classement• Logiciel d’auto-évaluation « ClassTou »

Documents téléchargeables sur

www.offices-de-tourisme-de-france.org

www.tourisme.gouv.fr

Outils à votre dispositionOutils à votre disposition

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• < 2010 : 3 OT dont le classement est caduc• 2011 : 18 OT à renouveler• 2012 : 3 OT à renouveler

Soit en 2012 :24 dossiers24 dossiers de classement +

1 demande de classement du nouvel OTI Sartilly – Porte de la Baie

Etat des lieux dans la MancheEtat des lieux dans la Manche

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